Складання ділових листів

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.


Нажми чтобы узнать.
скачати

1. Вибір виду ділового листа.

Чим визначається вибір типу ділового листа?

Потрібний Вам тип ділового листа, перш за все, визначається метою Вашого повідомлення. Чи хочете Ви запропонувати додаткові послуги клієнтам, прискорити оплату виконаних робіт, уточнити умови контракту, уникнути конфлікту з покупцем або пред'явити претензії постачальнику-залежно від конкретних цілей комунікації Вам необхідно вибрати той або інший формат ділового листа. Тому перш, ніж починати готувати лист подумайте про те, чого саме Ви хочете домогтися в результаті.

Другий важливий аспект, який буде впливати на форму і зміст Вашого повідомлення-це його одержувач. У залежності від того, хто є Вашим адресатом, Ви не просто виберете тип письма, але й, можливо, візьмете більш глобальне рішення з приводу того, чи варто взагалі писати цьому адресату. Може бути, саме йому Ви можете зателефонувати по телефону, домовитися про особисту зустріч або використовувати інші засоби комунікації. Як вже зазначалося у попередніх розділах, остаточне рішення залежить від багатьох факторів, і по кожному з них зважуються всі «за» і «проти».

Які види ділових листів найбільш широко використовуються в комунікаційній практиці?

Наступна таблиця представляє собою зведений перелік загальновідомих типів ділових листів з зазначенням цілей різних повідомлень і потенційних адресатів.

Адресат

Тип листа

Цілі комунікації

Споживач

Пропозиція про продаж

Рекламно-інформаційне

Лист-анкета

Кредитний контроль

Поздоровлення, заохочення

Стимулювати продажу

Отримати дані про переваги споживачів

Прискорити оплату (делікатно)

Зберегти відданість споживача

Постачальник

Контрактні документи

Претензії

Вибачення

Ясно визначити контрактні умови

Отримати повернення оплати або заміну поставки

Уникнути конфлікту через запізнення з оплатою

Найманий працівник

Інформація про вакансії

Про прийом на роботу

Дисциплінарне

Про скорочення

Інформувати та залучити потенційних претендентів

Дати ясну і точну інформацію про умови роботи та оплати

Інформувати і спонукати змінити поведінку

Пояснити деталі і запропонувати підтримку

Зразки перерахованих типів листів Ви знайдете в Практикумі з курсу «Стратегія письмових комунікацій».

Корисні поради

ВИБІР ТИПУ ДІЛОВОГО ЛИСТИ ВИЗНАЧАЄТЬСЯ МЕТОЮ ВАШОГО ПОВІДОМЛЕННЯ І його одержувачу.

2. Розробка структури ділового листа.

З чого краще почати підготовку ділового листа?

Яка тема Вашого листа? Хто його буде читати? Чого Ви хочете домогтися цим листом? - Ось питання, на які слід відповісти до того, як Ви почнете підготовку листа. І знову подумайте, чи потрібна Вам і Вашому адресатові інформація саме у вигляді листа, оскільки на його підготовку Ви витратите час і кошти.

Якою має бути структура ділового листа?

Кожен лист, навіть найкоротша, має чітко визначену структуру. Типова структура ділового листа наведена на малюнку:

Про стандартні елементах оформлення листів ми докладніше поговоримо в одному з наступних розділів даної глави. Тут ми зупинимося на внутрішній структурі ділового листа. Як видно з наведеної схеми, ця структура завжди містить вступ, головну частину і висновок.

Діловий лист має бути коротким. Навіщо тоді потрібний вступ?

Дійсно, завжди є спокуса одразу перейти до теми повідомлення. Стримайте його. Уявіть, що Ваш лист вже на столі у одержувача в купі іншого невідкладної кореспонденції. Дзвонить телефон, а біля дверей кабінету очікують відвідувачі. Як допомогти зайнятого одержувачу вибрати час саме для Вашого листа? Ось тут і треба вступ, прочитавши яке, одержувач буде точно знати, про що Ваш лист.

Як краще скласти вступ?

По-перше, увімкніть у вступ короткий заголовок. Фактично це тема листа, яка повинна якомога коротше ідентифікувати мета листа, будучи надрукованій напівжирним шрифтом. Наприклад:

Про укладення контракту на постачання ксерокса АТ315.

По-друге, не забудьте про персональний зверненні. Ми вже згадували про це в попередньому розділі. При цьому краще все-таки з'ясувати ім'я та посаду співробітника компанії, до якого Ви звертаєтесь. Цю інформацію можна отримати, зателефонувавши по телефону і запитавши, до кого звертатися по даному питанню, подивившись домашню сторінку компанії в Інтернеті, використовуючи особисті знайомства і т.д. Перевірте правильність написання імені та посади працівника! У компанії можуть зустрічатися однофамільці, що займають різні посади. Крім офіційної посади та адреси в «шапці» листи, одержувачу завжди буде приємно побачити своє ім'я у вступній частині. Наприклад, «Шановна Світлана Іванівна!»

По-третє, передбачте зв'язок. Використовуйте початкові рядки листа для посилання на останній контакт з одержувачем, навіть якщо він не був пов'язаний безпосередньо з темою Вашого листа. Типовими початковими рядками можуть бути:

«Не далі, як у своєму листі від 16 березня ...»,« Дякую Вам за факс, датований 3 квітня ...», «Звертаюся з листом у зв'язку з вчорашнім нарадою ...».

Як краще структурувати основну частину?

У попередній главі ми досить детально зупинялися на принципах і правилах підготовки письмових повідомлень. Повною мірою ці правила поширюються на складання листів. Пам'ятайте, що Ваше повідомлення повинно складатися з ряду внутрішньо пов'язаних пунктів. Вони повинні бути збудовані в логічному порядку по відношенню один до одного. При цьому будь-яка закінчена думка повинна відділятися вставкою нового параграфа. Найбільш важливі, з Вашої точки зору, думки повинні перебувати в першому і в останньому абзаці основної частини.

Як зазвичай закінчують лист?

Ділові листи прийнято закінчувати так званими завершальними фразами. В залежності від теми листа і від ступеня Вашого особистого знайомства з адресатом, ці фрази можуть дещо відрізнятися.

Якщо Ви не достатньо знаєте адресата і звертаєтеся до нього нейтрально, то закінчити лист краще словами «З повагою», під якими повинна стояти Ваш підпис та посаду.

Якщо Ви вже не перший раз спілкуєтеся з адресатом і звертаєтеся до нього по імені, завершальній фразою може бути прийняте в світовій практиці вираз «Щиро Ваш (а)», під яким також ставиться Ваша підпис та посаду.

Нарешті, якщо за час листування у Вас з кореспондентом встановилися відносини більш теплі, ніж просто формальні, припустимо в кінці написати "З найкращими побажаннями» або «Усього найкращого», а посаду не вказувати.

Корисні поради

ВАШЕ ЛИСТ ПОВИННО МАТИ чітку внутрішню структуру, включали вступ, ГОЛОВНУ ЧАСТИНА І ВИСНОВОК.

3. Процес написання і редагування.

Що краще, відразу почати писати текст, або спочатку спробувати накидати основні ідеї листи?

Тут все залежить від того, наскільки великий Ваш досвід у написанні ділових листів і наскільки складне лист Вам належить підготувати. Якщо досвід невеликий, а лист важливе або складне, починайте з підготовки чернетки листа. Для зручності можете скористатися комп'ютером, а потім ред чернетку прямо на екрані монітора.

Мені все одно складно приступити до основної частини листа, навіть в чорновому варіанті. Як бути?

Ваша ситуація досить типова. Її навіть називають «бар'єром письменника», тому що багато пишуть впадають в ступор при спробі написати чернетку документа або листа. Спробуйте розібратися, з чим саме пов'язані Ваші складності. Проблеми можуть виникнути, якщо Ви:

не можете сформулювати основну мету листа

погано уявляєте собі, до кого Ви звертаєтеся

не можете визначити, які ідеї необхідно відобразити в листі

не володієте всією інформацією, необхідної для підготовки листа

Далі ми розглянемо кожну з перерахованих проблем більш докладно.

Як правильно поставити мета листа?

Якщо на підставі Вашого листа неможливо визначити, чого Ви добивалися від одержувача, значить, Ви не змогли правильно сформулювати мету свого послання. Щоб визначити основну мету Вашого листа, сконцентруєтеся не на тому, що Ви пишете, а на тому, для чого Ви це робите. Якої реакції від одержувача Ви очікуєте?

Більшість комерційних листів ставить метою схилити читача до покупки товару або послуги, або хоча б до замовлення брошури по запропонованому товару. При цьому багато авторів намагаються завуалювати справжні цілі свого послання. Але незалежно від того, чи є очікувана Вами від одержувача реакція очевидною чи завуальованій, істинна мета Вашого листа повинна абсолютно ясно звучати у Вашому власній свідомості. Тому для початку сформулюйте мету послання для себе, а вже потім подумайте, як це має звучати для одержувача.

Яку інформацію про одержувача можна зібрати, якщо я готую лист для масової розсилки?

У цьому випадку Вам спочатку необхідно визначити так звані характеристики читацької аудиторії, тобто Ваших потенційних адресатів. Ці характеристики включають:

рід діяльності. Знання професій, представлених в групі Ваших одержувачів, допоможе Вам краще пристосувати стиль послання до передбачуваної аудиторії.

рівень освіти. До читачів краще звертатися на їх рівні. Якщо Ваш лист виявиться занадто складним для розуміння, воно приречене на невдачу.

вік аудиторії. Для успіху Вашого послання часто потрібно підібрати приклади або ілюстрації, виходячи з віку передбачуваних читачів.

позиція в ієрархії. Якщо Ваше повідомлення адресовано керівникам підприємств, доведеться докласти додаткові зусилля, щоб уникнути фамільярного або запобігливого тону, а також викласти суть послання максимально стисло і енергійно.

компетентність. Наскільки ваші одержувачі можуть бути знайомі з темою повідомлення? Якщо аудиторія досить велика, можливо, її доведеться розбити на підгрупи, для кожної з яких необхідно буде скласти власний варіант листа. Загальна послання може не знайти відгуку в широкого кола читачів.

До речі, на ті ж характеристики необхідно звернути увагу і в разі, якщо Ваш лист адресовано конкретному одержувачу.

Як вибрати ідеї, які слід відобразити в листі?

Новачки в написанні листів іноді намагаються з самого початку створити вигострене і закінчене послання. Не піддавайтеся таким спонуканням і зосередьтеся на виробленні як можна більшої кількості ідей, що відносяться до предмета. Запишіть всі ідеї, навіть ті, в яких Ви сумніваєтеся. Потім ще раз поверніться до основної мети листи і особливостям потенційних одержувачів. До яких дій спонукають одержувачів Ваші ідеї? Найпривабливіші ідеї включіть в остаточний список. Це допоможе Вам у подальшій роботі над текстом листа.

Як підбирається допоміжний фактичний матеріал?

У багатьох ділових листах буває надзвичайно важливо грамотно подати фактичну інформацію, яка послужить підкріпленням основних ідей Вашого листа. Коли список ідей складений, до нього можна і потрібно зібрати додатковий фактичний матеріал: конкретні приклади, дані досліджень, результати випробувань, відгуки споживачів та інші факти, які можуть виявитися корисними у Вашій ситуації. Попрацюйте з внутрішніми документами Вашої компанії, перегляньте публікації в тематичних виданнях та інших ЗМІ. Проведіть аналіз зібраної інформації, щоб бути абсолютно впевненим у достовірності тих фактів, які ляжуть на папір.

Як перейти від ідей до основного тексту листа?

Коли Ви склали список ідей і підібрали необхідний фактичний матеріал, настав час створити начерк, тобто написати попередній варіант Вашого послання.

Якщо мета листа-спонукати адресата зробити що-небудь, то в основному тексті Ви повинні ясно заявити про необхідний дії, щоб одержувач однозначно розумів, чого Ви від нього домагаєтеся і чому. Для цього Ви можете:

Дати коротке пояснення, чому потрібні дії дійсно важливо й невідкладно;

Включити до пояснення ясний і реалістичний термін виконання

Заздалегідь перевірити уповноважений і чи одержувач здійснити те, що потрібно.

І пам'ятаєте не тільки про KISS-принципі, але і про ввічливість!

Якщо чернетка листа мене влаштовує, чи має змив його редагувати?

Якщо Вас спокушає можливість пропустити етап редагування, пам'ятайте, що недбало написаний лист в багатьох випадках призводить до витрат для бізнесу. Редакція-це просто змінений варіант Вашого начерку. Змінами можуть бути додані, видалення, перестановки чи заміни.

Іноді редакція включає в себе дещо більше, ніж виправлення декількох граматичних помилок і заміни деяких слів і виразів на синоніми. В інших випадках редакція тягне за собою значні зміни та суттєві переписування з метою добитися більшої ясності і точності. Якщо Ви новачок в письмових комунікаціях, слід бути готовим до редагування всіх матеріалів, які Ви пишете.

Корисні поради

ПОРЯДОК ПІДГОТОВКИ І редагування Вашого ЛИСТИ:

ЧІТКО позначена мета СВОГО ЛИСТА.

ЗІБРАТИ інформацію про Одержувача ЦЬОГО ЛИСТА.

Продумано і записано ОСНОВНІ ІДЕЇ ЛИСТА.

ЗІБРАТИ необхідного фактичного матеріалу.

Переперевірені всі ОСНОВНІ ФАКТИ.

РОЗДІЛИТИ ЗМІСТ ЛИСТА НА ВСТУП, основну частину і висновок.

НАПИСАТИ ЧЕРНЕТКА ЛИСТА.

ПЕРЕКОНАТИСЯ, ЩО КОЖНА ТЕМА БУЛА ОСВЯЧЕНА в окремий абзац.

ПЕРЕВІРИТИ Зв'язність ПРОПОЗИЦІЙ в кожному абзаці.

ВИКОНАТИ редакторську правку ЛИСТА.

ПІДГОТУВАТИ ОСТАТОЧНИЙ ВАРІАНТ ЛИСТА.

4. Стиль і оформлення листа.

Що розуміють під стилем ділового листа?

Стиль Вашого листа-це те, як воно написано. Стиль є продуктом цілого ряду факторів і правил, перерахованих в попередньому розділі, включаючи основну тематику листи, використовувані слова, структуру пропозицій, загальну довжину тексту і його зовнішній вигляд. В ідеалі має вибиратися стиль, що підходить і для одержувача, і для того, щоб чітко висловити мета Вашого повідомлення. Тому коли Ви почнете працювати над стилем наступного листа, ще раз продумайте наступні питання:

кому Ви пишіть. Чи відомі Вам очікування читача? Що йому може сподобатися, а що ні?

навіщо Ви пишете. Чи хочете Ви вплинути на читача або просто повідомити йому інформацію?

яке враження справляє лист. Чи є Ваш документ не тільки інформативним, але і цікавим? Який тон Ви обираєте (дружній, офіційний, обурений, вдячний і якоюсь ще)? Як оформлено лист? Привабливо воно для читача?

шанс на прочитання. Чи буде прочитано Ваш лист в будь-якому випадку, чи Ви повинні завоювати увагу читача?

Відповівши на ці питання, Ви швидше вирішите, що і як потрібно сказати в листі.

Як оформити бланк ділового листа?

Оформлення ділових листів повинно відповідати загальним вимогам уніфікації та стандартизації. У вітчизняній практиці документаційного забезпечення управління оформлення листів повинно відповідати ГОСТ Р6.30-97. Відповідно до вимог ГОСТ офіційне листування компанії ведеться з використанням спеціальних бланків для листів.

Бланк листа (горизонтальний або кутовий) повинен містити такі реквізити:

Емблему (логотип) організації

Найменування організації-автора документа

Адреса організації

Дату документа

Реєстраційний номер документа

Посилання на номер і дату вхідного документа

Наявність зазначених реквізитів має полегшити операції по реєстрації та обробці листи в компанії-одержувачі.

Як правильно вказати реєстраційний номер листа?

Незалежно від тематики та змісту, листи, відправлені з Вашої організації, діляться на дві групи: ініціативні і відповідні.

Якщо Ви пишіть ініціативний лист (прохання, запит, пропозиція, претензію), для зручності надайте свого листа вихідний номер. І не забудьте дату. Кращий варіант розміщення вихідного номера і дати на одному рядку в лівому верхньому куті листа під «шапкою» бланка, наприклад:

21.05.02 № 01-07/111

Якщо ж Ви пишете лист-відповідь, в ньому крім вихідного номера необхідно дати посилання на дату і номер ініціативного документа, на який Ви відповідаєте. Посилальну дату і номер перепишіть з ініціативного листа. Наприклад:

27.06.02 № 01-07/113

на № 03-21/135 від 03.06.02.

Яку ще інформацію з боку відправника крім реквізитів повинно містити лист?

Крім реквізитів компанії-відправника, упорядник листа повинен вказати:

Посада, прізвище та ініціали підписує (в кінці листа за підписом)

Прізвище, ініціали та номер телефону укладача (якщо укладач не підписує лист)

Перелік додатків (якщо є)

Наприклад, кінець листа може виглядати так:

З повагою,

В.І. Петров

Генеральний директор

Ісп. Н.М. Михайлова

тел. (095) 232-5566

Додаток: бланк замовлення на 2л. в 1екз.

Які реквізити одержувача повинні бути вказані в листі?

Реквізити адресата максимально можуть складатися з таких частин:

Назва організації (в називному відмінку)

Найменування структурного підрозділу (у називному відмінку)

Посада одержувача (в давальному відмінку)

Прізвище та ініціали одержувача (в давальному відмінку)

Поштова адреса та індекс

Кожна із зазначених складових частин адресата розміщується з нового рядка. Розділові знаки між рядками не ставляться. Залежно від форми бланка листа (горизонтальної або кутовий) реквізити одержувача розміщуються в лівому або правому верхньому куті листа. Наприклад:

Головному редактору

Журналу «Вільна думка»

Єфімову Н.В.

125468, Москва

Ленінградський просп., 49

У відповідях на звернення приватних осіб спочатку вказується поштова адреса, а вже потім-прізвище та ініціали одержувача.

Які реквізити одержувача повинні бути вказані в листі?

Уявіть, що Ви самі отримали поштою ділове або рекламний лист. На що Ви самі звичайно звертаєте увагу? Перш, ніж прочитати хоча б слово, помічаєте якість та форму конверта. Потім дивіться на назву компанії-відправника та його адресу. Після цього звіряє назву та адресу Вашої власної компанії-одержувача і дивіться, кому персонально адресовано лист. Вся ця інформація і повинна бути на Вашому конверті. Реквізити одержувача зазвичай розташовуються у верхній частині конверта, а відправника-у нижній.

Багато компаній використовують конверти з віконцями для адреси. Якщо лист скласти, ця адреса буде видно у віконці.

При використанні звичайного конверта необхідно пам'ятати, що адреса отримувача на конверті повинен точно відповідати адресою в листі.

На що ще звернути увагу при оформленні листа?

Як ми вже відзначали в попередньому розділі, важливу роль в оформленні листа буде грати обрана Вами папір. Варто приділити увагу тому, який тип паперу найбільше відповідає цілям і стилю Вашого листа. Звичайні ділові листи відображаються на простий білому папері нормальної щільності. Листи-запрошення і привітання друкуються на щільному або витисненої папері. Рекламні листи можуть бути надруковані на кольоровому папері або папері зі спеціальним покриттям.

Як переконатися в тому, що стиль і оформлення мого листа витримані вірно?

На цей рахунок є декілька простих і корисних рекомендацій. Переконайтеся, що вони дотримані у Вашому листі:

Чи дотримані загальні вимоги до структури?

Наскільки структура ясна й логічна?

Хто одержувач (давній споживач, бос, постачальник, податковий інспектор)?

Прийнятно чи звучить для одержувача мій тон (не впевнені-прочитайте вголос!)?

Що я роблю (інформую, переконую, критикую, дякую ...)?

Не див я грубим, нетактовним, незацікавленим, занадто фамільярним?

Якщо помінятися ролями, як би я реагував на цей лист?

Чи не містить лист інформацію, в якій немає необхідності?

Включено Чи в лист все, що важливо?

Кожне чи пропозиція скорочено, наскільки можливо?

Чи зрозуміє одержувач спеціальні технічні терміни або їх потрібно розшифрувати?

Не використані чи «побиті» вислови та кліше?

Чи не застосовувалися сленгові вирази (наприклад «вилетіти в трубу»)?

Перевірено Чи правопис, пунктуацію і граматика?

Перевірено чи можливі фактографічні помилки (наприклад, дати, ціни, умови поставки)?

Остаточний варіант листа роздрукований?

Який формат листа?

Чи відповідають папір і конверт увазі листа і статусу одержувача?

Використовувався чи фірмовий бланк компанії?

Чи всі реквізити фірми-відправника вказані вірно?

Чи правильно написані реквізити одержувача?

Чи відповідає звернення посади і статусу одержувача?

Чи вказані посада, прізвище та контактні координати відправника?

Наведено чи перелік вкладень?

Корисні поради

ЯКЩО СТИЛЬ І ОФОРМЛЕННЯ ВАШОГО ЛИСТИ ВИБРАНІ ПРАВДА, Отримувач ЛЕГКО І ПРИЄМНО ПРАЦЮВАТИ З НИМ!

5. Листи з позитивними повідомленнями.

Які повідомлення в ділових листах вважаються позитивними?

У практиці ділового листування до листів з хорошими новинами відносяться всі повідомлення, в якому Ви виконуєте бажання іншої сторони. Серед найбільш часто зустрічаються типів листів з хорошими новинами-ті, в яких пише позитивно дозволяє виниклу ситуацію, задовольняє стандартний запит, продовжує кредит, підтверджує отримання замовлення. Реакція одержувача на таке лист, зазвичай, буває позитивною.

Як має бути побудовано лист з хорошими новинами?

Починайте відразу з основного повідомлення. Оскільки Ви надаєте позитивну інформацію, такий підхід викличе доброзичливість читача і заощадить і Ваше, і його час.

Уявіть другорядні деталі. У листах з позитивними новинами другорядні деталі звичайно роз'яснювальні. Дайте відповідь на всі питання читача, які він поставив. Постарайтеся передбачити і відповісти на інші можливі питання.

Закінчить на позитивній ноті. Лист з хорошими новинами повинно закінчуватися в такій же прямий манері, в якій і починалося. Якщо Ви підтверджуєте замовлення, буде доречна посилання на майбутню співпрацю. Завершіть повідомлення коротким позитивним заявою.

Як краще написати клієнту, що його претензії будуть задоволені?

Якщо вимоги клієнта справедливі, йому потрібно відповісти прямо і негайно. Однак, у багатьох випадках все не так однозначно. Іноді жодна із сторін не є винною. Буває й так, що встановити винного неможливо.

Якщо Ви не хочете втрачати клієнта, в тексті листа:

викладіть свою точку зору на причини проблеми, що викликала претензії з його боку.

зменшіть негативні аспекти, уникаючи критики клієнта.

конкретизуйте декілька дій, які слід зробити клієнтові

в кінці листа напишіть про майбутнє співробітництво.

Наприклад, щоб відповісти на запит клієнта з приводу заміни придбаної десятикілограмовому упаковки насіння газонної трави, які не зійшли, Ви можете розташувати основні думки в наступному порядку:

Звернення: Шановний пане Кротов!

Основна ідея: Нова упаковка насіння «Green grass» висилається Вам абсолютно безкоштовно.

Пояснення можливих причин проблеми: У деяких випадках склад грунту зводить до мінімуму схожість будь-яких насіння для галявини.

Рекомендації: Рекомендуємо перед наступною посадкою провести аналіз кислотності грунту на Вашій ділянці.

Висновок: Для нас важливо, щоб Ви залишилися задоволені.

У якій формі зазвичай пишуться підтвердження?

Життя багатьох підприємств залежить від обсягу отриманих замовлень. Для малого підприємства кожен замовник особливо важливий, тому роль листів-підтверджень може бути дуже велика.

Складаючи лист, що підтверджує отримання замовлення:

повідомте клієнту, що замовлення отриманий і виконується відповідно до умов договору

вкажіть реквізити замовлення, щоб покупець не міг його переплутати з іншими

якщо замовлення включає постачання, повідомите покупця, коли це відбудеться

висловіть вдячність за замовлення

сприяйте отримання нових замовлень у майбутньому.

Гарне лист-підтвердження відразу переходить до суті справи:

Шановний пан Петров!

Підтверджуємо, що Ваше замовлення № 18/97 від 04.06.02 на робочий верстак ВМ-655 отримано. Верстат буде відвантажено протягом 48 годин з моменту отримання передоплати на рахунок нашої компанії.

Ми впевнені, що Ви будете задоволені верстатом, як і інші наші покупці. До верстата додається детальна інструкція з експлуатації. Якщо ж у Вас виникнуть питання, фахівці служби технічної підтримки будуть раді Вам допомогти.

Якщо Вас зацікавлять інші ручні або електричні інструменти, що додається каталог познайомить Вас з повним асортиментом наших товарів.

Використовуйте додаються бланк для замовлень і конверт для розміщення Вашого наступного замовлення. Ми сподіваємося, що зможемо надавати Вам послуги і надалі.

Приклади інших листів з позитивними повідомленнями Ви знайдете в нашому Практикумі.

6. Листи з нейтральними повідомленнями.

Як краще написати клієнту, що його претензії будуть задоволені?

Нейтральне лист, як видно з назви, являє собою послання, яке не є ні добрим, ні поганим. Такі листи зазвичай зустрічають обережний інтерес з боку одержувача. Деякі з найбільш поширених типів нейтральних листів містять заявки на послуги, запити на стандартну інформацію, або відносяться до ведення поточної комерційної переписки відповідно до характеру діяльності Вашої компанії.

Які особливості складання нейтральних листів?

Як і листи з хорошими новинами, нейтральні листи мають бути прямими. Нейтральне лист, зазвичай, також починається з основної ідеї. Якщо це лист-запит, основна ідея зазвичай формулюється у вигляді прохання. Далі слідують другорядні деталі і висновок. Чим конкретніше сформульовано основне повідомлення нейтрального листа, тим легше Вам буде добитися необхідного відповіді.

Як підготувати лист, що містить запит стандартної інформації?

Коли Ви читаєте в газеті рекламне оголошення про товар, який Вас зацікавив, у Вас можуть залишитися невирішені питання. Ви можете звернутися в компанію, зателефонувавши за телефоном, або послати письмовий запит на надання стандартної інформації.

При запиті повсякденної інформації:

висловіть суть запиту у першому ж реченні

поставте всі конкретні питання, які Вас цікавлять

уникайте багатослівних формулювань

позитивно і з виразом вдячності згадайте дію, яке Ви чекаєте від читача.

Ось як виглядає основний текст одного зі стандартних листів-запитів:

Основна ідея: Будь ласка, надішліть нам інформацію про курси «Авторемонтні справу для водіїв».

Деталі запиту: Наша компанія має в своєму розпорядженні невеликим парком автомобілів «Газель», і Ваші курси могли б виявитися корисними для наших водіїв. Нас також цікавить графік занять і можливість оплати курсів за безготівковим розрахунком.

Висновок: Дякуємо за співпрацю та чекаємо Вашої інформації.

Як скласти запит на розміщення замовлення?

Коли Ви що-небудь замовляєте у постачальника, процес спрощується, якщо у Вас є бланк замовлення компанії-постачальника. В іншому випадку, вам слід скористатися листами нейтрального формату.

Складаючи замовлення, дотримуйтеся наступних рекомендацій:

починайте з основного моменту: «Будь ласка, надішліть» або «Просимо Вас відвантажити» є самими підходящими початковими фразами.

надайте продавцю всі необхідні дані для того, щоб негайно виконати замовлення

вкажіть схему оплати, якою Ви будете дотримуватися

дозволите інструкції з доставки, якщо у Вас є на цей рахунок якісь побажання

закінчите лист, вказавши необхідну Вам дату поставки.

Вищенаведений підхід ілюструє зразок одного з листів-замовлень:

Будь ласка, відвантажити наступні товари так, щоб вони прийшли на наше виробництво у Подольську до 2 вересня 2002.

Кількість

Код по каталогу

Ціна за одиницю

Сума

12

А-812-0610

$ 167,99

$ 2015,88

12

F-842-1914

$ 79,99

$ 959,88

Разом

$ 2975,76

Оплата буде зроблена за безготівковим розрахунком на умовах 50% передоплати.

Просимо підтвердити отримання даного замовлення. Якщо товари будуть доставлені в строк і в належному стані, Ви можете розраховувати на подальші наші замовлення.

Нам приходить багато листів з типовими запитами. Чи можна прискорити складання відповідей?

У багатьох випадках немає необхідності складати відповідь для однієї конкретної людини. Якщо діяльність Вашої компанії пов'язана з регулярними відповідями на типові запити клієнтів, є сенс скласти форму стандартного відповіді. Така форма буде представляти собою шаблон листа загального змісту, який може бути адресовано значній кількості людей без внесення великих змін.

До розробки стандартних відповідей може бути застосовано два підходи. Перший підхід полягає в розробці окремих абзаців з метою використання їх у часто виникають ситуаціях. Другий підхід передбачає використання в типових ситуаціях повністю готових листів. Приклад стандартного бланка відповіді на замовлення наведений нижче.

Шановний ____________________!

Ваше замовлення № _____ від _________ на ___________ отриманий. Вказаний товар буде висланий Вам протягом трьох днів поштою післяплатою. Ви повинні отримати його не пізніше ___________.

Дякуємо за співпрацю.

Щиро Ваша,

Дарина Орлова

Менеджер з продажу

7. Листи з поганими новинами й відмови.

У чому полягають особливості складання листів з поганими новинами?

Листи з поганими новинами і відмови важко писати, оскільки в них Ви відкидаєте прохання читача. Навряд чи відправник прихильно відреагує на таке повідомлення, тому прямота, притаманна листа з хорошими новинами, тут недоречна. Листи з поганими новинами, як правило, пишуть у ухильною чи індуктивної манері-від другорядного до головного.

Непряма послідовність викладу робить повідомлення такого типу більш прийнятними для читає, оскільки дозволяє автору навести аргументи перш, ніж повідомити про прийняте рішення. В ідеалі читає може погодитися з тим, що рішення є обгрунтованим. Якщо не зробити це належним чином, може виникнути загроза взаєминам автора і одержувача.

Якою має бути структура листи з поганими новинами?

Ситуації, що вимагають складання листів з поганими новинами, дуже різноманітні. Тим не менше, більшість з листів такого типу може бути побудовано таким чином:

почніть з нейтрального коментаря. Ваш початковий коментар покликаний дати одержувачу інформацію про темі листа, але не має допускати ні «так», ні «ні». Крім того, початок має відповідати повідомленням, яке за ним піде. Початок не повинно бути занадто позитивним, якщо за ним піде негативну відповідь. У той же час, не потрібно відразу писати про прийдешнє відмову. Такі слова як «проте» або «але» є такими ж сигналами про відмову, як і «не будемо» або «не маємо можливості».

уявіть пояснення в позитивній манері. Пояснення повинно звучати, як пояснення, а не як вибачення, посилайтеся не на політику компанії, а на інші причини. Пишіть на рівні розуміння одержувача, уявіть переконливі аргументи.

викладіть відмову. Бажано скласти фразу, що містить відмову, в нейтральному тоні, а саму відмову викласти в пасивному стані.

закінчуйте в позитивному дусі. Автор листа повинен сказати про що-небудь, що представляє інтерес для отримувача. Дайте читачеві відчути Вашу стурбованість, знімаючи акцент з самого відмови.

Як має виглядати відмову на скаргу покупця?

Покупці, надсилають рекламації, зазвичай вважають себе правими, а свої вимоги обгрунтованими. У реальному житті далеко не всі скарги покупців задовольняються. Іноді співробітники, щодня мають справу з такою кореспонденцією, стають неуважними до клієнтів. Тим не менше, враховуючи положення закону «Про захист прав споживачів», необгрунтована відмова може обернутися для Вашої компанії судовими позовами і завдати шкоди Вашій діловій репутації. Тому рекомендуємо дуже уважно підходити до рекламацій клієнтів. Якщо Вам доводиться писати відмови-робіть це максимально делікатно, намагаючись дотримуватися правил етики бізнес комунікацій. У свою відмову постарайтеся детально пояснити, чому прохання, яке покупець вважає обгрунтованою, насправді такою не є.

Наприклад, ось як відповів адміністратор ресторану на скаргу замовника на кількість їжі, яку їм надали на банкеті на честь ювілею фірми:

Ресторан «Затишок» займається обслуговуванням урочистих заходів більше п'яти років. Успіх нашого бізнесу залежить від того, наскільки задоволеними залишаються наші клієнти, тому ми вдячні вам за зауваження з приводу обслуговування бенкету вашої компанії.

Тільки в минулому році ми обслужили більше 100 банкетів і завоювали хорошу репутацію, пропонуючи якісну їжу за прийнятними цінами. Наші стандарти сервісу гарантують, що їжа подається в порціях, зазначених у меню.

За нашими записами ми переконалися, що обід, приготований для вашої групи, був ідентичний за розміром порцій обідів, які подавалися для груп подібної чисельності. Більшість з цих груп похвалило наше обслуговування і їжу. Зрозуміло, ми врегулювали б з вами питання оплати, якби виявилося, що стандарти обслуговування щодо вашої групи були порушені.

Багато організацій вже резервують у нас місця для новорічних банкетів. Ми будемо раді, якщо ви опинитеся в їх числі.

Що робити, якщо покупець отримав відмову, але продовжує писати скарги?

Іноді пише стикається з ситуацією, коли непрямий підхід або неприйнятний, або він не спрацьовує. Якщо покупець уже одержав письмову відмову і пояснення, але все ж таки продовжує наполягати на своєму, то в другому листі слід застосувати більш прямий підхід. Якщо читач ігнорує Ваш перший лист з відмовою, Ви отримуєте моральне право писати більш прямо.

Як повідомити клієнта, що ми не зможемо виконати його замовлення?

Іноді навіть самі ефективно працюючі організації стикаються з ситуацією, коли вони не в змозі виконати замовлення клієнта. Причини тут можуть бути самі різні: поломки устаткування, відсутність продукції на складі, припинення виробництва цікавить клієнта продукції і т.п. Незалежно від причин, у своєму листі клієнту Ви повинні будете повідомити інформацію, яка йому навряд чи сподобається. Зробити це краще таким чином:

почніть з подяки за замовлення або з нейтральною думки, з якою Ваш читач погодиться

поясніть, чому Ви не можете виконати його замовлення

сформулюйте відмову коротко, не користуючись негативним мовою

якщо можливо, зробіть альтернативну пропозицію

в кінці вкажіть перспективи співпраці в майбутньому.

Ось приклад відповіді на замовлення, яке не може бути виконано в строк, зазначений покупцем:

Дякуємо Вам за замовлення від 17 березня, в якому Ви проявили інтерес до нашої продукції. Те, що Ви замовили вентилятор АТ-7867, показує, що Ви є цінителем якісних виробів за розумними цінами.

Зростаючий обсяг замовлень на цей вентилятор вказує на те, що багато покупців визнають його перевагу. Ми отримали на 200% більше замовлень на ці вентилятори, ніж у минулому сезоні.

Всі замовлення клієнтів виконуються нами по мірі надходження. Ви зможете отримати замовлений вентилятор АТ-7867 до 15 травня, набагато раніше настання спеки. Будь ласка, повідомте, чи влаштовує Вас наша пропозиція.

Сподіваємося, Ви будете задоволені нашою продукцією, і очікуємо подальших Ваших замовлень.

Інші приклади листів, що містять відмови, наведені у нашому Практикумі.

8. Складання письмових претензій і скарг.

Як скласти стандартну претензію?

Споживачі оцінюють продавців почасти в залежності від того, як швидко вони здатні врегулювати стандартні претензії. Але те ж саме можна сказати і про продавців, які оцінюють ступінь обгрунтованості Вашої претензії в залежності від форми, в якій вона представлена. Оскільки вітчизняна сфера послуг ще далека від досконалості, для того, щоб домогтися задоволення претензії, Вам може знадобитися наполегливість і дотримання декількох простих правил при складанні Вашої претензії:

пред'являючи стандартну претензію, пишіть коротко

запросите конкретні дії якомога раніше

поясніть, чим викликана претензія

висловіть впевненість у врегулюванні ситуації, що виникла і вдячність за виконання запитуваної дії

Підхід до написання повсякденних претензій викладено в наступному листі:

Не могли б Ви вислати «Словник флори та фауни», щоб замінити той, який я повертаю в поданій посилці?

У доставленої мені 25 травня книзі багато ілюстрації не надруковані, особливо на сторінках з 200 по 256. Я докладаю копію квитанції про оплату, яка супроводжувала книгу.

Якщо в наявності немає незіпсованою копії, то мене задовольнить відшкодування витрат.

Як написати стандартну рекламацію?

Підхід тут такий же, як і при написанні приватної скарги. У рекламації також використовується прямий порядок викладу фактів, починаючи з самого головного. Приклад тексту рекламації на поставлені товари наведено нижче:

Ваші товари були отримані 25.03.02. При перевірці партії вантажу виявилося, що в ній немає повного асортименту товарів, який ми замовляли у відповідності з контрактом № 678/93 від 01.02.02. Безсумнівно, сталося непорозуміння. Ми чекаємо Вашого якнайшвидшого відповіді з цього приводу.

До отримання інформації від Вас ми помістимо товар на склад, де він буде знаходитись у Вашому розпорядженні.

Як підготувати більш серйозну письмову скаргу?

Якщо виникла проблема не вирішується за допомогою стандартної претензії, доведеться взятися за підготовку більш серйозного документа-письмової скарги. Оскільки люди, в чиї обов'язки входить розбір скарг, завжди перевантажені, ваша скарга має бути складена ясно і переконливо:

чітко сформулюйте, чого Ви хочете

пишіть короткими абзацами

згадайте всі мають відношення до справи деталі

прикладіть копії (а не оригінали) усіх документів, що відносяться до справи

вкажіть докладно, як з Вами зв'язатися

тримайте під контролем свій гнів і войовничість, уникайте загроз.

Нижче наведено зразок письмової скарги, розроблений американським офісом у справах споживачів:

Від (Ваше прізвище)

(Ваш адреса)

(Дата)

(Посада, якщо є)

(Назва компанії)

(Поштова адреса)

Посилання (реєстраційний номер листа, якщо такий є)

Шановний (людина, до якої Ви звертаєтеся)!

(Дата) я (купив, узяв напрокат, віддав у ремонт тощо) (назва продукції, серійний номер або модель, або інформація про послугу) в (місце скоєння, дата та інші важливі деталі угоди).

На жаль, продукція (або послуга) виявилася (погано виготовленої, низької якості і т.п.) через (формулювання проблеми). Зокрема, (поясніть проблему: наприклад, продукція не працює належним чином, послуга надана некоректно, виставлений невірний рахунок тощо).

Щоб вирішити проблему, я б хотів (вкажіть конкретний результат, якого Ви також прагнете-повернення грошей, ремонт, заміна і т.д.). Додаю копії документів (вкладіть квитанції, гарантійні зобов'язання, чеки, договори, інші документи).

Чекаю відповіді і рішення моєї проблеми до (вкажіть термін), перш ніж звернутися за допомогою до Асоціації з захисту прав споживачів (або інші інстанції, наприклад, судові органи). Будь ласка, зв'яжіться зі мною за вищевказаною адресою або за телефоном (домашній або службовий телефон).

З повагою,

(Ваш підпис)

Додатки: (перелік документів)

Копія: (перерахуйте, кому Ви надсилаєте копії листа, якщо такі є)

9. Листи з кадрових питань.

У нашій країні практика підготовки листів з кадрових питань поширена не так широко, як на Заході. Але іноді навіть керівнику невеликої компанії все-таки доводиться брати на себе обов'язок підготовки таких листів: рекомендацій, листів про прийом на роботу або про звільнення.

З іншого боку, якщо Ви виступаєте в якості претендента на посаду в будь-якій компанії, Вам потрібно не тільки навчитися грамотно писати резюме, а й складати супровідні листи з проханнями про зустріч або призначення співбесіди з Вами.

У чому полягають особливості складання листів з кадрових питань?

Готувати листи з кадрових питань нелегко. Незалежно від конкретної теми і адресата, їх написання зажадає від Вас такту, розуміння і делікатності по відношенню до респондентів. Порядок викладу інформації в листах з кадрових питань має відповідати типу новин, що містяться в них. У листах з хорошими чи нейтральними новинами (співбесіда, прийом на роботу, підвищення в посаді, рекомендаційний лист) дотримуються прямого порядку викладу в листах з поганими новинами (відмова в прийомі на роботу, звільнення) - зворотного.

Співробітник, звільняючись, попросив написати йому рекомендацію для нового роботодавця. Як це зробити?

Якщо Ви готові дати співробітникові рекомендацію, зробити це можна в такий спосіб:

краще, якщо Ваша рекомендація буде відповіддю на письмовий запит відділу кадрів компанії, в яку йде Ваш співробітник

характеристика співробітника повинна бути докладною: перерахуйте як його робітники, так і особисті якості

у заключній частині листа має бути чітко вказано, що Ви даєте співробітникові позитивну рекомендацію.

Приклад рекомендаційного листа наведено нижче:

Шановний р-н Рассказов!

Дякуємо за Ваш лист від 20 вересня, що містить прохання охарактеризувати П.І. Сидоренко.

Г-н Сидоренко працював у нашій компанії торговим представником з червня 1999 по серпень 2001 року. За цей час Петро Іванович проявив себе як надійний, свідомий і працьовитий співробітник. Він чудово ладнав з колегами і покупцями. Багато постійних клієнтів нашої компанії жалкували про його відхід.

У мене немає ні найменшого сумніву в тому, що пан Сидоренко стане надійним і шановним членом Вашого колективу, і тому я б рекомендувала його на роботу у Вашій компанії.

З повагою,

М.М. Перова

Виконавчий директор

Знайшов у газеті цікаву вакансію. Хочу відправити за вказаною адресою резюме з супровідним листом. Як краще підготувати такий лист?

Якщо Ви знайшли оголошення про вакансії в газеті, будьте впевнені, що десятки інших кандидатів відповідають на те ж саме оголошення. Тому при підготовці супровідного листа зверніть увагу на наступні моменти:

вкажіть назву посади, на яку збираєтеся претендувати, і повідомте, звідки Ви дізналися про вакансії

опишіть вакансію так, як Ви її розумієте. Вкажіть, чому саме ця вакансія Вас зацікавила

виберіть окремі моменти Вашого досвіду, щоб показати, чому Ви відповідаєте висунутим вимогам

згадайте, що Ви докладаєте резюме

попросіть про зустріч або призначення співбесіди, вказавши координати для контакту.

Приклад супровідного листа до резюме наведено нижче.

Будь ласка, розгляньте мою кандидатуру в якості консультанта-стажера до відділу маркетингу, про яку Ви дали рекламу в газеті «Робота для Вас» від 11 березня.

У рекламі сказано, що Ви шукаєте молодих людей з вищою освітою і вважаєте за краще кандидатів з основною спеціалізацією в області менеджменту або маркетингу і деяким досвідом роботи.

Мій диплом магістра ділового адміністрування, який я отримаю в травні 2002 р., закінчивши економічний факультет МГУ, з основною спеціалізацією в менеджменті та додаткової в маркетингу, повністю задовольняє вашим вимогам. Працюючи щоліта протягом останніх трьох років, я придбав деякий досвід у своїй спеціальності. В останні три місяці я також проходив стажування в компанії Computek, виконуючи роботу менеджера з продажу.

Ваша робота особливо цікава для мене, так вона дозволила б мені застосувати мої знання менеджменту та маркетингу і займатися тим, що цікаво мені, - комп'ютерами. Мої навички, інтерес і прагнення ретельно працювати допомогли б мені, якби я став одним з менеджерів у відділі маркетингу Вашої компанії.

Пан Іванов, начальник відділу маркетингу компанії Computek, згоден дати мені рекомендацію, якщо це буде потрібно. Інші люди, які можуть дати рекомендацію, перераховані в доданому резюме.

Чи можу я пройти співбесіду, коли Вам це буде зручно? Ви можете зв'язатися зі мною по телефону (095) 202-0000, як правило, після 18.00. Я можу приїхати на співбесіду практично в будь-який час.

Щиро Ваш,

Сергій Петров

Мені б не хотілося особисто пояснюватися з усіма кандидатами, яких ми не взяли на роботу. Як підготувати стандартний письмову відмову?

Головне завдання таких листів-пояснити причину відмови так, щоб претендент не втратив віри в майбутній успіх. При складанні письмових відмов зазвичай дотримуються наступних правил:

лист готується в дружньому позитивному тоні

в самому початку листа зазвичай вказується посада, на яку оголошувався конкурс

докладно пояснюється причина відмови

у заключній частині листа бажано запропонувати претенденту брати участь у майбутніх конкурсах, щоб допомогти зберегти впевненість у своїх силах і залишити сприятливе враження про компанію.

Приклад грамотного відмови в прийомі на роботу наведено нижче:

Посада-консультант відділу логістики

Шановна пані Лебедєва,

Спасибі Вам за явку на співбесіду на минулого тижня.

Ми отримали безпрецедентно велика кількість заявок до відділу логістики, що, без сумніву, відображає загальну ситуацію на ринку вантажоперевезень. Нам було надзвичайно важко вибрати одного з безлічі претендентів, включаючи Вас, оскільки всі вони володіли і досвідом роботи, і необхідною кваліфікацією, і особистими якостями.

Бажаємо Вам успіху у працевлаштуванні. Якщо ми опублікуємо оголошення про вакансії, ми запрошуємо Вас знову спробувати щастя в нашій компанії. Ми уважно розглянемо вашу заявку.

Я збираюся звільнити працівника, який не справляється з роботою. Чи достатньо попередити його про це в усній формі?

Ні, недостатньо. Якщо Ви не хочете позовів, з колишнім співробітником у судових інстанціях, краще поставити співробітника до відома про ваші наміри в письмовому вигляді. Зробити це краще як мінімум за два тижні до передбачуваного звільнення. Крім того, уважно вивчіть діючий КЗпП, щоб зрозуміти, чи маєте Ви всі законні підстави для звільнення співробітника. У будь-якому випадку, до видання наказу про звільнення краще підготувати і вручити співробітнику письмове попередження, в якому будуть перераховані факти його службову невідповідність, наприклад, в такому вигляді:

Письмове попередження.

Нагадую Вам про нашу розмову 1 жовтня, в якому ми обговорювали факти допущених Вами порушень. У той же день Вам було винесено перше попередження. У ньому перераховувалися наступні службові порушення:

Грубість по відношенню до І.І. Круглову, вашому безпосередньому начальнику.

Невиконання своїх обов'язків, перерахованих в штатному розкладі.

Випадки несвоєчасного приходу на роботу.

Після розмови, яка відбулася у нас сьогодні, я змушений призначити Вам двотижневий термін для зміни своєї поведінки та ставлення до роботи. Якщо протягом зазначеного строку помітного поліпшення не станеться, ми будемо змушені звільнити Вас з роботи.

Сподіваюся, Ви усвідомлюєте серйозність свого становища і приймете відповідні заходи.

І ще одне зауваження. Зберігайте копії подібних листів на випадок спроби колишнього службовця оскаржити законність його звільнення з роботи.

Зразки інших листів з кадрових питань Ви також можете знайти в Практикумі до модуля.

10. Переконують листи (листи-пропозиції та рекламно-інформаційні листи).

Переконуюче лист-це лист, який намагається змінити в певному напрямку образ думок і дій інших людей.

У найбільш яскраво вираженій формі спроба переконання присутній в листах-пропозиціях та рекламно-інформаційних листах.

Чим листи-пропозиції відрізняються від інших типів листів?

Пропозиція-це спроба переконати будь-кого в тому, що саме Ви володієте необхідною кваліфікацією для задоволення його потреби в обмін на винагороду. Пропозиція, як правило, робиться в письмовому вигляді, причому вид і розміри цього документа можуть бути різноманітними. Підрядник може бути запрошений для огляду будинку, потребує реконструкції. Потім він може представити кошторис, в якій викладе, що він передбачає зробити, вартість робіт і матеріалів, а також ймовірну дату завершення робіт. Це один приклад пропозиції.

Пропозиції можуть відрізнятися за ступенем формалізованності, так само як і за змістом планів, включених до них. Уявіть собі, що до Вас приходить людина і питає, чи не хочете Ви встановити металеві двері на вході у Вашу квартиру або, приміром, засклити свій балкон. Якщо Ви запитуєте його про ціну, то він швидко щось вважає на зворотному боці конверта і потім віддає результат Вам.

На противагу пропозицією з наведеного прикладу, бувають пропозиції, які вимагають дуже ретельної підготовки.

У чому різниця між листами-пропозиціями та рекламно-інформаційними листами?

На відміну від рекламно-інформаційних листів, написання яких завжди ініціюється рекламодавцем, листи-пропозиції можуть бути зроблені як за власною ініціативою (ініціативні пропозиції), так і за запитом (пишуться у відповідь на який-небудь запит).

Написання ініціативних пропозицій ініціюється пропонують; ніяких попередніх дій з боку передбачуваного одержувача пропозиції при цьому не передбачається.

Запит на пропозицію може виходити з різноманітних джерел. Іноді запит являє собою лише незначний коментар або слова підтримки. Найчастіше зміни відбуваються як результат пропозицій, зроблених за запитом. Можуть укладатися контракти, можуть розподілятися фонди, може робитися будь-яке з тисяч можливих дій. Пропозиції відіграють провідну роль у забезпеченні функціонування комерційних організацій будь-яких розмірів.

На що звернути увагу при складанні пропозиції, що є відповіддю на запит?

У пропозиції, що є відповіддю на запит, зазвичай можна виділити наступні елементи:

повідомлення про прочитання первинного запиту

розуміння проблем клієнта

перерахування переваг пропонованої програми

додаткові аргументи на користь Вашої пропозиції

простий спосіб зворотного зв'язку

У більшості запитів на пропозицію чітко обумовлені потрібні товари або послуги. Отже, Вам потрібно як можна більш уважно прочитати запит, перед тим, як почати писати пропозицію. Необхідно також зазначити, чи потрібно складати пропозиція в якийсь особливій формі чи ні. Запитувачі часто дають в запиті на пропозицію допоміжну інформацію щодо складання пропозиції, щоб було легше порівнювати пропозиції, які будуть отримані.

Багато пропозиції не приймаються з причини того, що зміст пропозиції не точно відповідає переліку вимог, зазначених у запиті на пропозицію, або пропозицію складено не так, як було потрібно, або з причини помилок. Був випадок, коли компанії не вдалося укласти договір вартістю $ 64000 з-за того, що була допущена помилка у написанні двох слів, що містилися у реченні.

Передбачається, що в пропозиції повинен міститися раціональний аналіз того, як організація, від якої виходить пропозицію, може задовольнити потреби, описані у запиті. Навіть якщо пише вважає пропозицію переважно рекламним документом, для переконання не повинно використовуватися самовихваляння. При складанні пропозицій, зроблених за запитом, потрібно дозволити фактами говорити самим за себе. Нижче наведено зразок листа-пропозиції, підготовленого на запит клієнта.

Шановний р-н Сергєєв!

Дякую за Ваш лист від 12 листопада. Ми раді представилася можливості запропонувати Вам зразки Вас зацікавило тканин. Зауважу, що кожен з наших малюнків унікальний.

У наявності є наступні кольори: рис. 41 виконаний у блакитних та зелених тонах; ріс.62-у червоному кольорі, рис. 67 - у біло-блакитному і чорно-білому варіантах. На жаль, тканини на рис.18 в наявності немає.

Ціна на всі види тканин однакова і становить:

600 руб. за метр при покупці до 50 метрів,

550 руб. при покупці від 50 до 100м,

500 руб .- понад 100 м.

При покупці понад 200 метрів ціна договірна. Доставка безкоштовна. Оплата проводиться протягом 30 днів з дня доставки.

Крім того, хотілося б звернути Вашу увагу, що якщо Ви замовите товари до кінця січня, Ви отримаєте додаткову 10% знижку. Для прискорення процедури замовлення заповніть бланк, який додається до мого листа.

Якщо буде потрібна додаткова інформація, завжди буду радий Вам допомогти.

З повагою,

Микола Петров

Менеджер з продажу

Додаток: бланк замовлення на 2 стор

У чому полягають особливості складання ініціативних листів-пропозицій про продаж товарів або послуг?

Чи робиться пропозиція на запит або з власної ініціативи, надається інформація буде дуже схожою. Різниця буде полягати в тому, що акцент робиться на різні чинники. Проаналізувавши потреби адресовано прохання чи потенційного одержувача пропозиції, що пише повинен зосередитися виключно на тих потребах, які здаються найбільш значними.

Мета листів-пропозицій, також як і інших повідомлень подібного типу, полягає в тому, щоб переконати читача придбати пропонований товар або послугу. Іншими словами, в листі-пропозиції Ви намагаєтеся переконати читачів зробити те, чого вони не стали б робити, якби Ви їх про це не попросили.

Чи пишете Ви пропозиція індивідуального характеру Вашому клієнту чи лист, який буде поширено серед великої кількості людей, Ви можете користуватися одними і тими ж базовими принципами. Коли Вам потрібно переконати читача повідомлення, Ви повинні слідувати чотирьом основним правилам:

Привернути увагу одержувача повідомлення

Пробудити інтерес у одержувача повідомлення

Стимулювати бажання в одержувача повідомлення

Спонукати одержувача повідомлення вжити певну дію.

Дотримуватися цих правил непросто. Щороку споживачі отримують мільйони рекламних листів-пропозицій. Велика частина цих листів зазвичай викидається, тому їх зневажливо називають «макулатурою». Оскільки подібні листи зазвичай розсилаються у великих кількостях, то отримання відгуку хоча б на 1-2% пропозицій вважається хорошим результатом.

Як привернути увагу одержувача ініціативного рекламної пропозиції?

Написати гарне рекламне лист-це мистецтво. Рецепти створення рекламних пропозицій істотно відрізняються від рецептів, які використовуються при розробці листів інших типів. Головна складність полягає в тому, що Вашого рекламного пропозиції досі ніхто не чекає. У перший момент одержувач може не виявити ніякого інтересу до Вашого послання. Тому, в першу чергу, Вам потрібно привернути увагу одержувача повідомлення. Як це зробити? Однозначної рецепту тут не існує, оскільки Ви пропонуєте різні товари різним категоріям покупців. Тільки після того, як Ви познайомитеся з особливостями товару і передбачуваної цільової групою покупців, можете вибрати один з наступних прийомів:

Зробіть заяву, яка змусить одержувача повідомлення задуматися. Наприклад: «Кращим у нашій новій колекції жіночих сумочок є їх приховані достоїнства».

Повідомте привабливий факт: «Для того щоб отримати хорошу роботу, Вам не обов'язково закінчувати інститут!»

Запропонуйте угоду: «Уявіть: дві пари туфель за ціною однієї!»

Опишіть що-небудь, що має місце зараз: «Сьогодні понад 5000 сімей насолоджуються журналом« Смак »за сніданком».

Киньте виклик: «Спробуйте розірвати додається зразок нової оббивної тканини, і Ви зрозумієте, чому наші чохли для стільців служать так довго».

Розкажіть історію з життя: «Раніше я думав, що для того, щоб дозволити собі купити машину, треба бути багатою людиною. У той день, коли я відвідав автомобільний ринок «Мотор», я переконався у зворотному. У той же день я вперше придбав автомобіль ».

Ваше вступ швидше приверне увагу, якщо воно написано коротко і в оригінальному стилі. Якщо ж Ви використовуєте кліше і застарілі фрази, одержувач, швидше за все, викине його.

Як стимулювати інтерес у одержувача рекламного повідомлення?

Коли увагу читача залучено, Ви повинні постаратися забезпечити його позитивну реакцію. У цьому розділі листа Ви зазвичай уявляєте читаючому товар і вагомі причини, по яких він повинен хотіти його придбати. Багато фахівців рекламного бізнесу радять робити більший акцент на вигоди, які можна отримати з придбання товару, а не на самому товарі. Наприклад, замість того, щоб умовляти одержувача купити газонокосарку, зробіть акцент на тому, як він буде пишатися доглянутою галявиною перед будинком.

Зверніть увагу читача на те, з якої причини він повинен захотіти купити ваш товар. У рекламному бізнесі це називається основним аргументом продажу товару. У будь-якого товару чи послуги може бути кілька аргументів продажу. Щоб вибрати один з них, Вам потрібно в максимальній мірі врахувати інтереси і потреби вашого потенційного покупця. Наприклад, у нашому Практикумі наведено кілька варіантів одного комерційного листи-пропозиції, адресованого різним цільовим групам клієнтів.

Як пробудити бажання придбати пропонований товар?

У наступному розділі Вашого рекламного листа, метою Ваших дій є переміщення бажань одержувача з розряду «хотілося б мати» в розряд «мені це необхідно».

Використовуючи доречні емоційні та логічні заклики, Ви повинні пробудити в що читає бажання прийняти Вашу пропозицію. Наприклад, якщо Ви підкреслюєте, що пропонований пилосос нової моделі має трирічну гарантію-це заклик до логіки. А якщо Ви підкреслюєте, що одержувач повідомлення буде одним з покупців нової моделі престижного автомобіля-це емоційний заклик.

Якщо Ви ще не вказали ціну пропонованого товару, це найбільш доречно зробити в даному розділі. Але при цьому Ви не повинні робити акцент на ціні, якщо вона не є одним з аргументів продажу товару.

Як спонукати одержувача рекламного пропозиції перейти до конкретних дій?

Отже, Ви вже вказали найбільш важливі характеристики пропонованого товару або послуги, а також яку можна отримати вигоду з його використання. Все, що залишилося зробити одержувачу повідомлення-вжити певні дії. Тепер Ви повинні розповісти одержувачу, які дії зробити.

Якщо Ви хочете, щоб одержувач повідомлення заповнив і відіслав Вам додається бланк, роз'ясніть йому це як можна більш дохідливо. Деякі рекламні листи виявляються неефективними через брак ясності у вказівці дій у заключній частині.

У прикладі нижче наведено рекламний лист-пропозицію, в якому прийняті до уваги всі вищеперелічені моменти:

Ще не пізно продовжити собі спокійне життя додатковою гарантією!

У вас ще є час підписатися на додаткову гарантію для Вашої пральної машини, якщо Ви не зробили цього при покупці. Навіть якщо Ваша річна гарантія минула, протягом 30 днів з моменту отримання цього листа Ви можете скористатися численними перевагами додаткової гарантії.

Додаткова гарантія захистить Вас від несподіваних витрат на ремонт і забезпечить пріоритет на прийом замовлення протягом всього нового гарантійного терміну. Відповідно до Ваших потреб Ви можете вибрати одну з трьох схем додаткової гарантії, і ми з задоволенням допоможемо Вам визначитися в цьому питанні.

Детальний опис додаткової гарантії міститься в поданій брошурі. Зателефонуйте прямо зараз за телефоном 333-3333, і Ви надовго позбавите себе від проблем зі своєю пральною машиною!

Де використовуються рекламно-інформаційні листи?

Крім листів-пропозицій про продаж товарів і послуг у практиці комерційної діяльності компанії використовуються інші види рекламно-інформаційних листів. Всі вони покликані допомогти компанії підвищити ефективність кожної складової успішного збуту. Перерахуємо ці складові:

Розвиток політики збуту

Підтримка контактів з клієнтами

Інформаційна робота зі споживачами

Політика інформування про товари

Післяпродажне обслуговування клієнтів

Заходи щодо збереження клієнтів

Розширення мережі збуту

Як спонукати одержувача рекламного пропозиції перейти до конкретних дій?

Клієнти повинні бути впевнені в тому, що Ви про них пам'ятаєте. Тому має сенс періодично інформувати їх про те, як розвивається Ваша компанія. Повідомляйте клієнтам про Ваші перспективних планах, організації нових служб, відкритті нових точок збуту, надходження в продаж нових товарів і про все, що може мати до них ставлення. Чим більше можливостей для інформаційного звернення до клієнтів буде Вами використано, тим краще будуть Ваші взаємини.

Приклади рекламно-інформаційних листів приведені в нашому Практикумі.

Корисні поради

ПАМ'ЯТКА ПО НАПИСАННЯ РЕКЛАМНОГО ЛИСТИ:

ПОЧИНАЙТЕ З КОРОТКОЇ ЗАЯВИ АБО ПИТАННЯ, ЯКИЙ БИ МІГ ПРИВЕРНУТИ УВАГУ.

ПЕРЕКОНАЙТЕСЬ В ТОМУ, ЩО ВСТУПНА ФРАЗА ЧІТКО ВІДПОВІДАЄ пропонованого товару.

Утримуйте увагу ОДЕРЖУВАЧА ПОВІДОМЛЕННЯ, роблячи акцент на ОСНОВНОМУ АРГУМЕНТІ ПРОДАЖУ, ЯКИЙ БУДЕ ЙОМУ ЦІКАВИТЬ.

У РОЗДІЛІ ЛИСТИ, ПРИСВЯЧЕНОМУ СПОНУКАННЯ БАЖАННЯ, постарайтеся переконати ОДЕРЖУВАЧА, ЩО ЙОМУ ДІЙСНО НЕОБХІДНИЙ ЦЕЙ ТОВАР, шляхом приведення ДОДАТКОВИХ ДОКАЗІВ ЦІННОСТІ ТОВАРУ. НАГАДАТИ одержувача про ОСНОВНОМУ АРГУМЕНТІ ПРОДАЖУ.

Знімаючи можливі Неприйняття ЦІНИ ТОВАРУ, не загострюючи НА НІЙ УВАГА ОДЕРЖУВАЧА. При згадці ЦІНИ, підкреслимо ОСНОВНІ ПЕРЕВАГИ ТОВАРУ.

ЧІТКО ВКАЖІТЬ, які дії слід зробити одержувачу повідомлення. ЩЕ РАЗ Згадаємо ПРИЧИНИ, ЗА ЯКИМИ ОДЕРЖУВАЧ СЛІД ДОТРИМУВАТИСЬ ЗАПРОПОНОВАНОЮ ВАМИ ПОСЛІДОВНОСТІ ДІЙ.

11. Листи, що містять анкети та опитувальні листи для клієнтів.

Пряма поштова розсилка широко використовується в якості доступного каналу збору інформації про споживачів за допомогою заздалегідь підготовлених форм та анкет.

Основна перевага даного методу полягає в тому, що з його допомогою навіть невелике підприємство може провести опитування своїх реальних або потенційних клієнтів. Вам не треба наймати інтерв'юерів, Ви самі формуєте цільову групу респондентів, а поштова розсилка коштує недорого.

До недоліків методу належить низький відсоток повернення відповідей. Також можлива однобокість відповідей, обумовлена ​​малим числом відповіли.

У чому полягають особливості підготовки листів, що містять анкети та опитувальні листи для клієнтів?

Незалежно від того, над яким типом листа, що містить опитувальний лист або анкету, Ви будете працювати, з самого початку необхідно звернути увагу на наступні моменти:

Що Ви насправді хочете дізнатися? Завжди існує тонка рівновага між «запитати занадто мало» та «спитати занадто багато». Ви не хочете займатися збором інформації, в якій немає потреби, а надто об'ємна анкета напевно викличе відчуження у клієнта. З іншого боку, пропуск ключового питання може сильно вплинути на результати, оскільки у вас вже не буде можливості додати або уточнити що-небудь.

Ясен, зрозумілий і прийнятний питання? При підготовці листів-анкет питання повинні бути сформульовані просто і недвозначно. Інакше ті, хто буде заповнювати прикладену форму, Вас просто не зрозуміють. Важливо також уникати питань, які можуть вивести опитуваного з рівноваги, що призведе до небажання відповідати.

Логічна чи структура анкети? При відповіді на це питання слід знову-таки концентрувати увагу на особистості того, кому належить заповнити Вашу форму анкети. Якщо відповідає доведеться перескакувати у своїх відповідях від одного до іншого, зовсім не пов'язано з попереднім, це буде бентежити респондента. Малоймовірно, що такі відповіді Вас влаштують.

Як буде організований процес повернення анкет? При підготовці листа-анкети треба впевнитися, що Ви добре продумали процедуру повернення. Як правило, заповнена анкета надсилається поштою в конверті з оплаченою відповіддю. Тому подбайте про те, щоб конверт з Вашим зворотною адресою був вкладений в лист.

Спонукаєте Ви респондента до відгуку? Оскільки заздалегідь відомо, що відсоток повернення Ваших листів-анкет буде невеликий, необхідно передбачити різні заохочення чи стимули, які підвищать відсоток повернення листів. Це можуть бути безкоштовні зразки продукції, участь у лотереї або призи для кожного, хто заповнить анкету. У супровідному листі можна також звернутися до «недосяжним» заохочень типу особистого задоволення опитуваного «можливістю висловитися з актуального питання» або «допомоги у благій справі».

Ваша анкета (опитувальник) повинна бути ретельно підготовлена. Зазвичай цей процес займає досить багато часу, бо від того, як Ви складете запитальник, багато в чому залежатиме підсумковий результат Вашої розсилки. Процес підготовки анкети, як правило, здійснюється в наступній послідовності:

Визначаються цілі анкетування

Визначається цільова група респондентів

Формується загальна структура анкети

Розробляються питання по кожному розділу

Вибирається формат відповідей на поставлені питання

Складається чорновий варіант анкети

Проводиться тестування анкети на невеликій групі клієнтів

Анкета уточнюється і доопрацьовується з урахуванням зауважень клієнтів

Уточнюються адреси для розсилки і канали зворотного зв'язку з респондентами

Проводиться копіювання анкет і підготовка до розсилки

Здійснюється збір даних

Результати розсилки обробляються, складається підсумковий звіт

Яка структура типової анкети?

У залежності від цілей анкетування, структура Вашої анкети може бути різною. Найчастіше анкета, розсилається поштою, складається з трьох основних частин: вступу, основної частини та реквізитний частини.

Головне завдання введення-переконати одержувача прийняти участь в анкетуванні. Воно не тільки повинно містити мета проведеного анкетування, а й має показати, яку користь отримає респондент, візьміть в ньому участь. Крім того, зі вступу повинно бути зрозуміло, хто проводить дане опитування. Якщо анкетування проводиться поштою, введення може бути написано у вигляді супровідного листа, наприклад:

Ласкаво просимо до сервісного клуб компанії «Ред лайн»!

Ми працюємо на ринку обробки інформації більше п'яти років, тому нам добре знайомі проблеми, що виникають у багатьох організацій в галузі створення і ведення електронних архівів документів.

Ми готові допомогти Вам у вирішенні цих проблем, взявши на себе визначення Ваших потреб і організацію обробки Вашої стандартної документації. Ця форма розроблена для того, щоб допомогти Вам визначити, наскільки нова технологія обробки зображень може допомогти у веденні вашої документації.

Якщо Ви зацікавлені в тому, щоб Ваші архівні документи були в ідеальному порядку і при цьому не займали місця в офісі, заповніть, будь ласка пропонований запитальник, вкладіть його в наш конверт і вишліть за вказаною адресою. Ви також можете відправити запитальник по факсу.

Усім, від кого ми отримаємо заповнені запитальники, буде надана 10% знижка на сервісне обслуговування в нашій компанії. Крім того, ваш особистий клієнтський номер, вказаний у верхньому куті анкети, гарантує безкоштовний виїзд нашого консультанта для допомоги в оцінці потреб Вашої компанії і розробці шаблонів документів.

Заповніть анкету та скористайтеся нашою безкоштовною допомогою!

Як зробити основну частину анкети зрозумілою і зручною для заповнення?

Ми вже відзначали, що для початку Вам необхідно розробити структуру анкети. Після того, як Ви вирішили, які розділи має містити основна частина анкети, переходите до складання питань. При цьому постарайтеся, щоб кожне питання було сформульовано ясно і недвозначно. Пам'ятайте, що найбільш зручними для відповідального є «закриті» питання (де респонденту пропонується вибрати один із заздалегідь підготовлених відповідей).

Є ще п'ять практичних правил, які потрібно врахувати при підготовці опитувальника:

Заздалегідь кодуйте питання, якщо це можливо. Кодування використовується для перетворення відповідей у ​​форму, що дозволяє їх підраховувати і аналізувати. Це економить час на стадії введення даних. Якщо цифрове кодування вводиться в самостійно заповнюють анкету, це може виглядати наступним чином:

Яка приблизна чисельність співробітників Вашого підприємства?

01 до 10 осіб

02 від 10 до 50 осіб

03 від 50 до 100 осіб

04 понад 100 осіб

05 важко відповісти

Будь-які «фільтри» робіть ясними. Респонденти повинні відчувати, що кожне питання має до них відношення. Тому для пропуску не відноситься до респондента питання використовуйте «фільтр». Наприклад:

6. Чи є у Вас доступ до портативного комп'ютера?

01 та

02 немає

Якщо Так, перейдіть до питання (7)

Якщо Ні, перейдіть до питання (8)

Використовуйте «відкриті» питання вибірково. Якщо тема складна, і ймовірний діапазон відповідей важко передбачити, питання залишається «відкритим», тобто респонденту надається можливість самому написати відповідь. Пам'ятайте, що в самостійно заповнюється анкеті «відкритих» питань слід уникати, так як їх аналіз може виявитися скрутним.

Прості питання ставте першими, педантичні-останніми. Яку б анкету Ви не готували, намагайтеся починати з найпростіших і «нейтральних» питань. Як тільки респондент «захопиться», йому можна пропонувати питання зондуючого характеру.

Слідкуйте за обсягом анкети. Якщо Ви вкладаєте анкету для самостійного заповнення в конверт, її великий обсяг може налякати одержувача. Намагайтеся, щоб він не перевищував двох сторінок. Пам'ятаєте, чим менше питань, тим більше шанс отримати на них відповіді.

Які питання включають в «реквізитні» частину анкети?

У реквізитний частини звичайно наводиться інформація, що стосується респондентів: вік, стать, належність до певного класу, освіта, рід занять, сімейний стан. Якщо анкета персональна-даються ім'я та адресу заповнює, якщо анонімна-ці дані відсутні.

Якщо анкета складена для організації, в реквізитні частину можна включити основні напрямки діяльності підприємства, рік освіти, кількість співробітників та інші цікаві для Вас питання.

Корисні поради

Чотирма ключовими ПИТАННЯМИ ПРИ ПІДГОТОВЦІ АНКЕТИ ДЛЯ ПОШТОВОГО РОЗСИЛКИ Є:

ЩО МЕНІ ПОТРІБНО ЗНАТИ?

Зрозумілі ЧИ МОЇ ПИТАННЯ?

Чи логічно прийнято мною СТРУКТУРА?

Спонукає Я ОДЕРЖУВАЧА До позитивний відгук?

12. Особисті ділові листи (прохання, запрошення і т.п.).

Які листи відносяться до категорії приватних ділових листів?

Особисті ділові листи-це, як правило, листи приватних осіб, які пишуться і надсилаються в будь-які організації. Крім того, до цієї категорії відносяться також ділові листи від однієї приватної особи іншій.

Подібно до інших діловим листам, такі листи потрібно писати просто і зрозуміло. До таких листів можуть належати: вираз інтересу до опублікованої вакансії, відповідь на запрошення пройти співбесіду, рекомендаційний лист, запрошення, ввічлива відмова від запрошення і пр.

Мене зацікавила опублікована вакансія. Як написати лист, щоб зробити сприятливе враження на можливого роботодавця?

Існує кілька нескладних правил, які дозволять Вам підготувати грамотне і привабливе лист. По-перше, в листі необхідно вказати посаду, на яку Ви претендуєте, оскільки в організації може бути кілька різних вакансій. По-друге, дізнайтесь, як краще писати лист-від руки або віддрукувати його на комп'ютері (друкарській машинці). Це залежить від ситуації, корпоративної культури організації, до якої Ви звертаєтесь. По-третє, не треба наводити в листі всю інформацію, яка міститься у Вашому послужному списку або в прикладеному анкеті. Якщо Ви вважаєте за потрібне, можете згадати деякі, найбільш важливі, пункти. Лист повинен бути по можливості коротким, наприклад, таким:

18 березня 2002

Г-ну Іванову В.М.

Начальнику управління по роботі з персоналом

Вакансія: старший менеджер з кадрів

Шановний пан Іванов!

Я б хотіла подати заяву на зайняття вищевказаної посади, вакансія на яку була оголошена в сьогоднішньому випуску газети «Робота для Вас».

З мого послужного списку, копію якого я прикладаю, Ви побачите, що в даний час я працюю менеджером з кадрів в компанії «Ліхтар». Мені подобається моя робота, але мені хотілося б попрацювати в більш великої організації. Мені здається, що я впораюся і з більш відповідальною посадою.

Я готова прийти на співбесіду в будь-який зручний для Вас час. З нетерпінням чекаю відповіді.

Щиро Ваша,

П о д п і з ь

Репкіна Лариса

Додаток: резюме на 2-х сторінках

Якщо мене запросили на співбесіду, чи потрібно мені письмово підтвердити, що я прийду?

Така необхідність є в тому випадку, якщо в самому листі Вам не запропонований інший порядок дій (наприклад, підтвердити зустріч за вказаним телефоном). Пам'ятайте, що листи такого типу повинні бути гранично короткими з обов'язковим зазначенням назви посади, дня і часу співбесіди:

Цим підтверджую, що я зможу прийти на співбесіду в понеділок, 8 квітня 2002 р. у 12.00.

Мене попросили підготувати приватне рекомендаційний лист. Як це зробити?

Представлення приватних рекомендаційних листів-загальноприйнята практика в західному діловому світі. Все більше компаній і організацій, що працюють в Росії, при прийомі на роботу також стали запитувати як офіційні, так і приватні рекомендаційні листи.

Відгуки взагалі і характеристики особливо завжди трохи необ'єктивні. Малоймовірно, що той, хто знає Вас десять років, напише про Вас що-небудь таке, що завадить Вам отримати роботу. Швидше навпаки. Точно також і Ви не захочете підвести знайомого, давши йому погану характеристику.

Якщо Ви дійсно не впевнені в чиїхось здібностях, можете дати йому менш захоплену характеристику. Наприклад, таку: «Я знаю Вікторію Прокопова вже десять років. Вона доброзичлива, комунікабельна і, наскільки мені відомо, чесна і порядна дівчина. У мене немає приводу вважати, що вона не впорається з їй роботою ». Якщо Ви впевнені в свого приятеля, то можете написати, що Ви всіляко рекомендуєте його компанії і не сумніваєтеся, що він впорається з роботою.

Як оформити привітання ділового партнера?

Оформлення листів-привітань особистого характеру залежить від Ваших взаємин з людиною, якій вони адресовані. Як правило, в таких листах немає необхідності вказувати ім'я під особистим підписом. У листах близьким людям зазвичай опускається адресу на початку листа. Нижче наведено приклад листа-привітання:

20 березня 2002

Пані Дятлової Н. І.

119270, Москва,

вул. Хамовнічеський вал, д. 9, оф. 4

Дорога Наталя!

Прийміть мої вітання з приводу Вашого призначення віце-президентом компанії «Снігова королева». Я впевнений, що Ви цього дійсно заслуговуєте, і в компанії скоро зрозуміють, як їм пощастило!

Сподіваюся, що справи у Вас підуть добре з самого першого дня. Як тільки Ви освоїтеся, я запрошую Вас на бізнес-ланч.

З найкращими побажаннями,

Щиро Ваш

П о д п і з ь

Як оформити запрошення?

Запрошення, особливо на офіційні заходи, зазвичай посилається на заздалегідь віддрукованому бланку. Однак лист-запрошення нітрохи не гірше і до того ж вимагає набагато менше витрат. Приклад запрошення наведено нижче:

10 травня 2002

Г-ну і пані Ткаченко

120171, Москва,

вул. Юннатів, д. 9, кв. 21

Шановні пан і пані Ткаченко!

Я маю честь запросити вас на благодійний вечір, який організовує наш клуб 10 червня 2002 р. в Колонному Залі Будинку Союзів.

Ви можете запросити з собою гостей-до шести персон. Про запрошеннях я подбаю.

Будь ласка, сповістіть мене в самий найближчий час, чи зможете ви бути присутнім, так як кількість запрошень обмежена.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Микола Рейдліх

Якщо мені потрібно відмовитися від запрошення, то як краще це зробити?

Відмовлятися від запрошення потрібно дуже ввічливо і дипломатично. У листі обов'язково потрібно вказати причину, по якій Ви не зможете бути присутнім. Краще вказати вигадану причину, чому не вказати жодної. Приклад ввічливої ​​відмови наведено нижче:

14 травня 2002

Г-ну Миколі Рейдліху

127000, Москва,

вул. Академіка Корольова, 14

Шановний р-н Рейдліх!

Прийміть щиру подяку від мене і моєї дружини за Ваше люб'язне запрошення на благодійний вечір.

З жалем мушу повідомити Вам, що цього разу ми не зможемо бути присутнім, тому що в червні їдемо у відпустку.

Принесіть, будь ласка, наші вибачення іншим членам клубу.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Артур Ткаченко

Як чемно нагадати про необхідність повернути борг?

У листах про грошовий борг потрібно проявити одночасно наполегливість і делікатність. Щоб пом'якшити тон, можна згадати про минуле надійності клієнта. Однак у заключному абзаці листа слід дати зрозуміти, що борг повинен бути повернений негайно, і що в іншому випадку Ви маєте намір діяти рішуче.

Приклад такого листа наведено нижче:

1 червня 2002

Пані Свиридової Л.І.

113121, Москва,

Вул. Академіка Анохіна, буд.9

Ми все ще не отримали тих 50 000 тисяч рублів, які Ви заборгували нам за костюми, зшиті у січні цього року, хоча місяць тому ми вже писали Вам про це. Це нас дивує, адже до цих пір Ви були надійним клієнтом і саме тому ми завжди надавали Вам наші послуги в кредит.

Будь ласка, зробіть грошовий переказ на наш рахунок протягом п'яти найближчих днів. Повинні Вас попередити, що якщо ми не отримаємо гроші до 1 липня, то ми змушені будемо передати справу до суду. Нам би дуже цього не хотілося, але, схоже, Ви не залишаєте нам вибору.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Віктор Яременко

13. Міжнародна листування.

Які вимоги пред'являються до міжнародних листів?

Ділові відносини із зарубіжними компаніями і організаціями сьогодні стали звичною справою. Оголошуючи про вакансії, багато організацій вимагають від своїх майбутніх працівників знання двох, а то й трьох іноземних мов.

Загальновизнаним мовою міжнародного ділового спілкування стала англійська. Більшість ділових людей в змозі прочитати лист, написаний по-англійськи. Зрозуміло, краще написати гладке лист по-англійськи, ніж коряве-на іншою іноземною мовою, хоча одержувач і віддасть належне спробі піднести йому сюрприз на рідній мові.

Продаж і покупка, імпорт і експорт-от яким питанням присвячена велика частина листування із зарубіжними колегами. Встановлення ділових зв'язків зазвичай починається з ділових листів. Ось чому до них пред'являються найвищі вимоги. Вони повинні писатися просто, зрозуміло, легко.

На що слід звернути увагу при підготовці листів іноземним партнерам?

У процесі міжнародної ділової переписки звертайте увагу на наступні моменти:

У письмовій мові вживайте прості і зрозумілі слова. Ні в якому разі не можна вживати жаргонні слівця, сленг. Іноземці з працею їх розуміють.

Переважно писати лист мовою тієї країни, в яку Ви його направляєте, якщо, звичайно, Ви володієте цією мовою.

Переконайтеся, що Ви правильно вживаєте звернення: наприклад, мосьє-по-французьки, гер-по-німецьки і т.д.

На конверті обов'язково пишеться код країни, в яку Ви надсилаєте листа. Назва країни краще виділити прописними літерами.

Не плутайте адреси з телефонними номерами; переконайтеся, що Ви правильно написали адресу одержувача.

Терпляче чекайте відповідь; його чи напишуть негайно.

Якщо з відповіддю затягнули, краще нагадати про лист по телефону.

Важливе і термінового листа краще відправити факсом.

Чим поточна листування з зарубіжними партнерами відрізняється від листування з національними контрагентами?

Поточна листування з зарубіжними партнерами практично нічим не відрізняться від листування з національними компаніями, за винятком вживання деяких термінів і елементів оформлення.

Детальну інформацію щодо оформлення ділових листів закордонним партнерам Ви знайдете в Практикумі до розділу.

Інформацію про найбільш вживаних термінах і скорочення, які використовуються в діловому листуванні з питань міжнародної торгівлі і перевезень, Ви знайдете в нашому Короткому словнику.

Як правильно підготувати лист з метою встановлення партнерських відносин з іноземною компанією?

Пояснимо відповідь на це питання на конкретному прикладі. Припустимо, що Сергій Іванов, директор з маркетингу компанії-виробника іграшок «Калейдоскоп», попросив нового менеджера з продажу написати лист потенційному партнеру. Ось що в нього вийшло:

БЛАНК ОРГАНІЗАЦІЇ

15 червня 2002

Сеньйорі П. Ферраро

Прогони СА

S-1234 Мадрид

Іспанія

ІГРАШКА МЕДВЕЖОНОК Тишко

Шановна сеньйора Ферраро!

Дякую Вам за інтерес до нашої нової іграшки. Ми готові надіслати її Вам, якщо Ви повідомите, скільки штук Вам потрібно.

Наші умови: передоплата 50%, залишок-протягом 30 діб після доставки. Чи згодні Ви з нашими умовами?

Чекаємо відповіді.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Олексій Лебедєв,

Менеджер з продажу

Цей лист Сергію Іванову не сподобалося. Воно написано далеко не в дружньому тоні. Навряд чи сеньйора Ферраро, прочитавши його, повірить, що компанія «Калейдоскоп» справді зацікавлена ​​мати з нею справу. Крім того, в листі не повідомляється про відправку зразків іграшки, як це зазвичай робиться.

Сергій написав свій варіант листа, який наведено нижче:

БЛАНК ОРГАНІЗАЦІЇ

15 червня 2002

Сеньйорі П. Ферраро

Прогони СА

S-1234 Мадрид

Іспанія

ІГРАШКА МЕДВЕЖОНОК Тишко

Шановна сеньйора Ферраро!

Дякую Вам за інтерес до нашої нової чудової іграшці. Ми впевнені, що вона буде користуватися великим успіхом в Іспанії.

По всій імовірності, Ви могли б підказати, скільки іграшок (у штуках) Ви можете отримати за один раз і скільки Ви сподіваєтеся продати протягом першого року.

Будь ласка, зверніть увагу на наші умови оплати товару: аванс-50% вартості першої партії, залишок-протягом 30 днів після її доставки. Надалі Ваші замовлення будуть виконуватися на звичайних кредитних умовах.

Надсилаємо Вам декілька зразків іграшки для проведення маркетингових досліджень.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Сергій Іванов,

Директор з маркетингу

Цей лист можна розглядати як інформує і разом з тим запитуюча інформацію. Не отримавши відповіді, Сергій повторить свій лист через кілька тижнів, щоб дізнатися, як ставиться сеньйора Ферраро до ділового пропозиції.

Ми хочемо знайти за кордоном партнера, що виконує функції нашого комерційного агента. Як написати лист?

Такий лист має бути інформативною, чітким, логічним, легким для сприйняття. Нечіткі формулювання не тільки дезорієнтують партнера, але й можуть вплинути на його рішення про встановлення партнерських відносин з Вами.

Порівняйте два варіанти листів:

Варіант перший:

БЛАНК ОРГАНІЗАЦІЇ

11 березня 2002

Месьє П'єру Ліво

342 Рю де ля Бен

234 Париж

Франція

КОМПАНІЯ «КАЛЕЙДОСКОП»

Шановний мосьє П'єр Ліво!

Ми пропонуємо Вам представляти наші інтереси у Франції в якості нашого агента.

Агентство необхідно відкрити 1 вересня 2002 року. Вона повинна діяти протягом двох років. Ви будете отримувати наш товар на консигнаційної основі. Ми пропонуємо 30-процентну знижку на всю продану продукцію від ціни, зазначеної у прайс-листах. Ви повинні будете подбати про відповідний зберіганні поставлених товарів. Доставка-автотранспортом.

Ми надішлемо Вам безкоштовно зразки іграшки для показу покупцям.

Підтвердіть, будь ласка, свою принципову згоду на наше ділове пропозицію. При отриманні відповіді ми направимо Вам текст офіційного договору на підпис.

Ми хочемо знайти за кордоном партнера, що виконує функції нашого комерційного агента. Як написати лист?

П о д п і з ь

Сергій Іванов,

Директор з маркетингу

Варіант другий:

БЛАНК ОРГАНІЗАЦІЇ

11 березня 2002

Месьє П'єру Ліво

342 Рю де ля Бен

234 Париж

Франція

КОМПАНІЯ «КАЛЕЙДОСКОП»

Шановний мосьє П'єр Ліво!

Ми маємо задоволення запропонувати Вам посаду агент, що представляє наші інтереси у Франції. Умови функціонування агентства такі:

1. Воно повинно відкритися 1 вересня 2002 року і функціонувати протягом двох років.

2. Товари будуть поставлятися з 30-відсотковою знижкою від облікової вартості на основі консигнації.

3. Зберігання запасів на складі має бути організовано відповідним чином.

4. Товари доставляються автотранспортом.

5. Зразки виробів для демонстрації покупцям поставляються безкоштовно.

Якщо такі умови Вас в принципі влаштовують, будьте добра повідомити нам про це, і ми відправимо Вам офіційний договір на підпис.

Чекаємо швидкої відповіді від Вас.

П о д п і з ь

Сергій Іванов,

Директор з маркетингу

Як видно при порівнянні цих двох листів, другий варіант виглядає набагато більш інформативно, має чітку структуру, легко читається.

Чи потрібно писати спеціальне супровідний лист до висилаємо рахунок?

Все залежить від Ваших домовленостей з партнером. Проте написати супровідний лист, зазвичай, буває зайвим, особливо якщо Ви надаєте покупцю кредит. Приклад такого супровідного листа наведено нижче:

БЛАНК ОРГАНІЗАЦІЇ

У відповідь на :_______

Вих. № ____

15 лютого 2002

М-ру Леррі Хупер

Амерікен Тайз Інк.

2390 10-а Авеню

Нью-Йорк

NY 1234

Шановний м-р Хупер!

Дякуємо за Ваше замовлення від 5 лютого 2002 року. Сьогодні ми направляємо Вам 20 рулонів тканини типу «Beaver soft» на суму 5 тисяч американських доларів.

До листа додається рахунок на Ваше ім'я на зазначену суму, який ми просимо Вас оплатити у п'ятнадцятиденний термін, починаючи з сьогоднішнього числа.

Користуючись наданою можливістю, бажаємо Вам успіху в новій справі.

Щиро Ваш,

П о д п і з ь

Роберт Покровський,

Заступник директора

Додаток: рахунок

Лист складено досить доброзичливо, містить всю необхідну інформацію: кількість спрямовується тканини, її назву (тип), умови оплати, а також інформує про програму рахунку.

14. Канали розсилки листів.

Як можуть передаватися листи?

Листи та інші документи можуть передаватися поштою, за допомогою кур'єрської доставки, а також по мережах електрозв'язку з використанням факсу та електронної пошти.

Яка процедура відправки листів поштою?

Для відправки поштою або за допомогою кур'єрської доставки після перевірки правильності оформлення документа він вкладається в конверт. Багато компаній використовують конверти з віконцями для адреси. Якщо лист скласти, ця адреса буде видно у віконці.

При використанні звичайного конверта (без віконця) необхідно пам'ятати, що адреса повинна розташовуватися приблизно посередині листа і займати одну третину його ширини. Адреса на конверті повинен точно відповідати адресою в листі. Документи, що надсилаються на одну адресу, вкладаються разом в один конверт.

Якщо в листі міститься особливо важлива інформація або спеціальна листування, наприклад «Таємно» / «Конфіденційно», то завжди згадуйте про це на конверті або ярлику (адресні ярлики друкуються на довгих стрічках, потім відриваються і наклеюються на конверти, що прискорює роботу, але виглядає не так солідно, як конверт з надрукованим на ньому адресою).

Як підрахувати витрати на підготовку і відправку ділового листа?

Підготовка і розсилка ділових листів коштує недешево. Адже справа не просто в тому, щоб взяти бланк на стандартному аркуші паперу і швидко відстукав наспіх підготовленого листа. Спробуйте підрахувати, у що Вашої організації обходиться діловий лист.

Займаючись підрахунками, слід враховувати такі витрати:

1. Витрати часу, включаючи:

Складання чернетки

Підготовка остаточного варіанту листа

Оформлення листа і конверта

Перевірка листи і підпис

Зняття копії і відправка листа

Поштова папір або бланк

2. Витрата матеріалів:

Поштова папір або бланк

Конверт

Копірка або порошок для ксерокопії

Поштова марка

Стрічка для друкарської машинки або картридж для принтера

3. Накладні витрати, включаючи знос устаткування

Як підрахувати витрати на підготовку і відправку ділового листа?

Передача листів за допомогою факсу значно скорочує час на передачу інформації і підвищує надійність доставки.

Апарати факсимільного зв'язку працюють як копіювальні машини або сканери, тобто роблять копію документа, але на відміну від фотокопіювальних машин відправляють її на інший факс-апарат, де б він не знаходився. Факсом можна надсилати листи, діаграми, фотографії та іншу документацію.

Принцип роботи факсу:

Два апарати з'єднані телефонною лінією;

Ви вставляєте перший примірник листа або документа в апарат;

Набираєте номер приймає факсу;

Приймаючий апарат відтворює факсиміле оригіналу.

Величезна перевага факсу полягає в тому, що передача інформації здійснюється практично миттєво. Недолік-якість копії гірша за оригінал. Тому нетермінові ділові листи, одне із завдань яких-справити враження на одержувача, краще все-таки надсилати поштою.

По факсу зазвичай передають оперативну інформацію, так як документ, отриманий факсом, не володіє такою ж юридичну чинність, як оригінал документа або його завірена копія.

Які особливості підготовки листа, призначеного до відправлення по факсу?

При підготовці документа, який буде переданий по факсу, слід уникати використання дрібних шрифтів і деталей графіки, які погано передаються по факсимільному зв'язку.

Які переваги та недоліки електронної пошти як каналу розсилки листів?

Передача документів з використанням електронної пошти значно скорочує час на передачу інформації і підвищує надійність доставки. Разом з тим не слід забувати, що передача документів по електронній пошті ставить проблему посвідчення достовірності підпису (авторизації документа), тобто застосування спеціальної програми «електронного підпису» і укладення окремої угоди про авторизацію з кожним кореспондентом.

Крім того, отримані по електронній пошті документи виглядають менш офіційно і навряд чи призведуть на кого-небудь враження своїм зовнішнім виглядом. Існують технічні можливості використання офіційних електронних бланків при пересиланні електронних повідомлень, проте, як правило, такі документи дуже об'ємні, вимагають при пересиланні багато «електронної пам'яті», викликають труднощі при їх прийомі одержувачем, тому навряд чи його порадують.

15. Типові помилки при складанні листів.

Лист-претензія:

Шановний менеджер з продажу!

Коли я побачила рекламу Вашегог зволожувача повітря по телевізору, я подумав, що це саме той, що мені треба. Ви сказали, що зволожувач вирішує проблеми сухого повітря, які якраз існують в моєму домі.

Єдине, чого я не передбачила, це того, як колір зволожувача буде підходити до меблів у моєму домі. Я думала, що він буде поєднуватися з меблями, але це не так.

Після використання зволожувача протягом тижня, я зрозуміла, що не зможу звикнути до нього. Жоден з квітів, які Ви пропонуєте, мені також не підійде.

Я б хотіла повернути Вам зволожувач. Якщо я це зроблю, не могли б повернути мені повну вартість? Я була б дуже вдячна Вам за це.

Помилки: Хоча наведене лист дійсно представляє претензію, воно робить це неефективно. Цей лист багатослівно й безладно. Воно вибудовано в непрямий послідовності від загального (побаченого по телебаченню) до конкретних деталей (повне відшкодування).

У першому абзаці листа дається зайва інформація, яка скоріше може заплутати одержувача, не пояснюючи проблеми. Наступний абзац також багатослівний і не роз'яснює суті претензії. У третьому абзаці проблема констатується, але покупець не призводить достатніх аргументів (чому не підійде жоден із запропонованих кольорів). Нарешті, на закінчення міститься прохання про відшкодування вартості, яку слід було б перенести до початок листа. Викладена в такому вигляді, претензія покупниці навряд чи буде задоволена.

Лист-відповідь на запит:

Шановний пан Смирнов!

Дякуємо за Ваш лист від 28 лютого, в якому Ви запитували інформацію про курси «Авторемонтні справу для любителів».

Це одні з найпопулярніших наших курсів, і Ви один з багатьох, хто виявив до них інтерес. Популярність цього курсу пояснюється недостатністю обсягу знань, які отримують початківці при навчанні водінню.

Ви будете раді дізнатися, що ми знову проводимо «Авторемонтні справу для любителів» в наступному кварталі. Заняття будуть проходити ввечері по понеділках та середах.

Я доклала необхідну реєстраційну форму. Будь ласка, заповніть її та поверніть якомога раніше разом з платою за навчання, зазначеної в реєстраційній формі, оскільки кількість слухачів обмежена.

Помилки: Даний відповідь на повсякденний запит також не можна назвати ефективним з таких причин. З одного боку, в листі багато інформації, що не стосується суті запиту. З іншого боку, наведеної по суті питання інформації явно недостатньо.

У першому абзаці надто докладно описується суть запиту. У другому абзаці наводиться інформація, не орієнтована на читача. У третьому абзаці наводиться інформація, яка цікавила читача, але обсяг цієї інформації недостатній (не вказані години занять і конкретна дата їх початку). У заключному абзаці вираз «якомога раніше» досить розпливчасто. Потрібно було вказати точну дату закінчення запису на курси.

Лист-відповідь на скаргу клієнта:

Шановний пане Хилов,

Ми були раді дізнатися, що Ви задоволені використанням газонокосарки Q-11TM. Хоча наша продукція коштує трохи дорожче, ніж у деяких наших конкурентів, але вона призначена для тривалого застосування і має кращі експлуатаційні характеристики.

З моменту, коли Q-11TM пройшла точну наладку на заводі, потрібно зовсім небагато зусиль з підтримання її працездатності. Однак у випадках, коли обслуговування все ж таки потрібна, без сумніву слід скористатися вказівками, викладеними на сторінках 12-19 інструкції з експлуатації. Для найкращого обслуговування і ремонту рекомендується мати справу з зареєстрованим технічним фахівцем компанії.

З тих пір, як Q-11TM була знята з виробництва 15 років тому, стало важко знайти до неї деякі частини, але до Q-11TM можуть бути пристосовані повітряні фільтри, сконструйовані для Q-13 або Q-14, а вони цілком доступні. Будь-який з наших зареєстрованих фахівців здатний зробити це, і ціна буде помірною.

Чому б Вам під час Вашого наступного відвідування дилера не ознайомитися з Q-14, нашої новітньої і найефективнішою косаркою? Ви побачите, що вона має основні елементи конструкції, подібні до Q-11TM, а, крім того, деякі удосконалення, призначені для спрощення роботи з нею.

Щиро Ваш,

Микола Піддубний,

Відділ обслуговування клієнтів

Помилки: Даний лист чи заспокоїть і задовольнить клієнта. Вже у вступі скарга клієнта повністю ігнорується, що, очевидно, викличе його невдоволення. У другому абзаці корисливий інтерес компанії зосереджується на зусиллях на переконання клієнта скористатися послугами зареєстрованих фахівців.

Основна суть послання, нарешті, згадана в третьому абзаці. Завершується лист спробою просування нового товару, яка навряд чи може подіяти на вже незадоволеного клієнта.

Лист про відмову у прийомі на роботу:

10 квітня 2002

КОНФІДЕНЦІЙНО

Г-ж Лебедєвої Є.Л.

119270, Москва,

вул. Будівельників, д. 10, кв. 27

Шановна пані Лебедєва!

Спасибі за явку на співбесіду в минулий вівторок.

Як Ви могли здогадатися, надійшло чимало листів у відповідь на наше оголошення. З жалем повідомляємо, що на цей раз Ви не пройшли конкурс на пропоновану посаду. Рівень претендентів був високий, і нам було важко приймати рішення.

Успіхів Вам у майбутньому працевлаштуванні.

Щиро Ваша,

П о д п і з ь

Тетяна Бивалін,

Менеджер з кадрів

Помилки:

1. На самому початку листа зазвичай вказується посада, на яку оголошується конкурс.

2. Менеджеру з кадрів не вдалося пояснити причину відмови так, щоб претендент не втратив віри в майбутній успіх. Пані Лебедєва правильно вчинила, прийшовши на бесіду, і її зусилля не повинні бути марними. Пропозиція брати участь у майбутніх конкурсах на посаду в компанії замість категоричної відмови допомогло б їй зберегти впевненість у своїх силах.

3. Останній абзац занадто короткий-всього лише одна пропозиція.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.dist-cons.ru/


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Міжнародні відносини та світова економіка | Диплом
185кб. | скачати


Схожі роботи:
Оформлення документів і ділових листів
Особливості перекладу ділових листів
Складання рекламних листів
Автоматизація процесу складання і друку листів
Монтаж одноуровнего стелі з гіпсокартонних листів
Електронна пошта Основні принципи написання листів
Із спостережень над мовою і стилем листів НСТрубецкого
Пушкін а. с. - Роль листів героїв у романі пушкіна
Основи охорони праці при виробництві гіпсокартонних листів
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru