додати матеріал

приховати рекламу

Правила ділового спілкування по телефону

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

ЗМІСТ
Введення
Правила ділового спілкування по телефону
Висновок
Література

Введення
12.12.2005г. інформаційна програма каналу НТВ "Сьогодні" озвучила результати дослідження італійських соціологів, опубліковані в газеті "Републіка": у жінок на розмови по телефону йде 5 років життя; у чоловіків - 3,5 року. Цифри, як бачимо, вражаючі.
Не беремося судити про процентному співвідношенні витрат часу на ділові телефонні розмови та побутові, але з упевненістю можемо сказати, що частка ділового телефонного спілкування досить велика.
"Сучасну ділове життя, - пишуть автори одного з вузівських підручників, - неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якого справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, дати розпорядження, викласти прохання і т.д. дуже часто першим кроком на шляху до укладення ділового договору є телефонна розмова ".
Зауважимо, що підручник виданий в 1997 році, тобто в той час коли в Росії не була розвинена мобільна, стільниковий зв'язок; зараз автори не забули б вказати на такі переваги спілкування по телефону, як можливість здійснювати його практично з будь-якої точки "ділового" простору й у будь-який час, - що багато разів підвищує оперативність рішення питань навіть у порівнянні з провідний телефонним зв'язком.
Ділове спілкування по телефону - одна з форм ділового спілкування, і при всій специфіки цієї форми, до неї застосовуються, перш за все, ті ж принципи, у тому числі й етичні, що і до ділового спілкування в цілому.
Не можна не відзначити і таку обставину: на тлі очевидного нехтування нормами моралі в сучасній Росії, етика ділового спілкування залишається актуальною. Пов'язано це з тим, що успішний бізнес в значній мірі вимагає дотримання певних правил, норм ділової етики. І не дивлячись на те, що, як зазначає один з дослідників особливостей мотивації підприємницької діяльності: "... краще адаптуються в світі комерції ті, у кого переважає спрямованість на справу над спрямованістю на спілкування і на себе", - успішно вести справу, без правильного ( за правилами) ділового спілкування не можна.
Повною мірою це стосується і до ділового спілкування по телефону.

Правила ділового спілкування по телефону
Телефонна розмова в контексті ділового етикету
Питання про правила ділового спілкування по телефону один з безлічі аспектів, які охоплюються проблемою етикету і культури поведінки ділової людини, поняттям "ділового етикету".
У самому загальному сенсі етикет означає встановлений порядок поведінки.
Культуру поведінки визначають звичайно як "вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, етичному смак і дотриманні певних норм і правил".
Культура поведінки, відзначають ті ж автори, як частина ділового етикету може розглядатися чисто умовно, тому що термін "культура" набагато ширше і об'ємніше поняття "діловий етикет".
Правила ділового спілкування по телефону займають своє місце в діловому етикеті поряд з іншими: Правилами вербального (словесного, мовного) етикету; правилами щодо одягу і зовнішнього вигляду; правилами поведінки в різних видах транспорту; правилами ділового листування і т.д.
Звичайно, добре, коли правила етикету, культури поведінку і, особливо, культури спілкування стають органічно притаманні діловій людині у будь-якому випадку, це треба вивчати, цьому треба вчитися: ці правила треба знати і ставити перед собою складне завдання слідувати цим правилам. Майже 70 років тому вже добре розумів це американський учений, викладач і публіцист Дейл Карнегі, який в самій знаменитій зі своїх книг "Як завойовувати друзів і вплинути на людей", писав: "Мистецтво спілкування з людьми являє собою, напевно, найскладніше завдання , з якою ви стикаєтеся у житті, особливо якщо ви бізнесмен ". Його рекомендації до теперішнього часу не втратили своєї актуальності, а деякі з них мають пряме відношення до вербального, в т.ч. по телефону, спілкування:
"Пам'ятайте, що в будь-якій мові немає для людини звуку значніша і приємніше, ніж звук власного імені".
"Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших на розмову про них самих".
"Говоріть про речі, що цікавлять вашого співрозмовника".
Ці правила повністю відповідають моральної складової етикету: висловлюють попереджувальну турботу, повагу, але крім цього, їх дотримання доцільно, тобто сприяє досягненню мети. При всьому тому, що мистецтво ведення телефонних розмов полягає в умінні коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь, перенасиченості розмови * не настане, якщо телефонна розмова затягнеться через те, що ви уважно, не перебиваючи, вислухали іншу сторону або підтримали розмову про речі, явно її цікавлять.
Взагалі ж хотілося б відзначити, що при веденні ділової телефонної розмови такт, який розуміється як "почуття міри, що створює вміння вести себе пристойним, належним чином", є одним з тактичних прийомів, якщо тактика - це "сукупність засобів і прийомів для досягнення наміченої мети" .
Тактичні прийоми і методи ділового спілкування по телефону
Кожен, хто дзвонить тобі по телефону, переконаний в тому, що він єдиний, немає питання більш важливого, ніж у нього, як правило, він впевнений і в тому, що ти можеш слухати його нескінченно довго. Якщо ж ти спробуєш переконати таку людину, обмежити ведення розмови або взагалі ухилитися від нього, по-перше, він не зрозуміє тебе, по-друге, важко передбачити, до яких наслідків це призведе.
Разом з тим, телефон може віднімати дуже багато часу.
Буде краще, якщо заздалегідь відгородитися від непотрібних дзвінків або відсунути їх на інше, більш зручне для тебе час:
· Поінформуй всіх, з ким ти зазвичай говориш по телефону (колег, клієнтів, підлеглих, друзів, родичів і т.п.) про те, коли тобі не дзвонити.
· Розкажи своїм звичайним абонентам час, коли тобі найкраще дзвонити.
· Визнач по можливості час для щоденних вихідних телефонних переговорів.
· Не примушуй чекати людей, які розраховують отримати від тебе звістку, а дзвони в точно призначений час, перш ніж вони зателефонують тобі і нагадають.
· Нехай всі вихідні телефонні дзвінки йдуть через твого секретаря або через автовідповідач.
· Автовідповідач має явну перевагу перед повним відключенням телефону: у вільний час можна прослухати повідомлення абонентів і при необхідності передзвонити їм.
Гарні так само телефони з визначником номера і стільникові телефони, які дозволяють "встановити" дзвонить і визначити, чи можете ви (в залежності від статусу абонента та інших обставин) захиститися від непотрібного дзвінка короткими і точними фразами: "Я передзвоню вам пізніше"; " Будь ласка, передзвоніть мені з 17 годин ".
Під час телефонних "годин прийому" або у випадках, якщо "прориваються" важливі дзвінки, необхідно відразу ж на початку розмови з'ясувати:
· Хто твій абонент, з якої фірми, яка в нього посада, які питання він вирішує.
· Чого він хоче.
· Наскільки терміново і важливо його справа (термін виконання).
· Коли ти зможеш зателефонувати йому (після того, як виконаєш його прохання або пропозицію).
· За яким номером ти можеш додзвонитися до нього (при першому контакті: адреса, номер телефону або факсу, точне написання прізвища).
Усі відповіді на ці запитання рекомендується записувати.
"Телефонний блок" - це метод зворотних дзвінків, відповідно до нього:
· Обери один два тимчасових проміжки, коли ти зможеш вести свої телефонні розмови послідовно або серіями, заздалегідь підготувавшись до однорідної роботі.
· Якщо ти заздалегідь визначиш мета розмови, то одразу зможеш почати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук необхідних документів під час розмови, оскільки все вже доведено до ладу.
· Перед кожним дзвінком відповідай собі на три питання:
1) чи є однозначна потреба говорити?
2) чи обов'язково знати відповідь партнера?
3) а чи не можна побачити партнера без дзвінка?
Якщо після цього ви відмовитеся від дзвінка - це буде краще, ніж дзвінок без мети або результату.
Взагалі мета телефонної розмови - принципово важлива. Тому набирати номер можна тільки тоді, коли немає сумнівів у необхідності цієї розмови і чітко визначена його мета:
· Підтримати контакт і обмінятися думками з колегою.
· Встановити новий зв'язок.
· Отримати інформацію або передати її.
· Переконати кого-небудь у серйозності своїх намірів і ближче познайомити зі своїми проектами і т.д.
Необхідно з'ясувати найкращий час для дзвінка, щоб не відривати партнера від справи. Ще краще - попередити про свій дзвінку завчасно, заздалегідь вказавши точний час.
Для того щоб мета розмови по телефону була досягнута з більшою ймовірністю треба дотримуватися деяких досить прості рекомендації:
· Чітке вимовлені слова, не затуляють мікрофон. Повторно називай своє ім'я.
· Будь коротким.
· Якщо перший контакт має на меті розмови значення, можна коротко нагадати про спільні справи. Незнайомому доречно коротко представитися.
· Спочатку повідом, про що мова, потім поясни подробиці і причини.
· Не перебивай розмова, якщо по іншому апарату надійшов дзвінок.
У разі необхідності запитай, чи можна перерватися, запевнив, що обов'язково передзвонити через 10 хвилин.
· Уникай паралельних розмов з оточуючими людьми тебе.
· Питай згоду абонента, якщо хочеш записати розмову на плівку або підключити паралельний апарат.
· Під час розмови записуй важливі подробиці, імена, цифри, основну інформацію.
· Стеж, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю твого розмови.
· У кінці тривалої розмови коротко підведи підсумки та перерахуй заходи, які треба прийняти (що, коли і хто саме повинен зробити).
· Постарайтеся завершити розмову; як тільки досягнута його мета.
Є якась різниця в правилах ведення розмови в режимах "дзвонять тобі" - "дзвониш ти".
Якщо дзвониш ти (попередньо визначивши, що цей дзвінок необхідний, і мету дзвінка), май під рукою папір для записів, ручку (олівець), календар, потрібні для розмови матеріали (документи).
Додзвонившись:
· Уяви: прізвище, ім'я, по батькові, підприємства, відділ, посаду.
· З'ясуй, з тим чи ти кажеш, хто тобі потрібен.
· Запитай, чи є у співрозмовника час не розмова або передзвонити пізніше.
· Постарайся тоном, інтонацією створити позитивний настрій. Частіше посміхайся. Співрозмовник цього не бачить, але відчуває.
· Не заперечуй співрозмовнику "в лоб".
· Уважно слухай співрозмовника, не перебивай його.
· Говори спокійно, не кричи.
· Уникай монотонності, міняй темп і інтонації розмови.
· Не кажи дуже швидко чи повільно. Спробуй "підлаштуватися" під темп співрозмовника.
· Не переоцінюй здібностей співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію.
· Уникай жаргону.
· Використовуй паузи.
· Якщо співрозмовник чогось не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами - знайди нові.
· В кінці розмови уточни: хто, що далі буде робити.
Після розмови запитай у себе:
· Сказано чи потрібне?
· Чи досягнута мета розмови?
· Не слід чи кому-небудь повідомити про розмову і його результаті?
Точно запиши підсумок розмови: про що домовилися з співрозмовником. Що обіцяв і повинен зробити ти, до якого терміну.
Якщо телефонують тобі:
· Поряд з телефоном завжди тримай папір для записів і ручку (олівець).
· Відповідаючи, називай своє прізвище, фірму, відділ, посаду.
· Запиши відразу прізвище зателефонував і його проблему.
· Якщо зателефонувала, не представився, попроси його про це.
· Якщо подзвонив агресивний, не сприймай його поведінку як випад проти себе і не дратуйся; очевидно, у такої поведінки є причина, постарайся її зрозуміти.
· Якщо ти не можеш відразу відповісти на питання, передай зміст розмови людині, яка знає цю проблему, попередньо попросивши "хвилиночку" почекати.
· Якщо для з'ясування питання потрібен час, запитай, чи може співрозмовник почекати або краще передзвонити пізніше.
· З'ясувавши питання, вибачся за те, що змусив співрозмовника чекати.

Висновок
Основна мета всіх розмов по телефону - отримання повної і точної інформації, яка виключає повторні уточнення.
Критерії оцінки інформації: повнота, точність, достовірність, корисність, новизна, сучасність, необхідність реагування.
Невміння ставити запитання, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли більше нічого сказати створюють комунікаційні бар'єри, які спотворюють зміст і ведуть до втрат інформації, в кінцевому рахунку, - до не досягнення мети телефонної розмови.
Таким чином, щоб телефон став помічником, а не перешкодою, в діловому спілкуванні, необхідно дотримання певних правил, що складають культуру спілкування по телефону, головні з яких:
· Немає мети - не дзвони.
· Діловитість.
· Кратність.
· Точність.
· Поважність.
· Подяка.

ЛІТЕРАТУРА
1. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів. - М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ільїн Є.П. Мотивація і мотиви. - СПб.: Пітер, 2004.
3. Дейл Карнегі. - Єкатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодальов А.А. Сприйняття і розуміння людини людиною. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Службова етика. - М.: Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управлінська етика. - М.: Економіка, 1989.
7. Ожегов С.І. Словник російської мови. - М.: Рос. яз., 1987.


* Термін, яким позначається таке явище, коли через недотримання заходів, зайвої тривалості спілкування між сторонами виникає якась напруженість, безпричинне невдоволення, дратівливість, - що веде до втрати сенсу спілкування і навіть до конфлікту.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Реферат | 29,6кб. | скачати

Схожі роботи:
Правила ділового листування
Психологія ділового спілкування 2
Етика ділового спілкування
Етика ділового спілкування
Етика ділового спілкування 3
Етика ділового спілкування 2
Секрети ділового спілкування
Психологія ділового спілкування
Особливості ділового спілкування
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru