додати матеріал


Контроль якості

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст
Введення
1. Становлення і розвиток менеджменту якості
2. Контроль якості
3. Зірка якості
4. Класифікація методів і засобів управління якістю
Висновок
Список використаної літератури

Введення
Еволюція поняття якості
Концепція Загального Управління Якістю (Total Quality Management - TQM) допомагає вирішити проблеми, пов'язані з підвищенням ефективності управління виробництвом, зацікавленості працівників, збільшення випуску готової якісної продукції. Основна суть TQM полягає в тому, що ключовим поняттям у бізнесі є якість робіт, спрямоване на найбільш повне задоволення потреб клієнтів. І цим якістю необхідно управляти. Природно, що за простій суттю ховається копітка робота як щодо створення системи, здатної ефективно управляти якістю, так і по створенню умов, при яких якість буде поставлено на чільне виробничого процесу.
Еволюція підходів до управління якістю
Сучасна концепція управління якістю бере свої витоки з робіт В. Шехарта (Walter Shewhart), який ввів поняття циклу безупинних технологічних змін на підставі статистичного контролю якості. Це був знаменитий цикл PDCA ("Plan - Do - Check - Act": "Планувати - Виконувати - Контролювати - Діяти"), відомий також як "цикл Шехарта". Вперше він був застосований у лабораторіях Белла (США) у 30-х роках.
Суть даного циклу зводиться до наступних положень:
1.При виявленні помилок у виконанні операцій, проаналізувати їх, знайти рішення проблеми.
2.Виполніть розроблені поліпшення для вирішення проблеми на невеликій ділянці робіт. Це скоротить можливі порушення в звичайної діяльності на етапі вирішення питання.
3.Проконтроліровать, чи досягли тестові зміни бажаного результату. Необхідно проводити безперервний контроль за змінами, щоб гарантувати, що в будь-який момент часу буде відомо якість "на виході" і можна визначити знову виникаючі проблеми.
4.У разі досягнення бажаного результату щодо виправлення помилок на ділянці робіт, впровадити зміни у великих масштабах, залучаючи інші особи (інші відділи, постачальників, клієнтів), чия співпраця буде потрібно при впровадженні змін. Подібні зміни повинні бути звичайними протягом всієї діяльності організації.
Бурхливий розвиток теорії управління якістю припало на кінець 40-х - 50-і роки. У цей час А. Фідженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввів поняття Загального Контролю Якості (Total Quality Control), що складається з етапів розробки якості, підтримки якості і поліпшення якості, а також поняття Вартості Якості.
В.Е. Демінг (W. Edwards Deming) розширив область застосування циклу Шехарта і статистичних методологій управління виробництвом на сферу продажу і надання послуг. В цей час ним були сформульовані знамениті "Чотирнадцять принципів" управління якістю. Ці принципи містили в собі наступні положення:
1.Постоянно вдосконалюйте товари або послуги.
2.Пріміте нову філософію: відмовтеся від низької якості у всьому.
3.Откажітесь від масового контролю.
4.Откажітесь від партнерських відносин, заснованих лише на ціні продукції: встановіть довгострокові партнерські відносини; зменшіть кількість постачальників.
5.Постоянно вдосконалюйте систему виробництва та обслуговування.
6.Установіте на підприємстві сучасне навчання.
7.Внедріте сучасні методи керівництва: функції керівництва повинні бути зміщені від контролю кількісних показників до якісних.
8.Устраніте страх: сприяйте того, щоб співробітники висловлювалися відкрито.
9.Устраніте бар'єри між підрозділами підприємства.
10.Откажітесь від гасел, транспарантів і повчань для робітників.
11.Откажітесь від кількісних оцінок роботи.
12.Поддержівайте почуття професійної гордості у співробітниках.
13.Внедріте на підприємстві систему освіти і самовдосконалення співробітників.
14.Прінімайте будь-яку роботу, корисну для здійснення змін.
Починаючи з 1950 року, Демінг почав впроваджувати свої принципи на японських підприємствах. Вважається, що саме діяльність Демінга багато в чому сприяла появі недорогих і високоякісних японських товарів. У 1951 році в Японії була заснована премія Демінга. Іншими найбільш відомими в області управління якістю з'явилися наступні події. Публікація в 1951 році Джозефом Юран (Joseph M. Juran) книги "Керівництво з управління якістю". Юран розробив ідею трилогії якості: планування якості, поліпшення якості та управління якістю. Дані три аспекти стратегічного планування якості в організації зводяться до наступного:
1.Планирование якості:
· Ідентифікуйте своїх клієнтів;
· Визначте потреби Ваших клієнтів;
· Переведіть їх потреби на мову;
· Розробіть продукт, який відповідає потребам Ваших клієнтів;
· Оптимізуйте характеристики продукту для того, щоб вони задовольнили як Ваші потреби, так і потреби клієнта.
1.Улучшеніе якості:
· Розробіть процес, який може призвести даний продукт;
· Оптимізуйте даний процес.
1.Управління якістю:
· Перевірте, що процес з наявними операційними вимогами може призвести даний продукт;
· Передайте процес на виконання.
У 1951 році Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулював теорію X і Y теорію, - два методи адміністративного контролю, а Маслоу (Maslow) висунув теорію ієрархії потреб; Каорі Ісікава (Karou Ishikawa) в 1962 році розробляє Цикл Якості і переконує японських менеджерів звертати увагу на пропозиції робітників. Теорія Ісікава увазі, що якість - це не тільки якість продукту, але також післяпродажне обслуговування, якість управління, сама компанія і людське життя; Філіп Кросбі (Philip Crosby) поклав початок поширенню концепції нульових дефектів, яка полягає в тому, що за якість не платять . Гроші доводиться платити за відсутність і брак якості, що й має бути предметом контролю. В останні роки було багато нових теоретичних і практичних розробок в області якості, з яких можна виділити два основних положення: все має робитися в інтересах клієнтів, потреби яких Вам відомі; дешевше робити добре з першого разу. Таким чином, завдяки теоріям і діяльності як перерахованих вище, так і ряду інших вчених, до чинника якості було прикуто загальну увагу. Досить сказати, що в даний час питаннями якості займаються такі організації, як Японське товариство фахівців з контролю якості, Європейська організація з контролю якості, Американське товариство контролю за якістю. У нашій країні управління якістю в даний час набуває все більшої популярності завдяки стандартам серії ISO 9000, що визначають стандарти на якість проектування, розробки, виготовлення і післяпродажного обслуговування. Міжнародна неурядова організація ISO була заснована в 1947 році для розробки уніфікованих всесвітніх стандартів якості. До її складу сьогодні входить більше дев'яноста країн, на частку яких припадає понад 95 відсотків світового промислового виробництва. Сертифікат організації дійсний США, Канаді, країнах Європи, Латинської Америки, Азії та Африки.

1. Становлення і розвиток менеджменту якості
До середини 60-х років основна увага приділялася забезпеченню якості продукції. Головна роль відводилася контролю і відбракуванню дефектної продукції. Контроль та відбракування у виробничій практиці реалізовувався різними методами, які розвивалися і удосконалювалися під впливом досягнень науково-технічного процесу. Організаційно система контролю якості відповідала структурі виробничого процесу та відповідала його вимогам. При цьому, якщо виробничий процес (від закупівлі сировини до виготовлення готової продукції) здійснювався на одному підприємстві, здійснювався приймальний контроль якості перед відправкою його споживачеві. Технологія виготовлення продукції могла складатися з великої кількості операцій і відрізнятися складністю. У цьому випадку приймальний контроль поєднувався з операційним. Значна роль відводилася вхідному контролю закуповується сировини. Система контролю будувалася за наступним принципом: виявлення дефекту і вилучення бракованого виробу з процесу виробництва повинно бути як можна раніше. Це обумовлено тим, що подальша обробка дефектного продукту призводила до серйозних втрат і невиправдано збільшувала витрати на виробництво продукції. Підхід до забезпечення якості лише з позицій контролю вимагав (при стовідсотковому контролі параметрів кожної деталі або вироби) багато кваліфікованих контролерів. У великих промислових компаніях США число контролерів стало схоже за чисельністю з виробничим персоналом. Неоціненну допомогу в яке якості надали методи математичної статистики.
Методи математичної статистики дозволяли із заданою вірогідністю оцінювати якість виробів із застосуванням вибіркового методу. Статистичні методи контролю якості отримали широке поширення в промисловості розвинутих капіталістичних країн. Вони сприяли скороченню витрат часу на контрольні операції і підвищення ефективності контролю. У наслідку нові умови виробництва зажадали пошуку адекватних і ефективних методів забезпечення якості. На удосконалення методів забезпечення якості вплинули дослідження операцій, кібернетика, системотехніка і загальна теорія систем. Кібернетичний підхід послужив основою появи концепції управління якістю, яка прийшла на зміну традиційній концепції контролю. Ця концепція з'явилася на початку 60-х років і одним з її основоположників був американський вчений А. В. Фейгенбаум, який запропонував розглядати кожен етап у процесі створення виробу (а не тільки його кінцевий результат).
Такий аналіз дозволяв не обмежуватися констатацією шлюбу, а виявити і проаналізувати причини його виникнення та розробити заходи щодо стабілізації рівня якості. Таким чином, з'явилася можливість управляти якістю.
Виробництво продукції - це, по суті, створення або народження якості, тобто суми певних властивостей або "функціональної сукупності". Отже, процес створення виробу (якості) і є керований процес. У процесі контролю різні параметри, що визначають якість виробу, порівнюються з еталонними, зафіксованими у використовуваних стандартах, нормативах і технічних умовах. Інформація про невідповідність рівня якості заданим стандартам (сигнал неузгодженості) через ланцюг зворотного зв'язку (ОС) надходять у спеціальний підрозділ (керований елемент), де проводиться аналіз та виробляють заходи щодо усунення відхилень. Наприклад, удосконалення конструкції і технології, заміна верстатів, навчання персоналу тощо Вироби, які пройшли контроль, надходять до споживача, який дає вирішальну оцінку рівня якості. Відгуки покупця про якість і рекламації направляються виготовлювачу. Відповідно до них керуючий елемент також виробляє коригувальні заходи.
У цій новій концепції було уточнено місце контролю у забезпеченні якості. Контроль продовжував залишатися важливою і необхідною операцією, але як одну з ланок у загальній системі забезпечення якості. Головна мета цієї системи - забезпечити необхідний рівень якості і підтримувати його (а часто і підвищувати) протягом усього періоду виготовлення продукції. Досягти цієї мети можливо при оптимізації за критерієм якості всього процесу створення виробу.
Процес забезпечення якості складається з наступних укрупнених етапів:
-Оцінка рівня якості наявних на ринку аналогічних виробів, аналіз вимог покупців;
-Довгострокове прогнозування;
-Планування рівня якості;
-Розробка стандартів;
-Проектування якості в процесі конструювання та розробки технологом;
-Контроль якості вихідної сировини і покупних матеріалів;
-Поопераційний контроль у процесі виробництва;
-Приймальний контроль;
-Контроль якості виробу в умовах експлуатації (після продажу);
-Аналіз відгуків та рекламацій покупців.
Потім весь цикл повторюється спочатку.
Кожен з перерахованих етапів розпадається на безліч процесів, операцій і дій виконавців. При цьому процеси та дії з точки зору процесу управління якістю мають чітко позначені цілі, критерії контролю (стандарти), канали зворотного зв'язку, процедури аналізу і методи впливу. Отже, реальний процес і система управління якістю представляють собою складну сукупність взаємопов'язаних контурів управління. В даний час якість відіграє важливу (якщо не чільну) роль. Для сучасного ринку, як показують дослідження вітчизняних і зарубіжних вчених, характерна стійка тенденція до підвищення ролі "нецінових" форм конкуренції, особливо конкуренції якості. Характерно, що зі зростанням випуску числа виробів довгострокового користування все більшу роль починає грати не продажна ціна виробу, а "вартість повного життєвого циклу". Вартість повного життєвого циклу являє собою суму витрат за наступними категоріями:
вартість всього комплексу НДДКР, що передують серійного виробництва;
витрати на виготовлення необхідної кількості виробів;
витрати споживача на обслуговування, експлуатацію та ремонт виробу протягом усього періоду його функціонування.
Витрати споживача (які визначають його вибір конкретного товару) тісно пов'язані з якістю м надійністю вироби.
Забезпечення якості (головна мета) розпадається на ряд підцілей: аналіз, проектування, різні види контролю якості, оцінка його та інші підцілі дробляться на ще більш дрібні і таким чином, вимальовується дерево цілей, відповідно до якого відбувається управління якістю.
Запропонована Фейгенбаум система управління якістю внесла значні зміни у внутрі управління. Зокрема, змінилися організаційні структури: з'явилися центральні відділи "управління" якістю або "забезпечення" якості і відповідні осередки (елементи комплексних систем управління якістю) у наукових, проектно-конструкторських, виробничих, що забезпечують і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт із забезпечення якості. Систему управління якістю став очолювати керуючий самого високого рангу - віце-президент з якості. Таким чином, А. Фейгенбаум обгрунтував систему всебічного управління якістю продукції. Практичну реалізацію в повному обсязі ця система отримала в Японії в рамках системи Канбан. Система всебічного управління якістю (СВУК) на так званих циклах У. Е. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування, виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь життєвий цикл виробу. Це означає системний підхід до всіх етапів життєвого циклу: вивчення вимог ринку, доставка готової продукції споживачеві і її технічне обслуговування в процесі експлуатації.
Дослідження і розробки, виконані вченими різних країн підтвердили, що якість кінцевої продукції визначається і залежить від якості НДДКР, техніки і технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних показників якості, якщо не забезпечені відповідні рівні конструкторських розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості. Концепція управління якістю і практика її реалізації дозволили по-новому оцінити роль безпосередніх виконавців у забезпеченні якості. Перш за все змінилися погляди на розподіл відповідальності за якість. Проведені численні дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за шлюб виконавців і керівництва.
У середині 50-х років у колишньому Радянському Союзі виникла Саратовська система бездефектного виготовлення продукції і здачі її з першого пред'явлення. Вона передбачала постійну увагу всього колективу
У США і Західній Європі в кінці 50-х років виникли різні форми самоконтролю якості. Одна з форм самоконтролю отримала назву "нульових дефектів" або "бездефектного праці" введення певних організаційних заходів, а також використання спеціальних заходів матеріального і морального стимулювання сприяли створенню умов для того, щоб весь персонал виконував свою роботу якісно, ​​без дефектів і переробок. Контроль за якістю праці здійснював сам виконавець. У системі бездефектного праці (БТ) виникли різні рухи "здача продукції з першого пред'явлення", "робота з особистим клеймом" та ін
У 50-і роки в Японії стали активно функціонувати гуртки якості. Гуртки якості народилися "природно", як логічне продовження і розвиток японських концепцій і практики управління персоналом і якістю. На початковому етапі створення гуртків якості в промислових компаніях зустрілося зі значними труднощами і вимагало серйозних організаційних зусиль і чималих витрат. Гуртки стали однією з тих практичних форм, в яких почали реалізовувати управлінські підходи та концепції підвищення ефективності. Найважливішою формою діяльності гуртків якості було навчання робітників і майстрів. Програми навчання виникли в провідних компаніях: програма навчання бригадирів статистичним методам контролю ячество в металургійній компанії "Фудзі Сейтецу" (1951 р.); випуск навчальних матеріалів з контролю якості в компанії "Текки кекам" (1952 р.); програма з навчання "Міцубісі денкі "(1952 р.). У січні 1956 р. журнал "Контроль якості" провів круглий стіл і провів дискусію "Цехові майстри розповідають про свій досвід у галузі контролю якості". Батьком гуртків якості по праву вважається праву вважається професор Ісікава Каору. У квітні 1962 р. вийшов перший номер журналу "Контроль якості для майстра", одним з основних авторів якого був Ісікава. У журналі пролунав заклик створити на підприємствах гуртки контролю якості. У журналі були обгрунтовані принципи роботи цих гуртків. Серед цілей гуртків якості було висунуто три головних:
1 - вносити внесок у вдосконалення виробництва та розвиток підприємства;
2 - на основі поваги до людини створювати гідну і радісну обстановку на робочих місцях;
3 - створювати сприятливу обстановку для прояву здібностей чол людини та виявлення його безмежних можливостей.
Заклик журналу був почутий і підхоплений. У травні 1962 р. зареєстровано перший гурток якості на заводі державної телефонно-телеграфної компанії "Ніхон денден косячи" у м. Масцуяма. У травні 1963 р. відбувся перший з'їзд гуртків якості (м. Сендай). У з'їзді брало участь 149 чоловік і було заслухано 22 доповіді, а на четвертому з'їзді, що проходив у 1964 р. в м. Нагоя було вже 563 учасника і 92 доповіді. З самого початок основу організації гуртків якості був покладений принцип добровільності. До початку 1965 р. в Японії було зареєстровано 3700 гуртків. У 1966 р. японські гуртки якості заявили про себе в Стокгольмі на десятому конгресі Європейської організації контролю якості. В даний час у Японії зареєстровано понад 300 тис. гуртків якості. Концепція контролю якості була не нова, але японці висунули концепцію повного контролю якості, більш широку за масштабом, яка передбачала рух за поліпшення якості на рівні компанії. У русі повинен брати участь кожен від керуючого директора до прибиральниці. Іншими словами розроблена американськими вченими концепція відсутності недоліків була трансформована в Японії в загальнонаціональний рух. Рух за відсутність недоліків було націлене на досягнення певних стандартів якості, QC мали цілю поступове поліпшення якості понад певних стандартів. Програми QC в дійсності були пов'язані не тільки з якістю продукції, але мали на меті тотальну революцію у роботі організації на рівні цехів.
Поява міжнародних стандартів ISO серії 9000 на системи якості стало подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якістю. З кінця 80-х років підприємства країн з ринковою економікою стали займатися розробкою. впровадженням і сертифікацій систем менеджменту якості. Сформувався системний підхід до менеджменту якості. Серйозну увагу стало приділятися не тільки якості продукції, але і якості надання послуг. Це обумовлено тим, що минуле десятиліття у багатьох країнах з ринковою економікою характеризується бурхливим ростом сфери послуг. При цьому надання послуг не протиставляється виробництву продукції.
Надання послуг має ряд особливостей.
Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.
При наданні послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе. Так, викладач не може дати знання студенту без участі і бажання останнього. Якість послуг має різні виміри. Це можна пояснити на прикладі так званої індустрії гостинності. У цій області якість - це те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування повинна гарантувати його. У США, та й у нашій країні немає такої реклами, в якій би не йшлося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері. Гарантування якості - закріплення і підтримку системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам є головним підсумком еволюції менеджменту якості.

2. Контроль якості
Планування і розробка методів забезпечення якості включає: планування рівня якості виробу, планування контролю якості і технічних засобів контролю; збір інформації про якість, визначення витрат на забезпечення якості, обробку інформації та аналіз даних про якість із сфери виробництва і експлуатації; управління якістю продукції, що поставляється постачальниками та управління якістю продукції на власному підприємстві; розробку методик контролю, що забезпечують порівнянність і надійність результатів контролю якості; розробку (спільно з технічними підрозділами) технічних умов, кондицій, стандартів для здійснення управління якістю продукції.
Контроль якості включає: - вхідний контроль якості сировини, основних і допоміжних матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих виробів, інструментів, що надходять на склади підприємства; виробничий поопераційний контроль за дотриманням встановленого технологічного режиму, а іноді і міжопераційних приймання продукції; систематичний контроль за станом обладнання, машин , ріжучого і вимірювального інструментів, контрольно-вимірювальних приладів, прецизійних засобів вимірювання, штампів, моделей випробувальної апаратури та вагового господарства, нових і знаходяться в експлуатації, пристосувань, умов виробництва і транспортування виробів та інші перевірки, контроль моделей та дослідних зразків контроль готової продукції ( деталей, дрібних складальних одиниць, подсистемами, вузлів, блоків, виробів). Стимулювання якості включає: розробку документації, що відбиває методи та засоби мотивації в області забезпечення якості продукції; розробку положень про преміювання працівників підприємства за якість роботи (спільно з відділом організації праці та заробітної плати; навчання та підвищення кваліфікації).
Очолює ВТК начальник відділу, безпосередньо підпорядкований директору підприємства. Начальник ВТК має право припиняти приймальний контроль продукції, що має повторювані дефекти, до усунення причин, що викликає ці дефекти, забороняти використання сировини, матеріалів, комплектуючих виробів та інструменту, що не відповідають 'встановленим вимогам виготовлення нової продукції. При виникненні шлюбу начальник ВТК пред'являє обов'язкові для виконання вимоги до підрозділів і посадових осіб підприємства щодо усунення причин виникнення дефектів продукції і представляє керівництву підприємства пропозиції про притягнення до відповідальності посадових осіб і робітників підприємства, винних у виготовленні бракованої продукції. Він нарівні з директором і головним інженером підприємства несе відповідальність за випуск недоброякісної або невідповідної стандартам і технічним умовам продукції. Структура і штати ВТК підприємства розробляються на основі типової структури, з урахуванням завдань, функцій і виробничих особливостей. Як правило, у складі відділу створюються: бюро технічного контролю, територіально розташовані в основних і допоміжних цехах; бюро зовнішньої приймання, що забезпечує вхідний контроль матеріалів і комплектуючих виробів: бюро заключного контролю та випробувань готової продукції; бюро аналізу та обліку шлюбу та рекламації; центрально- вимірювальна лабораторія та її контрольно-перевірочні пункти, які контролюють стан елементів і оснащення, в тому числі використовуваних при контролі якості; інспекторська група, що здійснює перевірочний контроль якості продукції та цільові перевірки дотримання технологічної дисципліни; підрозділу контролю експортної продукції; підрозділ контролю якості брухту і відходів кольорових і благородних металів.
Тісний зв'язок з діяльністю ВТК мають метрологічний відділ; відділи стандартизації, головного технолога, головного металурга, головного конструктора; відділ надійності; відділ або цех гарантійного обслуговування та ін Загальне керівництво роботами із забезпечення якості продукції здійснює головний інженер підприємства. Він залучає для вироблення та аналізу варіантів управлінських рішень постійно діючу комісію з якості (ПДКК), до складу якої входить більшість головних спеціалістів підприємства, включаючи начальника ВТК. Контроль виконання рішень ПДКК, обробку інформації з аналізу та обліку браку, а також розрахунок показників якості праці ведуть фахівці обчислювального центру системи управління якістю.
3. Зірка якості
Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома у російському виробництві - "Знак якості". Контур цієї фігури, який, як відомо, називається "Пентагон", заповнимо п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо "Зіркою якості".
У підставу зірки якості покладемо ту чи іншу систему управління якістю, що відповідає певній концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів. Сучасна філософія управління якістю приділяє велику увагу як горизонтальним процесів управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії "маркетолог - конструктор - технолог - виробничник - випробувач - торговець"), так і вертикальним процесам, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, але і знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач - постачальник, структурування функції якості і т. п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління "є знамениті гуртки якості.
Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть в різній мірі охоплювати горизонтальне управління, в тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність врахування цих напрямів менеджменту. На "Зірці якості" дві верхні границі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у разі успіху, досягають створювані системи, а внизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і / чи книгах, статтях (для конкретної системи якості).
Отже, для того, щоб та чи інша спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:
а) використовувати засоби мотивації для персоналу;
б) навчати його як по професійних питань, струм і з питань менеджменту якості;
в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;
г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь встановленої якості.
Якось запитали японського проф. X. Цубакі: "У чому секрет успіхів Японії в області якості - у використанні статистичних методів, методів Тагуті, гуртків якості чи чогось ще?" Він відповів: "Все, що ви перерахували, грає свою роль, але, мабуть, найголовніше - це прекрасно поставлена ​​система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації ". При цьому він поскаржився, що зараз, у зв'язку з ослабленням у Японії системи довічного найму, виникли певні проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них.
В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості.
П'ять зірочок якості
1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система - система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню межі допусків, - прохідні і непрохідні калібри.
Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).
Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.
Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.
Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).
Усі зазначені вище особливості системи Тейлора робили її системою керування якістю кожного окремо взятого виробу.
2. Друга зірка
Система Тейлора дала чудовий механізм керування якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), однак виробництво - це процеси. І незабаром стало ясно, що керувати треба процесами.
У 1924 р. в БЕЛЛ телефоун Леборетріз (нині корпорація AT & Т) була створена група під керівництвом д-ра Р. Л. Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухартом, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки д-ру Е. Демінга, одержали дуже широке поширення в Японії і зробили дуже істотний вплив на економічну революцію в цій країні. Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, розв'язувані конструкторами, технологами і робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їхнього зменшення. З'явилася спеціальність - інженер з якості, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і т. п. У цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їхнє попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів і керування ними .
Більш складною стала мотивація праці, тому що тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання і контролю.
До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання і контролю.
Стали більш складними і відносини постачальник - споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.
3. Третя зірка
У 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю - TQC. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S - Statistical (статистичний). На цьому етапі, позначеному третьою зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодія в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.
Системи мотивації стали зміщатися убік людського чинника. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося.
Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами і керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування і підтримка його родини. Все більша увага приділяється навчанню. У Японії і Кореї працівники учаться в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі і самонавчання.
Звичайно, впровадження і розвиток концепції TQC у різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Явним лідером у цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї TQC були народжені в США і в Європі. У результаті американцям і європейцям довелося учитися в японців. Однак це навчання супроводжувалося і нововведеннями. У Європі стали приділяти велику увагу документуванню систем забезпечення якості та їх реєстрації або сертифікації третьою (незалежною) стороною. Особливо слід відзначити британський стандарт BS 7750, значно підняв інтерес європейців до проблеми забезпечення якості та сертифікації систем якості.
Системи взаємин постачальник - споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому більш серйозними стали вимоги до якості в контрактах, більш відповідальними гарантії їхнього виконання. Слід зауважити, що етап розвитку системного, комплексного управління якістю не пройшов повз Радянського Союзу. Тут було породжено багато вітчизняних систем і одна з кращих - система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс із перших виробів), завідомо випередила свій час. Багато принципів КАНАРСПІ актуальні і зараз. Автором системи був головний інженер Горьковського авіаційного заводу Т. Ф. Сейфі. Він одним з перших зрозумів роль інформації і знань в управлінні якістю, переніс акценти забезпечення якості з виробництва на проектування, велике значення надавав випробуванням. Справедливо вважати Т. Ф. Сейфі видатним фахівцем в області управління якістю, і його ім'я повинне стояти поруч з такими іменами, як А. Фейгенбаум, Г. Тагуті, Е. Шилінг, Х. Вадсвордт.
4. Четверта зірка
У 70-80 роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:
стандарти ІСО 9000 (1987 р.), що зробили дуже істотний вплив на менеджмент та забезпечення якості:
МС 9000 "Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості";
МС 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і / чи розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";
МС 9002 "Системи якості, Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі";
МС 9003 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях";
МС 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки", а також термінологічний стандарт МС 8402.
У 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, що розширила в основному стандарт МС 9004-1,2,3,4, більшу увагу приділивши в ньому питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваним матеріалам, послугам.
Якщо TQC - це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM - цe ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції.
Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія ТQМ базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова - прагнення до 0 дефектів, до витрат - 0 непродуктивних витрат, до постачань - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості" (quality improvement). У системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.
У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу. Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома. З'явився новий тип працівників - трудоголіки. Навчання стає тотальним і безупинним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи. Навчання перетворюється й у частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників. Під взаємовідносини постачальників і споживачів дуже грунтовно включилася сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000.
Головна цільова настанова систем якості, побудованих на основі стандартів ІСО серії 9000, - забезпечення якості продукції, необхідного замовником, і надання йому доказів у здатності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, застосовувані методи і засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим у стандартах ІСО серії 9000 цільова настанова на економічну ефективність виражена дуже слабко, а на своєчасність постачань - просто відсутня. Але незважаючи на те, що система не вирішує всіх задач, необхідних для забезпечення конкурентноздатності, популярність системи лавиноподібно зростає, і сьогодні вона займає міцне місце в ринковому механізмі. Зовнішнім ж ознакою того, чи є на підприємстві система якість по стандартах ІСО серії 9000, є сертифікат на систему.
У результаті в багатьох випадках наявність у підприємства сертифіката на систему якості стало однією з основних умов його допуску до тендерів по участі в різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов у страховій справі: так як сертифікат але Систему якості свідчить про надійність підприємства, то часто йому надаються пільгові умови страхування.
Про популярність стандартів ІСО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості на відповідність їх вимогам. Так, за даними фірми Мобіл, у 1993 р. у світі було сертифіковано близько 50 тис. систем якості. У 1995 р. їх число зросло до 100 тис. Можна припустити, що в даний час сертифікованих систем близько 150 тис.
Для успішної роботи підприємств на сучасному ринку наявність у них системи якості, що відповідає стандартам ІСО серії 9000, і сертифіката на неї є може бути не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому і в Росії вже є десятки підприємств, що впровадили стандарти ISO серії 9000 і мають сертифікати на свої системи якості.
5. П'ята зірка
У 90-і роки підсилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства стали усе більше враховувати інтереси суспільства. Це призвело до появи стандартів ІС014000, що встановлюють вимоги до систем менеджменту з точки зору захисту навколишнього середовища і безпеки продукції.
Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ІСО 9000. Істотно зріс вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу. Впровадження стандартів ІСО 14000 і OS-9000, а також методів самооцінки по моделях Європейської премії по якості - це головне досягнення етапу, що характеризується п'ята зіркою.
4. Класифікації методів і засобів управління якістю
Пропонується підхід до класифікації методів і засобів управління якістю, що дозволяє представити їх у всьому різноманітті, врахувати різні напрямки і галузі застосування. Виділено чотири групи методів менеджменту якості: теоретичні основи, концепції і системи, комплексні методи, окремі методи. Останні в свою чергу залежно від об'єкта впливу поділяються на методи управління соціальними системами, інформацією, обладнанням. Розглянуто класифікацію і можливість застосування методів управління якістю різними внутрішніми та зовнішніми по відношенню до організації суб'єктами. Зростаючий обсяг, а також різноманітність методів і засобів управління якістю створює певні труднощі при їх вивченні та виборі для практичного застосування. Необхідна систематизація всього безлічі інструментів, що відносяться до сфери управління якістю. Можливість їх компактного подання у вигляді класифікаційної моделі може бути особливо корисна при плануванні та вивченні навчальної дисципліни «Засоби і методи управління якістю», встановленої державним освітнім стандартом для підготовки фахівців за напрямком «Управління якістю».
Розглянемо найбільш відомі групи і класифікації методів менеджменту якості. Теорія управління якістю виникла і довгий час розвивалася на основі контролю. Тому найбільш відомими методами управління якістю є розроблені в Японії «Сім основних (« простих ») інструментів контролю якості», що дозволяють обробляти результати контрольних операцій. Ця «чудова сімка» входить в перелік інструментів Загального управління якістю (TQM) поряд з «Сім'ю новими інструментами управління якістю» і що прилягає до них «розгортання функцій якості (QFD)». Деякі автори [7, 9] розширюють цей список, включаючи в нього «Аналіз видів та наслідків потенційних відмов (FMEA)», бенчмаркінг, різні інструменти організації розумового процесу та ін До інструментів TQM, як правило, відносять які застосовуються у сфері менеджменту якості методи обробки та аналізу числових і логічних даних, вироблення керуючих рішень. Поняття «методи управління якістю» значно ширше. Їх об'єктами поряд з інформацією є персонал, підрозділи, підприємства (тобто соціальні системи), обладнання, інші елементи виробничого процесу й організації.
Наприклад, В.В. Єфімов поділяє методи управління якістю на економічні, організаційно-розпорядчі, соціально-психологічні та науково-технічні. В останній групі об'єднані методи роботи з обладнанням, інформацією (включаючи статистичні), комплексні та дослідницькі методи. В.В. Окрепилов виділяє три групи методів роботи з якості: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості і методи контролю результатів роботи з якості, а також пропонує класифікацію прийомів і засобів загального управління якості по чотирьох сфер (об'єктів) управління: «Якість», «Процес», «Персонал», «Ресурси». У цій моделі на одному рівні знаходяться окремі методи, системи і теорії.
Зарубіжні автори також включають до числа методів менеджменту якості системи та методології, які в практичному плані є комплекси методів і прийомів, об'єднаних загальною концепцією. Не можна виключати з розгляду теоретичні основи, що впливають на вибір і форму застосування тих чи інших методів або пропонують універсальні прийоми. Для найбільш повного уявлення методів і засобів управління якістю застосовувані в методичній і навчальній літературі підходи до систематизації можуть бути об'єднані і доповнені (рис. 1, 2). До засобів управління якістю віднесені знаряддя, предмети, сукупність пристосувань для здійснення менеджменту якості: оргтехніка, банки нормативної документації, засоби зв'язку та метрології і т.д., а також управлінські відносини - відносини субординації і координації.

Рис. 1. Класифікація засобів і методів управління якістю
Методи управління якістю - способи і прийоми, за допомогою яких суб'єкти (органи) управління впливають на організацію та елементи виробничого процесу для досягнення поставлених цілей у сфері якості. Поряд з окремими методами виділені представляють їх комбінації комплексні методи [4, 8], а також теоретичні основи, концепції і системи. На відміну від комплексних методів, концепції та системи передбачають не тільки застосування певного набору методів, але й реформування підходу до управління організацією.
Окремі методи корисно класифікувати по об'єкту впливу: інформація, соціальні системи, обладнання. Останні пов'язані з особливостями конкретного виробничого процесу, включають методи вимірювань, настроювання й ін Управління соціальними системами, як правило, поділяється на економічні, організаційно-розпорядчі та соціально-психологічні методи.
Економічні методи управління передбачають створення економічних умов, що спонукають працівників і колективи підприємств, відділів систематично підвищувати і забезпечувати необхідний рівень якості. Розвиток ринкових відносин вимагає більш широкого використання економічних методів управління якістю.
До таких методів можуть бути віднесені:
фінансування діяльності в області управління якістю;
господарський розрахунок у підрозділах системи управління якістю;
економічне стимулювання виробництва;
ціноутворення на продукцію та послуги з урахуванням їх рівня якості;
застосування системи оплати праці та матеріального заохочення;
використання економічних заходів впливу на постачальників;
бізнес-планування створення нових і модернізованих видів продукції та послуг.
Організаційно-розпорядчі методи здійснюються за допомогою обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівництва та інших приписів, спрямованих на підвищення і забезпечення необхідного рівня якості:
регламентування (функціональне, посадова, структурне);
стандартизація;
нормування;
інструктування (пояснення, роз'яснення);
розпорядницьке вплив (на основі наказів, розпоряджень, вказівок, постанов та ін.) Соціально-психологічні методи впливають на соціально-психологічні процеси, що протікають у трудових колективах, для досягнення цілей у сфері якості. В області менеджменту якості до них можуть бути віднесені:
моральне стимулювання високої якості результатів праці;
прийоми поліпшення в колективі психологічного клімату (ліквідація конфліктів, підбір та забезпечення психологічної сумісності співробітників);
врахування психологічних особливостей членів трудових колективів;
формування мотивів трудової діяльності персоналу, спрямованих на досягнення необхідної якості;
збереження та розвиток традицій підприємства по забезпеченню необхідної якості;
способи підвищення самодисципліни, відповідальності, ініціативи та творчої активності кожного члена колективу.

Рис. 2. Класифікація методів управління якістю
Метою сучасного менеджменту якості є не тільки підвищення задоволеності споживача (насамперед за рахунок якісної продукції), але й досягнення цього найбільш економними способами. Залежно від особливостей організації можуть застосовуватися різні методи підвищення її ефективності [5]: «Загальне продуктивне обслуговування обладнання» (TPM), «Упорядкування» (5S), система економіки якості, реінжинірингу процесів і ін
До статистичних методів управління якістю (рис. 3) прийнято відносити не тільки методи, пов'язані з обробкою й аналізом великих масивів кількісних даних, а й окремі інструменти роботи з нечислової інформацією. Наприклад, у групі «Сім основних інструментів контролю якості» гістограма, стратифікація (розшарування), діаграма Парето, діаграма розсіювання (розкиду) та контрольні картки призначені для аналізу кількісної інформації. Причинно-наслідкова діаграма систематизує логічні дані, за допомогою контрольного листка в числовому вигляді узагальнюється інформація будь-якого роду. Іноді замість стратифікації в дану групу методів включають блок-схему - графічне представлення послідовності виконання етапів процесу.
«Сім нових інструментів управління якістю» переважно працюють з логічними і асоціативними зв'язками, систематизацією чинників і напрямків вирішення проблем. Це діаграми спорідненості і зв'язків, діаграми деревоподібна, матрична, стрілочна і діаграма процесу здійснення програми (PDPC). Аналіз матричних даних (матриця пріоритетів) - математичний аналіз великої кількості числових даних у вигляді матриць для виявлення пріоритетних даних - єдиний з семи методів дає кількісний результат.
Міжнародний стандарт ISO 9004-4:1993 «Керівні вказівки по поліпшенню якості» містив рекомендації щодо застосування більшості з перерахованих інструментів - найбільш простих, що не вимагають знань математичної статистики і доступних працівникам будь-якого рівня. У сучасній версії сімейства міжнародних стандартів ISO серії 9000 (МС ІСО 9000) з'явився стандарт, повністю присвячений статистичним методам: ISO / TR 10017:2003 «Керівництво по статистичним методам стосовно ІСО 9001:2000». Він пропонує сучасну класифікацію статистичних методів (сімейств методів) управління якістю. Це описова статистика, планування експериментів, перевірка гіпотез, вимірювальний аналіз, аналіз можливостей процесу, регресійний аналіз, аналіз надійності, вибірковий контроль, моделювання, карти статистичного контролю процесу (карти СКП), статистичне призначення допусків, аналіз тимчасових рядів. Перераховані методи включають в себе більшість із «традиційних» (найбільш простих і відомих) інструментів.
4.1 Статистичні методи управління якістю
Статистичні методи засновані на визначенні значень показників якості продукції з використанням методів теорії ймовірності та математичної статистики. Область застосування статистичних методів надзвичайно широка і охоплює весь життєвий цикл товару (проектування, виробництво, використання тощо). Статистичні методи застосовуються в системах якості, при сертифікації продукції систем якості. Методи математичної статистики дозволяють із заданою вірогідністю проводити оцінку якості виробів. Статистичні методи сприяють скороченню витрат часу на контрольні операції і підвищення ефективності контролю. За допомогою статистичних методів можна визначити: середнє значення показників якості та їх довірчі межі та інтервали розподілу; закони розподілу показників якості; коефіцієнти кореляції; параметри залежності досліджуваного показника якість від інших показників або числових характеристик факторів, що впливають на досліджуваний показник якості, а також порівнювати середнє значення чи дисперсії досліджуваного показника для двох або кількох одиниць з метою встановлення випадковості чи закономірності відмінностей між ними. При проведенні статистичного контролю приймається рішення про приймання або забракованіі всієї партії продукції за результатами контролю вибірки.
Статистичні методи можна використовувати по всьому життєвому циклу продукції, від визначення вимог на самому початку до їх виконання в кінці. Дані методи дозволяють значно скоротити трудовитрати і обсяги роботи з контролю партій. Це пов'язано з тим, що контролюється від 5 до 15% від всієї партії. Використання статистичних методів знайшло відображення в стандартах. ISO / TR 10017:2003 представляє у вигляді таблиці потреби в кількісних даних, пов'язані з виконанням положень ІСО 9001, наводить відповідні їм статистичні методи, дає їх короткий опис для оцінки застосовності і переваг використання. Стандарт уточнює, що практичне застосування методів вимагає більш детального вивчення їх опису в інших джерелах. Таким чином, у сімействі МС ІСО 9000 відбулася переорієнтація з простих інструментів обробки даних на статистичні методи, застосування яких вимагає математичної підготовки. У 2005 році російськомовна версія ISO / TR 10017:2003 визнана Росією як національного стандарту. У міжнародних і національних стандартах також регламентовані підходи до застосування ряду статистичних методів: вибіркового контролю, карт статистичного управління процесом, аналізу характеру і наслідків відмов і ін
У методичному плані видається корисним аналіз можливості застосування методів управління якістю різними суб'єктами менеджменту якості, а також на різних етапах життєвого циклу продукції. Класифікація за суб'єктам передбачає визначення груп методів, що відносяться до різних рівнів управління в організації.

Рис. 3. Два підходи до класифікації статистичних методів управління якістю
Оскільки управління якістю може носити всеосяжний характер з залученням в діяльність щодо поліпшення не тільки самої організації, але й її споживачів, партнерів, контрольних (наглядових) організацій та інших зацікавлених осіб, методи управління якістю доцільно класифікувати на власні методи організації і методи, застосовувані зовнішніми суб'єктами .
Класифікація методів управління якістю за суб'єктам менеджменту
1. Власні методи організації
2. Методи, застосовувані зовнішніми суб'єктами
1.1. Методи, застосовувані вищим керівництвом організації
1.2. Методи, застосовувані менеджерами середньої ланки
1.3. Методи, застосовувані рядовими співробітниками (основним і допоміжним персоналом)
2.1. Методи, використовувані споживачами (приватні особи та споживчі об'єднання, організації)
2.2. Методи, використовувані партнерами
2.3. Методи, використовувані конкурентами
2.4. Методи, використовувані контрольними і наглядовими організаціями
2.5. Методи, застосовувані консалтинговими організаціями
До методів, що застосовуються вищим керівництвом організації, можна віднести теоретичні основи; концепції та системи; комплексні методи - реінжиніринг, самооцінку, бенчмаркінг, окремі методи, орієнтовані на управління соціальними системами (підприємством, підрозділами) та інформацією. Менеджерами середньої ланки можуть застосовуватися практично всі методи. Для рядових співробітників призначені окремі методи роботи з обладнанням та інформацією, гуртки якості, TPM, KAIZEN, 5S.
Зовнішні суб'єкти - споживачі, як правило, використовують методи впливу на підприємство або його окремі підрозділи. Одиничний споживач може застосовувати експертні методи оцінки якості придбаної продукції або одержуваної послуги.
До методів, що використовуються партнерами, можна віднести бенчмаркінг, самооцінку, окремі методи, концепції і системи, теоретичні основи. Конкуренти застосовують методи управління якістю з метою отримання інформації про ринок відповідної продукції або послуг, про рівень їх якості, для визначення напрямків поліпшення (бенчмаркінг), підвищення конкурентоспроможності, а також для проведення спільної з конкурентами політики з просування на ринок виготовляються ними товарів (послуг) .
Контрольними та наглядовими організаціями, як правило, використовуються окремі методи. Застосовувані консалтинговими організаціями методи охоплюють весь спектр, оскільки вони володіють найбільш повною інформацією і найбільш підготовленим персоналом у сфері менеджменту якості. Саме ці організації зазвичай застосовують на практиці нові, передові методи, проводять навчання на підприємствах, дають рекомендації, розробляють механізми та документацію щодо впровадження сучасних підходів до керування якістю.
Теорія менеджменту якості продовжує активно розвиватися, в т.ч. в рамках міжнародної стандартизації. Безліч методів управління якістю поступово збагачується досвідом вдалих практичних реалізацій. У числі основних тенденцій розвитку сучасного менеджменту «дбайливе» виробництво (Lean Production), реінжинірингу процесів, розвиток інформаційних технологій, система економіки якості, теорія навчаються організацій та «управління знаннями», гуманізація виробництва, створення гнучкої організаційної структури на основі проектного підходу і збільшення значимості горизонтальних зв'язків і ін Це напрямки, в яких будуть розвиватися засоби і методи управління якістю в найближчому майбутньому.

Висновок
Що дає управління якістю
Що дає управління якістю в Росії? Протягом останніх років, практично у всіх областях, ринок товарів і послуг у нашій країні перестає бути "ринком продавця" і стає "ринком покупця". Список дефіцитних товарів і послуг, які покупець готовий придбати за їх функціональність, враховуючи, при ухваленні рішення про покупку якість в другу чергу, невблаганно зменшується. Це пов'язано зі зменшенням кількості монополій, скороченням термінів поставок на російський ринок новітніх товарів закордонних виробників, появою конкуренції серед вітчизняних виробників товарів і послуг. Ринок уже не "порожній". Це давно відчувають підприємства торгівлі, харчової промисловості, ремонтних послуг. Покупець, у свою чергу, відчувши переваги якісних товарів і послуг, все в більшій мірі керується принципом "краще менше та краще". Якість стає відчутною перевагою в конкурентній боротьбі. З іншого боку збільшення зовнішньоторговельного обороту змушує все більше число російських підприємств отримувати сертифікат якості на відповідність стандартам ISO 9000. Основною причиною цього є те, що наявність даного сертифікату найчастіше виявляється обов'язковою умовою участі підприємства у міжнародних тендерах, отримання пільгових страховок і кредитів, отримання національного сертифіката відповідності на продукцію, зниження витрат на страхування контрактів. Але впровадження процедур управління якістю в організації дає не тільки ці переваги. Найголовніше, що концепція Загального Управління Якістю розглядається як основний момент, що забезпечує успіх у конкурентній боротьбі. Таким чином забезпечення якості - комплексне керівництво всіма фазами діяльності, від задуму до випуску готової продукції. Управління якістю - "від колиски до могили".
Проблеми, що виникають при впровадженні принципів загального управління якістю
Головна проблема при впровадженні процедур управління якістю, як правило, - персонал. Впровадження процедур підвищення якості вимагає, найчастіше, зміни корпоративної культури підприємства. У першу чергу культури і кваліфікації керуючого персоналу середньої ланки. Саме від цієї групи керуючих залежить, вдасться чи ні залучити рядових співробітників у процес тотального вдосконалення технологій та контролю якості, впровадити у свідомість розуміння того, що підвищення якості веде до зниження витрат.

Список використаної літератури
1.Адлер Ю.П., Аронов І.З., Шпер В.Л. Що вік прийдешній нам готує? (Менеджмент XXI століття - короткий огляд основних тенденцій) / / Методи менеджменту якості). 1999.
2. Баррі Дж. Дейл. Методи менеджменту якості, що витримали випробування часом / / Європейська якість. 1996.
3. Єфімов В.В. Засоби і методи управління якістю. М.: КНОРУС, 2007
4. Кане М.М., Іванов Б.В., Корєшков В.М., Схиртладзе А.Г. Системи, методи та інструменти управління якістю: Навчальний посібник. СПб.: Пітер, 2008.
5. Окрепилов В.В. Менеджмент якості. СПб.: Наука, 2003.
6. Управління якістю продукції. Інструменти і методи менеджменту якості: уч. сел. / С.В. Пономарьов, С.В. Міщенко, В.Я. Белобрагін, В.А. Самородов, Б.І. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарьова. М.: РІА «Стандарти та якість». 2005.
7. Новицький Н.І., Олексюк В.М. Управління якістю продукції. Навчальний посібник. - Мн.: Нове знання, 2001.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Реферат
122.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Технічний контроль якості
Контроль якості одягу
Контроль якості товарів
Контроль якості продукції 2
Контроль якості продукції
Внутрішньоаптечний контроль якості
Контроль якості в громадському харчуванні
Внутрішньофірмовий контроль якості аудиту
Державний контроль якості продукції
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru