додати матеріал


приховати рекламу

Організація обслуговування туристів

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

План:
 
Введення.
Глава I: «Теоретичні особливості організації обслуговування туристів».
1.1. Споживачі туристських послуг.
1.2. стратегія обслуговування.
1.3. особливості організації програмного туризму.
1.4. організація прийому та обслуговування іноземних туристів.
1.5. вимоги до якості обслуговування.
Глава II: «Аналіз діяльності турфірми туроператора Тал-Тур».
2.1. Загальна характеристика турфірми.
2.2. основні напрями та групи клієнтів фірми.
2.3. організація обслуговування туристів.
Глава III: «Розробка стратегії обслуговування фірми».
3.1. нові підходи.
3.2. освіта персоналу.
3.3. інформаційні технології.
3.4. підвищення якості обслуговування.
3.5. розвиток продуктової стратегії.

Введення.
В даний час ринок російського туризму розвивається вкрай нерівномірно. Обсяг виїзного туризму переважає над обсягами в'їзного і внутрішнього туризму. Незважаючи на пріоритет розвитку внутрішнього туризму, в'їзного та соціального туризму проголошений Федеральним законом «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» від 24 листопада 1996 р, в країні найбільш активно функціонує все-таки ринок виїзного туризму. Це означає, що переважає не тільки виїзд туристів над в'їздом, а й вивезення за кордон грошей (валюти) над їх надходженням в національну економіку. Такий негативний баланс несприятливо позначається на економіці країни. Організація обслуговування туристів-завдання діяльності великих туроператорських фірм і цілої мережі турагенств, розташованих майже у всіх містах світу. Комплексний підхід до розробки програм обслуговування на прикладі як внутрішніх, так і зарубіжних туристів-завдання Туроперейтинг. Дослідження показують, що на тих російських підприємствах, де частково впроваджуються комплексні заходи Туроперейтинг, спостерігаються постійна продаж і повне завантаження маршрутів і місць протягом усього року, а в сезони найвищого попиту практикується завчасне бронювання. У нашій країні є досить великий попит на продукцію Туроперейтинг, а отже, і на підготовку кадрів. Таким чином, необхідність впровадження Туроперейтинг в сферу туристського підприємництва та підготовки кваліфікованих кадрів з даної спеціальності з метою підвищення конкурентоспроможності в обслуговуванні внутрішніх і зарубіжних туристів.
Мета курсової роботи-вивчити особливості обслуговування іноземних туристів на прикладі турфірми «ТАЛ-ТУР» Завдання:. 1.рассмотреть теоретичні особливості обслуговування туристів.
2. вивчити специфіку стратегії обслуговування.
3. виявити особливості обслуговування іноземних туристів.
4. провести аналіз діяльності турфірми-туроператора.
5. розробити стратегію обслуговування клієнтів у фірмі.

Предмет-стратегія обслуговування іноземних туристів
Об'єкт турфірма - ТАЛ-ТУР.

Глава I: «Теоретичні особливості організації обслуговування туристів ».
1.1. споживачі туристичних послуг.
У туризмі однією з особливостей є різноманітність споживачів туристських послуг. Різниця категорії туристів відрізняється метою поїздки, своїм вимогам до турпослуг, ціною, яку вони готові і спроможні заплатити. До кожного типу туристів відповідає певний тип туристського ринку. На туристський попит і на поведінку туристів впливають:
1. Дохід. Подорожувати може та людина, у якого є на це кошти. Турпотребность стає турспросом. Якщо на неї є кошти. Виділяються «виду доходу, один є не ефективним для туризму, другий-ефективним.
2. Структура сім'ї. Подорожують частіше люди які, мають невелику сім'ю. Найбільш висока частота поїздок в сім'ї 1-2 людини. Нижче частота у багатодітних сімей.
3. Вік. Літні люди і маленькі діти до 2 років подорожують рідко.
4. Освіта і професія людини. Власники дрібних підприємств подорожують рідше, ніж службовці і чиновники, які щороку використовують відпустку тривалістю кілька тижнів.
Типи туристів:
Всіх клієнтів можна класифікувати за такими ознаками:
1.В залежності від їхньої активності.
2.В залежності від стилю життя.
 
Можна виділити за ступенем активності під час відпустки такі групи туристів:
1. Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих клієнтів приваблює сонце, море, пісок. Вони цураються сторонніх і великого скупчення людей.
2. Любителі задоволень. Тип дуже заповзятливих туристів які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу.
3. Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла. Іноді їх відпустку можна сумістити з лікуванням.
4. Любителі спортивного відпочинку. На відміну від активного відпочинку у цих людей все сконцентровано на змаганнях. Для них спорт-це хобі.
5. Відпочиваючі з метою пізнання і вивчення. Даний тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня. Тут виділяють 3 підгрупи:
* Туристи типу П1 відвідують місця описані в путівнику.
* Тип П2 приділяє увагу не стільки визнаним пам'яток, скільки пошуку місць, де він може відчути
тип П3 має яскраво-виражені культурні, соціальні, наукові інтереси, їх дуже притягує природа.
6. Любителі пригод. Ті туристи, які шукають незвичайні відчуття, враження з певною часткою ризику. Деякі з них подорожують в поодинці.
У залежності від стилю життя:
1. Любителі насолод. Представники даної групи пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку. Для них подорож це-спосіб самовираження, від відпочинку вони бажають отримати задоволення, дозволити собі деякі слабкості або дати спортивне навантаження.
 
2. Тенденционно туристи. Для них відпочинок це-можливість знайти і проявити себе як особистість. Їм не потрібні умови класу люкс, вони шукають єднання з природою, тиші, і можливості психологічного розвантаження, цікавилися політикою, культурою навколишнього середовища.
3. Сімейні туристи. У цю групу входять тільки сім'ї з дітьми. Вони відпочивають в спокійній обстановці, купують послуги за вигідними цінами, найчастіше обслуговують себе самі, люблять щоб їм не заважали.
4. Всецелоотдихающіе-важлива умова цього типу, це можливість відпочити в дану групу входять порівняно пасивні туристи, які проводять відпустку традиційним способом, а саме, задовольняються тишею, довго сплять, люблять смачно поїсти, здійснюють короткі прогулянки або недалекі поїздки. Як правило не люблять експериментувати і бажають провести відпустку як «дому».
 
             Можна виділити 4 туристські ролі:
 
  1. організований масовий турист. Той випадок, коли турмаршрути формується для туриста заздалегідь. Даний турпродукт називається расkage tour, інклюзив тур, національний тур. Даний товар турист сприймає або розцінює, як черговий тур. Не приймає ніяких рішень.

  1. індивідуальний турист. Маршрут для нього також планується
заздалегідь, але не повністю тобто індивідуальний турист бере участь у формуванні свого туру. Він контролює час поїздки і маршрут не обмежується рамками групи
3. турист дослідник. Він організовує поїздку самостійно,
. Уникає стандартних туристичних маршрутів. Але вважає за краще комфорт, властивий масовому туристу. Він намагається зблизиться з місцями населенням і шукає нові враження.
4. турист-волоцюга. Він активно йде від стандартних форм обслугову
вання, відкидає будь-які зв'язки з туристськими підприємствами. Він схильний
нен все виконувати самостійно і розраховувати тільки на себе. У нього немає фіксованого турмаршрути, графико-пересування, чіткої мети подорожі. Він повністю занурюється в культуру тієї місцевості, по якій подорожує.
Ролі організованого масового туриста і індивідуального туриста має інституційні або усталені турформи
Ролі туриста-дослідника і туриста-бродяги мають не інституційні форми, які прийнято вважати відкритими.
Оскільки ролі туриста-дослідника і туриста-бродяги мають «відкриті форми», відмінність між ними полягає в ступені ризику і відчуження від радянської системи. Знайомство туриста дослідника зі стороною відвідування її культурою, населенням, досить глибоко. Він намагається висловлюватися на місцевій мові, «але не стати своїм». Турист-дослідник представляє своєрідну интерпритацию (схожість) з мандрівником, а турист-волоцюга є мандрівником тобто він шукає незнайому середу і прямих контактів з місцевим населенням. Він дуже скромно живе, користується велосипедом. Він свого роду є аппозиция масового туризму.
Є. О. Окладнікова «Міжнародний туризм», «оліго-Л», М. 2002, с. 123-127.
__1.2 Стратегія обслуговування.

Менеджмент обслуговування спрямований на виконання основної виробничої завдання туроператора-якісне надання туроператорських послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування-це план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва:
1.Потребності клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2.Способность кампанії - Чи володіємо ми достатніми знаннями і
задовольнити ці досвідом, щоб обслуговувати краще,
потреби. ніж хто-небудь?
3.Долгосрочная прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати
компанії дохід, дозволяє нам тривалий
час бути конкурентоспроможними і
отримати достатній прибуток на
вкладений капітал?
Стратегія обслуговування-це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туроператора, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
У даному випадку слід звернути увагу на основні складові менеджменту обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туроператора.
1. Інформація. Як вже говорилося, обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів-агентів-одна з основних стратегічних завдань менеджменту обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагенств такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і. т. п. тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін
2. У функції туроператора входить необхідність обеспечеванія постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інфармаціонние буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і. т. п. Ця інформація може міститися у вигляді баз даних у комп'ютерному варіанті
3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.
4. Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Завдання - вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
5. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
На кожному конкретному маршруті-своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турне:
· Чітка відповідність послуг, що надаються оплаченому набору;
· Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру;
· Цільова адресна спрямованість турів за змістом;
· Чітке і своєчасне надання послуг;
· Оптимальність програми обслуговування;
· Анімація обслуговування.
     Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є і такі, як якість та культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу і. т. д.
Стратегія обслуговування також спирається на певний цільовий ринок. Наприклад, специфіка обслуговування японських туристів відрізняється від специфіки обслуговування європейців. Розрізняються за своєю специфікою і програми обслуговування осіб «третього віку» і підлітків, економічні молодіжні тури і ексклюзивні VIP-програми.
1.3. Особливості організації програмного туризму.
 

Світові стандарти приймального туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих, середніх, «всім що годяться». Актуальним сьогодні явище програмного туризму, програмного Туроперейтинг.
     У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку більшість туристських фірм стали пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту і пропозиції, дозволило диференціювати його і спеціалізуватися туристським фірмам на певному виді програм, що сприяло підвищенню рівня обслуговування.
Програмний туризм-це комплексний підхід до підготовки обслуговування туристів, повністю враховує їх інтереси у відповідності з метою подорожі, віком туристів, складом групи, соціальною належністю та ін Він диктується потребою сьогодення туристського ринку, що випливає з жорсткою (не тільки підприємницької, а й регіональної ) конкуренції за свого клієнта. Щоб залучити туристів в Росію, необхідно підготувати програми та умови обслуговування не тільки такого ж рівня, а в чомусь оригінальніше, ніж міжнародні зразки. Для цього потрібно, по-перше знати, як це вже робиться, які існують традиції, норми і туристські пристрасті в цій сфері, по-друге, вміти застосовувати ці знання для розробки власних програм обслуговування, власного комплексу рецептивного Туроперейтинг.
     У міжнародному туризмі склалися свої традиції по організації обслуговування туристів різних вікових груп та особливості обслуговування туристів в залежності від складу мандрівників (туристська група, сім'я з дітьми або без дітей, тільки жінки, неодружені чоловіки, дуже важливі персони). Для цих груп туристів вже є пропозиції на міжнародному туристичному ринку. Крім того, на ринку існує велика різноманітність програм обслуговування і цільових турів. Кожен з цих турів має свою специфіку: організація прийому та обслуговування туристів, що подорожують з діловими цілями (наприклад, конгресовий обслуговування), зовсім не схожа на роботу, виконувану туроператором при організації курортно-оздоровчих, розважальних та пізнавальних турів. Молодь і студенти всіх видах відпочинку віддають перевагу розваги-відвідування барів, клубів і дискотек. Туристи третього віку (понад 64 років) дуже допитливі, вони також віддають перевагу активному відпочинку, але у них на першому місці - екскурсії. Найбільш пасивними виглядають туристи середнього віку (45-640), особливо подорожують родинами. У цієї групи туристів перевага віддається пасивного відпочинку та відпочинку з сім'єю.
Для створення туроперейтінговой середовища знати правила її функціонування, спиратися на правила програмного туризму, відповідну матеріальну базу, інфраструктуру, інформаційні мережі і потоки.      
     У Туроперейтинг існують також свої традиції. Створення привабливого туристського продукту (туру), насиченого різноманітними послугами, є основним завданням туроператора. І при його створенні необхідно чітко уявляти, що буде купувати турист, він оплачує затишок, увагу, що розташовує обстановку, гарну кухню; не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. І треба дати йому ці відчуття. Тому створення туристкою продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих його сторін для туристів. Саме привабливі якості туристського продукту є орієнтирами при його розробці та реалізації. Проектуючи туристський продукт, туроператор виходить з власних місцевих можливостей (ресурсів). Але сьогоднішній міжнародний туризм вже давно пішов далі, створюючи додаткові атрактивності ресурси та заходи (тематичні парки, сафарі і рафтинги, шоу та фестивалі. Це дуже привабливі мотиви для відвідування туристами тій чи іншій місцевості.
Основний обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, Дозвілля-розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та ін
Базисної основою для розробки туристських програм є:
· Мальовниче, що викликає інтерес місце розташування об'єкта;
· Хороші погодно-кліматичні умови;
· Хороше санітарний стан місця відпочинку, його чистота та охайність;
· Комфортність і затишні готелі;
· Здорове і смачне харчування, його хороша організація;
· Максимальна ізольованість від шуму;
· Наявність природних водойм.

Ці дані отримані з безлічі опитувань, проведених серед
туристів. Вони говорять про те, що створення сприятливих умов для
відпочинку-основа туристського програмування, саме на основі
сприятливих рекреаційних ресурсів і можливостей складаються
програми обслуговування.
Туристські програми завжди мають тематичної спрямованістю. Залежно від тематики туру складається певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають меті подорожі, плюс доповнюють і супутні послуги. Тільки цілісний, на основі світового досвіду та маркетингових досліджень підхід до програмування туристського відпочинку та поїздок призводить до позитивного результату в обслуговуванні туристів.
Підхід до туристського програмування можна умовно розділити на три складові: якість, оптимальність і психологічна підготовка до сприйняття програм.
Якість. Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туриста. Поняття якості програми обслуговування-комплексне поняття, яке включає наступні складові:
· Споживчу якість кожної окремої послуги;
· Відповідність послуг їх функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання та ін)
· Загальне тематичне відповідність програми подорожі категорії споживачів;
· Гарантії надання відповідних послуг;
· Технологічно грамотний порядок надання послуг.
Все це-основа програмного туризму.
Оптимальність. Програма обслуговування повинна бути оптимальною, тобто такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості і порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного туру вважається оптимальною, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами, підйомниками та бугелями, а ось пізнавальні програми не будуть вважатися такими без включення до них обов'язкових, тематично відповідних подорожі екскурсій і культурних заходів.
Оптимальність обслуговування передбачає:
· Відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
· Відповідність всіх послуг тематики туру;
· Адресну спрямованість туру на певну, цільову групу споживачів;
· Завчасне узгодження програм обслуговування;
· Гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;
· Раціональне зміст обслуговування (мало послуг-нудно, багато-мука для туристів)
· Відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість у наданні послуг.
Психологічна підготовка до сприйняття програм.
 
Необхідно готувати такі програми обслуговування, які найбільш повно задовольняють потреби сучасної людини.
З самого початку необхідно зрозуміти принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття «гість-хазяїн», з чого випливають сенс гостинності в туризмі і відповідний підхід до програмування і організації обслуговування.
На думку зарубіжних фахівців 1, в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені такі принципи:
· Звільнення. У процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту и.т. д.).
· Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одного рівня, без «випадання» у вищу або нижчу категорію.
· Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр тощо)
· Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, уподобань, захоплень.
· Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
· Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування-не мета, а бажання задовольнити його потреби.
· Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
· Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір
· Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, тощо) про наявні турів і послуги. Це дуже привабливо
· Для клієнтів.
2 Австрійська школа туризму (проф. Колер), с. 154-157.

Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування визнано задовольняти його потреби.
Основою туристської програми є мета подорож. Турист не вважає програму і обслуговування якісними, якщо мета подорожі не досягнута. Наприклад, при покупці туру на престижний курорт клієнт припускав, що буде багато пізнавальних екскурсій, а в процесі обслуговування з'ясувалося, що на цьому курорті всі екскурсії надаються за додаткову плату і за умови набору в екскурсійну групу необхідної кількості людей. У результаті турист не задоволений програмою обслуговування. Позитивна реакція споживача на обслуговування сприяє відновленню його здоров'я. Таким чином, основою програмування туристського обслуговування є смаки, звички та бажання клієнтів.
На ряду з вищевказаними чинниками фахівцями визнано важливість такої властивості туристського продукту, як гостинність. Без нього найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності своєї потреби.
Гостинність у сфері туристської індустрії-це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Але саме гостинність багатогранно і складається з таких складових факторів, як:
· Якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
· Наявність сприятливого туристської місцевості, заходів, обслуговування потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);
· Доброзичливе ставлення до туристів і прагнення обслуговуючого персоналу надавати туристам знаки уваги, тобто політика обслуговування «все для клієнта»;
· Уважне ставлення всіх співробітників туристського продукту до прохань і побажань клієнта;
· Турбота про полегшення про орієнтацію туристів в отриманні послуг (інформація в нутрії фірми, відомості в путівниках і буклетах, а також стендове інформування зрозумілою туристу мовою). Забезпечення ясності інформації за допомогою знаків і піктограм.
Всі ці фактори повинні органічно увійти в технологію обслуговування. При організації туру важливо враховувати не тільки клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, а й психологічні аспекти сприйняття туристом послуг і технологій їх надання. Це означає, що на перший план ставляться особистість туриста, його інтереси і душевні до нього відношення. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристичному ринку, - це важливий чинник.
У міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам такі знаки уваги:
· Вітальний сувенір-кожному туристу. На відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах потрібно предметність сувенірів (у залежності від типу туру і мети подорожі). Наприклад, для ділових турів це можуть бути ділові проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, спеціальні вимпели, і. т. д.; для фольклорних турів-дрібні сувеніри національного характеру і. т. д.;
· Видача туристам після завершення турів спеціальних розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і. т. п.;
· Рекламні листи, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам і безкоштовні;
· В один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, якщо ця зустріч супроводжується відіоінформаціей і частуванням туристів місцевими напоями. Все це виглядає дуже гостинно і привабливо для туристів.
Як вже говорилося спочатку, сучасні методи обслуговування туристів будується за принципом звільнення (тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх обтяжливих організаційних турбот), здатному забезпечити найкраще враження про обслуговування. Звільнена людина відчуває себе спокійніше, йому помітніше турбота туроператора. У результаті він залишається задоволений своїм відпочинком або подорожжю.
Навіть у таких складних подорожах, як маршрутні тури, туроператори намагаються дотримуватися принципу звільнення, вводячи послуги носіїв, трансферменов, гідів і. т. д. На розвинених курортах для багатьох кампаній-це вже усталені норми обслуговування. Тим гірше виглядають на їхньому тлі оператори, не враховують цей принцип і програють в конкуренції за постійного клієнта.
Сучасний туроперейтинг у своїй технології повинен враховувати три основні установки:
· Орієнтацію на активну і змістовну діяльність туристів;
· Облік індивідуальних потреб кожного туриста, так як послуги з надання можливостей займатися будь-яким видом діяльності не можуть будуватися, як колись, у розрахунку на «середньоарифметичного споживача».
· Обслуговування з науково обгрунтованим нормам і стандартам, про які споживач інформується не пізніше стадії придбання путівки або реалізації свого замовлення
. Будь-який продукт повинен включати елементи рекреаційного обслуговування, які в жодному разі не повинні бути однаковими для всіх сегментів ринку. Тому необхідно, щоб організатори туристського обслуговування добре знали свою клієнтуру. Можна запропонувати наступну зразкову класифікацію програм туристського відпочинку:
А. По цілям подорожі:
· Туристсько-оздоровчі маршрути (з активними способами пересування, купальні, гірськолижні, засновані на водних процедурах в приміщенні).
· Екскурсійно-пізнавальні;
· Спортивні (заняття різними видами спорту)
· Навчальні (навчальні мови, окремих видів спорту, ремесла).
· Видовищно-розважальні (відвідування театрів, кіно, карнавалів, ярмарків, фестивалів та ін)
· Тури по інтересам (полювання, риболовля, збір грибів та ягід, художнє та музичне творчість і ін)
· Етнічні та побутові тури, тобто пов'язані з вивченням національної культури і нетрадиційного побуту;
· Весільні подорожі;
· Ділові і конгрес-тури.
· Виробничо-ознайомчі програми.
Б. За способом пересування:
· Стаціонарні тури
· Маршрутні тури
· Хіч-Хайкін (подорож автостопом)
· Велотури
В. По складу учасників подорожі.
· Групові тури
· Індивідуальні тури
· Сімейні туризм
· Дитячий та подрасткового
· Молодіжний
· VIP-тур
Слід скасувати, що цей перелік програм не вважати завершеним. Саме програмний рух в туризмі у значній мірі мінливе за змістом і залежить від таких не передбачуваних рухів, як мода, збільшення, старіння і втрата інтересами. Тому з часом з'являються нові види програм і утрачивание колишніми. Завдання відстежувати і під час реагувати на зміни попиту і споживання.
Проблеми програмного обслуговування, виникнення нових форм і напрям в туризмі обслуговуванням на міжнародному рівні СОТ визнає актуальною проблему вдосконалення програмних форм обслуговування. Так у червні 1998 р. в Лісабоні була проведена міжнародна конференція присвячена аналізу основних тенденцій туризму XXI.века.
У роботі в одній з цілей конференції було виявлення тих сегментів тур ринку, які будуть розвиватися найбільш динамічно найближче десятиліття. Такими сегментами можна вважати екотуризм, круїзи, активний відпочинок на воді, подорожі в приполярні області, пустелі, тропічні ліси. Були виявлені результати дослідження «Туризм - погляд у 2020» виявлено 5 сегментів ринку, де турпродукт буде розвиватися найбільш динамічно: пригодницький, екологічний, культурний, круїзи і подорожі в тематичні парки.
1.4.Организация прийому та обслуговування іноземних туристів.
Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення.
Підставою для розміщення у готелі іноземних туристів і зарубіжних делегацій по лінії ВО «Прогрес» служать повідомлення, відповідна заявка Інтурбюро, наявність у туристів національних паспортів і ваучерів туристських фірм (для груп, які приймаються за валюту).
Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється після прибуття на термін, зазначений у турдокументах, і в межах терміну дії візи.
У разі відмови без поважної причини одного або декількох туристів від подальшого проходження по маршруту обслуговування їх в даному пункті маршруту припиняється і компенсація за невикористані що залишилися туродня не проводиться. Інформація про ці туристах і причини припинення туру негайно надсилається у ВО «Прогрес» за наявності вільних місць в готелі даними громадянам може бути надано розміщення за умови додаткової оплати за проживання в межах терміну дії візи.
Реєстрація іноземних туристів в готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян у країні.
Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двомісних номерах у відповідності до умов договору. Керівнику групи надається одномісне розміщення в одно-або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.
Після оформлення туристам вручаються візитні картки готелю, багажні бирки і ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їхніх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до своїх валізах.
Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи та розмістити групу в кількості до 40 чоловік не більше ніж за 15 хв, до 100-не більше ніж за 40 хв, понад 100 осіб-в межах години.
З метою скорочення часу на оформлення туристів адміністрація готелю може своєчасно повідомити. Інтурбюро перелік номерів, призначених для розміщення туристів. По шляху проходження в готель гід-перекладач спільно з керівником групи проти кожного номера проставляє прізвища туристів, розміщених в ньому, і по прибуттю в готель передають список портьє.
Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, в день їх від'їзду на батьківщину з дотриманням встановленого робочого години (12.00 за місцевим часом), якщо немає спеціальних вказівок. При виїзді з готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземним туристам ключів від номерів в службу портьє.
Номери готелів, у яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, фірмової поштового папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонної служб, пам'яткою протипожежної безпеки російською, національному та англійською мовами.
Якість підготовки номерів, справність і комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до заїзду групи.
Заселення іноземних туристів в непідготовлені номера не допускаються. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію готелю.
Адміністрація готелю зобов'язана строго стежити за підтриманням чистоти в номерах та громадських місцях. Прибирання номерів повинна перевірятися щодня у відсутності туристів.
У номери, в яких наявність телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачено нормативами, ці прилади надаються на прохання туристів за додаткову плату.
Зміна постільної білизни іноземним туристам здійснюється в номерах вищої категорії щодня, в інших номерах-не рідше 1 разу на три дні. Використані рушники змінюються щодня незалежно від категорії номера. Не допускаються використання старого, з дірками і плямами постільної білизни та рушників. У дво-, тримісних номерах рекомендується вішати рушники різної кольорової гами.
Кожному іноземному туристові (крім випадків, коли згідно з умовами туру підносить багажу не передбачене) при розміщенні в готелі, а також при від'їзді з готелю повинна бути забезпечена підносить багажу з автобуса в номер і назад (до 2 місць багажу на одного туриста). Дані про кількість місць віднесеного багажу підтверджуються гідом-перекладачем в спеціальному журналі. Підносить багажу понад кількістю передбаченого умовами праці, а також підносить багажу у великих габаритах його власники повинні оплачувати додатково за чинним прейскурантом. Рознесення багажу групи туристів по номерах не повинна тривати більше 30 хвилин.
Відповідальність за організаційну роботу, пов'язану зі своєчасною доставкою багажу при заїзді та виїзді туристів, покладається на адміністрацію готелю. Винесення вантажу з номерів при від'їзді туристів здійснюється підношувачем багажу згідно з виданою бригадиру піднощиків (або іншій особі, відповідальній за підносить багажу) відомості на винос та відправлення багажу. Транспортування багажу в готелі, навантаження і вивантаження його з транспорту повинні виконуватися акуратно, без пошкоджень.
Адміністрація готелю несе відповідальність перед туристами за збереження їх багажу з моменту його прийому від водія і протягом всього періоду проживання туристів в готелі, а також до моменту повного завантаження багажу в автотранспорт.
Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей туристам, які проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх запитів. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.
Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення туристів з одного й того ж питання. У разі неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість рівноцінні послуги.
У готелях повинна бути організована цілодобова продаж мінеральної, фруктової води, кондитерських і тютюнових виробів, чаю, кави, сувенірної продукції.
Додаткове одномісне розміщення надається іноземним туристам відповідно до заявки ЦСТЕ (повідомленням, повідомленням до повідомленню), про що в «листі нотаток» до ваучеру робиться запис.
Крім того, на прохання туристів і за наявності вільних місць може бути надано додатково одномісне розміщення в одно-або двомісному номері, а також номерах вищої категорії за умови оплати туристом різниці вартості за готівковий розрахунок.
Якщо заздалегідь заявлене і оплачений туристами обслуговування не повинно бути надано, інтуриста повинна бути запропонована рівноцінна послуга. У разі неможливості надання послуги або заміни її на рівноцінну в «листі відміток» до ваучеру робиться відповідний запис.
Туристи, які проживають у готелі, обслуговуються в підприємствах харчування, зв'язку, перукарні та інших розташованих в готелі пунктах побутового та культурного обслуговування в першу чергу.
Внутрішня інформація та реклама в готелі повинні включати всі аспекти, пов'язані з перебуванням туристів, у тому числі:
· Режим роботи всіх служб, їх розташування і зв'язок з ними;
· Види додаткових послуг;
· Правила користування кабельним телебаченням, ліфтом;
· Роботу довідкової служби;
· Порядок замовлення автотранспорту;
· Організацію медичної допомоги;
· Порядок обміну валюти;
· Програми перебування;
________________________________
В. А. Квартальнов, «іноземний туризм», «фінанси і статистика», М.2001, с.

1.5. Вимоги до якості обслуговування.
 
  Одним зі складових сучасного Туроперейтинг є регулювання якості туристського обслуговування.
Якість продукції - сукупність властивостей, яка обслуговує її здатність задовольняти певні бажання споживачів.
Якість послуги-сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг)
Якість туристського обслуговування-це комплекс послуг і заходів, які мають властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Комплексний характер туристського обслуговування ускладнює вироблення єдиного показника якості роботи туроператора. Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує, так би мовити, два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.
Агентський підхід на сьогоднішній день має такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.
Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплектністю, але й такими специфічними факторами, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування та зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і. Т. д.). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристичне обслуговування споживають такої якості, в якій воно відбулося. І на це якість впливає маса прямих і непрямих факторів, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та ін В оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як психологічний комфорт.
Туристичне обслуговування має задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, харчуванні, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних та розважальних заходах і. т. д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб у лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Туризм в якості ресурсів використовує природо-кліматичні, культурно-історичні та інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.
Вплив психологічних чинників значно розширює та ускладнює зміст поняття «якість обслуговування», оскільки вносить елементи суб'єктного підходу до оцінки якості.
Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, що не піддаються прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки й мови.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень, наявність додаткових послуг, розмаїтість меню; високу якість приготування їжі, а головне-відсутність нарікань з боку туристів.
Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є пізнавальність, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму і транспортне забезпечення.
Для Туроперейтинг якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний та анімаційний підходи, кваліфікація гіда.
Особливість діяльності туроператора, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємини з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь оплачені їм послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.
Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту. Існують тури для багатих з наданням дорогих послуг; економічні-для небагатих споживачів; програми подорожей для бабусь, дідусів та їх онуків; автобусні подорожі для підлітків; подорожі на яхтах і плотах тільки для жінок; поїздки за свіжим повітрям для некурців; чоловічі вояжі з полюванням і риболовлею і ін організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичного відповідності та оптимальних програм обслуговування.
У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, так як це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Крім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією про програму обслуговування і по можливих замін того чи іншого виду обслуговування.
У Росії існують державні вимоги до розробки туристського продукту, які можна вважати вимог по якості. Загальною вимогою до туристських послуг, що визначає первинні параметри якості турпродукту є ГОСТ Р 50690-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги », де йдеться, що обов'язковими вимогами до будь-якого туру і туристського обслуговування є: безпека життя, здоров'я та майна громадян та охорона навколишнього середовища. Рекомендованих ГОСТом вимогами (а значить, обов'язковими) є: відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристичної галузі країни, на закордонні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. Тому дані параметри також є базовими показниками якості туристського обслуговування.
Можна сформулювати основні напрямки в організації якості обслуговування туристів:
· Споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо)
· Функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (диференціація)
· Якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність)
· Гарантія в наданні заздалегідь оплачених послуг;
· Анімація обслуговування;
· Гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
· Кваліфіковані кадри.
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються в договорі купівлі-продажу, який укладається з клієнтом.
Система якості в туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг» це стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних стандартів ІСО (ISO) 9004, 9002 і спрямований на забезпечення необхідної якості надаються споживачу послуг. Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, а також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги населенню.
Цей стандарт не є чисто туристським, він визначає системи якості та їх оцінку на підприємствах, що надають послуги населенню. Оскільки туризм-це перш за все надання туристських послуг, то на даний стандарт поширюється і на туристські підприємства.
Вимоги до системи якості послуг передбачають відповідальність керівництва підприємства по відношенню до політики в сфері якості; до організації роботи з якості; до аналізу функціонування системи якості з боку керівництва.
Основні положення ГОСТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якості послуг»:
Пункт 3.1.1. Політика в області якості.
«Керівництво сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, надає завдання, основні напрямки і цілі сервісної організації в області якості. Керівництво сервісної організації несе відповідальність за політику в сфері якості, має забезпечити е роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику в галузі якості несе керівник »
У примітці до даного пункту сказано: «Політика сервісної організації у сфері якості послуг повинна бути спрямована на реалізацію наступних основних завдань: задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги ».
Пункт 3.1.2. Організація роботи з якості.
«Повноваження і відповідальність. У системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
1) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
2) проведенням заходів, спрямованих на їх усунення та попередження;
3) перевіркою виконання рішень.  
Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління ».
Важливим моментом в організації якості обслуговування є забезпечення споживчої якості послуг, що входять в комплекс туристичного обслуговування. Про цей бік якості в Гості йдеться в розд. 3.5. «Послуги, повинна вибирати постачальників необхідної продукції" на основі їх здатності задовольняти встановленим у системі вимогам, включаючи вимоги до якості. Послуги, повинна визначати і вести реєстрацію задовольняють її постачальників.
Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації (виконавця послуги) всіма необхідними ресурсами (матеріалами, комплектуючими виробами, устаткуванням, інструментами). У туристському випадку-це ресурси туризму: розміщення, харчування, екскурсії, дозвілля, рекреаційні ресурси, транспорт і ін
«Договори на поставку продукції або надання послуг (з постачальниками послуг) повинні містити точний опис замовленої продукції або отримуваних послуг, включаючи:
1) найменування продукції або послуги, тип, вид, модель, клас, сорт або іншу точну інформацію.
2) Нормативні і технічні документи (технічні умови, технічний опис, креслення, вимоги до технологічного процесу, інструкції з контролю та інші відповідні вихідні дані, включаючи вимоги до апробації »
Розділ 3.8. Контроль і оцінка якості послуги.
Сервісна організація зобов'язана:
1) Перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
2) Встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління.
3) Забезпечити самоконтроль персоналу, який надає послугу, як складову частину процесу контролю;
4) Забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
5) Ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і продуктивності коригувальні дії »
У разі Туроперейтинг доцільно ввести ще одну, третю, міру якості: оцінку якості каналом збуту-туристським агентством, а також надають своїм вибором певний вплив на якість діяльності туроператора.
Результати контролю (оцінки) повинні реєструватися.
«Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують одержання інформації від споживача послуги.
Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
1. правильне встановлення вимог до послуги і умов обслуговування та їх відображення в документації;
2. вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
3. впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживачів є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробити процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних та їх застосування в процесі контролю (перевірки) якості, при відборі технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача, обробці результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування.
Розділ 3.9. Взаємодія зі споживачем.
«Ефективну взаємодію зі споживачем включає інформацію про:
· Характеристиці послуги, її галузі діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
· Очікуваної вартості послуги;
· Взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
· Можливості впливу споживачів на якість послуги;
· Адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
· Можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
· Встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача »
3.1.2.2.Средства контролю (перевірки) і персонал.
Послуги, повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку та регулювання процесів виконання послуг при проектуванні, виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуг повинен проводити персонал, що не відповідає за виконання робіт ».
1. Представник керівництва.
«Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених досліджуваним стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якості повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків»
Пункт 3.1.3. Аналіз функціонування системи якості з боку керівництва.
«Систему якості, розроблену відповідно до вимог досліджуваного стандарту має періодично аналізувати керівництво сервісної організації, для того щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості і ефективності функціонування системи »
Аналіз, що проводиться керівництвом, звичайно включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи. У зв'язку з цим п. 3.14 даного стандарту говорить, що сервісна організація повинна визначити і підтримувати в робочому стані процедури збору, заповнення, зберігання, ведення та вилучення зареєстрованих даних про якість (рекламацій, скарг, результатів технічного контролю) послуги, даних про перевірку знань виробничого персоналу та ін Реєстрацію даних про перевірку слід проводити для підтвердження гарантії якості послуг та ефективності їх надання.
Важливим у даному ГОСТі є і розд. 3.2, регулюючий документальне оформлення системи якості.
«Послуги, повинна розробити і підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
а) підготовку документально оформлених процедур управління якістю відповідно до вимог цього стандарту;
б) ефективне застосування документованих процедур та інструкцій системи якості »
У примітці до даного пункту йдеться про те, що відповідність системи якості встановленим вимогам забезпечується:
а) Наявністю планів і настанови з якості;
б) визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, технологічної оснастки, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
в) визначенням прийнятних стандартів з точки зору закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
г) забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
д) підготовкою звітів за якістю.

Розділ 3.4. Процедури розробки, ведення та забезпечення документацією.
«Послуги, повинна встановити процедури розробки, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи.
Документація повинна бути розглянута і затверджена повноважною особою до її введення в дію.
Всі складові, вимоги і положення системи якості, прийняті сервісною організацією, повинні бути систематично і впорядковано документовані у вигляді планів, методик, стандартів підприємств, інструкцій і протоколів.
Послуги, повинна встановити і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів і форм, банку даних, належать до вимог даного стандарту. Такі вимоги повинні забезпечувати:
а) надання документів на всі виробничі ділянки, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
б) своєчасне вилучення застарілої документації;
в) включення змін в документацію.
Слід розробляти основний перелік процедур, що визначають порядок постійного перегляду документів.
Послуги, повинна здійснювати внутрішні перевірки якості з метою перевірки відповідності діяльності в сфері якості запланованим заходам і визначення ефективності функціонування системи якості. Перевірку слід планувати на основі стану і важливості різних видів діяльності. Перевірки і наступні заходи слід проводити відповідно до документально оформленими процедурами. Результати перевірок слід оформляти документально і доводити до відома персоналу, відповідального за перевірену ділянку роботи. Керівництво, відповідальне за цю ділянку, має здійснювати своєчасні коригувальні заходи і усувати недоліки, виявлені в процесі перевірки.
Коректність дії слід при виявленні неналежної якості послуги, що надається, застосуванні невідповідного обладнання та документації, порушення технологічного процесу, умов і термінів надання послуги.
Порядок проведення коригуючого впливу:
· Реєстрація відхилення;
· Аналіз причин, невідповідностей, аж до першопричини, для визначення необхідного коригуючого впливу;
· Оцінка ефективності наслідків
У п. 3.16. ГОСТу йдеться про підготовку кадрів: «послуги, повинна розробляти та підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість.
Персонал, відповідальний за цю роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію (підтверджену атестатом, тестуванням), знання та досвід, що відповідають встановленим вимогам. Дані про навчання слід реєструвати.
Усі зареєстровані дані про якість повинні бути легко читані і ставитися тільки до певної послуги. Терміни зберігання зареєстрованих даних повинні бути подані у письмовому вигляді »
При організації роботи груп якості в кожній конкретній туристської фірми розумно орієнтуватися на досвід використання серії міжнародних стандартів якості ISO-9000. на цей досвід спиралися і розробники розглянутого ГОСТу (Р 50691-94 «модель забезпечення якості послуг», про що є посилання в п.3.1.3.
Структура серії стандартів якості ISO-9000 в загальному вигляді виглядає таким чином:
· ISO-9000. Управління якістю і стандарти. Гарантії якості: керівництво для вибору та застосування.
· ISO-9001. Система якості-модель гарантії качесва в організації / розвитку продукції. Установка і обслуговування.
· ISO-9002. Система якості-модель гарантії якості продукції та її установка.
· ISO-9003.Сістема якості-модель забезпечення якості кінцевої перевірці та тестуванні.
· ISO-9004. Управління якістю та елементи керівництва системою якості.
Розглянутий вище стандарт заснований на ISO-9004, тобто забезпечення якості за цією системою будується на тих «китах» - розумінні, застосуванні, підтримці.
Забезпечення якості продукту в туристської організації можна зобразити у вигляді піраміди.
Загальні
напрями
якості
Внутріфірмові процедури і
відповідальність
Робочі інструкції (як виробляти
операції, слідуючи інструкціям)
Статистичні процеси, документований контроль, види, терміни звітів, форми

.

 
Піраміда забезпечення якості.
Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.
Внутріфірмові процедури і відповідальність у вигляді тактовних дій виражаються в структурі відповідальності керівного та виконавчого персоналу.
Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
Документований контроль, види, терміни звітів та їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій щодо зміни і поліпшення процесу виробництва та обслуговування і.т.п.
Всі ці форми повинні постійно працювати і мати позитивний результат.
Необхідно встановити сувору відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів.), Щоб програма з поліпшення якості туристського продукту постійно працювала.
Для цього в такі форми вносяться спеціальні розділи і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і терміни відповідальності за прийняття рішень і звітності по них.
Отже, виходячи з усього викладеного, можна визначити стратегічний напрямок роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування:
· Співвіднесення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;
· Організація системи якості, що включає в структуру та ієрархію відповідальності, методи контролю та підготовку кваліфікованого персоналу з якості;
· Документований контроль, заснований на постійного зворотного зв'язку щодо пропозицій та нововведень.

Ільїна, Є.М. Туроперейтинг: організація діяльності М. «Фінанси та статистика» - 2002 - с.217.
 
Глава II: «Аналіз діяльності туфірми Тал-тур»
2.1. Загальна характеристика турфірми
Фірма розташовується у вигідному розташуванні. У Жовтневому адміністративному окрузі, на проспекті Леніна і це грає велику роль. По-перше поруч з центром міста.
По-друге дуже близько знаходяться обидві зупинки і невелика автостоянка для паркування машин, яка дозволяє легко дістатися клієнтам до фірми.
Юридична адреса вулиця Хлобистова 7-22.
Фізична адреса проспект Леніна 85-14.
Офіс фірми знаходиться в цегляному житловому п'яти поверховому будинку, сам офіс розташовується на першому поверсі. Спроектований і побудований в кінці 50-х років. Житловий будинок такої будівлі в народі називали «Сталінка». Було проведено євроремонт квартири і після цього став офісом фірми «Тал-Тур». офіс придбав домашню затишну обстановку.
Тал-Тур є закритим акціонерним товариством (ЗАТ). Число учасників такого товариства не повинен перевищувати числа встановленого законом про акціонерні товариства. Акціонери закритого акціонерного товариства мають переважне право придбання акцій, надання іншими акціонерами цього товариства.
Фірма займається туроператорської діяльністю, розробляє різноманітні туристські маршрути.
Туроператор-організація, що займається комплектацією турів і формуванням комплексу послуг для туристів. Туроператор розробляє туристські маршрути, насичує їх послугами за допомогою взаємодії з постачальниками послуг, забезпечує функціонування турів і надання послуг, готує рекламно-інформаційне видання по своїх турах, розраховує ціни на тури, передає турагентам для їх подальшої реалізації туристам.
А також фірма, як турагент займається реалізацією готових турів інших туроператорських фірм, надаючи туристам найрізноманітніші послуги (тури, екскурсії) у всьому світі.
Турагент-організація-посередник, що займаються продажем сформованих туроператором турів. Турагент набуває тури у туроператора і реалізує туристичний продукт клієнту як комплектів (інклюзив-тури), додає до придбаного туру послуг-проїзд туристів від місця їх проживання до першого за маршрутом пункту розміщення і від останнього на маршруті пункту розміщення і назад.
Організаційна структура
Туроператорської діяльності.
директор
Страш.менеджер
Гл.бухгалтер
бухгалтер
провідники
гіди
водії
повора
інструктори
касир


Організаційна структура
Гл.бухгалтер
касир
бухгалтери
туроператор
директор
турагентство
Ст.менеджер
менеджери
Турагентської діяльності
Так як фірма «Тал-Тур» співпрацює, як з російськими фірмами, так і з зарубіжними для здійснення своєї діяльності використовує такі матеріально-технічні засоби, як Інтернет, факс, міжміські та міжнародні дзвінки, ксерокс, комп'ютер з принтером і багато іншого, що дозволяє найбільш ефективно швидко і чітко працювати, виконувати свої функції.
А також використовуються такі комп'ютерні програми, як Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Outlook, Outlook Exdivss, Internet Explow та інші.
Наприклад, Інтернет технології дозволяють туристським фірмам економити колосальні кошти за рахунок скорочення витрат на міжнародні телефонні розмови і розсилку факсів. А також фірма користується системами бронювання та резервування готелів і авіаквитків. Такі системи дозволяють бронювати місця в готелях усього світу, отримувати свіжу інформацію про умови бронювання, ціни, знижки за мінімальний час, не виходячи з офісу.
        2.2.Основні напрямки та групи клієнтів фірми.
 
Характер природних умов дуже впливає на вибір потенційними туристами маршруту та району подорожі. Все більший інтерес до подорожей виявляють верстви населення з середнім достатком, службовці, молодь, інтелігенція, представники дрібного та середнього бізнесу.
Дуже важливим для туризму, тут слід відзначити близькість до моря, до гірських і лісових масивів, характер берегової лінії.
Туристи беруть до уваги клімат і ландшафтні особливості, багатство і унікальність рослинного і тваринного світу, природні можливості для активного відпочинку. Як правило, прагнення відпочити, змінити обстановку поєднується у багатьох людей з бажанням познайомитися з екзотикою. Екзотичні природні об'єкти є одним з важливих турресурсов. Для найбільш широкого залучення туристів використовується унікальна природа і її визначні пам'ятки.
У літній період часу фірма «Тал-Тур» пропонує різні туристські напрямки в країни Південно-Східної Азії, Африки, Центр Південної Америки і ін
Розглянемо туристські ресурси на прикладі Єгипту.
Єгипет.
 
Єгипет-це грандіозні піраміди і могутні фараони, величавий Ніл і мовчазний Сфінкс. Це країна міфів та інтегруючих загадок, колиска древньої цивілізації, які залишила природа нам величні пам'ятки вражають уяву всього.
Єгипет-держава, розташована на північному сході Африки і частково на Синайському півострові в Азії. На півночі омивається Середземним морем, на сході-Червоним морем, Суецьким і Акабської затоки. На півдні межує з Суданом, на Заході з Лівією, на північному сході з Палестиною і Ізраїлем.
Береги Червоного моря (довжина близько 1700 км) - переважно вузькі пляжі, обмежені високими, крутими горами, в багатьох місцях скелясті миси; з моря узбережжі облямоване широкою смужкою коралових ріфов.заліви Суецький і Акаба обмежує із заходу і сходу Синайський півострів.
У межах більшої частини країни клімат сухий і спекотний, з коливаннями температури, рідкісними, випадковими опадами, малої хмарністю. На півночі клімат теплий, середземноморський, з дещо більш регулярними (зимовими) опадами, які обумовлені циклонами. Переважаючими вітрами є північно-східні і північні, особливо влітку.
Столицею Єгипту є Каїр (6,8 млн. осіб). Найбільші міста-Олександрія, Порт-Саїд, Суец, Ель-Гіза.
Єгипет-чи не єдина мусульманська країна, відкрита для масового туризму, який є однією з найважливіших статей доходу держави. Можливо, тому в Єгипті дуже привітно ставляться до туристів.
Каїр-столиця Єгипту, одне з найкрасивіших міст світу. Він був заснований арабськими поселенцями в vi ст. н .. е.., а сьогодні в ньому дивним чином поєднуються історія і сучасність. Каїр є культурним і комерційним центром Арабського світу, одним з найбільших в Африці і на Близькому Сході. Квартали, розташовані уздовж Нілу, забудовані переважно висотними будівлями. Тут знаходяться кращі магазини, готелі, ресторани. На правому березі Нілу розташований один із самих комфортабельних і престижних готелів-«Хілтон». Центр сучасного Каїра-площа Ат-Тахрір, на якій розташовані основні державні та громадські організації країни, а також штаб-квартира Ліги арабських держав. На цій же площі увагу туристів привертає Єгипетський національний музей-саме значне в світі сховище цінностей Стародавнього Єгипту часів фараонів і грекорімского періоду. Серед 155 тис. експонатів музею знаходяться і знамениті скарби гробниці фараона Тутанхамона.
Від площі Ат-Тахрір відходять дві вулиці-Талааб Харб і Каср-ан-Ніл-це торгово-ділові артерії сучасної столиці. Вздовж них вишикувалися магазини, невеликі кафе, контори банків, компаній, авіаційних агенств.
На східному березі Нілу розташоване старе місто, його квартали мало змінилися практично з середньовіччя, з лабіринтами кривих вуличок і старими житловими будинками. Тут знаходяться знамениті базари, безліч невеликих крамничок і ремісничих майстерень, де поряд з предметами домашнього ужитку виготовляються сувеніри для туристів.
Цікаві стародавня Цитадель, побудована в xii ст., І Алебастрова мечеть-символ Каїра. Навпаки цитаделі розташована Мечеть султана Хасана, побудована в xiv ст., Один із найкрасивіших зразків арабської архітектури. Привертає туристів і великий базар Хан Ель-Халілі, заснований також в xiv ст. унікальним є і Інститут Папірусів, де зібрана колекція картин з епізодами життя Стародавнього Єгипту.
Однією з найбільш яскравих визначних пам'яток Каїра, та й усього Єгипту є піраміди Гізи, збудовані у 2690 р. до н. е.. і що займають територію більше 5 га: найбільша піраміда Хеопса, середня - піраміда Хефрена і трохи менше-піраміда Мікерена.ето єдине з семи чудес світу, що дійшло до шашіхдней. Знаменитий Сфінкс Гізи з головою фараона і тілом лева, висічений з величезної брили, є другим дивом Стародавнього Єгипту. Стародавні міста Мемфіс і Саккара, що знаходяться в 20 милях на південь від Гізи, також користуються популярністю у туристів. У самому Каїрі безліч різноманітних архітектурних і релігійних пам'яток різних стилів та епох: церкви, мечеті, синагоги.
Каїр-це не тільки унікальні пам'ятники старовини, але ще й найсучасніші розваги: ​​нічні клуби, казино, бари, ресторани, бутіки. Крім того, туристи можуть отримати велике задоволення від прогулянок по Нілу на невеликих пасажирських човнах.
Олександрія-друге найбільше місто Єгипту, розташований в 225 км на північний захід від Каїра, але узбережжі Середземного моря, в дельті Нілу. Олександрія була заснована Олександром Македонським в 332-331 роках до н.е. при Птолемеях місто було столицею Єгипту і одним з найбільших центрів елліністичної культури, а також раннього християнства. М'який клімат протягом усього року, прекрасні піщані пляжі, що простягнулися на 40 км вздовж узбережжя, приваблюють сюди тисячі туристів. Місто багате культурними та історичними пам'ятками.
Палац Ель-Монтада-колишня літня резеденція королів-розташований на вершині пагорба, звідки відкривається вид на один із найбільш унікальних пляжів у східній частині Александрії. Навколо палацу на великій площі розташований чудовий парк.
Що знаходиться в Олександрії Греко-римський музей, в якому зберігається близько чотирьох тисяч безцінних експонатів, був заснований в 1891 р. особливий інтерес викликає колекція монет часів від Олександра Македонського до візантійського періоду.
25-метрова колона Помпея, зроблена з червоного граніту асуанського, стоїть серед руїн храму Серапім-один з найважливіших пам'яток міста.
Римський амфітеатр розкопаний в містечку Ком ель-Декко, близько Римського музею. Він має 12 мармурових терас, що утворюють півколо, і вважається єдиним такого типу спорудою в Єгипті.
Катакомби Ком ель-Шукафа, розташовані біля порту Олександрія, були випадково відкриті в 1900 р. вони складаються з трьох ярусів, вирубаних у скелях. Останній ярус знаходиться нижче рівня моря.
Форт Квает-Бай, побудований в xv ст., Лежить у північній частині входу в східну гавань. Сьогодні тут знаходиться Морський музей. Поруч з фортом розмістився Гідробіологічний інститут, де можна помилуватися різноманітними рідкісними рибами та іншими мешканцями моря.
В Олександрії до послуг гостей представлено понад 20 готелів різних категорій, численні транспортні і туристські агентства, відділення національних і транснаціональних банків, кафе, ресторани, казино та нічні клуби.
Дуже цікаві Луксор, яке було столицею єгипетської держави з 2100 до 750 р. до н. е.. і називався Фіви. Зараз Луксор зберігає 1 / 3 культурної спадщини стародавнього Єгипту. Страхітливі надгробки, руїни древніх храмів, уламки статуй; храм Карнака, який будувався протягом 2000 років, храм цариці Хатшепсут, гробниця Тутанхамона-свідоцтва могутності і вічності древньої цивілізації.
Асуан знаходиться в 890 км на південь від Каїра, в 240 від Луксора. Асуан знаменитий не тільки такими історичними пам'ятками, як Мавзолей ага Хана, грандіозний храм Абу Сімбел, який був побудований 3,5 тисячоліть тому, під час фараона Рамзеса ii, а й сучасної Асуанської греблею. Її протяжність складає близько 5 км, висота 11 м, ширина в основі 1 км. За обсягом це споруда в 17 разів перевершує колосальну давньоєгипетську піраміду Хеопса. Неподалік від Асуана, на островах Еліфантіна, знаходиться всесвітньо відомий Музей старожитностей, де зберігаються зразки давньоєгипетського мистецтва.
Туристів усього світу в Єгипті приваблює не лише багатюща історія та унікальні пам'ятки, а й, звичайно дивовижний відпочинок біля Червоного моря, його таємниці, яскраві екзотичні риби, таємничі підводні печери, кришталево чиста вода і м'який клімат.
По узбережжю Червоного моря протягнулися респектабельні курорти: Хургада, Сафага, Ель Гумма, Шарм Ель Шейх. Кожному туристові пропонується широкий вибір розваг: любителі підводного плавання можуть відкрити для себе багатий світ моря з його загадковими глибинами; любителі пригод можуть відправитися в пустелю на знамените сафарі; ті, кому до душі спокійний відпочинок, можуть просто відпочити біля басейну або на пляжі. Крім того, до послуг гостей численні бари, нічні клуби і дискотеки.
Хургада-один з найбільших в Єгипті морських курортів-знаходиться в 450 км на південь від Каїра. Тут круглий рік сяє сонце, нескінченні пляжі тягнутися на тлі пустельних гір, зручний для серфінгу вітер, що дме у бік моря, чисті лагуни для підводного плавання.
Сафага знаходиться в півгодини від Хургади. Це прекрасне місце для нирців і підводних плавців, де збереглися незаймані коралові мілини.
Ель Гуна-сучасний курорт, розташований в 20 км від Хургади. Практично це острів, оточений з одного боку горами і пустелею, а з іншого безліччю чудових природних лагун, серед яких розташувалися затишні комфортабельні готелі.
Шарм Ель Шейх-можливо, самий фешенебельний і дорогий курорт Єгипту, знаходиться в південній частині Синайського півострова. Незважаючи на велику кількість сучасних готелів, в Шарм Ель Шейху зберегли не займану цивілізацією, первозданну природу, прекрасні гори і пустелю, що виблискує бірюзою море й коралові рифи.
У зимовий період користуються попитом туристські поїздки в країни: Африки, Азії, Європи, а також активно відвідуються Скандинавські країни: Фінляндія, Норвегія, Швеція.

Фінляндія.
Є країною з унікальними туристичними можливостями в будь-який час року заслуговує того, щоб її відвідати. Тут необмежені можливості щодо простору, спокою і відокремленості. Чиста природа, світле літо, тепла вода озер і чудові пляжі є для більшості іноземців головною причиною проведення відпустки на самій півночі Європи.
Фінляндія держава в Північній Європи на Півдні, південно-заході і заході територія Фінляндії омивається Балтійським морем і його Фінським і Ботнічною затоками протягом 1100 км. Країна межує на заході з Швецією, на півночі з Норвегією, на сході і південному заході з Росією.
Клімат Фінляндії помірний, перехідний до континентального. Найтеплішим місцем є Аландські острови (середня температура січня -4 С), найбільш холодним-північно-західна частина Лапландії (-16 С). Для клімату Фінляндії характерна велика кількість вітряних днів. Переважають південно-західні теплі і вологі вітри, що дмуть з Балтійського моря і приносять основну масу опадів. На узбережжі опади найчастіше випадають восени, у центральних районах-взимку. Стійкий сніговий покрив утворюється на півночі в кінці жовтня і тримається до кінця травня, в центральній частині-з кінця листопада до початку травня, на південно - західному узбережжі з кінця грудня до початку квітня.
Столицею Фінляндії є місто Гельсінкі. Інші найбільші міста: Темпера, Еспоо, Турку, Ванта.
Що ж приваблює численних гостей у Фінляндію? Перш за все, це різноманіття природи, барвиста, первозданна культура, цікаві міста, різні туристські об'єкти, а також сотні проведених круглий рік заходів і високий рівень сервісу.
Хельсенкі - центр політичного, культурного й ділового життя країни. Розташований на південному узбережжі Балтійського моря, місто є головним морським портом, центром внутрішньої та міжнародної транспортної мережі. Будь-якого туриста, яка вперше потрапила в Гельсінкі, вражає ретельно продумане розміщення ділових, фінансових, торгових і спальних районів міста. На вулицях відсутня метушня, чітко працює громадський транспорт. З екологічної точки зору, місто заслуговує найвищих оцінок. Індустріальні пейзажі тут органічно поєднуються з природнім середовищем. Море і острови, ліси і пагорби є невід'ємною частиною ландшафту.
У місті багато пам'ятників культури і визначних пам'яток. Великою популярністю у туристів користується архітектурний ансамбль Сенатській площі. Його утворюють лютеранський Кафедральний собор, будинок університету, університетська бібліотека і палац Держради. Центр площі прикрашає пам'ятник російському імператору Олександру ii. На березі моря, в 100 м на південь від Сенатській площі, знаходиться жвава і яскрава Ринкова площа. Поруч-президентський палац і міська ратуша. У самому центрі столиці, на вулиці Маннергейма, розташований Національний музей. Увагу гостей приваблює церква на столичній площі Темппеліаукіо. Це церква вирубана в скелі. Зверху видно частину мідного купола і складена з граніту частина стіни. Церква володіє прекрасною акустикою, завдяки якій органна музика звучить тут з особливою красою.
Популярними об'єктами відвідувань є Міський сад, пам'ятник Сибеліусу, Державний художній музей, зоосад,
Олімпійський стадіон, Палац «Фінляндія», Національна опера, парк атракціонів «Ліннанмякі», музей маршала Маннергейма. У загальній складності на території Гельсінкі знаходиться понад 70 музеїв і безліч художніх галерей.
У Гельсінкі дуже хороші умови для шопінгу. У центрі міста розташовано безліч стильних універмагів, в тому числі найбільший у Північній Європі універмаг «Стокманн», критий торговий центр і оригінальні невеликі бутіки. Досить мальовничі і володіють великим вибором товару ринки.
У місті багато затишних кафе та ресторанів, барів, дискотек, нічних клубів, що робить життя туристів ще більш різноманітною.
Недалеко від Хельсінкі, у Фінській затоці, знаходиться архіпелаг Суоменлінна (Свеаборг). Туристів сюди приваблюють музей, художній центр скандинавських країн і велика зона відпочинку.
Гордий Ювяскюля розташований в самому центрі країни в оточенні первозданної природи. Його по праву вважають культурної, торговельної та туристської столицею Центральної Фінляндії. Місто має високорозвинену, сучасну іфраструктури для проведення конгресів, виставок та ярмарків. Особливу увагу тут приділяється туризму. Регіон Ювяскюля має велику озерну мережу і великі лісові масиви, що створює прекрасні можливості для проведення активного відпочинку на лоні природи, занять веслуванням на байдарках і каное, велосипедними або пішими походами. Пироги Віітасаі відомі серед любителів рибної ловлі. Великою популярністю користуються піші маршрути у Національних парках Пюхя-Хяккі, Ісоярві і Салама-Ярві. До кращих зразків фінської дерев'яної архітектури відноситься церква в Петяявесі, побудована в 1764 р. Вона занесена до списку пам'яток світової культурної спадщини ЮНЕСКО. Самий жвавий інтерес викликає у туристів музей фінської сауни, розташований в Муураме, оранжерея «Віхерляндія» (найбільший садовий центр країни). Будь-яким місцем сімейного відпочинку є парк Морков тварин у Сааріярві і знаменитий аквапарк «Алто Алвара» в Ювяскюля.
Сніговий покрив у центральній Фінляндії тримається з грудня до останніх чисел квітня, створюючи чудові умови длязімнего відпочинку. У районі є 6 гірськолижних центрів, а готелі пропонують великі пакети послуг, що включають як заняття лижами (гірськими та біговими), так і сафарі на снігоходах поїздки на собачих упряжках. У більшості гірничо-лижних центрів є кафе, ресторани, лижні школи, прокат лиж, магазини з продажу гірничо-лижного обладнання.
Туристів приваблює і Західне узбережжя Фінляндії. Воно є самим сонячним місцем у Північній Європі. Що йде по узбережжю дорога бере початок від турку і далі вздовж Ботнічної затоки. У Західній Фінляндії природа представляє у всіх своїх проявах. Море і розсипаний уздовж узбережжя унікальний, красивий архіпелаг доповнюються сільськими зеленими пейзажами з річковими руслами, а у напрямку до внутрішніх районів-лісовими масивами. На 700-кіломітровой прибережній смузі, що тягнеться від Турку до Оулу, розташована низка невеликих містечок з дерев'яною архітектурою. Рпи відвідуванні замків, садиб, церков, старих центрів залізоробного виробництва і музеїв потрапляєш в далеке минуле.
Найбільш значні пам'ятки фінської історії знаходяться в Турку. Турку є найстарішим містом Фінляндії і в минулому-столицею країни. Важливі середньовічні монументи Турку і всієї Фінляндії-замок Турку і Кафедральний собор побудовано у xiii ст. Замок служить оригінальним фоном для відповідних тут виставок, концентрів, дитячих заходів. Кафедральний собор Турку-національна святиня країни, один з найбільш цінних історико-архітектурних пам'яток.
У музеї «Абоа Ветус» відвідувачі можуть пройтися по середньовічних провулках, а також ознайомитися з допомогою мультимедійної техніки з життям і побутом людей минулого.
Кільцевий маршрут по островам на доступи до Турку пропонує прекрасну можливість познайомитися з ідилічним острівним ландшафтом. Маршрут з'єднує західну і північну частину острівної групи за допомогою 8 параметрів, що курсує судна, а також 12 мостів.
Уздовж південного узбережжя Фінляндії петляє давня дорога, прозвана «Королівської», в середні століття по ній їздили королі і купці між Санкт-Петербургом у Росії і Бергеном в Норвегії. В даний час «Королівська дорога» є захоплюючою туристської трасою, яка пов'язує сучасну Фінляндію з її минулим. Кожне місто тут привертає увагу туристів своїми пам'ятками. У Костки-це «Рибальська хатинка» російського імператора і провославна церква; в Хаміна-фортеця і Музей сухопутних військ; в Ловііса-моск фортеця Свартхольм; в Парвоо-Старе місто і Кафедральний собор.
Східний маршрут слід по узбережжю Фінської затоки, а потім повертає всередину країни до Сайменський озерній системі. Дорога проходить по широких хребтах і вузьким грядках, оточеним лісами і озерами. Тут також є свої історичні, культурні та природні пам'ятки. У Лаперанте-це фортеця, в Савонлінна-замок Олавінлінна. Особливо слід сказати про Лапландії, самої північної області Фінляндії, більша частина котороц лежить за Полярним колом. Природа Лапландії унікальна і неповторна. Білий пухнастий сніг, казкові ліси, річки, озера. Навіть пір року тут більше. Крім традиційних зими, весни, літа й осені є дивовижний час, коли сонце не піднімається вище лінії горизонту. Триває воно з грудня по січень. У цю пору сюди приїжджають сотні тисяч туристів з усіх куточків світу. Поряд з головним містом Лапландії Рованіємі знаходиться резиденція Санта Клауса, що цікаво всім-і дорослим і дітям. Торговий центр, ресторан, парк розваг (Санта Клаус) і, саме головне, - можливість на власні очі побачити Санта Клауса. У святкові дні Санта Клаус приймає гостей з ранку до вечора.
В останні роки лікування на курортах у Фінляндії стало дуже популярним. Фінські курорти-це, як правило, сучасні готелі з можливостями для проведення спеціалізованого терапевтичного лікування. Вони пропонують різні види оздоровчих ванн і масажу, фізіотерапевтичних процедур.
Особливої ​​уваги заслуговують природні пам'ятки. Вони багато в чому унікальні і є одним з головних туристичних ресурсів.
Різноманітні водойми і водні системи Фінляндії пропонують відпочиваючим як прекрасну природу, так і виняткові можливості для активного відпочинку. У Фінляндії досить протяжна берегова лінія, недалеко від неї масивний острівної архіпелаг, що простягнувся від Котли до Оуму. Типовим для островів Фінляндії є їх скелясті береги.
Найбільш привабливі місця для любителів відпочинку на узбережжі розташовані на заході країни в Юутере і Хіеккасяркят, де є багатокілометрові доглянуті пляжі.
З урахуванням займаної території у Фінляндії знаходиться найбільше в світі число озер. Річки і канали з'єднують озера в довгі водні маршрути, утворюючи таким чином гігантську водну систему.
Маршрути регулярного сполучення зв'язують всі найважливіші міста Сайменський водної системи. Названий найкрасивішим у Фінляндії маршрут зі старовинними каналами з'єднує городаСавонкінну і Куон. З Виборга можна зробити прогулянку на пороходах по Сайменський каналу до Лепперанти.
На короткочасні екскурсійні круїзи вирушають майже з будь-якого міста на узбережжі і міст, розташованих вздовж внутрішніх водних систем.
У багатьох портових містах узбережжя та внутрішніх водойм можна взяти напрокат моторне або вітрильне судно.
На внутрішніх водоймах багато місця і дуже спокійно. Всі маршрути мають позначення, а мережа причалів дуже обширна, тому подорожувати досить нескладно. У Фінляндії існують різноманітні можливості для байдаркових маршрутів і спусків по порогах. Практично на всіх маршрутах є пункти для привалів, обладнані сміттєзбірниками, критими місцями для розведення вогню.
Любителів активного відпочинку Фінляндія приваблює своїми лісами. Лісовий ландшафт країни у всьому своєму різноманітті представлений поясом змішаних лісів. Ліси багаті грибів і ягодами, збирати які можуть всі охочі. У Фінляндії мешкає безліч представників тваринного світу, що стали в Європі рідкісними. Для збереження лісів і водних ділянок в їх первозданному стані в країні створена велика кількість заповідних зон. У Фінляндії 31 національний парк. У багатьох з них є розмічені пішохідні стежки, місця для стоянок і розведення вогню.
Окрім національних парків у країні існують сім національних туристичних зон, вони є районами, де свобода пересування не обмежується. Тут, крім розмічених маршрутів для туристів, є кемпінги та місця для рибної ловлі, а також будиночки, які можна забронювати.
Велика частина фінських готелів є першокласними і добре обладнаними. Як правило, в номерах є душ і ванна, туалет, телефон, телевізор, радіо і міні-бар, в номерах люкс також своя сауна. У число готельних послуг входять ранкова сауна, а часто також басейн і конференц-зал.завтрах шведський стіл входить у вартість проживання.
Прагнучи до повноцінного відпочинку, туристи віддають перевагу маршрути і пори року, які характеризуються сприятливими погодними умовами. Враховуючи вимоги туристів до погодно-кліматичних умов головні туристські регіони розташовані в зонах помірного клімату обох півкуль, а також на островах жаркого поясу, де висока температура повітря компенсується морськими вітрами. Однак в останнє десятиліття зріс інтерес туристів до екзотичних куточках земної кулі, що сприяє розширенню зони міжнародного туризму.

А.А. Романов, Р.Г. Скацінян: Географія туризму, М.-2002 «радянський порт», с.406-412.


2.3.Організація обслуговування туристів.
 
Одна з особливостей російського туристського ринку-надзвичайна значущість телефонного спілкування. По самих різних причин не кожна турфірма розташовується в центрі міста, має барвисту вітрину чи вивіску.
Як правило, люди спочатку телефонують фірми, привернула їх своєю рекламою, перш за все опублікованій в пресі.
Досвідчені менеджери знають, що більшість продажів в наших агентствах відбувається саме по телефону. Що це означає? Клієнти обдзвонюють фірми з метою порівняти ціни-така видима мотивування цієї телефонної обстрілу. Ціна, звичайно, має істотне значення, але клієнт прийде туди, де з ним краще поговорили. Щоб навчитися правильно працювати на телефоні, потрібно дотримуватися низки простих правил і завжди про них пам'ятати. Крім того, не всі люди підходять для такої роботи.
Слід усвідомити, що туризм відноситься до сфери обслуговування, і це саме по собі почесно. А раз так, то кожен той, хто телефонує на фірму людина-дорогий гість, якого завжди чекають, з ним неможливо бути не ввічливим і навіть холодним.
Правила обслуговування клієнтів в «Тал-Тур».
· Брати трубку не пізніше третього дзвінка.
· Піднявши трубку необхідно привітатися, назвати фірму і представитися.
· Тон голосу-тільки доброзичливий і привітний, щоб не складалося враження, що клієнт відірвав вас від важливої ​​справи своїм питанням. У той же час менеджер повинен бути діловою людиною і розуміти, що мета його при роботі на телефоні-переконати клієнта прийти в офіс і поспілкуватися особисто ..
· Необхідно щоб менеджер мав під рукою всі матеріали для максимально ефективних телефонних продажів. Ні одна зайва секунда не повинна йти на пошук цін, саме цей момент один з важливих для створення сприятливого іміджу фірми та завоювання довіри.
· У процесі розмови необхідно повністю зосередитися на співрозмовникові. Говорити чітко, по можливості уникати пауз.
· Запитати скільки людина їде подорожувати?
· Чи є серед них діти і якого віку?
· Коли повинна відбутися поїздка і на який термін?
· Постаратися вловити настрій і особливості людини, краще говорити з ним на його мові і в його стилі.
· Уникати професійних термінів.
· Коли в розмові «зачепили клієнта», необхідно уточнити його ім'я, (якщо потрібно і по батькові), записати його і використовувати в бесіді.
· В кінці розмови треба нагадати своє ім'я, чемно попрощатися.
Тактика обслуговування на етапах здійснення замовлення.
1. на цьому етапі необхідно оволодіти увагою клієнта, викликати у нього інтерес і бажання придбати певний тур. Для цього зазвичай використовуються каталоги, наочні реклами, фотографії. Побачивши, що клієнт зацікавлено вислуховує аргументи про пропоновану послугу менеджеру необхідно зосередити свою увагу на цю послугу. Велике значення має увійти в контакт з відвідувачем. Під контактом розуміється спільність, психологічний стан працівника контактної зони і замовника, обумовлене їх взаєморозумінням і взаємодією. Встановленню контакту сприяє гарне самопочуття працівника, тверда переконаність у корисності пропонованої послуги, емоційна виразність мови. Він завжди повинен вміти «читати» вираз осіб клієнтів і по їхніх очах судити про те, на скільки вони зацікавлені в пропонованої послуги. Вміння встановити контакти з кліетамі у багато разів визначається індивідуально-психологічними особливостями працівника. Відвідувачу потрібно пропонувати тільки те, що може йому сподобатися на думку працівника. Демонструючи зразок послуги необхідно:
1. підкреслити його гідність, дати точні характеристики.
2. не давати свою оцінку властивостей товару.
2. на цьому етапі працівникові необхідно обгрунтувати ціну туру. Необхідно підрахувати унікальність. Бажано свою промову з клієнтом будувати у вигляді діалогу. Рішення клієнта зробити замовлення часто обумовлюється не одним мотивом, а кількома, серед яких можуть бути і суперечливі. У цьому випадку закінчення рішенням буде передувати боротьба мотивів. У різних клієнтів прийняття рішень відбувається по своєму. Одні роблять замовлення самостійно, інші звертаються до ради сім'ї, треті чекають ради працівника. Останнє слово при здійсненні замовлення повинно належати клієнту. Потрібно вміло, тактовно, підвести клієнта до позитивного рішення. Підведення клієнта в офісі може бути пасивним і активним. Якщо поведінка активне, значить клієнт прийшов у фірму з уже готовим рішенням, тобто він чітко висловлює свої думки і бажання. Якщо клієнт пасивний-він часто не наважується зробити замовлення, тому в цьому випадку йому необхідно допомогти. Можна ставити питання про переваги для прискорення прийняття рішення, стимулювання рішення сприяє фраза: «Я не можу на жаль вирішити за вас це, ви повинні зробити самі». Якщо клієнт сумнівається в доцільності замовлення потрібно спробувати тактовно з'ясувати у нього причину цього коливання. Якщо свої заперечення клієнт не може викласти ясно, тоді можна переконливими доводами сформувати у нього установку на вчинення замовлення.
3. завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт буде відчувати велике задоволення, якщо працівник грамотно схвалить його придбання. Закінчуючи обслуговування також необхідно подякувати клієнта вашої фірми і висловити припущення, що надалі він стане постійним клієнтом. Попросити його зателефонувати після закінчення туру, щоб дізнатися думку клієнта.


Туризм: практика, проблеми, перспектіви.-1999-№ 10




Глава III. «Розробка стратегії обслуговування фірми».
 
        3.1.Новие підходи.
 
1. Офіс має бути розташований в центрі, на жвавій вулиці або в людному місці. Важливо, щоб там було багато народу, щоб фірма була завжди на виду.
2. переважно розміщувати фірму на 1 поверсі з окремим входом і мати вітрину або великі сучасні вікна (без рам). Розташувавши інформацію у вітрині, ви дасте можливість потенційним клієнтам ознайомитися з вашими пропозиціями, і залучите їх увагу. Яскраві плакати розкажуть про наземні красу цілком зелених місць. Яскрава вітрина, доступність, але і респектабельність-все це запрошують людей зайти до вас.
3. поруч має бути місце для паркування, або автостоянки.
4. офіс має складатися з двох кабінетів-це оптимальна площа для вашого агентства. Великий кабінет буде використовуватися як зал продажів, а друге маленьке приміщення буде кабінетом. Оптимальним є офіс в 50 кв. м. у ньому ви зможете розмістити необхідну кількість меблів, рекламні матеріали, створити кілька психологічних зон для роботи з клієнтами і при цьому в ньому буде відчуватися простір і легкість.
5. фірма повинна мати мінімум три телефонні номери (міні-АТС). Один номер зайнятий під дзвінки для отримання інформації, другий-під факс, а третій працює в режимі очікування, для клієнтів.
6. у фірмі повинні бути всі необхідні предмети, перш за все це оргтехніка. Факсимільний апарат, комп'ютер, телефонні апарати, ксерокс, відео-двійка.
7. придбати м'які дивани. Не для розкоші, а для користі справи. Це перш за все робота з людьми. Психологи радять у офісах туристичних фірм створювати психологічні зони, де агент і клієнт могли б поговорити по душах. Необхідно звертати увагу на зовнішні дрібниці: покласти у вазочку цукерки, розставити квіти, можна розмістити невеликий фонтанчик (шум води заспокоює). З меблів необхідні столи, стільці, пара крісел. Причому повинно бути зручне розташування столу, так щоб менеджер міг спокійно взяти потрібний йому каталог. Необхідні стелажі для папок з цінами та буклетами готелів, різні стійки для путівників карт, сувенірів та іншої супутньої продукції. У фірмі обов'язково повинна висіти світова карта.
8. в періоди типового попиту необхідно введення додаткових послуг: відео-перегляди, свіжі журнали, кава допомагає полегшити клієнтам час очікування.
9. у фірмі повинен бути обов'язково: директор, фінансовий менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер зі зв'язків з туроператорами, а також співробітники, які будуть виконувати деякі тимчасові доручення: прибиральниця, аудитор, юрист, рекламний агент.
10. співробітники повинні мати уніформу.
11. стимулювання співробітників фірми має бути спрямована на підвищення якості обслуговування клієнтури, зростання професійної майстерності, а також на заохочення до внесення пропозицій по різних напрямах діяльності туристського підприємства наприклад, з розробки та вдосконалення окремих послуг.
З цією метою можуть використовуватися: навчання; можливості просування по службі; грошові премії; подарунки; додаткові відпустки; конкурси професійної майстерності; широко застосовувати прогресивну систему оплати праці, коли працівник, крім окладу, отримує винагороду (з кожної проданої путівки); організація рекламних поїздок працівників турфірм безкоштовно або з наданням їм значних знижок з оголошених цін.
12. заходи стимулювання збуту направлено на клієнтів.
- Знижки в разі бронювання турів у встановлені терміни.
- Знижки сезонних продажів.
- Знижки окремим категоріям покупців (діти, молодята)
- Бонусні знижки, надані постійним клієнтам (в Новий рік, дні народження та інші моменти). Вони будуть вдячні продукції у вигляді вишуканих годин, запальничок з логотипом вашої компанії.
- Купони представляють собою своєрідні сертифікати, що дають власникові право на знижку при придбанні туристських послуг. Для поширення купонів можуть використовуватися найрізноманітніші способи: безпосередньо поширення співробітниками фірми, розсилка по пошті, розповсюдження через пресу. Купони можуть принести достатній ефект: конкурси та ігри, лотореї та вікторини.
- Надання додаткового обслуговування протягом декількох днів до основної поїздки (наприклад, тур тривалістю 24 дні оплачується як за 21 день плюс три дні безкоштовно) або додаткових послуг (безкоштовний пляж, басейн, в перший день перебування в готель безкоштовну вечерю).
14.проведеніе конкурсів, лотерей, вікторин (переможець отримує в подарунок туристичну путівку).
3.2.Образованіе персоналу.
 
Вирішення багатьох проблем сучасного підприємства залежить від забезпеченості як виробництва, так і управління кваліфікованими енергійними фахівцями. Якщо питання професійної кваліфікації може бути вирішене шляхом підбору кадрів зі спеціальним туристським освітою або стажем, то питання активності, відповідальності, творчого підходу персоналу до справи вирішуються шляхом управління всередині фірми.
Однак кваліфікація персоналу не є визначальним фактором. Багато чого залежить від обраної системи управління персоналом і особистих якостей, досвіду та знань менеджерів.
Стиль керівництва формується через відносини керівника з працівниками. У сферу завдань керівника входять-підбір кадрів, розподіл учасників роботи (тобто розстановка кадрів) персональне їх закріплення за працівниками, повне використання професійних і творчих навичок працюючих, мотивація інтенсивного і якісної праці.
При підборі персоналу необхідно мінімізувати помилки, а перед цим виконати такі процедури:
а) аналіз виконуваної роботи з конкретного робочого місця.
б) опис роботи
в) складання персональної специфікації роботи.
Перша процедура здійснюється, як правило, за допомогою контрольних блоків питань. Відповідаючи на ці питання важливо отримати комплексну оцінку роботи і сформувати професійну специфікацію і посадову інструкцію.
Друга процедура передбачає опис роботи.
Третя процедура-складання персональної специфікації (документа, що містить вимоги, які пред'являються до виконавця роботи).
Кваліфікаційні вимоги на фірмі «Тал-Тур».
На посаду менеджера призначається особа, яка має вищу освіту або середовищі спеціальну освіту або стаж практичної роботи в галузі туризму не менше 3 років.
Вимоги до особистісних якостей:
· Аналітичні здібності, гнучкість мислення.
· Організаторські здібності, ініціативність, схильність до творчості, інтерес до нововведень, а також здатності керувати, контролювати, працювати з фінансами.
· Комунікабельність, ввічливість, люб'язність, професійна зовнішність.

Персонал туристського підприємства повинен відповідати наступним вимогам:
· Знати основні документи Російського законодавства в сфері туризму і споживачах туристських послуг Федеральний закон від 24 листопада 1996
· Федеральний закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», закон Російської Федерації «Про внесення змін і доповнень до закону про захист прав споживачів»
· Міжнародні договори в Російській Федерації в сфері туризму.
· Міжнародні документи сфери туризму, система міжнародних стандартів.
· Нормативні документи, які визначаються вимоги до безпеки туристських маршрутів ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
· Знати іноземну мову в обсязі, відповідністю виконуваній роботі.
· Знати методи управління, основ педагогічної діяльності та психологи особистості, вміння організовувати роботу виконавців, знаходити і приймати управлінські рішення в умовах суперечливих вимог, а також готовність до кооперації з колегами по роботі.
· Вміти дати чіткі, точні відповіді на поставлені відвідувачем питання.
· Володіти інформацією, необхідної для споживача.
· Підвищувати свою кваліфікацію на курсах, семінарах, їздити в рекламно-інформаційні тури.
· Знати посадові обов'язки:
1. робота з російської та зарубіжної клієнтурою.
2. ведення діловодства (вміння на науковій основі організовувати свою працю, володіння комп'ютерними методами збору, зберігання і обробки інформації, застосовуваними в сфері туристської діяльності.)
3. використання офісної оргтехнікою (телефоном, факсом, ксероксом, персональним комп'ютером)
4. володіння діловою кореспонденцією
5. використання спеціалізованої довідкової літератури
6. надання інформації клієнтам.
7. формування туристичного продукту.
8. оформлення турпакета
9. бронювання, підтвердження та оформлення послуг.
10. маркетинг і реклама. (маркетингові дослідження в туристській індустрії, проведення рекламних кампаній, презентацій, складання та дизайн рекламних матеріалів, володіння методикою поширення рекламних матеріалів та просування турпродукту, культура міжособистісного спілкування)
11. продаж туристського продукту.
 
3.3. Інформаційні технології.
 
Застосування інформаційних технологій орієнтовано в першу чергу на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання і передачі інформації. Вони вибираються виходячи з обсягу і складності виконуваних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності. Можна запропонувати наступний підхід до класифікації технічних засобів, що використовуються в сучасному офісі туристського підприємства:
· Комп'ютери;
· Мережеве обладнання;
· Засоби комунікації;
· Пристрої введення-виведення інформації;
· Пристрої зберігання інформації;
· Пристрої мультимедіа і віртуальної реальності;
· Оргтехніка;
· Додаткові кошти;
Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідно програмне забезпечення. У фірмі Тал-Тур використовують такі комп'ютерні програми як: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Exdivss, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look і Out Look Exdivss призначені для роботи з електронною поштою, ці програми можна використовувати для читання груп новин або груп обговорень.
Робота груп новин здійснюється через сервер новин. Ці програми включають в себе адресну книгу, яка включає в себе широкі можливості управління контактними даними, включаючи у створення груп і папок для сортування повідомлень та розміщення адрес електронної пошти.
Адресна книга забезпечує доступ до каталогів Інтернету. Каталоги Інтернету спрощують процес пошуку звичайних адрес електронної пошти. У програмі адресної книги вже налаштований доступ до декількох каталогах. У цих програмах реалізовані наступні функції:
1. Повідомлення про прочитання повідомлень (в відправляються повідомлення можна включати запити, повідомлення про прочитання, яке відправляється після відкриття повідомлення одержувача).
2. Покращена багатомовна підтримка (можливість працювати з файлами у назві яких використовуються символи різних мов).
3. Безпечна пошта.
4. Робота з поштовою службою мережі Microsoft.
5. нові бланки. Більше десятка нових бланків використовується при створенні повідомлень.
6. вікно контактів (адреси)
7. використання декількох підписів.
8. чернетки та відправлення повідомлення.
9. відсівання небажаних повідомлень.
Підключення до Інтернету дає туристському підприємству:
· Організація віртуального офісу;
· Продаж своїх послуг у режимі on lain;
· Швидкий та зручний доступ до різних довідкових матеріалів (каталогами, довідниками, енциклопедіями).
· Робота з клієнтами з територіально віддалених регіонів;
· Доступ до зручною і дешевої системі комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв'язок, відеотелефон).
· Бронювання номерів в готелях та квитків за допомогою Інтернету.
· Реалізація ефективної реклами;
· Проведення маркетингових досліджень у мережі;
· Участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах4
· Безготівкові дистанційні взаєморозрахунки;
· Робота в оперативному режимі 24 години на добу, 365 днів на рік;
· Використання електронних баз даних з інформацією по країнах і напрямками, одержання оперативного прогнозу в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту;
· Отримання оперативної інформації з тарифами і цінами для готелів, ресторанів, різних перевізників та іншим туристським послуг;
· Пошук партнерів;
· Аналіз ефективності прийнятої рекламної стратегії;
3.4.Повишеніе якості обслуговування турфірми «Тал-Тур».
· Необхідно розширити площу турфірми.
· Зробити окремий вхід і вихід.
· Збільшити персонал.
· Кваліфікація персоналу (культура спілкування, зацікавленість в роботі, іноземну мову в обсязі виконуваної роботи, підвищення кваліфікації, рекламні тури).
· Вміти давати чіткі точні відповіді на поставлені відвідувачем питання, володіти інформацією, необхідною для споживача).
· Знати законодавчі та нормативні акти, формальності міжнародних норм у сфері туризму та документи міжнародних туристичних організацій.
· Вміти розраховувати життєвий цикл продукту.
· Застосовувати якісні технології надання послуг.
· Гарантія надання заздалегідь оплачених послуг.
· Гарантія безпеки життя, здоров'я, майна громадян і навколишнього середовища.
· Розробка нових операторських програм.
· Мати добрі зв'язки з громадськістю передбачає формування сприятливого іміджу туристкою кампанії шляхом створення хороших відносин з різними державами та громадськими органами.
· Встановити велику світлову вивіску.
· Створити гарний інтер'єр (затишна, добра обстановка).
· Ввести уніформу співробітникам.
· Поліпшення якості додаткових послуг.
· Використовувати більше вдосконалену оргтехніку.
· Збільшити рекламу в пресі, використовувати телевізійну рекламу.
· Брати участь фірмі в різних семінарах, виставках, конференціях.
· Випускати сувенірну продукцію: різні календарі, щоденники, листівки, буклети, значки, запальнички, ручки, кружки, годинник, одяг.
· Ввести метод купонів, який дає власникові право на знижку.
· Розсилка рекламних матеріалів поштою потенційним клієнтам.
Всі ці аспекти сприяють підвищенню якості у фірмі.
.
3.5. Розвиток продуктової стратегії.
 
Для Мурманської Області можна запропонувати такі послуги:

1. Круїзи для іноземців:
- На біле море.
- Баренцове море
- & Nb
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова | 221.3кб. | скачати

Схожі роботи:
Транспортне обслуговування туристів
Транспортне обслуговування туристів в Чилі
Особливості харчування та обслуговування туристів Швейцарська кухня
Організація харчування туристів з країн Латинської Америки
Організація обслуговування в ДІС
Організація обслуговування в ресторані
Організація експлуатації та обслуговування електроустаткування
Організація і обслуговування робочих місць
Технологія та організація обслуговування в готелі
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru