Універсальний етикет ділового спілкування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне Агентство з освіти РФ
ГОУ ВПО «Кемеровський державний університет»
Факультет Романо-германської філології
Кафедра англійської філології № 2
Рябцева Світлана Сергіївна
Універсальний етикет ділового спілкування
(Курсова робота)
Науковий керівник:
Костюченко Т.Я.
Кандидат культорології
доцент
Кемерово 2009

Зміст
Введення
Глава 1. Комунікативна діяльність
1.1. Спілкування як комунікативна діяльність
1.1.1 Зміст спілкування
1.1.2 Функції спілкування
Глава 2. Вербальні і невербальні засоби спілкування
2.1. Ділове спілкування та етикет
2.2 Ділова кореспонденція
2.3.Особенності написання ділових листів
2.4. Вживання мовних формул
Висновок
Список використаної літератури

Введення
Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми як у суспільному, так і в сімейному житті. Спілкування є атрибутном властивістю людини, основним способом його життєдіяльності в суспільстві.
Реалізуючи свої матеріальні і духовні потреби, людина за допомогою спілкування набуває різного роду відносини - виробничі, політичні, ідеологічні і т.д. Уміння будувати відносини з людьми, знаходити до них підхід, розташувати їх до себе потрібно кожній людині, в тому числі і в галузі професійної діяльності. Сучасні умови висувають нові вимоги до фахівців і тут важлива роль належить етикету.
Обрана тема актуальна в даний час, так як знання етикету, необхідно для ділової людини, а особливо для керівника, який бажає встановити міцні ділові відносини, діючи в умовах ринкової економіки. Метою даної роботи є вивчення основних принципів ділового етикету, а завданням - розглянути письмові види ділового спілкування і вживання мовних формул у кореспонденції.
Бізнес робиться не тільки на економічній основі, але і на етичній.
Як неприпустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва в комерції, так і неприпустимо порушувати правила ділового етикету.

Глава 1 Комунікативна культура
Культура сучасного фахівця неможлива без культури спілкування, тобто комунікативної культури. Відсутність її - хвороба багатьох, в значній мірі знижує ефективність професійної діяльності.
Існує безліч визначень комунікативної культури: від простих (комунікативна культура є вміння слухати і розуміти почуте) до складних (комунікативна культура-це інтеріорізованная патерни раппортное взаємодій на вербальному і невербальному рівнях репрезентації особистісних потреб). [7] Але в будь-якому випадку комунікативна культура грунтується на комунікативної компетентності доданками якої є комунікативна здатність, комунікативні вміння, комунікативне знання, адекватні комунікативним завданням і достатні для їх вирішення.
Комунікативну здатність можна трактувати двояко: як природну обдарованість людини у спілкуванні і як комунікативну продуктивність. Є «генії спілкування» і є люди, які ледве можуть відповідати самим простим комунікативних завданням і самим звичним соціальних ситуацій. Можна припустити, що сучасна людина досить обдарований, щоб розвинути в собі високу комунікативну продуктивність, навіть якщо він не є «генієм спілкування»
Комунікативне знання-це знання про те, що таке спілкування, які його види, фази, закономірності розвитку. Це знання про те, які існують комунікативні методи і приклади, які їх можливості та обмеження. Це також знання про те, які методи є ефективними у відношенні різних людей і різних ситуацій.
Систему комунікативних умінь ділового спілкування можна представити у вигляді чотирьох умінь:
1. Уміння провести ділову бесіду (при прийомі на роботу, звільнення, консультуванні, контролі і т.д.)
2. Уміння провести нараду.
3. Уміння публічно говорити.
4. Уміння вести переговори.
Однак перш ніж починати спілкуватися, слід хоча б у мінімальному ступені уявляти собі феномен «спілкування».
1.1 Спілкування як комунікативна діяльність.
Існує безліч понять «спілкування» пов'язане з різними підходами і поглядами (психологічними, лінгвістичними) на цю проблему. Будемо використовувати визначення М. А. Ізмайлової [7]
Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.
У безлічі визначень виділяють:
· Спілкування як вид самостійної людської діяльності;
· Спілкування як атрибут інших видів людської діяльності;
· Спілкування як взаємодія суб'єктів.
А. Н. Леонтьєв [1] позначає спілкування як «комунікативну діяльність», і розглядає основні структурні компоненти спілкування:
Предмет спілкування - це інша людина, партнер по спілкуванню, як суб'єкт;
потреба в спілкуванні полягає прагненні людини до пізнання й оцінки інших людей, а через них і з їхньою допомогою - до самопізнання, до самооцінки;
комунікативні мотиви - це те, заради чого робиться спілкування;
дії спілкування - це одиниці комунікативної діяльності, цілісний акт, адресований іншій людині (дві основні категорії дії спілкування-ініціативні і відповідні);
завдання спілкування - це та мета, на досягнення якої в конкретної комунікативної ситуації спрямовані різноманітні дії, що здійснюються в процесі спілкування;
засоби спілкування - це ті операції, за допомогою яких здійснюються дії
спілкування;
продукт спілкування - освіти матеріального і духовного характеру, що створюються в результаті спілкування.
1.1.1 Зміст спілкування. Спілкування може мати різний зміст, який виражається в наступному:
1. Передача від людини до людини інформації.
2. Сприйняття партнерами по спілкуванню один одного.
3. Взаимооценка партнерами по спілкуванню один одного.
4. Взаємовплив партнерів по спілкуванню один на одного.
5. Взаємодія партнерів один з одним.
6. Управління групової або масової діяльністю і т.д.
1.1.2 Функції спілкування. Їх виділяють у відповідності до змісту спілкування.
1. Інструментальна функція характеризує спілкування як соціальний механізм управління і передачі інформації необхідної для виконання дії.
2. Інтегративна функція розкриває спілкування як засіб взаємодії людей.
3. Функція самовираження визначає спілкування як форму порозуміння психологічного контексту.
4. Трансляційна функція-функція передачі конкретних способів діяльності, оцінок і т.д.
5. Експресивна - функція взаєморозуміння переживань та емоційних станів.
6. Функція соціального контролю-регламентація поведінки та діяльності.
7. Функція соціалізації - формування навичок взаємодії в суспільстві відповідно до прийнятих норм і правил і т.д. (Організація спільної діяльності, пізнання людьми один одного, формування та розвиток міжособистісних відносин).

Глава 2 Вербальні і невербальні засоби спілкування
Значна частина професійної діяльності більшої частини фахівців, ділових людей передбачає активне використання мови. Думка, намір, ставлення, пропозиції, переговори, угоди, рішення немислимі без мови.
Мова є універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.
До основних засобів мови відносяться власне мовні (вербальні) і невербальні. До перших належить слово як основний феномен мови, до других - міміка, жестикуляція. Кожне з засобів здатне посилювати ефект промови, а гнучке і комплексне використання - ефективність дій у кожному конкретному випадку.
Процес обміну інформації може бути схематично представлений як система зі зворотним зв'язком, запропонована психологом Ш. фон Туном.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Особа, що генерує ідею
Канал
Інформація, накопичений досвід
Відгук на адресу відправника
Вербальні і невербальні символи
Мова, лист, електронні засоби зв'язку
Декодує і правильно чи неправильно розуміє
Циклічна діаграма

У свою чергу невербальна поведінка людини служить засобом вираження станів у процесі спілкування. Але проблема полягає в тому, що більшістю людей воно (поведінка) практично не освоєно. У системі загальної освіти і в більшій частині професійного навчання він не вивчається. Його освоєння віддано повсякденного досвіду.
І таке становище існує при тому, що на невербальну частина може припадати більше інформації, ніж на вербальну. При впливі інформації сила розподіляється наступним чином: на мову припадає 7%, на голос - 38%, а інші 55% - на невербальні засоби.
Існує взаємозв'язок між вербальної і невербальної комунікацією, минулими і справжніми способами поведінки. Це явище називається конгруентністю (узгодженістю).
Всі системи невербальної комунікації, безсумнівно, грають велику допоміжну роль у комунікативному процесі. Разом з вербальною комунікацією ці системи забезпечують обмін інформацією, який необхідний для організації спільної діяльності.
Кожна культура має свої особливості. Тому людині з однієї культури, коли він потрапляє в іншу культурну середу, треба не тільки знати ці особливості, а й уміти «говорити цією мовою». Це говорить про важливість і складності невербальних комунікацій між різними людьми.
2.1 Ділове спілкування та етикет
Мова ділового спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Специфічною особливість названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Ділове спілкування - необхідна частина людського життя, характерною особливістю якого є те, що його зміст і цілі спрямовані на вирішення виробничих і соціальних завдань. Словник С.І. Ожегова пояснює ділове спілкування як спілкування, що відноситься до суспільної, службової діяльності, до роботи. Одним з головних регуляторів цих відносин виступає етикет ділових відносин.
Під етикетом розуміється сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішні прояви людських стосунків (поводження з оточуючими, форми спілкування і вітання, поведінка в громадських місцях, манери та одяг) [10].
Діловий етикет регламентує поводження людей, пов'язане з виконанням службових обов'язків.
Діловий етикет містить у собі:
• норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом членами колективу (горизонтальні);
• настанови, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).
Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій, Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових «формул», що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, «здрастуйте», «будьте ласкаві», «дозволите принести вибачення», « радий познайомитися з вами »). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.
Службові контакти будуються на партнерських засадах, виходять з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
Виділяють види ділового спілкування за способом обміну інформацією - усне і письмове.
У прямому (усний) контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації. Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Письмові види ділового спілкування - це службові документи: внутрішні документи або листи, направлені за межі установи. Вони повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Тут грамотність відіграє визначальну роль. Слід звернути увагу на ділову кореспонденцію, без якої неможливе повноцінне ведення бізнесу.
2.2 Ділова кореспонденція
В останні кілька десятиліть змінилося написання листів. Спад у написанні листів не торкнувся тільки одного виду кореспонденції - ділових листів. Сьогоднішні бізнес-листа більш витончені за стилем, ніж ті, які писалися п'ятдесят і навіть двадцять років тому. У минулому залишилися громіздкі пропозиції, складні граматичні конструкції, через які ділові листи були нудні і нецікаві.
Ділове листування - обличчя кожного серйозного бізнесмена чи політика. Практикою ділового спілкування доведено, що ніяка інша здатність, якою може володіти ділова людина, не дає йому такого авторитету, як добре володіння письмовій діловим мовленням. Багато хто з ділових людей нерідко виявляються безпорадними перед необхідністю скласти службовий документ або підготувати діловий лист. Причина тому - своєрідність мовних засобів і мовного етикету писемного ділового мовлення. Мова ділового листування характеризується частою повторюваністю і однаковістю мовних засобів. Тому в ньому багато мовних кліше, які допомагають конкретніше висловити думку, повністю виключити різне розуміння конкретного тексту. Звідси установка на стандартизацію мови при відображенні типових ситуацій ділового спілкування і звуження діапазону використовуваних мовних засобів.
Така установка значно полегшує складання тексту ділового документа, а конструкції зводять до мінімуму напруга при сприйнятті і значно прискорюють процес складання листа, дозволяючи не витрачати зусиль на пошуки потрібних формулювань.
2.3 Особливості написання ділових листів
Існують деякі особливості написання ділових листів. Якщо їх засвоїти, то можна з легкістю писати і самі звичайні і дуже складні листи. Особливості такі: бізнес-листи повинні бути точними, короткими і ввічливими. Розглянемо докладніше кожну з них.
Точність.
Чим ясніше і простіше ви говорите, тим швидше вас зрозуміє співрозмовник, і тим ефективніше буде ваше спілкування. Слід пам'ятати: якщо у вашому листі буде занадто багато непотрібних фраз, читач може подумати, що ви нещирі і досягнення мети стане неможливим. Деякі фахівці в області листування (CE Eckersley, W. Kaufmann, D. Howard, WC Herd) радять писати листи так, як ви зазвичай розмовляєте на діловій зустрічі.
Але такі вирази як:
Attached herewith-до цього додається;
We are in receipt of-нами отриманий;
In reply to same-у відповідь на вищезазначене;
We are divpared to offer-ми готові запропонувати;
We are in agreement-ми прийшли до згоди;
We are the recipients of-ми є одержувачами;
In near future - у найближчому майбутньому;
At the earliest possible moment-в будь-який найближчий момент;
In the course of-протягом;
Enclosed please find-ласка, знайдіть прикладеним
Можна замінити на:
We attach - ми докладаємо
We received - ми отримали
In reply - у відповідь
We offer - ми пропонуємо
We agree - ми згодні
We received - ми отримали
Soon - скоро
As soon as possible - як можна швидше
During - під час
We enclose - ми докладаємо.
Стислість.
Стислість супроводжує точність у бізнес-кореспонденції. Слід зазначити, що короткий лист це не завжди короткий лист. Бувають такі листи, в яких наводяться будь-які факти, дається опис товарів. У цьому випадку лист обов'язково буде довгим. Потрібно постаратися використовувати чіткі і конкретні слова і словосполучення замість абстрактних багатослівних фраз. Порівняємо, два варіанти одного листа:
Багатослівне лист:

In reply to you esteemed favour of Oct. 19 th asking if we have been to produce a material that will not shrink when washed or lose its colour when exposed to strong sunlight, we are pleased to advise you that our research department has been at work on same and has finally succeeded in solving this problem.
У відповідь на ваш лист, датований 19 жовтня, в якому ви питаєте, чи можемо ми випускати таку тканину, яка не сідала б при і не втрачала б кольору під впливом сонячних променів, ми раді повідомити вам, що наш дослідницький відділ якраз закінчив роботу над цією проблемою і досяг успіху в цьому

Ясна і короткий лист:

We are pleased to say that we are now manufacturing the unshrinkable, fadeless material about which you inquired on October 19 th.
Ми раді повідомити вам, що зараз ми почали виробляти не сідають при пранні і не вигоряють тканину, про яку ви запитували у своєму листі від 19 жовтня.

Перш ніж писати діловий лист, слід визначити його мету і засоби її досягнення. Подумати, які варто використовувати для цього факти та ідей. Кожна фраза повинна працювати на досягнення поставленої мети, тому вона повинна бути короткою і доступною читачеві.
Але іноді короткий лист може здатися неввічливим і занадто різким. У цьому випадку краще пожертвувати стислістю, бо кілька приємних і ввічливих слів можуть зробити лист доброзичливим і розташовує до спілкування.
Лист можна зробити ясним, легко читатися з допомогою акуратного і правильного розподілу його на абзаци. Багатьох читачів часто лякають довгі блоки друкованого тексту. Тому потрібно взяти за правило кожну нову тему починати з абзацу.
Ввічливість.
Головним правилом етикету листування є пунктуальність і відповідати на всі листи слід у той же день, в який вони отримані. Це послужить хорошу службу, оскільки більшість людей не любить чекати відповіді на листи і перебувати в невідомості.
Слід адресувати лист саме тій людині, з яким потрібно встановити ділові контакти - це теж елемент ввічливості. Американці, намагаючись зробити свою ділову кореспонденцію як можна більш особистою і теплою, а в самому листі звертаються до адресата по імені.
Будь-яка думка повинна бути виражена стримано і з гідністю. В іншому випадку можна втратити або зіпсувати відносини з партнерами по листуванню.
2.4 Вживання мовних формул
Одна з особливостей ділового мовлення - широке вживання мовних формул - стійких мовних зворотів, що використовуються в незмінному вигляді. Наявність їх в ділового мовлення - наслідок регламентованості службових відносин, повторюваності управлінських ситуацій і тематичної обмеженості ділового мовлення.
Будь-яке ділове лист повинен складатися від слова до слова, від пропозиції до пропозиції, від абзацу до абзацу. Перший абзац дуже важливий, тому що в ньому короткий і чітке пояснення чому ви пишете, про що лист, вдячність і пр. Слід починати з:

Thank you for your letter of (date), asking if ...
We are happy to tell you ...
We are writing to inquire about ...
We regret to inform you that
With reference to your letter ....
Replying to your letter of ...
We are pleased to inform you that ....
In accordance with your request we ...
Cпасибо за лист від (дата), в якому Ви запитуєте ...
Ми раді розповісти Вам, що ...
Ми пишемо вам, щоб нагадати про ...
Шкодуємо про те, що мусимо повідомити Вас, що ...
Посилаючись на Ваш лист ...
Відповідаючи на Ваш лист від ... Ми раді повідомити вам що ..
Відповідно до Вашого запиту ми ...


Другий абзац листа - найбільш важлива частина. Саме в ньому щось стверджується, дається будь-яка інформація, задаються питання, даються відповіді на питання співрозмовника, обговорюється якась проблема. Це можна виразити також за допомогою мовних формул:

We are informing you that / of / about ....
We would like to inform you ....
We apologize for ....
Please accept our apology and our assurance that we will be more careful in the future.
Thank you for advising us of an error. We are sorry for any trouble and inconvenience this matter may have caused you.
Would / will you kindly ...
We are interested in ...
It would be apdivciated if you could / would ...
We trust you will ...
Ми повідомляємо Вам, що ...
Ми б хотіли сповістити Вас ...
Ми вибачаємося за ....
Будь ласка, прийміть наші вибачення і запевнення в тому, що в майбутньому ми будемо обачнішими.
Спасибі, що повідомили нам про допущену помилку. Приносимо свої вибачення за турботу і незручності, які вона могла Вам заподіяти.
Чи не будете ви люб'язні ...
Ми зацікавлені в ...
Ми були б дуже вдячні, якби Ви змогли ...
Ми розраховуємо, що Ви ...


У заключному абзаці потрібно обов'язково натякнути на подальшу співпрацю і на якнайшвидший відповідь. Кілька варіантів ефективних кінцівок листа:

I look forward to receiving your reply.
Please, do nor hesitate to contact me if you need further information.
I hope I have covered all the questions you asked, but please contact me if there are any other details you require.
We look forward to serve you in the nearest future.
We assure you of our best attention at all times.
If you have any questions or comments on above please do not hesitate to contact us.
If we can be of further assistance to you, do not hesitate to write or call to us.
Якщо Вам потрібна подальша інформація, будь ласка, пишіть нам без коливань.
Сподіваюся, я відповів на всі Ваші питання, але якщо Ви хочете дізнатися ще які-небудь деталі, будь ласка, пишіть нам.
Будемо раді допомогти Вам у найближчому майбутньому.
Запевняємо Вас у нашій відданості.
Якщо у Вас є якісь питання чи коментарі, звертайтеся до нас без вагань.
Якщо ми можемо Вам чимось допомогти, пишіть або дзвоніть нам без коливань.

Володіння мовним стилем - це значною мірою знання і вміння вживати мовні формули. Вони забезпечують точність, однозначність розуміння, скорочують час на підготовку тексту і його сприйняття.

Висновок.
Кожна культура має свої особливості. Тому ділова людина, що потрапив з одного культурного середовища в іншу, повинен вміти говорити мовою цієї культури. У цьому йому допоможе знання про такий феномен як ділове спілкування, його зміст і функції. Освоюючи ринок, сучасні підприємці повинні знати, що 10-15% бажаючих утвердитися в ринковому світі домагаються своїх цілей, тому що приділяють належну увагу ділового етикету.
Тактичний і вихований ділова людина веде себе відповідно до норм ділового етикету, основи якого досить прості - це культура мови, яка передбачає її граматичну й стилістичну правильність.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації. Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Але й володіння письмовою мовою також визначає подальше існування людини в діловому світі. Будь-яка думка в листі повинна бути виражена точно і лаконічно. Використання мовних кліше або мовних формул допомагає зробити його таким. Їх вживання полегшує процедуру написання листа, дозволяє уникнути багатозначності і скорочує час на підготовку тексту.

Список використаної літератури
Книги одного, двох, трьох або більше авторів
1. CE Eckersley, W. Kaufmann English and American Business Letters (Longmans, Green and Co. Ltd. 1963)
2. Iw. Dubicka, M. O'keeffe Market. (Longman 2007)
3. Альбов А. С. Лист закордонному партнеру: допомога з міжнародної листуванні-Л.: Суднобудування 1991
4. Булигіна О. Етика ділового спілкування-Новосибірськ 1995
5. Васильєва Л. Ділове листування англійською мовою-М.: Ексмо 2006
6. Дані П., Піз А. Мова листи-М.: 2000
7. Ізмайлова М.А. Ділове спілкування: Навчальний посібник - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і К» 2007
8. Інджил А.А. Мова ділового спілкування: легко і грамотно-Ростов н / Д; Фенікс 2007
9. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування: Практичний посібник-М.: 2000
10. Кузнєцов І.М. Ділова етика та діловий етикет-Ростов н / Д: Фенікс 2007
11. Кутній Є.А. Бізнес-кореспонденція англійською мовою-М.: Вид-во Ексмо, 2005
12. Соловйов Ея. Сучасний етикет та діловий протокол-М.; 2000
13. Уткін Е.А. Етика бізнесу: Підручник для вузів-М.: Зерцало 2000
14. Шевельова С.О. Скворцова М.В. Ділове листування англійською мовою-1000 фраз-М.: Изд-во «Філологія» 1998
15. Франк С. Підприємництво без кордонів: ділове спілкування, переговори, презентації / Пер. з нем.-М.: ЗАТ «Олімп-Бізнес» 2008
16. Ділове листування з іноземними фірмами: практ. Посібник - К.: Імідж 1991
17. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. Проф. В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002


[1] Леонтьєв О.М. Діяльність. Свідомість. Особистість .- М: Политиздат, 1975
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Курсова
54.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Етика і етикет ділового спілкування
Мовленнєвий етикет спілкування
Етикет і культура спілкування
Етикет спілкування керівника і підлеглого
Психологія ділового спілкування 2
Особливості ділового спілкування
Етика ділового спілкування
Етика ділового спілкування
Психологія ділового спілкування
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru