PR-технології в готельному бізнесі

Введення

На сьогоднішній день готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес як одна з галузей туризму несе в собі величезний потенціал для російського ринку, здатний приносити стійкий дохід у федеральний бюджет. З кожним роком зростає кількість готелів і готелів як у нашій країні, так і за кордоном.

Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує менеджерів вдаватися до різних P R-технологіям. Як правило, серйозні PR акції проводяться готелями, що входять у готельну ланцюг і фінансуються іноземними інвесторами. Борючись з пережитками минулого, доводиться конструювати новий образ, що відповідає вимогам ринку. Брак фінансових ресурсів визначено гальмує здійснення PR діяльності. Не всі готелі здатні виділити необхідні для роботи в цьому напрямку засоби і вдатися до допомоги спеціалізованих PR агентств. На практиці в цьому напрямку працюють 2-3 людини в залежності від величини готелю. Саме тому хочеться відзначити, що PR в готельному бізнесі - ще неосвоєна, багатогранна і виключно перспективна сфера. Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне ставлення і довіру клієнта до пропозиції підприємства готельно-туристського бізнесу на тривалу перспективу. Мова йде про формування в очах громадськості позитивного іміджу, доброї репутації й поваги до підприємства. В даний час в готелі "де Парі" склалося протиріччя між різноманіттям ПР технологій на сучасному ринку готельного бізнесу міста Єкатеринбурга і не використання їх в достатній кількості. Актуальність і виявлене протиріччя дозволили сформулювати тему дипломної роботи: "Використання PR-технологій для підвищення лояльності споживачів в готельному бізнесі (на прикладі готелю" де Парі ")". Проблемою, поставленої при дослідженні є пошук сучасних методів просування готелю "де Парі" для підвищення лояльності споживача, відсутність зворотного зв'язку між керівництвом готелю "де Парі" і гостями готелю.

Об'єктом дослідження виступає PR діяльність на ринку готельних послуг міста Єкатеринбурга, предметом: застосовувані PR-технології в готелі "де Парі"

Мета роботи є проаналізувати досвід використання PR-технологій в управлінні зв'язками з громадськістю готелю "де Парі" міста Єкатеринбургу з точки зору ефективності просування підприємства на ринку послуг гостинності Єкатеринбурга, а також обгрунтувати шляхи підвищення лояльності споживачів готелю "де Парі".

У даній роботі передбачається вирішити такі завдання:

1. Розглянути існуючі методи просування і шляхи підвищення лояльності споживача готелю "де Парі"

2. Проаналізувати ПР-діяльність готелю "де Парі" і розробити рекомендації щодо підвищення ефективності діяльності ПР-відділу готелю "де Парі"

3. Оцінити ефективність використання ПР-технологій в готелі "де Парі"

Якщо застосовувати ПР-технології, такі як моніторинг, анкетування, створення web - сайту та проведення спеціальних заходів в готелі "де Парі", то це призведе до підвищення лояльності споживача і дозволить готелю "де Парі" ефективно конкурувати на ринку готельних послуг Єкатеринбурга.

У ході роботи над дипломним проектом використовувалися такі методи дослідження:

1. Теоретичні - збір та аналіз наукових джерел;

2. Практичні - метод анкетування, моніторинг.

1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДІЯЛЬНОСТІ ПО ЗВ'ЯЗКАХ З ГРОМАДСЬКІСТЮ В СФЕРІ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Визначення поняття "public relations" і його роль у сучасному світі

Паблік рілейшнз (ПР, англ. Public relations, PR), очевидно, є терміном, по множинності та багатогранності тлумачень перевершує всі інші категорії СУЯ. Фахівці налічують понад 500 наукових визначень паблік рілейшнз. Дослівний переклад терміна з англійської ("зв'язки з громадськістю") відображає лише одну зі сфер функціонування ПР, тому не може бути використаний для позначення цієї категорії. При цьому можна відзначити, що термін "паблік рілейшнз" без перекладу використовується не тільки в англомовних країнах.

Британський дослідник паблік рілейшнз С. Блек - колишній президент Міжнародної асоціації PR (IRPA) у своїй книзі "Паблік рілейшнз. Що це таке?" визначає зв'язки з громадськістю як одну з функцій управління, складову частину системи управління організацією, яка сприяє встановленню і підтримці спілкування, взаєморозуміння і співпраці між організацією та громадськістю.

У французького дослідника Філіпа А. Буар, відомого теоретика і практика PR у Франції, "паблік рілейшнз - це поведінкова мораль групи, стратегія і технологія комунікації, справжнє додаток гуманітарних наук, що мають на меті встановлення і підтримання товариських відносин".

Пітер Р. Діксон відзначає, що паблік рілейшнз представляє собою управлінську функцію, за допомогою якої оцінюється думку громадськості, співвідноситься з громадськими інтересами політика і тактика організації, а також реалізується програма дій (і зв'язків) з метою завоювання визнання і розташування громадськості.

На думку Е.А. Уткіна, "паблік рілейшнз є невід'ємною частиною менеджменту, а найбільш точно - менеджменту комунікацій ... Ця робота представляє собою комплексну систему застосування спеціальних інструментів, прийомів, методів, процедур, технологій, що обумовлює всебічне (особливо інформаційний) взаємодію всіх елементів, складових організацію (її внутрішню сферу) із зовнішнім середовищем "

Наведений огляд думок різних вчених і фахівців не є вичерпним. Незважаючи на здаються відмінності в уявленнях про PR дослідників і розробників методів здійснення зв'язків з громадськістю можна відзначити загальне: паблік рілейшнз - одна з функцій управління організацією (компанією) і планується на рівні її керівництва. Ця функція спрямована на встановлення контактів і відносин з широкою громадськістю, ЗМІ, клієнтами організації, органами державної влади з метою сформувати у зазначених аудиторій позитивне ставлення до організації (компанії).

Що стосується визначення функцій паблік рілейшнз, то і тут думки практиків і теоретиків у сфері ПР різні, але їх підстави мають загальний фундамент. Прийнято вважати, що в цілому паблік рілейшнз виконує три основні функції:

1. контроль думки і поведінки громадськості з метою задоволення потреб та інтересів перш за все організації. Ця функція часто критикується, оскільки в цьому випадку організація розглядає громадськість як жертву. Подібна ситуація багато в чому нагадує маніпулювання свідомістю і поведінкою людей у певному напрямку.

2. реагування на громадськість, тобто організація враховує події, проблеми або поведінку інших і відповідним чином реагує на них. Інакше кажучи, в цьому випадку організація прагне прислужувати громадськості, розглядаючи тих, від кого залежить її доля, як своїх господарів.

3. досягнення взаємовигідних відносин між усіма пов'язаними з організацією групами громадськості шляхом сприяння плідній взаємодії з ними (у тому числі зі службовцями, споживачами, постачальниками, виробничим персоналом і т. д.). Саме ця функція є фундаментом моделі компромісу і вважається найбільш корисною і плідною, оскільки цільові групи громадськості тут розглядаються як партнери організації, з якими вона вступає у взаємодію.

Як соціальний інститут сучасний паблік рілейшнз пропонує організаціям і громадськості різні шляхи узгодження загальних інтересів для подолання непорозуміння та запобігання нерозумних дій. Досвідчені фахівці з паблік рілейшнз здатні стимулювати широке соціальне мислення, допомагаючи керівництву організацій усвідомити їх соціальну місію в суспільстві. Нинішній паблік рілейшнз покликані озброїти керівників різноманітними і глибокими знаннями про сучасне суспільство, допомагаючи їм правильно формулювати цілі і бачити перспективи розвитку.

Виконуючи ці функції, паблік рілейшнз сприяє усвідомленню всіма інститутами суспільства - державними та громадськими, політичними і господарськими, благодійними і суто комерційними - соціальної відповідальності перед суспільством, нинішніми та майбутніми поколіннями людей.

Паблік рілейшнз функціонує у всіх сферах життя суспільства, оскільки його принципи відображають найважливіші людські прагнення: бути всім зрозумілим, відкритим для широкого співробітництва в атмосфері взаємної доброзичливості. У своїй практичній діяльності інститут паблік рілейшнз як раз і формалізує ці прагнення.

По суті, можна зробити висновок, ПР представляє собою в якійсь мірі мистецтво переконувати людей і впливати на їх думку, підтримувати готовність до необхідних змін, запобігати та долати кризові ситуації.

Без ПР неможливо вести управління, бізнес, оскільки реалізація будь-якого проекту, будь-якої ідеї починається з зацікавленості людини, групи людей або організації цим проектом, з доведення мети проекту, завдання бізнес-кампанії, суті нової ідеї до споживачів, інвесторів, управлінських органів або громадськості.

1.2 Формування лояльності споживача

Паблік рілейшнз (PR) - це створення для організації шляхів співвіднесення своїх власних інтересів із суспільними. За визначенням лондонського інституту паблік рілейшнз - це обдумані, плановані і постійні зусилля, спрямовані на встановлення і підтримання взаєморозуміння між організацією і групами, з якими вона взаємодіє.

Паблік рілейшнз має на меті досягнення високої суспільної репутації і лояльності. Передбачає використання редакційної частини засобів поширення масової інформації для здійснення престижної реклами, спрямованої на завоювання доброзичливого ставлення до товару чи послуги.

Лояльність - це стратегія бізнесу. Вона безпосередньо пов'язана з філософією бізнесу. Наріжний камінь філософії лояльності полягає в тому, що головна мета бізнесу - створення цінності для споживача, а не отримання прибутку. Неможливо контролювати людський капітал, як матеріальні активи, оскільки люди завжди мають власну точку зору та переконання. Тому єдино можливий шлях - заслужити їх лояльність. Щоб мати стійкі високі фінансові результати, компанії необхідно добитися стійкого зростання споживчої лояльності та запропонувати споживачам унікальну для них цінність товарів (послуг).

Розрізняють три основних аспекти лояльності в бізнесі:

1. лояльність споживачів;

2. лояльність співробітників;

3. лояльність інвесторів.

Лояльність споживачів, співробітників і інвесторів настільки взаємопов'язані, що розуміння і управління одним аспектом вимагають розуміння та управління двома іншими. Стратегії компаній лідерів лояльності характеризуються наступними показниками:

- Формуванням унікальної концепції цінностей для ключових споживачів;

- Визначенням того, який сегмент споживачів вважати цільовим, і розробкою комплексу заходів по виборчому залученню споживачів саме з цього сегменту.

Споживач - один з найцінніших активів компанії, і, значить, необхідно робити все, щоб придбати цей актив і збільшити його цінність з часом.

Десять прийомів підвищення лояльності споживачів

1. Вибрати прямий і раціональний підхід до визначення того, який спосіб управління відданістю споживачів є для компанії найбільш відповідним (від простих схем стимулювання попиту до довгострокових кампаній).

2. Проаналізувати і провести сегментування окремих груп споживачів з точки зору їх відданості компанії, її товарах і послугах.

3. Провести дослідження мотивів звернення споживача до компанії, включаючи мотиви задоволеності від використання товару або послуги та спілкування з компанією, а також з'ясувати, чим конкретно мотивовані його повторні покупки.

4. Переходити від мети та стратегії бізнесу до загальної ринкової націленості, включаючи встановлення цін і розмірів знижок.

5. Визначити критерії оцінки відданості споживачів (кількісні та якісні), методи аналізу і періодичність проведення аналізу бази даних по споживачах.

6. Розробити процес управління взаєминами із споживачами, при якому процеси і процедури будуть узгоджені із запитами споживачів, головну увагу приділяти залученню і утриманню споживачів.

7. Оцінювати показники функціонування наявних систем, інформаційних технологій з точки зору того, як вони працюють на ефективність даних процесів.

8. Розробляти плани дій з управління взаємовідносинами зі споживачами за наступними напрямками: інформаційний менеджмент, системна підтримка, маркетинг та послуги. Всі ці напрямки повинні мати чітко задані цілі (підвищення лояльності споживача) та механізми їх виміру.

9. Випробувати в пілотному режимі нові системи маркетингу і паблік рілейшнз, в яких однією з основних цілей є визначення реакції споживачів на застосовувані вами схеми.

10. Реалізовувати схему впровадження поступово, ретельно відстежуючи показники її функціонування, використовуючи для оцінки внутрішні параметри якості.

Важливим аспектом лояльності є не тільки її формування, а й підтримку її на належному рівні.

У маркетинговій літературі можна виділити два підходи до визначення лояльності. Перший грунтується на розгляді лояльності як певного типу поведінки споживача, що виражається у тривалому взаємодії з компанією і здійсненні повторних покупок. Незважаючи на легкість оцінки лояльності, яка визначається таким чином, цей підхід, однак, має явний недолік: він враховує лише результати поведінки (повторні покупки), але не розкриває причини, за якими споживач робить вибір на користь того чи іншого постачальника послуг.

Відповідно до думки А. Діка і К. Безу, лояльність визначається поєднанням "поведінкових" і "сприйманих" характеристик. Тому лояльними є ті споживачі, які позитивно ставляться до діяльності компанії, запропонованим нею продуктах і послугах, її персоналу і т.п. Це позитивне ставлення виражається перевагою, віддається продуктів даної компанії порівняно з конкурентами, причому це перевагу стійким у часі і характеризується вчиненням повторних покупок.

"Поведінкова" лояльність, як було зазначено вище, визначається поведінкою споживача при покупці. До складових поведінкової лояльності відносяться: перехресна продаж, збільшення покупок, повторні покупки, підтримання споживачем досягнутого рівня взаємодії з компанією. Основними компонентами "сприймається" лояльності, яка формується перевагами й думками споживачів, є: задоволеність - відчуття достатку, що виникає у споживача, який зіставляє попередні очікування та реальні якості придбаного продукту; обізнаність - ступінь популярності діяльності компанії на цільовому ринку.

Таким чином, можна зробити висновок, що визначення лояльності з точки зору зв'язків з громадськістю є "сприйнята" лояльність.

Складові "сприймається" лояльності виміряти складніше, ніж оскільки тут ми маємо справу з перевагами і думками споживачів. У даному випадку основним способом отримання інформації будуть опитування споживачів і експертів. В якості індикаторів лояльності будуть виступати:

- Обізнаність. По-перше, обізнаність визначається як ступінь популярності діяльності компанії на цільовому ринку. Крім того, обізнаність може бути виміряна як кількість рекомендацій існуючих споживачів, що ведуть до залучення нових споживачів.

- Задоволення. Незважаючи на виділені обмеження задоволеності як показника лояльності, применшувати її значення було б помилкою. При цьому з усіх перерахованих вище факторів задоволеність є, мабуть, найбільш складним. Розглянемо його докладніше.

Як було зазначено вище, під задоволеністю споживача зазвичай розуміється відчуття достатку, що виникає у споживача, який зіставляє попередні очікування та реальні якості придбаного продукту. Таким чином, задоволеність тісно пов'язана з якістю послуги. Оцінка якості послуг являє собою вкрай складну задачу, оскільки такі якості послуг, як невідчутність, різнорідність і інші, не дозволяють розробити чіткі певні стандарти якості, які дозволяли б виробнику здійснювати повний контроль і відбраковувати "негідні" послуги до того, як вони будуть продані споживачу . Безпосередню участь споживача в процесі надання послуги змушує говорити не про якість, як наборі якихось об'єктивних характеристик, відповідають заявленим стандартам, а про сприймаємо споживачем якості.

Добре видно, що поняття і задоволеності, і якості послуг базуються на порівнянні споживачем попередніх очікувань та підсумкового сприйняття. У результаті в літературі ці терміни іноді використовуються як синоніми, в інших випадках автори вказують на підлеглу роль задоволеності в порівнянні з якістю послуг і навпаки.

Процес формування споживчої задоволеності можна представити в наступному вигляді. Задоволеність споживача складається з трьох складових:

- Якості ключових переваг;

- Якості процесу надання послуги;

- Сприйняття цінності послуги.

Причому ставлення і до продукту, і до обслуговування, і до ціни формується під впливом наступних факторів:

- Особистих,

- Соціальних,

- Ситуаційних

Відповідно, оцінка задоволеності буде проводитися за трьома напрямками: 1) оцінка якості ключових переваг, 2) оцінка процесу надання послуги та 3) оцінка сприймають цінності послуги споживачем.

Найбільш відомим і найбільш часто вживаним інструментом оцінки якості обслуговування є методика "SERVQUAL", запропонована в 1985 році Парасураманом і Бері. Вона являє собою анкету, яка була розроблена на основі узагальнення даних, зібраних по п'яти різних видів послуг. Питання розроблялися відповідно до п'ятьма основними параметрами (вимірами) якості послуг, до яких були віднесені:

- Надійність (reliability) - здатність точно і в строк надати обіцяну послугу;

- Чуйність (responsiveness) - готовність персоналу допомогти споживачам та своєчасно надати послугу;

- Переконливість (assurance) - компетентність персоналу, і його здатність вселяти довіру споживачам;

- Співчуття (empathy) - ступінь індивідуальної уваги до споживачів;

- Відчутність (tangibles) - всі фізичні, матеріальні предмети, що використовуються в процесі надання послуги (властивості обладнання, зовнішній вигляд поміщений ия і співробітників, друковані матеріали тощо).

Перша частина питань призначалася для виявлення очікувань споживача щодо певної послуги. Друга - для визначення рівня відповідних якостей в послузі, пропонованої конкретною організацією.

Що стосується інтерпретації результатів, отриманих при вимірюванні задоволеності, то тут важливо зазначити, що вона не тільки сама по собі є фундаментом лояльності, а й різні рівні задоволеності по-різному впливають на лояльність споживачів.

Оскільки компанія повинна вивчати динаміку задоволеності, то дослідження треба проводити регулярно, як мінімум, щорічно. Крім того, для оцінки лояльності необхідно порівняння її поведінкових і сприймаються параметрів. Значення складових поведінкової лояльності, можна одержати з бази даних, фактично, по кожному споживачеві в будь-який час. Проте вимірювати сприйняту лояльність кожного споживача, причому регулярно, неможливо. Тому доцільно проводити оцінку і поведінкової, і сприймають лояльності посегментно.

Залежно від рівня поведінкової і сприймають лояльності можна виділити різні типи лояльності:

Абсолютна лояльність - ситуація, при якій високому рівню поведінкової лояльності споживачів відповідає високий рівень сприймають лояльності, - є найбільш сприятливою для організації. Споживачів з абсолютною лояльністю найлегше утримати. Причому, для цього може бути досить підтримки існуючих стандартів якості.

Прихована лояльність означає, що високий рівень сприймають лояльності не підкріплюється поведінкою споживача. Тобто він виділяє дану компанію з числа конкурентів, але набуває її продукти не так часто або не в такій кількості, як абсолютно лояльні споживачі. Причинами цього є, перш за все, зовнішні чинники, наприклад, недостатній рівень доходу. У такій ситуації організації необхідно зміцнювати досягнуте становище шляхом розвитку поведінкової лояльності. Для цього можуть використовуватися, наприклад, цінові стимули.

Хибна лояльність має місце в тому випадку, коли поведінкової лояльності відповідає низький рівень сприймають лояльності. Ця ситуація є загрозливою, оскільки споживач не прив'язаний до організації. Його покупки можуть бути наслідком обмеженої пропозиції, звичок (послугами даної компанії традиційно користуються інші члени сім'ї), тому, як тільки споживач знайде організацію, що б його в більшій мірі, він відмовиться від обслуговування. Для утримання споживачів, що демонструють такий тип лояльності, необхідне обов'язкове посилення сприймають лояльності.

Нарешті, відсутність лояльності надає мінімальні можливості для утримання. Організація повинна або відмовитися від утримання цієї частини споживачів, зауважимо, вигідних для неї, або приймати спеціальні заходи для підвищення, перш за все, що сприймається лояльності. У даному типі лояльності і розкривається повною мірою робота фахівця з ПР.

3. Технології зв'язків з громадськістю для готельного бізнесу

1.3.1 Поширення інформації у готелі

Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні опрацювання таких проблем організації підприємства, як, наприклад:

- Перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);

- Кількість і тип номерів;

- Перелік інших особливостей;

- Час роботи ресторану та бару;

- Найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;

- Можливості для проведення дозвілля і занять спортом для клієнтів;

- Опис місця розташування готелю з зазначенням маршруту від вокзалу та аеропорту;

- Стоянки для автомобілів;

- Архітектурні та / або художні пам'ятки;

- Спеціалізація ресторану;

- Характеристика ключових керівників;

- Фотографії, жваво ілюструють можливості готелю в області послуг і т.д.

Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, що говорить про події, що відбуваються в готелі.

Коли мова йде про роботу PR всередині підприємства, то, в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це турбота не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами.

Девіз PR "паблік рілейшнз починаються з людини" говорить про те, що зв'язки з громадськістю починаються, з одного боку, з інформованості і вмотивованості співробітників, а з іншого - з обов'язкового і постійного контролю якості та корекції пропозиції підприємств, в залежності від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (людський фактор) в колективі підприємства готельно-ресторанного бізнесу використовуються наступні PR засоби:

- Опитування співробітників, дослідження та оцінка їх думки про підприємство;

- Персональні характеристики;

- Інформація "з чорного ходу";

- Відрегульовані пропозиції;

- Орієнтири для нових співробітників;

- День відкритих дверей для членів сім'ї;

- Програма проведення вільного часу;

- Семінари з підвищення кваліфікації та довідкова література;

- Проведення спільних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);

- Залучення співробітників до планування та проведення заходів з PR;

- Повідомлення в пресі з згадкою кращих працівників підприємства;

- Участь в кулінарних змаганнях.

Заходи з PR всередині підприємства переслідують дві мети:

- Створення позитивних РR відносин серед співробітників;

- Довіра та взаєморозуміння у відносинах менеджера і співробітників;

Встановлення PR поза підприємства передбачає підтримку і поліпшення уявлення про підприємство (імідж підприємства) через контроль громадських відносин, спрямованих в цілому на управління людським фактором.

Громадська робота в готелях і ресторанах на увазі встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, спілками та асоціаціями.

Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами щодо встановлення PR. Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами та громадськістю його значущості, престижу, репутації та популярності.

А. Л. Лешко і А. В. Чернишов, автори підручника "Організація і управління готельним бізнесом" пропонують схему, яка відображає PR діяльність у кожній із сфер бізнесу:

Основа: корпоративна культура

Робота зі зв'язків з громадськістю (PR)

Засоби встановлення зв'язків з громадськістю (PR)

- Передача інформації

- Робота з пресою

- Власні уявлення, PR-дії

- Переконання клієнтів, діалог, оцінка, планування

Вплив на громадську думку

- Підтримка, поліпшення враження (іміджу)

- Зміцнення суспільних відносин

- Просування людського фактора

- Управління атмосферою комунікацій

(Що відповідає очікуванням клієнтів)

Усередині підприємства - PR - ставлення персоналу

Поза підприємства

- Потенційні клієнти

- Партнери по ЗМІ (преса, радіо, телебачення,

- Партнери по турбізнесові: турагенти, туроператори,)

- Постачальники

- Органи державного управління

Рисунок 1 - Структура PR діяльності

1.3.2 Робота з пресою і ЗМІ

"PR - це не тільки відносини з пресою". "Журналісти не є позаштатними помічниками готельних і ресторанних підприємств". Обидва ці висловлювання говорять про проблеми у взаєминах з представниками ЗМІ. Тут корисно буде навести кілька правил і вказівок по роботі з пресою:

- Познайомтеся з редакторами, журналістами і репортерами тих видань, читачі яких входять у вашу цільову групу;

- Познайомтеся з редакторами та відповідальними особами місцевих радіо-і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);

- Виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про ваше підприємство;

- Подумайте, які теми, розповіді та публікації найкраще підходять для того чи іншого кола читачів;

- У контактах з редакціями та пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим спільним інтересам;

- Стежте за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) містився правильний текст;

- Не намагайтеся приховати "погані новини", правильно підготовлена ​​детальна інформація допомагає боротися з чутками;

- Використовуйте для прес-інформації фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливої ​​зворотного зв'язку;

- Звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була предметною, актуальною і достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;

- Пристосовувати стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих додаток;

- Назва вашого підприємства не повинно зустрічатися частіше одного-двох разів на самому початку повідомлення;

- Намагайтеся дотримуватися правила "п'яти питань" (що, хто, де, коли, навіщо), на яке перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітку відповідь;

- Прес-конференція повинна скликатися лише за дійсно важливих питаннях; плануйте заздалегідь її хід, готуйте інформацію, ілюстративний матеріал і письмові обгрунтування;

- Якість роботи з пресою превалює над кількістю: кілька вдало поміщених і добре сформульованих повідомлень більш значущі, ніж безліч порожніх повідомлень;

- Намагайтеся будувати і розвивати ваші контакти з пресою терпляче, коректно, в дружній та поважної формі.

Всі готелі звертаються до реклами в засобах масової інформації. Вибір ЗМІ залежить від того, на які цільові групи клієнтів розраховані рекламні оголошення. Великою популярністю серед готелів в даний час є реклама на web - сайтах. Якщо влітку 1999 року частка резервування готелів через "всесвітню павутину" у світі становила 4%, то на початку 2000 року вона подвоїлася до 9%. Користуючись Інтернетом, клієнт отримує більш широкий вибір, більш простий, комфортний і дешевий спосіб резервування, ніж користуючись послугами турагенств.

1.3.3 PR акції

Особливі PR акції розглядаються як "тягача" всіх заходів. Організація PR акцій - це компетенція прес-референта та менеджера з PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними та неефективними, якщо забувати про поставлену мету. Наприклад, організація "Ток-шоу" в готелі не ставить завданням представити службу PR, а організується з метою інформування громадськості про можливості підприємства.

Основними принципами переданої інформації були і залишаються достовірність і абсолютна серйозність.

В якості прикладів можна навести наступний перелік PR акцій, що застосовуються у практиці готельного та ресторанного справи:

- Різного роду благодійні заходи;

- Організація в готелі виставок по мистецтву;

- Презентація косметичної продукції для клієнтів готелю;

- Проведення дитячих карнавалів, показів моди;

- Тижня кухонь різних регіонів;

- Музичні вечори в готелі;

- Джазові пивні вечора;

- Покази мод у співпраці з будинками мод;.

- "Ток-шоу" зі знаменитостями;

- Дегустація вин для знавців;

- Спільне приготування страв під проводом вашого шеф-кухаря;

- "Курси домогосподарок" (готуємо десерт);

- Різдвяний базар;

- Всілякі дискусії, симпозіуми, ювілеї, уявлення.

При організації подібних PR акцій кожне підприємство повинне відповісти собі на наступні питання:

- Кількість PR акцій?

- Якої якості заходу?

- Скільки повинні коштувати ці заходи?

В останніх дослідженнях з PR представляється досить цікавим розрахунок їх ефективності. Відповідь на питання "Скільки коштують і навіщо потрібні PR?" повинен бути отриманий шляхом економічних розрахунків за такою формулою (1.1):

(1.1)

Вважається, що позитивну оцінку PR діяльності можна дати тоді, коли ця робота веде до зростання симпатій до підприємства. Ці симпатії, з одного боку, залежать від ступеня інформованості певної категорії споживачів, а з іншого боку, піддаються впливу емоційних чинників. Це підтверджує вже висловлювану раніше необхідність організації передачі у визначені терміни диференційованих залежно від споживачів інформаційних повідомлень.

1.3.4 Переконання клієнта, діалог, оцінка, планування

У залежності від середнього терміну перебування клієнта у готелі ступінь його "убеждаемості" має різну значимість. У даному випадку є доцільним в готелях, де зупиняються відпочивальники, мати спеціального співробітника, що працює з гостями. Менеджмент вільного часу підвищує значущість "активного відпочинку". Однак і в міських готелях представляється виправданим присутність фахівця по контактах з гостями, причому не тільки в рамках PR програм, що стосуються прийому VIР-клієнтів - артистів, політиків, спортсменів і т.д. Будучи інструментом комунікативного маркетингу, PR діяльність не повинна нехтувати особистими контактами.

PR сприймаються найчастіше як діалог, в якому інформація не тільки йде до клієнта, але і виходить від нього. На цьому заснований контроль ефективності та дієвості заходів. Для цього, з одного боку, простежують правильність проведення PR дій та заходів, охоплення ними відповідних цільових груп на підприємствах готельного і ресторанного бізнесу, а з іншого боку, організують облік взаємних інтересів партнерів. До обов'язків контактної служби відноситься також організація всіх презентацій, влаштовуються готелем.

Робота з клієнтом може проводитись також у письмовій формі, шляхом обробки інформації та її публікації у відповідних виданнях, включаючи власне "домашнє" видання. У ньому публікуються повідомлення про готельні програмах, найважливіші події, здатних зацікавити певне коло споживачів готельних послуг. У рамках програми PR по встановленню контактів з клієнтами хороший ефект дає організація та ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю, а також її використання на практиці.

Вся викладена вище інформація є теоретичний аспект даної теми. Але найбільшою цінністю, на нашу думку, має практична частина, яка дозволяє скласти більш чітку картину про здійснення PR діяльності в готельному бізнесі.

Набагато простіше в рамках даної теми розповідати про готелі, які належать до міжнародних ланцюжках. Це, як правило, великі готелі, які зарекомендували себе на світовому ринку. Будучи частиною однієї "ланцюги", готелі представляють собою втілення єдиного корпоративного стилю. Саме в таких готелях присутня чітко виражена діяльність PR відділу або менеджера зі зв'язків з громадськістю.

Що стосується інших готелів, PR діяльністю тут займається в кращому разі служба маркетингу, а часто-густо безпосередньо сам директор. Але тим не менше за останні роки з розвитком ринкової економіки всі керівники поступово усвідомили необхідність public relations як невід'ємної частини "життя готелю" і основною складовою її успіху.

2. Організаційна структура готелю "де Парі", його особливості та технології PR діяльності

2.1 Характеристика підприємства

Готель "де Парі" - готель 3-х зірок, яка позиціонує сервіс "бізнес класу", що входить до складу бізнес центру "B 2 B". Готель "де Парі" почав свою роботу в 2005 році, і вже четвертий рік успішно конкурує з готелями Єкатеринбурга. "Де Парі" відрізняється вишуканим стилем, який поєднує високий рівень комфорту, домашнє тепло і затишок. Готель "Де Парі" знаходиться за адресою: вул. Блюхера, 58, 3-4 поверх. У бізнес-центрі так же розташовується 2 конференц-залу, ресторан "" Le Coque d'Or "", боулінг, більярд, спорт бар.

Місткість готелю складає близько 40 чоловік, що дозволяє зробити висновок, що готель належить до категорії Малих. Номерний фонд готелю складає 17 номерів, з них 10 стандартних, один номер "Студія" і 6 номерів класу "Люкс". Гості готелю "де Парі" завжди мають безкоштовний доступ до Wi - Fi (бездротовий Internet).

У вартість номера входить проживання і гарячий сніданок системи "Континенталь".

Зміст номера "Стандарт": ліжко двоспальне, телевізор, кондиціонер, шафа, журнальний столик, дві тумбочки, душ, міні-бар, телефон, безкоштовний Wi - Fi Інтернет.

Зміст номера "Студія": ліжко двоспальне, телевізор, кондиціонер, шафа, журнальний столик, дві тумбочки, душ, міні-бар, шкіряний диван, телефон, безкоштовний Wi - Fi Інтернет.

Зміст номера "Люкс": ліжко двоспальне, телевізор, кондиціонер, шафа, журнальний столик, дві тумбочки, душ, міні-бар, м'які меблі, телефон, безкоштовний Wi - Fi Інтернет.

Для постійних відвідувачів готелю передбачена індивідуальна система знижок.

У готелі передбачений широкий спектр додаткових послуг: індивідуальний і груповий трансферт, зустріч і супровід до Готелю гостей, доставка квітів по місту і в номери, послуги таксі, бюро екскурсійних послуг, послуги пральні, оренда автомобіля з / без водія, виклик офіціанта в номер, безкоштовна парковка. Організація кімнати для молодят. Конференц-зал. Можливість часовий зайнятості номера.

Стратегічною метою готелі є передбачатимуть потреби гостей завтрашнього дня, завжди надавати якісні послуги за розумними цінами.

Підприємство має специфічну організаційну структуру, в основі якої лежить лінійне делегування повноважень. Така структура, обумовлена ​​масштабом підприємства (його номерний фонд складає 17 номерів трьох категорій), відображає особливості менеджменту міні-готелів - по суті повноваження керівників служб готелю ділять між собою директор і менеджер. Крім власних обов'язків (ведення клієнтської бази, укладення договорів з туристичними фірмами та операторами бронювання) менеджер готелю "де Парі" відповідає за звітність за програмою електронного управління готелем, консультує лінійних адміністраторів з поточних питань (функції старшого адміністратора). Крім цього в обов'язки менеджера входять керівництво службою house - keeping і звітність по операційних витрат обох служб. При цьому в посадові обов'язки адміністраторів входить бронювання номерів (функції відділу бронювання), відповідь на всі вхідні дзвінки і розподіл їх за службами, а так само консалтинг клієнтів (функції call-центру), бронювання та замовлення квитків (служба консьєржа) крім основних обов'язків по обслуговування гостей готелю (check - in, check - out, робота з запереченнями, координація роботи служб харчування та house - keeping). Служба покоївок поєднує свою основну роботу з наданням послуг пральні. При цьому можливість кар'єрного росту зведена до мінімуму, що знижує мотивацію до активної праці і збільшує плинність кадрів, що в такої специфічної ситуації ще більше змушує менеджмент керівництва до активних дій з просування готелю.

Структура готелю "де Парі"

Таким чином, неважко уявити кількість операцій, що виконуються співробітниками міні-готелю в порівнянні з підприємствами більшого масштабу. Те, яким чином із цією проблемою справляється досліджуване підприємство, виражається в певних вимогах до кандидатів (на посаду адміністратора - вільне володіння іноземною мовою, впевненість, комунікабельність, стриманість, стресостійкість), їх теоретичне навчання і практичне стажування. Теоретично керівництвом позиціонується можливість матеріального заохочення персоналу, проте в реальності чіткої системи бонусів не існує. Також для вирішення даної проблеми на підприємстві широко використовується аутсрсінг (навчання і атестація персоналу, технічна підтримка служби комп'ютерної безпеки, організація екскурсій, транспортні перевезення і т.п

Варто також згадати про те, як вирішено на підприємстві питання про автоматизацію процесу управління та надання послуг готелю. У готелі "де Парі" щодня передаються дані про денну виручку у фінансовий відділ, про реєстрацію іноземних громадян в ОВІР (завдяки спеціальній автоматизованій системі), і т.д.

Стандарти обслуговування гостей

1. Надати високий рівень сервісу гостям.

2. Забезпечить сталість сервісу для гостей

3. Покращувати сервіс і якість послуг, що надаються за заданими у стандартах критеріям.

Цільові групи організації

1. Корпоративні клієнти

2. Відрядні клієнти

3. "Вартові" клієнти.

Партнери

1. Агентства бронювання "Час-гроші", "Бізнес-Вояж", "Ель-Едем", "Парк-Сервіс", "Столиця Уралу", "Візит-Урал", "Ей енд Ді", Готелi 66 (Реклама 66), "Агіра", IBC Corporate travel, Єкатеринбург Тревел

2. Журнали "Guide Gourmet", "Термінал", "Обирай".

3. Сайти в Інтернеті www. Hotel 66. Ru, www. Bronirovat. Ru

2.2 Аналіз здійснення ПР-технологій готелю "де Парі"

2.2.1 SWOT - аналіз

Готель "де Парі" відноситься до категорії малих готелів, з цієї причини в ньому немає великої ПР відділу. У даному напрямку працює один фахівець, який поєднує діяльність з питань реклами та зв'язків з громадськістю. У зв'язку з цим на даний момент вся діяльність готелю "де Парі" в області ПР зводиться до ведення адміністраторами готелю "Клієнтської бази", яка включає в себе повну інформацію про гостя, його перевагах, зауваженнях та побажаннях, і формування єдиного корпоративного стилю (додаток 1).

Першим етапом при аналізі ПР-діяльності готелю "де Парі" стало складання SWOT - аналізу.

SWOT - це абревіатура від чотирьох англійських слів "Strong" ("сильні сторони"), "Weak" ("слабкості"), "Opportunitis" ("можливості"), "Threats" ("загрози"). Тобто даний метод аналізу потрібний для виявлення сильних і слабких сторін готелю, її можливостей і комерційних загроз. Для адекватної оцінки готелю слід аналізувати величезну кількість чинників (від 20 і більше). Але на виявленні факторів аналіз не закінчується: кожному фактору присвоюють вага (вага визначає важливість фактора). В якості ваги зазвичай застосовують цифри від 1 (малозначущий чинник) до 5 (ключовий фактор).

SWOT-аналіз готелю "де Парі" проведено, перед керуючим готелем представляється повна картина справи в його закладі: виявлено чинники, що несуть комерційні ризики, виявлено позитивні та негативні сторони закладу. Такий аналіз застосовується не тільки для оцінки конкурентоспроможності готелю, він надзвичайно корисний для визначення стратегії розвитку закладу: виходячи з ваг факторів, керуючий може легко визначити пріоритети розвитку готелю.

SWOT - аналіз діяльності готелю "де Парі"

Таким чином, виявлені сильні і слабкі сторони підприємства дозволяють виявити ті аспекти, які знаходяться у виграшній позиції і їх потрібно підтримувати на належному рівні, і аспекти, модернізація яких може прискорити процес вдосконалення готелі та уникнути втрати іміджу компанії.

2.2.2 Проведення прес-конференції, як спосіб досягнення лояльності

Прес-конференції, як заходи, основною метою яких є донести цінну інформацію до журналістів і, в якійсь мірі, правильно позиціонувати організацію в ЗМІ, вимагають особливого до себе ставлення.

З моменту заснування готелю "де Парі" на його території відбулося безліч прес-конференцій. Основна причина - наявність ресторанного і розважального комплексу, технічне забезпечення високого рівня, а також надання конференц-залу, спочатку був спроектований та побудований для проведення прес-конференцій і, до того ж, оснащеного за останнім словом техніки.

Крім того, розвинена інфраструктура та сучасне технічне оснащення, як готелю, так і всього комплексу значно спрощують проведення прес-конференцій і забезпечують ідеальні умови для ефективної роботи з пресою. Наявність в готелі фахівця зі зв'язків з громадськістю і рекламі гарантує проведення прес-конференцій на найвищому рівні.

Прес-конференція - спеціальний захід, призначений для здійснення прямого мовного контакту об'єкта PR з представниками ЗМІ. Суть і мета проведених прес-конференцій в донесенні до журналістів необхідних відомостей за певним інформаційного приводу, повідомлення важливої ​​новини, а також бесіда та відповіді на питання, що цікавлять. У ході прес-конференції основними етапами підготовки були:

1. Креативна (концептуальна) частину прес-конференції.

На цьому етапі робиться наголос на унікальність конференції: придумуються основні "фішки", оригінальне оформлення залу, сувеніри для журналістів і т.п. в стилістиці прес-конференції. Іншими словами, цілком формувалася концепція заходу. При розробці унікальних фішок прес-конференції обов'язково враховуються рекомендації / побажання відповідальних за телевізійні ЗМІ: щоб картинка для ТБ-камер виглядала добре і зрозуміло.

2. Підготовка основних документів прес-конференції:

- Сценарій (де будуть прописані основні ідеї),

- Таймінг (у ньому відображено приблизний час кожного пункту сценарію).

- Прес-реліз акції і анонс прес-конференції.

- Мова ведучого і спікерів прес-конференції (якщо вони відомі).

- Не менше 6 питань з метою викладу основних пунктів позиціонування об'єкта PR (питання перед прес-конференцією розподіляються серед "своїх" і задаються першими, відразу ж після того, як за сценарієм прес-конференції переходять до питань).

3. Технічне оснащення.

Обов'язковою частиною даного етапу є огляд майданчика і перевірка місцевого технічного забезпечення та функціонування обладнання, необхідного для якісного проведення прес-конференції (світло, звук, необхідну кількість мікрофонів і їх робота, екрани, достатня кількість стільців, наявність кімнати / місця для ексклюзивних інтерв'ю, що працюють розетки, маршрути руху, розташування VIP-та прес-зон, охорона тощо).

4. Акредитація.

Запрошення журналістів на прес-конференцію починається з телефонного дзвінка, тільки після цього надсилається письмова інформація (прес-реліз майбутньої події). При запрошенні журналістів розсилаються анонс, прес-реліз і фотографії PR-об'єкта. Туди ж слід докласти докладну інформацію, як дістатися до місця проведення прес-конференції, і план із зазначенням проїзду на автомобілі з місцем для паркування.

Було підготовлено оформлення структурованого списку акредитованих ЗМІ (таблиця в Excel: прізвище, ім'я, видання, контакти). Список був зроблений за алфавітом (відсортований за прізвищем або видання).

На цьому етапі необхідно також пам'ятати і про підготовку прес-пакету. Він (бажано оформлений в окрему папку) повинен містити наступні матеріали (в залежності від ситуації може варіюватися):

- Текст анонсу, який висилався (бажано),

- Прес-реліз по темі прес-конференції,

- Анонс майбутньої події (якщо прес-конференція проводиться у переддень його),

- Цифри і факти (за необхідності),

- Перелік спікерів з короткою інформаційної довідкою про кожного,

- Додаткові інформаційні матеріали (фото / аудіо / відео),

- Візитка прес-менеджера (прес-релізи можуть викинути, а візитки, як правило, всі зберігають),

- Програма прес-конференції,

- Ручка, блокнот, сувеніри.

5. Розподіл функцій.

У день, напередодні конференції, проводяться загальні збори з усіма учасниками конференції з боку організаторів. На зборах проговорюються сценарій прес-конференції, дрес-код, розподіляються обов'язки кожного співробітника, що працює на заході, і час приходу на місце проведення конференції. Тут же призначається людина, яка відповідає за роботу з мікрофонами. Йому даються чіткі вказівки на тему того, як і що робити (питати, яке видання і яке питання, і т.д.). Слід не забути про такі дрібниці, як таблички для спікерів із зазначенням ПІБ та посад, бейджах.

6. Проведення попередніх медіа-тренінгів з учасниками прес-конференції.

На них відпрацьовується прес-реліз, позиціонування, вміння говорити і відповідати на запитання.

7. Репетиція прес-конференції.

У всіх учасників заходу (керівництва, спікерів, відповідального прес-менеджера, технічних людей і т.д.) під час репетиції повинен бути актуальний план прес-конференції. Як правило, такі "пробні заходи" дозволяють знайти слабкі місця в організації, після чого можна все відпрацювати і виправити.

Проведення

- На вході (під час акредитації), як мінімум, повинне стояти 2 людини і відзначати у списках прийшли, питати контакт і видавати прес-пакети.

- На прес-конференції обов'язково повинен бути присутнім співробітник з працюючим диктофоном. Під час ексклюзивних інтерв'ю він повинен знаходитися поряд з інтерв'юйованим.

- Перед початком прес-конференції (або на акредитації) необхідно чітко пояснити журналістам порядок проведення конференції (коли можна брати "ексклюзиви", фотографувати і т.д.).

- Робота з мікрофонами. Перш ніж дати мікрофон людині, яка бажає поставити запитання, необхідно дізнатися у нього, що за видання він представляє, і яке питання збирається поставити.

Підведення підсумків

Після закінчення прес-конференції був проведений аналіз успіхів і помилок, допущених при її проведенні.

- Коригування документації по проекту (прес-релізів, позиціонування) відповідно з минулим заходом.

Ідеальна прес-конференція повинна представити собою виконання наступних завдань:

- Максимальна кількість розгорнутих анонсів з правильним позиціонуванням,

- Створення і реалізація запам'ятовується "фішки" (унікальності),

- Висвітлення підсумків прес-конференції у ЗМІ відповідно до розвитку позиціонування.

2.3 Рекомендації щодо підвищення ефективності діяльності ПР-відділу

Після розгляду найбільш актуальних проблем просування у сфери гостинності та вивчення на базі практики внутрішньої структури та особливостей менеджменту готелю "де Парі", слід перейти до рекомендацій, вироблених у результаті вивчення потенційних можливостей і факторів, що стримують розвиток підприємства.

2.3.1 Моніторинг

Моніторинг - систематичний збір та обробка інформації, яка може бути використана для поліпшення процесу прийняття рішення, а також, побічно, для інформування громадськості або прямо як інструмент зворотного зв'язку з метою здійснення проектів, оцінки програм або вироблення політики. Він несе одну або більше з трьох організаційних функцій:

- Виявляє стан критичних або перебувають у стані зміни явищ навколишнього середовища, у відношенні яких буде вироблений курс дій на майбутнє;

- Встановлює стосунки зі своїм оточенням, забезпечуючи зворотний зв'язок, у відношенні попередніх успіхів і невдач певної політики або програм;

- Встановлює відповідності правилам і контрактним зобов'язанням.

Для зручності гостей необхідно щотижня проводити моніторинг культурних заходів міста для виявлення найбільш комфортного проведення часу гостей. У складену таблицю необхідно включати повну інформацію про майбутні події театрів, концертних залів, кінотеатрів, гастролей, музеїв, виставок, свят, фестивалів, спортивних заходів. Приклад складеного, за підсумками моніторингу, графіка представлений в таблиці.

Таблиця - Моніторинг культурних заходів міста Єкатеринбурга

У зв'язку з раніше окресленої проблемою відсутності зворотного зв'язку між споживачем і підприємством було запропоновано запровадити систему анкетування вже існуючих споживачів (гостей готелю "де Парі").

2.3.2 Анкетування

Перш ніж була розроблена і написана анкета, були визначені дослідження та метод, який буде використаний. До анкети були включені тільки ті питання, які допоможуть у досягненні поставленої мети. У складанні анкети використовувався принцип, що анкети, за допомогою яких "іспитом" респонденти, забирають у них час. Відповідно, чим коротше час опитування і чим чіткіше сформульовані питання, тим імовірніше розраховувати на співпрацю респондентів. Єдиний спосіб поставити стислі питання - це знати наперед, що саме потрібно з'ясувати з допомогою кожного з них.

В анкеті використовувалися структуровані, закриті питання. Закриті питання зручніше задавати та відповідати на них швидше, оскільки вони не вимагають від респондента тривалих роздумів. Такі питання, як правило, передбачають подібність відповідей типу "вельми задоволений", "задоволений", "не задоволений", "абсолютно не задоволений". Дуже обережно слід звертатися з варіантами відповіді типу "важко сказати" або "не знаю", оскільки респонденти швидше вдадуться до них замість того, щоб подумати і проаналізувати свою думку.

Питання складалися так, щоб вони були доступними і конкретними. В анкеті не використовувалися технічні та жаргонні терміни, які не завжди зрозумілі респондентам.

При складанні анкети не було сформульовано упереджених питань. Адже головне завдання - з'ясувати дійсне думку людей і те, як саме вони ставляться до існуючого сервісу, звідки вони дізналися про готелі, чого не вистачає гостям.

Анкету була апробована. Розроблений опитувальник був показаний колегам, для виявлення можливих помилок.

У якості "пробного" анкети була складена і запропонована "Анкета гостя", для виявлення внутрішніх помилок в роботі готелі та отримання інформації про думку клієнта. Анкета видавалася гостям на Reception. До анкети було включено блок питань про частоту відвідування готелів міста Єкатеринбурга, для виявлення потреби в готелі гостей міста і про частоту відвідування саме готелю "де Парі", для виявлення ступеня прихильності гостей саме даного готелю. Також були включені блоки про ступінь задоволеності послугами та джерелах інформації про наш готель. Дані блоки були введені для налагодження двосторонньої комунікації і виявлення потреб постояльців. Результатами дослідження з'явилися показники про сприятливий враження відвідувачів про готель, як постійних клієнтів, так і відвідав її вперше.

Для дослідження клієнтів і потенційних клієнтів та виявлення необхідності будь-яких змін у наданні послуг готелю "де Парі" було проведено анкетування 40 осіб - клієнтів готелю. Вік респондентів варіюється від 25 до 55 років, більшість (32 осіб) віком від 35 до 45 років. Анкетування проводилось анонімно, при цьому респондентам повідомлялася мета досліджень. Анкета є опитувальний лист з 9 питань (додаток 2).

Результати вийшли наступні:

Частота відвідування готелів Єкатеринбурга:

- 1-2 рази на рік - 24 особи

- Раз на квартал - 8 осіб

-1-2 Рази на місяць -6 людина

- Свій варіант - 2 людини

Частота відвідувань готелів міста Єкатеринбурга

За результатами діаграми можна зробити висновок про те, що в місті Єкатеринбурзі існує гостра необхідність у наданні готельних послуг. 60% гостей міста відвідують готелі міста Єкатеринбурга 1-2 рази на рік, 20% опитаних - раз на квартал, 15% - 1-2 рази на рік і 5% частіше.

Частота відвідування готелю "де Парі":

- Вперше - 10человек

- Іноді - 4 чоловік

- Часто - 11 осіб

- Завжди - 15 осіб

Частота відвідувань готелю "де Парі"

З діаграми випливає, що 25% гостей міста відвідали готель "де Парі" вперше, 10% приїжджих зупиняються в готелі "де Парі" іноді, 27.5% гостей часто відвідують готель "де Парі" і 37,5% завжди віддають перевагу даному готелю. З представлених даних можна зробити висновок, що ступінь лояльності гостей міста до готелю "де Парі" знаходиться на високому рівні, але тим не менш існує необхідність у розробці рекомендацій з підтримання існуючої репутації установи і залученню нових клієнтів.

Оцінка за 5-ти бальною шкалою роботи адміністраторів готелю:

1 - 0 осіб

2 - 0 осіб

3 - 0 осіб

4 - 7 осіб

5 - 33 людини

Оцінка якості сервісу, що надається по 5-ти бальною шкалою:

- Прибирання номерів:

4 - 12 осіб

5 - 28 осіб

- Подача сніданків:

4 - 3 людини

5 - 37 осіб

Передбачуваний рівень відповідності готелю стандартам:

1 зірка-0 людина

2 зірки - 4 людини

3 зірки - 32 людини

4 зірки - 3 людини

5 зірок - 1 особа

З яких джерел дізналися про нашу готелі:

- Інтернет - 23 осіб

- Друковані ЗМІ - 9 осіб

- За рекомендацією - 8 осіб

Джерела інформації про готель "де Парі"

На основі представленої діаграми можна зробити висновок про необхідність створення власного сайту сторінки, у зв'язку з тим, що 57.5% опитаних дізнаються про готель через Інтернет, в той час як через рекламу в друкованих ЗМІ лише 22.5% і 20% за рекомендацією.

Пол опитуваних:

чоловічий - 26

жіночий - 14

Середній вік опитуваних:

чоловіки - 38 - 40 років

жінки - 27 - 35 років

Вивчаючи отримані відповіді, можна стверджувати, що рівень сервісу в готелі знаходиться на високому рівні. За результатами опитування можна зробити висновок, що велика кількість гостей дізнаються про готелі по засобах мережі Інтернет, внаслідок чого виникла гостра необхідність у створенні власного сайту готелю, як нової технології PR-просування.

2.3.3 Інтернет - технології в готелі "де Парі"

Будь-який захід або подія - це інформаційний привід, який хороший тим, що змусить про себе говорити і писати. У Internet найбільш значущі події потрапляють в основному за допомогою прес-релізів та новин на сторінках самих корпоративних сайтів і спеціальних новинних видань. Будь-яку інформацію тут, як і в друкованих ЗМІ можна подати так, як це буде найбільше вигідно і зручно зацікавленій особі.

У першу чергу потрібно відзначити, що Інтернет-ПР - не альтернатива, а доповнення до традиційних методів ПР-впливу - найбільшого ефекту він досягає тоді, коли є окремою ланкою в загальному комплексі маркетингової стратегії. Як спосіб ПР-просування при створенні сайту організації все поставлені в рівні умови: у віртуальній реальності про компанії, фірми судять виключно за якістю сайту. І другий критерій - це інформаційний "шум", який його супроводжує (мається на увазі обговорення в телеконференціях і списках розсилки, мережевих оглядах і т.п.)

Перше, що необхідно зробити, перш ніж відкрити своє представництво в Мережі, - визначити для себе доцільність цього кроку, а також наявність сил, терпіння, бажання і можливостей ним займатися. Потрібні чіткі відповіді на наступні запитання: "Навіщо потрібен сайт?", "Кому він буде цікавий?", "Якими будуть його зміст, структура?".

Визначившись із суттю майбутнього сайту, встав істотне питання: кому він буде адресований? За підсумками анкетування було виявлено, що в готелі "де Парі" основною цільовою аудиторією є працюючі люди, середній вік яких 25-40 років. Точний вибір цільових груп багато в чому визначає вигляд Інтернет-представництва. При цьому аудиторія мережі досить динамічна, тому після запуску веб-системи в експлуатацію, її склад і якісні характеристики можуть змінюватися.

У зв'язку з виявленими раніше показниками актуальним стало питання про використання Інтернет - технологій в готелі "де Парі". Першою сходинкою до досягнення цієї мети стало створення сайту готелю - www.deparis-hotel.ru. Сайт був запущений 1 березня 2009 року.

Структура ресурсу.

- Інформація про фірму (її цілі, ділової вигляд, історія, філософія, відміну від конкурентів)

- Інформація про продукцію і послуги (їх властивості, переваги, особливості, приклади використання, фотографії, малюнки)

- Підтримка (додаткова технічна інформація, списки "часто задаються питань", поради щодо усунення несправностей)

- Новини (анонси нових проектів, новинки, акції, прес-релізи)

- Зворотній зв'язок (гостьова книга, адресу електронної пошти, контактні телефони, в тому числі керівника готелю)

- Он-лайн бронювання номерів.

- Фотографії

На даний момент готель "де Парі" спільно з порталом "Весілля 66" проводять постійно діючу благодійну акцію на допомогу дітям дитячого будинку п. Мартюшов, м. Каменськ-Уральський Свердловської області, що проводиться на сайті www.svadba66.ru, у зв'язку з чим на веб-сайті додано розділ, присвячених соціально відповідальної діяльності готелю, що теж грає важливу роль у формуванні позитивного іміджу та підвищення лояльності до готелю.

При створенні веб-сайту готелю були поставлені завдання, які він повинен виконувати з точки зору Паблік Рілейшнз:

1. Інформативність. Веб-сайт повинен містити максимально вичерпну інформацію з того чи іншого кола питань, в залежності від його тематичної спрямованості. Саме заради інформації люди підключаються до мережі, витрачають свої час і гроші.

2. Функціональність. Інформаційна насиченість веб-системи передбачає розміщення великої кількості текстового матеріалу, як у вигляді HTML-сторінок, так і у вигляді вмісту баз даних. Для досягнення необхідної функціональності необхідна реалізація добре продуманою, грамотно реалізованої та ефективної пошуково-навігаційної концепції.

3. Художній дизайн. Для віртуального офісу графічне оформлення матеріалів настільки ж важливо, як і його інформаційне наповнення.

4. Підтримка та актуалізація даних, постійне оновлення. Ще один важливий фактор - регулярна актуалізація інформаційного змісту та постійний розвиток графічного дизайну в рамках обраної концепції.

5. Використання інтерактивних компонент і зворотний зв'язок з читачами, що дозволяє здійснювати прямий контакт з партнерами та клієнтами, спрощує процедуру розповсюдження новин, зменшує витрати на оновлення різних даних і т.д.

6. Адреса для web-сайту. Відсутність у сайту власного доменного імені нерідко трактується відвідувачами сервера як брак у його господарів коштів на реєстрацію або як їх несерйозний підхід до справи.

Що особливо важливо для отримання зворотного зв'язку, на сайті, у вільному доступі, на сторінці "Контакти" можна знайти номери телефонів, e - mail адресу готелю або залишити Ваші побажання, пропозиції та відгуки про готелі.

Сайт також є місцем для проведення спеціальних заходів. Спеціальна захід є невід'ємною частиною діяльності будь-якого PR - відділу. На сайті готелю "де Парі" була запущена ПР акція серед відвідувачів сторінки. Акція проводилась для гостей, що забронювали номери в розділі "on - line бронювання" з 15 по 31 березня. За підсумками місяця комп'ютером була зроблена вибірка трьох гостей, яким були надані добу безкоштовного проживання в готелі. Про проведення акції була розміщена інформація на сайті готелю, а також було зроблено посилання на сайтах, які є партнерами готелю, таких як hotel 66, bronirovat. Ru. Під час проведення даної акції кількість людей, що забронювали номер у готелі через даний розділ збільшилася в півтора рази.

Кількість людей, що скористалися розділом "on - line бронювання"

	1-15 березня 2010	15-31 березня 2010
Кількість людей	18 людей	26 людей

Для більш ефективної роботи з клієнтами та отримання зворотного зв'язку рекомендується підтримання на належному рівні і розвиток сайту, а також створення найближчим часом форуму.

У рекомендацію щодо створення Інтернет сайту також був включений розділ про включення в нього надалі іншомовної версії сайту. Рекомендується зробити хоча б одну сторінку по-англійськи, що містить основні відомості та прайс лист готелю "де Парі". Тим самим дати своєму установі шанс потрапити в міжнародні пошукові системи.

Висновок

Паблік рілейшнз має на меті досягнення високої суспільної репутації і лояльності. Щоб зробити клієнта лояльним, то є прихильним нашому готелю, нам треба перш за все дізнатися клієнта. Тобто його приїзд - перший - у готель повинен супроводжуватися уважним ставленням до нього і його звичкам і запитам, з'ясуванням можливого повторного і наступних приїздів (відрядження, відпочинок і т. д.). Дані про кожного клієнта повинні формуватися в базі з тим, щоб у будь-який момент можна було отримати звідти відомості.

Розглядаючи технологію підвищення лояльності з допомогою ПР-технологій, ми переконалися, що неможливо створити і зберегти рівень якості, не враховуючи ставлення споживача саме до вашої послуги.

Що стосується діяльності готелю "де Парі", після вивчення використовуваних ПР-технологій, в якості висновку можна позначити гостру нестачу відділу зі зв'язків з громадськістю і як наслідок, практично повна відсутність діяльності в цьому напрямку. Але й наявність сильних сторін, а також величезних можливостей розвитку готелю дають посилання на можливість готелю "де Парі" конкурувати на сучасному ринку. Підвищення лояльності споживача неможливо без "знання" інформації про клієнта, і без використання всіляких сучасних технологій просування. Для цього необхідно:

По-перше, розробка і проведення анкетування гостей;

По-друге, створення web - сайту для найкращого способу отримання зворотного зв'язку, і підвищення інформативності споживача про послуги готелю.

По-третє, проведення спеціального заходу на сайті готелю

По-четверте, проведення моніторингу, для створення найбільш комфортного перебування гостей у місті.

Все це є ефективними інструментами комунікації і способами підвищення лояльності.

Окреслена на початку дипломної роботи гіпотеза підтвердилася:

Якщо застосовувати ефективні PR-технології для готелю "де Парі", це дозволить конкурувати на ринку готельних послуг Єкатеринбурга. Що підтвердилося при аналізі можливостей і перспектив розвитку готелю "де Парі".

Додаток 1

Забути про проблеми і зануритися в казку романтичного Парижа допоможе місце, де Вам завжди раді.

Готель "де Парі" запропонує Вам щиру гостинність, високий сервіс, домашній затишок у поєднанні з діловою обстановкою. Вас чекають 17 комфортабельних номерів: від стандартних, де є все необхідне для роботи і відпочинку, до розкішних, - класу Люкс.

Ми раді запропонувати Вам:

- Безкоштовне бронювання номерів;

- Розрахунковий час від часу заїзду;

- Гарячий сніданок, який включено у вартість номера;

- Можливість погодинної оплати номера;

- 5% знижку для гостей готелю на послуги нашого розважального - комплексу: боулінг і більярд;

- Безкоштовний інтернет Wi - Fi;

- Високий рівень сервісу;

- Доступні ціни.

Головний принцип готелю "де Парі": тепло, привітність, гостинність.

Ми раді кожному гостеві!

Прайс-лист на розміщення гостей в готелі "де Парі"

Номери класу:

• "Стандарт одномісний" - 2500 руб / добу

"Напівпансіон" (сніданок + вечеря) - 2700 руб / добу

• "Стандарт двомісний" - 2800руб/суткі

"Напівпансіон" - 3200 руб / добу

• "Студія" (напівлюкс) - 3200 руб / добу

"Напівпансіон" - 3400 руб / добу (дві особи-3600)

• "Люкс" - 3500 руб / добу

"Напівпансіон" - 3700 руб / добу (дві особи 3900)

"Романтичний номер" 4200 руб / добу

Весільний номер "Люкс" 4500 руб / добу

Будемо раді бачити Вас у нашому готелі!

Додаток 2

АНКЕТА ГОСТЯ

1.Як часто Ви зупиняєтеся в готелях Єкатеринбурга?

- 1-2 рази на рік

- Раз на квартал

-1-2 Рази на місяць

-Ваш вариант_________________________________________________

2. Як часто Ви зупиняєтеся в нашому готелі?

-Я тут вперше

- Іноді

- Часто

-Завжди

3. Оцініть за 5-ти бальною шкалою роботу адміністраторів готелю:

1 2 3 4 5

Ваші побажання ім____________________________________________

4. Оцініть якість сервісу, що надається:

- Прибирання номерів 1 2 3 4 5

- Подача завтраков1 2 3 4 5

- Послуги пральні 1 2 3 4 травня

Ваші пожелания_______________________________________________

5. Наскільки комфортно було Вам у Вашому номері?

- Так

- Ні

Якщо ні, чому? _____________________________________________

6. Що Вам особливо сподобалося в нашому готелі? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Що б ви хотіли змінити? Які додаткові послуги Вам необхідні?

_____________________________________________________________

7. Якому рівню, на Вашу думку, відповідає наш готель?

Можете оцінити його в кількості зірочок: * ** *** **** *****

Ваш вариант__________________________________________________

8. З яких джерел Ви дізналися про нашу готелі?

- Інтернет

- Друковані ЗМІ (назва журналу, довідкового видання )__________

- За рекомендацією

-Другое___________________________________________________

9. Вкажіть, будь ласка, Ваш:

Продолж.прілож.2

- Пол: м ж

- Вік _____________________

Спасибі за те, що приділили нам кілька хвилин. Ваша думка для нас є дуже важливим. Ми не залишимо його без уваги. У цьому Ви можете переконатися, відвідавши наш готель знову.