Формування іміджу готельного підприємства

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Міністерство освіти і науки Російської Федерації Федеральне агентство з освіти Державна освітня установа вищої професійної освіти «Уральський державний педагогічний університет» Факультет туризму та готельного сервісу
Кафедра соціально-культурних технологій
ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
(На прикладі готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»)
Курсова робота
Виконавець:
Н.В. Гааб,
студент 401 групи
Науковий керівник:
І.М. Алікперов,
канд. екон. наук, доцент
Єкатеринбург 2008

ЗМІСТ
ВСТУП ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1.1 Поняття іміджу, його завдання, функції і структура ................................ 5
1.2 Основні етапи та засоби формування іміджу ... ... ........................ 12
1.3 Особливості формування іміджу готельного підприємства ... ... ... 15
РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ ІМІДЖУ ГОТЕЛІ «ГОТЕЛЬ ЄКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНИЙ »................. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 21
2.1 Характеристика готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» ... ... ... 21
2.2 Аналіз існуючого іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... ....... 23
2.3 Рекомендації для формування сприятливого іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 27
ВИСНОВОК ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34
СПИСОК ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37

ВСТУП
Ринкова трансформація економіки Росії, насичення ринку товарів і послуг, створення конкурентного середовища актуалізують необхідність використання фірмами маркетингових технологій, одним з елементів яких є формування та зміцнення корпоративного іміджу. Особливе значення він набуває для сфери послуг, бо в силу специфіки самих послуг споживачі при виборі їх виробника все більше спираються на його імідж, ділову репутацію.
Проблема формування корпоративного іміджу є однією з найменш розроблених тем у вітчизняній економічній літературі. Роботи, написані в рамках даної проблеми вітчизняними авторами, обмежуються, як правило, проблемою формування компонентів фірмового стилю, що далеко не розкриває глибину і важливість даного питання, а також розкриттям проблем політичного іміджмейкерства чи іміджу особистості. Відсутнє чітке уявлення про те, що таке імідж фірми, і які його відмінності від суміжних та близьких за значенням понять, як фірмовий стиль фірми, система фірмової ідентифікації. Слабо вивчені проблеми формування та єдності зовнішнього і внутрішнього іміджу компанії. Тому дослідження присвячене аналізу та узагальнення наявного вітчизняного та зарубіжного досвіду створення іміджу компанії і розробці рекомендацій для формування сприятливого іміджу для конкретного підприємства - «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Актуальність теми дослідження зумовлена ​​тим, що імідж фірми є чинником, що впливає на її конкурентоспроможність; маркетингову позицію; ціноутворення та імідж її продукції; привабливість компанії як роботодавця; якість клієнтури і партнерів, тобто практично на всі сфери життєдіяльності компанії.
Нарівні з діями, спрямованими на створення сприятливого зовнішнього фірмового іміджу, в роботі підкреслюється вся важливість і внутрішнього іміджу, виступаючого важливим стимулюючим і мотивуючим фактором підвищення ділової активності співробітників, що є також слабо розробленої сферою знань у вітчизняній теорії менеджменту.
Об'єктом дослідження даної роботи є менеджмент сервісної організації, а предметом дослідження - імідж готельного підприємства.
Тому метою даної роботи була обрана розробка засобів комунікації спрямованих на створення сприятливого іміджу готельного підприємства.
Відповідно до мети були поставлені наступні завдання:
- Вивчити теоретичні аспекти формування іміджу організації;
- Вивчити особливості формування та управління іміджем готельного підприємства;
- Проаналізувати діяльність готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» з управління іміджем;
- Розробити рекомендації з управління іміджем «Готель Єкатеринбург-Центральний», як чинника успішної професійної діяльності.
При написанні роботи були використані праці зарубіжних фахівців зі зв'язків з громадськістю та маркетингу - С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера та інших. Також використані праці вітчизняних авторів - В.Г. Королько, А.А. Мещанінова, Г.Г. Почепцова та інших, присвячені теоретичним основам іміджелогії та зв'язків з громадськістю. Важливу роль при написанні роботи відіграло використання статей із спеціалізованих журналів з маркетингу, реклами та готельного бізнесу, а також Інтернет-сайтів, що відображають сучасний практичний підхід до формування та управління іміджем готельних підприємств.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА
1.1 Поняття іміджу, його завдання, функції та структура
Одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж (образ). Незалежно від бажань, як самої організації, так і фахівців зі зв'язків з громадськістю, імідж - об'єктивний фактор, що грає істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища чи процесу. Поняття "імідж" походить від латинського imago, пов'язаного з латинським словом imitari, що означає "імітувати". Згідно з тлумачним словником Вебстера, імідж - це штучна імітація або вручення зовнішньої форми якого-небудь об'єкта і, особливо, особи. Він є уявним уявленням про людину, товар чи інститут, цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою пабліситі, реклами або пропаганди. Б. Джі в книзі "Імідж фірми" дає широку і зрозумілу трактування: "... це все і всі, хто має хоч якесь відношення до компанії і пропонованим нею товарах і послугах ... Це твір, що постійно створює як словами, так і образами", які химерно переміщуються і перетворюються в свідомості громадськості в єдиний комплекс. [10, с.56]
Г.Г. Почепцов розглядається імідж як, сукупність ряду змінних, з переважною над змістом формою, варіант самоподачі, який акцентував увагу на кращих якостях, що підвищують самооцінку та авторитет у потенційних споживачів, а також, ключ до успіху в правильності концепції розвитку суспільних зв'язків. [21, с.120]
Говорячи про час, і місце народження серйозних розробок в області іміджу, дослідники називають Західну Європу, Північну Америку і Японію початку 50-х років. Спочатку іміджем займалися лише великі комерційні структури, і він зводився до досить обмеженого набору графічних елементів графічного стилю в поєднанні з єдиним підходом до оформлення інтер'єрів, продукції; до створення комплексу словесних прийомів (назва, слоган) з метою позначення своєї індивідуальності. [16, с.74] Однак зі зростанням числа охочих стати унікальними розвивається тенденція переходу від очевидних формальних прийомів до складних концептуальним рішенням, а імідж з політики в області дизайну або системи ідентифікації перетворюється на тотальну комунікацію. Сьогодні він використовується саме в такій якості на ринках світу. Чому комунікація супроводжується словом тотальна? Тому що вона здійснюється у всіх сферах діяльності, а не тільки в зовнішньому оформленні; враховує безпосередні та опосередковані, реальні і передбачувані, справжні, минулі і майбутні чинники, здатні вплинути на успіх фірми.
Як правило, якщо ми говоримо про імідж організації, ми маємо на увазі корпоративний імідж.
Корпоративний імідж - це образ організації, який потрібно транслювати потенційним клієнтам (те, яке враження ви хочете зробити). Ефективний корпоративний імідж може будуватися тільки на основі цілісної мікрокультури, існуючої компанії. [14, с.17]
Корпоративна культура - це внутрішній стан організації. У найбільш загальному вигляді вона зазвичай визначається як система колективно поділюваних цінностей, переконань, традицій, стереотипів і норм поведінки. Якщо розшифрувати це поняття, ми отримаємо конкретні прояви елементів корпоративної культури тієї чи іншої організації. Наприклад, за цінність може бути прийнятий теза «якісне обслуговування», в якості формальної філософії - «клієнт завжди правий», в якості групових норм - звернення за іменами чи ненормований робочий день. У ході спільної діяльності в організації виробляється система оцінок, що впливають на сприйняття ситуації, людей і картини світу в цілому. Виникають корпоративні правила гри, порушення яких розглядається як девіація і оцінюється як «некорпоративні поведінку». Освоєння і виконання цих корпоративних «правил гри» є як умовою корпоративного членства, так і в кінцевому рахунку чинником кар'єрного зростання. Корпоративні ритуали, корпоративний тезаурус, корпоративні символи і метафори - всі ці компоненти окреслюють межі даної корпорації і складають основу її ідентичності. Вони створюють основу для формування спільності на основі опозиції «ми - вони», яка при більш різкої поляризації трансформується в опозицію «свої - чужі». [9, с.219]
Імідж - це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює, і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна вибирати не в площині "хочу імідж - не хочу імідж", а між керованим і некерованим іміджем. І формування сприятливого іміджу для організації - процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.
Позитивний імідж має колосальне значення для будь-якого підприємства. Сильний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення фірмою стійкого і тривалого ділового успіху. І цьому є цілком розумне пояснення. По-перше, сильний імідж організації дає ефект придбання організацією певної ринкової сили, в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до ціни. По-друге, сильний імідж зменшує замінність послуг, а значить, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції щодо товарів-замінників. І, по-третє, сильний імідж полегшує доступ фірми до ресурсів різного роду: фінансових, інформаційних, людських і т.д.
Завдання іміджу організації.
Г.Г. Почепцов виділяє наступні завдання іміджу організації:
- Підвищення престижу фірми, тому що розробка фірмового стилю свідчить про увагу фірми не тільки до питань виробництва;
- Підвищення ефективності реклами і різних заходів щодо просування товару. Полегшення введення на ринок нових товарів та послуг, т.к фірмі зі сформованому іміджем вивести товар на ринок легше;
- Підвищення конкурентоспроможності фірми, тому що в умовах рівного товару конкуренція ведеться на рівні іміджів фірм;
- Формування та реформування громадської думки про фірму [21, С.283]
Приступаючи до формування іміджу, необхідно з'ясувати, по-перше, рід діяльності фірми в даний час і в перспективі, по-друге, чим товари і послуги фірми відрізняються від товарів і послуг конкурентів.
Функції іміджу організації.
Корпоративний імідж повинен виконувати, принаймні, три функції. Саме за ступенем і характером виконання цих функцій імідж може бути оцінений як ефективний чи неефективний.
Функція 1. Виробляти потрібну (заданий, заплановане) враження. «Заплановане враження», як правило, підпорядковане мети, виробленої на основі корпоративної стратегії. Це може бути образ консервативної або, навпаки, інноваційної організації. Це може бути образ маленької і мобільного або, навпаки, злегка повільної, але «непотоплюваної» структури. Це може бути образ вузькоспеціалізованої або ж постійно розширює асортимент своїх послуг фірми, що йде по шляху диверсифікації діяльності. Крім того, це може бути образ «доступною» або «елітної» фірми. Це, мабуть, самі прості, але ефективні способи позиціонування.
Функція 2. Позиціонувати себе на ринку. Позиціонування організації на ринку - це, в числі іншого, питання самоідентифікації: організація, усвідомивши свою місію на ринку, розуміє, хто вона є, що вона робить і навіщо, у чому її специфіка та переваги для клієнта, а також хто її основні партнери ( включаючи постачальників, споживачів і всіх, хто бере участь у виробничій, збутової ланцюжку або ланцюжку обслуговування).
Функція 3. Спонукати до дій. За законами психології, щоб сформувати у людини готовність до дій у потрібному напрямку (наприклад, купити продукт, укласти угоду тощо), тобто сформувати установку, необхідна основа. Це основа складається з кількох компонентів. Перш за все, це існування потреби в товарах і послугах даної фірми. [22, с.14]
Якщо товар або послуга організації відповідає конкретній потребі, фірма повинна чітко і впевнено заявити, що саме вона може найкращим чином цю потребу задовольнити. І завдання на даному етапі зведеться до побудови грамотної рекламної компанії. Чим більш чітко визначені цілі та завдання організації, тим простіше транслювати це зовні, створюючи корпоративний імідж.
Структура іміджу організації.
Здійснюючи процес управління корпоративним іміджем, необхідно мати чіткі уявлення про структуру іміджу організації та особливості психологічних процесів формування іміджу у свідомості індивідів. Імідж організації є цілісне сприйняття (розуміння і оцінка) організації різними групами громадськості, що формується на основі, що зберігається в їх пам'яті інформації про різні сторони діяльності організації.
Розглянемо детально різні елементи структури іміджу, що визначають сприйняття організації індивідом. Структуру іміджу організації становлять уявлення людей щодо організації, які умовно можна розділити на вісім груп (компоненти):
1. Імідж товару (послуги) - це поширене і досить стійке уявлення про відмінні або ж виняткових характеристиках продукту, які надають продукту особливу своєрідність і виділяють його з розряду аналогічних продуктів.
2. Імідж споживачів товару. Імідж користувачів товару включає уявлення про стиль життя, суспільний статус і характер споживачів.
3. Внутрішній імідж організації. Під внутрішнім іміджем організації розуміють уявлення зайнятих про свою організацію. Зайняті розглядаються тут не тільки як фактор конкурентоспроможності організації, одна з ключових груп громадськості, але і як важливе джерело інформації про організацію для зовнішніх аудиторій. Основними детермінантами внутрішнього іміджу є культура організації та соціально-психологічний клімат.
4. Імідж засновника і / або основних керівників організації. Імідж засновника і / або основних керівників (мова йде про індивідуальний імідж кожного керівника) включає уявлення про наміри, мотиви, здібності, установках, ціннісних орієнтаціях і психологічних характеристиках засновника (керівників) на основі сприйняття відкритих для спостереження характеристик, таких як зовнішність, соціально- демографічна приналежність, особливості вербального і невербального поведінки, вчинки та параметри не основної діяльності, або точніше контекст, в якому діє (ють) засновник (керівники) організації.
5. Імідж персоналу. Імідж персоналу - збірний узагальнений образ персоналу, що розкриває найбільш характерні для нього риси.
Імідж персоналу формується, перш за все, на основі прямого контакту з працівниками організації. При цьому кожен працівник може розглядатися як «обличчя» організації, за яким судять про персонал в цілому.
6. Візуальний імідж організації. Візуальний імідж організації - уявлення про організацію, субстратом яких є зорові відчуття, що фіксують інформацію про інтер'єр і екстер'єр офісу, торговельних і демонстраційних залах, зовнішньому вигляді персоналу, а так само фірмовій символіці (елементах фірмового стилю).
7. Соціальний імідж організації. Соціальний імідж організації - уявлення широкої громадськості про соціальні цілі і ролі організації в економічному, соціальному та культурному житті суспільства.
8. Бізнес-імідж організації. Бізнес імідж організації - уявлення про організацію як суб'єкт певної діяльності. В якості основних детермінант бізнес-іміджу підприємницьких організацій виступає ділова репутація, або сумлінність / несумлінність (дотримання етичних норм бізнесу) у здійсненні підприємницької діяльності, а також ділова активність організації, індикаторами якої є: обсяг продажів, відносна частка ринку; інноваційність технології та ступінь її освоєння; патентний захист; різноманітність товарів; гнучкість цінової політики; доступ до збутових мереж. [19, с.156]
Імідж організації має відносну стабільність. Потрібен тривалий час і великі зусилля, щоб змінити уявлення людей, так як людина завжди йде по шляху досягнення максимальної внутрішньої узгодженості. Дуже важливо, щоб кожен елемент структури іміджу був, інформаційно заповнений самою організацією. У іншому випадки, масова свідомість, в силу певних стереотипів, наповнить змістом відсутній елемент самостійно, що не завжди може піти на користь організації: у подальшому, впроваджуючи в масову свідомість нову інформацію, доведеться долати бар'єр вже існуючої установки.
Розкривши поняття іміджу організації, його завдання, функції і структуру, доцільно описати основні етапи та засоби формування іміджу організації.
1.2 Про АГАЛЬНІ етапи та засоби формування іміджу
Формування образу, своєрідного «обличчя» організації - справа не тільки фахівців в цій області (маркетологів, рекламістів). Імідж організації формується не тільки спрямованими на це акціями і заходами. Якість вироблених товарів і послуг, що робіт / послуг, ставлення персоналу до свого роботодавця, клієнтури і власної діяльності має значення для іміджу не менш важливе, ніж реклама та презентація. З іншого боку, імідж тільки частково «належить» фірмі - у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо фірма не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанту іміджу, який не завжди буде виграшним для фірми.
Сприятливий імідж повинен бути адекватним, оригінальним, пластичним і мати точну адресу. Бути адекватним - значить відповідати реально існуючому образу чи специфіці фірми. Бути оригінальним - значить відрізнятися від образів інших фірм (товарів), особливо однотипних. Бути пластичним - значить не застарівати, не виходити з моди, змінюючись, здаватися незмінним. Мати точну адресу - значить бути привабливим для визначеної цільової аудиторії, тобто для справжніх і потенційних замовників.
Б. Джі виділяє наступні етапи формування іміджу:
1. Визначення мети формування іміджу;
2. Визначення цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять тощо;
3. Розробка концепції іміджу (головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значущі для споживача);
4. Оцінка можливостей (ресурсів) фірми для формування заявленого іміджу;
5. Формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача;
6. Оцінка стану іміджу, контроль за реалізацією програми [11, с.126]
Формування іміджу виробляється у відповідності з майстер-планом, який складається з 4 основних частин:
- Створення фундаменту;
- Зовнішнього іміджу;
- Внутрішнього іміджу;
- Невловимого іміджу.
Кожна з частин спрямована на досягнення трьох головних завдань:
1. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
2. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує покупця повірити у вас.
3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством [11, с.158]
Майстер план допоможе побудувати міцний фундамент формування ефективного внутрішнього і зовнішнього іміджу.
Відчутний імідж - те, що покупець може побачити, понюхати, почути, помацати, і спробувати, тобто, по суті справи товар або продукція компанії.
Невловимий імідж - відповідна реакція покупця на відчутне, на обслуговування і ставлення до нього співробітників компанії, сервіс. Невловимий імідж - це також ставлення персоналу до роботи і його емоційний настрій, які впливають на репутацію компанії так само, як і більш відчутні, видимі елементи іміджу. Саме співробітники фірми представляють її перед покупцем, створюють найважливішу емоційний зв'язок компанії з клієнтами.
Внутрішній імідж - атмосфера усередині компанії, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається насамперед в ступені відданості співробітників своїй фірмі.
Зовнішній імідж - вплив перших трьох факторів плюс громадську думку, що формується рекламною компанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та громадською роботою.
Створення позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна компанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємопов'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його розділи працюють разом. Таким чином, Майстер-план допоможе оцінити ситуацію, що склалася в компанії.
Основні засоби формування іміджу:
1. Фірмовий стиль - основа іміджу, головний засіб його формування.
2. Візуальні засоби - дизайнерські прийоми формування іміджу, які включають створення упаковки, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень.
3. Оригінал-макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), постійно присутній у всіх позиціях, робить цілу серію макетів пізнаваними. Важливу роль грає також колір.
4. Вербальні (словесні) засоби - спеціально підібрана стилістика, орієнтована на потреби споживача.
5. Рекламні засоби - використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення.
6. PR-заходи - продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню і зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Це виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR-компаній необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходу. Важливо ставлення цільових груп до проведених PR-акцій, масштаб аудиторії спонсорованої акції [6, с.98]
Розглянувши основні етапи та засоби формування іміджу організації, слід також звернути увагу на особливості формування іміджу підприємства.
1.3 Особливості формування іміджу готельного підприємства
На розвиток готельного бізнесу великий вплив справляє такий фактор, як імідж готелю, який би сприятливе сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу і т.п.
У сфері маркетингу послуг виділяють чотири характерні особливості готельних послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость.
Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги до моменту їх безпосереднього споживання не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб під час продажу наочно продемонструвати свій «товар». Більш того, фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім рахунку. Роберт Льюїс (Robert Lewis) якось слушно зауважив з цього приводу, що те, хто придбав послугу, може піти з порожніми руками, але новими враженнями. У людини залишаються спогади про те, як його обслужили, якими він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, чому реально можна судити про якість цих послуг. Приїхавши в готель, перше, що бачить клієнт - це її зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього готель ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяють сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі чинників матеріального характеру.
Неотделяемость від джерела і об'єкта. В індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, - частина пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною. Ще один аспект поняття «неотделяемость» полягає в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати умови, при яких може бути надана конкретна послуга.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги надаються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримку якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним. І нарешті, слід спеціально зазначити, що значною мірою якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу. Один і той самий людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини подібних коливань можуть бути самі різні: від захворювання до сімейних проблем, думками про які зайнята голова службовця. В індустрії гостинності головною причиною невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу приймаючої сторони, є саме нестабільність якості послуг.
Несохраняемость. Послуги не можна зберігати. Так, готель на 100 номерів, в якій сьогодні заповнено лише 60, не може покласти на склад 40 незайнятих номерів і завтра надати відвідувачам 140 приміщень для проживання. Втрати від незданих номерів є непоправними. Через те що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося ними скористатися. Щоб надходження за свої послуги були максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через поточну незатребуваності послуги компенсувати неможливо. [18, с.78]
Зовнішній вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно збережуться в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажу, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього виду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створення якого вони покликані сприяти.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану єдиним фасоном, кольором, оздобленням і відмітними знаками залишає приємне враження у клієнта. [24, ст.209, 212]
В індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент у формуванні іміджу підприємства та маркетингових засобів впливу на ринок. Відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, що сприяє підтримання добрих відносин між службовцями і клієнтами. Важливо зазначити, що відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, а й розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта.
У наші дні клієнти стають все більш вимогливими у питанні їх обслуговування, а обслуговування є одним з найважливіших факторів у створенні сприятливого іміджу готельного підприємства [7, с.25]
Останнім часом озеленення, як інтер'єрів приміщень, так і ділянок землі, на яких вони розташовуються, широко використовуються в якості створення позитивного іміджу.
Категорія готелю складається з багатьох складових елементів готельного комплексу і на надання у ньому послуг. Не останню роль у формуванні іміджу гратиме меблі, яка часто і визначає рівень класу готелю, у свідомості клієнта.
Практично кожен погодиться з тим, що при виборі готелю керуються, в першу чергу, ціною, місцем розташування, розміром і оздобленням пропонованого номера. Дослідження, проведене групою експертів і консультантів, показало, що питома вага традиційних готельних параметрів - ціна, номер і місце розташування в сукупності критеріїв, якими керується людина при виборі готелю, складає близько 70%. існують інші важливі чинники, наприклад, надання високотехнологічних послуг (в першу чергу доступу в Інтернет), накопичувальні знижки для постійних клієнтів, індивідуалізація обслуговування. У дослідженні брали участь Рохіт Берма, Герхард Плашка, Чекітан Дев. Дослідження тривало близько року і завершилося в серпні 2003 року.
Останнім часом багато готелів, в спробі догнати за зміною попиту, почали надавати своїм клієнтам нові послуги і зручності. Нові елементи мотивації дуже різноманітні - від бронювання через Інтернет і високошвидкісного Інтернет-доступу з номерів, до спеціалізованих програм для постійних клієнтів та розширення пакетів традиційних послуг.
Не маловажним елементом, що становить сприятливий імідж організації, є конференц-зал, який повинен відповідати всім сучасним вимогам. [8, с132]
У загальному і цілому, питома вага готельних зручностей, послуг і наявності допоміжних приміщень у виборі готелю складає 20-30%. Вигоди всередині номери (дослідники віднесли суду ванну і туалет, дизайн та інтер'єр, а так само міні-бар, кавоварку і т.д.) лише в 5% випадків впливає на вибір гостя.
Для бізнес-клієнтів найважливішим є трансфер; слідом йдуть - наявність ігрових кімнат та інших приміщень для дітей, басейну, фітнес-центру. Для туристів найважливіше басейн, за ним - дитячі приміщення. Наявність трансферу для цієї категорії клієнтів не так важливо.
Для бізнес-клієнтів програми компенсації постійним клієнтам готелю виявляються майже в три рази важливіше, ніж для туристів. Найбільше вони цінують такі способи компенсації, як льотний кілометраж і бонуси на покупки. Для туриста ж найбільш привабливий метод компенсації - готельні бонуси.
Розглянемо харчування. Ті, хто відправляються в ділові поїздки, найбільше цінують наявність в готелі ресторану, туристи наявність безкоштовного сніданку. Майже настільки ж важлива можливість самостійно готувати їжу.
Питома вага високих технологій у виборі готелю хоча і виріс, але становить лише 5-10%. Бізнес-клієнтам найбільш потрібно швидкість доступу в інтернет - саме це було зазначено в якості найважливішої високотехнологічної послуги у 54% опитаних.
Було проведено опитування на тему безпеки в готелях. З чотирьох засобів забезпечення безпеки - детекторів металу, озброєної охорони, цілодобового відеоспостереження та наявності на документах фотокартки - переважна більшість опитаних вибрали відеоспостереження та фотокартку. Близько 70% висловилися на користь електронних засобів спостереження, і около60% - за посилення особистого контролю постояльців.
Опитані згодні платити за підвищення безпеки. Бізнес-клієнти готові заплатити в середньому додатково $ 7,73 за більш безпечне проживання. Туристи згодні платити на $ 10,75 більше за день проживання в готелі. Для всіх респондентів в цілому цей показник становить $ 9,97.
Важливість і корисність отриманих даних очевидна. Проте дослідники вважають, що це лише частина рівняння. «Щоб досягнути справжнього успіху, - сказано в підсумковому документі, - готелі необхідно визначити для себе свої сильні і слабкі сторони, вибрати таку маркетингову стратегію, яка не тільки задовольнить клієнта, але й буде відповідати можливостям готелю та обраної ринкової політики». [13, с74]
Розглянувши низку теоретичних аспектів формування іміджу готельного підприємства, далі в нашій роботі буде зроблений аналіз іміджу готелю на прикладі «Готель Єкатеринбург-Центральний».

РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ ІМІДЖУ ГОТЕЛІ «ГОТЕЛЬ ЄКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНИЙ»
2. 1. Характеристика готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» »
Адреса готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»: 620075, Єкатеринбург, Малишева вул., 74. Готель розташований в центральній культурно-ділової частини міста. Від готелю до аеропорту «Кольцово» - 22км, до ж / д вокзалу - 3 км, найближча станція метро «Площа 1905 року) знаходиться в 500 метрах.
Готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» по-праву вважається надбанням міста, живою легендою столиці Уралу. Розташоване у самому центрі Єкатеринбурга будівля готелю була побудована в 1928 році в стилі «раціонального модерну».
Сьогодні готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» знайшов зовсім новий вигляд, зберігши все цінне, що подарувала йому історія. Безперервне прагнення до поліпшення якості послуг - тверда позиція менеджменту готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний». У готелі до послуг гостей - 92 комфортабельних номери різних категорій: стандарт одномісний; стандарт покращений; стандарт двомісний; студія (однокімнатна); студія (двокімнатна); люкс А; люкс Б.
Незалежно від вартості і категорії, абсолютно всі номери готелю мають ванну кімнату, обладнані сучасною високоякісною меблями. У всіх номерах готелю є телефонний міжміський та міжнародний зв'язок, супутникове телебачення (20 каналів), міні-бар та інші атрибути сучасного готелю класу «три зірки». У вартість номера традиційно входить сніданок («шведський стіл»).
У готелі відкриті один з кращих ресторанів японської кухні «Васабі» і справжня «паризька» кав'ярня «Шоко». Гостям, які бажають розслабитися після робочого дня готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» пропонує відвідати нічний клуб «Кристаль». А зовсім недавно в готелі відкрився після реконструкції новий ресторан «Савой».
Готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» пропонує найширший спектр додаткових послуг. У готелі працює бізнес-центр, що включає в себе 2 конференц-залу обладнаних всією необхідною технікою для успішної і плідної роботи. У приміщенні бізнес-центру можна провести будь-який захід, від невеликої прес-конференції до міжнародного семінару. Великий конференц-зал (62кв.м) розрахований на 60-70 осіб, малий (32кв.м) - 20-30 чоловік. додаткова послуга для учасників заходів - організація кава-брейків, фуршетів і бізнес ланчів в кафе готелю. оренда великого залу становить 1200руб/час, малого - 1000руб/час. По-повз конференц-залів є також кімната для переговорів і зустрічей і інтернет-центр.
У готелі «Готель Єкатеринбург-Центральний» до послуг гостей авіа-і ж / д каси, пункт обміну валюти, трансфер, пральня, хімчистка, ремонт одягу, сервіс-центр (факс, ксерокс), бездротовий доступ в Інтернет, оренда ноутбука, організація екскурсій, бронювання квитків на концерти, замовлення столиків у закладах міста.
Затишні номери, зал для семінарів та банкетів, бізнес центр, ресторани і кафе, нічний клуб - все це дуже привабливий фон для комфортного проживання і солідних ділових зустрічей.
Цільова аудиторія готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»:
- Бізнесмени (в основному чоловіки 30-50 років, з доходом вище середнього). Дана категорія клієнтів забезпечує заповнюваність готелю в основному в будні дні. Такі клієнти, як правило, користуються послугами конференц-залу, сервіс-центру, ресторану, кафе, нічного клубу, казино та ін
- Корпоративні клієнти (великі групи людей, співробітники компаній). Клієнти цієї категорії приїжджають в готель з діловими цілями - для проведення конференцій, семінарів, презентацій.
- Сім'ї з дітьми / молоді пари без дітей. Такі клієнти, як правило, користуються більшістю послуг готелю і залишаються на 1-2 ночі.
Персонал готелю - це в основному люди середнього віку (від 25 до 45 років), 59% жінок і 41% чоловіків, 58% співробітників мають вищу освіту, причому деякі мають спеціальну освіту у сфері гостинності і володіють іноземною мовою.
За оцінкою експертів Адміністрації Єкатеринбурга «Готель Єкатеринбург-Центральний» одна з найбільш затребуваних готелів міста. Зручне місце розташування щодо ділових та культурних центрів, вибір номерів за доступними цінами, традиційна атмосфера доброзичливості і поваги до клієнта - все це робить «Готель Єкатеринбург-Центральний» постійним та улюбленим місцем відпочинку для гостей міста з усіх областей України та зарубіжжя.
У готелі «Готель Єкатеринбург-Центральний», не є служби, яка займалася б безпосередньо іміджем підприємства, готель не вважає за потрібне цього робити, тому що вона має своїх постійних клієнтів. Коефіцієнт завантаження готелю складає 72%.
Приймаючи гостей вже 80 років «Готель Єкатеринбург-Центральний» придбав популярність в Уральському регіоні і за його межами. У кількох поколінь громадян СРСР і Росії спогади про відвідування Свердловська і Єкатеринбурга пов'язані саме з цим готелем. «Готель Єкатеринбург-Центральний» - успішно розвивається підприємство, в якому поєднуються сучасний комфорт і риси пішли далеко в минуле років. [20]
Відштовхуючись від даних отриманих в ході характеристиці готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» можна перейти до аналізу існуючого іміджу готельного підприємства.

2.2. Аналіз існуючого іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»
У Єкатеринбурзі існує 4356 готельних місця в 42 різних засобах розміщення. 173 місця, пропонованих готелем «Готель Єкатеринбург-Центральний», становлять 4% від загальної кількості готельних місць в місті.
За оцінкою експертів Комітету з організації побутового обслуговування, коефіцієнт завантаження готелів Єкатеринбурга в середньому по місту становить 57%. Коефіцієнт завантаження готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» - 72%. Для нашого міста, це досить хороший показник і причини цього криються в наступному:
- Приваблива цінова політика адміністрації готелю;
- Підвищення якості послуг протягом останніх років (call-центр);
- Зручне розташування будівлі готелю щодо ділових і культурних центрів Єкатеринбурга;
- Реконструкція будівлі, вироблена в 2004 році;
- Популярність підприємства, придбана за 80 років роботи;
- Наявність доброзичливого та професійного персоналу.
У силу сформованої традиції, а так само в силу особливостей будівлі (споруди 1928 року) «Готель Єкатеринбург-Центральний» - готель середнього класу. Переконатися в цьому, можна ознайомившись з вартістю проживання у готелі, ціна варіюється в залежності від одномісного / двомісного проживання:
- Стандарт 3000 / -
- Стандарт + 3600/4600
- Стандарт + 4200/5200
- Стандарт двомісний 4000/4000
- Студія 4500/5500
- Люкс 5100/6100
- Люкс + 7000/8000
Визначаючи ціни номерного фонду, адміністрація готелю керується вартістю готельних послуг на світовому ринку, встановленим у Росії лімітом для проживання в готелі під час відрядження і середнім рівнем доходів населення Росії.
Зростання популярності готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» в останні роки - наслідок не тільки цінової політики адміністрації готелю, спрямованої на відповідність ціни товару (послуги) купівельної спроможності більшості населення. В останні кілька років відбулися суттєві зміни, як в образі підприємства, так і в якості послуг, що надаються, які привернули до готелю багато нових організацій і приватних осіб, які стали її постійними клієнтами.
Використовуючи інвестиції адміністрації міста, а також свої власні кошти, адміністрація готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» провела в 2004 році реконструкції, в ході якої було проведено ремонт фасаду будівлі, ремонт і нове дизайнерське рішення номерного фонду
У результаті проведених заходів готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» придбала статус підприємства, здатного гідно прийняти гостей міста з різною платоспроможністю, розмістивши їх в номери вартістю від 3000 до 8000т.р за місце.
Готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» по-праву вважається надбанням міста, живою легендою столиці Уралу. У кількох поколінь громадян СРСР і Росії спогади про відвідування нашого міста пов'язані саме з готелем «Готель Єкатеринбург-Центральний». Багато сьогоднішні клієнти знають про готелі від своїх батьків, які колись тут зупинялися. Багато хто, оселившись одного разу, стають постійними клієнтами готелю. Людям подобається цей готель. Якість і ціна її послуг найбільш відповідають запитам основної маси російських громадян. Готель часто приймає іноземних гостей, схильних до розумної витрачанні грошей.
Серед засобів зовнішньої комунікації з формування іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» можна назвати рекламу, громадську діяльність, зв'язки зі ЗМІ, участь у виставках, вдале місце розташування готелю, його близькість до культурних і діловим об'єктах міста.
Готель випускає свою поліграфічну продукцію у вигляді проспектів, візиток, фірмових бланків, конвертів і д.р. У рекламних проспектах зображені красиві і кольорові види основних підрозділів готелю і дано їх короткий опис. Таким чином, ознайомившись з рекламним проспектом, потенційний клієнт може скласти певне уявлення ще до відвідування готелю. Найчастіше очікуване подання збігається з реальним, тому що рекламний проспект несе правдиву, вичерпну інформацію.
Великий вплив на імідж «Готель Єкатеринбург-Центральний" може надати згадка в ЗМІ такого факту, як проживання в готелі знаменитих людей і артистів.
Підводячи підсумок аналізу діяльності готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» з використання засобів зовнішньої комунікації для формування іміджу готелю, можна зробити висновок, що робота в даному напрямі ведеться, але її не можна назвати достатньою і систематичної. На сьогоднішній день для успішного розвитку «Готель Єкатеринбург-Центральний» необхідно створити відповідну службу, яка займалася б безпосередньо рекламою.
Серед засобів внутрішньої комунікації з формування іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний», можна виділити корпоративну культуру, кадрову політику компанії, засоби мотивації співробітників та підвищення їх кваліфікації, соціально-психологічний клімат колективу та інше.
Корпоративну культуру підприємства можна визначити як систему колективно-поділюваних цінностей, переконань, традицій, стереотипів і норм поведінки. Корпоративна культура виконує функцію внутрішньої інтеграції всіх співробітників компанії, як управлінського, так і обслуговуючого персоналу. Корпоративна система цінностей залежить від цілей і місії підприємства і впроваджується в колектив з допомогою внутрішньофірмової філософії, оформленої у вигляді пам'ятки для співробітників. Пам'ятки поведінки співробітників відповідно до внутрішньофірмової філософією підприємства в «Готель Єкатеринбург-Центральний» немає, а, на жаль, усне промовляння цілей підприємства в цілому і співробітника в ньому не мають необхідного ефекту.
Незважаючи на позитивну атмосферу, яка відчувається в стінах готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний», можна виділити ряд негативних моментів у формуванні іміджу готельного підприємства:
- Недостатньо продумані засоби управління мотивацією працівників;
- Недостатньо продумані засоби поширення поточної внутрішньофірмової інформації для співробітників;
- Відсутня пам'ятка для співробітників готелю викладає внутрішньофірмову філософію і стандарти обслуговування гостей, прийняті на підприємстві.
На основі виділених у ході аналізу недоліків щодо формування внутрішнього іміджу організації слід вжити відповідних заходів щодо їх усунення.

2.3 Рекомендації для формування сприятливого іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»
За 80 років роботи готель «Готель Єкатеринбург-Центральний» зайняла своє місце на ринку послуг гостинності і сформувала своє коло клієнтів, але конкуренція на сьогоднішній день росте, і для готелю необхідно підвищити рівень своєї репутації.
Формування сприятливого іміджу за допомогою засобів зовнішньої комунікації:
Для підвищення ефективності рекламної діяльності слід:
1. Чітко планувати рекламну діяльність на початку кожного року і становитиме рекламний бюджет.
Необхідно продумати і розставити пріоритети в планованих події, які потребують реклами. Наприклад, появи нових послуг; проведення заходів, присвячених різних свят; реклама, що сприяє стимулюванню збуту (наприклад, протягом багатьох років відзначений низький рівень попиту на послуги розміщення в січні, тому потрібно заздалегідь подбати про розміщення реклами в грудні); реклама стабільності підприємства ( «80 років ефективної роботи»); реклама досягнень (нагороди, проходження сертифікації); іміджева реклама (реклама цінностей та якості обслуговування; згадка в ЗМІ надання спонсорських послуг).
2. Скласти статистичний звіт про проведену рекламну компанію і витрачених на неї засобах в кінці кожного року.
Дана діяльність дозволить відстежувати частоту і ефективність реклами в конкретних засобах її розміщення.
3. Розміщувати рекламу не тільки в професійних і ділових виданнях, але і в журналах, містять виключно інформацію рекламного характеру. Такі журнали (наприклад, «Вибирай», «Ваше дозвілля», «Я купую» тощо) поширюються за допомогою поштової розсилки в різних районах міста, у великих торгових центрах, бізнес структурах, спортивно-оздоровчих комплексах і салонах краси. Реклама в подібних виданнях ефективно тим, що її бачить широке коло читачів, які дивляться ці журнали в години дозвілля і тим самим вже налаштовані на сприйняття інформації про підприємство, що надає широкі можливості для відпочинку.
4. Своєчасно розміщувати рекламу про заходи розважального характеру, що проводяться в готелі «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Реклама про даних подіях може бути короткою і розміщуватися на радіостанціях, розтяжках по місту, по засобах прямої адресної розсилки, на власному Інтернет-сайті. інформування громадськості про проведені заходи збільшить приплив клієнтів і відповідно прибуток підприємства.
5. Підвищити ефективність роботи Інтернет-сайту.
Інтернет сайт повинен бути ефективним засобом отримання інформації. На сайті повинна оперативно з'являтися інформація про події, що відбуваються в готелі (розважальних заходах, тематичних вечорах у ресторані і т.д.). Сайт повинен містити інформацію про наявність вільних номерів, можливості їх on-line бронювання, а також замовлення квитків на тематичні заходи.
6. Підвищити якість прямої адресної розсилки.
Оформлення інформації для розсилки клієнтам необхідно проводити на фірмових бланках і розсилати у фірмових конвертах, а не по факсу. Розсилка вироблятися для інформування клієнтів про нові послуги готелю, проведенні заходів розважального та ділового характеру, привітання з календарними святами або днями народження клієнтів. слід також налагодити розповсюдження рекламних буклетів «Готель Єкатеринбург-Центральний» в місцях скупчення цільової аудиторії: торговельні центри, ресторани, розважальні комплекси, турагентства, салони краси. Також буде ефективна поштова розсилка рекламних пропозицій великим фірмам міста та області з акцентуванням уваги на надання бізнес-послуг, проведення корпоративних вечорів.
7. Створити презентаційний відеофільм про готель «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Відеофільм допоможе наочно презентувати готель і її послуги на виставках, презентаціях, при будь-якій іншій продажу номерів і послуг готелю. Фільм може бути записаний на компакт-диск, який можна відправляти у поштовій розсилці потенційним і реальним клієнтам і партнерам.
Створення бази даних реальних і потенційних клієнтів і партнерів, яка допоможе зробити адресну розсилку більш точної та ефективною.
Створення нових додаткових послуг. Це позитивно позначиться на іміджі готелі і впливає на вибір споживача на користь саме цього готелю.
Розширення мережі розповсюдження послуг готелю, і, відповідно, інформування про нього. Непоганий ефект може принести висновок договорів на продаж послуг гостинці з місцевими туристичними агентствами. Клієнт, який приходити в турагентство, не завжди має можливість на довго виїхати з міста, і в той же час бажає отримати якісний сервіс і комфорт. Саме для таких клієнтів можуть запропонувати відпочинок в «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Виконання перелічених рекомендацій допоможе підвищити впізнаваність бренду «Готель Єкатеринбург-Центральний», завдяки ефективній рекламної діяльності готель буде сприйматися, не тільки як підприємство, що надає нічліг, а як комплекс з широким спектром додаткових послуг для відпочинку та бізнесу.
Формування сприятливого іміджу за допомогою засобів внутрішньої комунікації:
Невловимий характер готельних послуг утрудняє їх просування на ринку. Тому величезне значення має персонал готелю і його відносини з гостями. Слід вибудовувати комунікаційну стратегію на такому рівні, що готель - це «будинок», а її клієнти - «гості», що тягне за собою певний рівень відносин (гостинності). Необхідно пам'ятати, що продається, перш за все, компетентність і турбота персоналу, комфорт і різноманітність послуг, що надаються в готельному комплексі.
Здійснення діяльності з впровадження та зміцненню традицій компанії для створення та підтримання корпоративного духу і корпоративної культури.
1. Проводити спільні корпоративні вечірки з нагоди календарних свят і особливих свят компанії.
Проведення спільної корпоративної вечірки з приводу святкування, наприклад Нового року або Дня заснування компанії, дозволяє ближче познайомиться всім співробітникам компанії в неформальній обстановці, згуртувати колектив, розвантажити напружену трудову атмосферу. На таких вечірках керівництво підприємства може піднести невеликі подарунки співробітникам або просто сказати кілька приємних слів подяки кожному співробітнику.
2. Розробити корпоративний стандарт поведінки співробітників готельного підприємства «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Корпоративний стандарт відображає місію і цілі підприємства, його внутрішньофірмову філософію. Кожен працівник готелю зобов'язаний вивчити цю пам'ятку і суворо дотримуватися всі включені до неї пункти. Вивчення пам'ятки є частиною виробничого навчання персоналу.
Проводяться заходи з управління мотивацією працівників.
1. Проводити конкурс «Кращий співробітник місяця», «Кращий співробітник року».
Рекомендується підводити підсумки конкурсу в кінці кожного місяця, кращий працівник року визначається серед 12 кращих працівників кожного місяця. Критеріями для вибору співробітників можуть стати, наприклад, обслуговування клієнтів на високому рівні, дотримання корпоративного стандарту поведінки, благополучне і гідне вирішення конфліктної ситуації з клієнтом, рекомендації по службі, які спостерігають роботу співробітників щодня, подяки клієнтів та інше.
2. Впровадити систему матеріальних і моральних заохочень.
Нагородження співробітників слід проводити за підсумками конкурсів, стажу роботи на підприємстві, на розсуд керівництва і т.д. До матеріальних заохочень можна віднести премії, подарунки, додаткові вихідні дні, сертифікат на навчання і т.д. До моральним заохоченням відносяться подяки (причому не тільки оголошені співробітнику на роботі, але й більш ефективний спосіб подяки - відправка листа поштою на домашню адресу, де родичі працівника так само можуть дізнатися про його досягнення і пишається ним), вітання з особистими святами та подіями . Дані знаки уваги дозволяють співробітнику відчути себе потрібною в колективі, і, зі свого боку, прагне відповідати цьому колективу. Персонал повинен відчувати, що готель, якій вони віддають свої сили, являє собою як би продовження їхнього будинку, сім'ї, що опрацьовані тут роки завжди будуть щось означати.
Налагодити канали розповсюдження внутрішньофірмової інформації.
1. Здійснювати зворотний зв'язок між керівництвом і співробітниками компанії.
Керівництву підприємства слід привернути увагу співробітників і зацікавити їх діяльністю та успіхами готелю через інформування про проблеми, діях керівництва та їх результати. Співробітники повинні знати реальну місію підприємства, це допоможе їм сформувати розуміння їхнього внеску у виконання місії організації.
2. Вибрати кошти оперативного поширення внутрішньофірмової інформації.
Канали розповсюдження внутрішньофірмової інформації - це збори і наради, листи та оголошення на інформаційній дошці, розташованій в кімнаті відпочинку персоналу. На інформаційній дошці розміщуються всі оголошення, що стосуються організації внутрішньої роботи, списки VIP-клієнтів, що проживають в даний момент в готелі з зазначенням їх повних імен, номерів кімнат, відомих переваг і т.д., а також підсумки конкурсу «Кращий співробітник місяця» з його фотографією та подячним листом від керівництва компанії, також розміщується вітальна листівка для співробітника з нагоди особистого свята.
Підводячи підсумок, можна сказати, що перераховані вище засоби зовнішньої комунікації спрямовані на формування позитивної громадської думки і створення ефекту впізнавання бренду у потенційних споживачів, а також підвищення власного престижу у постійних клієнтів. У свою чергу кошти внутрішньої комунікації приводять до виховання духу корпоративної єдності і підвищенню якості послуг, що надаються.

ВИСНОВОК
У першому розділі даної роботи розкрито теоретичні аспекти формування та управління іміджем готельного підприємства. На основі аналізу спеціалізованої літератури був зроблений висновок, що позитивний імідж має колосальне значення для будь-якого підприємства. Сильний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення фірмою стійкого і тривалого ділового успіху. По-перше, сильний імідж організації дає ефект придбання організацією певної ринкової сили, в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до ціни. По-друге, сильний імідж зменшує замінність послуг, а значить, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції щодо послуг-замінників. І, по-третє, сильний імідж полегшує доступ фірми до ресурсів різного роду: фінансових, інформаційних, людських і т.д.
За підсумками аналізу діяльності готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» з формування іміджу зроблено висновок, що робота в даному напрямку керівництвом і співробітниками підприємства ведеться, і більшість вживаються заходів створюють позитивний імідж готелю в очах громадськості, але цю діяльність не можна назвати достатньою і систематичної. У ході аналізу були виявлені моменти, які можуть негативно вплинути на імідж готелю. Наприклад, відсутність системи маркетингового планування, недостатнє використання можливостей Інтернет-сайту, відсутність стандарту корпоративної поведінки співробітників.
Для корекції недоліків, що впливають на імідж готельного підприємства «Готель Єкатеринбург-Центральний» через засоби зовнішньої і внутрішньої комунікації.
Можна особливо виділити наступні рекомендації, що стосуються формування іміджу готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний» за допомогою засобів зовнішньої комунікації:
- Підвищити ефективність рекламної діяльності (чітко планувати рекламну діяльність на початку кожного року і становитиме рекламний бюджет; розміщувати рекламу не тільки в професійних і ділових виданнях, але і в журналах, містять виключно інформацію рекламного характеру; підвищити ефективність роботи Інтернет-сайту; підвищити якість прямий адресної розсилки);
- Створення нових додаткових послуг. (Широкий спектр додаткових послуг підвищує імідж підприємства в очах споживача);
- Розширення мережі розповсюдження послуг готелю, і, відповідно, інформування про нього.
Виконання перелічених рекомендацій допоможе підвищити впізнаваність бренду «Готель Єкатеринбург-Центральний».
Рекомендації щодо підвищення ефективності формування іміджу готельного підприємства «Готель Єкатеринбург-Центральний»:
- Здійснення діяльності з впровадження та зміцненню традицій компанії для створення та підтримання корпоративного духу і корпоративної культури (проводити спільні корпоративні вечірки з нагоди календарних свят і особливих свят компанії);
- Проводити заходи з управління мотивацією працівників (проводити конкурс «Кращий співробітник місяця», «Кращий співробітник року»; впровадити систему матеріальних і моральних заохочень);
- Налагодити канали розповсюдження внутрішньофірмової інформації;
- Здійснювати зворотний зв'язок між керівництвом і співробітниками компанії;
- Вибрати засоби оперативного поширення внутрішньофірмової інформації;
Підводячи підсумок, можна сказати, що перераховані вище засоби зовнішньої комунікації спрямовані на формування позитивної громадської думки і створення ефекту впізнавання бренду у потенційних споживачів, а також підвищення власного престижу у постійних клієнтів. У свою чергу кошти внутрішньої комунікації приводять до виховання духу корпоративної єдності і підвищенню якості послуг, що надаються.

СПИСОК ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ
1. Альошина, І. В. Паблік Рілейшнз для менеджерів [Текст] / І. В. Альошина. - М.: ЕКМОС. 2002. - 480 с.
2. Бінецький, А. Е. Паблік Рілейшнз. Захист інтересів і репутації бізнесу [Текст] / А. Е. Бінецький. - М.: ЕКМОС. 2003. - 240 с.
3. Блек, С. Паблік Рілейшнз [Текст] / С. Блек. - М.: Сирін. 2002. - 202 с.
4. Бодуан, Ж-П. Управління іміджем компанії. Паблік Рілейшнз: предмет і майстерність [Текст] / Ж-П Бодуан. - М.: Імідж-Контакт. 2001. - 240 с.
5. Бортник, О. М. Управління зв'язками з громадськістю [Текст]: навчальний посібник / Є. М. Бортник, Е. М. Коротков, О.Ю. Нікітаева. М.: ІД ФБК-Прес. 2002. - 128с.
6. Браун, Л. Імідж - шлях до успіху [Текст] / Л. Браун. - Спб.: Пітер. 2001. - 192 с.
7. Василенко, О. Б. Піар великих Російських компаній [Текст] / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЕ. 2001. - 304 с.
8. Герчикова, І. М. Менеджмент [Текст] / І. М. Герчикова. -М.: ГлавІздат. 1995. - 215 с.
9. Даулінг, Г. Репутація фірми. Створення, управління й оцінка ефективності [Текст] / Г. Даулінг. - М..: Імілж-Контакт. 2003. - 368 с.
10. Джанджугазова, Є. А. Маркетинг в індустрії гостинності [Текст] / Є. А. Джанджугазова. - М.: Академія. 2003. - 224 с.
11. Джі, Б. Імідж фірми. Планування, формування, просування [Текст] / Б. Джі. - Спб.: Пітер.2000. - 370 с.
12. Дружинін, А. І. Логістика та імідж фірми [Текст] / А. І. Дружинін, О. М. Дунаєв, О. М. Гуменна. - К.: ІПК УГТУ. 1998. - 130 с.
13. Зазикін, В. Г. Психологічні основи Паблік Рілейшнз [Текст] / В. Г. Зазикін, Є. М. Богданов. - СПб.: Пітер. 2003. - 196 с.
14. Звіринців, А. Б. Формування іміджу [Текст]. / А. Б. Звіринців / / Комунікаційний менеджмент. - 1997. - С. 10-14.
15. Кезіна, А. В. Менеджмент: теорії управління організаціями [Текст] / А. В. Кезіна. - М.: АСТ. 2002. - 310 с.
16. Ковальчук, А. С. Основи іміджелогії та ділового спілкування [Текст] / А. С. Ковальчук. - М.: Фенікс. 2003. - 224 с.
17. Королько, В. Г. Основи Паблік Рілейшнз [Текст] / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с.
18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостинність. Туризм [Текст]: підручник для вузів / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с.
19. Мєщанінов, О. А. Образ компанії [Текст] / А. А. Мєщанінов. - М.: Друкарня. 2001. - 280 с.
20. Офіційний сайт готелю «Готель Єкатеринбург-Центральний»: http:// hotelcentr.ru
21. Почепцов, Г. Г. Іміджелогія [Текст] / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с.
22. Тесакова Н. Чи потрібно працювати над іміджем? [Текст] / Н. Тесакова / / Лабораторія реклами. - 2001. - № 5-6 (16). - С. 14-19.
23. Томілова, М. В. Модель іміджу організації [Текст] / М. В. Томілова / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 1998. - № 1. - С. 26-29.
24. Трудовий кодекс Російської Федерації [Текст]. - М.: Инфра-М, 2006. - 203 с.
25. Уткін, Е. А. Паблік Рілейшнз. Зв'язки з громадськістю в сфері бізнесу [Текст] / Е. А. Уткін. - М.: ЕКМОС. 2001. - 352 с.
26. Фадєєва, Є. І. Таємниці іміджу [Текст]: навчально-методичний посібник / Є. І. Фадєєва. - СПб.: Пітер. 2002. - 128 с.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
123.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Формування іміджу підприємства
Формування іміджу підприємства
Формування іміджу підприємства на прикладі ВАТ ТерА
Формування позитивного іміджу підприємства на прикладі діяльності санаторію Актор
Формування іміджу
Формування іміджу фірми
Формування іміджу керівника
Стратегія формування іміджу 2
Стратегія формування іміджу
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru