Розробка туристичного продукту і формування турів туроператором

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

План.
Введення  
Глава 1. Туристський продукт у діяльності туроператора
1.1. Поняття туристичного продукту
1. 2. Особливості туристичного продукту
Глава 2. Розробка туристичного продукту
2.1. Споживчі властивості та якості туристського продукту
2.2. Етапи розробки туристичного продукту
Глава 3. Формування турів
3.1. Створення туру
  3.2. Технологія розробки туру
3.3. Якість туристичного продукту
3.4. Розробка і формування турпродукту «Домбай» фірмою «Золотий
Овен »м. Геленджик
Висновок
Список літератури

Введення.
Туристський ринок - це система відносин (економічних, соціальних, юридичних), пов'язують виробників туристського продукту і споживачів, які зацікавлені в певному виді туристського продукту, які мають можливість продавати і купувати їх.
Туристський ринок представлений у вигляді системи взаємодії чотирьох основних елементів: туристський попит, туристське пропозицію, ціна, конкуренція.
Як відомо, туризм - один з найбільш високодохідних видів бізнесу. Саме тому необхідність у чіткій стратегії виробництва і просування туристичного продукту - питання злободенне. Цим і визначається актуальність даної роботи.
Найважливішим етапом у діяльності будь-якої турфірми є розробка нового туристичного продукту та його просування на ринок. У діяльності турфірми настає момент, коли пропонований товар застаріває і втрачає попит. На його зміну повинен прийти новий, який би підтримав лідерство фірми на туристичному ринку.
Розробка туристичного продукту і формування турів, надання основних і додаткових послуг складають технологію туристичного обслуговування, тобто виробництво конкретного туристського продукту, призначеного для задоволення потреби в туристської послуги.
Розробка туристичного продукту і формування турів здійснюється туроператором. Під туроператором слід розуміти особу, від свого імені, здійснює підприємницьку діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту, а також з надання інших послуг, не пов'язаних з перевезенням і розміщенням.
Тема даної курсової роботи «Розробка туристичного продукту і формування турів туроператором».
Метою даної роботи є вивчення діяльності туроператора при розробці туристського продукту і формування турів.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішені такі взаємопов'язані завдання теоретичного характеру:
- Вивчення особливостей туристичного продукту;
- Ознайомлення з правилами розробки туристичного продукту;
- Вивчення основних аспектів формування турів туроператором.
Об'єктом дослідження є туристський продукт.
Предметом дослідження є розробка туристського продукту і формування турів.
Туристський продукт - це будь-яка послуга, яка задовольняє потреби туристів під час подорожі і підлягає оплаті з їх сторони. Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження.

Глава 1. Туристський продукт у діяльності туроператора.
1.1. Поняття туристичного продукту.
Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Туристський продукт - це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь
підготовлена ​​(попередньо розроблена) комплексна туристська послуга, до складу якої входять як мінімум дві з таких послуг: а) перевезення; б) розміщення; в) туристська послуга, не складова істотну частину туристського продукту, за умови, якщо обслуговування охоплюється періодом від 24 годин до 6 місяців підряд або розміщенням більше однієї ночівлі. Окрема оплата послуг, що входять у туристський продукт, а також формування туристичного продукту за конкретним замовленням туриста, не звільняє туроператора або турагента від надання всіх послуг, що входять у туристський продукт, незалежно від того, ким ці послуги надаються.
Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти виходять на ринок не завжди співпадають з тими що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості.
Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатись що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.
Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:
- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафти ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.
- Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т. д.), яка сама по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.
- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.
У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.
Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.
Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).
За аналогією з товарами, що мають матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:
- Продукт за задумом;
- Продукт в реальному виконанні;
- Продукт з підкріпленням.
В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді набуває турист? У дійсності, як уже зазначалося, він одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Якщо задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.
Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.
Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:
- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту,
- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- Термінами підбору маршруту;
- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);
- Термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т. д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т.д .), пов'язаних з туристської поїздкою.
Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовним вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.
Ідея підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємству виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.
1. 2. Особливості туристичного продукту
Туристському продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.
Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.
Невловимість послуг викликає проблеми як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.
Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання.
Підприємства, що надають туристичні послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д.
Додати велику відчутність послузі можна в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.
Останнім часом постачальники все частіше звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).
Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.
Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.
Мінливість якості туристичних послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Початком формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.
Кожен клієнт має певні уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.
Розрив між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.
Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес - планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.
Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося і як була виконана послуга.
У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.
Нездатність до зберігання - Наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пассажіроперсвозкі, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.
Тому миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.

Глава 2. Розробка туристичного продукту.
2.1. Споживчі властивості та якості туристичного продукту.
При розробці туристичного продукту необхідно мати ясну відповідь на питання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим, затишок, увагу, і розташовує обстановку. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту.
Виділяють кілька основних споживчих властивостей туристичного продукту:
обгрунтованість, т. тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста;
• надійність - відповідність реального змісту продукту рекламі, достовірність інформації;
• ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;
• цілісність - завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити туристську потребу;
• ясність - споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;
• простота в експлуатації;
• гнучкість - здатність продукту та системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути несприйнятливою до заміни обслуговуючого персоналу;
• корисність - здатність служити досягненню однієї або кількох цілей (наприклад, відпочинок і пізнання), задовольняти ті чи інші потреби туриста.
Забезпечення контролю за реалізацією цих властивостей - це, перш за все, вивчення ступеня задоволеності туриста після поїздки (опитування, анкетування і т. п.), але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на етапі планування туристського продукту.
Поряд з вищевказаним визнана важливість такого невимірного властивості туристського продукту, як гостинність. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність само у сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:
а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
б) створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);
в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом все для клієнта);
г) уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом що ми можемо ще для вас зробити?);
д) турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін);
е) доброзичливе ставлення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.
Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього ставлення.
У зв'язку з цим вже давно в міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам такі знаки уваги:
• вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів в залежності від мети подорожі (для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели і т. д.;);
• видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;
рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам;
• в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.
При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків та засобів, театральних і концертних квитків, очікування всякого роду обслуговування і т. д.).
Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:
• відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
• відповідність всіх послуг тематики туру;
• адресну спрямованість туру на певну цільову групу споживачів;
• завчасне узгодження програм обслуговування;
• гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);
• раціональне зміст обслуговування за кількістю наданих послуг;
• відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).
Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, а й здатний відштовхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристичному ринку - це важливий чинник.
Кожне туристське підприємство може з допомогою досить простих коштів займатися аналізом, який допоможе йому краще пізнати свій власний продукт. Керівник та спеціалісти підприємства, вважають, що вони краще, ніж хто інший, знають власне туристське пропозицію. Однак необхідно подивитися на туристський продукт з боку, визначити його сильні і слабкі сторони тобто позиціонування туристського продукту - це концепція залучення клієнтури і більш повного задоволення запитів. Позиціонування має дати відповідь на питання: "Яка цінність продукту для клієнта?" І тут мають на увазі не тільки суто практична вигода від придбання даного продукту, але також і його психологічна цінність. Справа в тому, що положення будь-якого продукту на ринку може бути реальним і оцінним. Реальним воно є в тому випадку, коли аналіз частки ринку дозволяє фірмі встановити фактичне становище послуги на ринку на попередніх етапах діяльності. Оціночна положення є результатом уявлень фірми щодо позицій її продукту на ринку. Воно може розходитися з думкою споживачів. Так, наприклад, фірма пропонує на ринок послуги, які, на її погляд, мають високу якість при відносно низьких цінах. Але, на думку клієнтів, фірма займає іншу позицію на ринку, послуги середньої якості при ніжіх цінах. У такій ситуації у туристського підприємства можуть виникнути проблеми з клієнтами. Слід враховувати, що позиція туристського продукту на одному сегменті ринку може відрізнятися від того, як його сприймають споживачі на іншому.
При виборі свого сегмента на ринку туристичних послуг аналізуються наступні чинники:
Цілі поїздки: відпочинок, бізнес, навчання, шопінг.
Географічні чинники: відпочинок на морі, розваги, інтерес до культурних і архітектурних цінностей.
Вікові групи: школярі, студенти, дорослі, сім'ї.
4. Економічні потреби і престиж: економія часу і зусиль при досягненні комфорту, прагнення належати до певної соціальної групи.
Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів.
Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів.
2.2. Етапи розробки туристичного продукту.
Розробкою нового продукту в індустрії туризму успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.
Розробка нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає інновацію продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.
Після визначення стратегії починається етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються.
Наступний етап розробки продукту туристськими фірмами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.
Якщо не відкидається новий туристський продукт у стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації нового туристського продукту, тобто впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів з нових продуктів, які оцінюють і враховують реакцію і дії у відповідь з боку конкурентів.
Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.
Важливою частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії маркетингу в індустрії туризму є створення торгової марки-юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.
Свої торговельні марки в індустрії туризму активно створюють і готельні ланцюги, і авіакомпанії, і туроператори. Часто одні й ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.

Глава 3. Формування турів.
3.1. Створення туру.
Основним завданням діяльності турфірми є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом турфірми, що випускається на ринок.
Тур - це комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів, що надаються в залежності від цілей подорожі.
Є більш загальне визначення, яке свідчить, що тур - це індивідуальна чи групова поїздка за певним маршрутом у конкретно визначений строк. Тур є товарною формою туристичного продукту, його натуральним втіленням.
Документом, що дає право на тур, є туристська путівка або ваучер.
Туристська путівка - це документ, що підтверджує оплату передбачених програмою послуг. В даний час використовується туристська путівка форми ТУР-1, розроблена ГКФТ Росії спільно з Російською асоціацією туристичних агентств (РАТА) та Лігою захисту прав подорожуючих. Форма путівки являє собою бланк суворої звітності і містить оптимальний набір реквізитів, що дають клієнтові найбільш повну інформацію про майбутній турі. Ця форма путівки є типовою, що дозволяє турпідприємства при тиражуванні путівок доповнювати їх іншими необхідними даними.
Дана форма путівки використовується при розрахунках з населенням для обліку готівкових коштів без застосування контрольно-касових апаратів. Дата виписки путівки і дата її реалізації відображаються на рахунках бухгалтерського обліку. При передачі путівки відривний талон залишається в якості документа, що підтверджує факт і дату реалізації туристичного продукту, і служить підставою для пільги з податку на додану вартість (ПДВ). При розрахунках готівковими коштами корінці путівок зберігаються разом з іншими касовими документами. При безготівкових розрахунках підприємству необхідно забезпечити облік і зберігання корінців виданих путівок.
Ваучер - це документ, на підставі якого здійснюється обслуговування іноземних туристів і взаєморозрахунок з фірмою.
Залежно від виду заявки туриста і від способу організації продажу тури можуть бути індивідуальними та груповими.
Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі, так як такі види послуг, як внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда, і деякі інші турист оплачує повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна розкладається на всіх членів групи. Саме тому індивідуальні тури не надто доступні масовому туристу.
Крім того, організація індивідуальних поїздок є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. З іншого боку, індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі доходи в розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових турів. Тому в стратегії фірми повинні бути знайдені певні місця як для групового, так і для індивідуального туризму.
Групові тури більш дешеві, доступні масовому туристу, але в групових поїздках кожен їх учасник зобов'язаний підкорятися встановленому для групи порядку пугешествія. Створення привабливого туристського продукту є першою і найважливішою задачею турфірми. Ця сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з виробничими процесами. Товарна політика підприємства вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією (комерцією), а також рішень, що стосуються асортименту турів, програм обслуговування і кількості туристського продукту.
 
3.2. Технологія розробки туру.
Технологія розробки туру включає в себе наступні етапи:
1. Маркетингові дослідження (виявлення потенційних можливостей та формування туру):
- ПЕСТ аналіз (політичні, економічні, соціальні, технологічні сили);
- ПНВУ (переваги, недоліки, можливості, загрози);
- Сегментація ринку (мотивація, цілі) - «назва туру».
Географія маршруту (перспективне планування туру):
- Виявлення ресурсно-технічного забезпечення туру (основні
додаткові об'єкти показу, транспорт, харчування, розміщення);
тип маршруту (лінійний, радіальний, кільцевий).
Договірний етап (укладати договори з партнерами). На цьому етапі відбувається визначення партнера або постачальника послуг. У договорі вказують: предмет договору, основні умови, права і обов'язки постачальника, відповідальність сторін, порядок розрахунків, юридичні адреси сторін, форс-мажор.
2. Договір з готельним підприємством повинен містити:
3. - Вартість номерів, їх бронювання;
4. - Знижки;
5. - Умови розміщення;
6. - Графік заїздів;
7. матеріальна відповідальність.
Договір з підприємством харчування включає:
8. - Кількість одночасно обслуговують туристів;
9. - Регулярність і величина харчування;
10. - Зразкові ціни;
11. - Матеріальна відповідальність.
12. 4.Інформаціонно-методичне забезпечення туру:
13. - Складання картки транспортного маршруту;
14. - Опис маршруту (вербальне опис, умови прийому та обслуговування);
- Графік руху по маршруту (розклад);
15. - Документ «Умови прийому та обслуговування туристів».
16. Умови про розміщення: які номери, кімнати або каюти, скільки людина може проживати, санітарно-побутове обслуговування - наявність каналізації, пралень, душ або ванни в номерах.
17. Умови харчування: ресторан, кафе, буфет - адреса і віддаленість від місця проживання, план харчування.
18. Програма туристсько-екскурсійного, культурно-дозвіллєвого обслуговування: дні обслуговування, перелік тем екскурсій і заходів, тривалість екскурсій в астрономічних годинах, вартість екскурсій):
- Карта-схема маршруту;
19. - Довідкові матеріали по маршруту;
20. - Різна інформація для складання пам'ятки для туристів, що виїжджають за кордон, пам'ятка для менеджера;
21. - Опис технологічних особливостей туру (щеплення від СНІДу, малярії, азіатська готель, Діснейленд і т.д.);
22. - Пам'ятки про терміни подачі заявок (на авіаквитки, проживання, харчування, знижки на групу);
23. - Заявка бронювання туру (дата, № замовлення, відповідальна особа, назва туру, інформація про туристів російський і латинський варіант, № закордонного і російського паспорта, транспорт, час, рейс, клас, можливі зміни, країна, місто, дата прибуття і вибуття, готель, назва, клас, тип номерів, харчування, екскурсії);
- Інформаційний листок, в якому міститься така інформація:
1) маршрут - екскурсія, тип маршруту, транспорт, розміщення, тривалість, короткий опис;
2) пакет послуг;
3) додаткова інформація.
5. Розрахунок вартості путівок та випуск до реалізації (калькуляція). Вартість путівки розраховується наступним чином:
- Транспортні послуги - всередині маршрутний транспорт, трансфер (доставка туристів від місця збору групи до терміналу основного перевізника), екскурсії;
- Проживання (вартість множиться на ночі);
- Харчування;
- Зарплата (гіди, екскурсоводи, керівник групи);
- Відрахування в позабюджетні фонди (26% ЕСН і збір на страхування від нещасних випадків);
- Екскурсійне обслуговування;
- Квитки на культурно-розважальні програми;
- Накладні витрати (10 - 20%);
- Разом витрат;
- Нарахування прибутку (10 - 40%);
- Нарахування ПДВ на суму витрат і прибутку;
- Вартість путівки разом з ПДВ.
6. Просування туру на ринок (інструменти просування):
- Реклама (каталоги, брошури, зовнішня реклама, реклама в ЗМІ, в пункті продажу);
- Стимулювання продажів (різні матеріали для прямої пошти, проспекти по конкретному напрямку - метод підтримки);
- Зв'язки з громадськістю (оформлення прес-релізів і публікацій віддаються в інформаційні служби, комітети);
- Прес-конференції та прес-демонстрації;
- Ілюстративні розповіді з описом - іміджева стаття;
- Презентації;
- Ознайомчі тури;
- Виставки, ярмарки, науково-практичні конференції;
- Різні відеофільми.
7. Етап реалізації путівок (формування агентської ланцюга).
3.3. Якість туристичного продукту
Якість туристичного продукту - сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів.
Якість турпродукту характеризується якістю послуг і культурою обслуговування.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:
а) особливості виховання;
б) вік;
в) культурні традиції народу, представником якого є турист;
г) поняття про комфорт;
д) звички;
е) самопочуття чи психологічний стан на момент отримання послуги;
ж) фізіологічні особливості організму та ін
Все це робить сприйняття якості туристського продукту багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста.
Крім того, є специфічні фактори, які значною мірою впливають на створення якісного туристичного продукту:
1. Дискретність (переривчастість) виробництва туристських послуг і цілісність їх споживання. Гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, турфірмі однаково важлива. У забезпеченні якості туристського продукту неможливо виділити більш головну або менш головну службу - всі вони повинні працювати однаково чітко і якісно.
2. Можливість повторного виробництва туристських послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників туристського продукту стає непосильним завданням. Причини цього: погана якість засобів праці персоналу, недолік ергономічності робочих місць, недолік своєчасної мотивації працівників або налаженности всієї системи взаємодії між працівниками підприємства.
3. У персоналу турпідприємства немає шансу на виправлення браку та, як наслідок, немає шансу на повернення гостя. При цьому гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить іншим робити так само. Адже негативна інформація поширюється швидше позитивною. 4 з 100 клієнтів, які висловили невдоволення системою обслуговування, можуть повести за собою майже в 3 рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.
Обов'язкові вимоги до якості туристського продукту:
- Безпека життя і здоров'я;
- Гарантія надання послуг, згідно путівці;
- Збереження майна туристів;
- Охорона навколишнього середовища.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів.
На якість туробслуговування впливають такі фактори:
- Природно-кліматичні;
- Культурно-історичні цінності;
- Психологічні;
- Специфічні потреби туристів;
- Культура праці та поведінки співробітників;
- Імідж підприємства.
Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві:
1. Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок з маркетингом;
- Гнучкість сервісу.
2. Створення необхідних умов для персоналу:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника;
- Мотивація персоналу;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки. Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало.
4. Всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
а) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
б) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
в) створення систем самоконтролю персоналу;
г) постійна робота з групами якості;
д) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв якості послуг;
е) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
ж) застосування технічних засобів контролю за якістю;
з) створення служб контролю, куди б входили представники дирекції, фінансового відділу, кадрової служби, відділу безпеки та ін
Якість обслуговування багато в чому визначають:
1) політика в галузі туризму;
2) рівень капітальних вкладень у розвиток інфраструктури;
3) компетенція персоналу тур підприємства;
4) гнучкість системи управління.
Важливими показниками якості туристського продукту є гарантія безпеки та надання заздалегідь оплачених послуг.
Стандарти якості тур обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації.
3.4. Розробка і формування турпродукту «Домбай».
Турфірма «Золотий Овен» один з лідерів туристичного ринку в м. Геленджику. Юридична та фактична адреса м. Геленджик, вул. Морська, 8. Тури, які розробляються і пропоновані самою фірмою, а також іншими туроператорами, користуються популярністю у споживачів. Одним з таких турів є триденна поїздка до Домбай з екскурсійним обслуговуванням, ночівлею та дворазовим харчуванням.
При розробці турпродукту «Домбай» турфірма «Золотий Овен» виконувала функції організатора і творця комплексного продукту. Етапи роботи: розробка задуму (ідеї) туру; пошук і відбір партнерів і постачальників, формування основного і додаткового комплексу послуг, експериментальна перевірка туру. На першому етапі розроблявся задум (ідея) туру, визначалася його цільова спрямованість з орієнтацією на певного споживача, вибирався сезон і зразкове наповнення основного комплексу послуг. Був обраний зимовий сезон, з причини того, що Домбай володіє прекрасними рекреаційними ресурсами саме в зимовий час.
Для реалізації найбільш привабливих ідей був необхідний пошук і відбір постачальників і партнерів. При цьому вони повинні були відповідати інтересам і вимогам туроператора щодо обслуговування туристів.
Потім відбувалося формування основного і додаткового комплексів послуг, що включаються в тур. Цей етап передбачав дії по комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. Експериментальна перевірка туру - заключний етап його формування, на якому практично готовий туристичний продукт підлягає своєму випробуванню.
Початок маршруту попередньо обмовлялося і було місцем збору групи. Клієнта інформують про ціни, умови проживання, особливості регіону, дають інформацію про готелі, рекомендації та слушні поради, надають буклети та рекламні проспекти.

Таблиця. Перелік робіт з розробки турпродукту «Домбай»

Найменування роботи
Виконавець
1
Пошук ідей
Колектив
2
Розробка задуму продукту і його перевірка
Відділ з туризму
3
Розробка стратегій маркетингу
Відділ маркетингу
4
Розробка туристичного продукту
Менеджер напрямку
5
Впровадження продукту на туристський ринок
Менеджер напрямку
6
Постановка цілей збутової стратегії
Головний менеджер
7
Вибір каналів збуту
Головний менеджер
8
Визначення адресата
Відділ маркетингу
Розробка маршруту включала в себе такі основні етапи:
1) дослідження туристських ресурсів по передбачуваній трасі маршруту;
2) маркетинг ринку на туристські послуги з даної трасі маршруту;
3) визначення типу маршруту;
4) побудова ескізної моделі маршруту;
5) прив'язка маршруту до пунктів життєзабезпечення;
6) розробка схеми безпеки на маршруті;
7) розробка паспорта маршруту; узгодження паспорта з відповідними службами;
8) пробна обкатка маршруту та внесення необхідних змін;
9) затвердження паспорта маршруту.
Після розробки маршруту йде укладення договорів (контрактів) з перевізниками. Але фірма «Золотий Овен» має власний автопарк, в якому налічується 6 автобусів марки «Міцубісі».
У процесі розробки маршруту відбувалася інтенсивна переписка з приймаючою стороною, обговорювалися умови прийому та обслуговування туристів, умови бронювання готелів, узгодження дат заїздів та час прибуття, затвердження гідів.
Договір з готельним підприємством - готель «Домбай» містить: вартість номерів, їх бронювання; знижки; умови розміщення; графік заїздів; матеріальна відповідальність.
Договір з підприємством харчування їдальні готелю включає:
- Кількість одночасно обслуговують туристів;
- Регулярність і величина харчування;
- Зразкові ціни;
- Матеріальна відповідальність.
Вартість цього туру склала 4500 рублів на людину з умовою проїзду в автобусі на 20 осіб.
У вартість туру входять:
- Вартість проживання - 2100 рублів на людину (700 руб. В добу),
- Вартість харчування (сніданок, вечеря) - 400 рублів на людину,
- Оплата екскурсовода - 1500 рублів на групу, що становить 75 рублів на людину,
- Транспортні витрати - 600 рублів на людину,
- 30-процентний прибуток фірми і витрати, які включаються до собівартості.
Мета даного проекту полягає в тому, щоб зробити дешевше тур і збільшити обсяг продажів. Запланована кількість осіб обслуговуваних на місяць становить 100 з розрахунку кожного тижня по 1 автобуса. Збільшення обсягу продажів планується підвищити шляхом зниження цін і інтенсивністю рекламної компанії.
Даний варіант розрахунку не є остаточним. Фірма на свій розсуд може варіювати рентабельністю та вартістю туру для підвищення свого прибутку і зменшення терміну окупності.



Висновок.
Метою більшості турфірм є ведення прибуткового і тривалого бізнесу. Для досягнення даної мети компаніям необхідно виробляти той товар або послугу, який задовольняв би потреби потенційних покупців і тим самим забезпечував би збільшення бізнесу. Планування турпродукту - це важливий компонент у розвитку прибуткового і тривалого бізнесу.
Таким чином, можна зробити висновок, що туристичний продукт - це:
1.Право на тур, призначене для реалізації туристу;
2. економічна категорія, що включає: a) тури, об'єднані їх доцільністю (пізнавальні та оздоровчі), б) туристсько-екскурсійні послуги (розміщення, харчування, транспортні послуги), в) товари туристично-сувенірного призначення (карти, листівки, сувеніри)
Турист, реалізуючи власні грошові кошти в обмін на туристський продукт, задовольняє свої потреби в матеріальних і духовних благах.
Туристський продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті їх зі сторони. У дійсності турист одержує не продукт як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити якусь потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має надання і поширення не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Можна сказати, що створення і просування туру за привабливою ціною, «завоювання» популярності і якісності послуг, що надаються з метою отримання позитивного економічного результату - головне завдання діяльності туристської фірми.
Результатами діяльності туристичної фірми є: прибутковість, попит і пропозиція даного туристичного продукту на ринку, надійність, якісність послуг, співпраця з іншими підприємствами туристичної індустрії.

Список літератури.
1. Папирян Г.А. «Міжнародні економічні відносини: Економіка
туризму ». Москва, 1999р.
2. Саратовцев Ю.І. «Технологія туризму», навчальний посібник. С.-Пб.,
СПбГІЕУ, 2002р.
3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002р.
4. Єфремова М.В. «Основи технології туристського бізнесу». Москва, 2003р.
5. Квартальнов В.А., Зорін І.В. «Туризм і галузеві системи». Москва,
2002р.
6. Є.Л. Ильина «Туроперейтинг: организация деятельности». Москва, 2000г.
 
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
115.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Розробка туристичного продукту
Розробка конкурентоспроможного туристичного продукту Чарівна Скандинавія
Розробка туристичного продукту для встановленого цільового сегмента
Розробка туристичного продукту Освітній туризм в Санкт-Петербурзі
Розробка турпроекта інкамінговим туроператором
Реклама і стимулювання збуту туристичного продукту
Інтернет-реклама як інструмент просування туристичного продукту
Технологія виробництва туристичного продукту Туризм в Індії
Інтернет реклама як інструмент просування туристичного продукту
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru