додати матеріал


Стратегія турфірми - як ефективний інструмент поліпшення якості турпродукту

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

1. Багатоланкової технологічного процесу в туризмі.

Розглянемо найпростіший приклад - менеджер турфірми займається продажем путівок в місцеві пансіонати. Послуга (в даному випадку продаж турпродукту), яку виробляє менеджер, полягає у консультації щодо того, що турист отримає в пансіонаті, пояснення умов договору з туристом, інформації про те, як дістатися в пансіонат і т.д.

На перший погляд здається, що ми маємо взагалі однозвенная технологічний процес - купівлю-продаж. Однак це не так. Щоб надати описану послугу, менеджер турагентства повинен володіти достовірною інформацією про роботу місцевого пансіонату. Якщо туроператор (в якості якого може виступати сам пансіонат) не забезпечить необхідною інформацією менеджера, що продає путівки, послуга, яку отримає турист, буде неякісною.

Пригадую приклад, коли менеджер турфірми дала нам неповну інформацію про те, як можна дістатися в пансіонат. Один з варіантів був річковий трамвайчик, однак на запитання, як часто він ходить, менеджер повідомила: "Напевно, дуже часто, при цьому ви отримаєте масу задоволення, оскільки зможете помилуватися красивими видами на річці".

Насправді ж виявилося, що лише три рази на день. Якби ми послухалися менеджера, в результаті неякісної інформації нам довелося б кілька годин голодними очікувати на вітряному березі Волги "транспортного засобу, що забезпечує додаткові враженнями під час руху".

Очевидно, що менеджер турагентства є кращим контролером якості проміжного продукту - в даному випадку повноти та достовірності тієї інформації, що йому поставляє туроператор про те, як дістатися до пансіонату.

Інший приклад. Офіціант у ресторані, обслуговуючим туристів, зможе надати якісну послугу лише в тому випадку, якщо кухня зможе приготувати страви точно в строк, щоб туристи не втрачали часу на очікування чергового страви, або, при ранній його "доставки" на стіл, не їли його холодним . Як видно, ресторан - це приклад, як раз дуже схожий на добре керовану японську "Тойота" - якщо замовлену страву буде приготовлено не якісно, ​​замінити його "запасним стравою" в потрібний час практично неможливо, особливо, якщо для туристів діє замовна система. Як ми вже писали раніше, час надання будь-якої послуги - найважливіший показник її якості. Тому, швидше за все навпаки - саме у сфері послуг у нас є всі можливості почати роботу з навчання японським методів контролю якості продукції, а вже потім перенести цей досвід в промислове виробництво.

2. Багатоланкової виробництва будь-якої послуги.

Візьмемо ще більш простий приклад - туристична фірма забезпечує трансфер від міста до пансіонату туристичним автобусом. Запізнення відправлення, бруд в автобусі і гидкий запах, з яким ви часто зустрічаєтеся в російському транспорті, зламані сидіння, розбита дорога, часті поломки автобуса - це той "стандарт якості", з яким нам реально доводиться мати справу в Росії.

Хто може оцінити якість транспортної послуги до того, як вона буде надана туристам? Тим же водієм автобуса, який все описане знає не з чуток. Більше того, щоб автобус був справний і прийшов до місця відправлення вчасно, в першу чергу повинна бути добре організована робота самого автопарку. Планування і організація роботи ремонтної бригади з профілактики транспортних засобів, контроль внутрішнього стану автобуса, мотивація персоналу на надання хоча б задовільного сервісу (ви можете пригадати випадок, коли водій приніс особисто Вам щирі вибачення за стан салону автобуса?) - Все це (планування, організація , мотивація і контроль) - обов'язкові підпроцеси управління, які реалізуються при виробництві будь-якого товару чи послуги.

Зі сказаного вище випливає, що проблема підвищення якості послуги полягає не в тому, що виробництво послуг "малозвенное", а в тому, що поки російські виробники послуг відносяться до наукового управління як до чогось непотрібного, що годиться, в крайньому випадку, лише для великих промислових підприємств, що зовсім невірно.

3. Багатоланкової розумових операцій.

Більш того, багатоланкові технологічного процесу спостерігається не тільки на рівні виробництва будь-якої найпростішої послуги, але і на рівні окремої людини і навіть його деяких розумових операцій.

Розглянемо приклад запам'ятовування важливої ​​інформації (тим же менеджером турагенства). Щоб точно відтворити потрібну інформацію, необхідно спочатку добре її запам'ятати. Якщо це не виходить, значить ви допустили "шлюб" на попередніх етапах сприйняття інформації. Наприклад, не встановили з потрібною для роботи інформацією досить смислових, структурних або асоціативних зв'язків - це ази правильного запам'ятовування нової інформації. Коли ви не можете щось пригадати, це означає, що попередні фази запам'ятовування були виконані неякісно. З наведеного прикладу випливає, що навіть на рівні окремої людини можна контролювати проміжні стадії виробництва будь-якої послуги і навіть будь-яких розумових операцій, інша справа, що вчені ще не встигли побудувати моделі для деяких з них, але це справа часу.

У теорії менеджменту розгляд будь-якої діяльності у вигляді реалізуються в часі взаємопов'язаних фаз називається процесним підходом. Розуміння, з яких підпроцесів складається та чи інша людська діяльність (послуги перукаря, кухаря, туристичного гіда) - перший крок до підвищення її ефективності.

4. Стратегія турфірми - як ефективний інструмент поліпшення якості турпродукту.

Розглянемо останнє визначення стратегії, з тих шести, що ми вирішили представити керівництву невеликих туристичних агентств: "Стратегія - це метод зміни системи підприємства для досягнення більш якісних параметрів вироблених їм товарів і послуг".

Відомий американський фахівець в області якості У.Е. Демінг стверджує, що якщо чинна виробнича система забезпечує нормальний розкид параметрів виробів, це свідчить про відсутність "шкідливою" постійної складової. У цьому випадку, поліпшити якість виробів, що випускаються можливо лише змінюючи саму систему.

Звідки йдуть, на перший погляд, "дикі" висновки. Так, якщо туристичне агентство, вивчивши статистику штрафних санкцій, пов'язаних з незадоволеністю своїх клієнтів, почне застосовувати драконівські заходи у відношенні до своїх співробітників (наприклад, матеріально карати менеджерів за кожну помилку, яка може послужити причиною претензій туристів), кількість помилок і як показник - штрафних санкцій до агентства, не зменшиться, а навпаки - збільшиться.

Покараний працівник почне нервувати, переживати з приводу свого депреміювання (часто незаслуженого - він міг допустити невелику помилку через те, що був перевантажений роботою, обсяг якої керівник часто просто не представляє).

У результаті переляку перед черговим покаранням він буде про всяк випадок багаторазово, зрозуміло, довше звичайного, перевіряти заповнені документи для туриста. Однак замість покращення ситуації, в офісі почне накопичуватися чергу, відвідувачі почнуть додатково нервувати менеджерів, а ті, у свою чергу, допускати ще більша кількість помилок.

А вже якщо говорити про кількість оригінальних ідей, які до введення матеріального покарання за невеликі промахи виходили від менеджерів турагентства, то їх кількість впаде до найнижчого рівня. Що робити?

Демінг радить - не погіршуйте існуючу систему, якщо вона працює. Краще вивчіть, як вона функціонує, і спробуйте знайти принципово нові форми побудови організації (в першу чергу, пов'язані з поліпшенням менеджменту), що забезпечують зниження браку. Мова йде про стратегію, коли її менеджмент спрямовує свої обмежені ресурси (гроші, фахівців, підприємницькі здібності працівників тощо) на зміну самої системи підприємства.

Для туристичної фірми це може бути:

Впровадження автоматизованої системи бронювання номерів у пансіонаті, що зменшить накладки, пов'язані з помилками рядових менеджерів.

Найм додаткового технічного персоналу, що звільнить старших менеджерів від рутинної роботи, дозволить поліпшити рівень концентрації їх уваги на відповідальній роботі за рахунок своєчасного відновлення їх працездатності.

Навчання менеджерів всіх рівнів у сфері психології та управління, що забезпечує зниження комунікативних проблем у туристичній фірмі, найчастіше є головним джерелом міжособистісних конфліктів.

Початок роботи за новими напрямками діяльності туристичної фірми, що підвищить мотивацію персоналу, у якого відкриваються нові перспективи кар'єрного росту.

Формування управлінців середньої ланки, що зменшує навантаження на головного керівника і одночасно забезпечує підвищення ініціативи працівників.

Найм зовнішнього консультанта, що забезпечить своєчасну оцінку відкриваються ринкових можливостей, спрямованих на краще задоволення зростаючих потреб туристів і, як результат, збільшення доходу турфірми.

Список літератури

Ганна Токарєва. Стратегія турфірми - як ефективний інструмент поліпшення якості турпродукту


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Реферат
19.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Факторинг ефективний інструмент фінансування
Бенчмаркінг як ефективний інструмент управління якістю
Подієвий маркетинг як ефективний інструмент просування іміджевих продуктів
Інтернет-сайт як ефективний інструмент досягнення стратегічних цілей компанії
Кластерний аналіз як ефективний інструмент визначення пріоритетних напрямків розвитку регіонів
Колективний договір як правовий інструмент поліпшення умов і охорони праці
Ефективність поліпшення якості продукції
Стратегія підприємства як інструмент виживання в умовах ринку
Удосконалення телевізійних приймачів з метою поліпшення якості зображення
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru