додати матеріал


Особливості управління готельним підприємством

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Міністерство освіти і науки РФ
Архангельський педагогічний коледж
Курсова робота з дисципліни

«Менеджмент туризму» на тему:
«Особливості управління
готельним підприємством »

Роботу виконала
студентка 20 групи:
Дербіна Юлія
Науковий керівник:
Ульянова Н.Ю.
2006
Зміст
Введення 1 - 2
Глава I Загальна характеристика готелів 3 - 16
1.1. Перші підприємства розміщення 3
1.2. Засоби розміщення 3 - 5
1.3. Класифікація готелів 5 - 10
1.4. Типологія готелів 10 - 12
1.5. Основні служби готелю та їх призначення 12 - 16
Глава II Особливості управління готелем 16 - 30
2.1. Готельний бізнес і готель сьогодні 16 - 17
2.2. Автоматизована система управління готелем 17 - 18
2.3. Співпраця з керуючою компанією 18 - 19
2.4. Угода про управління готелем 19 - 24
2.5. Shelter - система управління готелем 24 - 27
2.6. Концепції розвитку та управління готелем 27 - 30
(На прикладі компанії "Бекар")
Висновок 31
Список літератури
Додаток
Введення

Для написання курсової роботи з менеджменту туризму нами обрана тема «Особливості управління готельним підприємством». Вибір теми обумовлений інтересом до даної проблеми і бажанням збагатити власні знання в галузі менеджменту туризму.
На початку третього тисячоліття туризм перетворився на потужний планетарне соціально-економічний і політичний явище, значною мірою робить вплив на світовий устрій та політику ряду держав і регіонів. Він став одним з прибуткових видів бізнесу у світі, яке можна порівняти за ефективністю інвестиційних вкладень з нафтогазовидобувної промисловістю і автомобілебудуванням.
У системі туризму тісно переплетені інтереси економіки і культури, безпеки та міжнародних відносин, екології та зайнятості населення, готельного бізнесу і транспортних організацій. Розвиток туризму має велике значення як для держави в цілому, так і для окремої особистості.
Туристська індустрія - це сукупність підприємств, установ і організацій матеріального виробництва та невиробничої сфери, які забезпечують виробництво, розподіл, обмін і споживання туристського продукту, освоєння і використання туристських ресурсів, і створення матеріально-технічної бази туризму. Будучи складним міжгалузевим народногосподарським комплексом, туристська індустрія включає в себе наступні компоненти:
· Організаторів туризму - туристські підприємства з розробки, просування і реалізації туристичного продукту (туроператори і турагенти);
· Підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати, будинки відпочинку і т.д.);
· Підприємства харчування (ресторани, кафе, бари та інше);
· Транспортні підприємства (авто - та авіаційні підприємства, залізничні відомства, підприємства морського і річкового транспорту та інше);
· Екскурсійні бюро;
· Виробничі туристські підприємства (виробництво туристських сувенірів, готельних меблів, туристського спорядження);
· Підприємства торгівлі (магазини з реалізації туристичного спорядження та сувенірів);
· Підприємства сфери дозвілля і розваг (тематичні парки, кіноконцертні зали, клуби за інтересами, зали ігрових автоматів та інше);
· Установи самодіяльного туризму (туристські, альпіністські, велосипедні клуби);
· Органи управління туризмом (державні установи, громадські туристські організації);
· Навчальні, наукові і проектні установи.
У курсовій роботі більший акцент буде зроблений на підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати, будинки відпочинку і т.д.), тому заявлена ​​тема курсової роботи передбачає більш глибоке вивчення процесу управління готельними підприємствами, якими вони і є.
На сучасному етапі готельна індустрії як галузь економіки досить швидко розвивається, а готельний бізнес в цілому збільшує ВВП кожної країни. Отже, цей бізнес вигідний, якщо правильно ним керувати і знати таку галузь як менеджмент туризму. Звідси випливає актуальність обраної теми, тому що щоб розвивати цю галузь необхідно володіти знаннями про процеси розвитку і управління даної сфери.
Об'єкти дослідження - готельні підприємства.
Предмети дослідження - управління готельним підприємством.
Мета дослідження - вивчити особливості управління готельним підприємством.
Завдання дослідження:
1. Подати відомості про перші підприємствах розміщення.
2. Описати загальну характеристику готельних підприємств.
3. Дати характеристику основним службам готелю.
4. Описати особливості управління готелем.
Глава I. Загальна характеристика готелів
1.1. Перші підприємства розміщення
    Виникнення перших підприємств готельної індустрії пов'язане з Давнім Римом, приблизно 50-й рік до нашої ери. У величезній Римської імперії було безліч чиновників і купців, яким доводилося часто виїжджати у справах. Для їх розміщення стали будуватися постоялі двори, що розташовувалися уздовж головних доріг у містах і селах. Але до заїжджих дворів раніше почали будуватися таверни.
Таверни були місцем соціальної та релігійного життя, в них, крім послуг харчування надавалися місця для відпочинку
З занепадом Римської імперії (перше століття нашої ери) постоялі двори і таверни, що втратили клієнтуру, розорялися. Лише через чотири століття, в епоху середньовіччя, з розвитком торгівлі та подорожей стали відроджуватися підприємства розміщення. В епоху Середньовіччя мандрівники жили в монастирях. Карл Великий заснував спеціальні будинки для відпочинку прочан. У цей же час Англію підштовхнули до створення приватних будинків і таверн.
Бурхливий розвиток європейської економіки в епоху Відродження, поява нових ремесел, розширення торгівлі між країнами - все це теж сприяло зростанню потреби в заїжджих дворах.
Англійці, які подорожують по Європі або переселялися до Америки, приносили з собою досвід будівництва та управління тавернами і заїжджими дворами, який і поклав початок сучасної готельної індустрії. [Квартальнов В.А. Туризм, сторінки: 15, 16,17]
Таким чином, нам стає відомим, що перші підприємства розміщення з'явилися ще до нашої ери.

1.2.Средства розміщення туристів
Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.
Засоби розміщення, під якими розуміють будь-який об'єкт, регулярно або епізодично надає місця для ночівлі, складають основу туристської індустрії. На їх частку доводиться до 65% осіб, зайнятих у туристській сфері, і близько 68% всіх надходжень від туризму. Будівництво нових засобів розміщення істотно підвищує привабливість туристського напряму, збільшує потік туристів. Високий сервіс надання послуг з розміщення визначає також такі психологічні аспекти туризму, як задоволеність подорожжю і висока оцінка організації перебування туристів в тій чи іншій країні.
У різноманітті наявних засобів розміщення особливе місце належить готельної індустрії.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п. До цієї діяльності відносять і послуги ресторанів.
Експертами Всесвітньої Туристської Організації розроблена стандартна класифікація засобів розміщення туристів (див. додаток 1).
У наведеній класифікації готелю й аналогічні підприємства представляють найбільш комфортну групу колективних засобів розміщення туристів. Зокрема для готелів характерні наступні ознаки:
· Наявність номерів, кількість яких перевищує певний мінімум (у Росії, Білорусі - 10), об'єднаних єдиним керівництвом;
· Надання обов'язкових (прибирання номерів, санвузла, щоденне заправляння ліжок) і додаткових (послуги пральні, хімчистки, перукарні, оренда автомобілів і т.д.) послуг;
· Групування відповідно до вимог національних стандартів на класи і категорії залежно від наданих послуг, наявного обладнання і т.д.
Поняття «готель» визначають і відповідні нормативні документи. У ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання. У правилах надання готельних послуг у Російської Федерації, затверджених Постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97г., Готель розглядається як майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.
Поряд з поняттям «готель» все частіше використовується термін «готель», який визначає готельне підприємство, що надає широку номенклатуру та високу якість послуг, створює вишуканий комфорт і атмосферу гостинності.
Класифікація засобів розміщення туристів наводиться також у ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ». Відповідно до цього документа всі засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні.
До колективних засобів розміщення готельного типу відносять: готелі, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки.
До спеціалізованих засобів розміщування відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та інше, туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотель, ротелі.
До індивідуальних засобів розміщення відносять: квартири, кімнати у квартирах, будинки, котеджі, що здаються в найм. [Кабушкин Н.І. Організація туризму, сторінки: 215, 216, 217, 218, 219]
Готель - це один вид із засобів розміщення і вона має свою класифікацію.
1.3. Класифікація готелів
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживаними серед них є наступні:
· Рівень комфорту;
· Місткість;
· Функціональне значення;
· Місце розташування;
· Тривалість роботи;
· Забезпечення харчуванням;
· Тривалість перебування клієнтів та інші.
Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.
Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
· Стан і структура номерного фонду: площа номерів, частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів - апартаментів, наявність комунальних зручностей;
· Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
· Наявність, стан і режим роботи підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів і т.д.;
· Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;
· Забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.
Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки, освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання мов, зовнішнього вигляду та поведінки.
Класифікація готелів за рівнем комфорту прийнята у всьому цивілізованому світі. У більшості європейських країн (Франція, Росія, Білорусь, Словенія, Іспанія) вона входить до компетенції державних структур і є предметом розгляду спеціальних законодавчих актів. [Www.yandex.ru, www. eduworld]
В інших країнах (Німеччина, Швейцарія) класифікація вводиться з ініціативи представників готельного бізнесу в рамках утворених асоціацій і союзів, а також за погодженням з власниками готелів.
Встановлення рівня комфорту в даний час лежить в основі понад тридцять систем класифікації, найбільш поширеними серед яких є наступні:
· Система «зірок» (європейська), що базується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії та інших країн;
· Система букв (А, В, С, Д), що використовується в Греції;
· Система «корон», що застосовується у Великобританії;
· Система категорій, використовується в Італії та Ізраїлі.
Найбільш поширеною вважається Французька національна система класифікації, що встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять категорій з присвоєнням певної кількості зірок (*,**,***,****,*****). Така система дозволяє найбільш повно охопити ринок готельних послуг.
Відповідно до класифікації, прийнятої в Німеччині, готельні підприємства підрозділяються на п'ять класів. З метою гармонізації з європейською системою тут передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:
· Туристський клас - «*»;
· Стандартний клас - «**»;
· Комфортний клас - «***»;
· Перший клас - «****»;
· Люкс - «*****»;
Слід зазначити, що визначення відповідності з системою «зірок», іноді носить чисто умовний характер, характерно і для ряду інших систем (букв, «корон», категорій).
У Російській Федерації класифікація готельних підприємств встановлено ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів, згідно з яким всі готелі поділяються на п'ять категорій з присвоєнням від однієї до п'яти зірок, мотелі - на чотири категорії з присвоєнням від однієї до чотирьох зірок.
У США немає офіційно затвердженої урядом класифікації готелів. Вища категорія (п'ять зірок) присуджується двома установами: American Automobile Association (AAA) і Mobile Travel Guide.
Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги, що представляють собою групи готелів, об'єднаних один з одним і розглядаються як одне ціле. Для них характерні загальні керівництво, концепція просування продукту і торгова марка, яка поширюється на всі готелі конкретного ланцюга. У кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфорту, але і призначення, місце розташування, тривалість перебування клієнтів, особливість архітектури будівлі і деякі інші критерії.
До розуміння рівня комфорту як критерію класифікації та проведення процедури присвоєння категорії залежно від рівня комфорту в кожній окремій державі підходять по-різному. Дана обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів. Рішення даної проблеми ускладнюється ще й тому, що поряд з готелями функціонують і інші численні види засобів розміщення, які мають свою специфіку.
З метою надання допомоги клієнтам при виборі готелю в туристських каталогах і проспектах все частіше використовується система піктограм (умовних значків і малюнків), хоча окремі їхні графічні зображення багато в чому суперечать один одному. (Див. додаток 2).
Під місткістю готельного підприємства розуміється число койко-місць або номерів, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно.
Ліжко-місце - площа з ліжком, призначена для користування однією людиною.
Номер - приміщення, що складається з одного або декількох ліжко-місць, обладнане у відповідності з вимогами до готелю даної категорії. Номери бувають одномісні, двомісні, тримісні і т.д. Можуть бути однокімнатними, двокімнатними, трикімнатними і т.д. За призначенням розрізняють номери бізнес-класу, економ-класу, номери-апартаменти і т.д.
Номери бізнес-класу призначені для розміщення туристів, що прибувають з діловою метою. Крім стандартної обстановки тут повинні бути створені умови для роботи: робочий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.
Номери економічного класу призначені для широкого контингенту туристів. Відрізняються скромною обстановкою і обладнанням, що відбивається в невисокій ціні розміщення.
Номери-апартаменти (2 -, 3 -, 4 - кімнатні), призначені, як правило, для довгострокового розміщення сімей. У номері-апартаменти обов'язково повинна бути кухня з необхідним набором побутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти, або сюїти, 3 -, 4 - кімнатні номери високої комфортності, але, як правило, кухня відсутня.
У практичній діяльності готельних підприємств набуло поширення підрозділ одно-, двомісних номерів в залежності від виду ліжок (twin, queen, king-size). Використання здвоєних стандартних ліжок (twin) дозволяє перетворювати номер в одномісний або двомісний в залежності від попиту. Використання ліжок дуже великого, «королівського розміру» (queen, king-size) в обладнанні номерів говорить про підвищений рівень комфорту за все засоби розміщення (як правило, це готелі не нижче 4-5 зірок) або високому розряді самого номера. Оскільки розміри таких ліжок перевищують стандартні, номер повинен мати чималу площу.
Загальноприйнятого підходу до визначення місткості малих, середніх і великих готелів на даний час немає. У кожній країні це питання вирішують по-різному, враховуючи конкретні особливості соціально-економічного та історичного розвитку. [Кабушкин Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів, сторінки: 234,235,236,238,239]
Багато країн використовують наступний підхід до класифікації готелів за місткістю:
· Малі - до 150 місць (не більше 100номеров);
· Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
· Великі - понад 400 місць (понад 300 номерів);
· Мега-готелі - більше 600 номерів.
Місткість інших функціональних частин готельного комплексу, зокрема підприємств харчування (ресторану, кафе, бару), визначається:
· Місткістю номерного фонду;
· Призначенням готелю;
· Наявністю подібних підприємств у прилеглій зоні.
Виходячи з функціонального призначення готельних підприємств, перш за все, виділяють їх дві великі групи:
· Транзитні;
· Цільові.
Більш детальну класифікацію готелів за призначенням можна подивитися у додатку 3.
Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Зазвичай вони розташовуються уздовж магістралей з інтенсивним рухом і відрізняються малої або середньої місткістю та обмеженим рівнем комфорту.
У групі транзитних готелів найбільшу популярність і широке поширення отримали мотелі. У мотелях, крім традиційних послуг розміщення та харчування, передбачений повний комплекс технічного сервісу: гаражі, стоянки для автомобілів, автозаправні і ремонтні станції.
Поряд з розвитком мотелів все більшої популярності набуває й такий тип готельних підприємств, як мотоотелі. Вони пропонують ті ж послуги, що і мотелі, але відрізняються підвищеною комфортністю і більш високою якістю обслуговування, характерними для готелю.
У групі цільових готелів виділяють готелі ділового призначення і готелі для відпочинку.
Готелі ділового призначення обслуговують осіб, що перебувають з діловою метою (ділова поїздка, відрядження, симпозіум, конференції і т.д.). Для обслуговування ділових людей повинні бути створені відповідні умови, у зв'язку, з чим до готелів ділового призначення пред'являються наступні вимоги:
· Місце розташування поблизу адміністративних, громадських та інших центрів міст і поселень;
· Переважання у номерному фонді одномісних номерів;
· Обов'язкова організація у номері, поряд із зоною відпочинку і сну, робочої зони;
· Наявність у номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних для обслуговування ділових людей з членами їх сімей;
· Наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів: конференц-залів, переговорних кімнат і т.д.;
· Наявність спеціального технічного обладнання: для синхронного перекладу, сучасних засобів зв'язку та оргтехніки;
· Наявність служб фінансового забезпечення: відділення банків, пунктів обміну валют і т.д.;
· Забезпечення можливості надання високоякісного харчування: наявність ресторанів, кафе, барів високих категорій обслуговування, а також доставка харчування в номери;
· Обладнання стоянок і гаражів для транспортних засобів.
Серед готелів для відпочинку виділяють курортні та туристські. Концепція курортного готелю передбачає надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я. Найбільш популярним місцем розміщення курортних готелів є території, які надають можливості для відпочинку і лікування в природних кліматичних та природних умовах: на морських узбережжях, в гірських районах та інше.
У структурі курортних готелів в обов'язковому порядку повинні бути передбачені приміщення для надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру, надання дієтичного харчування, занять спортом, активного відпочинку та інше.
Тривалість періоду активного функціонування курортних готелів може варіювати від 90 до 180 днів, що часто залежить від кліматичних і ряду інших чинників.
Сутність концепції туристської готелі зводиться до таких моментів:
· Туристський готель розташовується, як правило, на туристських маршрутах, з яких приймає клієнтів;
· Комплекс послуг, пропонованих в туристському готелі, формується відповідно до програми маршруту і заздалегідь визначається ваучером або путівкою;
· Для організації обслуговування в структурі туристської готелю передбачені турбюро або бюро подорожей та екскурсій.
За місцем розташування готелю можуть бути розміщені:
· У межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;
· На морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря;
· У горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірській готелі, як правило, міститься необхідне спорядження для зимового і літнього відпочинку та гостей.
За тривалістю роботи готелі підрозділяються на три види:
· Працюють цілий рік;
· Працюють два сезони;
· Односезонні.
По забезпечення харчуванням виділяються наступні готелі:
· Забезпечують повний пансіон (розміщення і триразове харчування);
· Пропонують розміщення і лише сніданок.
За тривалістю перебування туристів розрізняють готелі:
· Для тривалого перебування;
· Для короткочасного перебування.
[Кабушкин Н.І. Організація туризму, сторінки: 225,226,227,228]
Класифікуються готелі за різними ознаками, наприклад, за тривалістю роботи, щодо забезпечення харчування, за рівнем комфорту, по місткості, по функціональному значенням і т.д.
1.4. Типологія готелів
На підставі узагальнення світового досвіду готельної діяльності видається доцільним виділення окремих типів готелів, які об'єднують такі їх характеристики, як місткість, призначення, розташування, комфортність, рівень цін на послуги та інше.
Типологія готельних підприємств, що набула поширення у світовій практиці готельної індустрії:
Готель люкс - по місткості даний тип готелів відноситься до малих чи середніх підприємств. Зазвичай розташовується в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий рівень сервісу самим вимогливим клієнтам. Характерна висока ціна номерів, що включає максимально можливі види обслуговування.
Готель середнього класу - по місткості більше готелю люкс (400-2000 місць). Розташована в центрі міста або міської межі. Пропонує достатньо широкий набір послуг, ціни на які дорівнюють рівню регіону розташування або трохи вище. Розрахована на прийом бізнесменів, туристів-індивідуалів, учасників конгресів і т.д.
Готель-аппартамент (апарт-готель) - по місткості це підприємство малих або середніх розмірів (до 400 місць). Характерна для великого міста з непостійним населенням. Надає квартирний тип номерів, використовуваних у якості тимчасового житла, частіше за все на базі самообслуговування. Ціна в даному типі готелів зазвичай варіюється в залежності від строків розміщення. Обслуговує головним чином туристів, подорожуючих сім'ями, а також бізнесменів і комерсантів, що зупиняються на тривалий термін.
Готель економічного класу - підприємство малої (до 150 місць) або середньої (до 300 місць) місткості. Розташовується поблизу магістралей. Характерно просте і швидке обслуговування, обмежений набір послуг. Споживачі - бізнесмени та туристи-індивідуали, які не потребують повному пансіоні і прагнуть до фактичної оплати спожитих ними послуг, що передбачає невисокий відсоток надбавки за обслуговування.
Готель-курорт - підприємство зі значними відмінностями по місткості, що пропонує повний набір послуг гостинності. Крім того, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості.
Мотель - прості одно-та двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудови, у автомагістралей. Це малі або середні підприємства (до 400 місць). Характерний середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, переважно автотуристи.
Приватний готель типу «нічліг і сніданок» - даний тип готельних підприємств широко поширений в США. Це готель малої, іноді середньої місткості. Розташована в передмісті або сільській місцевості. В обслуговування, як правило, входять сніданок і легку вечерю в домашній обстановці. Клієнтами є комерсанти і туристи, що прагнуть до домашнього затишку.
Готель гарні - підприємство, що надає клієнтам обмежену кількість послуг: розміщення і континентальний сніданок.
Для окремих країн характерні свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, вплив ряду інших факторів, і, найголовніше, особливості сформованого попиту. [Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму, сторінки 123,124,125,126]
Таким чином, нам стає відомо, що типи готелі дуже різноманітні: готель люкс, готелі середнього класу, готель-аппартамент (апарт-готель), готелі економічного класу, мотель, готель-курорт та інші.
Крім класифікацій і типологій, готелі мають свої служби обслуговування, кожна з яких займається своєю справою.
           
1.5. Основні служби готелю
і їх призначення
Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
· Бронювання;
· Обслуговування;
· Прийому і розрахункова частина; p
· Експлуатація номерного фонду.
На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведеного вище. Їх функції також можуть різнитися.
Служба бронювання. Вона виконує наступні функції:
· Прийом заявок на готельні місця і їх обробка;
· Підготовка необхідних документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Як правило, більше половини всіх клієнтів готелів перед приїздом попередньо бронюють номери. Процедура бронювання здійснюється по телефону, через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів), поштою, телексом, факсом, електронною поштою, за допомогою глобальних систем бронювання (GDS).
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, що передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після можливої ​​дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру скасування броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
· Повна попередня оплата послуг;
· Оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);
· Авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
· Гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
· Туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.
Намагаючись знизити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі вдаються до «подвійному» або «надмірного» бронюванню, тобто приймають заявки більше реальної кількості вільних номерів (на 5%, 8%, 10%). Проте такий підхід має бути ретельно продуманий і чітко відрегульований. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання з прийнятим замовленнями, вони ризикує втратити клієнтів, чия броня не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристськими компаніями.
Служба обслуговування. З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелю та його околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює (освітлення, радіо, телевізор, кондиціонери).
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До певного часу консьєржі не були службовцями готелів. Вони були незалежними підприємцями, купували право надавати послуги клієнтам готелів. До найбільш типовим послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:
· Придбання та доставка гостям квитків в театри;
· Замовлення столика в міських ресторанах;
· Замовлення та доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, надання довідок про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
· Резервування місць в перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
· Інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
· Допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
· Виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:
· Служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
· Стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна примушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає більш важливої ​​роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні необхідно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вигляд з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цій готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою її функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденної, що проводиться після виїзду проживаючого, генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
У деяких готелях є посаду змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах.
У готелях високих категорій обслуговування (готелю люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. У їх обов'язки входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання їй ошатного вигляду, установка забирається ліжка.
[Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму, сторінки: 35,36,37,38; www. eduworld.ru]
Робимо висновок, що для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений набір основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. Наприклад, служба бронювання, служба обслуговування, служба прийому і розрахункова частина та інші.
Глава II. Особливості управління готельним підприємством
     
2.1. Готельний бізнес і готель сьогодні
 
Індустрія гостинності є однією з динамічно розвиваються областей сфери обслуговування. Готельний бізнес многопланов, а управління ним - складна і трудомістка задача, що вимагає нових технологій управління. Управління будь-яким бізнесом сьогодні неможливо без активного використання інформаційних технологій, обумовлених стрімким проникненням в усі сфери життя суспільства персональних комп'ютерів та Інтернету.
Не залишився осторонь від цих тенденцій і готельний бізнес. Комп'ютеризація готельного бізнесу сьогодні включає три етапи.
1. Автоматизація бізнес - процесів усередині готелю.
Близько 70% західних і 30% російських готелів для управління внутрішніми бізнес-процесами використовують різні автоматизовані системи управління (АСУ). В основі АСУ лежить інформаційна система - сукупність бази даних і комплексу програмно-аппартаного засобів для обробки інформації, що зберігається в цій базі даних.
Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається (у базі даних) на одному з потужних комп'ютерів, званому сервером. Клієнт - серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до бази даних з будь-якого робочого місця відповідно до прав доступу.
Сервер без даних і пов'язані з ним локальною мережею робочі місця підрозділів, з встановленим на них програмним забезпеченням, утворюють внутрішню Інтернет - систему готелю.
2. Створення зовнішньої інформаційної системи.
Дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, що зв'язує внутрішню інформаційну систему готелі з її зовнішніми партнерами (туроператорами, клієнтами).
3. Об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одну бізнес середовище.
Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити ззовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.
Управління готелем відбувається різними способами. Перший з них - це автоматизована система управління.
2.2. Автоматизована система управління
готелі
АСУ готелю - це спеціалізований пакет програм, що забезпечує роботу готельного персоналу на своїх робочих місцях та оперативне прийняття рішень на всіх етапах технологічного циклу, від резервування місць до отримання звіту по діяльності готелю.
АСУ готелю має інтерфейс з програмами, що автоматизують суміжні департаменти, або з суміжними програмами - бухгалтерською програмою, АСУ ресторану, телефонним тарифікатора, системою контролю доступу, і звичайно, з системою віддаленого бронювання. Ці системи, або підрозділу, працюють не ізольовано один від одного, а обмінюючись інформацією між собою. Інформація може бути у вигляді документації на папері або в електронному вигляді. Таким чином, АСУ це:
· Спосіб накопичення і джерело отримання повної та своєчасної інформації про гостя і поточний стан готелі, що надходить з суміжних систем (підрозділів) в зручній формі, а, отже, основа інформаційної системи готелю;
· Інструмент і засіб управління та швидкого реагування на постійно мінливі ситуації у готелі і на ринку;
· Спосіб підвищення рівня сервісу для гостей та якості роботи персоналу;
· Система автоматизації всіх етапів роботи з гостем - від прийому заявки до остаточного розрахунку;
· Можливість ефективного використання номерного фонду та інших елементів готелі, а, отже, збільшення її доходів;
· Нові можливості в галузі управління та сервісу, бо накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Бази даних «історії гостя» дозволяють заохочувати постійних клієнтів, точно вивчати цільовий ринок готелі, прогнозувати попит, але послуги, проводити ефективну маркетингову і кредитну політику.
Автоматизація процесів функціонування готелю - обов'язкова умова до успішної роботи готелю, а ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником її конкурентоспроможності.
Перші автоматизовані системи управління готелів з'явилися в 1975 році на Заході. Потім були роки розробки і розвитку систем, накопичення значного досвіду впровадження та експлуатації їх в тисячах готелів по всьому світу.
Закладена гнучкість налаштування західних АСУ дозволяє їм адаптуватися до особливостей російських вимог. Сьогодні на нашому ринку представлено кілька таких систем, вони експлуатуються в готелях, що перебувають у спільному управлінні з західними партнерами або входять до готельні ланцюжка.
У Росії частка автоматизованих готелів становить не більше 30% від загальної кількості. Замовні системи в Росії розроблялися в умовах, коли внутрішня структура більшості готелів була більш-менш однотипною, а законодавство майже не змінювалося. Такі системи враховували інтереси конкретного готелю, поступово автоматизуючи окремі ділянки роботи. Підтримувати таку систему в умовах мінливого законодавства і постійних нововведень в готельному бізнесі важко. Саме тому від замовних систем відмовляються, розробляючи і застосовуючи в основному типові системи. [Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація турбізнесу. Інформаційні технології в сфері гостинності, сторінки: 12,13,14, 32,33,34]
Таким чином, АСУ готелі - це спеціалізований пакет програм, що забезпечує роботу готельного персоналу, але це тільки один із способів управління готелем.


2.3. Співпраця з керуючою компанією
                   
Сьогодні все більше число власників сучасних готелів приваблюють управляючі компанії для організації більш ефективної та успішної роботи готелю. Як правило, власник покладається на багаторічний досвід керівної компанії в сфері готельного бізнесу, розраховуючи на те, що цей крок приведе до більш прибутковій діяльності підприємства. Дійсно, така практика (повністю відповідна світової) одержала досить широке поширення. Досить сказати, що більшість п'ятизіркових готелів в Москві і Санкт-Петербурзі управляються такими компаніями.
     Постає питання, яким чином і на підставі яких документів власник готелю набуває співробітництво з управляючою компанією.
Грунтуючись на практиці, з урахуванням російської специфіки, не можна дати однозначну відповідь на це питання, оскільки в кожному конкретному випадку створюється окремий пакет договірних зобов'язань між власником і компанією, що управляє.
Тим не менше, існують певні стандарти, які використовуються при встановленні відносин між власником та управителем. До договорів, що зазвичай укладається при введенні готелю в експлуатацію, звичайно відносяться: Угода про управління готелем, Ліцензійна угода про надання «Торгової марки» (Прапора готелю), Угода про надання «Ноу-хау», Угода про надання персоналу, Угоду і надання маркетингових послуг та послуг групи (надання системи резервування, бронювання, консультацій з окремих питань роботи готелю) і ряд інших договорів.
Основне місце серед зазначених угод займає Угода про управління готелем. По суті, ця угода є рамковим і регулює основи взаємовідносин між власником і компанією, що управляє, які доповнюються і розкриваються у ряді окремих договорів.
На сьогоднішній день укладення Угоди про управління готелем зустрічається в основному в престижних, відомих готелях, що відносяться до глобальних готельним ланцюгам, проте навіть у цих готелів Угоди про управління готелем виконані в різних форматах.
Я хочу розглянути детальніше Угоду про управління готелем і його правовою природою без урахування особливостей конкретних готелів.
Отже, що таке Угода про управління готелем, і яка його правова природа? Відповідаючи на це питання, необхідно відзначити, що, на практиці, зважаючи на специфіку такого договору, його часто невірно класифікують і плутають з іншими видами договорів.
2.4. Угода про управління готелем
Окремо такого виду зобов'язань, як Угода про управління готелем російським законодавством не передбачено. Однак, даний договір включає в себе елементи декількох договорів, передбачених нормативно-правовими актами, будучи змішаним договором. До відносин сторін у змішаному договорі застосовуються у відповідних частинах правила про договори, елементи яких містяться у змішаному договорі, якщо інше не випливає з угоди сторін або суті змішаного договору. Таким чином, Угода про управління готелем, безумовно, може бути укладена і може містити в собі елементи і умови різних договорів, і зовсім не обов'язково намагатися «підтягти» Угода про управління готелем до якогось конкретного виду договорів, передбаченому в Цивільному кодексі Російської Федерації .
Угода про управління готелем є правовою основою співробітництва російських готелів і керуючих компаній, і, як уже згадувалося вище, часто виступає в якості «рамкової угоди». У цих угодах, в першу чергу, містяться умови про те, що готелі, запрошуючи керуючого, стають повноцінними учасницями обраної ними готельної ланцюга, і в своїй господарській діяльності будуть керуватися її стандартами і принципами. При цьому всі готелі, що входять в систему, непідконтрольні один одному і продовжують залишатися самостійними юридичними особами. Однак управляюча компанія набуває широкі права у відповідності до Угоди про управління готелем.
На практиці доводиться стикатися з екзотичними судженнями щодо природи Угоди про управління готелем. Наприклад, іноді висловлюється думка про те, що Угода про управління готелем відноситься до договору довірчого управління, і, отже, в даному випадку власник повністю передає майно (готель), що управляє.
Насправді ж це не так, оскільки в такому договорі немає головної ознаки довірчого управління - передачі майна. Управитель не приймає готель для управління, а лише зобов'язується, що комплекс, для управління якого він найнятий, буде функціонувати як готель і надавати готельні послуги. Існують й інші положення, за якими довірче управління не є прийнятною правовою конструкцією (термін довірчого управління, відповідальність довірчого керуючого і т.д.).
Зустрічається також точка зору, що Угода про управління готелем - це якийсь договір на управління між власником і компанією, що управляє, в сенсі корпоративного законодавства, коли повноваження одноосібного виконавчого органу товариства передаються керуючої компанії. У даному випадку компетенція одноосібного виконавчого органу конкретної компанії переходить керуючої організації або управляючому, і в підсумку керуюча організація або керуючий отримують повноваження по керівництву поточною діяльністю керованого юридичної особи.
Але, кажучи про готелі і про Угоду про управління готелем, мається на увазі не готель як юридична особа (окрему компанію), а готель як комплекс, призначений для надання готельних послуг. Таким чином, майно (готель) знаходиться у власності власника або підконтрольного йому юридичної особи, і, як завжди відбувається, керуюча компанія не набуває повноваження одноосібного виконавчого органу власника або вказаної підконтрольного йому юридичної особи, а лише отримує в управління готель як комплекс. На практиці доводиться стикатися з ситуацією, коли для цілей функціонування готелю власником створюється самостійно юридична особа. В подальшому право власності на будівлю готелю і інші необхідні предмети може бути передано даному юридичної особи, або ж стосовно будівлі може бути укладений договір оренди між вказаною юридичною особою і власником. Такі дії спрямовані на відокремлення готелю від іншого майна власника і в той же час дозволяють упорядкувати функціонування готелю. Однак необхідно відзначити, що дані дії носять організаційно-технічний характер для внутрішньої структури бізнесу власника і не відображають дійсних правових відносин між керуючою компанією і власником.
Таким чином, кажучи про Угоду про управління готелем, необхідно враховувати його основне значення і те, що від загальної «опрацьованості» його умов залежить успіх співпраці власника та керуючої компанії. На практиці Угоди про управління готелем є змішаними договорами і включають в себе умови як мінімум двох договорів. Найчастіше, використовуючи Угоду про управління готелем, сторони включають у нього умови агентського договору та договору возмездного надання послуг.
Укладаючи Угоду про управління готелем, керуюча компанія надає послуги з експлуатації і управління готелем в якості агента від імені та за рахунок власника. Необхідно враховувати якусь ексклюзивність даної угоди, оскільки зазвичай власник призначає одну конкретну керуючу компанію в якості свого виняткового агента для здійснення нагляду, керівництва та контролю за управлінням та діяльністю готелю.
Послуги керуючої компанії з тимчасового ознакою поділяються на два основних етапи - це послуги до введення в експлуатацію готелю (попередня діяльність) та послуги після введення в експлуатацію готелю (власне послуги з управління).
По суті, попередня діяльність включає в себе наступні види послуг:
· Навчання і наймання робочої сили, необхідної для готелю;
· Надання допомоги власнику щодо отримання ліцензій та дозволів, необхідних для управління готелем;
· Надання інших послуг, які відносяться до підготовки і організації робіт з управління готелем.
У відносинах з працівниками готелю керуюча компанія виступає як агент власника і зобов'язується від імені, за дорученням і за рахунок власника знаходити робочу силу, приймати на роботу, переміщати, платити, наглядати та звільняти з роботи всіх службовців і працівників, необхідних для управління готелем, а також повністю визначати кадрову політику готелю. При цьому необхідно враховувати, що на практиці власник є безпосереднім роботодавцем всіх службовців готелю за винятком певних старших керівників готелю та іноземних працівників, які є працівниками компанії, що управляє, і до обов'язків і витрати власника входить встановлення для всіх своїх працівників плану медичного страхування та збільшення стандартного пенсійного фонду, що звичайно домовляються керуючою компанією і власником у так званому «річному плані робіт» або бюджеті готелю.
Після введення готелю в експлуатацію керуюча компанія стає власником виключних прав і обов'язків з нагляду, управління та керівництву готелем. В обов'язки керуючої компанії також входить визначення всіх програм управління, що підлягають виконанню, згідно з положеннями Угоди про управління готелем. До основних прав і обов'язків керуючої компанії відносяться наступні:
· Встановлення всіх цін, таблиць розцінок, вартості номерів, вартості орендної плати і, відповідно з цим, напрямок і контролювання збору, виплати та видачі рахунків на всі види послуг, а також доходів від управління готелем;
· Ведення бухгалтерського та іншого управлінського обліку, а також зберігання відповідних бухгалтерських та інших облікових документів готелю;
· Надання послуг з укладення лізингових, ліцензійних і концесійних угод для всіх громадських місць в готелі, включаючи всі магазини, офісні площі і холи, і всі ці лізингові, ліцензійні та концесійні угоди повинні бути на ім'я власника і можуть бути підписані управляючою компанією від імені власника;
· Надання послуг з підтримки готелі та меблів, предметів обстановки і устаткування в належному порядку, відремонтованому й у гарному стані, включаючи, без обмежень, заміну за необхідності, поліпшення, добудову та переворот у готелі, у відповідності до затвердженого річного плану роботи, погодженим сторонами Угоди про управління готелем;
· Від імені власника ведення переговорів і укладення контрактів з обслуговування та придбання ліцензій та дозволів, необхідних для управління готелем, в тому числі, контрактів з обслуговування життєво важливих систем, електрозабезпечення, телефонного зв'язку, збирання, підтримки збереження ліфтів та опалювальних котлів, по догляду за системами мікроклімату, системи обслуговування телевізійного забезпечення, послуги пральні та хімчистки та інші види послуг, рекомендовані керуючою компанією. Однак необхідно враховувати, що зазвичай будь-який контракт, який є тривалим (тобто, укладений на термін, що перевищує один (1) рік), або що укладений на суму, що перевищує певний ліміт, має бути затверджений власником;
· Проведення переговорів і укладання від імені власника угод по банкетним приміщень і готельним номерам і угод з проведення розважальних програм для готелю;
· Організація закупівель щодо всього інвентарю, продовольства, побутового забезпечення, які при нормальному веденні управління необхідні і потрібні в обслуговуванні і для функціонування готелю;
· Підготовка та подання на узгодження власнику річного плану роботи готелю;
· Виконання інших завдань, звичайно прийнятих і очевидних для управління готелем, і т.д.

     Необхідно врахувати, що, за невеликим винятком, всі витрати керуючої компанії при виконанні своїх обов'язків і всі витрати, що виникли в процесі виконання Угоди про управління готелем, повинні бути від імені та за рахунок власника і вважатися зобов'язаннями власника.
Головною метою управляючої компанії є робота комплексу як готелі та отримання максимального прибутку в результаті надання готельних послуг даним комплексом у відповідності зі стандартами якості, які застосовуються у залежності від «прапора» готелі. Відповідно, і винагорода управляючої компанії складається з двох частин - базової плати за управління та заохочувальної винагороди.
Базовою платою за управління є погоджена, щомісячна винагорода керуючої компанії, яке або виражено у твердій сумі, або залежить від виручки готелю. Однак головним виступає так зване заохочувальну винагороду. Заохочувальна винагорода, в більшості випадків, розраховується у відсотках від валового прибутку готелю. Відповідно, чим вище прибуток готелю (і власника), тим вищий дохід керуючої компанії.
При визначенні природи договору зазвичай найбільш гострим питанням є термін договору. Світовий досвід показує, що, як правило, Угоду про управління готелі укладається на термін від 10 до 30 років залежно від вимог та стандартів керуючої компанії і компанії - власника «прапора» готелі. Як вказувалося, Угоду про управління можна розглядати як змішаний договір з елементами, в тому числі, договору возмездного надання послуг. Тим не менш, як відомо, російське цивільне законодавство містить положення про те, що замовник за договором возмездного надання послуг має право відмовитися від виконання договору за умови оплати виконавцю фактично понесених витрат. Природно, що зазначене положення не додає стабільності в Угода, і на практиці керуюча компанія віддає перевагу підпорядкування Угоди про управління готелі праву іншому, ніж право Росії.
Підводячи підсумок нашим міркуванням про Угоду про управління готелем і його правовою природою, я прийшла до висновку про те, що це змішаний договір, що містить в собі елементи агентського договору та договору про надання послуг, зазвичай укладається між двома юридичними особами, одним з яких є міжнародна готельна мережа, а іншим, відповідно, - власник готелю як майнового комплексу. Таким чином, укладаючи Угоду про управління готелем в Росії і підпорядковуючи його російському праву, власнику слід мати на увазі, що на зазначену угоду будуть поширюватися цивільно-правові норми, пов'язані з агентською договору і договору возмездного надання послуг. [Www.Libra international.ru . www.datakrat.ru]
Роблячи висновок, слід сказати, що угода про управління готелем є правовою основою співробітництва російських готелів і керуючих компаній.
     
2.5. Shelter - система управління готелем
  Існує безліч систем управлінь готелями. Одна з багатьох - це Shelter. Про неї я й хочу розповісти детальніше.
  UCS Shelter - це нова система управління готелями, що дозволяє автоматизувати такі процеси як бронювання, поселення, виселення, робота з рахунками гостей і т.д.
Система вирішує такі великі завдання:
· Автоматизація служб бронювання і розміщення,
· Управління ресурсами готелі,
· Підтримка єдиної системи безготівкових платежів для гостей і клієнтів,
· Автоматизація поточної діяльності,
· Ведення бази даних гостей,
· Багатофакторний аналіз діяльності готелю,
· Взаємодія з іншими системами.
Система UCS Shelter підтримує ієрархічні рахунку (фоліо) з можливістю завдання обмежень на транзакції і трансферти, з занесенням сум, як за фактом надання послуги, так і автоматично, продаж послуг складними пакетами з можливістю багатоступеневого перерахунку фактичної вартості, тарифи і тариф-контракти, ведення історії гостя та історії розрахунків з клієнтами, відкрите, групове, спеціальне резервування, за типом номера або за номером.
Система UCS Shelter складається набору модулів і ядра, що забезпечує їх інтеграцію і розмежування користувальницьких повноважень. Таке рішення дозволяє збирати автоматизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розширювати і замінювати функції без перекомпіляції системи. Цими робочими місцями можуть, наприклад, бути:
1. Портьє
· Інформація про майбутні заїздах і виїздах;
· Інформація про наявність місць у готелі;
· Інформація про стан рахунків гостей;
· Введення даних про заїздах (check-in, check-out);
· Розміщення гостей;
· Поточна робота з клієнтом (внесення інформації про користування послугами, переселення з номера в номер);
· Резервування (індивідуальне, службове);
· Інформація про поточне завантаження і кількості броні на майбутні періоди;
· Інформація про кількість і тип замовляються номерів, про час прибуття та від'їзду гостей;
· Інформація про внесення депозитів за бронь;
· Робота з рахунками гостей та клієнтів;
· Внесення інформації про надані послуги та платежі по них на рахунки гостей;
· Друк та виставлення рахунків клієнтам;
· Створення майстер-фоліо;
· Інформація про всі платежі і послуги;
· Друк денних звітів;
· Доступ до архіву рахунків;
· Можливість введення послуги страхування гостей, з видачею страхового полісу;
· При установці системи в готельних підприємствах, що надають санаторні послуги, можливе ведення історії хвороби гостя;
· Для іноземних гостей передбачена послуга реєстрації та паспортно-візового контролю.
2. Відділ бронювання
· Резервування (індивідуальне, групове, службове) по типу кімнати або по кімнаті, скасування резервування
· Друк підтверджень по броні;
· Інформація про внесення депозитів за бронь;
· Аналіз поточної та очікуваної завантаження
· Перегляд історії гостя

3. Бухгалтерія, ділянка роботи з рахунками гостей та клієнтів
· Рознесення безготівкових платежів за рахунками гостей та клієнтів
· Аналіз розрахунків з компаніями та турагенствами;
· Виставлення рахунків до оплати
· Отримання звітів про фінансову діяльність готелю
· Доступ до архіву рахунків
4. Офіс керівника господарської служби готелю (housekeeping)
· Управління службами сервісу готелю;
· Контроль стану номерного фонду;
· Інформація про санітарний стан номерів;
· Управління службою покоївок;
· Організація бюро знахідок;
· Отримання звітів про роботу сервісних служб;
· Ведення довідника номерів та індивідуальних особливостей кімнат;
· Аналіз поточного стану номерів;
· Управління статусом номери (чистий, брудний, несправний, поза продажу);
· Інші відмітки (зміна рушників, білизни, халата, необхідний вид прибирання або ремонту та ін.)
5. Офіс програміста
· Управління інтерфейсом з системою R-Keeper
· Управління інтерфейсом з телефонною станцією
· Інформація про здійснені дзвінки та їх вартості, про відкриття / закриття певного класу телефонного доступу в номері (повинно підтримуватися телефонною станцією)
· Управління інтерфейсом з кабельним телебаченням
· Інформація про сеанси перегляду платного телебачення
· Настройка під будь-яку телефонну станцію будь-якої ємності;
· Підтримка архівів всіх вироблених телефонних переговорів;
· Настройка прейскурантів на різні зовнішні лінії;
· Управління телефонної стацій: підключення телефону при в'їзді гостя і відключення при виїзді;
· Підготовка звітно-фінансових документів для бухгалтерії.
6. Офіс фінансового директора
· Ведення довідників послуг, що надаються;
· Визначення пакетів послуг;
· Визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів;
· Визначення тарифів і можливість їх зв'язку з тимчасовими періодами;
· Визначення типів і категорій гостей;
· Отримання поточних звітів, у тому числі: оборотно-сальдовий баланс; оборотно-сальдовий баланс за фоліо Обороти за операціями; книга реєстрації рахунків-фоліо з розшифровкою; обороти за операціями з розшифровкою; список транзакцій за будь-який період; завантаженість номерного фонду за період ; звіт за групами (організаціям); звіт за тарифами; зміна розцінок на ті чи інші готельні послуги;
· Управління пакетами послуг та їх тарифами;
· Управління довідником типів номерів;
· Отримання звітів всіх видів і т.д.


7. Каса
· Розрахунок з гостями за надані послуги з проживання;
· Повний розрахунок за послуги, надані гостю за весь період проживання;
· Розрахунок з гостями за додаткові послуги;
· Прийом оплати за послуги, що надаються готелем не тільки гостям, але й стороннім людям;
· Повернення грошей;
· Всі розрахунки з гостями виробляються з видачею фіскального документа.
Система підтримує ієрархічні рахунку (фоліо) з можливістю завдання обмежень на транзакції і трансфери, із занесенням сум, як за фактом надання послуги, так і автоматично, продаж послуг складними пакетами з можливістю багатоступеневого перерахунку фактичної вартості, тарифи і тариф-контракти, ведення історії гостя та історії розрахунків з клієнтами, відкрите, групове, спеціальне резервування, резервування за заявкою, за типом номера або за номером та ін Інформація про рахунки ресторану, про здійснені дзвінки та переглядах телебачення автоматично потрапляє в рахунок гостя. [Www.shelter.ru]
Підводячи підсумок, слід сказати, що існує багато систем управління готелем, найпоширеніша була описана вище.

2.6. Концепції розвитку та управління готелем
(Компанія "Бекар")
Слід, на прикладі компанії, що управляє "Бекар" розглянути їх план спільної роботи з розробки концепції розвитку та управління готелем.
Фахівці та консультанти керуючої компанії "Бекар" брали участь у розробці проектів реконструкції та будівництва готелів в Санкт-Петербурзі, Москві, Томську, Новосибірську, Самарі, Ялті та інших містах Росії та СНД. Фахівці "Бекар" має досвід управління готелями: ними був спроектований, побудований і експлуатувався протягом 2-х років лідер продажів Петербурга - готель «Достоєвський». Фахівці "Бекар" мають досвід роботи з іноземними та російськими архітекторами щодо організації спільного проектування, іноземними і російськими підрядниками, міжнародними керуючими компаніями, володіємо професійними знаннями у реалізації проектів готелів, різної складності.
Проект готелю може бути успішним, тільки якщо він грунтується на правильній концепції, якщо готель приваблива для клієнтів і відповідає їхнім вимогам, а стиль готелю відповідає ціни пропонованого продукту.
"Бекар" пропонує наступний план спільної роботи з розробки концепції розвитку та управління готелем:
I. Бачення майбутнього готелю
На цьому етапі робіт обговорюються наступні питання:
1. Яку категорію клієнтів: бізнесменів або туристів, ми намагаємося залучити до готелю?
2. Яку якість і стандарти обслуговування відповідають вимогам основних клієнтів готелю?
3. Чи буде готель відповідати очікуванням клієнта? Чи сподобається йому проживання в готелі? Чи не постраждає його імідж після перебування в цьому готелі? Чи захоче він повернутися в наш готель?
4. Чи будуть майбутні готелі-конкуренти вважати наш готель «легко переборним» перешкодою або їм доведеться докласти значних зусиль для створення конкурентоспроможного продукту?
5. З ким ми будемо конкурувати зараз і в майбутньому: з російськими або міжнародними готельними компаніями?
6. Який прогноз фінансового результату реалізації тієї чи іншої альтернативи переважно?
II. Передінвестиційна оцінка проекту готелю
Первісна оцінка проекту готелю буде грунтуватися на наступних питаннях:
1. Експертній оцінці передпроектних пропозицій будівництва готелю;
2. Попереднє техніко-економічне обгрунтування проекту готелю;
3. Основні висновки та пропозиції щодо проекту готелю.
Проведена робота допоможе вам затвердити концепції майбутнього готелю, визначить цілі та завдання для досягнення бачення вашого готелю. Рекомендації "Бекар" по планувальних рішень допоможуть вам:
4. Реалізувати міжнародні стандарти, які відповідають вимогам клієнтів готелю;
5. Проаналізувати переваги та недоліки ваших конкурентів;
6. Оцінити фінансові перспективи проекту готелю.
Прогнозування буде базуватися на Міжнародній системі рахунків для готелів.
§ Технічний супровід будівництва готелю
Технічний супровід будівництва готелю передбачає:
1. Допомога в підготовці резюме проекту готелю і первинного плану витрат будівництва готелю;
2. Допомога у визначенні сфери обов'язків команди проектувальників та консультантів; надання типових договорів "Бекар";
3. Координація та інтеграція інформації, наданої сторонніми експертами;
4. Надання технічних умов "Бекар" з будівництва готелів (проект готелю, будівництво готелю, обладнання);
5. Допомога у визначенні та виборі готельних меблів і готельного (або торгового) обладнання, а також спеціального обладнання;
6. Консультації в рамках технічної допомоги на різних етапах реалізації проекту готелю;
7. Рекомендації по матеріально-технічному постачанню проекту готелю, пропозиція кандидатур підрядників і постачальників, затверджених "Бекар";
8. Відвідання будівельного майданчика для затвердження зразка кімнати і вироблення рекомендацій щодо ведення робіт до їх закінчення.
IV. Управління готелем
Роботи з управління готелем припускають:
1. Забезпечення експлуатації готелю;
2. Забезпечення заявлених стандартів і якості послуг, збереження історичних традицій та міжнародного іміджу готелю;
3. Здійснення маркетингових досліджень з метою вивчення зміни попиту на послуги готелів;
4. Інтеграція готелі в глобальні мережі резервування та довідкову систему для максимально повного уявлення готелю на російському і міжнародному рівнях;
5. Управління персоналом готелю
[Журнал «Вояж-Відпочинок», сторінки: 13,14]
Роблячи висновки можна сказати, що управління готелем дуже складна справа, і для того, щоб бізнес був успішним недостатньо знати класифікацій готелів. Потрібні знання готельної індустрії, менеджменту управління, менеджменту туризму і багато іншого.
Висновок
Міжнародний туризм є на сьогоднішній день важливим об'єктом вивчення. Туризм потрібно вивчати як науку, займатися його дослідженням, тому що він є суттєвим комплексом світового господарства.
Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон (цілу країну) тільки після цього він задумується про вибір відповідного готельного підприємства або іншого місця розміщення.
Гостинність, або сфера готельного й ресторанного бізнесу, - це галузь, яку називають «куркою, що несе золоті яйця». Пояснюється це тим, що сфера гостинності є провідним чинником і базою туризму.
Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частина будь-якого туру.
У курсовій роботі більший акцент був зроблений на підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати, будинки відпочинку і т.д.), тому заявлена ​​тема курсової роботи передбачає більш глибоке вивчення процесу управління готельними підприємствами, якими вони і є.
Об'єкти дослідження - готельні підприємства.
Предмети дослідження - управління готельним підприємством.
Мета дослідження - вивчити особливості управління готельним підприємством.
Завдання дослідження:
1. Подати відомості про перші підприємствах розміщення.
2. Описати загальну характеристику готельних підприємств.
3. Дати характеристику основним службам готелю.
4. Описати особливості управління готелем.
Підводячи підсумки, можу сказати, що індустрія гостинності є однією з динамічно розвиваються областей сфери обслуговування. На сучасному етапі готельна індустрії як галузь економіки досить швидко розвивається, а готельний бізнес в цілому збільшує ВВП кожної країни. Отже, цей бізнес вигідний, якщо правильно ним керувати і знати таку галузь як менеджмент туризму.
      Список літератури
1. Веснін В.Р. Практичний менеджмент персоналу: посібник з кадрової роботи. - М.: Юристь, 2001. - 496с.
2. Журнал «Вояж - Відпочинок», № 10, жовтень 2002 року, 45, 46 сторінки
3. Зорін І.В. Енциклопедія туризму: Довідник .- М.: Фінанси і статистика., 2001 .- 368.: Іл.
4. Кабушкин Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів. Підручник. - 3-е видання. - Мн.: Нове знання, 2002. - 368с.
5. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Навчальний посібник. - 2-е видання. - Мн.: Нове знання, 2001. - 422с.
6. Кабушкин Н.І. Організація туризму. Навчальний посібник. - Мн.: Нове знання, 2003. - 632с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 320с.
8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Переклад з англійської - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с.
9. Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація турбізнесу. Частина 2: Інформаційні технології в сфері гостинності: Навчальний методичний посібник. - М.: Радянський спорт, 2001. - 208с.
10. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник.-2-е видання., Перероблене і доповнене. - М.: Фінанси і статистика, 2003.-400 с.: Іл.
11. www.yandex.ru
12. www.rambler.ru
13. www.eduworld / hotel.ru
14. www.shelter.ru
15. www.librainternational.ru


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
140.1кб. | скачати


Схожі роботи:
Методи управління готельним та ресторанним бізнесом
Особливості антикризового управління підприємством
Особливості введення зовнішнього управління підприємством
Управління персоналом у системі управління підприємством
Управління підприємством
Економіка та управління підприємством
Якість управління підприємством
Управління підприємством АТ Павлодаренергосервіс
Стандартизація і управління підприємством
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru