Управління конфліктами 2

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.


Нажми чтобы узнать.
скачати

Зміст
Введення 2-3
Глава 1. Конфлікти в діловому спілкуванні 4
§ 1. Поняття «конфлікт», типи та рівні конфліктів 4-7
§ 2. Причини конфліктів 7-13
Глава 2. Причини конфліктів в організації 14
§ 1.Стратегія поведінки в конфлікті 14-16
§ 2.Способи вирішення конфліктів 16-19
§ 3.Аналіз поведінки конфліктуючих сторін і посередника 19-21
Висновок 22-23
Список літератури 24
Додаток
Додаток

Введення
Конфлікти є вічними супутниками нашого життя. І тому навіть сама послідовна політика гуманізації на підприємствах і в установах і кращі методи управління не захистять від необхідності жити в умовах конфліктів.
Слово "конфлікт" - латинського кореня і в буквальному перекладі означає "зіткнення". В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке веде зазвичай до конструктивних (наприклад, до посилення групової динаміки, розвитку колективу) або до деструктивних (наприклад, до розвалу колективу) наслідків. Таким чином, конфлікти в самому загальному вигляді можуть кваліфікуватися як конструктивні - з позитивним знаком і деструктивні - з негативним знаком. Конфлікти поділяються на функціональні (що ведуть до оптимізації внутрішньогрупових відносин, більш глибокому взаєморозумінню людей), і на дисфункціональні (що мають наслідком погіршення, жорстокість внутрішньогрупових відносин).
Джерелами конфлікту можуть бути дефіцит ресурсів, неоднаковий внесок у справу, нездійснені очікування, ортодоксальність управління, недолік самооцінки і т. п. Шляхами вирішення конфліктів можуть бути сила, влада, переконання, співробітництво, компроміс, відхід від конфлікту, згода здаватися, залучення третин сили , ведення гри і т. п.
Щодня на грунті розбіжностей у поглядах, розбіжностей і протиборства різних думок, потреб, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів та особистих особливостей виникає можливість виникнення конфліктів. Вони надають собою один з результатів щоденного суперництва і протистоянь людей у ​​сфері принципових або емоційних зіткнень, які порушують особистісне чи міжособистісне спокій.
Мета даної курсової роботи, полягає в розгляді психологічних основ управління конфліктними ситуаціями. Тут розглянуті такі теми. як «поняття конфлікту, типи та рівні конфліктів», «причини конфліктів», «способи вирішення конфліктів» і так далі.
Завданням даної курсової роботи є, виявити найбільш поширені конфлікти і знайти способи їх вирішення, підібрати найбільш дієві.
Зараз в наш бурхливий, конфліктне час без уміння вирішити конфлікт і вийти з конфліктної ситуації, дуже важко. В останні роки стало очевидним, що кожен, хто хоче "втримаються" на своєму робочому місці повинен і в теорії і на практиці знати, як вирішити конфлікт.
Дану курсову роботу можна застосувати на практиці, для того, що б уникнути або вирішити конфліктну ситуацію.
Конфліктологія як зароджуються наука, перш за все, спирається на синтез соціально-психолого-педагогічних знання про закономірності, принципи, правила вирішення конфліктів, а також методи їх передбачення з тими, щоб особи, в них беруть участь, мали найменші втрати і для себе і для оточуючих . Багато вчених і професора вивчали конфлікти, такі як: Гончаров В.Д., Гришина Н.В., Зігер В.М. та інші. Початок вивчення з'явилися проблеми пов'язані з керівником і підлеглими між підлеглими.

Глава 1. Конфлікти в діловому спілкуванні
§ 1. Поняття «конфлікт», типи та рівні конфліктів
Існують різні визначення конфлікту, але всі вони чітко дають зрозуміти, що існує протиріччя, які приймають форму розбіжності.
Що таке конфлікт поняття і визначення.
«Конфлікт-зіткнення протилежно спрямованих не сумісних один з одним тенденцій, міжособистісних взаємодії і відносин індивідів або груп, а також у створенні окремого індивіда, пов'язаний з гострим негативним переживанням» [1]
«Зіткнення-це часто трапляється форма контактів між людьми. В одних випадках зіткнення виявляється виключно в боротьбі, у спробах супротивників роззброїти один одного. Інші форми зіткнення більше схожі на поєдинки боксерів або фехтувальників »[2]
Руйнівно діють навіть не самі конфлікти, а їх наслідки: страх, ворожість, погрози. Може виникнути і закріпитися оборонна реакція-поведінку, яка входить в структуру людини і спотворює характер мислення, вчинків і почуттів.
Конфлікти можуть бути прихованими і явними, але в основі їх завжди лежить протиріччя, не згоди. Відсутність згоди обумовлена ​​наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д.
З точки зору причин конфліктної ситуації існують три типи конфліктів: конфлікт цілей; конфлікт пізнання; чуттєвий конфлікт.
Конфлікт цілей - це, коли ситуація характеризується тим, що беруть участь в ній сторони по-різному бачать бажаний стан об'єкта у майбутньому.
Конфлікт пізнання або коли існує ситуація, в якій що беруть участь сторін розходяться погляди, ідеї та думки з розв'язуваної проблеми. Дозвіл таких конфліктів вимагає більшого часу, оскільки необхідно вийти на інший рівень знань.
Чуттєвий конфлікт, з'являється, коли в учасників різні почуття та емоції, що лежать в основі їх відносин один з одним як особистостей. Такі конфлікти найважче піддаються вирішенню, оскільки в їх основі лежать причини, пов'язані з психікою особистості.
Крім цих типів конфліктів існують ще п'ять основних типів в організації: Внутріособистісний; міжособистісний; внутрішньогруповий; міжгруповий; внутрішньоорганізаційний. Ці конфлікти тісно пов'язані між собою.
Внутрішньоособистісних конфліктів [3] трапляється всередині індивіда і часто за природою є конфліктом цілей або пізнавальним конфліктом. Конфліктом цілей внутрішньоособистісних конфліктів стає, коли індивід вибирає і намагається досягти взаємовиключні цілі. Його інтенсивність підвищується із зростанням кількості альтернатив, з досягненням балансу між його позитивним і негативним результатом і сприйняттям його джерела, дуже важливим для прийняття рішення. Внутріособистісний конфлікт набуває пізнавальну забарвлення, коли індивід визнає неспроможність своїх думок, розташувань, цінностей або своєї поведінки в цілому. Людина починає відчувати себе не зовсім комфортно і намагається вийти з цього стану шляхом ліквідації цієї неспроможності через зміну своїх думок, розташувань, цінностей і поведінки або через отримання більшої кількості інформації про проблему, що народжує цю неспроможність.
Міжособистісний конфлікт [4] залучає двох або більше індивідів, які сприймають себе як знаходяться в опозиції один до одного у відношенні цілей, розташувань, цінностей або поведінки. Це, мабуть, найпоширеніший тип конфлікту. Виявляється він як зіткнення особистостей з приводу цілей і пізнання, а також і в чуттєвому плані.
Внутрішньогруповий конфлікт є більше, ніж простою сумою внутрішньо-і міжособистісних конфліктів. Це, як правило, зіткнення між частинами і всіма членами групи, що впливає на групову динаміку і результати роботи групи в цілому. Виробничі, соціальні і емоційні процеси всередині групи впливають на появу причин і шляхів вирішення внутрішньогрупових конфліктів. Часто внутрішньогруповий конфлікт виникає в результаті зміни балансу сил у групі: зміна керівництва; поява неформального лідера; розвиток групівщини і т. п.
Міжгруповий [5] конфлікт являє собою протистояння чи зіткнення двох чи більше груп в організації. Таке протистояння може носити професійно-виробничу, соціальну чи емоційну основу. Зазвичай такі конфлікти носять інтенсивний характер і при неправильному управлінні ними не дають жодної з груп виграшу. Перехід міжгрупового конфлікту в чуттєво-емоційну стадію руйнівно діє не тільки на залучені в нього групи, але і на організацію в цілому і на кожного з його індивідуальних учасників окремо. Його подальший розвиток призводить до внутрішньоорганізаційної конфлікту. Часом буває важко провести різницю між цими двома типами конфліктів.
Міжгрупові конфлікти супроводжуються:
-Проявами «деіндівідкалізаціі» [6], тобто члени групи не сприймають інших людей як індивідуумів, як самобутніх особистостей, а сприймають їх як членів іншої групи, якій приписують негативну поведінку.
-Проявами соціального, міжгрупового порівняння, в ході якого більше високо і позитивно оцінюють свою групу, підвищують свій статус і одночасно принижують, знецінюють чужу групу, дають їй негативну оцінку.
-Проявами групової атрибуції, тобто схильні вважати, що саме «інша група відповідальна за негативні події».
Внутрішньоорганізаційний конфлікт, тим не менш, частіше за все асоціюється з протистоянням і зіткненнями, які виникають на грунті того, як були спроектовані окремі роботи або організація в цілому, а також як формально розподілена влада в організації. У зв'язку з цим виділяють чотири різновиди даного конфлікту: вертикальний; горизонтальний, лінійно-функціональний, рольової. У реальному житті ці конфлікти тісно переплетені один з одним, але кожен з них має свої, досить відмінні риси.
Так, вертикальний конфлікт - це конфлікт між рівнями управління в організації. Його виникнення і дозвіл обумовлені тим, що впливає на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації, культура і т. п. Горизонтальний конфлікт залучає рівні за статусом частині організації і найчастіше виступає як конфлікт цілей. Розвиток горизонтальних зв'язків у структурі організації багато в чому допомагає його вирішення. Лінійно-функціональний конфлікт найчастіше носить пізнавальний або чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язано з поліпшенням відносин між лінійним керівництвом та фахівцями. Рольовий конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує розглянуту роль, сприймає неадекватне його ролі послання, відчуваючи при цьому тиск від відправника цього послання. Двозначне сприйняття ролі лежить в основі цього конфлікту.

§ 2. Причини конфліктів
Дуже важливо визначити причини конфлікту, тому що, знаючи причини виникнення того чи іншого феномена, легше зробити якісь конкретні кроки з блокування їх (причин) дії, запобігаючи тим самим викликається ними негативний ефект. Розглянемо перелік причин виникнення конфлікту умовно він, може бути представлений у вигляді трьох основних груп причин: по-перше, причин, породжених трудовим процесом, по-друге, причин, що викликаються психологічними особливостями людських взаємин, по-третє, що вкорінені в особистому своєрідності членів колективу .
Зустрічаються також причини конфлікту, зумовлені економічним станом життя в нашій країні, які не можна ігнорувати.
І так, зупинимося на групи причин, породжених трудовим процесом.
Для багатьох трудових колективів вони є головними джерелом виникнення конфліктних ситуацій.
По-перше, конфлікти викликаються факторами, що перешкоджають досягненню людьми основної мети трудової діяльності - отримання певних продуктів.
Такими факторами можуть бути:
- Безпосередня технологічна взаємозв'язок працівників, коли дії одного з них впливають (в даному випадку, негативно) на ефективність дій іншого (наприклад, при роботі на ксероксі);
- Перенесення проблем, вирішення яких повинно було йти по вертикалі, на горизонтальний рівень відносин (так, нестача обладнання, інструментів нерідко призводить до конфліктів між рядовими працівниками, хоча вирішувати цю проблему повинні не вони, а їх керівники);
- Невиконання функціональних обов'язків у системі "керівництво-підпорядкування" (наприклад, керівник не забезпечує належні умови для успішної діяльності підлеглих, або, навпаки, підлеглі не виконують відповідних вимог керівника).
По-друге, конфлікти на виробництві викликаються факторами, що перешкоджають досягненню людьми вторинних цілей трудової діяльності, - досить високого заробітку, сприятливих умов праці і відпочинку. До цієї групи факторів відносяться:
- Знову-таки взаємозв'язок людей, при якій досягнення цілей одним з них залежить і від інших членів колективу;
- Нерішучості ряду організаційних питань "по вертикалі" (тобто керівництвом), наслідком чого може з'явитися загострення відносин між людьми, що розташовуються на організаційній горизонталі;
- Функціональні порушення в системі "керівництва-підпорядкування", які перешкоджають досягненню особистих цілей, як керівником, так і підлеглим.
По-третє, що виникають у процесі реалізації трудової діяльності конфлікти нерідко породжуються невідповідністю вчинків людини прийнятим в його колективі нормам і життєвим цінностям. Або інша, схожа, конфліктогенна причина: рольові невідповідності в системі відносин "керівництва-підпорядкування", коли, наприклад, має місце розбіжність поширених в колективі очікувань щодо поведінки людей, які займають певні службові посади, з їхніми реальними діями.
Остання причина зумовлена, головним чином, поганим описом у багатьох наших установах службових функцій персоналу. У результаті, у людей складається неправильне уявлення про те, хто, за що відповідає і що робить.
Вичерпного списку причин, що викликають конфлікти, в тому числі і в трудовій діяльності, не існує. І до причин, тільки що названим, можна додати ще чимало інших, породжених організаційною практикою. Наприклад, для вертикального управлінського зрізу організації: "Співробітники штабу фірми здійснюють загальне планування їх діяльності. Саме вони зводять всю роботу оперативних співробітників в єдину функціонуючою системою. По суті, працівник центрального апарату може виявитися ефективним лише в тому випадку, якщо він накопичив досвід оперативної діяльності . Однак переважає тенденція, особливо в таких компаніях, як "Форд мотор", при якій беруть випускника Гарвардської школи бізнесу, нічого не розуміють у конкретному бізнесі, і призначають його на посаду в центральному апараті фірми. Людина ще жодного практичного досвіду в керівництві підприємством не має, а вже вказує оперативному працівнику, за плечима якого вже 30 років роботи, що той, мовляв, все робить неправильно. ".
Слід згадати також ще про всілякі комунікативних перешкодах і бар'єрів, які часто зустрічаються в організаційному процесі і викликають у ньому сильні "кліматичні збурення".
Інша група причин міжособистісного конфлікту - причини, викликані психологічними особливостями людських відносин.
Найбільш яскравий приклад такого роду особливостей - взаємні симпатії і антипатії людей, що ведуть до їх сумісності або несумісності.
Здавалося б, досить нешкідливий фактор "симпатія - антипатія" стосується не тільки двох чи дещо більшої кількості людей, але може мати і більш серйозні наслідки для всього колективу. Адже нерідко різного роду кадрові призначення в установах, на підприємствах мають своєю основою саме цей принцип. У свою чергу несправедливість у посадових призначеннях, як правило, має наслідком загострення міжособистісних відносин.
Можна виділити ще кілька причин конфлікту, родинних тільки що наведеної:
- Несприятлива психологічна атмосфера в колективі (вона може бути викликана утворенням конфронтуючих угруповань, культурними, естетичними відмінностями людей, діями керівника і т. д.);
- Погана психологічна комунікація (тобто люди не розуміють, не враховують наміри, стани один одного, не рахуються з потребами кожного).
Виділяють ще одну причину конфлікту, що відноситься до розряду психологічних. Йдеться ось про що. В екологічній психології використовується поняття територіальності, що припускає заняття особою або групою певного простору і встановлення контролю над ним і перебувають у ньому об'єктами (предметами). Причому прийнято виділяти групову та індивідуальну територіальність.
З проявом територіальності ми часто стикаємося в повсякденному житті, в тому числі і на роботі. Люди, що входять в ту чи іншу робочу групу, "обживають" певну територію (робочий простір або кімнату відпочинку), і робота її членами іншої групи нерідко обертається міжгруповими зіткненнями. Точно так само кожен член групи займає частину загального простору разом з розташованими там предметами, він без ентузіазму ставиться до вторгнення в нього. Наприклад, маючи свій робочий стіл, навряд чи ми відчуваємо радість, виявивши за ним під час засідання відділу іншої людини. Якщо подібна ситуація повториться, це може викликати роздратування.
І, нарешті, про причини конфліктів, що вкорінені в особистісному своєрідності членів колективу. У цьому випадку маються на увазі можливі особистісні особливості, деколи "заганяють" нас в конфліктні ситуації. Невміння контролювати свій емоційний стан, низький рівень самоповаги, агресивність, підвищена тривожність, некомунікабельність, надмірна принциповість. Список особистісних причин конфлікту не зводиться тільки набору відповідних рис. Демографічні характеристики теж не нейтральні в цьому питанні. Так, за даними, для жінки характерна тенденція до більшій частоті конфліктів, пов'язаних з їх особистісними потребами (зарплата, розподіл відпусток), чоловіки більше схильні до конфліктів, пов'язаних безпосередньо з самої трудовою діяльністю (організація праці, визначеність трудових функцій).
Зі збільшенням віку робітників більшу питому вагу починають займати конфлікти, пов'язані з цільовими характеристиками їх діяльності, одночасно скорочується число конфліктів, викликаних проблемами адаптації працівників у трудовому колективі (порушення трудової дисципліни, невідповідність вимогам).
Далі зупинимося ось на якому дуже важливому моменті. Ми нерідко вбачаємо конфлікти там, де їх насправді немає, і, навпаки, оцінюємо часом відносини з іншими як безхмарні, коли конфлікт вже назріло.
У розробленій схемі аналізу міжособистісного конфлікту добре показано, що конфлікт може бути адекватно або неадекватно, або хибно зрозумілим.
У першому випадку (адекватність) це означає, що конфліктна ситуація існує об'єктивно. Тобто прагнення боку «А» до досягнення деякого бажаного для неї стану «С» об'єктивно перешкоджає досягненню стороною «В» деякого бажаного для неї стану «Д». І навпаки. Причому сторони справедливо вважають, що структура їх цілей, інтересів конфліктна, і правильно відчувають істота реального конфлікту, тобто дають адекватну трактування подій.
У другому випадку (неадекватність) конфліктна ситуація існує реально і сторони це усвідомлюють, але їх розуміння ситуації не цілком відповідає дійсності.
У третьому випадку (помилково зрозумілий конфлікт) справа йде таким чином, що об'єктивно конфліктна ситуація відсутня, але ось сторони схильні розглядати свої відносини як конфліктні.
Розглядаються ще дві реально допустимі ситуації: по-перше, коли об'єктивно конфлікт існує, але сторонами як такої не помилився, і, по-друге, коли конфліктність відсутній і об'єктивно, і на рівні свідомості.
80% конфліктів виникає крім бажання їх учасників. Головну роль відіграють конфліктогени.
«Конфликтоген-слова дії (або бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту.» [7]
Причому розпалювання конфлікту сприяє ланцюг неприязнь, тобто на образу на нашу адресу ми намагаємося відповісти або зачепити сильніше. Перший конфлікт часто буває ненавмисним, випадковим, а далі слід ланцюг-і ось конфлікт на обличчя. [8]

Глава 2.Прічіни конфліктів в організаціях
§ 1. Стратегія поведінки в конфлікті
До справжнього моменту фахівцями розроблено чимало всіляких рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у ​​ситуаціях конфлікту, вибору відповідних стратегій і засобів їх вирішення, а також управління ними.
Важливо розглянути, як дії самих учасників конфлікту, так і дії, роль посередника, яким може бути і керівник
«Виділено п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації» [9]:
- Пристосування, поступливості;
- Ухилення;
- Протиборство;
- Співпраця;
-Компроміс.
1.Уступчівость, пристосування цей стиль може бути застосований, коли:
-Найважливіше завдання-відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;
-Предмет розбіжності не важливий;
-Краще зберегти добрі відносини, ніж відстоювати свою точку зору;
-Опонент усвідомлює, що правда не на його боці;
-Опонент відчуває, що у нього недостатньо влади чи шансів перемогти.
2.Уклоненіе (уникнення, догляд) рекомендується використовувати в наступних ситуаціях:
-Джерело розбіжностей тривіальний і несуттєвим у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому не варто витрачати на нього сили;
-В опонента мало влади для розв'язання проблеми бажаним для нього способом;
-Опонент знає, що не може вирішити питання на свою користь;
-Опонент хоче виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення;
-Негайно намагатися вирішити проблему небезпечно. Так як відкриття та обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;
-В опонента був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
3.Протівоборство, конкуренція використовується у випадку, якщо результат конфлікту дуже важливий і учасниця:
-Робить велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;
-Володіє достатньою владою і авторитетом і йому представляється очевидним, що запропоноване ним рішення-найкраще;
-Відчуває, що у нього немає іншого вибору і йому нема чого втрачати;
-Повинен прийняти непопулярне рішення і у нього достатньо повноважень для вибору цього кроку;
-Взаємодіє з людьми, які воліють авторитарний [10] стиль.
4.Сотруднечество вимагає тривалої роботи за участю всіх сторін. Його використовують в наступних випадках:
-Необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;
-В опонентів тривалі, міцні та взаємозалежні відносини;
-Основною метою є придбання спільного досвіду роботи;
-Сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;
-Необхідна інтеграція точок зору і посилення особистісної залученості співробітників.
5.Стіль компромісу нагадує стиль співробітництва, але здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Такий підхід до вирішення конфлікту в наступних ситуаціях:
-Обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою;
-Задоволення бажання кожного з опонентів має е занадто велике значення;
-Опонентів може влаштувати тимчасове рішення;
-Компроміс дозволить хоч щось отримати.
§ 2.Способи вирішення конфлікту
Розв'язання конфлікту можливо на декількох рівнях, найважливішим з яких є управління та вирішення конфліктів.
«Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфліктів, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.» [11]
«Рішення конфліктів-це усунення повністю або частково причин, або зміна цілей учасників конфліктів.» [12]
Зокрема, важко уникнути впливу негативної установки щодо протилежної сторони, яка виявляється в упередженості оцінки іншого. У ньому, в його поведінці бачиться і відчувається тільки ворожість. А це може призвести до так званого самоподтверждающемуся допущенню: допускаючи, що ваш партнер налаштований винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно й було неправильним, негайно підтверджується.
З цього випливає, що ми повинні бути максимально неквапливими у своїх оцінках інших людей, особливо якщо мова йде про конфлікт з ними.
Наступний фактор конструктивного вирішення конфліктів - відкритість та ефективність спілкування протидіючих сторін.
Фахівці звертають увагу на такий істотний момент, пов'язаний з вирішенням конфлікту, як відкрите обговорення проблеми, в ході якого сторони, не соромлячись і не стримуючи емоції, чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається. Подібна конфронтація сприяє припинення циркуляції всіляких чуток. Нерідко відкрите вираження поглядів і почуттів закладає основу для побудови надалі довірчих відносин між опонентами.
Разом з тим, яким би гострим не було зіткнення, воно повинне рішуче виключати прояви хамства.
Оскільки відкритість спілкування - це не тільки бурхливий вилив почуттів, а й організація конструктивного пошуку вирішення проблеми. То "добре б, якби кожний з противників міг повідомити іншому наступне: що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт? Яких реакцій я чекаю з боку іншого? Що я збираюся зробити, якщо партнер поведе себе не так як я очікую? На які наслідки я сподіваюся, якщо буде досягнута угода? ".
Якщо люди готові до діалогу, якщо вони відкриті одне для одного, природно, створюється атмосфера взаємної довіри і співпраці.
Фактично будь-яка конфліктна ситуація проблемна, і, говорячи про її вирішенні, ми маємо на увазі розв'язання проблемної ситуації. І оскільки в міжособистісних конфліктах беруть участь, щонайменше, двоє, мова повинна йти про груповому рішенні проблеми, а воно неминуче вимагає співробітництва учасників взаємодії.
Для того щоб визначити істота конфлікту, учасники конфлікту повинні погодити свої уявлення про сформовану ситуацію і виробити певну стратегію поведінки. Передбачається, що їхні дії, носячи покроковий характер, розгортаються в наступному напрямку:
КРОК 1. Визначення основної проблеми
На цьому етапі необхідно чітко усвідомити суть проблеми, що призвела до конфлікту. При цьому дуже важливо щоб супротивники усвідомлювали своєрідність бачення проблеми: як власного, так і опонента, наявне тут схожість і відмінність.
КРОК 2. Визначення вторинних причин конфлікту
Звичайно вони є приводом для виникнення конфлікту, часто затінюючи справжню причину і ускладнюючи аналіз. Тому слідом за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власну поведінку на предмет виявлення конфліктних його деталей.
КРОК 3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту
Він може бути виражений, зокрема, такими питаннями які варто задати собі учасникам конфлікту:
- Що я міг би зробити, щоб вирішити конфлікт?
- Що міг би для цього зробити мій партнер?
- Якими є наші спільні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?
КРОК 4. Спільне рішення про вихід з конфлікту
На цьому етапі мова йде про вибір найбільш придатного способу вирішення конфлікту, що викликає обопільне задоволення суперників.
КРОК 5. Реалізація наміченого спільного способу вирішення конфлікту
Тут конфліктуючим сторонам дуже важливо, дотримуючись наміченої стратегії дій, не викликати необдуманим словом, поспішним поведінкою будь-яких сумнівів один у одного щодо щирості виражених раніше намірів розв'язати конфлікт.
КРОК 6. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту.
На її підставі проблема вважається або дозволеної, або робиться висновок про необхідність роботи над нею, іноді знову повторюючи описану вище послідовність кроків.
Слід додати, що покрокове рух суперників у бік вирішення конфлікту неможливе поза одночасної дії таких елементів (факторів) даного процесу, як адекватність сприйняття людьми, що відбувається, відкритість їх відносин і наявність атмосфери взаємної довіри і співпраці.
Для вирішення міжособистісного конфлікту виділяють п'ять типів поведінки в конфліктних ситуаціях. [13]
§ 3. Аналіз поведінки конфліктуючих сторін і посередника
Як вже тут говорилося, зусилля з вирішення конфлікту можуть докладати не тільки безпосередньо втягнуті в нього особи, але і свого роду люди зі сторони - посередники. А їм іноді вдається зробити набагато більше, ніж представникам конфронтує сторін. Чому ж так відбувається?
Для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника надзвичайно важливо, швидше за все, в психологічному плані, оскільки дозволяє учасникам конфлікту, незважаючи на взаємні поступки, "зберегти обличчя". З експериментальних даних, наведених цими авторами, ми дізнаємося про існування залежності між робить людиною поступками іншим людям і його уявленні про себе як про "сильної особистості".
Ефект такої залежності вдається, проте, нейтралізувати, якщо у процес розв'язання конфлікту включається посередник. У цьому випадку виникає цікава в психологічному відношенні ситуація: при необхідності поступок сторони йдуть на них, адресуючи не друг до друга, а до третьої сторони. Саме їй хіба що робиться "послугу" у відповідь на відповідне прохання про відступлення (зазвичай у формі ради, рекомендації), але аж ніяк не супротивної сторони. Таким чином, часто психологічні кроки протиборчих сторін, учасників конфлікту, назустріч посереднику означають не поступку йому, а скоріше декларацію готовність співпрацювати з ним (а отже, і один з одним) у вирішення загальної проблеми, слідуючи при цьому деяким "правил гри".
Вибір посередника і визначення кола його повноважень - складне завдання. Певним чином регламентують поведінку конфліктуючих сторін та посередника:
1.Конфліктующіе сторони повинні розглядати обраного ними посередника як уособлює собою справедливий вибір.
2.Посреднік повинен бути нейтральною особою, не залученим у конфлікт.
3.Конфліктующім сторонам варто погодитися з присутністю посередника і використанням його рекомендацій при винесенні остаточного рішення.
4.Посреднік може бути найбільше корисний, якщо він вислуховує відповідні погляди кожної зі сторін окремо.
5.Основні завдання посередника - збір інформації і з'ясування проблеми, але не ухвалення рішення.
6.Якщо в силу свого службового становища посередник підпорядковується однієї або обох конфліктуючих сторін, необхідно мати гарантії, що ця обставина в даний момент або в майбутньому не відіб'ється на його діях щодо вирішення конфлікту.
7.Посреднік повинен прагнути підтримувати кожну сторону у вираженні її відповідних поглядів і почуттів, сприяти інтеграції висловлюваних сторонами точок зору щодо обговорюваної проблеми.
8. Посереднику слід допомогти конфліктуючим сторонам вирішити, у чому вони можуть поступитися один одному.
В інтересах ефективного функціонування колективу керівнику не слід втягуватися у всілякі внутріколективні конфлікти, приймаючи точку зору тієї чи іншої сторони.
Розумніше за все йому знаходитися як би "над сутичкою". Однак не в позиції стороннього спостерігача, що робить організаційний процес некерованим, а в якості особи, зацікавленої в нормалізації виникли міжособистісних ускладнень, що намагається впливати на процеси, що відбуваються.
Для цього досить придатною є роль посередника. Крім того, успішна реалізація посередницької функції підвищить його психологічний авторитет, що важливо в повсякденній управлінській діяльності.

Висновок
Завдяки тих установок на конфлікт як негативне явище, більшість людей вважає, що вони не можуть ними керувати і намагаються їх уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, коли він вже придбав руйнівну силу. Це потрібно знати, і менеджери, і службовці повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо їм правильно керувати.
Конфлікт допомагає окремому робочому колективу й організації в цілому бути в руслі подій, що відбуваються, він дозволяє визначити, що потрібно для розвитку та вдосконалення всіх сфер. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу в цілому.
Конфлікт також ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати один про одного трохи більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. Люди, нарешті, оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого і неможливість бути вільним від суспільства, живучи в ньому.
Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і вироблення рішення.
Сам по собі конфлікт не підсилює і не послаблює організацію. І службовці, і менеджери повинні керувати їм, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні витягти уроків для себе і для інших.
Якщо ж уміло керувати конфліктом, він зміцнює і колектив, і організацію в цілому.
У результаті вивчення конфлікту були зроблені наступні висновки:
- При конфлікті ролі учасників можуть змінюватися. На одному етапі людина або група виступають ініціаторами конфлікту, а до кінця стають жертвами.
- Об'єкт конфлікту усувається, а предмет залишається, зберігається можливість продовження конфлікту чи можливість появи нового.
- Варіанти конфліктів залежать від положення конфліктуючої особистості.
- І так далі.
Дана робота може бути застосована на практиці.

Список літератури
1.Гончаров В.Д. Керівництво для вищого управлінського персонала.-М., 2001.-593с.
2.Грішіна Н.В. Досвід побудови соціально-психологічної типології виробничих конфліктів .- Л., 1977.-701с.
3.Зігер В.М. Ланг Л.А. Керувати без конфліктів .- М., 1990.-351с.
4.Карпов А.В. Психологія менеджмента.-М.: Гардаріки, 2006.-584с.
5. Кричевський Р. Л. Якщо Ви керівник. -М.: Справа, 1993.-486с.
6.Крічевскій Р. Л., Дубовська Є. М. Психологія малої групи: теоретичний і практичний аспект. -М., 1991-419с.
7 Мелібруда Є. Я-ти - ми. Психологічні можливості поліпшення спілкування. -М, 1986.-801с.
8.Петровская Л. А. Про понятійної схемою соціально-психологічного аналізу конфлікту. -Л., 1977.-538с.
9.Разрешеніе конфлікта.-М. Кентавр., 1994.-537с.
10.Скотт Дж. Сила розуму. Способи дозволу конфліктов.-М. СПб., 1993.-611с.
11. Фейр М. Виграти може кожен .- М., 1992.-654с.
12.Чередніченко І.П. Тільних Н.В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-608с.
13.Яккока Л. Кар'єра менеджера .- М., 1990.-428с.

Додаток
Перший
Конфликтоген
(Ситуативний)
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Більш сильний
відповідь конфликтоген

Ще більш сильний
відповідь конфликтоген
...
Конфлікт
Висока
поступливість
Рішення проблеми (сотруднечество0
Згладжування
компроміс
Ухилення (догляд)
Примус
Низька Середня Висока
Ступінь важливості проблеми і зацікавленості в її вирішенні


[1] Карпов О.В. Психологія менеджменту: навчальний посібник. - М.: Гардаріки, 2006.-С.554.
[2] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління. - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.534.
[3] Череднеченко І.П. Тільних Н.В. психологія управління. - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[4] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[5] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[6] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[7] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[8] Додаток
[9] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004.-С.428.
[10] Тільних Н.В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004 .- С.581.
[11] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004. С.-569.
[12] Череднеченко І.П. Тільних Н. В. Психологія управління - Ростов Н / Д: Фенікс, 2004. С.-569.
[13] Додаток
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Курсова
79.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Управління конфліктами
Управління конфліктами 3
Управління конфліктами 3
УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ
Технологія управління конфліктами
Управління конфліктами в організації
Управління конфліктами на підприємстві
Управління конфліктами в організації 3
Технологія управління конфліктами 2
© Усі права захищені
написати до нас