приховати рекламу

Товарна політика підприємств громадського харчування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ УО «Білоруський державний економічний університет»
Кафедра маркетингу

Курсова робота

на тему: Товарна політика підприємств громадського харчування.
(На прикладі кафе «Гурман».)
Студент
ФМК, 3 курс, ЗМП-1 Н. Л. Гнілевская ( 12.03.2007 )
МІНСЬК 2007

РЕФЕРАТ
Курсова робота: 53 с., 4 рис., 4 табл., 10 джерело, 7 дод.
ТОВАРНА ПОЛІТИКА, ТОВАР, КЛАСИФІКАЦІЯ ТОВАРУ, ГРОМАДСЬКЕ ХАРЧУВАННЯ, ОБСЛУГОВУВАННЯ
Об'єктом дослідження стала товарна політика проведена в кафе «Гурман».
Предметом дослідження є специфіка проведеної товарної політики в підприємствах громадського харчування, обумовлена ​​особливостями сприйняття діяльності кафе.
Мета роботи розкрити загальне поняття товарної політики підприємств громадського харчування на прикладі кафе «Гурман».
Областю можливого практичного застосування є товарна політика кафе «Гурман».
У ході виконання курсової роботи пройшли апробацію такі пропозиції, як задіяння поліпшеної якості обслуговування в кафе «Гурман».
Автор роботи підтверджує, що наведений в ній розрахунково-аналітичний матеріал правильно і об'єктивно відображає стан досліджуваного процесу, а всі запозичені з літературних та інших джерел теоретичні, методологічні та методичні положення і концепції супроводжуються посиланнями на їх авторів.
_____________________________
(Підпис студента)

ЗМІСТ
Введення. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 4
1 Товарна політика в системі маркетингу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 6
1.1. Сутність товарної політики фірми ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 6
1.2. Значення товарної політики ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
1.3. Товар: рівні товару, класифікація товарів ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 10
1.4 Рішення в області товарної політики ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 18
2.Особенности товарної політики підприємств громадського
харчування на прикладі кафе «Гурман». ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 21
2.1 Сутність товарної політики і поняття товару в
підприємствах громадського харчування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 21
2.2 Типи підприємств громадського харчування та
організація обслуговування в них ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 27
2.3 Виробничий процес у кафе «Гурман» .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34
2.4 Організаційна структура служби маркетингу в кафе «Гурман» .... 38
3 Удосконалення існуючих підходів проведення
товарної політики кафе «Гурман» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 43
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 52
Список використаних джерел ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 54
Програми ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 55

ВСТУП
Товарна політика - це маркетингова діяльність, пов'язана з плануванням і здійсненням сукупності заходів і стратегій по формуванню конкурентних переваг і створенню таких характеристик товару, які роблять його постійно цінним для споживача і тим самим задовольняють ту або іншу його потребу, забезпечуючи відповідний прибуток фірмі.
Товар - основа всього комплексу маркетингу. Якщо товар не задовольняє потреби покупця, то ніякі додаткові витрати на маркетингові заходи не зможуть поліпшити його позиції на конкурентному ринку - його провал у кінцевому рахунку неминучий.
Мета курсової роботи - розкрити загальне поняття товарної політики підприємств громадського харчування на прикладі кафе «Гурман»
У відповідності до визначеної мети в роботі поставлені і вирішені наступні завдання:
1) ознайомлення з поняттям товарної політики і товару
2) всебічна оцінка товарної політики в підприємствах громадського харчування
3) ознайомлення з типами підприємств громадського харчування
4) проникнення у виробничий процес підприємств громадського харчування
5) ознайомлення з роботою кафе «Гурман», його організаційною структурою
У першому розділі курсової роботи розглянуто теоретичні аспекти поняття товарна політика в системі маркетингу
У другому розділі проведено аналіз особливостей товарної політики підприємств громадського харчування і зокрема кафе «Гурман»
У третьому розділі наведено практичні рекомендації щодо удосконалення сервісу кафе «Гурман»  
Зроблені на основі проведених досліджень висновки та пропозиції наведені в ув'язненні роботи.

1 Товарна політика в системі маркетингу.
1.1. Сутність товарної політики фірми.
Підприємницька діяльність є ефективною, коли вироблений фірмою товар або надається нею послуга знаходить попит на ринку, а задоволення певних потреб покупців завдяки придбанню даного товару або послуги приносить прибуток.
Для того щоб вироблений товар чи надається послуга були завжди конкурентноздатними і мали попит, необхідно здійснювати безліч підприємницьких і, звичайно, маркетингових рішень.
У маркетинговій діяльності такі рішення стосуються, як правило, чотирьох напрямів: товарної політики, цінової політики, розподільної і збутової політики, комунікативної політики.
Рішення в області товарної політики є головними у рамках загальної маркетингової стратегії підприємства. Це пов'язано з тим, що товар служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою підприємства і джерелом отримання прибутку. Крім того, він представляє собою центральний елемент комплексу маркетингу, тому що ціна, збутова і комунікативна політики грунтуються на особливостях товару.
Саме тому якщо у виробника немає якісного, орієнтованого на потреби товару, - у нього немає нічого! - Це головна заповідь маркетингу.
Товар - основа всього комплексу маркетингу. Якщо товар не задовольняє потреби покупця, то ніякі додаткові витрати на маркетингові заходи не зможуть поліпшити його позиції на конкурентному ринку - його провал у кінцевому рахунку неминучий.
Товарна політика - це маркетингова діяльність, пов'язана з плануванням і здійсненням сукупності заходів і стратегій по формуванню конкурентних переваг і створенню таких характеристик товару, які роблять його постійно цінним для споживача і тим самим задовольняють ту або іншу його потребу, забезпечуючи відповідний прибуток фірмі.
До вирішення завдань товарної політики на будь-якому господарському рівні необхідний стратегічний підхід. Це означає, що будь-яке рішення у зазначеній галузі повинно прийматися не тільки з точки зору поточних інтересів, а й з урахуванням того, як воно «працює» на кінцеві цілі. Такий підхід вимагає концентрації зусиль на вирішальних напрямках.
1.2. Значення товарної політики.
Товарна політика передбачає певний набір дій або заздалегідь обдуманих методів і принципів діяльності, завдяки яким забезпечується наступність і цілеспрямованість заходів з формування і управління асортиментом товарів. Відсутність такого набору дій призводить до нестійкості асортименту підприємства, провалів, схильності асортименту надмірного впливу випадкових або гинуть кон'юнктурних факторів. Поточні рішення керівництва в таких випадках нерідко мають половинчастий, малообгрунтовані характер, що грунтується на інтуїції, а не на розрахунку, що враховує довгострокові інтереси.
Роль керівного початку при формуванні асортименту полягає в тому, щоб, вміло поєднуючи ресурси підприємства із зовнішніми факторами і можливостями, розробляти і здійснювати таку товарну політику, яка забезпечувала б стабільне становище підприємства за рахунок зростання збуту високоефективних конкурентоспроможних товарів.
Добре продумана товарна політика не тільки дозволяє оптимізувати процес оновлення асортименту, ні і служить для керівництва підприємства свого роду орієнтиром загальної спрямованості дій, що дозволяє коригувати поточні ситуації.
Відсутність генерального, стратегічного курсу дій підприємства, без якого немає і довгострокової товарної політики, може призвести до неправильними рішеннями, розпиленням сил і засобів, відмовою від запуску виробів у виробництво в момент, коли вже все готове до їх серійного або масового випуску. Природно, помилки такого роду дорого обходяться товаровиробникам.
Товарна політика - це не тільки цілеспрямоване формування асортименту та управління ним, а й облік внутрішніх і зовнішніх чинників впливу на товар, його створення, виробництво, просування на ринок і реалізація, юридична підкріплення такої діяльності, ціноутворення як засіб досягнення стратегічних цілей товарної політики та ін .
1.3. Товар: рівні товару, класифікація товарів
Товар - це основний елемент діяльності суспільства. Для того, щоб отримати прибуток і існувати, будь-яке підприємство повинно зробити свій товар, визначити його ціну і вийти з ним на зовнішній чи внутрішній ринок. Іншими словами, товар - це продукція, яка задовольняє який-небудь попит, що має свою ціну і призначена для продажу на ринку.
При створенні товару розробнику потрібно сприймати ідею на трьох рівнях. Основоположним є рівень товару за задумом, на якому дають відповідь на питання: що насправді буде набувати покупець? Адже, по суті, будь-який товар - це укладена в упаковку послуга для вирішення якоїсь проблеми. Товар за задумом - серцевина поняття товару в цілому.
Розробнику належить перетворити товар за задумом в товар у реальному виконанні. Зубна паста, комп'ютери, навчальні семінари - усе це товари в реальному виконанні. Товар у реальному виконанні може володіти п'ятьма характеристиками: рівнем якості, набором властивостей, специфічним оформленням, марочним назвою і специфічної упаковкою.
І, нарешті, розробник може передбачити надання додаткового-вельних послуг і вигод, що становлять укупі товар з підкріпленням. У загальному випадку це можуть бути: надання кредиту покупцю; безкоштовна доставка; встановлення або монтаж; навчання персоналу, що обслуговує покупця; післягарантійне обслуговування, забезпечення запасними дріботячи-ми і т.д.
Якщо взяти фірму «Ейвон», то її товар з підкріпленням включає в себе і прояв особистої уваги до покупця, доставку на будинок, гарантію повернення грошей і т.п. Успіх корпорації "IBM" можна також частково пояснити розумним підкріпленням її товару в реальному виконанні. У той час як конкуренти були зайняті продажем покупцям властивостей своїх товарів, "IBM" усвідомила, що клієнтів цікавлять не стільки самі машини, скільки рішення їхніх власних проблем. Споживач потребував в інструкціях, наборах записаних на стандартні носії робочих програм, послуги з програмування, оперативному ремонті, гарантіях. Словом, корпорація «IBM» продавала не просто комп'ютер, а цілий комплект.
Ідея підкріплення товару змушує діяча ринку придивитися до існуючої у клієнта системи споживання в цілому, до того, як покупець товару комплексно підходить до проблеми, яку він намагається вирішити завдяки використанню товару. При такому підході діяч ринку виявить чимало можливостей підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним з точки зору конкуренції способом.
Фірма повинна постійно шукати ефективні шляхи підкріплення свого товарної пропозиції.
При виборі стратегій маркетингу для окремих товарів діячу ринку припадає розробляти ряд товарних класифікацій на основі властивим цим товарам характеристик.
За ступенем властивої їм довговічності або матеріальної відчутності товари можна розділити на наступні три групи:
Товари тривалого користування - матеріальні вироби, зазвичай витримують багаторазове використання. Прикладами подібних товарів можуть служити телевізори, обладнання, одяг.

Товари короткочасного користування - матеріальні вироби, повністю споживаються за один або кілька циклів використання. Наприклад, молоко, шампунь, цукор.

Послуги - об'єкти продажу у вигляді дій, вигод чи задоволень. Прикладами подібних товарів можуть бути ремонтні роботи, стрижка в перукарні, складання бізнес-плану.

Класифікація товарів широкого вжитку

Споживачі купують величезну кількість різноманітних товарів. Одним із зручних методів класифікації всіх цих товарів є розбивка їх на групи на основі купівельних звичок споживачів. За цією ознакою можна виділити:
Товари повсякденного попиту - товари, які споживач звичайно купує часто, без роздумів і з мінімальними зусиллями на їх порівняння між собою. Наприклад, хліб, сигарети, газети.
Товари повсякденного попиту можна додатково поділити на:
- Основні товари постійного попиту - такі товари люди купують регулярно. Наприклад, так чинять звичайні покупки кетчупа "Балтімор», зубної пасти «Блендамед».
- Товари імпульсивної покупки - набувають без будь-якого попереднього планування і пошуків. Звичайно такі товари продаються в багатьох місцях, а тому споживачі майже ніколи їх спеціально не шукають. Так, шоколадні батончики або журнали викладають поруч із зупинкою міського транспорту, тому що інакше споживач міг і б і не подумати про їхнє придбання.
- Товари для екстрених випадків - купують при виникненні гострої потреби в них, наприклад парасольки під час зливи. Виробники товарів для екстрених випадків організують їх поширення через безліч торгових точок, щоб не упустити можливість продажу, коли споживачу раптом знадобляться ці товари.
Товари попереднього вибору - товари, які споживач у процесі вибору та купівлі, як правило, порівнює між собою за показниками придатності, якості, ціни і зовнішнього оформлення. Прикладами подібних товарів можуть служити меблі, автомобілі, аудіо та відео апаратура.
Товари попереднього вибору можна додатково поділити на схожі і несхожі. Покупець розглядає схожі товари як вироби, однакові за якістю, але відрізняються один від одного за ціною в такій мірі, щоб виправдати їх порівняння між собою при покупці. Продавець таких товарів у розмові з покупцем повинен «обгрунтовувати ціну». Однак при покупці одягу, меблів і більше несхожих між собою товарів їх властивості нерідко виявляються для споживача значно важливіше ціни. Якщо покупцеві потрібен костюм в смужку, то фасон, посадка на фігурі і вид цього костюма швидше за все виявляться більш значимими, ніж невеличка різниця в ціні. Саме тому при продажу несхожих товарів попереднього вибору необхідно мати широкий асортимент, щоб задовольнити найрізноманітніші індивідуальні смаки, і тримати штат добре підготовлених продавців, які могли б забезпечити споживача необхідну інформацію і дати йому пораду.
Товари особливого попиту - товари з унікальними характеристиками і / або окремі марочні товари, заради придбання яких значна частина покупців готова затратити додаткові зусилля. Прикладами таких товарів можуть служити конкретні марки і типи модних товарів, автомобілі Ford, запальнички Zippo, одяг від Юдашкіна.
Товари особливого попиту не припускають ніяких порівнянь. Додатковим внеском споживача є тільки час, який він витрачає, щоб дістатися до дилера, що торгує шуканими товарами. При цьому зручність розташування дилера не має особливого значення, він лише повинен обов'язково оповістити потенційних покупців про своє місцезнаходження.
Товари пасивного попиту - товари, які споживач не знає або знає, але звичайно не замислюється про їхню покупку. Новинки типу дозиметрів або індикаторів диму перебувають у розряді товарів пасивного попиту до тих пір поки реклама не забезпечує обізнаність споживача про їхнє існування. Класичними прикладами всіх відомих і тим не менш не викликають попиту товарів служать страхування життя, могильні ділянки, енциклопедії.
Вже в силу своєї природи подібні товари потребують для свого збуту значних маркетингових зусиль у вигляді реклами і методів особистого продажу. Деякі з найбільш витончених прийомів особистого продажу з'явилися на світ як результат прагнення забезпечити збут саме товарів пасивного попиту.

Класифікація товарів промислового призначення

Підприємства та організації закуповують величезну розмаїтість товарів і послуг. Товари промислового призначення можна класифікувати на основі того, якою мірою беруть участь вони в процесі виробництва, і за їх відносної цінності. Можна виділити три групи цих товарів:
- Матеріали і деталі - товари, повністю використовуються у виробі виробника. Їх можна підрозділити на дві групи: сировина і напівфабрикати і деталі.
Сировина містить у собі сільськогосподарську продукцію (пшениця, бавовна, фрукти, овочі і т.п.) і природні продукти (риба, ліс, сира нафта, залізна руда тощо). Маркетинг продуктів сільського господарства дещо відрізняється від маркетингу природних продуктів. Продукти сільського господарства поставляються безліччю дрібних виробників маркетинговим посередникам, які збирають їх, сортують, організовують зберігання, транспортування і збут. Пропозиція сільськогосподарської продукції може в певній мірі збільшитися, але тільки в довгостроковому плані, а не за короткий термін. Продукти сільського господарства - товари швидкопсувні і в силу своєї сезонності вимагають використання особливих маркетингових прийомів. Їх рідко рекламують, рідко стимулюють їх збут, однак час від часу виробники проводять пропагандистські кампанії за збільшення споживання своїх продуктів, таких, як картопля, сливи або молоко, а деякі навіть присвоюють їм марочні назви - апельсини «Санкіст», банани «Чікіто».
Пропозиція природних продуктів вкрай обмежена. Як правило, вони об'ємні, середня ціна товарної одиниці невисока, а транспортування їх від виробника до споживача досить складна. Лише невелика частина великих виробників прагнути продавати їх безпосередньо промисловим споживачам. Оскільки споживачі залежать від наявності у них цих матеріалів, постачання звичайно здійснюються на основі довгострокових контактів. Подібність природних продуктів між собою обмежує розмах діяльності щодо стимулювання їх збуту. Основними факторами, що впливають на вибір постачальника, є його надійність і ціна товару.
Напівфабрикати і деталі являють собою матеріальні компоненти (залізо, пряжа, цемент, дріт і т.п.), або комплектуючі вироби (невеликі моторчики, шини, виливки і т.п.). матеріальні компоненти зазвичай використовуються з наступною доробкою - наприклад, чушки передільного чавуну перетворюють на сталь, а пряжу - в полотно. Подібність матеріальних компонентів між собою зазвичай означає, що найбільшу значимість при покупці набувають ціна товару і надійність постачальника. Комплектуючі вироби включаються до складу кінцевого продукту повністю, без будь-яких змін, як буває, коли в пилосос ставлять мотор, а на автомобіль - шини. Велику частину матеріальних компонентів і комплектуючих виробів продають безпосередньо їх промисловим споживачам, причому замовлення на постачання нерідко розміщають за рік або більше вперед. Основними маркетинговими міркуваннями в даному випадку є ціна і сервіс. Наявність марочних назв і реклама звичайно грають менш істотну роль.
Капітальне майно - товари, частково присутні в готовому виробі. Його можна підрозділити на дві групи: стаціонарні споруди та допоміжне обладнання.
Стаціонарні споруди являють собою будови (Заводи, адміністративні будівлі і т.п.) і стаціонарне обладнання (генератори, комп'ютери, підйомники тощо). Стаціонарні споруди відносяться до розряду основних закупівель, здійснюваних, як правило, безпосередньо у виробника. Торговий апарат такого виробника складається з фахівців вищої кваліфікації, серед яких нерідко зустрічаються інженери-збутовики. Виробник повинен бути готовий до створення товарів по специфікаціях замовників і наданню післяпродажних послуг. Реклама, хоча і використовується, але грає набагато меншу роль в порівнянні з технікою особистого продажу.
Допоміжне обладнання включає в себе рухоме заводське устаткування (ручний інструмент, автонавантажувачі і т.п.) і конторське обладнання (друкарські машинки, письмові столи і т.д.). Устаткування цього типу взагалі не стає частиною готового виробу. Воно просто сприяє процесу виробництва. Термін служби в нього коротше, ніж у стаціонарних споруд, але перевищує термін служби робочих матеріалів. Деякі виробники допоміжного обладнання продають його безпосередньо споживачам. Проте частіше вони все ж таки працюють через посередників, оскільки ринок географічно розпорошено, покупців дуже багато, а замовлення невеликі за обсягом. При виборі постачальника основними міркуваннями є якість, властивості і ціна товару, а також наявність системи сервісу. Штату продавців звичайно надається більше значення, ніж рекламі, хоча і нею можна скористатися вельми ефективно.
Допоміжні матеріали і послуги - об'єкти, взагалі не присутні в готовому виробі.
Допоміжні матеріали бувають двох видів: робочі матеріали (мастила, кам'яне вугілля, газетний папір, олівці і т.п.) і матеріали для технічного обслуговування і ремонту (фарби, цвяхи, щітки і т.п.). Допоміжні матеріали є для ринку товарів промислового призначення тим же, чим є товари повсякденного попиту для споживчого ринку, так як їх зазвичай купують з мінімальною затратою зусиль методом повторних закупівель без змін. Торгують ними, як правило, через посередників, оскільки покупців дуже багато, а вартість товарної одиниці допоміжних матеріалів низька. У зв'язку з тим, що самі допоміжні матеріали значною мірою стандартизовані, а переваги до марок виражені досить слабко, основними міркуваннями при закупівлях є ціна товару і сервіс.
Ділові послуги поділяються на послуги з технічного обслуговування і ремонту (миття вікон, ремонт друкарських машинок і т.д.) і послуги консультативного характеру (правові консультації, консультації для керівництва, реклама). Послуги з технічного обслуговування і ремонту звичайно поставляють на договірній основі. Дрібні виробники часто надають послуги з технічного обслуговування, а виробники оригінального устаткування нерідко надають послуги з ремонту. Ділові послуги консультативного характеру звичайно присутні в ситуаціях закупівель для вирішення нових завдань. При цьому покупець із сфери промисловості зазвичай вибирає постачальників на основі їхньої репутації і кваліфікації їх персоналу.
Таким чином, ясно, що характеристики товару дуже впливають на стратегію маркетингу. У той же час на стратегії маркетингу позначаються і такі фактори, як чисельність конкурентів, ступінь сегментації ринку і стан економіки.
1.4 Рішення в області товарної політики
Товарна політика передбачає певні дії виробника або наявність у нього заздалегідь обміркованих принципів поведінки. Відсутність товарної політики призводить до нестійкості асортименту внаслідок впливу випадкових або гинуть факторів, втрати контролю над конкурентоспроможністю і комерційною ефективністю товару.
Цілі товарної політики:
- Забезпечити спадкоємність рішень та заходів щодо формування оптимального асортименту;
- Підтримувати конкурентоспроможність товарів на заданому рівні;
- Цілеспрямовано адаптувати асортиментний набір до вимог ринку (покупців);
- Знаходити для товарів перспективні сегменти та ніші;
- Сприяти розробці та здійснення стратегії товарних знаків, упаковки, сервісу.
Умови розробки і здійснення товарної політики:
- Чітке уявлення про цілі виробництва і збуту на перспективу;
- Наявність корпоративної стратегії дій на довгострокову перспективу;
- Гарне знання ринку, його вимог і перспектив;
- Чітке уявлення про свої можливості і ресурси.
Необхідний стратегічний підхід до вирішення завдань товарної політики на будь-якому господарському рівні, тобто будь-яке рішення у зазначеній галузі повинно прийматися з урахуванням не лише поточних інтересів, а й того, чи сприяє вона досягненню кінцевих цілей. Це вимагає концентрації зусиль на вирішальних напрямках.
Товарна стратегія - це довгостроковий курс товарної політики, розрахований на перспективу і передбачає вирішення принципових завдань.
Використовувані варіанти товарних стратегій:
- Недиференційований маркетинг;
- Концентрований маркетинг;
- Диференціація товару;
- Сегментація і позиціонування товару.
Розроблена стосовно до того чи іншого періоду (3 - 5 років і більше), товарна стратегія протягом цього періоду залишається, як правило, практично незмінною.
Товарна політика передбачає вирішення наступних питань:
- Оптимізація асортименту;
- Встановлення темпів оновлення асортименту в цілому;
- Визначення оптимального співвідношення між новими і старими продуктами у виробничій програмі;
- Регулювання співвідношення між освоєними і новими ринками;
- Визначення рівня оновлення продуктів поточного асортименту;
- Планування виходу на ринок з новими товарами;
- Вибір часу виходу на ринок з новими товарами;
- Підтримка оптимальних строків вилучення з програми морально застарілих товарів.
Зрозуміло, товарну політику неможливо відокремити від реальних умов діяльності підприємства-виробника, специфіки його профілю. Разом з тим, як показує практика, промислові підприємства, що знаходяться в приблизно однакових умовах сформованої ринково-економічної обстановки в Росії, по-різному вирішують свої товарні проблеми: одні продовжують виявляти невміння і безпорадність, інші, слідуючи принципам і методам маркетингу, знаходять перспективні шляхи .

2. Особливості товарної політики підприємств громадського харчування на прикладі кафе «Гурман».
2.1 Сутність товарної політики і поняття товару в підприємствах громадського харчування
Всі кулінарні вироби, які виробляє громадське харчування, а також товари носять назву продукції громадського харчування.
До продукції власного виробництва відносять сировину і продукти, що пройшли кулінарну обробку та отримали вид кулінарного виробу.
Окрім обідньої продукції до продукції власного виробництва відноситься так звана інша продукція: кондитерські вироби, випечние вироби, гарячі напої, напівфабрикати, морозиво та молочні продукти, які реалізуються через кухню або бар, яйця, джем та інших
До купованих товарів відносяться продукти, які купуються підприємствами громадського харчування у промисловості або торгівлі без кулінарної обробки. Сюди входять: хліб, хлібобулочні вироби, алкогольні напої, пиво, консерви, що реалізуються в банках; морозиво промислової виробки, сирі яйця, фрукти, ягоди, виноград, цитрусові та баштанні культури.
До складу роздрібного товарообігу підприємств громадського харчування включаються: зворот по продажу власної продукції і покупних товарів безпосередньо населенню через обідні зали, бар, у вигляді відпустки додому, а також від реалізації цієї же продукції і товарів через магазини кулінарії, палатки, развозну і роздрібну мережу , оборот від реалізації готової продукції (страв) і напівфабрикатів власного виробництва різним підприємствам, організаціям і установам для харчування обслуговуваного контингенту.
Крім реалізації продукції населенню для безпосереднього споживання окремі підприємства громадського харчування продають напівфабрикати, кондитерські та випечние вироби іншим підприємствам громадського харчування для доопрацювання або в роздрібну торговельну мережу. Оскільки в даному випадку відпуск продукції одними підприємствами іншим не означає надходження продукту безпосередньо споживачеві і рух його триває, цей вигляд реалізації відноситься до оптового обороту громадського харчування.
Сукупність роздрібного і оптового оборотів являє собою валовий оборот громадського харчування. Склад обороту громадського харчування показаний на рісунке1.
Обіг продукції власного виробництва
Оборот по покупним товарам
Оптовий товарообіг
Організаціям, підприємствам, установам
Населенню
Підприємства роздрібної торгівлі
Підприємства громадського харчування своєї організації
Підприємства громадського харчування інших організацій
Валовий оборот


Рисунок 1 Склад оборот громадського харчування.
Слід мати на увазі, що при визначенні розміру валового обороту по тресту, об'єднанню громадського харчування необхідно виключати з загального обороту оптовий оборот по реалізації продукції харчування своєї організації.
Валовий дохід торгових організацій і підприємств включає доходи від реалізації товарів, готової продукції, робіт і послуг; доходи за операціями з тарою та інші доходи. Основну частину валового доходу складають доходи від реалізації товарів.
Дохід від реалізації товарів являє собою різницю між роздрібною ціною, по якій товар продається, і ціною придбання товару (оптовою ціною). Він характеризується сумою та рівнем. Рівень цього доходу в роздрібній торгівлі розраховується як відношення суми доходу до обсягу роздрібного товарообігу, помноженому на сто; у громадському харчуванні при визначенні рівня доходу виходять з валового обороту за продажними цінами.
До доходів від неторгової діяльності належать: доходи виробничих підприємств торгівлі, доходи від реалізації робіт і послуг з побутового обслуговування та комунальному господарству, доходи за операціями з тарою, відшкодування з бюджету торгуючим організаціям планових витрат на закупівлю, транспортування, зберігання, переробку та реалізацію картоплі, овочів, що не покриваються роздрібними цінами та інші доходи.
Позареалізаційні доходи включають отримання пені, неустойки та штрафи за порушення договорів постачання, несвоєчасну оплату рахунків, виручку від реалізації надлишків товарно-матеріальних цінностей, виявлених під час інвентаризації.
До неплановані витрат і втрат, відшкодовується за рахунок доходів, належать збитки від списання доходів (боргів) за закінченням строків давності, щодо недостач, дебіторської заборгованості, розтрат, штрафи, пені та неустойки сплачені; втрати товарно-матеріальних цінностей понад норми природного убутку; велика частина непланованих втрат падає на списання безнадійних боргів і дебіторської заборгованості, на сплату штрафів, пені та неустойки.
Режим роботи для підприємств громадського харчування:
- Державної або муніципальної організації встановлюється за рішенням органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування;
- Іншої організаційно-правової форми, а також індивідуального підприємця встановлюються ними самостійно.
Режим роботи кафе «Гурман»:
Початок робота в 8.00, а закінчення 23.00
Без вихідних та перерви на обід.
Керівництво кафе «Гурман» дотримуються встановлених у державних стандартах, санітарних, протипожежних правил, технологічних нормативах, інших правилах і нормативних документах обов'язкові вимоги до якості послуг, їх безпеки для життя, здоров'я людей, навколишнього середовища і майна.
У підприємстві громадського харчування повинні бути такі документи:
- Свідоцтво про державну реєстрацію підприємця без утворення юридичної особи або статут підприємства;
- Документи, що підтверджують приналежність торговельного об'єкта юридичній або фізичній особі (договір оренди, суборенди, свідоцтво про право власності, технічний паспорт);
- Свідоцтво про сплату єдиного податку на поставлений дохід або тимчасовий патент на право торгівлі;
- При реалізації алкогольної продукції - ліцензія на роздрібну торгівлю алкогольною продукцією, свідоцтво про сплату ліцензійного збору за право торгівлі вино-горілчаними виробами; документи, що підтверджують легальність виробництва та обігу алкогольної продукції на території Російської Федерації: копія довідки до товарно-транспортної накладної або копія довідки до вантажної митної декларації для імпортної продукції, завірені оригіналом відбитка печатки роздрібного торговельного підприємства і оригіналом відбитка печатки попереднього власника товару, що має відповідно ліцензію на оптову торгівлю алкогольною продукцією; копії ліцензій оптових постачальників; на кожній одиниці алкогольної продукції повинні бути акцизні або спеціальні марки;
- Документи, що підтверджують сертифікацію товарів і послуг;
- Товарно-транспортні накладні на всі товари;
- Свідоцтва про метрологічну повірку ваговимірювального обладнання; мірних судин;
- Санітарні книжки для працівників;
- Трудові угоди або договори про наймання працівників підприємства;
- Асортиментний перелік виробленої продукції.
Деякі наявні в кафе «Гурман» документи представлені у додатку А (А1 - А7).
Також є книга відгуків та пропозицій, яка надається на вимогу гостей.
Споживачеві (гостям запропоновано оплатити надані послуги у строки та в порядку, які узгоджені з адміністрацією (готівковий розрахунок, кредитні картки, безготівковий розрахунок). У свою чергу адміністрація зобов'язується видавати гостям документ, що підтверджує їх оплату - касовий чек, рахунок.
Керівництво кафе «Гурман» надає споживачеві (гостям) можливість перевірки обсягу (маси) пропонованої йому продукції громадського харчування, маса вказується в меню.
До надання послуг, пов'язаних безпосередньо з процесом виробництва продукції громадського харчування та обслуговуванням споживачів (гостей), допускаються працівники, які пройшли спеціальну підготовку та профілактичні медогляди відповідно до вимог нормативних документів.
При порушенні термінів виконання попереднього замовлення, при виявленні недоліків споживачеві (гостям) дається можливість вибору:
- Призначити новий термін виконання послуги;
- Вимагати зменшення ціни за послугу;
- Зажадати безоплатного усунення недоліків;
- Відмовитися від послуги;
- Повного відшкодування збитків.
2.2 Типи підприємств громадського харчування
і організація обслуговування в них.
Громадське харчування як галузь народного господарства представляє собою сукупність підприємств, об'єднаних за характером сировини, що переробляється і продукції, що випускається, організації виробництва і форми обслуговування населення.
Громадське харчування виконує три взаємопов'язані функції: виробництво готової продукції, її реалізацію та організацію споживання. Діяльність підприємств громадського харчування в процесі виконання цих трьох функцій характеризується рядом ознак, які зближують їх з підприємствами харчової промисловості та роздрібної торгівлі.
За характером організації виробництва підприємства громадського харчування мають ряд спільних рис з підприємствами харчової промисловості. Однак від підприємств харчової промисловості підприємства громадського харчування відрізняються тим, що на них не тільки організовується виробництво готової кулінарної продукції, але і здійснюється її реалізація в спеціально обладнаних приміщеннях. Продукція підприємств громадського харчування не витримує тривалих термінів зберігання і, як правило, повинна реалізовуватися безпосередньо після виготовлення. Продукція підприємств харчової промисловості може зберігатися порівняно тривалий час і реалізується за межами підприємств-виробників.
Виконання функції реалізації зближує підприємства громадського харчування з підприємствами роздрібної торгівлі. Підприємства громадського харчування, як і підприємства роздрібної торгівлі, реалізують продукцію населення в обмін на його грошові доходи. Громадське харчування організаційно входить до складу торгівлі. Його обіг становить більше 10% загального роздрібного товарообігу державної і індивідуальної торгівлі країни. Проте за характером реалізації продукції підприємства громадського харчування істотно відрізняються від підприємств роздрібної торгівлі, так як вони не тільки реалізують, а й організують споживання готових страв і кулінарних виробів і надають населенню різні види послуг.
Більше двох третин реалізованої підприємствами громадського харчування продукції є продукцією власного виробництва, а в заводських і фабричних їдалень питома вага її товарообігу сягає 80% і навіть 90%.
До 90% праці, що витрачається в громадському харчуванні, є продуктивним, тобто пов'язаних з утворенням нових споживчих вартостей. Тому в класифікації галузей народного господарства громадське харчування відноситься до сфери матеріального виробництва.
Основними завданнями підприємств громадського харчування є найбільш повне задоволення попиту населення, поліпшення якості продукції, що випускається, підвищення культури обслуговування.
Громадське харчування здійснюється у двох формах:
- Харчування, організовується державними та індивідуальними підприємствами;
- Безкоштовне або пільгове харчування, організовується органами соціально-культурними установами.
Основними завданнями громадського харчування є:
- Збільшення загального обсягу товарообігу громадського харчування відповідно до зростання грошових доходів населення і збільшенням ресурсів продовольчих товарів;
- Зростання обсягу випуску продукції власного виробництва, поліпшення її асортименту і підвищення якості;
- Підвищення частки продукції власного виробництва в обсязі товарообігу громадського харчування;
- Підвищення питомої ваги громадського харчування в постачанні населення продовольчими товарами;
- Розвиток і вдосконалення матеріально-технічної бази галузі;
- Широке впровадження прогресивних форм і методів обслуговування населення;
- Вдосконалення планування та економічного стимулювання;
- Підвищення економічної ефективності підприємств громадського харчування.
Підприємства громадського харчування можуть класифікуватися за різними критеріями. За виробничо-торговому ознакою (з урахуванням виконання функцій з приготування і реалізації їжі) підприємства громадського харчування діляться на: заготівельні і доготовочні.
Заготівельні підприємства - механізовані підприємства призначені для централізованого випуску напівфабрикатів, а також кулінарних і борошняних кондитерських виробів. Це фабрики кулінарних виробів і напівфабрикатів, спеціалізовані цехи з виробництва напівфабрикатів, кулінарні фабрики, фабрики-кухні, фабрики швидкозаморожених страв та інші. Ці підприємства оснащені сучасним високопродуктивним обладнанням - поточно-механізованими і автоматизованими лініями, автоматами. З заготовочних підприємств напівфабрикати, кулінарні та кондитерські вироби, швидкозаморожені страви надходять на підприємства доготовочні.
Доготовочні підприємства - невеликі підприємства, що працюють на напівфабрикатах високого ступеня готовності та готових охолоджених стравах, які надходять з заготовочних підприємства громадського харчування. До них відносять: столові доготовочні та столові роздавальні, вагони ресторани, кафе, закусочні, буфети і т.д.
Підприємства з повним циклом виробництва - здійснюють обробку сировини, випускають напівфабрикати і готову продукцію, а потім самі реалізують її в залах, буфетах, магазинах кулінарії.
Ресторан - вважається найбільш комфортабельним підприємством харчування з найширшим асортиментом страв складного приготування. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. У ресторані споживачам надають в основному обіди та вечері, а при обслуговуванні туристичних груп може бути і повний раціон харчування.
Ресторани розміщують переважно на центральних, жвавих вулицях, в аеропортах, на пристанях, теплоходах, морських суднах, при готелях, мотелях, у центрах туризму і місцях масового відпочинку.
Кафе - підприємство громадського харчування, призначене для виробництва та реалізації страв менш складного приготування в обмеженому асортименті, а також різноманітних гарячих і холодних напоїв, борошняних кондитерських виробів, солодких страв. У залежності від асортименту продукції кафе поділяють на дві групи: загального типу і спеціалізовані (кафе - кондитерська, кафе - морозиво, дитяче, кафе національної кухні і т.д.).
Їдальня - найбільш поширений тип підприємства громадського харчування. Основне призначення - приготування та реалізація споживачам переважно продукції власного виробництва.
Закусочна - підприємство швидкого обслуговування. Асортимент закусочних - холодні і гарячі страви, сосиски, сардельки, пельмені, вареники, яєчні, а також напої. Найбільш широко поширені спеціалізовані закусочні: пельменна, варенична, шашлична, млинцева, пиріжкова, сосискова, бутербродна і т.д. Закусочні мають високу пропускну здатність і розміщуються в жвавих місцях, по шляху руху туристських маршрутів.
Виходячи з цього можна зазначити що кафе «Гурман» відноситься до ресторану перший націночної категорії.
Кафе «Гурман» - розташоване в центрі міста Мінська, в спокійній його частини, поблизу від Оперного театру.
«Гурман» славиться привітним обслуговуванням і неймовірною атмосферою затишку і доброзичливості, створеної в його стінах привітним персоналом. Його люблять справжні цінителі європейської та білоруської кухні.
Кафе «Гурман» відрізняється широким асортиментом страв складного приготування. Меню кафе «Гурман» представлено у ДОДАТКУ Б.
Однак фірмовим блюдом кафе «Гурман» є пельмені власного виробництва. Перелік пельменів представлений в пельменній карті ДОДАТОК В.
За рахунок такого розмаїття пельменів кафе «Гурман» має високу пропускну здатність в обідній час.
У Барі кафе «Гурман» представлений великий асортимент продукції (докладніше в ДОДАТКУ Г (барне меню)), гарячих напоїв натуральних соків і міцно-алкогольних напоїв.
У барі також як і в торговельному залі реалізують страви, закуски і кондитерські вироби.
У залежності від методу обслуговування підприємства громадського харчування кафе «Гурман» застосовує обслуговування за допомогою офіціантів.
Обслуговування здійснюється по-американськи.
Завдяки практичності, низьким витратам і зручності, обслуговування по-американськи стало одним з найпоширеніших у світі. Цей вид обслуговування, який не вимагає спеціального навчання персоналу. Замовлену їжу розкладають по порціях на тарілки на кухні. Таким чином, клієнти отримують вже готову страву: від офіціантів лише потрібно люб'язно його подати, підлаштуватися під настрій клієнта.
Існує 7 правил обслуговування клієнтів, ніхто ніколи не стверджував їх, але вони стали правилами суспільного життя і мають всесвітнє значення:
1) Подавайте (і прибирайте) страви, підходячи до клієнта з лівого боку і використовуючи ліву руку.
2) Розливайте напої (і замінюйте келихи) підходячи до клієнта з правого боку і використовуючи праву руку.
3) При подачі страви на стіл тримайте тарілку так, щоб чотири пальці знаходилися під тарілкою, а великий палець трохи височів над її краєм. Ніколи не торкайтеся до внутрішньої сторони тарілки.
4) Столові прилади слід брати за ручки.
5) Келихи слід брати за ніжки.
6) Ніколи не беріть до рук келихи, щоб наповнити їх.
7) Не прибирайте тарілки, поки всі гості не закінчать трапезу.
І кафе «Гурман» не є винятком, кожен офіціант повинен знати ці правила і дотримуватися їх, хоча й обережно: деякі люди можуть мати іншу думку. Але це не настільки важлива проблема. Клієнти насправді звертають увагу на загальну застільну атмосферу і на красу рухів персоналу, так що не страшно, якщо офіціант підійде з лівого боку, коли треба - з правого.
Краще, якщо офіціант допустить невелику технічну помилку, але обслужить гостей красиво і елегантно, ніж навпаки.
Оскільки нікому не подобається, якщо з ним поводяться грубо, неввічливо, або, що ще гірше, ставляться до нього байдуже, оскільки клієнти повертаються, тільки якщо їх люб'язно зустрічають, то варто їх балувати і доставляти їм задоволення.
Клієнту навряд чи сподобається, якщо йому доведеться жестикулювати, щоб привернути увагу офіціанта або інших працівників, що звертають більше уваги на процедури, ніж на клієнтів. Щоб уникнути подібної ситуації, в кафе «Гурман» більше приділяють уваги клієнтові, працюючи «командою».
Коли клієнт хоче, наприклад, поміняти замовлення, попросити, іншу пляшку вина або рахунок, він вимагає до себе уваги, більше того, він очікує люб'язності. Ось чому застільна атмосфера - ключовий елемент обслуговування: треба не просто задовольнити клієнта - потрібно доставити йому задоволення, і офіціанти кафе «Гурман» прагнуть дотримуватися цих правил в точності.
2.3 Виробничий процес у кафе «Гурман»
Виробничі приміщення: гарячий цех, холодний цех, склад, мийка, м'ясний цех.
Торговельні приміщення: обідній зал, бар.
У холодному цеху готують холодні страви і закуски, солодкі страви. Оскільки тут значна кількість блюд і вироби не піддаються тепловій обробці, то строго дотримуються санітарні правила при організації технологічного процесу. Вікна в холодному цеху виходять на північ. Усі холодні страви і закуски готують безпосередньо перед відпусткою споживачу. Холодний цех розташовується таким чином, щоб досягалася найкоротша зв'язок з мийною столового посуду.
У м'ясному цеху обробляють м'ясо, рибу і сирі м'ясні продукти.
Готують напівфабрикати. Основне висвітлення в цеху денний. Додаткове освітлення - лампи денного світла. Пол плитковий. У цеху дві ванни для м'яса і риби. У цеху встановлено електропривод МІМ-500, три виробничі столу, дерев'яна колода для рубання м'яса та інвентар.
У гарячому цеху готують гарячі закуски, другі страви. У приміщенні гарячого цеху хороша витяжка, вентиляція. Дотримується необхідна техніка безпеки і санітарні вимоги.
Склад - у ньому зберігаються короткостроково продукти, безалкогольні і вино-горілчані вироби, а також скло та прилади (ДОДАТОК Д).
У мийці миються брудні прилади, посуд, інвентар. Забороняється мити посуд різного призначення в одній і тій же воді. На мийці використовується спеціалізована мийна машина, з термічною обробкою посуду.
Обідня зал.
Як показано на малюнку 2 інтер'єр кафе «Гурман» виконаний в традиційному європейському стилі.

Рис.2 Інтер'єр кафе «Гурман»
Це основне приміщення кафе «Гурман», де обслуговуються споживачі. Зал зручний і привабливий. У залі споживач забезпечений певним ступенем самітності, інтимності (перегородки між столами). Освітлення не дуже яскраве для того, щоб світло відбивалося від стін від світильників. У створенні комфорту залу важливу роль грають: висвітлення, акустика, вентиляція, сервіровка столів., Музика і т.д. Зал має зв'язок з роздачею готової продукції і мийної столового посуду.
Обладнання що використовується у виробництві готової продукції та напівфабрикатів кафе «Гурман».
Електром'ясорубка. М'ясо, нарізане шматочками подається в камеру, де захоплюється обертовим шнеком, посувається до ріжучих ножів, які подрібнюють продукти. Після чого м'ясо продавлюється шнеком через отвір грат
Тістомішалка. Завантаження діжі повинна бути не більше 50% для крутого тіста і 80 до 90% для рідкого тіста. Діжу укочують на плиту піднесеному місильної важелі та огороджувальних щитках. Для скріплення діжі з приводом повертають її до упору, після чого опускають важіль і щитки. Під час замісу забороняється нахилятися над діжею, також брати пробу. Після закінчення роботи і виключення машини, маховиком виводять важіль у верхнє положення, піднімають огородження і натисканням на педаль відкочують діжу.
Мікрохвильова піч НВЧ (надвисокої частоти) Теплова обробка в електромашинним полі. НВЧ відносяться до об'ємним способам обробки при яких нагрів відбувається по всьому об'єму продукту. У НВЧ струм частоти 50 герц., Чим більше частота тим більше виділення теплоти. Електромагнітні хвилі вступають в камеру, де утворюється магнітне поле СВЧ, яке змушує коливатися молекули продукту. Вібрація приводь до взаємного тертя при чому в великих кількостях. Особливістю приготування їжі, що теплота виникає в самому продукті.
Мармит МЕП-60 призначений для порціонування перших страв. Він входить до комплекту обладнання механізованих ліній роздачі і складається з зварної рами з облицовками. Рама має ходову частину забезпечену двома парами коліс.
При роботі на електромармітах для перших страв дотримуються правил експлуатації, аналогічні правилам роботи на електромармітах.
Холодильна камера. Застосовуються в холодних і гарячих цехах. Представляють собою охолоджений шафа, верхня поверхня якого є столом для приготування і оброблення продуктів.
Електроплита.
Електрокавоварка
Касовий апарат Mini 600. Машина призначена для механізації касових операцій обліку грошових надходжень і контролю під зазначеними операціями.
Комп'ютер і R-keeper.
Такий основою перелік устаткування що у кафе.
Кухарі та обслуговуючий персонал на кухні кафе дотримується санітарних вимог до особистої гігієни (ДОДАТОК Е).
Менеджери самі розробляють табеля і графіки обліку робочого часу, грунтуючись на КЗпП. (ДОДАТОК Ж).
2.4 Організаційна структура служби маркетингу в кафе «Гурман».
Організаційна структура кафе «Гурман» є функціональною і являє собою трирівневу систему. Така структура управління представляє собою схему підпорядкування нижчестоящого підрозділи ряду функціональних підрозділів, які вирішують окремі питання управління. У цьому випадку вказівки надходять більш кваліфіковані. Але підлеглі підрозділи не завжди знають, як узгодити отримані вказівки, в якій черговості їх виконувати. На рис.3 представлена ​​організаційна структура кафе «Гурман».
Генеральний директор
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Постачальник
Завідувач виробництвом
Головний бухгалтер
Адміністратор
Кухарі
Кондитер
Посудомийник
Бармени
Офіціанти

Рис.3 Організаційна структура кафе «Гурман».
Працівників кафе «Гурман» можна підрозділити на три категорії:
1) робітники (кухарі, посудомийки, офіціанти, бармени та ін)
2) керівники (генеральний директор, завідувач виробництвом, адміністратор, головний бухгалтер та ін)
3) спеціаліста (постачальник)
Організацію робочих місць можна визнати задовільною лише у керівників і фахівців. Графіки виходу на роботу складаються щомісяця головним бухгалтером і узгоджуються з генеральним директором. Однак робочий час не враховується.
Наведемо фотографію одного з робочих днів адміністратора:
8.30 прихід на роботу
8.30-9.15 бесіда з ген.директор і зав.производством
9.15-12.00 ділові переговори із закупівель сировини і товарів
12.00-17.00 робота з персоналом
17.00-17.50 Доповідь генерального директора
18.10 Відхід з роботи
При вивченні руху робочої сили, плинності кадрів розраховують ряд коефіцієнтів: коефіцієнти по прийому і звільненню, коефіцієнт плинності кадрів, коефіцієнт загального обороту робочої сили. Дані для розрахунку коефіцієнтів представлені в таблиці 1.
Таблиця 1. Інформація про прийом і звільнення працівників по кафе «Гурман»
Показник
2005
2006
Відхилення
Звітний період у
% Х перед.
Середньооблікова чисельність працівників, чол.
15
16
+1
106,6
Кількість прийнятих працівників, чол.
3
5
+2
166,7
Кількість вибулих працівників, чол.
6
4
-2
66,7
в т.ч. звільнені за порушення трудової дисципліни, за власним бажанням
3
4
+1
133,3
Загальна кількість прийнятих і звільнених працівників, чол.
9
9
-
100,0
Коефіцієнт по прийому працівників (стор.2: стор.1 Х 100),%
20,0
31,3
+11,3
154,5
Коефіцієнт щодо звільнення працівників (стор.3: стор.1 Х 100),%
40,0
25,0
-15,0
62,5
Коефіцієнт плинності кадрів (стор.4: стор.1 Х 100),%
20,0
25,0
+5,0
125,0
Коефіцієнт загального обороту робочої сили (стор.5: стор.1 Х 100),%
60,0
56,3
-3,7
93,8
З таблиці 1 видно, що в кафе «Гурман» у 2006 році в порівнянні кількість прийнятих працівників збільшилася на 66,7%, а вибулих зменшилася також на 66,7%; у 2005 р. в порівнянні з 2005 р. Коефіцієнт по прийому працівників зріс на 54,5%, коефіцієнт по звільненню працівників навпаки знизився на 37,5%, зросла на 25% плинність кадрів, коефіцієнт загального обороту робочої сили знизився на 6,2%.
Як вже було зазначено раніше, класифікація управлінських кадрів у кафе «Гурман» проводиться в залежності від професійної ролі в процесі управління, зокрема, у прийнятті та реалізації рішень, всі працівники управління поділяються на категорії керівників, фахівців і виконавців.
Генеральний директор організовує всю роботу підприємства і несе відповідальність за його стан і діяльність. Він забезпечує виконання затверджених для підприємства планів і завдань. Він вживає заходів щодо своєчасного постачання підприємств продовольчими товарами та засобами матеріально-технічного постачання. А також встановлює для кожної матеріально відповідальної особи ліміт товарних залишків; керує впровадженням прогресивних форм обслуговування; забезпечує дотримання працівниками правил торгівлі; техніки безпеки; санітарних вимог; щодня до початку роботи оформляє контрольну стрічку і після закінчення торгівлі знімає показання лічильників контрольно-касових апаратів, звіряючи їх з сумою, зданої касиром виручки. В обов'язки генерального директора входить і розгляд скарг і пропозицій, вжиття заходів щодо усунення зазначених недоліків; забезпечити підвищення кваліфікації працівників підприємства громадського харчування.
Інші керівні працівники (завідувач виробництвом, головний бухгалтер) керуються у своїй діяльності затвердженим генеральним директором посадових інструкцій, які складені на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.
Завідувач виробництвом є основним особою, яка відповідає за виробничу діяльність підприємства і якість продукції, він є одночасно і помічником генерального директора. Завідувач виробництвом організовує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості, різноманітного асортименту, розподіляє обов'язки кухарів, складає графік виходу на роботу виробничого персоналу, постійно контролює дотримання технології приготування їжі, норм закладки сировини, санітарних правил, наявність у кухарів на робочих місцях технологічних карт, розробляє меню, в складі комісії проводить бракераж готової їжі.
У функції адміністратора входять підбір, розстановка кадрів, координування роботи апарату та окремих виконавців, керівництво підвідомчими підприємствами та підлеглими працівниками, прийняття рішень з питань діяльності підприємства або організації, контроль і забезпечення виконання цих рішень.

3 Удосконалення існуючих підходів проведення товарної політики кафе «Гурман»
Одним з найважливіших елементів товарної політики в громадському харчуванні, є надання послуг споживачеві.
До надання послуг, пов'язаних безпосередньо з процесом виробництва продукції громадського харчування та обслуговуванням споживачів (гостей), в кафе «Гурман» ставляться дуже серйозно. Але у кожного організатора бувають свої промахи, і керівництво кафе «Гурман» не виняток.
У кафе «Гурман» бажано трохи підкоригувати організаційну систему, шляхом введення лінійно-функціональної системи. Дані структури управління використовується в малому бізнесі, коли підприємець розширюється, нарощує обсяг виробництва (реалізації) продукції. Кафе «Гурман» прагне поліпшити сервіс і якість обслуговування у своєму закладі, тому підлеглі не повинні отримувати від різних керівників суперечливих, не ув'язаних між собою вказівок, група співробітників підпорядковується одному поставленому над неї керівника; розбіжності між лінійними і функціональними працівниками повинні вирішувати безпосередньо керівники даних підрозділів, а не керівник підприємства.
Для початку я пропоную нову відкориговану організаційну структуру управління кафе «Гурман», яка представлена ​​на малюнку 4.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Генеральний директор
Зав
складом
Зав. виробництвом
Гол. бухгалтер
адміністратор
постачальник
Шеф. Кухар
посудомийки
кухаря
кондитер
бухгалтера
Відділ кадрів
Старший бармен
Старший офіціант
бармени
офіціанти
Помічники офіціанта

Рис.4. Скоригований організаційна структура управління кафе «Гурман».
Також, необхідно, щоб персонал був добре навченим, готовим створити приємну атмосферу застільну, усміхненим. Кожен повинен грати свою роль. Обслуговування буде краще, якщо співробітники будуть:
- Любити клієнтів і намагаються зрозуміти їх вимоги і бажання;
- Поважати: клієнтів і своїх колег;
- Добре розуміти повідомлення клієнтів;
- Вміти налаштовуватися на клієнтів;
- Впевнені, що їхня професія є престижною.
Поведінка персоналу і його здатність спілкуватися з клієнтами - показники якості обслуговування ресторану.
Як пояснити персоналу, що таке застільна атмосфера, і зробити так, щоб він міг створювати її?
Перший етап: Потрібно вміти вгадувати бажання клієнтів. Маючи досвід, можна зрозуміти, які клієнти і чого вони чекають від підприємства.
Потрібно задуматися про те, як себе відчуває людина, змушений прийти в ресторан один. Або поставити себе на його місце, коли офіціант не звертає увагу на їх нетерплячих і голодних дітей.
Всі бувають клієнтами ресторану. Потрібно спостерігати, як ставляться до клієнтів персонал і використовувати особистий досвід, щоб зрозуміти, як слід поводитися з клієнтами.
Беручи гостя, пропонуючи йому меню, приймаючи замовлення необхідно приділяти йому особливу увагу, дати йому висловитися, уважно слухаючи його. Це найкращий спосіб дізнатися його бажання і настрій. Навіть якщо клієнт мовчазний і нерухомо сидить за столом, все одно він спілкується з персоналом. Потрібно вміти читати його мовчазні бажання.
Щоб вгадати вимоги клієнта, потрібно поставити себе на його місце.
Клієнтів доводиться обслуговувати, в основному, в стандартних ситуаціях, коли вони:
- Поспішають або мають достатньо часу;
- Не хочуть витрачати надто багато грошей або, навпаки, не шкодують їх;
- Звертають увагу на гастрономічні пропозиції або байдужі до них;
- Не розуміють меню або заздалегідь знають, що замовити і т.д.
До цих прикладів можна додати і багато інших. Господар ресторану повинен визначити оптимальний стандарт роботи персоналу ресторану, але в кожному особливому випадку офіціанти самостійно вирішують проблеми, що виникають на основі власного досвіду.
Як офіціант по одягу, виразу обличчя, інтонації і рухам клієнта може спробувати вгадати його бажання, так і клієнт, спостерігаючи за обслуговуючим персоналом, може робити певні висновки.
Таблиця 2 Пам'ятка для співробітників ресторану
Що ви бачите
Що це може означати
1
2
Одяг
Піджак з краваткою
Більшість клієнтів так одягнені. Шукайте подробиці
Спортивна
Вони хочуть веселитися. Віддають перевагу веселитися, не дотримуючись формальностей, вони неуважні

Темний костюм

Може бути діловий обід: формальне обслуговування
Строгі або нарядні костюми
Будьте готові до святкування: шампанське, спеціальні десерти
Годинники, сумка взуття
Звертайте увагу на марку, стан
Вік
Маленькі діти
Додаткові серветки, стаканчики, дитячі стільці, спеціальне меню
Підлітки
Напої та соки
Молоді люди
Неформальне обслуговування: пиво, рясна їжа
Дорослі (старше 40 років)
Традиційний прийом, чемність, повагу, звична гаряча їжа, зубочистки
Літні люди
Маленькі порції, не дуже гостра їжа, вони не люблять чекати, люблять спілкування
Групи
Спортивні
Групи однієї статі
Неформальне обслуговування
Сім'ї з людьми похилого віку
Дотримуйтесь вікову субординацію, будьте чемні та виявляйте увагу дітям
Дії
Меню закрито, лежить на столі
Клієнт готовий замовляти
Клієнт дивиться в залу
Клієнт шукає офіціанта
Руки складені на грудях, очі в гору
Необхідно швидко обслужити клієнта, він нетерплячий
Клієнт дивиться на годинник
Клієнт роздратований
Спілкування
Клієнт любить поговорити
Слухайте його проявляючи пошану
Клієнт мовчазний
Будьте терплячі, зробіть необхідні пояснення, заспокойте його
Клієнт відчуває сіючи невпевнено
Допоможіть йому порадами, поясніть, що до чого
Клієнт не знає, що робити
Використовуйте мистецтво навіювання, зверніть увагу на спеціальну пропозицію шефа
Другий етап. Як дізнатися, що думає клієнт (див. таблицю 3).
Таблиця 3 Практичні рекомендації для працівників ресторанів

Персонал

Що думає клієнт

Веселі обличчя

Я більше люблю, коли мене обслуговують веселі і спокійні люди. Нарешті-то я їх знайшов
Спокійні особи
Цим людям подобається їхня робота
Серйозні особи

Щось у цьому ресторані не так ... Сподіваюся, що все обійдеться

Не дуже доглянуті особи
Можливо це упередження, але офіціант з неохайною бородою змушує мене думати, що обслуговування буде неакуратним і млявим. Якщо при цьому офіціант ще й не причесаний, з холодним байдужим поглядом, неусмішливий, то я передбачаю жахливе обслуговування
Зовнішній вигляд
Я ніколи не помиляюсь: якщо персонал акуратно причесаний, з доглянутими нігтями, в чистій і відпрасованої формі, у взутті з нестоптаннимі підборами - значить, я в ресторані з відмінним обслуговуванням
Рухи
Не дуже приємно, якщо тебе обслуговує офіціант, надмірно жестикулюючий або ледве пересували ноги
Третій етап. Яка думка клієнта про ресторан. Воно створюється на основі власних уявлень гостя (див. таблицю 4).
Таблиця 4 Показники рівня обслуговування клієнта
Показник обслуговування

Представлення клієнта

1

2

Обслуговування швидке

У клієнтів приймають замовлення через хвилину після того, як вони сіли за столик, закуски подають не пізніше, ніж через п'ять хвилин і т.д.
Цикл обслуговування добре організований
Цикл обслуговування ділитися на кілька фаз-від закусок до дижестива
Меню відповідає клієнтам
90 відсотків страв у меню викликають інтерес клієнтів
Персонал допомагає клієнтам при виборі блюд
Персоналу добре відомо, що є в меню і на кухні. Він дає докладні пояснення
Персонал попереджає вимоги клієнтів
Клієнти не повинні просити вино, коли воно закінчується. Родинам з маленькими дітьми відразу ж надаю дитячий стілець, навіть якщо про це не просять
Персонал вміє спілкуватися
Ті, хто обслуговують, посміхаються, допомагають один одному. Навіть в години пік кожен клієнт отримує те, що він замовив, без зайвих питань: «Це ви замовив локшину»
Персонал стежить за ходом трапези
Офіціант перевіряє, що все в порядку, принаймні два рази протягом обіду
Обслуговування контролюється
Метродотель повинен представитися клієнтові до того, як останній зробить замовлення. У цьому випадку клієнт буде почувати себе застрахованим при конфлікті з офіціантом. Метродотель спілкується з гостями за кожним столиком, принаймні один раз
Персонал ввічливий і приємний
Персонал посміхається, всі задоволені (це помітно по спокійній роботі), тепло ставляться до клієнтів
Персонал вміє добре тримають себе
Офіціант завжди дивиться в очі клієнтові, коли розмовляє, не чіпає особа або волосся руками
Добре організована робота з рекламаціями
Всі, хто висловлював невдоволення, йдуть задоволеними, з наміром повернутися
Персонал уважний і акуратний
Принаймні, 10 співробітників щодня дякують за вміле обслуговування
Четвертий етап. Як спілкуватися. Як уже зазначалося, слід балувати гостей і доставляти їм задоволення. Коли з'являється клієнт, потрібно обов'язково зустріти і привітати його, незалежно від того, чим у даний момент зайнятий офіціант. Подібно до того як приймають гостей будинку: їм приділяють особливу увагу.
Якщо клієнтові доводиться чекати, бо ще не підійшли його друзі або стіл ще не готовий, можна запросити його в бар і запропонувати апперетів. Якщо всі столики зайняті, і найближчим часом жоден з них не звільнитися, не потрібно повідомляти це з неприхованою радістю, вибачитеся і піднесіть клієнту візитку, меню - щось, що зможе йому нагадати про вашому ресторані і забути неприємності.
Коли клієнт сідає за столик, він опиняється в руках офіціанта - до моменту, коли отримає рахунок: необхідно виправдати його довіру.
Слід спробувати зрозуміти, що бажає клієнт. Необхідно звертати увагу на найдрібніші подробиці, коли:
- Вмощується клієнта за столик;
- Подаєте аперитив;
- Розповідаєте про страви в меню і приймаєте замовлення;
- Приносьте закуски;
- Подаєте основні страви;
- Пропонуєте десерт.
Потрібно бути особливо уважним, коли надаєте клієнтам рахунок, розраховуєтеся залиште в ящику брудні і зіпсовані купюри).
Слухати, пропонувати і подавати: це борг власника ресторану і борг офіціанта.
Щоб працювати офіціантом, не обов'язково мати великий досвід чи покликання. Цю професія можна освоїти дуже швидко. Потрібно повторювати вітання, вчитися представляти меню, вигадувати цікаві та інтригуючі описи страв замість банальних і звичних.
Крім безпосереднього спілкування з відвідувачами слід змінити деякі пункти в меню. Так, наприклад, слід ввести страви пісної їжі на період посту, що в даний момент в кафе «Гурман» не враховується. Розробити низькокалорійні страви, більше десертів (на даний момент їх тільки 6).


ВИСНОВОК
Проведений аналіз дозволяє зробити наступні висновки:
1) Рішення в області товарної політики є головними у рамках загальної маркетингової стратегії підприємства. Це пов'язано з тим, що товар служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою підприємства і джерелом отримання прибутку. Крім того, він представляє собою центральний елемент комплексу маркетингу, тому що ціна, збутова і комунікативна політики грунтуються на особливостях товару.
2) Громадське харчування виконує три взаємопов'язані функції: виробництво готової продукції, її реалізацію та організацію споживання.
3) на підприємствах громадського харчування не тільки організовується виробництво готової кулінарної продукції, але і здійснюється її реалізація в спеціально обладнаних приміщеннях. Продукція підприємств громадського харчування не витримує тривалих термінів зберігання і, як правило, повинна реалізовуватися безпосередньо після виготовлення.
4) Виробничі приміщення: гарячий цех, холодний цех, склад, мийка, м'ясний цех в підприємствах громадського харчування, мають безліч характерного для них обладнання, персонал навчений правильної робіт на даному обладнанні.
5) класифікація управлінських кадрів у кафе «Гурман» проводиться в залежності від професійної ролі в процесі управління, зокрема, у прийнятті та реалізації рішень, всі працівники управління поділяються на категорії керівників, фахівців і виконавців
6) зміни в меню та удосконалення роботи офіціантів призведе до поліпшення якості роботи кафе, і тим самим допоможе поліпшити товарну політику в ньому.
Таким чином, мета курсової роботи розкриття загального поняття товарної політики підприємств громадського харчування на прикладі кафе «Гурман», досягнута шляхом послідовного вирішення поставлених завдань.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. І.Л. Акулич, маркетингу: Навчальний посібник для економічних спеціальностей вузов.-Мн.: Вища школа, 2003.-447с.
2. Амблер Тім Практичний маркетинг: пров. з англійского.-СПб.: Пітер, 1999.-395с.
3. Г. Армстронг, Ф. Котлер Введення в маркетинг: 5-е ізданіе.-М.: Видавничий дім "Вільямс", 2000.-636с.
4. Г.Л. Багієв Маркетинг: Навчальний посібник з економічних спеціальностей. -М: Економіка, 1999.-703с.
5. Основи інноваційного менеджменту. Теорія і практика: Навчальний посібник / під ред. П.М. Завліна и др. - М.: ВАТ "НВО" видавництво економіка, 2000.-475с.
6. Звіт по роботі відділу маркетингу ... ... ... .. підприємства за 200_ р.
7. Маркетинг підприємства і управління асортиментом товарів / А. І. Капштик, І. В. Ковбаско, О. П. Бобович, Н. І. Ісайчікова; Під ред. П.Г. Нікітенко; Інститут економіки НАН Білорусі. - Мн.: Право і економіка, 2003. - 256 с
8. Чевертон П Теорія і практика сучасного маркетингу: Повний набір стратегій, інструментів і технік: Пер. з англ. / Чевертон Пітер;. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 604 с.
9. Черчілль Г. А. Маркетингові дослідження: Пер. з англ. / Черчілль Гілберт А. - СПб.: Пітер, 2003. - 748 с.: Іл. - (Маркетинг для професіоналів).
10 www.aup.ru Електронна бібліотека з питань маркетингу
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Курсова
196.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Аудит підприємств громадського харчування
Устаткування підприємств громадського харчування 3
Устаткування підприємств громадського харчування 2
Класифікація підприємств громадського харчування
Трудові ресурси підприємств громадського харчування
Санітарна оцінка підприємств громадського харчування
Види і форми підприємств громадського харчування
Організація роботи підприємств громадського харчування
Організація діяльності підприємств громадського харчування та етапи
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru