додати матеріал


Туристичні послуги

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

План

1. Введення
2. Поняття «Якість»
3. Туристичні послуги
4. Якість туристичних послуг
5. Роль персоналу в якості туристичних послуг
6. Висновок
7. Список використаної літератури

Введення
Як відомо, туризм - один з найбільш високодохідних видів бізнесу. Саме тому необхідність у чіткій стратегії виробництва і просування турпродукту - питання злободенне. Підприємства туристської індустрії, які використовують ефективні прийоми просування турпродукту, забезпечують конкурентоспроможність своєї продукції та послуг, виходячи як з власних інтересів, так і інтересів споживачів. Для них обрана система є гарантом високої якості обслуговування та безпеки, що надаються.
Активне і раціональне застосування у діяльності турфірм відповідної методики виробництва турпродукту економічно доцільно. Це дозволяє забезпечити необхідну якість турпослуг, організувати налагоджений і безперервний процес виведення турпослуг на ринок, а головне, підвищити конкурентоспроможність турфірм на ринку.

Поняття «Якість»
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають уявлення. Разом з тим, це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя». У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість. Термін «якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.
Наприклад, модель забезпечення якості послуг (ГОСТ Р 50691-94) визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору.
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.
Другий тип якості може розглядатись як технічна та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії з таким працівником. Наприклад, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендований автомобіль.
Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональний якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше не виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.
Третій тип якості - громадське якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги. Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей у разі виникнення пожежі. Імідж компанії також має вплив на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівників важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідні потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє.
Д.M. Джуран, спільно з В.Є. Демінгом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену:
1) особливості, які відповідають потребам клієнта;
2) відсутність недоліків.
К. Гронрус у своїх дослідженнях стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
1. Технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.
2. Функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Сюди включається структура процесу обслуговування клієнтів. Саме дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якості ще важче виміряти, тому що він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» у готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти / послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то в компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність завжди надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання. В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.
Туристичні послуги
Туристська послуга - результат діяльності організації або індивідуального підприємця щодо задоволення потреб туриста в організації та здійсненні туру або його окремих складових. Туристські послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 1.
Власне послуги - це невидимий товар особливого роду. Тому виробництво і реалізація туристських послуг регулюються іншим законодавством, ніж аналогічні дії відносно звичайних (матеріальних) товарів. У законі «Про захист прав споживачів» 2 відношення в частині надання споживачам послуг виділені в особливий розділ. Складність викликає визначення експортної туристської послуги. У класичному варіанті експортна туристська послуга керівника туристської групи здійснювана за кордоном, а також послуги водія автобуса, що направляється для роботи за кордоном, повинні бути віднесені до експортних. Для Росії, виходячи з прийнятих норм валютного регулювання, важливо також визначити туристські послуги, для іноземних туристів надаються на території Росії, як експортну діяльність. Є відповідне роз'яснення Мінфіну РФ, відносить туристські послуги, що надаються іноземним туристам на території Росії місцевими туристичними фірмами, до експортних видів діяльності. Саме в силу цього фірми можуть отримати винагороду за свою працю у валюті.
Туристські послуги, що надаються споживачам організаціями чи індивідуальними підприємцями, включають:
- Послуги туроператора з організації внутрішнього туризму;
- Послуги туроператора з організації виїзного туризму;
- Послуги туроператора по організації в'їзного туризму;
- Послуги турагента;
- Окремі послуги туроператора і турагента;
- Послуги при самодіяльному туризмі;
- Екскурсійні послуги.
Відповідно до Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» 3 обов'язковими для всіх видів туристських послуг є такі вимоги:
- Безпека життя і здоров'я;
- Збереження майна туристів і екскурсантів;
- Охорона навколишнього середовища.
Надання туристичних послуг не повинно супроводжуватися погіршенням характеристик навколишнього природного середовища (засміченням території, витоптуванням рослинного покриву, пошкодженням і випалюванням чагарників і дерев і т.п.). Надані туристські послуги повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимогам до туристських послуг і умов обслуговування відносяться:
- Відповідність призначенню;
- Точність і своєчасність виконання;
- Комплексність;
- Етичність обслуговуючого персоналу;
- Комфортність;
- Естетичність;
- Ергономічність.
Додаткові туристко-екскурсійні послуги непередбачувані турпутевкой, доводяться до споживача в режимі вільного часу (додаткове харчування, внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда і т.д.). СОТ розробила 400 видів таких послуг. Ці послуги турист купує за додаткову плату.
Якість туристичних послуг
Якість послуги залежить від суб'єктивних та об'єктивних чинників. Об'єктивні - рівень підготовленості туриста до поїздки, інформованість про країну.
Суб'єктивні пов'язані з особистісними характеристиками туриста, умовами його повсякденного життя, форс-мажором.
Регулювати суб'єктивне якість можна за допомогою:
- Досвідченого супроводжуючого гіда;
- Професіоналізму працівників туризму;
- Підготовленості місцевого населення до прийому туристів.
Якість туристичних послуг має 3 рівні:
1. Технічна якість (стан інфраструктури);
2. Соціальне якість (рівень сервісу, професіоналізм персоналу);
3. Якість навколишнього середовища (екологія, рівень життя місцевого населення, ЖКГ).
Обов'язкові вимоги до якості тур послуг:
- Безпека життя і здоров'я;
- Гарантія надання послуг, згідно путівці;
- Збереження майна туристів;
- Охорона навколишнього середовища.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. На якість тур обслуговування впливають фактори:
- Природно-кліматичні;
- Культурно-історичні;
- Психологічні;
- Специфічні потреби туристів;
- Культура праці та поведінки співробітників;
- Імідж підприємства.
Роль персоналу в якості туристичних послуг
У сфері туризму якість пропонованих туристичних послуг значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. З ГОСТ Р 50690-2000 (розділ «Основні вимоги»): «Туристські організації повинні бути укомплектовані професійно підготовленим персоналом, здатним здійснювати діяльність відповідно до вимог цього стандарту4. У зазначеній сфері основним інструментом стимулювання роботи персоналу повинна стати взаємопов'язана система економічних і соціальних методів, що дозволить: підвищити ефективність використання кадрового потенціалу, здійснювати професійне і соціальний розвиток персоналу, уникнути значної плинності кадрів в рамках підприємства в силу їх економічної зацікавленості, змінити мотиваційні характеристики персоналу .
Кожен з працівників турфірми виконує певні функції, керуючись посадовими інструкціями. Внутріфірмова атмосфера повинна сприяти мотивації персоналу до роботи, підвищенню якості обслуговування клієнтури, зростання професійної майстерності, а також заохочення до внесення пропозицій по різних напрямах діяльності туристського підприємства, наприклад, з розробки та вдосконалення окремих послуг.
Тільки з урахуванням всього вищепереліченого можливо домогтися не тільки необхідного якості окремо взятої послуги, а й підвищення якості обслуговування в цілому, а значить підвищенню конкурентоспроможності організації.

Висновок
Проблема підвищення якості послуги полягає в тому, що поки багато російські виробники послуг відносяться до наукового управління як до чогось непотрібного, що годиться, в крайньому випадку, лише для великих промислових підприємств, що зовсім невірно.
П'ять років тому розвиваються туристська індустрія не могла запропонувати конкретної системи розробки та просування турпродукту на ринок. Організація туристської діяльності грунтувалася на недостовірних даних і нетривких зв'язках між партнерами, недостатнім досвідом керівників фірм у цій сфері. На сьогоднішній момент існує ряд способів як розробки так і просування туристського продукту, залишається лише правильно вибрати найбільш ефективний.

Список використаної літератури
1. Герчикова І.М. Менеджмент. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1995. - 180 с.
2. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристсько - екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів;
3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристські послуги. Загальні вимоги;
4. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Підручник - Мн.: Нове знання, 2002;
5. Туризм і готельне господарство. Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: Тандем, 2000
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Реферат
29.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Туристичні формальності
Туристичні катамарани
Туристичні ресурси Бразилії
Туристичні ресурси Буковини
Туристичні особливості Індії
Туристичні ресурси Китаю
Туристичні вузи Європи
Туристичні ресурси Таїланду
Туристичні ресурси Хмельниччини
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru