додати матеріал


Розмовляти по телефону мистецтво

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

План-Зміст
Пункт
Сторінка
1.
Вступ
2
2.
Як чемно закінчить телефонну розмову
5
3.
Відповідати чи на дзвінки, коли у вас відвідувач?
6
4.
Висновок
7
5.
Список літератури
8

Вступ
Якщо раніше в нашій країні телефон часто був розкішшю, і більшість людей безликому телефонної розмови воліло особисту зустріч, то в наші дні напружений темп життя змушує нас дедалі частіше вдаватися до послуг телефонного апарату. Величезні простору стали підвладні телефонним проводам і радіохвилях. Телефонні засоби зв'язку все активніше вторгаються в усі сфери життя. Жодне сучасне підприємство не може обійтися без розвиненої сфери телефонних комунікацій. За приклад того, як фірми все суворіше стежать за обсягом витрат на відрядження, а кожен працівник прагне здійснити максимум необхідних контактів за певний проміжок часу, телефон став улюбленим способом зв'язку з тими, хто працює в тій же установі, так і за його межами. Еталоном сучасного бізнесмена стала людина зі стільниковим телефонним апаратом. Але на жаль вміло, ефективно і грамотно спілкуватися по телефону вміють далеко не всі. Пройде ще багато часу, поки вміння вести бесіду по телефону стане таким же необхідним навиком ділової людини, як майстерність бесіди "віч-на-віч".
Спілкування по телефону
Телефон накладає на того, хто ним користується, певні вимоги: адже при телефонній розмові ваш співрозмовник ніяк не може оцінити ні у що ви одягнені, ні вираз вашого особи при тих чи інших словах ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних аспектів, які дуже допомагають про характер спілкування. І все ж є такі невербальні стимули, якими можна маніпулювати при умілому поводженні з телефоном; до них відноситься момент, обраний для паузи і її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає ентузіазм або згоду. Потім, багато значить, як швидко людина знімає трубку (після якого гудка); це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, до якої міри зацікавлений, щоб йому подзвонили.
Важливо пам'ятати, що коли ви дзвоните, ви робите це в момент, зручний ВАМ, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Не ображайтеся, якщо вас попросять передзвонити пізніше. Адже ви, швидше за все, не кинули всі свої справи заради цього дзвінка, і логічно тому припустити, що той, кому ви телефонуєте, також може сказати: "Зараз мені незручно розмовляти". Якщо телефонуєте людині, звичок якого поки не знаєте, ввічливо буде почати розмову із запитання: "У вас зараз є час зі мною поговорити?"
Один консультант з питань здійснення торгових операцій через технічні засоби вважає, що найтяжчий гріх проти етикету телефонних переговорів - це не назвати себе і свою фірму, коли ви відповідаєте на чийсь дзвінок. Погано також, коли ви називаєте себе, але так швидко, що співрозмовник все одно не встигає нічого розібрати. "Ще один порок, - продовжує вона, - коли людина випалює назву і каже:" Прошу вас почекати ", зовсім не поцікавившись, чи є у вас час чекати чи ні. Інша помилка - змусити довго чекати в апарата, замість того, щоб віриться до трубки і запитати, чи можете ви потерпіти ще. Але найсерйозніша помилка - нав'язувати людині по телефону якусь покупку, не з'ясувавши навіть, чи цікавий того цей товар хоч в якійсь мірі. Буває, подзвонять вас додому і почнуть розхвалювати алюмінієву облицювання, а будинок-то у вас цегляний ". (Цією грубої помилки можна було б уникнути, якби той, що дзвонив дотримувався четвертого основного принципу етикету: піклуйся про інших, а не тільки про себе.).
Ось ще ряд порад, які допоможуть вам краще дотримати телефонний етикет:
1. Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, з боку секретаря буде цілком доречно попросити вас представитися і дізнатися, з якого приводу ви телефонуєте. Назвіть своє ім'я та коротко викладіть причину дзвінка ..
2. Великий нахабством і грубим нехтуванням етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки щоб вас якнайшвидше з ним з'єднали.
3. Консультант з питань кар'єри Неллі Берклі стверджує, що саме грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Ви повинні передзвонити при першій можливості і вже ніяк не пізніше, ніж протягом доби.
4. Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім можна зателефонувати ще раз, або сказати, коли і де вас можна буде легко знайти. Щоб не бути прикутим до телефону, назвіть кілька місць, в яких ви будете перебувати.
5. Якщо розмова має тривалий або треба обговорити ситуацію, або докладно розпитати людину про те по телефону, призначте розмову на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову з вами.
6. Зараз все частіше телефонні компанії по всій країні пропонують телефони-визначники, на яких загоряється номер телефону, з якого вам телефонують, і за цим номером або за іншими ознаками ви можете дізнатися, хто дзвонить. Оскільки ви можете вирішувати, брати трубку чи ні, треба бути дуже обачним, щоб не відлякати чи не збентежити, хто телефонує, якого ви могли впізнати за його номером, не вимовляєте його імені, поки він сам не зробить цього. Вашому співрозмовнику було б дуже незатишно знати, що "Старший Брат" стежить за ним скрізь. До того ж досі немає остаточного правового рішення щодо того, чи етично застосовувати подібні системи, або це є зазіханням на приватне життя. Пам'ятайте про це, якщо і вам трапляється подивитися, хто дзвонить, перш ніж підняти трубку.
7. Ніколи не говорите по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте. Якщо під час розмови ви чихання або закашляв, постарайтеся прикрити трубку рукою, щоб цього не було чути. Якщо вам здасться, що співрозмовник все чув, треба сказати "вибачте".
8. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату і не можете перерватися, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другого за яким номером передзвонити і кого покликати. Скажіть: "Я зараз вже кажу по іншому телефону. Можна вам передзвонити, коли закінчу? "За винятком випадків крайньої необхідності, не припиняйте розпочату розмову, оскільки, віддавши перевагу другому співрозмовнику, ви можете образити першого, який вирішить що ви з ним менше вважаєтеся. Однак, якщо розмова по суті з першим співрозмовником вже закінчено і ви просто не знаєте як його припинити, то тут ваші слова про те, що вам необхідно поговорити з іншою людиною, будуть якраз прекрасним виходом з положення.
Якщо розмова з першим співрозмовником дуже напружений, ви, зрозуміло, можете просто не відповісти на гудки другого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці гудки збентежать співрозмовника, скажіть йому просто: "Мені тут дзвонять, але мені не хочеться переривати нашу розмову. Не хвилюйтеся, якщо треба, передзвонять ". Так ви покажете, що стежте за ниткою бесіди і не дозволяєте зовнішніх перешкод, нехай навіть це будуть дзвінки по телефону, порушити хід важливої ​​розмови.
9. Якщо ви впевнені, що цей дзвінок пов'язаний з тим, що ваш номер обраний комп'ютером, можете абсолютно спокійно класти трубку. Нещодавно я почула про одне страхового агента, який запрограмував свій комп'ютер так, щоб той автоматично обдзвонював за вихідні до двох тисяч чоловік, виявляється, витрати на таке безособове обдзвонювання окупалися, навіть якщо вдавалося збути один єдиний поліс.
10.Еслі вам належить грунтовний телефонну розмову з покупцем або замовником, постарайтеся побачитися з ним хоч один раз. Це знайомство дозволить вам закріпити співпрацю, і ваші телефонні контакти надалі набувають набагато більш особистий характер. Ви заощадите багато годин телефонного спілкування в майбутньому, витративши на побачення якихось чверть або півгодини ..
11.Якщо вам здається, що розмова може затягнутися, почніть з питання: "У вас є зараз час для розмови?"
12.Прі спілкуванні з дуже зайнятими людьми домовтеся про "телефонному дні" і строго йому дотримуйтесь.

Як чемно закінчити телефонну розмову
Легко уявити собі ситуацію, в якій багато хто відчуває себе дуже ніяково, коли необхідно сказати, що ви не можете більше говорити по телефону. Найважче закінчити розмову з тими, хто або просто не в міру балакучий, або безперестанку відволікається на подробиці, де мають прямого стосунку до справи. Вам, може 'бути, і не треба бігти на нараду або кудись в даний момент телефонувати, але продовжуючи розмову, ми не зробимо решті роботи, а потім пропустимо зустріч, призначену на більш пізні години. Не можна говорити співрозмовнику, що він дуже багато говорить, що ви втомилися його слухати або, що все сказане їм дуже далеко від суті справи. Щоб припинити розмову з просторікуватим співрозмовником, не образивши його при цьому, необхідна делікатність. Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але вам доводиться говорити те, що говорять звичайно: "Як би мені хотілося поговорити з вами довше, але я змушений повернутися до кинутих справах", або: "Спасибі, що подзвонили, але у мене зараз термінова справа ".
Існують різні обставини, якими можна скористатися для того, щоб перервати розмову, не образивши співрозмовника, але краще, якщо вони присутні в дійсності, а то вам доведеться жити з відчуттям провини за вимушене брехня:
"Не хочу вас переривати, але мені пора входити, а то боюся запізнитися на засідання".
"Вибачте, підійшов час чергової зустрічі, мені пора йти".
"Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз треба дзвонити ще в одне місце. Можна, я передзвоню вам пізніше? "
"Я перервав переговори, коли ви подзвонили. Вибачте, мені треба їх продовжити ".
"Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?"
"Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти".
Закінчувати телефонну розмову треба так, як ви закінчили б службову записку, тобто якимись пропозиціями, що стосуються майбутніх кроків, наприклад:
"Давайте обговоримо все ще раз через декілька днів".
"Я вам в наступний понеділок подзвоню".
"Зателефонуйте, коли у вас щось проясніть" з нашою зустріччю ".
"Давайте ще разок поговоримо і прикинемо, що у нас у результаті вийшло".
Припустимо, у вересні ви розмовляєте з людиною, з якою спілкуєтеся не особливо часто. Подолайте спокуса заявити відверто, що наступний розмова між вами повинен відбутися нескоро. Наприклад, такі слова: "Думаю, навряд чи нам доведеться розмовляти раніше Нового року ..." прозвучать надто сухо. Краще продемонструвати побільше стриманості та оптимізму: "Сподіваюся, ще поговоримо" або "Ну, я думаю, як-небудь ще буде нагода поговорити".
Відповідати чи на дзвінки, коли у вас відвідувач?
Якщо у вашому кабінеті хтось сидить, попросіть того, хто телефонує почекати. Ввічливість наказує не переривати розмову з людиною телефонними розмовами. Зазвичай службовець прагне також до того, щоб зайшов до нього в кабінет людина не почув випадково особистої чи конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з ним ви відкладали інші справи, це змушує його відчути свою значущість. Більш того, перериваючи бесіду ви будете діти не тільки важливим і зайнятим, але ще і невихованим.
Зустрічаючись з конкретною людиною, дайте розпорядження своєму секретарю, з ким вас з'єднувати, кого просити передзвонити пізніше, кому сказати, що потім зателефонуйте самі. Заведіть цей порядок, інакше легко потрапити в халепу. Ось один приклад. Службовцю подзвонила дружина. Коли запитали, чи не можна, щоб чоловік передзвонив їй пізніше, вона заявила, що дзвонить у важливій справі і буде чекати. Секретар не сказав дружині, що її чоловікові телефонують одночасно трьом телефонів; замість цього він перервав важлива розмова свого шефа, показавши йому записку: "Дзвонить ваша дружина, каже, що щось термінове". Мало того, що перервалися важливі переговори, але ще і службовець розхвилювався: що могло трапитися? Знай його дружина, що у нього напружений телефонна розмова, вона швидше за все погодилася б передзвонити. Та й сам він мав би пояснити секретарю різницю між "важливою справою" і "терміновою справою", щоб у майбутньому уникнути подібних непорозумінь.
Будьте дуже обережні, ігноруючи дзвінки, які потім "повисають у повітрі". Є розмови, які з тієї або іншої причини ніяк не вдається довести до кінця, а якщо і вдається, то лише через значний проміжок часу, скажімо, через те, що обидва номери дуже перевантажені, і ви з вашим потенційним співрозмовником намагаєтеся здзвонитися цілими днями, а то й тижнями. Зрештою, нескінченні взаємні прохання зателефонувати починають дратувати, а поговорити так і не вдається. Буває, що хтось дзвонить в незручний час, ви обіцяєте передзвонити завтра, але на наступний день зайняті іншими справами і подзвонити не можете. Тільки через кілька днів можна знайти, що ви такі і не передзвонили. Буває, весь відпустку ви пам'ятаєте про те, що треба подзвонити. але, повернувшись, до того загрузнете в плинності, що так і не спромоглися покінчити з цими старими боргами. Іноді хтось залишає прохання, щоб йому передзвонили, і веде себе так, ніби він додзвонився і справу зроблено. Чи треба чекати, доку вам передзвонять? Чи треба залишати додаткові записки або продовжувати дзвонити до тих пір, поки не зловите потрібну людину? Трапляється, подзвониш кому-то з яким-небудь питанням, а його немає на місці; просиш передати, щоб передзвонили, залишаєш телефон. через деякий час ця людина вам дзвонить, а ви вже все з'ясували в іншому місці, в іншої людини. А той, хто вам уже не потрібний, тепер просить передати, щоб ви йому передзвонили.
Чи будете ви телефонувати, незважаючи на те, що допомога його вам вже не потрібна? Побалакати, навіть признаєтеся. що обійшлися цього разу без нього, але все одно передзвоніть? Або постараєтеся назвати початкову причину дзвінка. навіть сіли вона вже втратила для вас актуальність? А може бути почекаєте, поки виникне нова потреба, щоб спільні зусилля зв'язатися не пропали даремно?
Найкраще передзвонити в будь-якому випадку, щоб не було "завислих у повітрі" дзвінків, залишають неприємний осад, а то й створюють нам репутацію людини, який не зацікавлений у контакті. Можна пояснити, вас підпирав термін здачі роботи, з приводу якої ви дзвонили, так що вам довелося вирішити всі питання, що виникли без сторонньої допомоги. Але ж ви можете придумати, як ще скористатися ідеями або послугами колеги, навіть якщо ви просто поговорити з ним на загальні теми. Таким чином і дзвінки, і що відбувся у результаті розмова можуть стати для вас обох важливими в більш широкому сенсі - в сенсі зміцнення особистих взаємин.
Отже, з точки зору етикету, надходити належить наступним чином: передзвонювати в будь-якому випадку, змушує вас потреба чи ні. Будьте ввічливі. Якщо вас просили - дзвоніть.
Висновок
Розмовляти по телефону це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід. Швидкість і дальність зв'язку можна віднести до безперечних переваг телефону, але і користуватися нею потрібно дуже обережно. Можливість посмішок, дружніх рукостискань, яка має міміки та поз тут відсутній, і ви можете навіть не помітити, як необережним словом чи звуком скривдите співрозмовника, а потім будете довго дивуватися: що ж трапилося?
Найчастіше по телефону розмовляють зовсім незнайомі люди, тому вплив телефонної розмови на формування першого враження про людину важко переоцінити. Тому, будьте ввічливі і уважні, не піддавайтеся на провокації, ось основні правила спілкування по телефону.

Список використаної літератури:
1. Кузін Ф.А. Робіть бізнес красиво. - М.: Прогрес, 1995. - С. 297
2. Ягер Джен. Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу. - М.: Джон Уайлі енд Санз, 1995. - С.285
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Реферат
34.4кб. | скачати


Схожі роботи:
Винахід телефону
Розмови по телефону
Ділова розмова по телефону
Правила ділового спілкування по телефону
Інтернет-технології на клавішах телефону
Російський винахідник телефону П М Голубицький
Оцінка конкурентоспроможності стільникового телефону
Вплив мобільного телефону на організм людини
Історія розвитку телефону і телефонного зв`язку
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru