додати матеріал


Культура ділових відносин розмова по телефону

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

МІІГАіК
Кафедра російської мови

РЕФЕРАТ

Тема:

КУЛЬТУРА ДІЛОВИХ ВІДНОСИН

Розмова по телефону
Студент: Кузьмічов А.С.
Факультет: ВФ
Курс: III
Група: 1

Москва


ЗМІСТ № Стор.

ВСТУП. 3

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ДІЛОВИЙ БЕСІДИ. 3

СТРУКТУРА І ФУНКЦІЇ СПІЛКУВАННЯ. 6

Вербальне спілкування. ТЕЛЕФОННІ ПЕРЕГОВОРИ. 6

ВМІННЯ СЛУХАТИ. 7

УДОСКОНАЛЕННЯ МИСТЕЦТВА СПІЛКУВАННЯ. 8

Правила телефонної розмови. 9

ВИСНОВОК. 12

ЛІТЕРАТУРА. 13



Дрібниці не відіграють вирішальної ролі

-Вони вирішують все.

(Примітка автора).
Протягом одного і того ж дня людина змінює безліч ролей: він буває керівником і підлеглим, службовцям і пасажиром, чоловіком і батьком, братом і сином. Кожна з цих ролей передбачає свою стилістику поведінки; в кожній з них людина вибирає особливі жести, пози, слова, інтонації, тобто іншими словами - ввічливість.
Ввічливість починається там, де закінчується доцільність, хоча в ввічливості, безсумнівно, є доцільність більш високого порядку. Етикетні поведінка завжди передбачає певну надмірність, і з цим багато в чому пов'язаний його художній, естетичний характер. Строго кажучи, етикетних може бути визнано лише таку поведінку, яка передбачає можливість вибору. Можна провести таку паралель: якщо водій автомобіля чекає, поки ми перейдемо вулицю на зелене світло, безглуздо називати його поведінка етикетних, він просто дотримується правила вуличного руху, але якщо шофер зупиняє свою машину посеред вулиці, пропонуючи пішоходу перейти дорогу перед нею, то можна назвати його вчинок етикетних.

Основні правила ділової бесіди

Під час бесіди основним правилом є безумовна повага до співрозмовника. У більшості випадків правила хорошого тону не дозволяють обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороба співрозмовника чи оточуючих. Як правило, розмова не повинен торкатися навколишніх, слід уникати тим, які можуть дати привід до звинувачення вас в лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу співрозмовника.
Слід уникати розмови підвищеним голосом, тактовно йти від тем і питань, при обговоренні яких ви або ваш співрозмовник можете "розлютити". У розмові намагайтеся уникати повчальності, прояви неуваги до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити "оцінки" сказаного їм. У той же час погане враження залишають і ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловлюванням.
Умілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися говорить, короткими репліками направляючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується в суспільстві. Майстерний співрозмовник не стане сперечатися, розмовляти наказним чи загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих рад.
Бажано максимально концентрувати свою увагу на співрозмовникові, реагувати на сказане ним, вигуком чи ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість і нетактовність.
У більшості випадків спілкування у протокольних ситуаціях не слід затримувати увагу співрозмовника більше, ніж на десять хвилин - інакше вас можуть порахувати настирливим людиною. Намагайтеся поступово оновлювати коло співрозмовників, залучаючи їх в розмову і перемикаючись на нові, їх цікавлять теми.
Тривала розмова можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, поповнити запас закусок на тарілці, зателефонувати і т. п. У даній роботі, після вступної інформації, ми більш детально розглянемо останнє - розмова по телефону.
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічним видів відносяться:
· Привітальна промова;
· Торгова мова (реклама);
· Інформаційна мова;
· Доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
· Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
· Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
· Переговори - обговорення з метою укладення угоди, за яким - небудь питання.
· Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
· Дискусія;
· Зустріч (збори);
· Прес-конференція.
· Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.
· Телефонна розмова (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому ж контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
За змістом спілкування може бути розділене на:
· Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
· Когнітивне - обмін знаннями;
· Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
· Деятельностное - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування можливо розподіл на такі чотири види:
· Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д.;
· Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
· Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування;
· Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Структура та функції спілкування.
До структури спілкування можна підійти по-різному, в даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.
Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.
Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями).
Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному смислі вживають і інші: у спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.

Вербальне спілкування. Телефонні переговори

Вважається, що саме просте в діловому спілкуванні - телефонна розмова. Насправді це далеко не так. Дзвінок по телефону повинна так само підкорятися вимогам стислості, як ділове листування та відправка факсу.
Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. До що використовуються нами символів відносяться слова, жести й інтонації. Саме цими символами обмінюються люди в процесі спілкування. Відправник кодує своє повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів.
Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова (символи) може мати різні значення для різних людей, то, що хтось має намір повідомити, необов'язково буде інтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації. Часто одні і ті ж слова виражають різні значення.
Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення, приписуване символу відправником.
Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіює залежно від контексту, ситуації, в якій використано символ. Оскільки у кожної людини свій досвід, і кожен акт обміну інформацією між певною мірою є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно упевнений в тому, що інша людина припише те ж значення символу, яку ми йому надали.
Для ефективного обміну інформацією необхідно прийти до розуміння істинного значення використовуваних слів і домогтися розуміння значення, яке ви вкладаєте в слова, використовувані вами.
Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі.
ВМІННЯ СЛУХАТИ.
Ефективне спілкування можливе, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. До нещастя, деякі навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі в наших силах.
Вислуховування фактів і почуттів - це вислуховування повідомлення повністю. Роблячи так, ми розширюємо свої можливості зрозуміти ситуацію, і даємо знати про шанобливе ставлення до того, що насправді говорить людина намагається передати нам.
Професор Кіт Девіс призводить 10 правил ефективного слухання.
1. Перестаньте говорити. Неможливо слухати розмовляючи.
2. Допоможіть мовцеві розкріпачитися. Створіть у людини відчуття волі. Це часто називають створенням роздільної атмосфери.
3. Покажіть що говорить, що ви готові слухати. Необхідно діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.
4. Усуньте дратівливі моменти. Чи не постукуйте по столу, не перекладайте папери.
5. Співпереживайте говорить. Постарайтеся встати в положення мовця.
6. Будьте терплячими. Не економте час. Не завершуйте мовця.
7. Стримуйте свій характер. Розгніваний чоловік надає словам невірний зміст.
8. Не допускайте суперечок і критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте.
9. Задавайте питання. Це підбадьорює говорить і показує йому, що ви слухаєте.
10. Перестаньте говорити! Це наставляння йде і першим, і останнім, бо всі інші залежать від нього.
Крім уміння ефективно слухати існують інші способи вдосконалення мистецтва спілкування.
- Необхідно прояснення власних ідей перед їх передачею, тобто потрібно систематично обмірковувати й аналізувати питання, проблеми або ідеї, які ви хочете зробити об'єктом передачі.
- Треба бути сприйнятливими до потенційних семантичним проблем. Не шкодувати сил на те, щоб виключити з обігу двозначні слова та затвердження. Вживаючи точні слова, а не загального характеру, ви виграєте в результативності.
УДОСКОНАЛЕННЯ МИСТЕЦТВА СПІЛКУВАННЯ.
Крім уміння ефективно слухати існує ще ряд способів, які можна використовувати для підвищення віддачі міжособистісних комунікацій.
Необхідно:
1. Прояснювати свої ідеї перед початком їх передачі.
2. Бути сприйнятливим до потенційних семантичним проблем.
3. Випромінювати емпатію і відкритість.
4. Домагатися встановлення зворотного зв'язку.
Правила телефонної розмови.
Ось кілька принципів, яких слід було б дотримуватися в розмові, адже манера розмовляти - це друга за значимістю річ після манери, одягатися, на яку людина звертає увагу і по якій складається перше враження у людини про його співрозмовника.
Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.
Давайте подумаємо, що означає початок бесіди.
Деякі вважають, що початок бесіди, визначають обставини, інші, - що починати розмову необхідно з конкретного питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюються над цією проблемою, усвідомлюючи її важливість. Образно кажучи, цей процес можна порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника. Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.
На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:
встановити контакт зі співрозмовником;
створити сприятливу атмосферу для бесіди;
привернути увагу до теми розмови;
пробудити інтерес співрозмовника.
Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освіти і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.
Наведемо кілька типових прикладів так званого самогубного початку бесіди і проаналізуємо їх.
Так, слід завжди уникати вибачень, прояву ознак непевності. Негативні приклади:
"Вибачте, якщо я завадив ...";
"Я б хотів ще раз почути ...";
"Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ...".
Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги і зневаги до співрозмовника, про які говорять наступні фрази:
"Давайте з вами швиденько розглянемо ...";
"А у мене на цей рахунок інша думка ...".
Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. Хоча це логічна та абсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології це промах.
Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд "правильних дебютів". Ось деякі з них.
1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете. Тільки треба себе запитати: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці первісної напруженості і створення дружньої обстановки для бесіди.
2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.
3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи, без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротенько повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів.
Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим, але не виробляти шуму, ввічливим але, не перебільшуючи ввічливість. У "світлі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах слід уникати будь-якої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику релігії.
Вміти слухати таке ж необхідна умова для ввічливого і вихованої людини, як і вміти говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, потрібно самому інших слухати інших або, принаймні, робити вигляд, що ви слухаєте.
У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, так як тільки дуже близькі друзі (і то навряд чи) можуть цікавитися особистими справами кого б то не було.
Розмова по телефону - діловий, короткий і ввічливий. Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов:
· Першим завжди видається той, хто дзвонить
· Представляються, дізнаються, хто Вас слухає, коротко викладають причину звернення.
· Якщо на місці немає того абонента, з яким Ви хотіли зв'язатися, то представлятися не обов'язково. Достатньо буде привітатися і попросити запросити до телефону цікавить Вас людини. Якщо його немає - дізнатися, коли він буде на місці, або попросити що-небудь передати йому та покласти трубку.
· Продумують заздалегідь зміст дзвінка, готують потрібні цифри, адреси, прізвища.
· Якщо розмова перервався, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова;
· Слід говорити максимально коротко і по суті;
· Не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихої мови;
· Не варто запитувати, з ким Ви говорите, можна лише уточнити, чи правильно Ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли
· Якщо ви помилилися номером, то при наступному його наборі відразу уточнити, чи це той номер, що Вам потрібен
· Якщо ви телефонуєте комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону, однак, не потрібно довго тримати трубку, якщо на іншому кінці ніхто не відповідає;
· Як мінімум кілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в позаурочний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не слід телефонувати до 8 ранку і після 11 вечора;
· Не можна дзвонити по став вам відомим номером домашнього телефону вашого партнера, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна подзвонити додому. Слід уникати ділових дзвінків по домашніх номерами у вихідні та святкові дні.
· Доручати співробітнику або секретарю додзвонитися до вас цікавить людини дозволено.
· Якщо до телефону просять Вашого колегу, то не можна з'ясовувати, хто його питає.
· У тому випадку, якщо Ви дуже зайняті, то телефон краще відключати або попросити секретаря відповідати на телефонні дзвінки.
· Закінчує розмову той, хто подзвонив.
· Відповідайте чемно того, хто подзвонив помилково.

Висновок.
Для успіху в бізнесі важливий врахування особливостей міжособистісного спілкування. Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда по телефону є найбільш поширеною і частіше всього вживаною. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Отже, щоб ваша бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно:
По-перше сподобатися співрозмовнику;
По-друге - уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи;
По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко без тиску і не нав'язуючи свою ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору - своєї, він прагнути до досягнення вашої мети - як до своєї.

ЛІТЕРАТУРА
Шмідт Р., Мистецтво спілкування., 1992 р.
Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини, 1992 р
Харві Маккей., Уціліти серед акул, 1991 р.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Реферат
41.7кб. | скачати


Схожі роботи:
Ділова розмова по телефону
Психологія ділових відносин
Етика ділових відносин
Логіка ділових відносин
Психологія ділових відносин 2
Поведінка особистості в групах Етика ділових відносин
Етика і культура в ділових комунікаціях
Культура і тактика ведення ділових переговорів
Культура України періоду феодальних відносин
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru