1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
Ім'я файлу: kultura_dilovogo_spilkuvannya(1).docx
Розширення: docx
Розмір: 178кб.
Дата: 01.03.2020
скачати
Пов'язані файли:
4927.docx

Висновки


Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме: наявність певного офіційного статусу об'єктів; спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій; відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; значущість кожного партнера як особистості; безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Список використаних джерел


  1. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для вузов. -М.: Изд-во МГУ, 1988. -429 с.

  2. Ануфриева Н.М. Социальная психология: Курс лекций. -К.: МАУП, 1995. -86, с.

  3. Грехнев В. С. Социально-психологический фактор в системе общественных отношений: -М.: Изд-во МГУ, 1985. -184 с.

  4. Джонсон, Дєвид. Соціальна психологія: Тренінг міжособистісного спілкування. -К.: КМ Академія, 2003. -285, с.

  5. Ділове спілкування: Підручник. -К., 1998. -122 с.

  6. Дороніна М. С.Культура спілкування ділових людей. -К.: Вид. дім "КМ Academia", 1997. -191 с.

  7. Коваль А. П. Ділове спілкування: Навч. посібник. -К.: Либідь, 1992. -280 с.

  8. Корнєв М. Н.Соціальна психологія. -К.: Б.в., 1995. -303 с.

  9. Мікелі, Дена. Як досягти успіху у спілкуванні. -К., 2000. -96 с.

  10. Омаров А. М. Управление: искусство общения. -М.: Сов. Россия, 1983. -237 с.

  11. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: У двох книгах: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. -К.: Либідь, 2004 - Кн. 1: Соціальна психологія особистості і спілкування. -2004. -573, с.

  12. Орбан-Лембрик Л. Е.Соціальна психологія. -К.: Академвидав, 2003. -446, с.

  13. Пашко Л. Ділове спілкування як необхідний та неминучий процес пізнання особистості співрозмовників // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. -2000. -№ 3. - С. 433-440

  14. Сорокина Е. Деловая беседа как форма делового общения //Справочник кадровика. -2004. -№ 7. - С. 83-86

  15. Теоретическая и прикладная социальная психология. -М.: Мысль, 1988. -333, с.

  16. Трухін І. О. Соціальна психологія спілкування: Навчальний посібник. -К.: Центр навчальної літератури, 2005. -335 с.

  17. Циба В. Т. Системна соціальна психологія: Навчальний посібник. -К.: Центр навчальної літератури, 2006. -327 с.

  18. Шевчук С. Культура усного ділового спілкування //Секретарь-референт. -2004. -№ 9. - С. 40-42

Зміст

Введення

1. Поняття "ділове спілкування"

2. Причини, типологія і структура конфлікту

3. Поведінка в конфліктних ситуаціях

4. Профілактика конфліктів в діловому спілкуванні

Висновок

Список використаної літератури

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

Введення

Актуальність роботи. Кожна людина протягом свого життя неодноразово стикається з конфліктами різного роду. Ми хочемо чогось досягти, але ціль виявляється важко досяжною. Ми переживаємо невдачі і готові обвинуватити навколишніх людей тому, що ми не змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи то родичі або ті, з ким ми разом працюєте, вважають, що ми самі винуваті у власній невдачі. Або мета була нами так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або ми не змогли вірно оцінити ситуацію, що склалася і обставини нам завадили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічної напруги і конфлікту.

Як вийти з ситуації, що склалася? Чи треба докладати які-небудь спеціальні зусилля для того, щоб подолати її і знову завоювати прихильність оточуючих нас людей? Або ж не потрібно цього робити; просто не слід звертати увагу на те, як до нас ставляться інші?

Щоб знайти правильне рішення цієї дилеми дуже корисно знати, що таке конфлікт, як він розгортається, які фази проходить як дозволяється. У цьому сенс вивчення конфліктів.

У наш час наростає інтерес керівників підприємств сфери послуг до психологічного забезпечення їх діяльності. Успішність персоналу в спілкуванні з клієнтами, ефективність дозволу співробітниками виникаючих конфліктних ситуацій, загальний психологічний фон в колективі грають важливу роль в ефективному функціонуванні цього підприємства.

У сучасних умовах високий рівень ділового спілкування є вирішальною умовою успішного підприємництва. Для забезпечення високого рівня ділового спілкування керівник і співробітники підприємства (фірми) повинні вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. Крім того, в процесі ділового спілкування необхідно враховувати можливі умови та фактори виникнення конфліктних ситуацій.

Теоретичне вивчення спілкування і його особливостей має свою історію. До теперішнього часу накопичений досить великий науково - практичний матеріал, що висвітлює різні аспекти спілкування.

Вивченням особливостей спілкування як міжособистісної взаємодії займалися такі відомі вітчизняні вчені як А.А. Бодальов, Б. Г. Ананьєв, В.М. Мясищев, Б. Д. Паригін, Л.П. Буєва та ін, ряд зарубіжних авторів - Е. Берн, Г. Олпорт, К. Роджерс та ін Особливості ділового спілкування вивчалися в роботах вітчизняних психологів А.Г. Шмельова, Р.Л. Кричевського, А.В. Морозова, Г.П. Логінової, В.Ю. Дорошенко, Л. І. Зотової, Є. В. Руденського, В.М. Лавриненко та ін

У вітчизняній психології та соціальної психології вивчення сутності конфлікту, причин його виникнення і шляхів вирішення присвячені дослідження А.А. Бодалева, В.О. Агеєва, В.І. Журавльова, М.М. Обозова, І.А. Коха, Я. А. Анцупова, А.І. Шипілова, Н.В. Грішиній, Ф.М. Бородкіна, О. К. Зайцева, Н.І. Леонова, А. Г. Здравомислова та ін

У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм, У. Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей, Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер, Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвич і ін

Можна стверджувати, що в цілому феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно.

Метою даної контрольної роботи є виявлення чинників, що сприяють виникненню конфлікту в діловому спілкуванні та пошук шляхів його ефективного вирішення.

Об'єкт дослідження: процес управління конфліктом в діловому спілкуванні

Предмет дослідження: психологічні прийоми дозволу і профілактика конфліктів

Завдання контрольної роботи:

вивчити методичну, психолого-педагогічну та спеціальну літературу з питання конфліктів в діловому спілкуванні.

виділити поняття "ділове спілкування" і "конфлікт", розглянути основні види та причини конфліктів.

визначити способи поведінки в конфліктних ситуаціях

розглянути заходи профілактики конфліктів.

1. Поняття "ділове спілкування"

Ділове спілкування має історичний характер, на різних етапах історичного розвитку регулюється існуючими в тому чи іншому суспільстві етичними нормами. У них виражені уявлення людей про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності та неправильності. У перекладі з грецької мови означає етика звичай, вдачу. Етика має справу з принципами, які визначають правильне або неправильне поводження. Сьогодні етику розуміють як вчення про мораль і моральність.

Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, БОРГ, СОВІСТЬ, відповідальність.

У залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає і в якій мірі враховує у спілкуванні, зробити його ефективним, досягти поставлених цілей, або дуже сильно ускладнити це спілкування. У діловому спілкуванні крім дотримання етичних норм важливе значення має діловий етикет. Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядок поведінки де-небудь. Етикет, що приймається як культура поведінки, правила хорошого тону, соціально схвалювані манери, наказує норми поведінки на роботі, в гостях, на ділових зустрічах і т.д.

У практиці ділових відносин є маса стандартних ситуацій, для яких виробляються форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. Етикет - це більшою мірою не внутрішня психологічна, а зовнішня сторона ділового спілкування. Діловий етикет обумовлює найбільш доцільна поведінка, що сприяє успіху у ділових відносинах. Етикет має історичний характер. Представляючи собою, явище суспільної культури, етикет виник в період зародження абсолютних монархій і виконував роль звеличення царствених персон: імператорів, королів, герцогів і т.п., і для закріплення, підкреслення соціальних відмінностей між чинам, станами, званнями, у майновому положенні.

У Росії за часів царювання Петра Першого став насаджуватися західний етикет. Бояри і дворяни за наказами царя повинні були міняти одяг, манери і зовнішні форми поведінки. Надалі в Росії формувався етикет, який відповідав вимогам і особливостям національної культури.

У сучасному суспільстві кількість людей, які відвідують різні країни, велика і весь час зростає, відбувається зближення звичаїв, традицій і етикетів. Якщо раніше для дворянства орієнтирами гарної поведінки були іспанська, а потім французькі етикетки, то сьогодні норми поведінки європейських народів настільки зблизилися, що можна говорити про існування загальноєвропейського кодексу хорошого тону. Цей кодекс практично не відрізняється від американського чи російського кодексів хорошого тону. Тут діють основні правила і норми гарної поведінки: ВВІЧЛИВІСТЬ, ПРОСТОТА, ГІДНІСТЬ, ХОРОШИЙ ВИХОВАННЯ.

Перераховані характеристики знаходять вираження в манерах поведінки людини, його зовнішньому вигляді, мови, демонстрації ставлення до інших людей.

2. Причини, типологія і структура конфлікту

Конфлікт (від лат. "Зіткнення") - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п.

При аналізі конфлікту виділяють:

суб'єктів конфлікту - учасників конфліктної взаємодії;

об'єкт конфлікту - предмет протидії в учасників конфлікту;

інцидент - причина зіткнення інтересів.

Конфлікт = Конфліктна ситуація + Інцидент.

Д. Майєрс [2] визначає конфлікт як "сприйняту несумісність дій і цілей". Взаємовідносини або організації, в яких відсутні конфлікти, по всій видимості, приречені на згасання. Конфлікти породжують відповідальність, рішучість і небайдужість. Будучи розпізнані й зрозумілі, вони можуть стимулювати оновлення і поліпшення відносин між людьми. У відсутність конфліктів люди рідко усвідомлюють і вирішують свої проблеми.

Конфлікт - це такий стан відносин між людьми, коли принаймні один із них сердитий, роздратований, ворожий по відношенню до іншого, критикує його дії, що веде до зупинки продуктивної роботи і порушення моральної рівноваги;

Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени - слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню і розвитку конфлікту, тобто - призводять до конфлікту безпосередньо.

Підступну суть конфликтогенов можна пояснити тим, що ми набагато більш чутливі до слів інших, ніж до того, що говоримо самі. Є такий афоризм: "Жінки не надають ніякої ваги своїм словам, але надають величезне значення тому, що чують самі". Насправді цим грішимо всі ми, а не тільки представниці прекрасної статі.

Ця особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, свою гідність від можливого посягання. Але ми не так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так суворо стежимо за своїми словами і діями (тобто, не особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різні конфліктогени).

Однак сам по собі "одиночний" конфликтоген не здатний, як правило, привести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжок конфликтогенов" - їх, так звана, ескалація.

Ескалація конфликтогенов - на конфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти більш сильним конфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.

Яка ж загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Все відбувається до неможливого просто. Отримавши в свою адресу конфликтоген, "потерпілий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому відчуває бажання позбутися від виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". При цьому відповідь має бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з "запасом". Адже важко втриматися від спокуси провчити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. У результаті сила конфликтогенов стрімко наростає.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника), міжособистісним (між керівником і його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, в яку вона входить; між організаціями чи групами одного або різного статусу.

Можливі також класифікація конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені й ті, й інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших. Вони також є небажаними для керівника, так що в них він як би "зв'язаний по руках і ногах". Справа в тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається всіма працівниками через призму цього конфлікту.

Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію на новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в чвару і інші негативні явища, що призводить до резкомх зниження ефективності роботи групи або організації. (Див. ДОДАТОК 1)

За формами прояву конфлікти мають місце у всіх сферах суспільного життя.я. Є. Ворожейкін з співавторами виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові та інші типи конфліктів [3].

За джерелами і причин виникнення конфлікти поділяють на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волею та бажання його учасників, в силу складаються в організації або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може скластися також з-за мотивів поведінки, навмисних устремлінь того чи іншого суб'єкта соціальних зв'язків.

Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, зумовлене різними ситуаціями взаємодії між людьми. У цілому, як стверджує А.А. Бодальов, конфлікт викликається наступними трьома групами причин, обумовлених [4]:

трудовим процесом;

психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією і т.д.;

особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, нокоммунікабельностью, безтактністю.

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.

Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:

обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;

розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;

взаємозалежність завдань, неправильний розподіл відповідальності;

погані комунікації.

Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильнішим буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.

Я.А. Анцупов, А.І. Шипілов стверджують, що фактори та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивний характер і можуть бути об'єднані в чотири групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].

Основними об'єктивними факторами виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей в процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість та використання в Росії нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, вада і несправедливий розподіл значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язаний з матеріальною невлаштованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні для нас стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч і ін

Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно-організаційні, функціонально-організаційні, особистісно - функціональні і ситуативно-управлінські.

До типових соціально - психологічних причин конфліктів належать: втрати та спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації; розбалансоване рольова взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одних і тих же складних подій; внутрішньогруповий фаворитизм; змагання і конкуренція; обмежена здатність до децентрації і ін

Основними особистісними причинами конфліктів виступають: суб'єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої; низька конфліктоустойчівость; поганий розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та ін У процесі міжособистісного сприйняття можуть виникати спотворення образу партнера, що призводять до взаємного нерозуміння і конфліктів.

Існують 2 основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більше). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими - і тут, як мовиться, третього не дано.

Внутрішньоособистісний конфлікт - стан незадоволеності людини будь-якими обставинами його життя, пов'язане з наявністю у нього суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т.п. Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.

Міжособистісний конфлікт - важкорозв'язні протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.

Структура конфлікту описується по-різному різними авторами, але основні елементи практично приймаються усіма. Як стверджують А. Я. Анцупов, А.І. Шипілов, це - конфліктна ситуація, позиції учасників (опонентів), об'єкт, "інцидент" (пусковий механізм), розвиток і вирішення конфлікту. Ці елементи ведуть себе по-різному в залежності від типу конфлікту [2].

3. Поведінка в конфліктних ситуаціях

Зрозуміло, конкретних рецептів поведінки в тій чи іншій конфліктній ситуації не існує. Проте бажання навчитися швидко і рішуче долати конфлікти і, що найголовніше, постійне вдосконалення в практичному втіленні даних порад допоможуть Вам виробити ефективну поведінкову техніку в діловому спілкуванні та отримати загальну підтримку і повагу. [10]

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Але жодним чином не можна робити це за допомогою спору, оскільки, як відомо, у дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті. Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, ви можете іноді отримати перемогу, але перемога ця буде безглуздою, бо ви ніколи не досягнете розташування вашого партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас є кращим: показна перемога чи його розташування. Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти йому це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо ви прямо скажете, що він не правий, то завдасте прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Якщо ви почнете з фрази: "Я вам це доведу", то це буде рівносильно тому, щоб сказати: "Я розумніший за вас". Природно, що така заява викличе у вашого партнера внутрішній опір і бажання битися з вами перш, ніж ви почнете сперечатися з ним. Така поведінка вашого партнера цілком закономірно. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, яке викликається сумнівом в справедливості сформованого у нього думки, змушує його шукати усілякого виправдання і чіплятися за нього. Цілком очевидно, що така людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, для якого виникає загроза. Довести що-небудь йому в цьому випадку просто неможливо.

Як же бути, коли партнер явно був неправий? Має сенс взяти за правило уникати прямого протиріччя думок інших і не прагнути самовпевнено відстоювати свою точку зору. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Їх краще замінювати на такі фрази: "Мені так здається", "Я вважаю", "Я думаю". (Див. додаток 2)

Коли ваш партнер стверджує щось явно помилкове, треба відмовити собі в задоволенні негайно його викрити, а почати свою відповідь із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думку було б правильним, але в даному випадку справа йде інакше.

Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо з'ясується, що ви помилилися, це доставить вам значно менше засмучення. Якщо виявиться, що ви маєте рацію, то вам буде значно легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору. Якщо ж зіткнення поглядів неминуче, то розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Пригадайте належні даного випадку образливі (для себе) слова, які може висловити вам розпалений опонент. Але висловіть їх перш, ніж це зробить він. Цим ви виб'є в нього грунт з-під ніг.

Дійсно, всі люди хочуть утвердитися у свідомості своєї значущості, і тому, коли ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви не праві (і робите це відразу і щиро), це підлестить самолюбству опонента, і він сам почне пом'якшувати вашу вину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви займаєте бік партнера, а він - вашу.

Тільки дурень намагається виправдати свої помилки і промахи. Розумний ж людина, якщо він неправий, завжди визнає це швидко і рішуче, пам'ятаючи вислів: "Бійкою ніколи багато не доб'єшся, але з допомогою поступок можна отримати більше, ніж очікуєш".

Висновок з цього в більш узагальненому вигляді такий. Якщо ви маєте рацію, то спробуйте переконати партнера ввічливо і тактовно. Якщо ж ви помилилися (що буває на подив часто), то відразу визнайте свої помилки.

В неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому треба навчитися з метою збереження нормальних ділових відносин розділяти відповідальність і брати на себе певну частку провини за те, що трапилося. Не слід відразу звинувачувати іншого, перш критично оцініть свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, то приймайте провину на себе (коли ви дійсно зробили промах). Цим ви обеззброїте звинувачують: вони очікували, що все буде інакше, і їм уже доводиться як би вас захищати, діючи за правилом: "Це може трапитися з кожним".

У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до навколишнього світу: позитивне і негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій розмові і в процесі ведення будь-яких комерційних переговорів (див. додаток 3)

У самому справі, максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо "перестанете шукати плями на сонці". Ви більшого досягнете, якщо направите свій розум на вирішення проблем, замість того щоб нарікати на їхнє існування.

Практика ділового спілкування доводить, що дуже корисна принципова установка: "Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен тільки я сам". Позитивно мислячі люди частіше вдаються до слова "і" ("У мене багато ідей, і оскільки шеф дуже зайнятий, я повинен постаратися вибрати найзручніший момент для їх викладу"). Негативно мислячі люди вживають слово "але" ("У мене багато ідей, але мій шеф не знаходить часу мене вислухати"),

Щоб справити перше хороше враження, треба також якомога швидше зорієнтуватися в обстановці і в людях, які вас оточують. Це призводить до формування у них досить стійких вражень, які довго не зникають (див. додаток 4)

Кожна людина - це унікальне створіння зі своїми сильними і слабкими сторонами, якими для створення про себе хорошого враження необхідно вміло користуватися, тобто активно використовувати сильні сторони і намагатися не виявляти слабкі. Однак це не означає обманювати співрозмовників - просто слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі людські та професійні якості.

Подальша техніка створення сприятливого враження у оточуючих вимагає виконання наступних дій.

1. Постійно висловлювати щирий інтерес до інших людей. Демонстрація такого інтересу - кращий спосіб зробити хороше враження. Слід, однак, пам'ятати, що найнебезпечніше - це перейти кордони щирості і перетворитися в льстец. Таке відбувається, коли, намагаючись справити вигідне враження, людина у своїх словах починає переслідувати очевидні цілі. У цьому випадку фальш стає помітною миттєво. Стриманість і такт особливо важливі при спілкуванні з начальником і підлеглими.

2. Підтримувати моменти спільності. Відносини найкраще будувати на тих інтересах і уподобаннях, які є загальними, тобто об'єднують.

3. Висловлювати щире схвалення. Всі люди люблять, коли їх хвалять. У всіх ситуаціях треба знайти, за що похвалити співрозмовника - за знання, вміння, зовнішній вигляд, стан кабінету або будинку, особисті якості рідних або друзів. Помічайте в першу чергу все те, що вам подобається в людях і в їх поведінці. Говоріть про їх переваги. Може бути, ці достоїнства ще в зачатку, але людина захоче виправдати ваші очікування і "закріпити" ці позитивні якості.

Один з найефективніших прийомів формування позитивного ставлення до себе - це використання компліментів, тобто слів і виразів, що містять невелике перебільшення позитивних якостей людини, завдяки яким спрацьовує психологічний феномен навіювання, внаслідок чого людина намагається "дорости" до тих якостей, які підкреслені у компліменті.

Тому необхідно якомога частіше робити їм компліменти, дотримуючись при цьому кілька простих правил.

1.Проізносіть компліменти треба впевненим тоном, не бентежачись, але й не зверхньо. Слова повинні поєднуватися з тоном голосу, мімікою та позою.

2.Проізнося комплімент, слід прогнозувати реакцію партнера. Комплімент може викликати і роздратування, якщо він недоречний.

3. Не потрібно вимовляти суперечливих компліментів, що мають прихований підтекст.

4. Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості без подвійного сенсу, коли якість можна оцінити і як позитивне, і як негативне.

5. Відбите в компліменті позитивне якість повинна мати лише невелике перебільшення. В іншому випадку комплімент перетворюється на знущання.

6. Не можна робити комплімент щодо тих якостей, від яких людина прагне позбутися.

7. Комплімент не повинен давати рекомендацій і повчати.

8. До компліменту не можна робити добавок, які стають для нього "ложкою дьогтю", тобто істотно погіршують.

Існують і інші дуже важливі прийоми техніки створення гарного враження у оточуючих. Ці прийоми припускають наступну манеру спілкування з співрозмовниками.

Кожна людина, як би він не був захоплений своєю роботою, має своє особисте життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси і потреби своєї родини. Якщо з співрозмовником вести розмову в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викличе в ньому підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями, а вас він стане сприймати як людину чуйного й уважного.

Тепер поговоримо про конкретні тактичних прийомах поведінки в конфліктних ситуаціях, які рекомендує відомий вітчизняний консультант-психолог з управління Н.М. Власова [4]

1. Перш за все, постарайтеся домогтися у партнера розуміння того, що продовження конфлікту - це "розгойдування човна, в якому всі сидять".

2. Дайте роздратованому опонентові "випустити пар". Поки цього не станеться, домовитися з ним дуже важко. Під час його "вибуху" слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло і дати йому можливість виговоритися до кінця. Ваше підвищений і спокійне увагу допоможе йому знизити своє внутрішнє напруження.

3. Попросіть його спокійно обгрунтувати свої претензії, але при цьому підкресліть, що будете враховувати тільки факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції. Тому емоції намагайтеся відмітати питанням: "Те, що ви говорите, відноситься до фактів або тільки до вашої думки, вашої здогаду?"

4. Намагайтеся збити агресію опонента несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть у нього поради. Задайте несподіване запитання зовсім про інше, але значущу для нього. Нагадайте про те, що вас із ним пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент або висловіть співчуття, наприклад, тому, що він втратив дуже багато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти і співчуття перемикали свідомість вашого розсердженого опонента з негативних емоцій на позитивні.

5. Не давайте вашому опонентові негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним якомога більше вежліво.6. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Проблема - це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це фон або умови, в яких доводиться її вирішувати. Неприязне ставлення до партнера або клієнта може змусити вас не захотіти вирішувати виниклу проблему. Не дозволяйте емоціям керувати вами. Спробуйте разом з опонентом визначити проблему і зосередитися на ній.

7. Запропонуйте опонентові висловити свої міркування з вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Не шукайте винних і не пояснюйте становища, що склалося, а намагайтеся знайти вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте їх декілька. Потім з них можна вибрати кращий. При цьому слід шукати тільки взаємоприйнятні варіанти рішення.

8. У будь-якому випадку дайте опонентові "зберегти своє обличчя". Не дозволяйте собі відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його гідності. Не зачіпайте його особистість. Давайте оцінку тільки його дій і вчинків.

9. При кожному відповідальному моменті намагайтеся своїми словами повторити його висловлювання і претензії. Здається, що все зрозуміло, і все ж: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Цим ви хочете сказати, що." Така тактика усуває непорозуміння і, крім того, демонструє увагу до опонента. А це теж сприяє зменшенню його агресії.

10. Завжди намагайтеся триматися "на рівних". Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися і промовчати, щоб погасити гнів іншої людини. Обидві ці позиції неефективні. Треба дотримуватися позиції спокійної впевненості. Вона утримує опонента від агресії і допомагає обом "не втратити обличчя".

11. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це обеззброює вашого опонента, по-друге, викликає у нього повагу. Адже на вибачення здатні тільки впевнені і зрілі особистості.

12. Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати відносини. Висловіть свою повагу і розташування опонентові і висловіть жаль з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте своєму опонентові "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього партнера або клієнта.

4. Профілактика конфліктів в діловому спілкуванні

Практика показує, що нерозв'язних конфліктів, які не можна було б залагодити без застосування сили, не існує. Тому будь-яку спробу врегулювання конфліктної ситуації "мирним шляхом" потрібно обов'язково використати.

Найбільш ефективним засобом слід визнати усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б ущемити честь і гідність співрозмовника. Дуже небажані і заступницьке судження та оцінки, висловлені з почуттям погано прихованого переваги або зневаги. Звичайно, зовсім усунути з ділового спілкування оцінний підхід до предметів розмови практично неможливо. Тому потрібно намагатися робити упор на позитивні думки і оцінки, пам'ятаючи, що всі люди більш прихильно приймають позитивну інформацію, а не негативну, яка часто призводить до конфліктних ситуацій. Оцінки повинні бути по можливості тактовними і не стосуватися самого співрозмовника.

Іншим дієвим засобом профілактики конфліктних ситуацій є недопущення при діловому спілкуванні спору, так як під час суперечки людині рідко вдається зберегти самовладання і гідність. Сперечаючись, ми починаємо гарячкувати і, самі того не помічаючи, робимо образливі зауваження і допускаємо прикру грубість. У зв'язку з цим хотілося б ще раз згадати слова Дейла Карнегі, ярого супротивника будь-якого спору, який переконливо доводить, що "у дев'яти випадків з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, затверджується у своїй абсолютній правоті. У суперечці не можна взяти верх. Не можна тому, що якщо ви програли в суперечці, значить ви програли, якщо ж взяли гору, то теж програли. Ви можете бути абсолютно праві, доводячи вашу точку зору, але всі ваші спроби переконати співрозмовника залишаться, ймовірно, настільки ж марними, як якщо б ви помилялися ".

Хорошим засобом попередження конфліктів служить уміння слухати співрозмовника, оскільки воно є критерієм комунікабельності. Від того, наскільки співрозмовнику надана можливість висловитися, багато в чому залежить його розташування і довірливість.

Проте найнадійнішим засобом попередження конфліктної ситуації є свідома відмова від будь-якого конфлікту. Для цього потрібно навчитися їх уникати. Для початку свідомо відмовтеся брати участь у сварках. Ця відмова треба перевести в підсвідомість, тобто він повинен стати принципом у вашій поведінці, вашої психологічної установки.

У будь-яких конфліктах ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати й погоджуватися з опонентом. Робота думки зупиняється. А якщо людина не в змозі думати, раціональна частина мозку виключена, то немає чого і намагатися щось довести. Це просто не має сенсу.

Якщо ви все ж втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдино правильне в цьому випадку - замовкніть. Ваше мовчання дозволить вийти з сварки і припинити її. Дійсно, в будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна з них зникла, то сваритися просто буде ні з ким.

У тому випадку, коли жоден з учасників конфлікту не схильний зупинитися, обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження. Напруга стрімко зростає. У такому "діалозі" взаємні репліки учасників тільки "підливають масла у вогонь".

Проте мовчання не повинно бути образливим для опонента. Якщо ж воно забарвлене глузуванням, зловтіхою або викликом, то може подіяти, як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, і тоді негативне збудження опонента різко знизиться.

Слід всіляко уникати констатації негативного емоційного стану опонента: "Ну навіщо ви нервуєте", "Заспокойтеся, будь ласка" і т.п. Подібні "заспокійливі" слова тільки посилюють розвиток конфлікту.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без всяких слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати що-небудь образливе, можна викликати ефект страшної руйнівної сили.

Якщо ви замовкли, і опонент розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, поки він не охолоне. Позиція відмовився від сварки повинна повністю виключати що б то не було прикро і образливе для опонента. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт на початку, не дає йому розгону.

Висновок

Аналіз теоретичної літератури з проблеми конфлікту показує, що конфлікт з неминучістю супроводжує всі сфери міжособистісної взаємодії. Конфлікт, надаючи дезорганізуюче вплив на спільну діяльність людей, може бути в той же час звернений в продуктивне русло, загострюючи виникле протиріччя і сприяючи виробленню більш усвідомленого і доцільного вирішення проблеми. Крім того, дозвіл індивідом конфліктної ситуації збагачує його життєвий досвід у сфері міжособистісної взаємодії.

Аналіз літератури показав необхідність і практичну значущість вивчення специфіки виникнення та перебігу конфлікту, пошук шляхів його вирішення в діловому спілкуванні.

Список використаної літератури

Книги

  1. Андрєєва, Г.М. Соціальна психологія [Текст] / Г. М. Андрєєва. -М.: Аспект Пресс, 2000. -376 С.

  2. Анцупов, А.Я., Шипілов, А.І. Конфліктологія [Текст] / А. Я. Анцупов, А.І. Шипілов. - М.: Юніті, 2000. - 551 с.

  3. Ворожейкін, І.Є., Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Конфліктологія [Текст] / І.Є. Ворожейкін и др. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.

  4. Власова, Н.І. І прокинешся босом: Довідник з психології управління Ч.1 [Текст] / Н. І. Власова. -М.: ИНФРА-М; ЕКОР, 1994.

  5. Гришина, Н.В. Психологія конфлікту [Текст] / Н.В. Гришина. -СПб.: Вид-во "Пітер", 2000. - 464 с.

  6. Джен Ягер. Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в міребізнеса [Текст] Пер. з анг / Я. Джен - М.: Джон Уайлі знд Санз, 1994.

  7. Ксенчук, Є.В., Кіянова, М.К. Технологія успіху [Текст] / Є.В. Ксенчук, М.К. Кіянова. - М.: "Справа ЛТД", 1993.

  8. Майерс, Д. Соціальна психологія [Текст] / Д. Майерс. -СПб, Питер, 2001. -752с.

  9. Морозов, А.В. Ділова психологія. - СПб. Вид-во Союз, 2000. -576 С. Швальбе, Б., Швальбе, Х. Особистість, кар'єра, успіх [Текст] Пер. з нього / Б. Швальбе и др. - М.: Прогрес - Інтер, 1993. - 2

  10. Енкельман, Н. Процвітати з радістю: Зб. ст. [Текст] / Н. Енкельман. -М.: СП "Інтерексгюрт"; Економіка, 1993.

Словники

  1. Психологія. Словник / За ред. А.В. Петровського, М.Г. Ярошевського. - М.: Изд-во політичної літератури, 1990. -541 С.

Д одаток 1

Додаток 2

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12

скачати

© Усі права захищені
написати до нас