Мистецтво продажів в XXI столітті творче мислення як основа успішного бізнесу

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.


Нажми чтобы узнать.
скачати

Реферат

З дисципліни: "УПРАВЛІННЯ ПРОДАЖАМИ"

На тему:

"Мистецтво продажів у XXI столітті: творче мислення як основа успішного бізнесу"

м. Москва - 2010 р.

ВСТУП

Закінчується перше десятиліття ХХІ ст. Давайте згадаємо, яким був бізнес 10 років тому. Ми тільки почали дізнаватися, що продавців, виявляється, треба вчити, а HR-менеджер краще, ніж відділ кадрів. За цей час з'явилася величезна кількість нових технік, методів і стратегій в продажах. Деякі постійно еволюціонують і продовжують служити вірою і правдою, інші поступово відходять у небуття.

Зовсім недавно телемаркетинг і e-mail-розсилання були основою залучення клієнтів для багатьох компаній. Сказати, що зараз ці методи менш ефективні, значить не сказати нічого. Це часто страшенно дратує. Менеджер якоїсь компанії, що здійснює близько 100 "холодних" дзвінків протягом дня, може встановити контакт з парою потенційних клієнтів. При цьому 98 людей назавжди зненавидять все, що пов'язане з цією компанією. Користувачі Інтернету застосовують антиспамерські методи, але багато фірм продовжують слати "сміттєві" повідомлення. Мені на пошту щодня приходить до 50 "комерційних пропозицій". Деякі з них я читаю, але не вірю жодному слову. Сьогодні в області продажів немає готових рішень, які гарантовано приведуть до гідного результату. Якщо 10 років тому будь-яке нововведення було ефективним, то зараз доводиться вирішуватися на кардинальні зміни. Однак навіть це не завжди допомагає.

Давайте перерахуємо бажані характеристики менеджера з продажу:

  завжди в хорошій фізичній формі і з відмінним здоров'ям;

  інтелектуально розвинений;

  розуміє вчинки і слова людей, тому не терпить маніпуляцій над собою, але легко маніпулює іншими;

  в будь-якій ситуації контролює свої емоції;

  впевнений у собі на 100%;

  володіє професійними знаннями і навичками.

Цей список можна продовжувати, але ми не ставимо мети намалювати точний портрет ідеального продавця. Він нам потрібен для іншого.

Всім відомо, що ми підкоряємося тільки тим, хто більш розвинений. Тисячі років еволюції нічого не змінили: нами як і раніше управляють більш сильні особистості, ніж ми самі.

Дивлячись на список, дайте відповідь на питання про те, яким повинен бути менеджер, щоб управляти майстром продажів. Дуже сильною особистістю? Інтелектуальним генієм? Тоді що він робить на посаді керівника відділу продажів? Йому місце як мінімум серед власників бізнесу.

Як же бути? Знизити вимоги до продавців? Саме це зараз і відбувається. Приймаючи на роботу "керованих" продавців, ми підлаштовуємося під "слабких" керівників. Так, є компанії, в яких на кожному рівні працюють люди, які повністю відповідають своїй посаді. Всі механізми в таких фірмах працюють як годинник. Проте час не стоїть на місці. Через кілька років "корпоративні стандарти" погублять компанії, які будуть продовжувати працювати по-старому.

Звернімося до історії. Продажі як наука і мистецтво (скоріше більше мистецтво, ніж наука) почали розвиватися в західному світі після буму індустріалізації та промисловості. Коли конкуренція серед виробників товарів стала зростати, виникла потреба в удосконаленні структури збуту. Ось тут і стався збій.

Генрі Форд зі своїм конвеєром зробив революцію у виробництві. Відділи продажів створювалися за тією ж схемою, що і виробничі відділи. Все робилося для того, щоб вплив особливостей особистості на результат звести до нуля. Техніки та методи роботи з клієнтом удосконалювалися - їх міг тепер використовувати будь-яка людина. Кожен продавець, приходячи на роботу в компанію, освоював необхідні знання та навички. Після цього він приступав до "виробництву послуги з продажу товарів".

Функція керівника полягала у контролюванні дій персоналу. Спроба продавця зробити щось по-своєму сприймалася як нелояльність до компанії, її нормам і правилам. Ось тоді-то відділ продажів став безсилим. Компанії в цілому та керівники відділів продажів зокрема спочатку обмежували потенціал продавців. Треба визнати, що робили вони це несвідомо.

Потім ситуацію посилила "макдоналдсоманія". Кожна комерційна організація прагнула описати всі бізнес-процеси до найдрібніших деталей і зробити співробітників маленькими частинками великого механізму. Вплив особистісних якостей продавця на результат зводилося до мінімуму. Усі бажали створити "Книгу корпоративних стандартів", в якій крім іншого були б позначені вимоги до роботи з клієнтом. Якийсь час це давало добрий результат.

У ХХІ ст. все це вже не працює, а через кілька років стане утопією. На своїх тренінгах я інколи запитую учасників, кого зі своїх колег вони вважають ідеальним продавцем або принаймні прикладом для наслідування. Дивно, але 95% людей не можуть нічого сказати. Виною тому система: вона не дозволяє людині, використовуючи все, що відпущено йому природою, стати майстром продажів. Як співробітникові відділу продажів працювати на максимумі можливостей, якщо він не знає, як це робити?

Управляти відмінним продавцем неможливо. Якщо ваш підлеглий повністю підкоряється вашій волі, нормам і правилам компанії, він не використовує всі свої можливості, а значить, не може вважатися відмінним продавцем. Хороших продавців мало не тому, що "всі ледарі і нероби", як люблять повторювати деякі менеджери, а через структури відділів продажів, яка не дозволяє початківцю продавцю вирости до майстра продажів.

ПРОДАВЕЦЬ ЯК ПІДПРИЄМЕЦЬ І БІЗНЕСМЕН

Ви коли-небудь звертали увагу на те, як вантажник переносить тяжкості? У кращому випадку він байдужий до своєї роботи. Частіше він її ненавидить, бо переміщення вантажів - мета його роботи. Тепер згадайте, як дрібний підприємець носить коробки з товаром з автомобіля в свій ларьок або магазин. Всі його дії пройняті ентузіазмом. Переміщення вантажів для нього - всього лише один із засобів досягнення мети. Так само і продавець, який працює на компанію, може бути байдужим до роботи. Частіше він її ненавидить.

Що таке зарплата для більшості співробітників відділу продажів? Вони працюють на компанію, виконують доручення керівництва, тим самим збільшуючи її прибуток. За це роботодавець включає співробітників до списку своїх витрат. Продавець отримує платню за те, що заробляє гроші для власника компанії. Виконуючи практично ту ж роботу, підприємець заробляє гроші для себе. Чи варто відповідати на питання, від кого чекати більшого ентузіазму і результату?

Ми всі по натурі егоїсти: чи готові робити що-то тільки собі на благо. Продавців це стосується в першу чергу. Щоб ваш торговий представник ефективно працював, потрібно забезпечити йому необхідні умови.

Більшість відділів продажів не можуть складатися з першокласних фахівців: вони орієнтовані на середніх і слабких. За допомогою контролю і різних маніпуляцій компанія намагається підвищити їхній професіоналізм, тим самим знищуючи особистісний потенціал співробітників. Прикладаючи зусилля і використовуючи дорогі ресурси, компанія стоїть на місці, при цьому продавці не працюють на максимумі своїх можливостей у чинній структурі відділу продажів. Справа в тому, що продажі - це не робота, а бізнес (нехай невеликий, але все ж), а кожен продавець - комерсант, підприємець, бізнесмен, тактик і стратег.

ЗМІНИ У СТРУКТУРІ ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ

Дистрибуція в ХХ ст. почала розвиватися, і ця комерційна революція заслуговує нашої уваги. Виробничі підприємства стали доручати реалізацію своєї продукції стороннім компаніям. В недалекому майбутньому торгові компанії передадуть права на продаж товарів і послуг стороннім підприємцям. У свою чергу ці компанії перетворяться в організації з обслуговування агентів-підприємців. Займаючись логістикою, фінансами, аналітикою та ін, комерційні організації будуть працювати для того, щоб продавці могли працювати з клієнтом, і будуть упевнені: за їх спиною люди, які знають свою справу, а кожен клієнт отримає те, на що розраховує, вчасно і в повному обсязі.

Вже кілька років я проводжу індивідуальні консультації для продавців, і починаємо ми завжди з написання бізнес-плану, в якому кожен пише свою місію, цілі, маркетинговий план, структуру мотивації для своїх колег і керівництва, план навчання та розвитку і багато чого іншого. Поступово мої учні перестають вважати себе найманими працівниками і стають підприємцями. Компанія стає для них ресурсом, завдяки якому можна задовольнити вимоги клієнтів, отримати прибуток. Практично всі, кого я консультував, входять до 10% кращих продавців у своїх компаніях, причому тільки тому, що вони несуть повну відповідальність за свій бізнес.

Ось дві основні внутрішні причини, за якими вони змінюють роботу.

1. Інші підрозділи компанії неякісно виконують свою роботу, тим самим "відбирають" прибуток у продавця.

2. Керівництво поступається продавцю в професійному та особистісному розвитку.

У підсумку керівник стає критиком і контролером, тому що допомогти і направити він вже не може.

Передавши збут стороннім агентам, потрібно приділити увагу бізнес-процесів, які напряму впливають на ставлення клієнта до компанії та її товарах (доставці, сервісу, додаткових послуг). В ідеалі всі підрозділи і партнери компанії повинні тісно співпрацювати і працювати в атмосфері розуміння і взаємодопомоги, проте світ добрішим не стає. Саме з причини егоїзму офісним працівникам і фахівцям з продажу важко знайти спільну мову: вже дуже різна в них ідеологія.

Передавши реалізацію стороннім агентам, ми одночасно позбавляємо продавців від необхідності постійної координації роботи з іншими підрозділами, тобто від марної трати часу, зайнятого виконанням сторонніх завдань.

Що стосується керівництва, тут теж все досить просто. Сьогодні я обдзвонив знайомих продавців, яких вважаю справжніми майстрами своєї справи. Я поставив їм запитання: "Яким повинен бути керівник відділу продажів?"

Суть відповідей зводилася до трьох тез.

1. Він не повинен заважати працювати.

2. Він зобов'язаний бути прикладом для своїх підлеглих як професіонал і як особистість.

3. У важкий момент він здатний допомогти.

Дійсно, чому бізнесмен повинен терпіти недотримання строків поставки або товарний шлюб? Навіщо потрібен начальник, який не сприяє збільшенню прибутку? Давно пора визнати, що контроль в будь-якому вигляді - це обмеження потенціалу продавця.

Сучасна структура відділу продажів відсутня як така. Для більшості компаній найбільш ефективним буде залучення команди вільних агентів з продажу товарів або послуг компанії. Команда тут ключове слово. Відповідно, потрібний командир, що виконує роль координатора, наставника, експерта і коуча. У його компетенції входить знання основ підприємництва та командоутворення, теорії та практики продажів. Це повинна бути сильна особистість з розвинутими лідерськими якостями. Командир працює зі всією командою і одночасно з кожним персонально. Природно, він - незалежний консультант.

Паралельно компанія позбувається від штатних маркетологів. При необхідності команда агентів залучає спеціалістів з маркетингу з боку, підбираючи їх під конкретні завдання. Компанія відмовляється від оренди приміщення для своїх співробітників, покупки комп'ютерної техніки. У сучасних умовах кожен може працювати вдома. До речі, їхати на зустріч з клієнтом краще з дому, ніж з офісу. Так ми краще себе відчуваємо, а значить, можемо більш ефективно провести переговори.

Якщо хтось з ваших агентів не має вдома комп'ютера або принтера, нехай оплачує Вам оренду цієї техніки. Точно так само потрібно поступати з кімнатою для переговорів, яким може скористатися агент. Таким чином ваші витрати перетворюються в доходи. Щоб описати всі деталі, не вистачить і десяти таких статей, але це нам не потрібно. Ми звернемо увагу на щось принципово нове.

Нові віяння

В останні роки все частіше надходять пропозиції відвідати різні тренінги ("Тренінг маніпуляції підсвідомістю клієнта", "Жорсткі методи навіювання і таємні накази клієнту" та ін.) Чимось подібним я захопився років вісім тому, будучи ще співробітником відділу продажів. Однак і без подібних "чарівних" методів я був успішним продавцем, тому особливих змін в результатах не сталося, тільки деякі угоди стали закриватися швидше.

Через кілька місяців відбувся різкий спад продажів. Я настільки захопився цією грою, що забув про те, що головне - вимоги клієнтів, а не мої власні. Я відчував себе всемогутнім, а клієнтів вважав "піддослідними кроликами", і це читалося в моєму погляді, жестах, словах. Добре, що звичка аналізувати роботу залишилася, і я швидко повернув все на свої місця. З тих пір я не втомлююся повторювати: перш ніж вчитися керувати чиїмось підсвідомістю, навчитеся керувати своєю свідомістю.

КРЕАТИВ ЯК ЗАСІБ ДОСЯГТИ УСПІХІВ

Останнім часом креативність стала брендом, зустрічається в різних словосполученнях і поступово формує окремий напрямок у складній структурі бізнесу. Можна подумати, люди почали щось створювати тільки кілька років тому.

На мій погляд, усе відбувається з точністю до навпаки: люди перестали творити. Наше життя перевантажена стандартизованої інформацією. Ще сто років тому людству жилося набагато простіше. Зараз же з малих років ми звикаємо приділяти увагу точному дотриманню послідовності і правильності дій. Людство накопичило тисячолітній досвід, тому ми отримуємо інформацію в готовому вигляді. Нам вже не потрібно досліджувати цей світ, досить просто слідувати кимось вигаданими правилами, щоб бути в безпеці. Тільки в продажах цього недостатньо.

Одного разу я спостерігав таку картину. Клієнт приходить в офіс продавця і заявляє, що обдумав пропозицію і вирішив від нього відмовитися (хоча вчора говорив протилежне, і на сьогоднішній день вже підготовлено контракт і ведуться підготовчі роботи). У розмові беруть участь три особи: клієнт, менеджер відділу продажів і керівник відділу продажів. Менеджер, який секунду тому зустрічав клієнта з посмішкою, на якийсь час розгубився, змінився в обличчі і вже готовий був проговорити завчений на тренінгах спіч. Мовляв, ми розуміємо, наскільки це важливо для вас, хотілося б дізнатися причину, що змусило прийняти таке рішення. У цей момент начальник відділу, намагаючись зобразити щось середнє між здивуванням і захопленням, видає креатив: "Вражаюче! Сьогодні ми прийняли таке ж рішення. Ми не впевнені, що обговорили всі деталі". Тепер здивований був клієнт. Поки він намагався збагнути, що сталося, керівник відділу продажів почав нову продаж: "Цікаво, а що вас підштовхнуло до такого рішення?"

Це і є креатив, а стандартний спосіб точно б не спрацював.

Дані досліджень показують, що з віком творчі здібності губляться. Як правило, до 20 років креативність знижується в два рази.

За моїми спостереженнями, після тренінгів креативності ефективність будь-якого навчання зростає. Може бути, тому, що в будь-якій новій інформації ми починаємо бачити можливості. Люди з творчими здібностями в дефіциті, і сфера продажів гостро потребує фахівців, які можуть генерувати ідеї і створювати можливості для розвитку. Без креативу боротися з конкурентами неможливо. Давайте порівняємо особливості традиційного та творчого мислення у продажах (див. таблицю).

Наприклад, в "МакДональдзі" креативність призведе до хаосу, а для ресторану відсутність творчості рівносильно банкрутства. За креатив ще й платять набагато більше. Наступного разу, коли будете оплачувати рахунок за вечерю в гарному ресторані, ви повною мірою зможете оцінити креативність.

Креативність - сила людського розуму, що виробляє новий зміст шляхом пошуку і створення нових зв'язків. Реальність, з якою ми стикаємося в повсякденному житті (і тим більше в професійній діяльності), не завжди вимагає однозначних трактувань.

Професійна діяльність, де необхідний високий рівень креативності, вимагає розвитку навичок дивергентного мислення. Тренінги продажів за західними методиками спочатку малоефективні, тому що мають на увазі наявність творчих здібностей в учасників. Дослідження показують, що наші люди менш креативні, ніж європейці або американці (хоча і в них ситуація теж не найкраща). Для того щоб зрозуміти, який креативний продавець, спробуємо охарактеризувати його:

  незалежна особистість, відкрита новому досвіду, що відрізняється гнучкістю, оригінальністю;

  авантюрист (у хорошому розумінні цього слова), що прагне до змін і не хоче зробити своє життя повністю передбаченою;

  має здатність для постановки проблем та вирішення їх за допомогою аналізу та синтезу інформації;

  здатний генерувати ідеї;

  легко вдосконалить ідеї і техніки, додаючи деталі або змінюючи сферу застосування.

Хтось може запитати, вже не про супергероя чи начебто Джеймса Бонда ми говоримо. Самі майстри продажів дадуть відповідь: "Бонд тільки в кіно герой, а я кожен день роблю вчинки, гідні блокбастера". Продажі - робота важка, але дуже цікава і прибуткова, тому домагається успіху тільки той, хто постійно розвивається і прагне до досконалості.

Я ніде не зустрічав подібної інформації, але впевнений, що жінки більш креативні, ніж чоловіки. Я працював в автомобільній компанії, де слабка стать кожен день демонстрував більш різноманітні і витончені техніки роботи, ніж прямолінійні чоловіки. Природно, це відбивалося в щомісячних рейтингах продажів. Серед лідерів жінок завжди було в два рази більше.

Зараз нам слід приділяти особливу увагу розвитку творчих здібностей фахівців з продажу. Існують різні тренінги (наприклад, "Мистецтво продажів"), на яких продавців тренують заучувати питання і відповіді, дотримуватися сувору послідовність дій. Хіба можна це назвати мистецтвом? Заучування фраз і відпрацювання навичок до рівня рефлексів важливі в самому початку кар'єри продавця. Як тільки в нього з'являються перші стабільні результати, потрібно приділяти увагу розвитку креативності. Тільки так середній фахівець може стати майстром продажів в ХХI столітті. Тільки тоді можна буде називати продажу мистецтвом, яке до всього іншого приносить величезний прибуток.

Наостанок розповім одну історію. Коли подібні тренінги стали набирати популярність, я відвідав один з них (найдешевший серед аналогічних). Його проводила досить відома компанія, але тренер був новачком. Сам тренінг мені був не дуже цікавий, більше хотілося подивитися на учасників. Це були кілька менеджерів середньої ланки, які у такий спосіб хотіли навчитися керувати своїми підлеглими, HR-менеджер, я і дівчина бізнестренер. HR-менеджер підбирала тренінги для співробітників своєї компанії, а моя колега, як вона сама висловилася, "шукала шляхи для розвитку". Для мене інтерес представляла група керівників, і мої здогади підтвердилися: подібні заняття в першу чергу цікавлять людей з низьким рівнем професійного та особистісного розвитку. Вони хочуть отримати владу над людьми і використовувати її в своїх цілях, замість того щоб працювати над собою, підвищувати професіоналізм і розвиватися особистісно. Історія людства довела: подібний вплив на людей може бути ефективним тільки в короткостроковій перспективі і потім обов'язково призведе до повного провалу. Справжнього успіху досягають лише ті люди, які віддають щось цінне.

Аристотель говорив: "Всі люди прагнуть до однієї мети: успіху і щастя. Єдиний спосіб досягти справжнього успіху - це повністю виразити себе в службі суспільству. По-перше, потрібно мати чіткий, ясний, практичний ідеал - мета, завдання. По-друге, потрібно мати кошти, необхідні для досягнення цілей, - мудрість, гроші, матеріали та методи. По-третє, потрібно пристосовувати свої кошти до мети ". Повернемося до обговорення тренінгу. До кінця першого дня тренер сказав, що зараз мова йде про суперпотужних техніках переконання, і попросив мене не використовувати нові знання у своїх тренінгах. Навіть не попросив, а, дивлячись мені в очі, впевнено наказав: "Вадиме, пообіцяйте мені, що не будете використовувати ці знання у своїх тренінгах". Тут я вирішив покомизитися. По-перше тому, що до кінця дня я порядком занудьгував, по-друге, тому, що ці знання не були його інтелектуальною власністю, по-третє, тому, що більшість тренерів охоче діляться досвідом з колегами і, по-четверте, потрібно було як-то "струсити" групу, а тренер цього не помічав.

Я вийшов в центр залу і, звертаючись до тренера, швидко заговорив: "Я завжди буду пам'ятати Ваш тренінг. Це один з кращих днів у моєму житті. Познайомившись з Вами та іншими учасниками, я придбав чудових друзів. Ми їли дуже смачний суп у ресторані, потім вивчали "приховані накази", Ви дали нам цінну інформацію, а мої нові друзі допомогли її засвоїти. І тільки фікус за моєю спиною весь день видавав дивні запахи, протяг змушував мерзнути, а ваша тінь у промені проектора заважала зосередитися. Дозвольте мені застосовувати нові знання в роботі! " Після секундної паузи тренер сказав: "Так-так, звичайно!" Всі були здивовані, хтось подумав, що я не в собі, хтось ошелешено дивився по сторонах, тренер починав приходити до тями. Я прокоментував свій монолог, сказавши, що всього лише використав техніку навіювання, про яку нещодавно йшлося. Всі голосно зареготали, і наступні дві години група працювала набагато бадьоріше, ніж до цього.

В кінці першого дня до мене підійшов тренер і подякував нібито за те, що я допоміг "струсити" групу і показав їй можливості застосування нових знань, а також дав йому гарний урок. Ось так, використовуючи свій креатив і "приховані накази", я допоміг групі, тренеру і собі. Всі знання і навички можуть знадобитися в роботі, але без креативності ми будемо випускати масу можливостей і втрачати гроші. До речі, з тим тренером ми спілкуємося, завдяки йому я провів один корпоративний тренінг.

Якісь дійсно жорсткі прийоми на тренінгу ми не вивчали. Все було в межах звичайних маніпуляцій, з якими ми стикаємося щодня. Найцінніший момент на тренінгу для мене був, коли один з учасників під час розгляду чергової техніки маніпуляції сказав: "Щось подібне постійно проробляла моя колишня, через це я з нею і розлучився". Всі посміхнулися, а моя колега помітила, що не варто застосовувати подібне в спілкуванні з близькими людьми. Сподіваюся, учасники тренінгу зробили правильні висновки.

ВИСНОВОК

Уявіть собі таку ситуацію.

У клітці п'ять мавп. До стелі підв'язана зв'язка бананів. Під ними сходи. Зголоднілі, одна з мавп підходить до сходів з явним намірам дістати банан. Як тільки вона доторкається до сходів, ви відкриваєте кран і зі шланга поливаєте всіх мавп дуже холодною водою. Проходить трохи часу, і інша мавпа намагається поласувати бананом. Ви робите те ж саме, що й раніше.

Вимкніть воду. Третя мавпа, одурівши від голоду, намагається дістати банан, але інші хапають її, не бажаючи холодного душу. Тепер приберіть одну мавпу з клітки і замініть її новою. Вона відразу ж, помітивши банани, намагається їх дістати. До свого жаху, вона бачить злі морди інших мавп, що атакують її. Після третьої спроби вона розуміє, що дістати банан їй не вдасться. Тепер приберіть з клітини ще одну з початкових п'яти мавп і запустіть туди новеньку. Як тільки вона спробує дістати банан, всі мавпи дружно атакують її, причому і та, яку замінили першої (та ще з ентузіазмом). Поступово замінюючи всіх мавп, ви прийдете до ситуації, коли в клітці виявляться п'ять мавп, яких водою взагалі не поливали, але вони не дозволять нікому дістати банан. Чому? Тому що так тут заведено! Нічого не нагадує? Ось так само і в продажах.

Настав час вільних агентів. Протягом найближчих 10 років розвиватися і рости зможуть тільки ті компанії, які замість створення відділів продажів будуть залучати вільних агентів-підприємців та заохочувати розвиток їх творчих здібностей.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Реферат
55кб. | скачати


Схожі роботи:
Магічне мистецтво древніх скандинавів Рунічна магія в XXI столітті
Уява і творче мислення
Творче мислення молодших школярів
Творче мислення причини походження і способи досягнення
Знак обслуговування за умови успішного бізнесу
Професійно-творче мислення як предмет розвитку у навчально-пізнавальній діяльності студентів
Творче мислення і сучасні методи його формування у школярів за досвідом Шалви Амонашвілі
Позитивістський автоматизм у XXI столітті
Православ`я та самоідентифікація Росії в XXI столітті
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru