Туристський продукт і його споживання

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Волзький філія Московського інституту
Реклами, туризму, шоу-бізнесу
ФАКУЛЬТЕТ: "Соціально-культурного сервісу і туризму»
Курсова робота
З дисципліни: "Економіка і підприємництво»
Тема: «Туристський продукт і його споживання»
Виконав:
Студент 4 курсу Лаврова Анастасія
Науковий керівник:
Скрипникова Л.Я.
м. Волжський 2009

ЗМІСТ
Введення
Туристський продукт і його споживання
1.1 Концепція створення туристичного продукту
1.2 Туристський пакет
1.3 Структура туристського продукту
1.4 Валовий туристський продукт
1.5 Забезпечення якості туристського продукту
1.6 Вимоги до якості туристичного продукту
1.7 Проблеми якості туристського продукту
1.8 Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві
1.9 Постачальники послуг в туризмі
1.9.1 Споживачі туристського продукту
II. Аналіз діяльності туристичної фірми «Інтуравто»
2.1 Туристський попит та пропозиції на туристичний продукт
2.2 Пропозиції фірми «Інтуравто»
2.3 Планово-економічні показники фірми
Висновок
Література

Введення
Туристський продукт близький за значенням до поняття «туристичний пакет» - він є обов'язковим комплексом послуг і має серійний характер, пропонується в широкому продажі. Туристський пакет включає в себе 4 основних компоненти: туристський центр, транспорт, розміщення та трансфер. У свою чергу туристський продукт складається з 3 елементів: тур, додаткові туристично-екскурсійні послуги та товари. Відмінність туристського пакета від туристського продукту полягає в тому, що туристський пакет це всього лише обов'язкова частина туру.
Для кожної галузі забезпечення якості продукту специфічна і носить різний характер. Ця проблема в наш час універсальна. Вона залежить від того, наскільки успішна вона вирішується. Якість, так само як його поняття пройшло довгий шлях розвитку, як і потреби людей.
У Росії існує Державний комітет Російської Федерації, який управляє діяльністю стандартизації. Для розробки стандартів існують технічні комітети, які діють на базі підприємств, що спеціалізуються за певними видами продукції та послуг і володіють в цій області найбільш високим технічним потенціалом.
У світовій практиці виробилися певні правила організації ефективного сервісу, згідно з якими менеджер може застосувати весь досвід, до конкретного туристського продукту.

I. Туристський продукт і його споживання
1.1. Концепція створення туристичного продукту
Основним завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Фахівцями виділено кілька основних властивостей туристичного продукту:
1. Обгрунтованість - надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста;
2. Надійність-відповідність реального змісту продукту рекламі, достовірність інформації;
3. Ефективність-досягнення найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;
4. Ценостность - завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити туристську потребу;
5. Ясність-споживання продукту, його спрямованість має бути зрозуміла як туристові, так і обслуговуючому персоналу;
6. Простота в експлуатації;
7. Гнучкість;
8. Корисність-здатність служити досягненню однієї або кількох цілей;
9. Безпека;
Основним туристським продуктом є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, який продається туристам в одному «пакеті». Пакет послуг - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг. Пакет-тур-це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або групового варіанту.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
· Наявність попиту на даний подорож;
· Можливості матеріальної бази, інфраструктури та послуг;
· Взаємовідносини з авіакомпаніями та іншими транспортними компаніями;
· Відносини між країною відправлення та приймаючої;
· Взаємовідносини з партнерами інших фірм;
· Рівень туризму в приймаючій країні;
· Політична стабільність в країні призначення;
При оформленні туру можливі два варіанти роботи з туристами:
§ Реалізація замовлених турів
§ Реалізація інклюзив-турів
При оформленні замовного туру, туристу пропонуються різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг:
· Розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;
· Харчування;
· Екскурсії, досугово - розважальні послуги на вибір;
· Спортивні та курортні послуги;
· Візові страхові послуги;
Інклюзив-тур-це заздалегідь спланований набір послуг, орієнтовані на певний вид відпочинку, а також на соціальний клас і вік туристів. Вони мають певні переваги:
· Комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо;
· Турагенство легше радити клієнту, який вибрати маршрут;
· Більше можливості показати привабливість продукту;
Недоліки: наявність у такому турі послуг, не цікавлять клієнта, надмірна насиченість програми.
Всі представлені тури і не тільки, поширюються на ринку туристських послуг - це можливості пропозиції попиту на туристські послуги. У поняття «пропозиції на ринку туристичних послуг» як матеріальна база туризму, так і туристичні послуги, товари, якісне і повне надання яких можливе тільки при достатньому розвитку інфраструктури відпочинку. Туристський ринок - це економічна система взаємодії чотирьох основних елементів:
· Туристського попиту;
· Пропозиції туристського продукту;
· Ціни;
· Конкуренції;
1.2 Туристський пакет
Туристський пакет - основний комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або груповим планом, який має серійний характер, пропонується в широкий продаж. ВІН включає в себе 4 основні елементи: туристський центр, транспорт, послуги розміщення, трансфер.
Туристський центр-місце відпочинку туриста, що включає всі його рекреаційні ресурси. Цей елемент належить до основних, так як без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож.
Транспорт - засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристського центру. Найпоширенішим засобом пересування є літак, але на короткий відстані використовується поїзд, автомобіль і туристський автобус. Транспорт становить більшу частину витрат, що впливає на вартість турпакета. Варто зауважити, що чим комфортний та швидкий транспорт, що використовується в подорожі, тим вище вартість його. Але, не дивлячись на це, попит на нього не падає.
Послуги розміщення - це конкретний готель, який пропонується туристу в фірмі. Розміщення в готелях розрізняються за типом гостинності, які пропонуються туристу. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення.
Трансфер - доставка туриста від місця прибуття, розташованого в країні перебування, до місця розміщення, де він буде проживати і назад. Так само це будь-яка перевезення туриста в межах туристського центру. Сюди так само відносять поїздки з готелю в театр, музеї тощо, але ці трансфери не включаються до туристський пакет, оскільки клієнти їх не завжди сприймають як обов'язкову послугу.
Цей пакет обов'язковості туристських послуг і відрізняє туристський пакет, туристського продукту.
Після укладення Шенгенської конвенції (1995 р.) питання уніфікації вимог до туристського продукту стали особливо актуальними. . Справа в тому, що тур, придбаний в одному місці, споживається в іншому, і тільки повне узгодження позицій туроператора, туристського агента і туриста здатне забезпечити взаємне виконання зобов'язань. Відповідно до Міжнародної конвенції по туристських контрактами (Брюссель 1970 р.) таке узгодження здійснюється на контрактній основі у формі ваучера, який підписую всі учасники угоди: туроператор, турагент та турист. У спеціальній директиві Європейського союзу (ЄС) з пекідж-турам від 15 червня 1990р. наводяться обов'язкові вимоги до змісту ваучера. Він повинен мати повну інформацію про тур:
- Країна, місто (туристський центр), куди направляється турист;
- Транспортні засоби, що використовуються для перевезення туриста;
- Умови розміщення туристів, включаючи розташування готелю, її категорію, рівень комфорту, перелік обов'язкових послуг, включених у вартість туру;
- Умови харчування;
- Дати початку та завершення туру;
- Програма перебування з розбивкою по днях із зазначенням включених екскурсій та соціокультурних заходів;
- Паспортно-візові формальності;
- Медична страховка;
- Мінімально допустима кількість учасників туру;
- Максимально можливі терміни ануляції туру (у ЄС - не пізніше 20 днів до його початку);
- Комплексна ціна туру;
- Компенсація за недотримання термінів, програми та умов перебування туриста;
- Назва та реквізити туроператора і туристського агента.
Відповідно до цього контракту туроператор несе відповідальність:
- За дотримання програми перебування;
-Відповідність реклами і наданої туристові інформації фактичному комплексу послуг;
- Довільна зміна ціни туру;
- Достовірність інформації про туристський продукт.
У разі порушення одного з цих пунктів туроператор зобов'язаний компенсувати туристу не тільки матеріальний, а й моральну шкоду.
1.3 Структура туристського продукту
Туристський продукт - сукупність речовинних (предмети споживання), нематеріальних (послуги) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туристів, що виникають під час подорожі. Туристський продукт складається з трьох елементів: тур, додаткові туристично - екскурсійні послуги, товари.
Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни. Розрізняють дві основні форми турів: з супровід і без.
Додаткові туристично-екскурсійні послуги - послуги не передбачені в ваучером або путівкою, доводяться до споживача в режимі його вільного часу. Додаткові послуги не входять у вартість путівки. До них відносяться: прокат, телефон, побутове обслуговування, пошта, обмін валюти, додаткове харчування, громадський транспорт, рен-кар, зберігання речей і т.п. Ці послуги купуються за додаткову плату.
Товари - специфічна матеріальна частина туристичного продукту, що включає туристські плани і карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження і т.п., та неспецифічна частина туристичного продукту куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів. Додаткова програма - турпакет і комплекс послуг на маршруті, тобто тур, туроператор оформить у вигляді туристської путівкою або ваучера - документа, в якому гарантовані всі обов'язкові для фірми і клієнта послуги.
При складанні туристського продукту, також необхідно враховувати страхування. Існує безліч видів страхування туристів:
§ Страхування на випадок несподіване скасування поїздки;
§ Дострокове припинення туру;
§ Затримка рейсу і запізнення на наступний рейс;
§ Непередбачені витрати;
§ Страхування на випадок смерті або каліцтва;
§ Екстрені медичні витрати;
§ Пошкодження або пропажа багажу;
§ Затримка багажу;
Як свідчить статистика, структура вартості туристичного продукту при інклюзив-турах з Росії в європейські країни складає: ТПР (100%) = Т (30%) + ДТЕУ (40%) + Тв (30%),
де ТПР - вартість туристичного продукту;
Т - вартість туру;
ДТЕУ - вартість додаткових послуг;
Тв - вартість придбаних товарів.
З цієї структури видно, що туроператор виручає менше 1 / 3 вартості турпродукту. Набагато більше туристи залишають у місцевої туристичної індустрії безпосередньо, минаючи послуги туроператора. Значна частина витрат російських туристів надходить до місцевого бюджету через торгівлю.
1.4 Валовий туристський прдукт
Туристський продукт оцінюється як сумарний оббьем товарів і послуг, вироблених в сфері туризму. Він може бути оцінений двома способами:
· Як сума всіх проведених витрат;
· Як сума всіх витрат туристів, тобто дохід від туризму;
У тому і іншому випадку вимірюється у вартісному вираженні валовий туристський продукт - сумарний обсяг товарів і послуг, вироблених в сфері туризму. Валовий туристський продукт як дохід включає:
1. Всю зарплату, яка є частиною виручки від виробництва туристських товарів і послуг. Сюди включається також надання позики;
2. Виручку від здачі в оренду кімнат, апартаментів і т.д.;
3. Відсотки, які отримують підприємці, що працюють в туристичній економіці, за те, що надають позику грошей;
4. Прибуток-це те, що залишається після того, як були зроблені витрати на виробництво туристського продукту або послуги. Витрати віднімаються з виручки від реалізації туристських товарів і послуг. Це означає, що результат може бути і негативними. Частина доходів може не повернутися до власника, але може залишитися в туристському бізнесі для подальшого користування. Саме ця частина розглядається як дохід. Валовий туристський продукт як витрати включає:
1) Витрати на туристське споживання;
2) Приватні туристські інвестиції, що включають кількість витрат, які зроблені під час здійснення нових капіталовкладень, і витрати приватного сектора для поліпшення;
3) Структури туризму. Сюди включені зміни в потоці продуктів, які виробляє турбізнес;
4) Державні туристські витрати, які зроблені державою для придбання туристських товарів і послуг;
5) Туристський експорт мінус імпорт. У цій категорії загальний обсяг витрат на експорт туризму з країни повинен бути доданий до валового туристському продукту;
При визначенні валового продукту необхідно враховувати наступні обставини:
· Ліквідації боргів розглядається як зменшення туристського капіталу. Погашення боргів розглядається як частина витрат по формуванню туристського капіталу. Іншими словами, хоча ці витрати і є частиною доданої вартості, але вони не включаються до доходу, оскільки обсяг грошей не повертається для використання в туристському бізнесі;
· Непрямі податки відносяться до числа туристських товарів і послуг. Тому при підсумовуванні витрат, які були зроблені при виробництві туристського продукту, щоб зробити їх рівним доходу, необхідно частину доходу додати до непрямих податків для погашення боргів. Для посилення виробничої активності економіки туризму капітал, який був витрачений для виробництва туристичного продукту, повинен бути спрямований на створення нового продукту, тобто на диверсифікацію туристського виробництва;
1.5 Забезпечення якості туристського продукту
У сучасному світі забезпечення якості продукції носить універсальний характер. Саме поняття якості, трактуються як філософська категорія, що виражає істотну визначеність об'єкта, завдяки якому він є саме цим, а не іншим, стосовно до продукту визначається як міра корисності, сукупність властивостей продукту, його здатність задовольняти певні суспільні і особисті потреби.
На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами. Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.
Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСт15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення»

1.6 Вимоги до якості туристичного продукту
Формально рівень якості визначається як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Туристський продукт-поняття комплексне, що складається з безлічі взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Відповідно до ГОСТ 28681-0-90 «туристська послуга результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів». Якість послуги визначається вимогами статті № 4 Закону РФ «Про захист прав споживачів» Правове поле для розробки стандартів у галузі туризму позначено в Законі РФ «Про стандартизацію». Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик з метою забезпечення:
1. Безпеки продукції для навколишнього середовища, здоров'я та майна;
2. Якість продукції або послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
3. Єдності вимірювань;
4. Економії всіх видів ресурсів;
Об'єкт стандартизації - продукція, послуги або процеси, які неодноразово відтворюються або використовуються. Вимоги до туристських послуг визначені в ГОСТ Р 5069094 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Загальні вимоги ». Основоположними стандартами в галузі виробництва і споживання продукту є:
§ ГОСТ 286810 «Стандартизація у сфері туристсько - екскурсійного обслуговування. Основні положення ».
§ ГОСТ 50646-94 »Послуги населенню. Терміни та визначення ».
§ ГОСТ Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств громадського харчування ».
§ ГОСТ Р 50935-96 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу ».
Стандарти на продукцію та послуги підприємств туристської сфери встановлюють вимоги щодо забезпечення безпеки життя, здоров'я туристів і екскурсантів, фактори ризику в туризмі, класифікацію об'єктів розміщення і харчування. Серед таких стандартів:
1) ГОСТ 50644-94 «Туристично - екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів ».
2) ГОСТ 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ».
У сфері туристського бізнесу існують також відомчі нормативні документи, що регламентують вимоги в галузі безпеки споживання турпослуг, що також є невід'ємною характеристикою якості турпродукту. Це санітарно-гігієнічні вимоги, що встановлюються Санітарними правилами і нормами (СанПіН), затверджені Міністерством охорони здоров'я РФ, Будівельні норми і правила (СНіП), які затверджуються Державним комітетом Російської Федерації по будівництву.
1.7 Проблеми якості туристського продукту
Слід, однак, відзначити, що, незважаючи на всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, на практиці існує маса найрізноманітніших проблем, пов'язаних з даним питанням.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, що залежить від величезної кількості чинників, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:
- Особливості виховання;
- Вік;
- Культурні традиції народу, представником якого є гість;
- Поняття про комфорт;
- Звички;
- Самопочуття чи психологічний стан на момент отримання послуги;
- Фізіологічні особливості організму та інші.
Все це робить сприйняття якості турпродукту багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста. Крім того, є ще деякі специфічні для сфери туризму фактори, в значній мірі, що впливають на створення якісного туристичного продукту. Розглянемо деякі з них.
1. Дискретність (переривчастість) виробництва туристських послуг і цілісність їх споживання, що проявляються як певне протиріччя у вирішенні завдань управління якістю турпродукту. Це дійсно величезна проблема. Маленькі недоліки, що припадають на частку гуманітарних технологій, допущені хоча б одним співробітником готелю чи ресторану, можуть стати причиною незадоволеності туриста в цілому. Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристської фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш головну або менш головну службу - всі вони повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти, справність телефонів, замків, меблів чи сантехніки, так і консьєржа, покликаного вирішувати самі неймовірні проблеми гостя в готелі і за його межами. Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристських послуг виявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя з самого його приходу в зал ресторану і до того моменту, коли метрдотель вимовить слова прощання і вираження надії на швидку зустріч, задіяно величезну кількість персоналу. І від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслужить, кухар приготує страви, від того, як якісно Посудомийник вимиє посуд, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник білизняний столова білизна, залежить якість однієї-єдиної послуги-надання харчування. У багатофункціональному готелі таких послуг - десятки, а гість є їх одноосібним споживачем, при цьому кожен гість - індивідуальність. Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара новоприбулий ввечері в готель турист може бути сотих за зміну, але для гостя - це перший адміністратор, перший офіціант і так далі.
2. Можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників турпродукту виявляється непосильним завданням, що, у свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства. Причин цьому багато. Це може бути як погана якість засобів праці персоналу, недолік ергономічності робочих місць, так і недолік своєчасної і продуманої мотивації працівників або неналаженності власне всієї системи взаємодії між працівниками підприємства, які забезпечують безперебійну роботу на однаковому для всіх високому рівні.
Наприклад, важко уявити собі якісно працюючий персонал, якого давно не платили зарплату. Або бездоганно люб'язного протягом всієї 24-годинний зміни адміністратора, якого ні на хвилину не дозволяється залишати своє робоче місце. Або зразково прибирає номери покоївку, у якої крім відра, ганчірки і примітивного миючого засобу типу «Білизна» немає інших знарядь праці. І, нарешті, точно і швидко працюючого менеджера з бронювання, у якого в розпорядженні телефон, паралельний з бухгалтерією. При всій абсурдності наведених прикладів усі вони взяті з реального життя російського турбізнесу.
3. Як вже було сказано, сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з його виробництвом. У персоналу підприємства, що працює у сфері туризму, немає шансу на виправлення браку та, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить іншим чинити так само. Дослідження показують, що негативна інформація розповсюджується набагато стрімкіше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовиць, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.
Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі та ресторани, екскурсійні бюро та туристські агентства часто при абсолютно ідентичною матеріальної бази і спрямованості відрізняються один Від одного лише якістю сервісу, що є для декого основним козирем в конкурентній боротьбі.
Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких якраз і дозволяє менеджеру застосовувати щодо до конкретного туристського продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

1.8 Умови створення якісного сервісу на туристському прідпріятіі
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
-Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
1.9 Постачальники послуг в туризмі
Зростання міжнародного туристського ринку висуває підвищені вимоги до постачальників послуг у туризмі. Засоби розміщення. Дослідження готельної індустрії «TTG WORLD HOTEL REPORT», проведені «Miller Freeman group», показали що:
· Готелі будуть продовжувати відставати від авіатранспорту та інших секторів туріндустрії за рівнем комп'ютеризації та використання сучасних технологій;
· Податковий тягар готелів буде збільшуватися, і частка туризму в загальному обсязі податків підвищиться з 10.4 до 11%;
· Готельна індустрія змінює спосіб підрахунку своїх прибутків: з доходу на один номер - на дохід з одного клієнта;
· Тільки 30% всіх готелів Європи відносяться до готельних ланцюгах;
· У готельній індустрії прискорюється процес злиття компаній, відзначається збільшення кількості договорів франшизи і зовнішніх інвестицій;
· Стає вигідним і прибутковим бути «зеленої готелем», тобто дбати про охорону навколишнього середовища;
Важливою умовою залучення туристів у регіон є підвищення комфортності готелів та якості обслуговування:
1. Об'єкти харчування.
2. Засоби транспорту.
Наприклад, використання сучасних літаків зробить можливим зниження вартості міжнародних поїздок.
1.9.1 Споживачі туристського продукту
У 1963 році на Конференції ООН з міжнародного туризм в Римі було прийнято визначення поняття «турист» - споживач туру, туристського продукту чи туристської послуги; тимчасовий відвідувач місцевості, населеного пункту, території чи країни незалежно від її громадянства, національності, статі, мови і релігії ; що знаходиться в даній місцевості не менше 24 годин, але не більш 12 місяців протягом календарного року, або, знаходиться поза місцем свого проживання в межах своєї країни й здійснює щонайменше одну ночівлю; мандрівний заради задоволення чи з пізнавальними, лікувальними, діловими цілями і не займається при цьому діяльністю в місці тимчасового перебування, оплачуваною з місцевого джерела.
Іноземний турист - це особа, путешествующее з метою туризму у іншу країну, яка не є країною його місця проживання і що знаходиться за межами його звичайного середовища, на термін не менше 24 годин, без зайняття оплачуваною діяльністю.
Міжнародним туристом вважаються особи, які подорожують:
§ З метою відпочинку, лікування, відвідування родичів;
§ З метою участі у семінарах, конгресу і т.д.;
§ З діловими цілями;
§ У морському круїзі, навіть якщо вони залишаються на судні менше 24 годин;
До категорії міжнародних туристів не відносяться:
§ Іноземні робітники;
§ Іммігранти, включаючи утриманців та супроводжуючих;
§ Особи, наступні з метою навчання терміном більше 6 місяців;
§ Військовослужбовці, їх утриманці і члени сім'ї, за винятком прямування з метою туризму;
§ Працівники дипломатичних служб;
§ Кочівники і біженці, вимушені переселенці;
§ Регулярно мігруючі з метою пошуку роботи громадяни прикордонних районів;
§ Транзитні мандрівники;
§ Учасники групових поїздок на туристських поїздах, які ночують у вагонах поїзда;
§ Члени екіпажів морських суден, залізничних потягів, які ночують там же;
§ Мандрівники, проїжджаючі через країну без зупинки, навіть якщо їх подорож триває більше 24 годин;
Внутрішній турист - ночующій тимчасовий відвідувач, тобто здійснює в відвідуваному місці як мінімум одну ночівлю, який постійно проживає в певній місцевості і мандрує в цілях туризму в іншу місцевість у межах своєї країни, але поза межами його звичайного проживання на строк, не перевищує 12 місяців, і не займається оплачуваною діяльністю в місці тимчасового перебування .
До категорії внутрішнього туриста не належить і не враховуються в статистиці внутрішнього туризму:
§ Постійні жителі, які переміщуються в інше місце або місцевість в межах країни з метою організації свого звичайного місця проживання, наприклад переселенці;
§ Особи, що переміщаються в інше місце в межах країни для заняття діяльністю, оплачуваною з джерела у відвідуваному місці, наприклад тимчасові або сезонні робітники;
§ Особи, регулярно переміщаються між місцевостями з метою оплачуваної роботи або навчання;
§ Військовослужбовці;
§ Кочівники, біженці, а так само вимушені переселенці;
Екскурсант - тимчасовий відвідувач місцевості, населеного пункту чи країни, незалежно від його громадянства, статі, мови, релігії, що знаходиться з метою туризму менш ніж 24 годин.
Відвідувач - це особа, посещающее країну, поза свого місця проживання, з будь-якою метою, крім заняття оплачуваною діяльністю.
Це визначення включає:
1) Туристів як тимчасових, які залишаються в країні як мінімум 24 години і мають за мету подорожі такі напрямки: відпочинок, лікування, навчання, паломництво, спорт, ділові поїздки, відвідування родичів, участь у конгресах;
2) Екскурсантів як тимчасових відвідувачів, що перебувають у країні менше 24 годин;

II. Аналіз діяльності туристської фірми «Інтуравто»
Туристична фірма «Інтуравто».
Адреса: 400131, м. Волгоград, вул. Комуністична, будинок 23 (Туристський вокзал).
Телефон (8442) 90-30-94, 09-30-95; Факс (8442) 90-30-96.
e-mail: kev@avtlg.ru
2.1 Туристський попит та пропозиції на туристичний продукт
Попит на подорожі в певний туристичний регіон (D)-це функція схильності людини до подорожей і відповідної величини опору зв'язку між початковим пунктом подорожі і місцем призначення: D = F (схильність, опір).
Опір ж породжується економічної дистанцією, іноді культурою дистанцією, занадто високою вартістю туристської поїздки, поганою якістю обслуговування, ефектом сезонності.
Туристське пропозиція - це ідеальна готовність і реальна можливість товаровиробника виробити і поставити на ринок певну кількість туристського товару.
Пропозиція туристського продукту залежить від багатьох чинників: кількості туристських постачальників (підприємства розміщення, харчування, розваг і так далі); кількості фірм-продавців; рівня ефективності виробництва туристських товарів і послуг; рівня науково-технічного прогресу; системи оподаткування; цін на фактори виробництва; оцінки перспектив попиту і майбутніх доходів.
Компоненти пропозиції певного туристського регіону можуть бути розбиті на 4 основні категорії:
1) природні ресурси;
2) інфраструктура;
3) матеріально-технічна база туризму, яка включає: туроператорів і турагентів, підприємства розміщення, підприємства харчування і торгівлі, автотранспортні підприємства і т. п.;
4) культурні ресурси гостинності.
Доцільно розглянути кожен з цих елементів докладніше.
Природні ресурси кожного туристичного регіону, доступні для туристського користування, складають основу пропозиції. Базові елементи цієї категорії включають повітря і клімат, фізичні особливості місцевості (топографії), флору, фауну, водні ресурси, пляжі, пам'ятники природи і т. п. Якість природних ресурсів необхідно зберігати з метою підтримки попиту. По суті, туризм дуже чутливий до якості використання природних ресурсів.
Інфраструктура являє собою підземні та надземні обслуговуючі споруди, що включають: водопровід, каналізацію, газопровід, комунікаційну систему, а також інші засоби обслуговування, наприклад шосе, аеропорти, автошляхи, залізничні колії, автостоянки, парковки, порти, вокзали та інше. Інфраструктура дуже важлива для успішного розвитку туризму. Ці споруди повинні відповідати інтенсивності використання. Наприклад, злітні смуги аеропортів слід будувати з урахуванням використання в майбутньому новітніх видів реактивних літаків для того, щоб потім не довелося проводити дорогі реконструкції.
Матеріально-технічна база туризму є основою розвитку організованого туризму, так як вона створює всі необхідні умови для надання туристам повного комплексу послуг (розміщення, харчування, перевезення, екскурсії і так далі). До складу матеріально-технічної бази туризму входять: туроператори і турагенти, підприємства розміщення, підприємства харчування і торгівлі, автотранспортні підприємства, бюро екскурсій тощо.

Турфірми і засоби розміщення
У Волгограді працюють 30 турфірм, 18 готелів. Основні туристські переваги. Турфірми Волгограда пропонують піші, водні, велосипедні, кінні, лижні походи тривалістю 1-3 дні. Для школярів розроблені екскурсії «Козачий коло» (відвідування музею «Козачий курінь», огляд 13 шлюзу Волго-Донського судноплавного каналу і пам'ятника Є. В. Вучетича «З'єднання фронтів»), «Донські розповіді. Подорож по шолоховских місцях »і« Вони билися за Батьківщину »,« Паломницький тур »(Волгоград - церква Воскресіння Господнього - церква Покрови Богородиці - база відпочинку« Донські зорі »-Спасо-Преображенський монастир - Волгоград) та ін
Екскурсії по Волгограду присвячені, перш за все, героїчного минулого цього великого міста. Ось тільки деякі з них: «Місто-герой Волгоград», «Тут стояли на смерть гвардійці Родимцева», «На бойових рубежах 64-ї Армії», «Оборона о-ви Людникова», «Героїв назвемо по іменах», «Пам'ятає світ врятований »,« Солдатське поле ».
2.2 Пропозиції турфірми «Інтуравто»
Дана фірма пропонує різноманітні програми відпочинку: дитяча, молодіжна і сімейна, а також екскурсійні поїздки в Європу, лікування в Росії і за кордоном, відпочинок на кращих пляжах світу і т.д.
Тепер розглянемо ближче кожні з них. Волгоградські екскурсії:
1. Екскурсія по Волгограду, вони розраховані на 1-но ,2-х і 3-х денного перебування в місті. Там будуть представлені всі меморіали, пам'ятні місця, пам'ятники та визначні пам'ятки, а також будівлі Царицинської споруди.
2. Ознайомлювальні поїздки по Волгоградській області; Астраханської області, гора Богдо і озеро Баскунчак, місто Еліста. Ростовська область, ст. Вешенська, екскурсія «За шолоховских місцях ...»
3. Дитячий відпочинок. Культурно - оздоровчий центр санаторного типу «Прем'єра» - м. Анапа. Він розташований в центрі культурно-паркової зони в 700 метри від центру міста. Літній оздоровчий сезон триває з травня по вересень. Дитячий оздоровчий табір санаторного типу «Мрія» Туапсинський р-он, п. Джубга. Розташований на березі Чорного моря, територія табору упорядкована, має паркову зону з пишною рослинністю, квітами, масив лісу зливається з берегом Чорного моря.
4. Студентський відпочинок. Санаторій «Дружба» - Краснодарський край, м. Сочі, п. Дагомис. Проживання: сучасний 3-х поверховий корпус капітальної споруди (2005 р.) Розміщення: 2-х, 3-х місні номери з усіма зручностями (душ, туалет, умивальник) в кожному номері: ліжка, тумбочки, журнальний столик, телевізор, холодильник, шафа для одягу, балкон. Трок «РЕНБЕРТ» Краснодарський край, Геленджицький район, п. Архипо-Осиповка. Проживання: 3-х поверховий корпус капітальної споруди, в 2-х, 3-х ,4-х місних номерах з усіма зручностями. У кожному номері: ліжка, тумбочки, шафа для одягу, трюмо, телевізор. Вигоди розташовані в кожному номері. Пітаніе6 3-х разове, повноцінне до кафе комплексу. У щоденне меню включені свіжі овочі і фрукти.
5. Відпочинок на Чорному морі. Автобусні тури. Найпопулярніші чорноморські курорти: Анапа, Геленджик, Лазаревське, Небуг, Архипо-Осиповка та інші. Проїзд здійснюється на автобусах фірми єврокласу mersedes, setra, Volvo. Автобуси оснащені кондиціонером, двома телевізорами dvd-плеєром. Вони відправляються з Волгограда в 17,18, 19 часов.Посадку здійснює супроводжуючий, який перебуває з вами в автобусі протягом всієї поїздки. По дорозі організуються санітарні зупинки для покупки продуктів, напоїв, обіду. Час шляху становить 12-14 годин. Повернення до Волгограду в 08.00-11.00. У вартість входить: проїзд на автобусі за маршрутом Волгоград-пансіонат-Волгоград, відпочинок на курорті з проживанням в номерах вибраної категорії, вибраного харчування, страховка від нещасного випадку на час поїздки.
6. Лікування в Росії і за кордоном. Санаторії Волгограда, Кавказькі Мінеральні Води, Чехія, Ізраїль
7. Подорожі по Росії: Москва, Санкт-Петербург, Золоте Кільце, Гірськолижні курорти, Карелія, Річкові круїзи.
8. Автобусні тури до Європи: Париж і Європейські столиці, Італія, Греція, Іспанія, Чехія, Польща, Угорщина, Хорватія, Швейцарія, Австрія, Німеччина, Скандинавія.
2.3 Планово-економічні показники фірми «Інтуравто»
Сума доходів за місяць, рік:
2008
Січень
Лютий
Березень
Квітень
Травень
Червень
Чистий прибуток
478914
465724
567971
599678
3613014
4794812
2008
Липень
Серпень
Вересень
Жовтень
Листопад
Грудень
Разом, рублів:
Чистий прибуток
5992024
5800060
3645999
581641
438384
398984
27377205
Фонд заробітної плати:
2008
Січень
Лютий
Березень
Квітень
Травень
Червень
Заробітна плата
214781
200700
281915
293305
302445
304543

2008
Липень
Серпень
Вересень
Жовтень
Листопад
Грудень
Разом, рублів:
Заробітна плата
404958
344658
311408
270384
221015
196229
3346341
Знайдемо рентабельність даної фірми:
Рентабельність = Прибуток / Дохід * 100%
Рентабельність = 27377205/3346341 = 8,1%
Звідси висновок, турфірма «Інтуравто» є рентабельною.

Висновок
Туристична фірма «Інтуравто» існує на ринку туризмі вже більше 17 років, за цей час вона заручилася підтримкою багатьох іноземних партнерів у сфері надання туристичних послуг. Але цей ринок не стоїть на місці, він постійно змінюється і диктує свої правила. «Інтуравто» як і іншим фірмам доводиться підлаштовуватися під задані планки і відповідати вимогам споживачів. Фірма може запропонувати різні види відпочинку і постійно поповнює свої пропозиції.
Туристський продукт річ «хитка» і вимагає до себе постійної уваги. Постійне спостереження за рухом на ринку послуг і своєчасна реакція на зміни, допоможе фірмі «встояти на ногах» і примножити свої пропозиції.

Література
1) Биржаков М.Б., Нікіфаров В.М. «Індустрія туризму: перевезення» 2003 рік
2) Зорін І.В., Квартальнов В.А «Туризм, як вид діяльності».
3) Квартальнов В.А. «Менеджмент туризму», 2001 рік
4) Квартальнов В.А. «Туризм», 2-е видання, 2007 рік
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Міжнародні відносини та світова економіка | Курсова
113.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Туристський продукт і його елементи
Туристський продукт особливості його збуту та економічна ефективність обслуговування
Характеристика основних вигод і проблем пов`язаних з розвитком туризму Туристський продукт Алтайського
Туристський потенціал Мінської області та особливості його використання
Продукт і його образ
Валовий національний продукт і методи його вимірювання
Суспільне відтворення Суспільний продукт і його основні форми
Туристський імпорт і експорт
Туристський паспорт Великобританії
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru