3 Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства

• 
  місце споживача на ринку — в умовах ринкової економіки він є його господарем;
  
• 
  ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;
  
• 
  стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;
  
• 
  стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;
  
• 
  життєвий рівень населення, спосіб його життя;
  
• 
  стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;
  
• 
  фінансовий стан усіх суб'єктів ринку — ланок, що доводять товари від виробників до споживачів;
  
• 
  мотивація праці, система її оплати і стимулювання;
  
• 
  рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;
  
• 
  ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.
  

• 
  забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;
  
• 
  оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;
  
• 
  раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.
  

1. 
   Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:
   

• 
  коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком;
  
• 
  коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими або якісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.
  

• 
  для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом товарів — 0,90;
  
• 
  для універмагів — 0,80;
  
• 
  для магазинів одягу і взуття — 0,75;
  
• 
  для магазинів з продажу культтоварів, спортивних, господарських і галантерейних товарів — 0,85.
  

2. 
   Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цю відповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величина повинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількість покупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували його придбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.
   

• 
  коефіцієнт оновлення товарного асортименту, який дає змогу оцінити співвідношення нових та відомих покупцям товарів, тобто з різними стадіями їх життєвого циклу;
  
• 
  коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризує співвідношення кількості асортиментних різновидів основної (основних) товарних груп (підгруп) і супутних товарів, що забезпечують більшу комплексність товарної пропозиції.
  

3. 
   Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістю послуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізації та розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельного обслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.
   
4. 
   Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж.
   

• 
  ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;
  
• 
  коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;
  
• 
  середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, осіб на 100 м²;
  
• 
  середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;
  
• 
  рівень спеціалізації торговельної мережі, %;
  
• 
  середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;
  
• 
  середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;
  
• 
  середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;
  
• 
  ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.
  

• 
  обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн.;
  
• 
  кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;
  
• 
  коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.
  

• 
  структура роздрібного товарообігу, %;
  
• 
  товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;
  
• 
  процент охоплення купівельних фондів населення, %;
  
• 
  ритмічність виконання завдання з товарообігу.
  

• 
  коефіцієнт завершеності купівлі (К_ак);
  
• 
  коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (К_п);
  
• 
  коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (К_зч);
  
• 
  коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (К_п).