Ім'я файлу: Відповіді.docx
Розширення: docx
Розмір: 140кб.
Дата: 22.03.2020
скачати
Пов'язані файли:
Шпори ЗЕД.docx
Розширення: docx
Розмір: 140кб.
Дата: 22.03.2020
скачати
Пов'язані файли:
Шпори ЗЕД.docx
29. Розкрити сутність характеристики послуг – незбереження в запасах
Незбереження послуг означає, що їх неможливо зробити завчасно, а потім продавати в міру необхідності або можливості.
Послуги можна виробити і продати тільки за наявності попереднього замовлення на їхнє виробництво. Не можна здійснити ремонт, якщо нічого ремонтувати, не можна вилікувати хворобу, якщо немає хворого, тощо. І якщо в умовах стабільного попиту на послуги їх незбереження не є проблемою для виробника, то в умовах коливання попиту виробники послуг несуть суттєві збитки. Адже загальні витрати з експлуатації готелів, кінотеатрів, літаків тощо практично не залежать від того, наскільки вони заповнені, тому що переважну її частину становлять фіксовані витрати. А виторг від їх експлуатації прямо залежить від заповнюваності залів, літаків, поїздів тощо.
Коливання ж попиту на послуги властиві майже всім видам послуг, до того ж ці коливання залежать від пори року, дня тижня, пори доби, вимог моди та інших факторів. От чому ця характеристика послуг повинна бути врахована при розробці плану маркетингу за допомогою використання різних способів узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг. Такими способами можуть бути:
Використання диференційованих цін, за допомогою яких надлишковий попит на послуги в години пік або в періоди перевантаження замовленнями можна перемістити на інший час дня, року, сезону.
У період надмірного политу можна залучати робітників або службовців на певний строк або неповний робочий день.
Встановлення особливого режиму роботи в періоди пікового завантаження, тобто продовження робочого дня, введення додаткових робочих змін, визначення обмеженого переліку пропонованих послуг тощо.
З метою регулювання попиту можна ввести систему попередніх замовлень на послуги або, як компенсацію за час чекання, виконання якоїсь послуги, запропонувати клієнтам додаткові послуги (кава, ігрові автомати, свіжі журнали тощо). Існують також інші засоби узгодження попиту і пропозиції на ринку послуг.
Однією з можливих класифікацій послуг є класифікація за ступенем відчутності. В. Д. Маркова теж класифікує послуги, виходячи з критерію їх відчутності або ступеня матеріальності, і відзначає, що чим менше виражена ця ознака послуг (матеріальність), тим менше їх маркетинг схожий на маркетинг інших товарів.
30. Розкрити сутність та шляхи зменшення невідчутності послуг
Невідчутність (нематеріальний характер) послуг. Це означає, що послуги неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту їх отримання.
Невідчутність послуг створює суттєві проблеми в організації торгівлі ними як для продавців послуг, так і для споживачів. У процесі продажу послуг підприємствам, які їх реалізують, складно продемонструвати клієнтам свій товар (послугу) і ще складніше обґрунтувати її собівартість і ціну продажу. Продавець може тільки описати переваги, які отримає клієнт внаслідок набуття послуги, а якість послуги може бути оціненою тільки після її виконання. Тому в процесі виробництва нематеріальних послуг ефективними є такі прийоми [1; 16]:
- посилення відчутності послуги за допомогою присутності у будь-якій формі елемента товару в ній;
- підкреслення корисність або вигоду, яку одержить споживач послуги;
- зосередження уваги на перевагах технології надання послуги конкретним підприємством;
- залучення до рекламування послуги провідних рекламних агентств, впливових засобів масової інформації та ін.
31. Розкрити сутність характеристики послуг – мінливість
Мінливість якості послуги, її мінливість. Тут варто враховувати, що якість послуги буває різним і може змінюватися в залежності від умов, в яких вона представлялася. Мінливість якості послуги, як правило, проявляється гостріше, ніж у випадку з матеріально відчутними товарами. Останні можуть бути добрими чи поганими за якістю, але при сучасному підході і застосуванні сучасних технологій домогтися сталості в цьому питанні – не проблема.
Мінливість послуги добре проглядається на прикладі спорту. Так, якісна команда з хорошим тренером і кваліфікованими гравцями може в різні сезони показувати різний рівень гри. Наприклад, в один рік команда може стати чемпіоном, показувати класне взаємодія і давати результат, а в інший (з тим же складом) повністю провалити сезон.
Мінливість (мінливість) якості багато в чому пояснюється присутністю людського фактора. Тут мова йде про пряму залежність послуги від рис характеру працівника, кваліфікації, наявності всіх необхідних комунікацій інформації, рівня конкуренції, наявності повноцінного навчання і тренувань. Вплив на якість послуги з позиції покупця може надавати і сам клієнт.
На практиці кожне підприємство (компанія) надає ті чи інші послуги, намагається знизити фактор мінливості за допомогою навчання свого персоналу, зменшення трудомісткості, собівартості і так далі.
32. Розкрити сутність характеристики послуг- невіддільність від джерела надання
Невіддільність. Тут мова йде про нерозривність двох основних параметрів – споживання послуги і самого виробництва. Важливим є той факт, що процеси надання та споживання «товару» відбуваються одноразово. Отже, послуга може надаватися лише при надходженні відповідного замовлення.
На відміну від матеріального товару, який може зберігатися на складі і реалізовуватися в міру необхідності, послуга спочатку продається. Після цього відбувається її «виробництво» і споживання. Суть невіддільності полягає в тому, що послугу не вийде відокремити від джерела, а саме від особи, яка її надає. Прикладом може послужити розповідь екскурсовода в музеї. Якщо при рассказчике НЕ буде слухачів, то і послугу не вийде реалізувати.
Ось чому в маркетингу одна з головних ролей приділяється взаємодії сторін – продавця послуги і її споживача. При цьому якість може залежати від двох учасників. Наприклад, під час проведення аудиторської перевірки результат аудитора залежить від повноти наданої інформації керівником. Але бувають послуги, які надаються та без присутності замовника. Наприклад, хімчистка одягу, ремонт взуття або автомобілів. При цьому часто послуги не можна відокремити від людини, що їх надає.
33. Навести правила торгівлі послугами згідно GATS
Методологічно ГАТС можна поділити на три головні складові:
― Загальні положення, що містять концепції, принципи та правила, які застосовуються до всіх заходів, що впливають на торгівлю послугами;
― Додатки, що стосуються регулювання специфічних сфер послуг та специфічних об’єктів;
― Специфічні зобов’язання кожного з членів (містяться в розкладах) щодо доступу на ринок та національного режиму.
Із чотирьох загальних зобов’язань у торговельній угоді — це режим найбільшого сприяння, національний режим, прозорість та доступ до ринку, — які визначені в ГАТС, лише прозорість та РНС є зобов’язаннями, що застосовуються до всіх сфер послуг, зазначених в Угоді; інші ж два — національний режим та доступ до ринку — є зобов’язаннями, що узгоджуються.
В ГАТС виділяються такі 4 способи (методи) постачання послуг:
1. Транскордонне постачання: послуги надаються фірмою в одній країні, а споживач перебуває в іншій (наприклад, консультаційні послуги, що надаються через міжнародні телефонні мережі).
2. Споживання за кордоном: споживачі приїжджають до іншої країни, щоб отримати чи придбати послуги (наприклад, туристичні послуги, освіту тощо).
3. Комерційна присутність: постачальник через філіал, представництво, дочірню компанію чи іншу структуру надає послуги на території іншої країни, де перебуває споживач (наприклад, послуги в країні філіалу іноземного банку).
4. Присутність фізичних осіб, які здійснюють подорож до країни споживача для надання йому послуг (наприклад, відрядження консультантів, медиків та ін.). Це також називається тимчасовим в’їздом. Можливість тимчасового в’їзду є важливою для менеджерів або спеціалізованого персоналу.
1 2 3