додати матеріал

приховати рекламу

Етико деонтологічні аспекти фармації

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

МІНІСТЕРСТВО АГЕНСТВО ПО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я І СОЦІАЛЬНОГО РОЗВИТКУ
ГОУ ВПО «Пермського державного ФАРМАЦЕВТИЧНА АКАДЕМІЯ Росздраве»
Кафедра управління та економіки фармації ФДПО і ФЗН
Тема № 14
Курсова робота
«Етико-деонтологічні аспекти фармації»
ВИКОНАВЕЦЬ:
студентка 5 курсу
Мушкардіна Л. В.
База дослідження:
Аптека ТОВ «Здоровий століття»
Перм, 2007р.

Введення
I Етико-деонтологічні аспекти фармації

I.1. Поняття про деонтології.

Медична деонтологія (від грец. Deontos - належне, належне і logos - вчення) - наука про професійний поведінці медичного працівника. Сам термін «деонтологія» був введений в ужиток на початку XIX століття англійським філософом Єремією Бентамом для позначення науки про професійній поведінці людини. Поняття «деонтологія» в рівній мірі можна застосувати до будь-якій сфері професійної діяльності: медичної, інженерної, юридичної, педагогічної, агрономічної і т.д.
Задовго до введення терміна основні принципи, що регламентують правила поведінки лікаря і медичного працівника, містилися у письмових джерелах, що дійшли з глибини століть. Вже в індійському зводі законів Ману «Веди» перераховані правила поведінки лікаря. В античні століття величезний вплив на розвиток принципів поведінки медичного працівника справила знаменита «Клятва» основоположника наукової медицини Гіппократа. Цікаво відзначити, що за всю історію розвитку медицини тільки в 1967 р . на II Всесвітньому деонтологическим конгресі в Парижі було зроблено перше і єдине доповнення до клятви Гіппократа: «Присягаюся навчатися все життя».
На формування і розвиток принципів медичної деонтології, як і медичної етики, протягом всієї історії впливали що склалися в даному суспільстві політичний лад, соціально-економічні та класові відносини, національні і релігійні традиції та ін
На формування вітчизняної медичної деонтології великий вплив зробили матеріалістичні погляди революціонерів-демократів А. І. Герцена, Н. Г. Чернишевського, М. О. Добролюбова, Д. І. Писарєва та ін В умовах царизму земські лікарі, маючи в своєму розпорядженні вкрай обмеженими можливостями, створили унікальну в історії медицини систему надання медичної допомоги незаможним верствам населення. Вони заклали нові традиції у відносинах з хворими, що склали славу російської медицини. Земська медицина висунула велике число безмежно відданих своїй справі лікарів, фельдшерів і медичних сестер.
Важливо підкреслити, що аж до кінця XIX століття все те, що тепер становить предмет медичної деонтології, іменувалося лікарської етикою. Зміст цього поняття було досить аморфним.
Праці видатних вітчизняних учених-медиків М. Я. Мудрова, М. І. Пирогова, С. П. Боткіна, С. С. Корсакова, В. М. Бехтерєва, К. І. Платонова, Р. А. Лурія, М. С. Лебединського, В. Н. Мясищева, М. М. Петрова та ін заклали теоретичні основи деонтологічних принципів.
Основними завданнями медичної деонтології є:
- Вивчення принципів поведінки медичного персоналу, спрямованих на максимальне підвищення ефективності лікування;
- Виключення несприятливих факторів у медичній діяльності;
- Вивчення системи взаємовідносин, які встановлюються між медичним персоналом і хворим;
- Усунення шкідливих наслідків неповноцінної медичної роботи.
Однією з основних проблем медичної деонтології, так само як і медичної етики, є борг. Медична деонтологія визначає належне в поведінці не в плані морального чи правового громадського обов'язку, а в аспекті посадових обов'язків медичного працівника. Важливо зазначити, що медична деонтологія має відношення і до працівників немедичних професій (робітники, службовці та ін), так як вони зобов'язані вести себе відповідно до вимог медичного закладу. Медична деонтологія не може не замінити медичну етику, не злитися з нею.
У капіталістичному суспільстві медичні працівники в своїй діяльності керуються не стільки принципами медичної етики, скільки турботою про своє матеріальне благополуччя. У зв'язку з цим у західній пресі все частіше стали з'являтися висловлювання про те, що етику треба замінити деонтологією. Прагнення відмовитися від медичної етики і звести всі норми медичної діяльності до простих посадовою відносин пояснюється тим, що належне вельми умовно і пов'язано не з моральним, а з професійним обов'язком. Відмова від етики на користь формальної деонтології знижує морально-етичну основу вигляду медичного працівника.
Російські дослідники вважають медичну деонтологію особливим вченням у складі наукової та практичної медицини. Ця наука розробляє правила посадової поведінки, які потім оформляються у відповідних інструкціях. На відміну від моральних правил деонтологічні нормативи визначаються інструкціями і адміністративними наказами.

I.2. Особливості та проблеми фармацевтичної деонтології

Основи фармацевтичної деонтології закладені в кінці 60-х - 70-і рр.. ХХ ст. На теоретичному рівні фармацевт знає професійні етичні критерії та їх застосування в системі охорони здоров'я. Але на практиці він знаходить інші пріоритети в залежності від економічної вигоди, що змушує його приховувати недоліки і широко рекламувати гідності тієї чи іншої фармацевтичної продукції.
Розширення сфери лікарської самодопомоги і саме профілактики зумовило зростання звернень споживачів ЛЗ БРО в аптечні підприємства і, отже, - збільшення частоти контактів відвідувачів аптеки з фахівцями відділів БРО. У даних обставинах підвищуються вимоги не тільки до змісту інформаційно-консультаційної послуги, але й до того, як її надає фармацевтичний працівник.
Тому дуже важливо, щоб на таких ділянках працювали професіонали - «комунікатори», тобто фармацевти, які мають мистецтвом спілкування.
Фармацевту слід знати, прийняти і враховувати той факт, що поведінка сьогоднішнього і завтрашнього споживача ЛЗ корінним чином відрізняється, і буде відрізнятися від його вчорашнього поведінки. Сьогодні споживач стає критичнішою, ніж раніше; частіше запитує про призначення і недоліки пропонованих ЛЗ; виявляє велику недовірливість, порівнюючи кілька пропонованих варіантів; задає більше питань; вивчає достовірні критерії; більше враховує фактори, що впливають на здоров'я, менше довіряє запевненням реклами. Багато хто з споживачів стали більш чутливими, ніж раніше, до перебільшень, взаємозамінності ЛЗ, до цін.
У зв'язку з цим фармацевт повинен вміти поєднувати «боротьбу» за свою частку ринку, яка стає все більш «жорсткою», з вимогами фармацевтичної етики і деонтології.
Основна відмінність між конкуруючими аптечними підприємствами буде полягати в тому, як вони пропонують свої послуги своїм відвідувачам і, як з ними спілкуються.
Конкретно це розходження може виражатися у таких характеристиках:
¨ додаткові фармацевтичні послуги, що надаються пацієнту;
¨ кваліфікація співробітників (знання, досвід, майстерність, здатність, компетентність і т.д.)
¨ поведінка співробітників при спілкуванні з пацієнтами, колегами, партнерами та ін (дружелюбність, ввічливість, надійність, обов'язковість, відповідальність, пунктуальність і т.д.)
¨ настрій і загальна атмосфера, що панує на підприємстві.
В аптеку приходять люди, стурбовані своїми проблемами, можливо, з почуттям невпевненості, іноді бояться зробити невигідне враження або опинитися незрозумілими, схильні до перепадів настрою.
Фармацевт, що працює «за першим столом», повинен знати, якими можуть бути, з урахуванням психології, відвідувачі аптек, володіти знаннями про можливі способи передачі повідомлення: вербальному, графічному, мовою жестів, просто мімікою, прямою дією, а також розшифрувати мову адресата, на якому надсилається повідомлення пацієнтом. Поважаючи і люблячи людей, ми повинні приймати їх такими, якими вони є, і прагнути до кожного знайти свій підхід.
Хороший «комунікатор» - це завжди психотерапевт (не в строго медичному сенсі, а в контексті міжособистісного повсякденного спілкування).
Психотерапевтичний підхід припускає приймати пацієнта не оцінюючи його, зосередитися на його проблеми, а не на тій, яка в цей момент турбує самого фармацевта. Слід допомогти пацієнтові висловитися повністю і без перешкод, не перебиваючи, не збиваючи з думки, показуючи йому, що його слухають, розуміють. Але робити це слід нейтрально, кивком голови, вигуками, короткими репліками позитивними («Так, так ...», «Я розумію ...»). Без таких сигналів пацієнтові говорити складно.
Якщо поведінка фармацевта діаметрально протилежно поведінці пацієнта на різних рівнях (манера триматися, голос, мова, позиції), то контакт між ними порушується, процес комунікації на підсвідомому рівні ускладнюється. Подібна поведінка породжує конфлікти, агресивний настрій, неприйняття і відмова пацієнта від подальшого спілкування.
Завдання фармацевта підтримувати зворотний зв'язок, що забезпечується, наприклад, повторенням думки співрозмовника: «Якщо я правильно вас зрозуміла, то ...». Робити це слід, дочекавшись паузи. Слід завжди пам'ятати про те, що тільки при позитивному внутрішньому настрої до людей може бути досягнутий контакт, завдяки якому обов'язково знайдеться оптимальне рішення в тій чи іншій проблемній ситуації.
Таким чином, успішна робота спеціаліста та успіх аптеки перебувають у прямій залежності від того, наскільки:
¨ пацієнт довіряє фармацевта;
¨ фахівцю вдається встановлювати контакти і хороші відносини з людьми;
¨ повно фахівцю вдається відповідати на питання пацієнтів і задовольняти їх потреби в інформації;
¨ фармацевт вміє спостерігати, задавати цілеспрямовані питання, уважно слухати і швидко записувати необхідні відомості;
¨ переконлива аргументація фахівця, заснована на знанні продаваних ЛЗ, БАД, ВМП і т.д.;
¨ фахівцю вдається спільно з пацієнтом знаходити доцільні та прийнятні для сторін рішення;
¨ ретельно фармацевт аналізує бажання і потреби пацієнтів.
¨ Фармацевт, займається БРО ЛЗ, повинен відповідати наступним обов'язковим умовам:
¨ професійні знання і компетентність;
¨ забезпечення якості товару і ретельно продуманий його асортимент, доступні (вигідні) ціни;
¨ доступність інформації і докладність консультацій;
¨ виявлення потреб;
¨ правдиві (достовірні) відомості;
¨ індивідуальний підхід до вирішення проблем пацієнта, доброзичливе ставлення; впевнене, але не зарозуміле поведінку;
¨ оперативність при наданні послуг;
¨ розташовує зовнішній вигляд.
Фармацевт, що надає догляд за пацієнтом. Будь це послуги клінічного, аналітичного, технологічного або регламентує характеру, фармацевт повинен відчувати себе комфортно при своїй взаємодії з населенням. Він повинен теж сприймати свою практику, як частина дії всієї системи охорони здоров'я і частина роботи інших фармацевтів. Надані їм послуги повинні бути високої якості.
Фармацевт, який приймає рішення. Відповідне, дієве та ефективне з точки зору витрат використання ресурсів (наприклад: кадри, ліки, хімікати, обладнання, процедури і практика) має лежати в основі роботи фармацевта. Досягнення цієї мети вимагає здатності оцінити, проаналізувати і правильно визначити курс дій.
Фармацевт - ланка спілкування між лікарем і пацієнтом. Фармацевт займає ідеальне положення між лікарем і пацієнтом. Він повинен бути знаючим і впевненим у собі під час спілкування з іншими професіоналами охорони здоров'я та суспільством. Спілкування вимагає навичок не тільки словесного, але також навичок поза словесного та письмового характеру.
Фармацевт - лідер. Незалежно від того, чи бере участь фармацевт в ситуаціях мультидисциплінарного догляду за пацієнтом, або в ситуаціях брак або відсутність медичних працівників інших галузей, він зобов'язаний зайняти лідируюче становище в забезпеченні благополуччя населення. Лідерство передбачає в тому числі: співчуття і розуміння інших, а також здатність приймати рішення, ефективно спілкуватися та керувати.
Фармацевт - менеджер. Фармацевт повинен вміти ефективно управляти ресурсами (людськими, фізичними та фінансовими) та інформацією. Він повинен позитивно сприймати керівництво інших (роботодавцем чи керівником ланки охорони здоров'я). Інформація в області ліків та пов'язані з нею технології все більше будуть кидати виклик фармацевту, так як його відповідальність за передачу інформації про ліки та аналогічних продуктах іншим постійно збільшується.
Фармацевт - постійно відроджуються знання. Сьогодні вже не можливо вивчити все необхідне для практичної кар'єри фармацевта під час його початкового навчання у ВУЗі. Концепції, принципи та бажання постійного і невпинного навчання протягом усього життя повинні бути закладені під час початкового навчання у вузі і повинно підтримуватися протягом всієї кар'єри фармацевта. Фармацевт повинен бути навчений того, як удосконалювати свої знання і навчати себе.
Фармацевт - вчитель. Фармацевт зобов'язаний допомагати у навчанні та підготовці майбутніх поколінь фармацевтів. Участь у цьому процесі як вчителі не лише забезпечує знання для інших, але також надає можливість отримання нових знань і вдосконалення існуючих навичок.

II Морально - правові аспекти фармацевтичної професії

II.1. Соціальна і моральна відповідальність фармацевтичних працівників.

Саморегуляція і самодисципліна є основні принципи, на яких тримається довіру до будь-якої професії "
LDVottero "The code of ethics for pharmacists"
Фармацевтична етика у вигляді окремих писаних і неписаних правил, норм, принципів і цінностей, що визначають професійну поведінку фармацевтичного працівника, стала формуватися з тих самих пір, як у середні століття, в ході природного процесу розвитку медичної науки і практики, було покладено початок розділенню професій лікаря і аптекаря. Саме тому колискою нового виду професійної етики була етика лікаря і медична етика. Ці два "родинних" виду професійної етики мають єдину "кореневу систему". Фармацевтичну етику можна представити у вигляді міцного швидкозростаючого втечі, який, відбрунькувавшись від "дерева" медичної етики, вже сам у процесі подальшого розвитку спеціалізації в фармації обріс безліччю молодої порослі.
"Аптекар ... повинний бути вправний, совісті, розсудливим ..."
Фармацевтична етика виникла з відкриттям перших аптек і з появою перших фармацевтів. У Росії це сталося в кінці XVI ст., А через два століття, в 1789 р ., З метою регламентації аптечної діяльності був виданий Аптекарський статут, який увійшов до зводу законів Російської імперії, в положеннях якого визначалися та етичні норми поведінки аптекаря, і моральні вимоги до його особистості. Наприклад, ухвалювалося, що "аптекар, яко добрий громадянин, вірно зберігає присяжну посаду, повинен бути вправний, честь, совість, розсудливим, тверезий, старанний, повсякчас присутній і виконуючий звання своє загального блага відповідно".
До XIX-XX ст. розвиток фармацевтичної науки і зростання народонаселення призвели до різкого збільшення кількості аптек та номенклатури лікарських препаратів. Як наслідок, перед суспільством в цілому і перед фармацевтичним спільнотою зокрема встала проблема більш суворої регламентації фармацевтичної діяльності, що й було зроблено шляхом створення та постійного вдосконалення сучасної законодавчої бази в галузі фармації. У той же час стало очевидно, що для багатьох професій, у першу чергу для тих, від представників якої залежить здоров'я, благополуччя, а часто і життя людини, одного законодавчого регулювання недостатньо.
З метою створення сприятливих умов для виконання головного завдання будь-якого фармацевта, що полягає в тому, щоб шляхом надання високоякісної та кваліфікованої лікарської допомоги максимально сприяти прагненню людей підтримати своє здоров'я, фармацевтичні спільноти різних країн на певному етапі свого розвитку прийшли до розуміння того, що необхідно звести в одному документі всі вироблені багаторічною практикою правила професійної поведінки та етичні норми, а також заявити про принципи і цінності, що визначають роль і відповідальність фармацевта перед суспільством. Так з'явилися перші етичні кодекси фармацевта (ЕКФ), які по суті являли собою прийняті спільнотою об'єдналися аптекарів декларативні заяви, що складаються з добровільно взятих на себе професійно-моральних зобов'язань та самообмежень.
Розробка і прийняття етичних кодексів в галузі фармації
З принципів "декларативності" і "добровільності", а також з історії виникнення професійно-етичних кодексів випливає, що вони можуть бути прийняті самими різними неурядовими організаціями (асоціаціями, товариствами, спілками, лігами і т.д.), що об'єднують ту чи іншу кількість фармацевтичних установ або самих фармацевтів. Розробка і прийняття до добровільного виконання документа, не є нормативним актом, є правом будь-якої спільноти людей чи підприємств. Але, як наслідок цього етичні кодекси діють тільки в рамках цих співтовариств і, звичайно ж, не є обов'язковими, а їх недотримання не може призвести до санкцій з боку закону (в тому числі і в таких країнах, як Великобританія і Канада, де фармація є самокерованою професією, а національні або провінційні суспільства, які об'єднують усіх зареєстрованих в їх якості фармацевтів країни і регіону, мають, наприклад, такими повноваженнями, як анулювання реєстрації). Тим не менш в тій же Великобританії порушення норм етичного кодексу може бути кваліфіковано як "професійний провина" і привести до дисциплінарних заходів впливу з боку Статутного комітету Королівського фармацевтичного товариства Великобританії (RPSGB).
Виходячи з вищесказаного, очевидно, що число фармацевтів або фармацевтичних установ, "об'єднаних" одним етичним кодексом, може бути самим різним (в принципі, і одна аптека може мати свій ЕКФ, прийнятий та дотримуваний її персоналом). Проте світова практика, починаючи з XIX ст., Складалася таким чином, що ЕКФ приймалися, як правило, найбільшими національними та регіональними фармацевтичними асоціаціями, що об'єднують більшість або навіть усіх ліцензованих фармацевтів, які практикують на даній території. Крім того, в багатьох випадках можна простежити таку закономірність: розробка та прийняття ЕКФ відбуваються майже відразу ж після заснування цих асоціацій, тобто є логічним наслідком самоорганізації професійної спільноти.
Природно, що розвиток фармацевтичної практики протягом півтора століть, в тому числі необхідність розстановки нових акцентів у системах відносин "фармацевт-пацієнт", "фармацевт-суспільство", "фармацевт-лікар", "фармацевт-фармацевт" відповідно до веліннями часу, зажадало внесення змін і доповнень в етичні кодекси, надання їм нової стилістичної форми і сучасного змісту. У зв'язку з цим ЕКФ неодноразово переглядалися і оновлювалися, і процес цей до кінця XX ст. став безперервним.
Незважаючи на значний прогрес у розвитку вітчизняної фармацевтичної етики і деонтології, наше фармацевтичне спільнота не може похвалитися настільки ж тривалим досвідом розробки ЕКФ, як, наприклад, американське чи британське. Коли на початку 90-х років минулого століття, у зв'язку з переходом фармацевтичної галузі на ринкові рейки, відсутність подібного документа стало відчуватися гостріше, виникла нагальна необхідність створення свого ЕКФ на базі накопиченого російського і світового досвіду в галузі фармацевтичної етики і з урахуванням специфіки нашої країни . У 1995 р . Російської фармацевтичної асоціацією був прийнятий "Етичний кодекс російського фармацевта", а через рік на кафедрі організації та економіки фармації ММА ім. І. М. Сєченова було розроблено "Етичний кодекс фармацевтичного працівника Росії (провізора і фармацевта)".
У деяких країнах, наприклад в Канаді і США, широко поширена традиція розробки та прийняття етичних кодексів не тільки загальнонаціональними, а й регіональними фармацевтичними організаціями. Подібну практику можна пояснити історією становлення цих держав, спочатку виникли як співдружності самостійних штатів або провінцій, а також високим рівнем децентралізації управління багатьма сферами життєдіяльності, в тому числі і фармацією. У цих умовах формування та законодавчого поля, та інших норм, що регулюють професійну діяльність людей, йшло найчастіше знизу, від штатів і провінцій на федеральний рівень. Вельми показовим у цьому плані приклад Канади, де члени більшості регіональних фармацевтичних товариств керуються своїми етичними кодексами. Розроблений як свого роду компіляція провінційних ЕКФ, кодекс NAPRA є модельним. Як зазначено в самому цьому документі, для його прийняття і виконання фармацевтичними товариствами провінцій "може знадобитися необхідна адаптація".
У рішення такої актуальної проблеми, як регулювання етичних норм і принципів професійної поведінки фармацевтичних працівників, внесла свій вклад і Міжнародна фармацевтична федерація (FIP), що працює в тісному контакті з ВООЗ. FIP, найавторитетніша міжнародна неурядова фармацевтична організація, поставила перед собою завдання створення етичного кодексу, який послужив би моделлю для національних фармацевтичних товариств.
Принципи ЕКФ
Хоча особливості сприйняття проблеми етичного регулювання своєї професії фармацевтичними працівниками конкретної країни або території з урахуванням місцевої специфіки, безумовно, знаходять своє відображення в текстах ЕКФ національних і регіональних фармацевтичних асоціацій, тим не менше більшість сучасних ЕКФ відрізняються один від одного не стільки змістом принципів і зобов'язань, скільки їх формулюваннями. Це можна пояснити тим, що перед фармацевтами усього світу стоять схожі проблеми і їх об'єднують схожі цінності. На прикладі тексту "Code of Ethics for Pharmacists" FIP, який пропонується цією міжнародною організацією в якості моделі для національних фармацевтичних товариств, можна скласти досить точне уявлення про те, що таке ЕКФ і які його принципи:
1. Основним обов'язком фармацевта є турбота про благо кожного пацієнта.
Зобов'язаннями, що випливають з цього принципу, згідно з етичного кодексу FIP, є:
- Бути об'єктивним;
- Ставити здоров'я і благополуччя людини вище особистих чи комерційних інтересів (включаючи фінансові);
- Сприяти праву людини на безпечне та ефективне лікування.
Це головний принцип ЕКФ, "заповідь № 1", і в тій чи іншій формулюванні він стоїть на першому місці майже у всіх згаданих у цій статті етичних кодексах. Більшість фармацевтів світу вважають цей принцип ключовим. У змісті "першої заповіді" відчувається явна спадкоємний зв'язок із клятвою Гіппократа ("Я направлю режим хворих до їхньої вигоди згідно з моїми силами і моїм розумінням, утримуючись від спричинення всякої шкоди і несправедливості") і Женевської декларацією ВМА ("Здоров'я мого пацієнта буде основною турботою "). "Етичний кодекс російського фармацевта" формулює "першу заповідь" так: "Головна мета професійної діяльності фармацевта - завжди пам'ятати про зобов'язання зберегти людське життя".
2. Фармацевт проявляє однакове ставлення до всіх пацієнтів.
Цей принцип можна порівняти з положенням Женевської декларації: "Я не дозволю, щоб релігійні, національні, расові, політичні або соціальні мотиви перешкодили мені виконати свій обов'язок по відношенню до пацієнта".
3. Фармацевт поважає право пацієнта на свободу вибору способу лікування.
За кодексом FIP, в тих випадках, коли фармацевт залучений в процес розробки планів лікування, він повинен бути впевнений, що це робиться з відома хворого. "Code of Professional Conduct" формулює цей принцип дещо інакше: "Фармацевт поважає самостійність і гідність клієнта і його право бути поінформованим про рішеннях, пов'язаних з його лікуванням".
4. Фармацевт поважає і захищає право пацієнта на конфіденційність.
Згідно клятві Гіппократа, "що б при лікуванні, а також і без лікування я не побачив або не почув відносно життя людської з того, що не слід розголошувати, я промовчу про те, вважаючи подібні речі таємницею".
5. Фармацевт співпрацює з колегами та іншими фахівцями і поважає їх систему цінностей і професійні здібності.
"Етичний кодекс російського фармацевта" за аналогією з цим принципом кодексу FIP підкреслює, що "фармацевт є соратником лікаря при проведенні фармакотерапії і повинен надавати йому всіляке сприяння для правильного вибору, призначення та застосування лікарського засобу", а також "зобов'язаний надавати в межах своєї компетенції консультації за всіма властивостями лікарських засобів, їх хімічним та фармакологічними аналогам ".
6. У своїх професійних взаєминах фармацевт проявляє чесність і надійність.
7. Фармацевт служить кожній людині окремо і суспільству в цілому.
"Фармацевт поважає довірчі відносини, що складаються між ним і пацієнтом". Розглядаючи відносини в системі "фармацевт-пацієнт", кодекс вважає, що "фармацевт несе моральні зобов'язання у відповідь на довіру, надану йому як представнику професії з боку суспільства".
8. Фармацевт підтримує і постійно розвиває свої професійні знання і навички.
9. Фармацевт зобов'язаний забезпечити безперервність надання фармацевтичних послуг у разі виникнення робочих спорів, закриття аптеки або конфлікту на основі особистих переконань.
У поясненні до дев'ятого принципом етичного кодексу FIP йдеться, що в подібних ситуаціях фармацевт повинен направити пацієнта до іншого фармацевту, а у випадку закриття аптеки забезпечити пацієнтів інформацією про аптеку, в яку переведені їх запису, якщо такі велися. Цей принцип з'явився в деяких ЕКФ не так давно і відображає можливість страйків, інших колізій і конфліктів у трудових колективах.
Серед інших принципів різних ЕКФ можна відзначити наступні:
- Фармацевт відповідає за якість лікарської допомоги;
- Фармацевт не повинен погоджуватися працювати в умовах, що компрометують його професійну незалежність, чесність і компетентність, і не повинен нав'язувати подібних пільг на інших фармацевтам ("Code of Professional Conduct" PSA);
- Фармацевт дотримується закону, дотримується високих професійних стандартів і зберігає гідність і честь своєї професії (модельний ЕКФ NAPRA);
- Зловживання знанням і положенням фармацевта несумісне з обраною професією ("Етичний кодекс російського фармацевта");
- Фармацевт вносить свій внесок у систему охорони здоров'я та потреби соціальної медицини (модельний ЕКФ NAPRA).
Сьогоднішній день ЕКФ
ЕКФ вважається спільною "кодексом честі" для всіх фармацевтичних працівників. Однак поглиблення процесу структурування фармацевтичної спільноти і, як наслідок цього, виникнення асоціацій госпітальних фармацевтів, фармвиробників, фармдістрібьюторов і т.д., поставило перед їх членами питання про необхідність розробки своїх корпоративних етичних кодексів.
Етичні кодекси товариств госпітальних фармацевтів Австралії і Канади, Американського товариства фармацевтів-консультантів, корпоративний кодекс Асоціації оптових фармацевтичних компаній Великобританії - ось лише приклади, що підтверджують цю тенденцію.
Великий прогрес у розвитку друкованих ЗМІ, вражаючі інформаційні можливості телебачення, радіо та інтернету, стурбованість широко розповсюджується використанням недобросовісних рекламних прийомів при просуванні товарів аптечного асортименту висвітили необхідність не тільки певних обмежень у законодавстві, а й вироблення суворого дотримання етичних норм при просуванні і рекламі фармацевтичної продукції (інакше кажучи, лікарських препаратів і інших товарів аптечного асортименту потрібен свій "рекламний кодекс"). Ця проблема, одна з найактуальніших етичних проблем фармацевтичної галузі, гостро стоїть не тільки в нашій країні, але і у всьому світі. Її вирішення потребує спільних зусиль як мінімум двох сторін - рекламного світу і корпоративних фармацевтичних спільнот.
Застосування у фармацевтичній практиці сучасних технологій також часто ставить перед працівниками галузі нові проблеми етичного характеру. Поява в останні роки нового виду аптечних підприємств, інтернет-аптек, не обійшли увагою розробники вищезгаданого кодексу RPSGB. Спеціальна стаття, присвячена цьому виду аптечного сервісу, починається з фрази про те, що люди, що користуються аптечними послугами on-line, мають право на таке ж високе їх якість, як якщо б ці послуги надавалися "face-to-face" в аптечному приміщенні . Особливу увагу в статті приділено питанням дотримання безпеки та конфіденційності при передачі персональних даних, а також повного та належного інформування клієнтів про лікарські препарати і послуги в режимі on-line.
Ще однією тенденцією сучасного етапу регулювання етичних норм працівників галузі є створення кодексів, визначають етику взаємовідносин між представниками різних корпоративних фармацевтичних спільнот. Як приклад можна навести розроблене Канадської асоціацією фармацевтів "Керівництво з етики взаємовідносин між фармацевтами та фармацевтичними виробниками".
За роки, що минули з початку переходу нашої країни до ринкової економіки, російське фармацевтичне співтовариство досягло певного ступеня самоорганізації. Поява професійних асоціацій і союзів, таких як Російська фармацевтична ліга (РФЛ), Союз професійних фармацевтичних організацій (СПФО), Асоціація російських фармацевтичних виробників (АРФП) та інших об'єднань, безумовно, сприяє створенню здорового корпоративного клімату. Велика кількість завдань, що стоять перед галуззю в цілому, постійні і значні, часом навіть тектонічні зрушення в законодавстві в галузі обігу лікарських засобів і виникають у зв'язку з цим труднощі часом затуляють собою проблему регулювання етичних норм. Проте в сучасних умовах, за наявності високих вимог з боку суспільства до рівня фармацевтичних послуг та професійно-моральних якостей фармпрацівників ця проблема не може вважатися другорядною.
Поява нових вітчизняних ЕКФ стане свідченням чергового етапу зрілості російського фармацевтичного товариства. Процес саморегулювання в галузі вже йде, нові етичні кодекси будуть з'являтися. Це випливає хоча б з тих завдань, які ставлять перед собою організації, що об'єднують учасників фармацевтичного ринку. У той же час необхідно розуміння того, що механізми саморегулювання ще тільки складаються, процеси становлення і розширення професійних фармацевтичних товариств знаходяться в самому розпалі, проблем (найчастіше потребують оперативного вирішення) перед їх членами коштує чимало, тому говорити про більш-менш визначених терміни появи нових ЕКФ було б неправильно. До того ж створення етичних кодексів - це процес добровільний; члени фармацевтичного співтовариства повинні самі прийняти принципове рішення і приступити до розробки свого корпоративного кодексу, можливо, із залученням широкого кола зацікавлених і компетентних осіб.
Видається за доцільне, щоб розробка російських ЕКФ велася з урахуванням світових тенденцій регулювання професійно-етичних норм у цій сфері. Щоб не залишатися осторонь від цих тенденцій, необхідно враховувати не тільки вже наявний вітчизняний досвід складання ЕКФ, але і всі напрацювання (особливо за останнє десятиріччя), накопичені міжнародним і національними фармацевтичними організаціями.
Виходячи з цього, а також з того, що фармацевтичних працівників різних країн об'єднують не тільки загальна міжнародна організація, але і вантаж спільних проблем та прапор спільних цінностей, а російська фармація, безумовно, є частиною світового фармацевтичного простору, було б не зовсім правильно при розробці російських ЕКФ не врахувати досвід укладачів "Code of Ethics for Pharmacists" FIP. Цей документ є компілятивним, він лаконічний і являє собою не тільки власне етичний кодекс, але й каркас для його складання, яким можуть скористатися будь-які зацікавлені у цьому організації та особи і в першу чергу - національні фармацевтичні спільноти, для чого, власне, він і був створений. Небагатослівність кодексу FIP дозволяє потенційним розробникам, взявши його за основу, уточнювати, коригувати та розвивати формулювання принципів і зобов'язань, відображаючи таким чином в тексті складається ними документа своє бачення проблеми регулювання етичних норм у професії.
Виходячи з вищевикладеного, ЕКФ, запропонований Міжнародної фармацевтичної федерацією, цілком може послужити моделлю для написання нових вітчизняних "кодексів честі" в той момент, коли ті чи інші корпоративні спільноти учасників фармацевтичного ринку приступлять до формування своїх заповідей.

II.2. Основні вимоги до професійної підготовки фармацевтичних працівників

Вимоги до рівня підготовки випускника за спеціальністю 0405 Фармація
Загальні вимоги до освіченості випускника.
Випускник повинен:
- Розуміти сутність та соціальну значущість своєї майбутньої професії, виявляти до неї стійкий інтерес;
- Мати уявлення про сучасний світ як духовної, культурної, інтелектуальної та екологічної цілісності; усвідомлювати себе і своє місце в сучасному суспільстві;
- Знати основи Конституції Російської Федерації, етичні і право ші норми, що регулюють відносини людини до людини, суспільства і природи; вміти враховувати їх при вирішенні професійних завдань:
- Володіти екологічної, правової, інформаційної та комунікативної культурою, елементарними вміннями спілкування па іноземною мовою;
- Мати широкий кругозір; бути здатним до осмислення життєвих явищ, до самостійного пошуку істини, до критичного сприйняття суперечливих ідей;
- Бути здатним до системного дії в професійній ситуації, до аналізу і проектування своєї діяльності, самостійних дій в умовах невизначеності;
- Бути готовим до прояву відповідальності за виконувану роботу, здатним самостійно і ефективно вирішувати проблеми в галузі професійної діяльності:
- Бути здатним до практичної діяльності з вирішення професійних завдань в організаціях різних організаційно-правових форм; володіти професійною лексикою;
- Бути здатним науково організувати свою працю, готовим до застосування комп'ютерної техніки у сфері професійної діяльності;
- Бути готовим до позитивного взаємодії і співпраці з колегами;
- Бути готовим до постійного професійного зростання, набуття нових знань;
- Володіти стійким прагненням до самовдосконалення (самопізнання, самоконтролю, самооцінці, саморегуляції та саморозвитку) прагнути до творчої саморегуляції;
- Знати основи підприємницької діяльності та особливості підприємництва у професійній сфері;
- Мати наукове уявлення про здоровий спосіб життя, володіти вміннями і навичками фізичного вдосконалення.
в області психології:
- Знати психологічні процеси, що відбуваються у свідомості людини як у нормі, так і в патології;
- Знати структуру особистості, функції і засоби спілкування;
- Знати прийоми і методи психологічної кореляції і типи їх проявів;
- Вміти використовувати вербальні і невербальні способи спілкування у професійній діяльності;
у сфері правового забезпечення професійної діяльності:
- Мати уявлення про правове становище суб'єктів правовідносин у сфері професійної діяльності (включаючи підприємницьку діяльність);
--Знати права та обов'язки працівників у сфері професійної діяльності; f
- Знати законодавчі акти та інші нормативні документи, що регулюють правовідносини у процесі професійної діяльності;
- Вміти захищати свої права у відповідності з трудовим законодавством;
За спеціальних дисциплін
Випускник повинен:
в галузі фармацевтичної технології:
- Мати уявлення про біотехнології лікарських засобів;
- Мати уявлення про лікарських формах заводського виробництва;
- Мати уявлення про гомеопатію;
- Знати Державне нормування виробництва і контролю якості лікарських засобів і форм;
- Знати технологію приготування твердих, рідких, м'яких, стерильних і асептично виготовлених лікарських форм;
- Вміти готувати тверді, рідкі, м'які, стерильні і асептичні лікарські форми і оформляти їх до відпустки;
- Вміти користуватися нормативно-технічною документацією і довідковою літературою з виробництва / приготування) лікарських форм;
в галузі фармацевтичної хімії:
- Мати уявлення про контрольно-дозвільну систему якості лікарських засобів і форм;
- Знати класифікацію та основні характеристики лікарських засобів;
- Знати основи фармацевтичного аналізу;
- Знати внутрішньоаптечної контроль лікарських засобів, виготовлених в аптеках;
--Вміти перевіряти найпростішими методами якість лікарських фор відповідно до чинної нормативно-технічною документацією;
в області фармакогнозії;
- Знати лікарська рослинна сировина, його хімічний склад і стандартизацію;
- Знати джерела отримання лікарських засобів природного походження;
- Вміти знаходити рослини, в тому числі лікарські, в різних фітоценозах;
- Вміти приймати лікарський рослинна сировина від заготівельника і визначати його якість відповідно до нормативно-технічною документацією;
в галузі фармакології:
- Знати класифікацію, основні характеристики, фармакокінетику і фармакодинаміку лікарських засобів;
- Знати аналоги і синоніми (торгові назви), показання та протипоказання до застосування лікарських засобів, їх побічна дія;
- Знати правила прийому препаратів і можливі ускладнення;
- Вміти консультувати клієнта з прийому лікарських засобів та з питань їх дії;
в області організації та економіки фармації
- Мати уявлення про структуру управління службою лікарського забезпечення, про формування та стан фармацевтичного ринку в Росії;
- Мати уявлення про акредитацію та ліцензування аптечних підприємств;
- Мати уявлення про порядок постачання аптечних підприємств лікарськими засобами та предметами медичного призначення;
- Знати нормативні акти, що регламентують фармацевтичну діяльність;
- Знати умови і порядок зберігання лікарських засобів;
- Знати порядок ведення первинних облікових документів;
- Знати порядок проведення інвентаризації товарно-матеріальних цінностей;
- Знати принципи ціноутворення;
- Знати вимоги по санітарному режиму аптечних підприємств, охра не праці і техніки безпеки;
- Вміти зберігати лікарські засоби у відповідності з діючими наказами;
- Вміти проводити відпуск лікарських засобів, дозволених до без рецептурному і рецептурному відпустки, та товарів аптечного асортименту;
- Вміти складати на основі первинних документів звіти відділів аптечного складу, відділів аптек та дрібнороздрібної аптечної мережі;
в області менеджменту:
- Мати уявлення про сучасному менеджменті;
- Знати принципи ділового спілкування в колективі;
- Знати функції, види і психологію менеджменту;
- Знати основи організації роботи колективу та виконавців;
- Знати особливості менеджменту в галузі професійної діяльності;
- Знати інформаційні технології в сфері управління виробництвом.

III Деонтологія в системі відносин фармацевт - хворий - суспільство

III.1. Роль моральних чинників у лікуванні хворого

Від XX століття ми успадкували більше 50-ти тисяч лікарських засобів. Здавалося б, чим ширше вибір, тим краще повинен бути результат. Але, не дивлячись на велику різноманітність, показники смертності і побічних ефектів, пов'язаних із застосуванням ліків, на жаль, з часом тільки зростають.
Світовий товарообіг лікарських засобів в даний час складає понад 500 млрд. $. За даними ВООЗ, в економічно розвинених країнах 90 центів від кожного долара, витраченого на покупку ліків, витрачається на подолання проблем, які є наслідком їх застосування. Кожен третій житель планети хворий в результаті неправильного застосування ліків. У США розвиток несприятливих наслідків фармакотерапії щорічно є причиною госпіталізації 2 млн. чоловік і більше 100 тис. летальних випадків. Економічний збиток від побічних ефектів, за даними FDA, зріс з 76,6 млрд. $ на 1997 р . до 177,4 млрд. у 2001 р . Таким чином, проблема безпеки лікарських засобів залишається актуальною.
Глобальні зміни останнього часу у сфері економіки, охорони здоров'я, фармації, інформаційних технологій, а також психології призвели до корінних змін взаємовідносин в системі лікар - пацієнт - фармацевт. З одного боку, лікар, не встигаючи опанувати колосальним обсягом інформації про всі нові ліки, проявляє вимушений консерватизм у питаннях фармакотерапії. З іншого боку, досить грамотний, вимогливий до свого здоров'я, насичений відомостями про ліки і не має зайвого вільного часу пацієнт все частіше звертається до фармацевта, минаючи лікаря. Сформована ситуація докорінно змінює роль фармацевта, який починає займати ключову позицію в розвивається системі відповідального самолікування.
Один з головних розділів фармацевтичної деонтології розглядає взаємини аптечних працівників з відвідувачами аптек. При спілкуванні з хворими і їх родичами фармацевти (провізори) повинні слідувати декільком деонтологическим вимогам.
Зовнішній вигляд
Психологи відзначають, що майже в 80% випадків думка про людину складається з першого враження. Білосніжний накрохмалений халат, скромна зачіска, зовнішня підтягнутість і акуратність, охайність і скромність співробітника аптеки створюють передумови для встановлення довірчих відносин з клієнтами.

Поведінка
Необхідно пам'ятати, що хворим властиві дратівливість і сугестивність, підвищена вимогливість і образливість. Тому при спілкуванні з ними слід виявляти максимум чуйності, уваги і такту. Аптечному працівникові треба стежити за своїми жестами та мімікою, тому що хворі дуже чутливі до проявів недоброзичливості. Неприємне враження справляють на хворого обговорення скрутних моментів при виготовленні лікарських засобів, суперечки між працівниками аптеки і сторонні розмови в його присутності. Привітне звернення, ввічливість, люб'язність, бажання полегшити недуга сприяють зміцненню авторитету фармацевта.
Мова
Нерідко й слово лікує, тому важливо не тільки, що, але і як сказати. Необдумане слово може підірвати довіру хворого до фармацевта, завдати психічну травму, яка стане причиною ятрогенного захворювання. Інформуючи хворих про порядок прийому препарату, слід уникати вживання складних медичних термінів. Треба говорити зрозуміло і в міру голосно, а літнім основні положення необхідно повторювати кілька разів.
Уміння вислухати
Деяким клієнтам властиво бажання поговорити про свої хвороби в надії почути слова участі. Неувага ображає їх. Уміння вислухати, поспівчувати, розділити чужий біль є важливим деонтологическим вимогою до фармацевта. Проте слухати не означає мовчати: слід висловити своє ставлення, причому не формально, інакше людина відчує нещирість.

Оформлення вітрин
Викладення ліків повинна бути не тільки професійною з точки зору мерчандайзингу, але і коректною з точки зору професійної етики. Зокрема, не можна виставляти на огляд препарати, що відпускаються за рецептом лікаря.
Естетичне оформлення лікарських засобів
З метою зміцнення віри хворого в призначений лікарський засіб необхідно приділяти увагу його оформлення. Неправильне оформлення, непривабливий вигляд екстемпоральної форми може викликати сумнів в її якості.
Збереження в таємниці від хворого деяких несприятливих відомостей
Це може благотворно впливати на динаміку захворювання та його лікування. Хворі часто прагнуть дізнатися свій діагноз. Не рекомендується називати захворювання, досить вказати лише симптоматичну дію лікарського засобу.
Роз'яснення правил прийому лікарських засобів
При відпуску лікарського засобу аптечний працівник повинен детально пояснити, як його зберігати в домашніх умовах, як і коли приймати, чим запивати, який дотримуватися режиму прийому. Треба обережно, не вселяючи страху, попередити про можливі побічні дії препарату і пояснити, що при цьому робити: припинити прийом, звернутися до лікаря, зменшити дозу. Слід також сказати хворому про те, що деякі побічні ефекти, включені в анотацію, зустрічаються вкрай рідко.

Авторитет лікаря
Фармацевт повинен всіляко підтримувати авторитет лікаря для збереження віри пацієнта в ефективність лікарського засобу. У його присутності неприпустимо висловлювання критичних зауважень на адресу лікаря або вираз сумнівів у доцільності призначення. Не слід також повідомляти клієнта аптеки про помилку в рецепті: необхідно знайти спосіб виправити її без його відома. У той же час ці помилки не можна залишати без уваги. Про всі неправильно виписаних рецептів необхідно доводити до відома головного лікаря лікувально-профілактичної організації.
Підвищення професійного рівня
Аптечний працівник повинен мати високий рівень професійної підготовки: добре знати фармацію та основи клінічної фармакології, орієнтуватися в різних розділах клінічної медицини, щоб вміти дати кваліфіковану консультацію лікаря.
Удосконалення знань і методів роботи - один з головних деонтологічних принципів, тому що від кваліфікації провізора залежить здоров'я людини. Це особливо актуально сьогодні, коли обсяг медичної інформації зріс, номенклатура ліків значно збільшилася. До того ж багато господарів аптек, які не є провізорами за фахом, не розуміють важливості інформаційної роботи серед співробітників, лікарів і населення. Тому провізори має права (non progredi est regredi!) У ввічливій формі вимагати від власника аптечної організації інформаційного забезпечення (довідники, галузеві журнали і газети) та впровадження сучасних інформаційних технологій (комп'ютер, доступ до Інтернету).
Сьогодні немає провізорів-інформаторів, втрачена існувала за радянських часів тісний зв'язок між клініками та аптеками. Тому великим аптекам бажано мати інформаційні центри з філіями в ЛПО у вигляді кабінетів медико-фармацевтичної інформації. Однак слід пам'ятати, що інформувати лікарів слід ненав'язливо, тактовно, враховуючи їх знання та досвід в галузі застосування ліків.
Професійна інформаційна робота аптеки в кінцевому підсумку позитивно відбивається не тільки на якості продажів, але і на рентабельності. Адже ліки - це лікарський засіб плюс інформація про нього. В аптеку, де клієнт отримав вичерпні відомості від грамотного провізора, він, найімовірніше, прийде багато разів.
Етика продажів
Часто хворі прагнуть придбати широко рекламовані засоби, грунтуючись на знаннях, отриманих з ЗМІ або від знайомих. Завдання фармацевта в такому випадку полягає в тому, щоб в доступній формі розповісти про показання та протипоказання до застосування ліків, нагадати про шкідливість самолікування.
Провізор не повинен підміняти лікаря, пропонуючи ліки на свій розсуд. Не знаючи індивідуальних особливостей організму клієнта, наявності супутніх захворювань, можна завдати шкоди його здоров'ю.
Як повинен поступити провізор, якщо до нього звернулася людина з тими чи іншими скаргами?
У першу чергу запропонуйте обійтися без ліків (якщо, наприклад, болить горло, можна порекомендувати полоскання, інгаляції, інші види домашнього физиолечения). Цим ви допоможете відвідувачу аптеки уникнути зайвих матеріальних витрат на препарати та запобіжите їх можливі побічні дії. Якщо це не влаштовує клієнта, порекомендуйте йому звернутися до лікаря. Якщо ж він наполягає, запропонуйте безрецептурний засіб за своїм розсудом. Такі рекомендації містяться в правилах Належної аптечної практики, про яку сьогодні багато говорять.
Деякі препарати сьогодні недоступні з-за високої ціни. Але необхідно пам'ятати, що ліки сортності не мають, і в багатьох випадках є можливість замінити дорогий засіб більш доступним за ціною генериків. Незважаючи на комерціалізацію відносин і настроїв в аптеках, не можна забувати, що завданням аптечних працівників є забезпечення населення якісними, ефективними і доступними лікарськими засобами.
Якщо у вас немає необхідного хворому ліки, слід повідомити йому адреси або телефони найближчих аптек, телефони довідкових служб (можна вивісити оголошення з такою інформацією). Подзвонивши в довідкову службу або сусідню аптеку і дізнавшись про наявність потрібного клієнту ліки, провізор тим самим допомагає йому зекономити час і сили, що особливо важливо для літніх людей.
Все, про що йшлося вище, - "прописні" істини, яким провізорів вчили у вузі. Але необхідно періодично закріплювати, оновлювати знання деонтології, зокрема, розбирати конкретні ситуації, що зустрічаються в практиці аптечних установ, розглядаючи їх з точки зору фармацевтичної етики.
У своїй професійній діяльності провізор (фармацевт) повинен:
1. Дотримуватися етичних норм та принципи у відношенні хворого:
¨ Вселяти впевненість в ефективність лікування, ЛЗ і одужання пацієнта.
¨ Вміти спілкуватися з хворими, враховувати їх інтереси і звички, співчувати їм, розділяти чуже горе, піднімати настрій, долати відчуття безнадійності і безвихідності пацієнта, оцінювати невербальні ознаки стану хворого (виразу обличчя, поза, тон голосу і т.п.). Бути доброзичливим, заслуговувати довіру і розташування хворого.
¨ Не допускати помилки спілкування, неуваги до того, що як каже пацієнт, неналежного зовнішнього вигляду.
¨ Уникати поспішності дій, непродуманості у підготовці робочого місця.
¨ Дотримуватися лікарську таємницю і конфіденційність інформації в ході ведення професійної практики.
¨ Володіти основами псіхотерапевтіческогого (міжособистісного повсякденного спілкування) впливу для поліпшення взаєморозуміння з пацієнтами.
¨ Не допускати ятрогений і псевдоятрогеній.
2. Якісно і кваліфіковано обслуговувати відвідувачів аптеки:
¨ Максимально скоротити час приготування ЛЗ з урахуванням суворого дотримання технології виготовлення
¨ Виключати помилки в своїй роботі, попереджати їх у приготуванні та видачі ЛЗ.
¨ Удосконалювати контроль якості ЛЗ з обов'язковим розбором кожної виявленої помилки.
¨ Повідомляти необхідну інформацію про ЛЗ (про фармакологічної дії, спосіб, часу і частоті прийому, зберігання в домашніх умовах, можливої ​​несумісності з їжею або іншими препаратами і т.д.)
¨ Забезпечити якість і необхідний асортимент ЛЗ та виробів медичного призначення з урахуванням територіальних і географічних особливостей місця розташування аптечного закладу та фінансових можливостей покупця.
¨ Кваліфіковано надавати першу медичну допомогу.
¨ Критично оцінювати рекламні повідомлення про ЛЗ. Попереджати пацієнта про пильність при сенсаційної рекламі, особливо по радіо і телебаченню.
¨ Проводити санітарно-просвітницьку роботу серед населення. Роз'яснювати відвідувачам аптек шкідливість самолікування, безконтрольного прийому ЛЗ і знахарства.

III. 2. Особистість хворого і деонтологічна тактика фармацевтичного працівника

Як би не була хороша система спілкування з покупцем конкретного провізора (фармацевта), не факт, що вона спрацює в кожному випадку. Для цього необхідні поправки на тип відвідувача. Потрібна якась класифікація.
Існує кілька класифікацій типів покупців, перша з них розрахована на обивателя.
«Покупець з претензіями». Дама «з вищого світу» набирає аптеку. Її постава показує, її погляд підкреслює, що вона значніше всіх, що вона надає милість, терплячи до фармацевта. Велично наближається вона до працівника аптеки і вимагає засіб від лупи.
Якщо допустити, що фармацевт - людина не досвідчений. Вона дружелюбно киває, іде за ліками і незабаром з'являється. Простягає ліки і простодушно-весело каже: «Будь ласка, ось маленька упаковка шампуню проти лупи. Якщо він допоможе, то наступного разу ви візьмете великий флакон, це буде дешевше ». Краще б вона промовчала, бо дама негайно вибухає: «Я не для того просиділа кілька годин у дерматолога, щоб мені приписали шампунь від лупи! Цікаво, чому упаковка така маленька! У мене вся шкіра на голові пошкоджена, хоч я і поміняла свого перукаря на нового, дорогого. Я перепробувала саами престижні кошти! А ви даєте який - то паскудна флакончик з шампунем! »
Що ж сталося? Дама не тільки хоче, щоб її сприймали з належною повагою. Вона дуже стежить за своєю зовнішністю. Вона пестить себе і плекає і наполягає, щоб всі бачили в ній доглянуту та випещену жінку. Захворювання шкіри голови вона ще може пережити. Але свідомість того, що у неї лупа, воістину завдає їй адові муки. Це так вульгарно! Це негідно її! І соромно! Гординя, звичайно, постраждала, ще коли вона сиділа кілька годин у коридорі, чекаючи своєї черги до дерматолога. Можливо, лікар оглянув її вельми поверхнево. А вона - то ж особлива! Зрозуміло, що слова фармацевта її доконали: замість терапевтичного засобу - шампунь від лупи, замість курсу лікування - маленький флакончик. Та ще згадка про економію жалюгідних копійок! Слава богу, вона не бідна!
А, якщо б дівчина за прилавком аптеки відразу ж розгадала найвищий статус покупниці! Але вона не знала, що тип «покупця з претензіями» вимагає особливого виду поводження. І слово «лупа» категорично не можна було вживати, і про флакончик потрібно було сказати, що він лише здається маленьким, але ефект може бути досить велика: «Подумайте, адже всього кілька разів ви помиєте голову ...». І, взагалі, частіше вживати в розмові з «дамою з вищого світу» конструкцію «Так, звичайно, але ...». І ще б вкрадливо помітити, як розкішно вона виглядає, незважаючи ні на що.
«Скряга». Для нього не тільки важливо, як краще розпорядитися своїми грошима, хоча він часто змушений тугіше затягувати пояс. «Скряга», звичайно, не хоче, про це стало відомо кожному.
Значить, і йому потрібно задавати питання з особливою ретельністю. Тобто справа не повинна звестися до того, щоб порекомендувати «найдешевше засіб від лупи».
Фармацевт повинен висловити «економного» клієнту повагу, називаючи пропоновані ліки, скажімо, «не дуже дорогими», але не в якому разі не «дешевими». Порахуйте, скільки він заощадить, використовуючи лікарський засіб у великій упаковці, а також від знижки постачальника.
"Агресивний". Пан «скандаліст» звертається до працівника аптеки напористо, без довгих передмов.: «Дайте-но мені що-небудь від лупи!». Недосвідчений фармацевт здригається, але храбрує. «Візьміть ось цей шампунь, що містить кетоконазол, - говорить він. - У більшості випадків допомагає ». Пан спирається на прилавок і, подавшись вперед, починає кричати: «Так! У більшості випадків допомагає! Ви що, думаєте, я піддослідний кролик. Я вже досить пробував це засіб, воно ні чорта мені не допомагає! ».
Спробуємо розібратися. Згаданому пану найвищою мірою необхідно відстояти своє право визначати все самому. Це видно вже з того як він прагнути зайняти собою весь простір, впритул наблизитися до співрозмовника, занадто близько нахилитися до нього. Він справляє враження людини в поганому настрої. Він намагається намацати слабке місце опонента, щоб негайно і з задоволенням того спровокувати. Треба пам'ятати, що розмова дуже швидко може перейти на особистості. Фармацевт з почуття самозбереження відповідає короткими реченнями. У принципі, це непогана лінія поведінки. Проте вже перша фраза діє на пана «скандаліста» як червона ганчірка.
Найкраща тактика поведінки з агресивним відвідувачем - уникати дискусій. Важливо показати йому кивком або відповідними фразами («Так, ви маєте рацію» або «Я добре вас розумію»), що фармацевт розуміє його аргументи, якою б дурниця він не говорив. Ніяких «якщо», ніяких «але», щоб не викликати новий пароксизм люті.
«Нерішучий».
«Нерішучий» із задоволенням хотів би, щоб хто-небудь за нього прийняв рішення. Але і він може відчути себе зачепленим за живе, якщо йому просто сунути ліки. Йому потрібна насправді видимість участі у виборі. Необхідні приховані питання, на які можна відповідати лише «так» чи «ні». З їх допомогою можна найкоротшим шляхом привести нерішучого покупця до переконаності в тому, що він сам вибрав чудові ліки.
«Всезнайка». Пан «всезнайка» теж просить засіб від лупи. І неважливо, що фармацевт запропонує, все одно що-небудь буде не так. Якщо йому пропонують засіб на рослинній основі, то він вимагає синтетичне засіб. Те дію шампуню його не влаштовує, т виробник не той, то запах неприємний. У «всезнайки» висока потреба «визначати все самому», і це він підкреслює. І хоча «всезнайка» говорить про все з апломбом, насправді він залежить від думки свого оточення і легко піддається впливу реклами. У цій ситуації знову допоможе техніка прихованих питань. Для початку необхідно підтверджувати точку зору «всезнайки», але заодно вставляти, де можливо, і свої аргументи. При цьому треба пам'ятати, що в розмові не повинні виникнути ні сусіди, ні лікар з телевізійної популярної передачі.
«Недовірливий». У «недовірливого» є чимало аргументів. Справа ускладнюється тим, що його можна переконати, тільки показавши анотацію до препарату, або текст з довідника М.Д. Машковська. Але навіть до друкованого тексту «недовірливий» може проявити скепсис, підозрюючи, що ним маніпулюють. Вихід у тому, щоб керувати відвідувачем, використовуючи його критичний настрій. Ви потихеньку спонукаєте «недовірливого» задавати такі питання, в яких ви добре розбираєтеся. Потім ви самі задаєте детальні питання, за допомогою яких наголошуєте саме серйозне ставлення до проблеми співрозмовника.
«Балакучий». Мадам «словесний водопад» відразу ж скидає на фармацевта потік подій і подій. Її розпирає. Хоча всі, про що вона розповідає з проблемою лупи, однак дама радіє від можливості «перемити кісточки» всім знайомим і незнайомим, відомим і популярним. Немає жодних шансів втрутитися в монолог, вас обірвуть на півслові. Потреба в слухачі дуже висока. Не допоможуть ні ремствування довгій черзі, ні заклики колег-аптекарів. Вихід один - нехай продовжує говорити, а ви робите вигляд, що слухаєте з інтересом. Рано чи пізно фонтан вичерпається. Головне зрозуміти, що потрібно покупниці. Але, зрозумівши, намагайтеся гнути свою лінію.
«Німий». У «німого» витягти інформацію можна лише з великими труднощами, у вигляді односкладових фраз. Доводиться збагачувати свою промову такими умовами: «Для того щоб я вибрала вам потрібне лікарський засіб, я додатково повинна знати ...» або «Оскільки у нас багатий вибір, мені потрібно ще трохи інформації ...» Або за допомогою прямих запитань: «У вас з'явилася лупа тільки з тих пір, як ви стали використовувати певний шампунь? »,« Які кошти ви використовували в останній раз? »або« Миєте ви голову щодня? »

III.3. Психологічні особливості поведінки фармацевта і хворого.

Відвідувачі "третього віку" (55-60 років) є найчисленнішими покупцями в аптеці і вимагають до себе особливої ​​уваги, відносини і зовсім іншого підходу в обслуговуванні через безліч хронічних захворювань і неминучих у такому віці психофізіологічних змін.
У літніх часто спостерігаються зниження гостроти слуху та зору, зниження рівня інтелекту, погіршення пам'яті, сповільнення швидкості реакцій, ослаблення уваги. В емоційному відношенні хворі літні люди часто відчувають страх і стресові стани, неспокій, тривогу, часто панікують, деякі впадають у депресію. Їх мучать питання: "Чи вистачить грошей на лікування", "Які ліки купувати", "Чи вірити рекламі ліків", "Чи достатньо кваліфікований провізор", "А що якщо я буду безпорадним". У них також виникає почуття самотності, непотрібності, ізольованості від суспільства, власної марності, пригніченості, невпевненості, що, безумовно, відбивається на фізичному та психічному здоров'ї. Деякі люди похилого віку стають агресивними при думці про наближення старості, хтось же, навпаки, апатично сприймає нові життєві умови. У порівнянні з чоловіками жінки більше стурбовані матеріальними труднощами, станом здоров'я, якістю лікування та догляду і т.д.
Працівникові першого столу при спілкуванні з людьми похилого віку необхідно враховувати особливості їх фізіологічного стану.
Чутка
Говорити необхідно чітко, ясно, виразно, повільно, але без перебільшень і не підкреслюючи окремих складів. При необхідності повторити назву ліків і порядок його застосування.
Говорити короткими фразами, невеликими смисловими блоками; закінчуючи кожен з них, переконається, що співрозмовник зрозумів правильно.
Враховувати, що літні люди з розладом слуху краще сприймають низькі тони і гірше - високі; погано розбирають звуки Ш, Ч, Ф, з труднощами розбирають окремі слова в мовному потоці, погано чують високі жіночі голоси.
Супроводжувати мова живу міміку і невеликою кількістю виразних жестів.
Краще за все дивитися в обличчя співрозмовнику, щоб він зміг краще зрозуміти, орієнтуючись на міміку обличчя, рухи губ.
Попросити повторити сенс сказаних слів в особливо важливих випадках.
Написати потрібну інформацію на папері в разі потреби.
Не підвищувати голосу, не дратуватися, не докоряти й не квапиться.
Зір
Необхідно пам'ятати, що у літніх людей відбувається порушення рефракції, часто розвивається катаракта, що призводить до зниження гостроти зору, особливо периферичного, а також погіршується здатність розрізняти дрібні деталі.
Обов'язково пояснити схему прийому ліків, особливості його застосування, тому що в багатьох випадках літні люди не можуть прочитати дрібно написану анотацію.
Написати в разі необхідності на упаковці ліків крупно і чітко призначення препарату і режим прийому.
Враховувати, що літні люди погано фіксують погляд на предметах, часто або зовсім не бачать того, що знаходиться збоку від них.
Дати можливість адаптуватися літній людині в перші хвилини відвідин аптеки. При вході з вулиці в приміщення відвідувачі третього покоління робляться вкрай уразливими і погано розрізняють недостатньо освітлені предмети.
Треба бути терплячими і уважними до тих відвідувачам, які забули вдома окуляри і не можуть розгледіти назви ліків.
Смак
Необхідно пам'ятати, що у літніх людей значно погіршується здатність відчувати смак їжі через віковий зменшення кількості смакових рецепторів, вони погано відчувають солодке, кисле, гірке. Смак може не тільки погіршуватися, а й перекручуватися.
Бути терплячими у разі скарг літніх відвідувачів на інший смак ліки, поганий смак у роті після прийняття його, неприємні відчуття або взагалі повна відсутність будь-якого смаку.
Пам'ять
Крім загального зниження здатності запам'ятовувати для літніх характерне порушення пам'яті на нещодавні події, а також наміри і дії, пов'язані з поточною життям.
Зрілі відвідувачі аптеки з працею пам'ятають назви ліків, дози, тому доцільно попросити їх принести упаковку ліки або запис.
Не слід кардинально міняти усталеного порядку розташування товарів на вітрині в аптеках, де більшість відвідувачів літні люди.
Необхідно допомагати відвідувачу виділити в новій для нього інформації найголовніше, значуще для нього, не перевантажувати його пам'ять маловажной інформацією.
Спілкування
Необхідно пам'ятати про те, що літні люди для кращого запам'ятовування часто логічно структурують матеріал, тому необхідно передавати їм інформацію в заздалегідь структурованому вигляді.
Говорити досить повільно і чітко, з перервами між словами. Не можна "ковтати" закінчення слів і говорити "захлинаючись". Погано сприймається швидка мова з короткими проміжками між словами.
Обов'язково необхідно спостерігати, як літній відвідувач сприймає звернену до нього мову, чи все він розуміє.
Говорити зрозумілим і простою мовою, уникати спеціальних термінів.
Говорити тільки з одним співрозмовником, не відволікаючись на чергу і телефонні дзвінки, тому що увагу літніх легко відволікається зовнішніми причинами і вони втрачають нитку розмови, часто забувають, про що тільки що йшла мова.
Дати можливість перепочити вашому співрозмовнику при перших ознаках втоми.
Уникати фраз: "Що ви, це вже давно не випускають", "Ніхто вже не користується цим", "Це ж минуле століття".
Для багатьох літніх людей здійснення покупки є досить серйозним і важливим життєвим рішенням. І досить важко зважитися змінити ліки, яке використовував протягом 20 років, на нове. Не так просто звикнути до нового сучасного тонометр. Таким покупцям потрібно дати час для обдумування, зіставлення, порівняння та підтвердження того, що він робить хорошу покупку. У таких випадках первостольник не потрібно квапити і "тиснути" на такого відвідувача. Уваги, такту і професійного відношення і консультації буде цілком достатньо.
Деякі люди похилого відвідувачі не можуть прийняти нові умови життя, високі ціни на лікарські препарати, вони налаштовані агресивно і починають звинувачувати працівника першого столу в ситуації, що склалася, "От у наш час",
"Раніше я будь-які ліки могла купити", "Нікому немає діла до старих, які все життя працювали, а на ліки не заробили", - гірко говорять вони. Треба постаратися зрозуміти почуття літніх людей, бути терплячими і поважними, не намагатися виправдовуватися чи захищатися. Спробувати знайти вихід із ситуації - наприклад, знайти більш дешевий аналог або пояснити, з чого складається ціна на лікарський засіб.
Сформовані стереотипи щодо осіб похилого віку: "У них немає грошей" або "Їм вже нічого не треба" необхідно ламати. Багато літніх людей досить активні, бадьорі, цікавляться і купують дорогі новинки, у багатьох з них є діти й онуки, які допомагають при купівлі медикаментів і медичних виробів.
Багато відвідувачів третього покоління через уповільненій швидкості реакції починають дратуватися і хвилюватися, коли не розуміють зверненого до них питання, не відразу можуть включитися в розмову, запам'ятати дані рекомендації та призначення, якщо погано розуміють смисл розмови. У цьому випадку необхідно бути доброзичливим до кожного відвідувача, продемонструвати свою зацікавленість і бажання допомогти, розуміння ситуації і положення, в якому знаходиться літній відвідувач, докладати всіх зусиль до того, щоб налагодити добрий контакт.
Деякі люди, на жаль, приходять в аптеку поскандалити і "випустити пар". Практично в кожній аптеці є так звані енергетичні вампіри, які приходять тільки лише за тим, щоб покричати і "підзарядитися" на весь день. Для таких клієнтів будь-яка відповідь первостольник - лише привід для початку спору.
У таких випадках потрібно спробувати зберегти ввічливість, холоднокровність і витримку і сприймати спілкування з подібними клієнтами як деякі витрати професії.
Якщо працівник аптеки визначив заперечення не як прохання про допомогу, а лише як привід для розмови чи спору, необхідно уникати розлогих дискусій про те:
Ø як складно стало жити ...
Ø які у вашій аптеці високі ціни ...
Ø як багато підроблених ліків,
а чемно і твердо повернути розмову до того, що безпосередньо відвідувачу необхідно купити в аптеці.
Практичні рекомендації по роботі з конфліктними клієнтами, або 11 "золотих" правил безконфліктної аптеки
Правило 1. "Випустити пар"
Надати клієнтові можливість висловити своє невдоволення і претензії. У стані кипіння він все одно нічого не почує. Як не важко слухати невтішні і неприємні відгуки про себе, товар і аптеці, необхідно стримати себе і уважно вислухати розсердженого покупця:
• кивати і підтримувати візуальний контакт;
• не посміхатися;
• не давати ніяких оцінок;
• не перебивати;
• постаратися зрозуміти, що саме його так зачепило;
• не говорити "Заспокойтеся, будь ласка", "Не треба так нервувати", "Тримайте себе в руках";
• не ставити запитань: "У чому, власне, проблема?" "Що все-таки сталося?"
Правило 2. "Переключити увагу"
Задавати якомога більше питань, які допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець переключить свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Запитувати треба доброзичливо і спокійно, не звинувачуючи і не вимовляючи.
Правило 3. "Подякувати"
Позитивні емоції, які покупець відчуває в момент подяки, нейтралізують його роздратування.
П.: "Я виявила будинку, що прилад для вимірювання тиску не працює".
Р.: "Я Вам вдячна за сигнал про низьку якість цього товару. Політика нашої аптеки така, щоб кожен клієнт був задоволений. Давайте розберемося".
Правило 4. "Вибачитися"
Не боятися вибачитися, якщо була допущена помилка. Це обеззброїть незадоволеного покупця і викличе у нього повагу.
Правило 5. "Пожартувати"
Збентежити незадоволеного покупця, змусити його посміхнутися, розсміятися - один з прекрасних способів вирішення конфлікту.
П.: "Неподобство, скрізь обманюють. Ви мене обрахували!"
Р.: (з експресією): "Я схожа на самогубця? Невже Ви думаєте, що я хотіла Вас обрахувати? Обманюючи Вас, я втрачаю Вас і свою роботу. Це ж божевілля, чи не так? Давайте розберемося разом".
Правило 6. "Несподіваний хід"
Спробувати збити агресію і зупинити бурхливий потік слів покупця несподіваними прийомами:
Ø задати несподіване запитання;
Ø запитати ради;
Ø зробити комплімент.
Правило 7. "Попросити руку допомоги"
Запропонуйте покупцеві висловити свої способи щодо розв'язання цієї ситуації:
Ø "Як Вам хотілося б виправити ситуацію?";
Ø "Ви не могли б мені підказати шляхи вирішення проблеми?".
Правило 8. "Не судити"
Не давати вашому покупцеві негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним як можна ввічливіше.
Замість фрази "Це не так", скажіть: "Мені бачиться це інакше".
Замість: 'Так не піде "-" Підійдемо до вирішення цього питання по-іншому ".
Замість: "Ви помиляєтеся" - "Давайте подивимося на цю проблему інакше".
Замість: "Ви грубіян і хам" - "Я дуже засмучена тим, як Ви зі мною розмовляєте.
Правило 9. "Назвати емоцію"
Не бійтеся називати все своїми іменами, словесно позначте емоцію, яку ви читаєте на обличчі відвідувача:
Ø "Я бачу Ваше хвилювання";
Ø "Я розумію Ваше занепокоєння";
Ø "Я поділяю Вашу стурбованість";
Ø "Мені зрозуміло Ваше роздратування".
Правило 10. "Зберегти впевненість"
Не кричати, коли на вас кричать, не звинувачувати у відповідь на претензії. Не треба також мовчати в надії цим погасити гнів вашого покупця. Ці позиції неефективні. Сохранятье спокій, упевненість і врівноваженість.
Правило 11. "Зрозуміти клієнта"
При кожному зручному моменті намагайтеся своїми словами повторити висловлювання і претензії клієнта. Така тактика усуває непорозуміння, демонструє увагу і повагу до клієнта і сприяє зняттю напруги:
Ø "Чи правильно я Вас зрозумів?";
Ø "Ви хочете сказати, що ...";
Ø "Ваша претензія полягає в тому, що ...".
Конфлікти, протиріччя інтересів часто характеризують процес продажу. Покупці хочуть купити дешевше і краще, багато хто не впевнені в якості товару, хтось вважає, що йому просто нав'язали дорогий засіб, деякі за своєю природою люблять сперечатися і скаржитися. За умови професійного і оперативного вирішення проблеми або конфлікту аптека придбає багато лояльних і вдячних клієнтів.

III.4. Задоволеність відвідувачів аптеки фармацевтичним обслуговуванням.

III .4.1. Аналіз скарг відвідувачів
Аптека, в якій проводилося дослідження, працює 2 роки. При аналізі книги скарг і пропозицій, з'ясувалося, записів про скарги відвідувачів не так вже й багато.
Всього записів у книзі 13.
При цьому 5 є подяками за чуйне та уважне ставлення до пенсіонерів. Питома вага - 0,38
Основну масу скарг займає обурення покупців на відмову прийняти куплений раніше препарат - 4, питома вага - 0,31
Брутальне ставлення фармацевтів - 2, питома вага - 0,15
Висока ціна препаратів - 1, питома вага - 0,08
Обурення тим, що аптека напередодні завершила свою роботу раніше покладеного терміну - 1, питома вага - 0,08
III. 4. 2. Виявлення задоволеності відвідувачів роботою провізора (фармацевта)
Протягом одного тижня було проведено спостереження за роботою чотирьох фармацевтів. При цьому враховувався кожен відвідувач аптеки по його реакції на досконалу чи ні їм купівлю.
Графік роботи фармацевтів два дні через два. Працювали дві каси, тобто за зміну працювали 2 фармацевта. Була складена таблиця 1, де враховувалося загальна кількість відвідувачів за зміну у кожного фармацевта, кількість осіб пішли задоволеними зі словами подяки та кількість осіб пішли незадоволеними. Потім для кожного фармацевта, на кожен день його роботи розраховувалися коефіцієнт задоволеності (Куд) і коефіцієнт незадоволеності (Кнеуд). За результатами таблиці був складений графік 1, на осі абсцис отримані Куд. і Кнеуд., осі ординат - дні тижня.
Таблиця 1.
Фармацевти
Понеділок
Вівторок
Середа
Четвер
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Фармацевт 1
85
8
5
74
5
4
Фармацевт 2
98
0
15
87
1
11
Фармацевт 3
83
6
9
90
4
10
Фармацевт 4
94
1
12
97
2
9
Фармацевти
П'ятниця
Субота
Неділя
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Кол. чол.
незадовільно
уд.
Фармацевт 1
80
3
0
70
4
0
Фармацевт 2
115
1
16
83
0
11
Фармацевт 3
75
3
7
Фармацевт 4
78
1
6
Фармацевт 1:
Понеділок
Вівторок
П'ятниця
Субота
,

Фармацевт 2:
Понеділок
Вівторок
П'ятниця
Субота
,

Фармацевт 3:
Середа
Четвер
Неділя
,
Фармацевт 4:
Середа
Четвер
Неділя
,

Графік 1.


НД


сб


пт

чт


ср

вт


пн


- 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 +
Після аналізу відповідних даних, були зроблені наступні висновки:
Найвище значення середнього Куд і низьке середнього Кнеуд вийшло у фармацевта 2: ,
Потім майже на одному рівні з однаковим значенням середнього Куд фармацевт 3 та фармацевт 4 і відповідно, але при цьому у фармацевта 3 вище значення Кнеуд, ніж у фармацевта 4: і відповідно.
І найнижче значення Куд і високе значення Кнеуд у фармацевта 1: ,
III.4.3. Визначення залежності задоволеності відвідувачів і особливостями темпераменту провізора (фармацевта)
Одночасно з визначенням коефіцієнтів задоволеності і незадоволеності було проведено тестування працюючих фармацевтів з визначенням їх темпераменту (тести додаються).
При цьому були отримані такі результати:
Фармацевт 1 - холериком.
Фармацевт 2 і Фармацевт 4 по більшості пунктів є сангвиниками.
Фармацевт 3 - меланхоліком.
За даними літератури найбільше випадає на долю флегматиків і холериків, менше всього на частку меланхоліків і зовсім мало на частку сангвініків.
І дійсно, при зіставленні темпераментів фармацевтів з результатами Куд. і незадовільно. цих співробітників, розрахованих в середньому за тиждень, були отримані такі результати:
Найвище значення середнього Куд і низьке середнього Кнеуд вийшло у фармацевта 2 (сангвінік): , .
Потім майже на одному рівні з однаковим значенням середнього Куд фармацевт 3 (меланхолік) і фармацевт 4 (сангвінік) і відповідно, але при цьому у фармацевта 3 вище значення Кнеуд, ніж у фармацевта 4: і відповідно.
І найнижче значення Куд і високе значення Кнеуд у фармацевта 1 (холерик): , .
Особливо мені б хотілося більш детально розповісти про фармацевти 2, звуть її Наташа (базова освіта у неї медсестра), але такого прагнення до пізнання нового зустрінеш не у всіх фармацевтів. Основна частка подяк у книзі скарг і пропозицій припадає на її частку. Багато покупців приходять в аптеку саме до неї, і якщо вони потрапляють не в її зміну, то уточнюють коли, саме, вона буде працювати і приходять пізніше. Вона була переведена в цю аптеку з іншої, і при цьому багато покупців спеціально приїжджають з іншого кінця міста, дізнавшись, куди саме її переклали. І це зрозуміло, тому що стільки добрих слів на свою адресу мало від кого почуєш, особливість її відносини, як мені здається, це особистісний підхід до кожного покупця. За час роботи з покупцем вона встигає поговорити і про самому покупця, поспівчувати і порекомендувати якийсь препарат і пояснити правила прийому та наявність протипоказань, причому все це досить швидко, але виразно і чітко. При цьому покупець відчуває, що його цінують, поважають і піклуються про нього. Не маловажну роль тут грає і сила переконання в тому, що куплений препарат обов'язково допоможе. І природно, що, приходячи в наступний раз в аптеку, покупець віддасть перевагу спілкування саме з нею, тим більше, якщо препарат дійсно допоміг.
III.4.4. Виявлення пріоритетних якостей фармацевтичного працівника з точки зору відвідувачів аптеки
Для відвідувачів аптеки була складена анкета (див. додаток), питання якої стосувалися не тільки пріоритетних якостей фармацевтичного працівника, а й зовнішнього оформлення аптеки. Анкети були запропоновані відвідувачам різного віку (у середньому від 20 до 70).
Було опитано 25 чоловік.
При цьому 5 осіб від 18 до 25 років,
10 осіб від 26 до 45 років
10 людей старше 46 років
Результати оформлені у вигляді таблиці 2, де були занесені відповіді відвідувачів на питання анкети в абсолютних і відносних (%) величинах. І за даними таблиці складена діаграма 1, де відповіді відвідувачів у відсотках занесені у вигляді стовпців різного кольору згідно з пунктами а), б), в).

Таблиця 2


Питання анкети
Результати
абс.вел.
%
1. Макіяж фармацевтичного працівника має бути:
а) Яскравим
б) Помірним
в) Повинен бути відсутнім
1
4%
20
80%
5
20%
2. Зачіска фармацевтичного працівника повинна бути:
а) Довгі розпущене волосся
б) Волосся акуратно прибрані або укладені
в) Волосся пофарбовані в яскравий колір
1
4%
23
92%
1
4%
3. Мова фармацевтичного працівника повинна бути:
а) ввічливій
б) Повинен розмовляти мовою покупця
в) Суворої
19
76%
5
20%
1
4%
4. Питання покупців фармацевтичний працівник
а) Ігнорувати
б) Повинен відповідати на всі
в) Повинен відповідати лише деяким
0
0%
23
92%
2
8%
5. У приміщенні аптеки
а) Має стояти крісло для покупців
б) Повинні стояти кілька крісел і стіл
в) Не повинно бути зайвих меблів
3
12%
22
88%
0
0%
6. У приміщенні аптеки
а) Повинні бути стенди з цікавою інформацією про лікарські препарати
б) Повинні бути рекламні проспекти за деякими лікарських препаратів
в) Не повинно бути ні якої паперової інформації
18
72%
4
16%
3
12%
7. Фармацевт повинен покупцям пропонувати
а) Спочатку дорогі препарати
б) Спочатку дешеві препарати
в) Препарати за різними цінами
2
8%
10
40%
13
52%
8. Інформацію про лікування делікатних захворюваннях (геморой, молочниця, шкірні захворювання і т.д.) ви хотіли б отримати:
а) Отримати з вуст фармацевта
б) Читати самі на стендах наявних в аптеках і спеціальних проспектах
в) Дізнатися в інших відвідувачів аптеки
15
60%
8
32%
2
8%
9. Чи повинен у аптеці знаходитися лікар-консультант?
а) Так, завжди
б) Так, у певні години
в) Ні, навіщо він потрібен
17
68%
5
20%
3
12%
10. В аптеці знижки на весь асортимент повинні бути
а) Для пенсіонерів
б) Для всіх у вихідні дні
в) Для покупців при придбанні препаратів на великі суми
8
32%
15
60%
2
8%
Діаграма 1
\ S
Висновки: Згідно з отриманими даними, більшість відвідувачів (у середньому близько 90% опитаних) аптеки хотіли б все-таки, щоб зовнішність фармацевта, який з ними працює, була суворою і акуратною. Сам фармацевт ввічливий і тактовний з усіма відвідувачами, не залежно від їх фінансового положення і зовнішнього вигляду.
Що стосується самої аптеки, то більшість (80 - 90%) хочуть, щоб у приміщенні для їх зручності було кілька крісел і столів, у разі, якщо є черга біля кас, то вони могли б відпочити поки дійде їх черга. При цьому ще щоб можна було б поставити іноді й сумки не на підлогу, а на спеціально пристосовані для цього підставки або столи. Багато (72%) хочуть, щоб в аптеці були різні стенди та санбюлетеня з цікавою інформацією про лікарські засоби і нові препарати для лікування деяких найбільш часто зустрічаються захворювань.
За цінами аптечного асортименту більшість відвідувачів старшого покоління (40%) вважають за краще, щоб їм пропонували самі дешеві препарати, при цьому для середнього покоління (52%) все-таки краще, щоб їм був наданий вибір між дешевими та дорогими аналогами.
Більшість відвідувачів зацікавлені, щоб в аптеці завжди знаходився лікар-консультант (68%) і вони могли б проконсультуватися і за деякими своїми питань.
За наявності знижок в аптеці, більшість пенсіонерів (32%) звичайно воліли б, щоб для них існувала постійна система знижок. Ну а середнє покоління (60%) вважають за краще знижки для всіх, хоча б по вихідних днях.

Взаємовідносини лікаря і фармацевта
VI.1. Поведінка і тактика лікаря і фармацевта в лікарському обслуговуванні населення.
Останнім часом все частіше можна почути: навіщо йти до лікаря, досить проконсультуватися у фармацевта в аптеці. А дійсно, навіщо?
Взаємовідносини між фармацевтами та лікарями визначаються традиціями, що склалися в минулому, і зберігають сліди давньої боротьби і компромісів між двома корпораціями.
Їхні фінансові інтереси тісно переплетені, породжуючи конфлікти через контроль над грошовими потоками і компромісні домовленості про спільну експлуатацію населення. Якщо порівняти сьогоднішній стан справ з мали місце 100-150 років тому, то плоди запеклої боротьби фармацевтів відразу виявляться в наявності: хоча колишня ієрархія формально збережена, фактично правлять бал виробники і торговці ліками, а не ті, хто ліки замовляє і призначає, як це було колись. Зазирнувши у минуле, можна побачити там і зародження тих процесів, завдяки потужному розвитку яких фармація відвоювала своє нинішнє становище.
Так, аптекарі Російської імперії начебто погоджувалися з роллю фармації як вічної помічниці медицини. Однак самолюбство «помічниці» раз у раз проривалося на сторінки преси - звучали нарікання на її нерівноправне становище у вертикалі державної влади. Чинне законодавство ставило фармацію під дріб'язкову опіку медиків.
А аптекарі обурювалися: скільки ще ці неуки будуть тиранити нас перевірками? Насправді лікарі були не такими вже некомпетентними в частині ліків - адже вони прослухали в університетах курси фармації, фармакології, фармакогнозії. Це давало їм законне право займати багато фармацевтичних посади, що обурювало аптекарів. На цих же кафедрах медфакультету слухали лекції і здавали іспити і самі фармацевти, але не як повноцінні студенти, а з волі лікарів лише в якості третирована вільних слухачів. Це кусатимуть: доки ж фармації ходити в пасербицею медицини?
Втім, навряд чи медики тримали фармацію в чорному тілі з одного лише самодурства. Ще тоді вони прозорливо здогадувалися: даси їй волю - жвава «пасербиця» перехопить ініціативу і грошові потоки, «осідлає» медицину і змусить лікарів працювати на себе. Аптекарі дійсно спробували перехопити грошовий потік у конкурентів, посилаючись, як зазвичай, на їх некомпетентність.
Сьогодні, однак, ясно, що земські закупівлі ліків в Російській імперії стали тим полігоном, де оптовими і виробничими фармацевтичними фірмами випробувалися схеми збуту, що панують на пострадянському просторі. Лікарів так і не вдалося витіснити з схеми закупівель на рівні лікувальних установ, і Мінздоров'я. Більше того: вони виявилися потрібні там фармації - але вже нової, не аптекарської, а куди більш могутньою - у ролі промоутерів лікарської продукції. Для цього, як порахували виробники медикаментів, компетентність лікарів була в самий раз.
З тих пір спливло багато води, і нині могутність фармації, мабуть, досягло історичного апогею, ніж вона має право пишатися. Втім, не залишилися у великому програші і потіснені на командних висотах лікарі: коли продажі ліків ростуть, їм неодмінно дістається своя доля.
У своїй професійній діяльності фармацевт (провізор) повинен шанобливо ставитися до лікарів та медичних працівників:
1. Вселяти пацієнтові віру в лікуючого лікаря. Підтримувати авторитет лікаря.
2. Не підміняти лікаря
3. Не допускати в присутності хворого зауваження на адресу лікаря або доцільності призначеного ним ЛЗ.
4. Не залишати без уваги всі помилки і неточності лікаря.
5. Консультувати лікарів з питань вибору і призначення найбільш ефективних лікарських засобів, їх властивості, побічні дії тощо, подавати їм інформацію.
6. Інформувати лікаря про наявні товари аптечного асортименту
7. Вести спільну роботу з лікарями з розробки фармакоекономічних стандартів лікування та формулярних списків, а також просвітницьку роботу серед населення з питань самодопомоги і самопрофілактікі, раціонального застосування ЛЗ безрецептурного відпуску.
VI.2. Роль фармацевтичних працівників у раціональної фармакотерапії.
Фармацевт сьогодні - не просто продавець, він носій знань. Призначаючи препарат, лікар повинен виходити з уявлень не тільки про хвороби, але і про фармакокінетику, біохімії, трансформації, синергізмі, антагонізмі лікарського засобу. У цьому йому досить складно орієнтуватися. Тому в багатьох розвинених країнах основна відповідальність забезпечення безпеки лікарських засобів покладається на клінічного фармацевта. Саме він є ланкою між лікарем і пацієнтом, виконує (в якомусь сенсі) функцію захисника, даючи об'єктивну достовірну інформацію про препарат, забезпечуючи, таким чином, безпеку пацієнта і раціональну фармакотерапію.
За даними аналітичних агентств російська роздріб є однією з найбільш швидко зростаючих ринків Європи. За останні чотири роки щорічний приріст ринку склав більше 9%, в 2004 р . - 10%.
Усі ці економічні показники впливають і на роботу аптеки, і на вимоги до її співробітникам. Будь-який успішний співробітник знає, що для ефективної роботи необхідні не тільки галузеві знання, але майстерність психолога та особисті комунікативні якості. Одна з особливостей роботи провізора - це подолання різних психологічних бар'єрів, що виникають при спілкуванні з відвідувачами аптеки. Часто головними вважаються такі якості, як навик спілкування з відвідувачем, захист від агресії клієнтів і стресів. Адже будь-який великий місто - джерело стресу, і ми знаємо, що не кожен відвідувач - це покупець, і не кожен покупець - це пацієнт. Багато хто йде в аптеку не за ліками, тому що у людей зараз не вистачає душевного комфорту, їх пригнічує почуття невизначеності, тривоги за завтрашній день - і вони йдуть спілкуватися. Людей приваблюють і додаткові послуги - вимірювання тиску, консультації лікаря в торговому залі. На жаль, багато хворих приходять конфліктувати.
За результатами західних досліджень, дружнє обслуговування персоналу і зручне розташування товару значимо для 55% відвідувачів. Часом великий асортимент провокує проблему вибору, яка народжує у відвідувача новий стрес. Технічний прогрес виховав покоління, відмінно володіє сучасними технологіями, але, на жаль, ми отримуємо соціально некомпетентних людей. Існує проблема комунікативності молодих кадрів. Питання, яке стоїть гостро у роботі сучасного аптечного підприємства, - відпустка рецептурних препаратів без рецепта. Часто приходить пацієнт у кращому випадку з усним призначенням лікаря, з випискою з історії хвороби та запевненнями в тому, що препарати вже приймалися. І в аптеці йому відпускають ці препарати. Винен і лікар, який вважає, що достатньо написати на папірці хворому назву препарату, і провізор, відпустив препарат без рецепта і розуміє, що його тверді професійні позиції не завадять хворому піти у сусідню аптеку і купити все, що йому потрібно. Винен і пацієнт, який не бажає нічого слухати і розуміти, чим йому загрожує безвідповідальне самолікування.
Завжди повинен існувати діалог між лікарем, пацієнтом і аптекою. І ми повинні, в першу чергу, говорити про якість та безпеку лікувального процесу, тому що вся робота спрямована на інтерес хворого. Обов'язок держави - проводити інформаційно-просвітницьку діяльність населення. Рецепт - це звернення лікаря до провізора, він виписується латинською мовою. Звичайно, існує поняття людського фактора, помилитися може кожен - і лікар, і провізор. У США створена спеціальна комісія по збору даних від аптек про неправильно виписаних рецептів - вони систематизуються, а потім щорічно видається брошура, щоб лікарі і фармацевти могли ознайомитися і врахувати цей чинник у своїй роботі. В аптеці теж є такі накази, але зараз вони часто забуваються.
Працівник аптеки відіграє значну роль в антибіотикотерапії - фармацевту необхідно перешкоджати неадекватного самолікування, обмежувати безконтрольний прийом антибіотиків, адже відповідальність в кінцевому підсумку переноситься на аптечних працівників. Окрім інформаційної роботи, проведеної серед лікарів і працівників аптек, потрібно виховувати культуру призначення, досягти економічного зростання, але не таким шляхом. Ось це і є відмінна риса високого професіоналізму, традицій аптеки і щирого ставлення до своїх пацієнтів.

IV Взаємовідносини у фармацевтичному колективі
V.1. Психологічні особливості трудової діяльності фармацевта
Медицина вже протягом багатьох десятків років залишається привабливою сферою. Конкурс в медичні вузи стабільно високий. Професії цій галузі дійсно цікаві і, що важливо, постійно затребувані. Незалежно від політичної та соціально-економічної ситуації в країні проблеми зі здоров'ям існують завжди, а значить, необхідність у фахівцях-медиків відпаде ще не скоро.
Провізор (від лат. Provisor - «заготовляють», буквально «передбачає») - аптечний працівник (фармацевт) вищої кваліфікації. Його поле діяльності - виробництво, зберігання, продаж лікарських препаратів. Ця професія має безліч різновидів.
Провізори займаються виготовленням складних ліків, перевіряють правильність оформлення рецептів та доз ліків, сумісність вхідних в них компонентів.
Вони контролюють і оцінюють якість готової продукції, відпуск лікарських засобів, в тому числі наркотичних, перевіряють роботу аптек та поліклінік. Провізори допомагають лікарям у підборі ліків і консультують покупців, пояснюючи, які препарати будуть найбільш ефективні для лікування і як слід правильно їх приймати.
При цьому вони несуть відповідальність за безпеку застосування ліків.
Якими якостями треба володіти для успішної роботи провізором? Його діяльність широка і багатогранна, у цій професії існує безліч різних спеціальностей, і все залежить від того, в якій сфері збирається працювати фахівець. Але кожен повинен мати схильність до копіткої роботи, бути акуратним і уважним.
Провізор-технологу необхідні ще й певні технічні здібності, вміння уявити собі весь процес створення препарату, передбачити результат. Якщо в його обов'язки входить управління процесом виробництва, потрібні, природно, організаторські здібності, вміння керувати. Провізор-аналітику в більшою мірою потрібно володіти схильністю до зосередженої розумової діяльності, монотонної роботи. Клінічному провізору знадобиться бажання вчитися, постійно сприймати нову інформацію, так як дуже широкий спектр знань, необхідних цього фахівця. А ось в діяльності провізора-консультанта або менеджера-провізора основною якістю є комунікабельність - вміння спілкуватися з людьми, підтримувати доброзичливий професійний контакт.
Для ефективної роботи провізору необхідно знати асортимент лікарських засобів, їх класифікацію, теоретичні основи виробництва лікарських препаратів, лікарські рослини, принципи їх збору, сушіння, зберігання, методи організації першої допомоги.
Домінуючі види діяльності:
розробка нових і вдосконалення вже наявних лікарських речовин;
приготування лікарських препаратів: таблеток і мікстур, порошків і мазей, бальзамів і т.д.;
робота над технологією приготування лікарських речовин у невеликих і промислових масштабах;
зберігання ліків;
відпуск лікарських препаратів в аптеках людям і роз'яснення їм правил прийому;
інформування медичних установ і населення про дію ліків, які є у продажу;
прийом рецептів у населення в аптеках;
контроль за якістю ліків;
оформлення етикеток на упаковках ліків;
прийняття участі в рекламування та продажу різних фармацевтичних засобів.
Якості, що забезпечують успішність виконання професійної діяльності:
Здібності:
гарний розвиток довгострокової пам'яті (здатність довго зберігати в пам'яті потрібну інформацію);
високий розвиток образної пам'яті (здатність запам'ятовувати і відтворювати колір, запах, смак і інші параметри речовин);
розвинена тактильна (шкірна) і рухова пам'ять;
спритність рук;
математичні здібності;
схильність до аналізу;
гарний нюх;
тонкі смакові відчуття.
Особистісні якості, інтереси і схильності:
уважність, зібраність;
зосередженість;
акуратність, охайність;
високий самоконтроль;
терплячість;
тактовність;
чуйність;
відповідальність.
Якості, що перешкоджають ефективності професійної діяльності:
недбалість, неуважність;
неохайність;
дратівливість;
грубість;
нервозність;
метушливість;
байдужість до людей.
Області застосування професійних знань:
аптеки;
фармацевтичні фірми;
науково-дослідні інститути;
освітні установи.
V.2. Складові психологічного клімату в аптеці
Привід і причина конфлікту.
Як виникає конфлікт? Для того щоб це зрозуміти, необхідно відповісти на два питання: що стало приводом для конфлікту, і з якої причини він виник? Різницю між причиною і приводом простіше зрозуміти на прикладі. Припустимо, що працівники не можуть вирішити, хто в яку зміну вийде на роботу в святкові дні. Якщо ситуація переросла в конфлікт, то, як правило, час роботи є лише приводом, звертаючись до якого люди намагаються з'ясувати, наприклад, хто з них користується великим впливом на керівника або кого треба більше пошкодувати. У тому випадку, якщо керівник аптеки реагує тільки на привід, складаючи «справедливий» графік, то незабаром можна чекати появи схожого конфлікту на який-небудь іншому грунті (наприклад, як розділити премію або хто повинен виконати не дуже приємну роботу).
Що ж може бути причиною конфлікту? Найчастіше - це розподіл ресурсів. Причому під ресурсами зовсім не обов'язково маються на увазі гроші або інші матеріальні блага. Ресурсами може бути час, вплив на керівника, обсяг виконуваної роботи та багато іншого. Наприклад, один або два фармацевта, крім своїх безпосередніх обов'язків, виконують ще й розкладку знову надходження товару, а інший фармацевт, сказавши, що він цим займатися не буде, тому що просто не хоче. Природно це викличе негативну реакцію перших двох фармацевтів до третього. У таких випадках часто роблять висновок про незлагідними і складності самих учасників конфлікту, однак це не завжди відповідає дійсності.
Справа в тому, що широко відома причина конфлікту - «важкий» характер одного з працівників - всупереч поширеним уявленням, за статистикою, помітні лише двом - трьом товаришам по службі, інші досить добре уживаються з «винуватцем» нещасть. Це свідчить не про конфліктності одного окремо взятого працівника, а про особистісної несумісності в колективі, недостатню гнучкість або небажання (невміння) знаходити взаємоприйнятні рішення. Якщо в подібній ситуації виявляється і дозволяється реальна причина конфлікту, то «труднощі» характеру часто згладжуються або зовсім зникають.
Часто причиною розбіжностей ставати розходження в цілях, які ставлять собі різні люди. Наприклад, для власника аптеки це максимальна прибуток, а для найманого працівника - можливість отримувати зарплату, не перевантажуючи себе. Протиріччя цілей важко повністю подолати, але можна знайти вихід - зробити так, щоб цілі одну людину могли бути досягнуті тільки за умови досягнення цілей іншого.
Ще однією типовою причиною конфліктів є незадовільні комунікації - недостатня або неточна інформація, несвоєчасне її доведення до адресата і т.д. І тут наявність конфлікту часто погіршує ситуацію - при складних відносинах бажання спілкуватися, як правило зводитися нулю. Вихід у такому випадку один - необхідно дати чіткі інструкції, кому, коли і в якому вигляді повинна надаватися відповідна інформація. Зробити це для всіх відомими правилами гри і стежити за їх виконанням.
На чий бік стати?
У ситуації конфлікту між двома працівниками є і ще одна сторона питання - яку позицію займає інший персонал і яку позицію слід прийняти керівнику. Не дарма говорять, що в кризовій ситуації керівник подібний людині, яка під час пожежі тримає в руках два відра: одне з водою, інше - з бензином. А значить, від того, яке відро він використовує, багато в чому залежить стан справ. Так що ж можна, а що небажано робити, спостерігаючи у своєму колективі конфлікт?
Найчастіше керівник в цій ситуації прагнути зайняти позицію активного учасника на одній стороні. Це, звичайно, прискорює розвиток процесу, але в цьому випадку конфлікт може розростися і залучити до себе нових людей. До того ж керівнику буває важко уникнути звинувачень в упередженості і наявність «любимчиків» серед персоналу. Тому такий спосіб впливу на конфліктну ситуацію варто використовувати тільки в тому випадку, якщо справа стосується конкретного порушення однієї із сторін яких - то правил і порядків. Потенційна небезпека цього варіанту ще і в тому, що через деякий час учасники конфлікту переключатися з вирішення реальної проблеми на бажання «перемогти» протилежну сторону. Результат - локальні конфлікт перетворюється на затяжну війну, де немає переможців. Витрачаються сили, час, зникає бажання працювати ...
У такому разі, може бути, краще зайняти позицію спостерігача, не втручався в те, що відбувається? Дійсно, є така точка зору - найголовніше не заважати людям, вони самі розберуться у своїх проблемах. Однак це відноситися лише до незначних сварок, які виникають через «дрібниці». Якщо ж конфлікт стосується серйозного питання або занадто затягнувся, то часто його буває важко вирішити без сторонньої допомоги. Неучасть начальника в цьому випадку буде розцінюватися, швидше, як байдужість до проблеми або навіть як позиція за принципом «спочатку розберіться самі, а я потім приєднаюся до переможця» Як правило, це ще більше погіршує ситуацію. Фактично в цьому випадку демонструється відсутність будь-яких принципів, і «переможець» буде розуміти, що, з'явися хтось ще сильніший, підтримки йому вже не бачити.
Ще один неконструктивний спосіб реакції на проблему - її заперечення. Серед деяких керівників існує думка, що хороший колектив - той, в якому немає протиріч. Отже, «всі зобов'язані дружити один з одним або хоча б робити вигляд» і взагалі «у нас конфліктувати не пристойно». Як правило, це призводить до того, що конфлікт заганяється всередину, проблема не вирішується і відносини ще більше ускладнюються. Результат такого уявного згоди можна представити у вигляді такої картинки: всі розмовляють з єлейними усмішками на обличчях і «камінням за пазухою», якими користуються при кожному зручному випадку.
Потрібно пам'ятати про те, що в реальності конфлікт, як і будь-яке інше явище має дві сторони - негативну і позитивну.
У результаті появи конфлікту чітко позначається проблема, яка, можливо, до цього була прихована.
Виявлення цієї проблеми дає можливість знайти ефективні способи її вирішення, що часто дає стимул до розвитку всієї ситуації.
У працівників з'являється впевненість у тому, що різні точки зору - це не кримінал, а нормальна ситуація, з якої можна знайти цивілізований вихід.
Таким чином, найкраща тактика поведінки керівника у конфлікті - це визнання його наявності, прагнення об'єктивно з'ясувати причини і на основі їх аналізу допомогти «ворогуючим сторонам» у пошуках рішення, яке влаштувало б усіх. Ідеально, якщо рішення пропонує не керівник, а самі учасники конфлікту (з його допомогою або без неї). Таким чином шанси на те, що це рішення буде дотримуватися, підвищується.
V.3. Виявлення психологічної сумісності працівників аптеки
Серед працівників аптеки був проведений невеликий експеримент по визначенню психологічної сумісності за спеціальним тестом (див. Додаток 3). Результати були оброблені і занесені у дві таблиці (3 і 4).
Таб. 3. Результати тесту на психологічну сумісність

Зав.
аптекою
Заступник
Лікар-консультант
Фармацевт 1х
Фармацевт 2с
Фармацевт 3м
Фармацевт 4с
1.
2
1
2
2
2
1
2
2.
0
1
2
1
2
1
1
3.
2
1
1
2
1
1
1
4.
1
0
1
2
1
1
1
5.
2
1
2
2
1
1
1
6.
1
1
1
1
2
1
2
7.
1
1
1
2
2
2
2
8.
1
1
1
1
1
2
1
9.
1
0
1
1
1
0
1
10.
2
1
1
1
2
1
2
11.
2
1
1
2
1
1
1
12.
1
1
1
1
1
1
1
13.
2
1
2
2
1
0
1
14.
2
1
2
2
1
2
2
15.
1
2
1
1
1
0
1
16.
2
2
2
2
2
1
2
Таб.4. Обробка результатів тесту на психологічну сумісність

Зав.
аптекою
Заміс-титель
Лікар-консультант
Фармацевт 1
Фармацевт 2
Фармацевт 3
Фармацевт 4
Сума «парних» висловлювання-ваний
10
8
11
11
12
10
12
Сума «непар-них» висловлювання-ваний
13
8
11
11
10
6
10
1. М: М (Зав. аптекою: Заступник) = 13: 8 = 5
К: К (Зав. аптекою: Заступник) = 10: 8 = 2
2. М: М (Заступник: Лікар-консультант) = 8: 11 = 3
К: К (Заступник: Лікар-консультант) = 8: 11 = 3
3. М: М (Фармацевт 1: Фармацевт 2) = 11: 12 = 2
К: К (Фармацевт 1: Фармацевт 2) = 11: 10 = 1
4. М: М (Фармацевт 3: Фармацевт 4) = 10: 12 = 2
К: К (Фармацевт 3: Фармацевт 4) = 6: 10 = 4
Після оцінки результатів за таблицею відповідей отримано такі дані:
Зав. аптекою: Заступник - Гармонійна пара і схожі характерами
Заступник: Лікар-консультант - Гармонійна пара і схожі характерами
Фармацевт 1: Фармацевт 2 - Гармонійна пара і схожі характерами
Фармацевт 3: Фармацевт 4 - Гармонійна пара і схожі характерами
Висновки і пропозиції: В результаті тестування було з'ясовано, що в принципі всі працівники, які контактують один з одним у процесі роботи сумісні. Хоча якщо оцінити результати більш прискіпливо, то найбільша різниця спостерігається між завідуючим аптекою та його заступником і це іноді буває помітно, але на загальному колективі це не позначається. А так в цілому, колектив досить згуртований, розбіжності, звичайно, бувають, але вони швидко вирішуються.

V.4. Виховні аспекти роботи з молодими фахівцями.
Щоб процес входження нових співробітників в організацію пройшов успішно, потрібно створити оптимальні умови не тільки для їх професійної, а й соціально-психологічної адаптації.
Комплекс заходів з адаптації персоналу спрямований на те, щоб допомогти співробітникові освоїтися в новому колективі, прийняти основні вимоги організаційної культури та досягти необхідних робочих показників в найбільш короткий термін.
Адаптація - процес двосторонній: і співробітника, і організації. Обидві сторони зацікавлені в тому, щоб цей процес пройшов без будь - яких ускладнень і новачок зміг якомога швидше відправитися у «вільне плавання».
Дуже важливо не завищувати в адаптаційний період планку вимог до молодого фахівця. Грамотний керівник терпляче допомагає йому отримати необхідні знання та навички і лише потім питає по повній програмі. Важливо, щоб новачки відчули впевненість у своїх силах, власну значущість у колективі. Адже часто вони відчувають психологічний дискомфорт, невпевненість у собі, губляться перед більш досвідченими працівниками, а це породжує проблеми, що ускладнюють проходження випробувального терміну.
Найчастіше, до знову приходять співробітникам аптечної мережі прикріплюють в якості наставника старшого по зміні. Він допомагає новачку освоїтися в організації. Цей період може тривати від 3 днів до місяця і зазвичай контролюється адміністратором аптеки.
При цьому підходи до адаптації нових співробітників повинні враховувати ступінь їх готовності. Одна справа вводити в робочий процес досвідчених фахівців і зовсім інша - молодих, які прийшли відразу після закінчення училища чи інституту. Коли у них різний рівень підготовки, то і вимоги на початковому етапі мають бути різними. Потрібен час, щоб молодий спеціаліст освоївся, набрався досвіду і не робив помилок.
Крім освоєння професійних навичок, ознайомлення з організаційними питаннями, вивчення інструкцій нові співробітники можуть знайомляться з історією компанії, корпоративною культурою.
Окремої уваги заслуговує адаптація медичних працівників, які приходять до аптек на посади лікарів - консультантів. Головне завдання цих фахівців - консультування відвідувачів про сумісність, можливих замінах лікарських засобів, особливості їх застосування, а також ознайомлення з інформацією всього спектру нелекарственних препаратів, які є в асортименті аптечної мережі.
Лікарі, що прийшли в аптеку, є дипломованими фахівцями (педіатрами, невропатологами та ін), природно вони повинні освоїти специфіку нової роботи, а це не так просто, як здається на перший погляд. Адже практикуючі лікарі не знають того безлічі препаратів, які представлені сьогодні на ринку. Завдання адміністрації розширити і поглибити їх знання з препаратів.
У систему навчання лікарів входять тренінги, які організовуються на базі компаній - виробників.
Бажання людини працювати з повною віддачею, удосконалюватися в професії - це перша вимога, яку компанії пред'являють до працівників. Необхідно заохочувати здорові амбіції і підтримувати тих, хто прагне підвищувати свій професійний і освітній рівень.
Часто, в компаніях працює багато фармацевтів, які навчаються на заочному відділенні фармацевтичних вищих навчальних закладів. Але не у всякій мережі лояльні до таких фахівців, тому що їм треба надавати навчальні відпустки на період сесії. Адже отримавши диплом, новоспечені провізори, пам'ятаючи добро, як правило, залишаються працювати в цей же аптечної мережі, в іншому ж випадку, просто переходять працювати в інші аптечні мережі.

V Висновки і пропозиції.
Після оцінки отриманих даних можна зробити наступні висновки:
1. Обслуговування відвідувачів аптеки. Більшість відвідувачів задоволені обслуговуванням і тим як працюють фармацевти. Єдине на що хотілося б звернути увагу, це на роботу фармацевта 1. Кваліфікація її досить висока, але трохи псує кілька грубувате ставлення до покупців. За темпераментом вона типовий холерик. Звичайно, для обслуговування відвідувачів і краще ставити сангвініків, але це не завжди можливо, тим більше в нашому регіоні, де присутня нестача фахівців, як із середнім, так і з вищою фармацевтичною освітою. Так як в Чувашії відсутній ВНЗ де б навчали провізорів. А середніх фармацевтичних працівників випускають на базі медичного коледжу тільки з 2004р і не більше 25 чоловік щорічно. І це при зростаючій кількості аптечних мереж.
Зараз у спеціальних центрах проводять різні тренінги, школи професіоналізму. Можливо, цього фармацевту необхідно їх відвідування. Хоча для підвищення професійних якостей це не завадить усім фахівцям.
2. Оформлення аптеки. У приміщенні даної аптеки не є місць для відпочинку відвідувачів, що і виявилося при анкетуванні. Хоч і оформлення вітрин, стендів на досить високому рівні, але це мабуть не достатньо, покупці хочуть, щоб було більше інформації у вигляді стендів і санбюлетеня. Відповідно треба постаратися задовольнити дане побажання. Для зручності відвідувачів необхідно встановити в залі декілька крісел для відвідувачів і поставити столи, де можна було б ще додатково розкласти різну інформацію про нові препарати у вигляді барвистих проспектів.
В аптеці зараз вводиться накопичувальна система знижок за категоріями: для пенсіонерів (від 3 до 5%), проста накопичувальна (від 3 до 7%) та VIP, остання вручається відвідувачам які зробили покупку на суму від 2000р, вона дає постійну знижку 10%. Картки знижок вручаються всім відвідувачам, що природно приваблює покупців і стимулює їх прийти наступного разу саме в цю аптеку.
Нещодавно в аптеці введена посада лікаря-консультанта. Ще не всі відвідувачі розуміють для чого він потрібен, але вже більшість вже досить часто до нього звертаються.
3. Колектив. Колектив в цілому, досить згуртований, дружний. Атмосфера в колективі сприятлива. Більшість свят відзначають разом, аптечна мережа сама організовує колективні свята, організовує виїзди на природу, походи, спортивні свята. Вони активно беруть участь у різних спортивних святах проводяться районної та міської адміністрацій, при цьому беруть участь як завідувач аптекою так і всі співробітники. І порекомендувати можна тільки, що іншим треба брати приклад з цього колективу.

Додаток 1
Анкета
Шановні відвідувачі аптеки просимо Вас взяти участь в анкетуванні. Опитування проводиться з метою поліпшення обслуговування покупців нашої аптеки.
На кожне питання виберіть відповідний пункт і поставте поруч з ним галочку.
1. Макіяж фармацевтичного працівника має бути:
Яскравим
Помірним
Повинен бути відсутнім
2. Зачіска фармацевтичного працівника повинна бути:
Довге розпущене волосся
Волосся акуратно прибрані або укладені
Волосся пофарбовані в яскравий колір
3. Мова фармацевтичного працівника повинна бути:
Ввічливій
Повинен розмовляти мовою покупця
Суворої
4. Питання покупців фармацевтичний працівник
Ігнорувати
Повинен відповідати на всі
Повинен відповідати лише деяким
5. У приміщенні аптеки
Повинно стояти крісло для покупців
Повинні стояти кілька крісел і стіл
Не повинно бути зайвих меблів
6. У приміщенні аптеки
Повинні бути стенди з цікавою інформацією про лікарські препарати
Повинні бути рекламні проспекти за деякими лікарських препаратів
Не повинно бути ні якої паперової інформації
7. Фармацевт повинен покупцям пропонувати
Спочатку дорогі препарати
Спочатку дешеві препарати
Препарати за різними цінами
8. Інформацію про лікування делікатних захворюваннях (геморой, молочниця, шкірні захворювання і т.д.) ви хотіли б отримати:
Отримати з вуст фармацевта
Читати всі самі на стендах наявних в аптеках і спеціальних проспектах
Дізнатися в інших відвідувачів аптеки
9. Чи повинен у аптеці знаходитися лікар-консультант?
Так, завжди
Так, в певні години
Ні, навіщо він потрібен
10. В аптеці знижки на весь асортимент повинні бути
Для пенсіонерів
Для всіх у вихідні дні
Для покупців при придбанні препаратів на великі суми

Додаток 2.
Тест «Домінуючий тип темпераменту»
1. Оточуючі вважають мене забіякою
2. Я можу легко спалахнути, але також швидко відходжу
3. Мені подобається робота, що вимагає зосередження, повної концентрації уваги
4. Мене нерідко турбують думки про всякі неприємності, які могли б трапитися, тоді як все вже закінчилося добре
5. Одноманітна діяльність наводить на мене нудьгу
6. Якщо мені необхідно отримати якусь інформацію, я вважаю за краще прочитати про це в книзі, а не розпитувати людей
7. Мій настрій настільки мінливий і малопередбачуваною, як погода на узбережжі: будь-яка дрібниця може його підняти або, навпаки, зіпсувати
8. Мене легко вивести із себе
9. перш ніж щось зробити, я подовгу і не поспішаючи обмірковую свої дії
10. Слова нерідко злітаю з моєї мови раніше, ніж я встигаю їх обдумати
11. Мені подобається діяльність, що вимагає швидких дій
12. Мене приваблюють ризиковані заходи, іноді можу зробити що-небудь тільки для того, щоб полоскотати нерви.
13. Мене вважають людиною чуйною і товариською
14. Великі і галасливі компанії мене втомлюють
15. Мене легко збентежити
16. Бажання поділитися з кимось своїми переживаннями виникає в мене вкрай рідко, взагалі-то я людина потайливий і недовірливий
17. Велику частину часу я перебуваю в піднесеному і рівному настрої
18. Нерідко мені буває важко заснути через те, що в голову лізуть тривожні думки
19. Буває, мене відвідують думки про те, що життя - штука досить сумна
20. Почуття провини виникає в мене досить часто, навіть якщо явних причин для цього немає
21. Зазвичай я кажу голосно, чітко, а думки формулюю легко і зрозуміло для навколишніх
22. Зізнатися, я багато мрію
23. Мені буває важко завершити розпочату справу тільки через те, що воно перестало мене цікавити
24. Зазвичай я активний і повний ентузіазму
25. Мені легко знаходити спільну мову з різними людьми
26. У ситуації, що вимагає негайного прийняття рішень, я завжди дію швидко і без суєти
27. Нерідко, без видимої причини, я відчуваю себе нещасним
28. Мені важко змінювати звичний спосіб життя, пристосовуватися до нової обстановки. Я швидше, консерватор, ніж реформатор
29. Я ніяковію, знайомлячись з новими людьми, особливо протилежної статі
30. Мені властива неквапливість у рухах і деяка повільність
31. Виступати перед великою кількістю для мене справжнє катування, навіть якщо всі присутні мені добре знайомі
32. Я легко справляюся з конфліктними ситуаціями, при цьому не псування настрій собі і зберігаю добрі взаємини з оточуючими
33. Мені часто хочеться, щоб хто-небудь мене схвалив, підтримав добрим словом, вселив у мене впевненість в собі
34. Я нерідко переживаю через те, що щось не так сказав чи зробив
Паспорт холерика
1. Непосидючі, метушливі
2. Невитримані, запальні
3. Нетерплячі, реактивні
4. Різкі і прямолінійні у відношенні з людьми
5. Рішучі і ініціативні
6. Енергійні
7. Винахідливі в суперечці
8. Працюють ривками
9. Схильні до ризику
10. Незлопам'ятні і необразлива
11. Мають швидкої, пристрасної, зі плутаними інтонаціями промовою
12. Неврівноважені і схильні до гарячності
13. Агресивні
14. Нетерпимі до недоліків
15. Мають виразною мімікою
16. Способи швидко діяти і вирішувати
17. Невпинно прагнуть до нового
18. Мають різкими, рвучкими рухами
19. Наполегливі в досягненні поставленої мети
20. Схильні до різких змін настрою
Паспорт сангвініка
1. Веселі і життєрадісні
2. Діловиті
3. Часто не доводять почату справу до кінця
4. Схильні переоцінювати себе, свої можливості
5. Здатні швидко схоплювати нове
6. Нестійкі в інтересах і схильностях
7. Легко переживають невдачі і неприємності
8. Легко пристосовуються до різних обставин
9. Із захопленням беруться за будь-яке нове справу
10. Швидко остигають, якщо справа перестає цікавити
11. Швидко включаються в нову роботу і швидко перемикаються з однієї роботи на іншу
12. Обтяжуються одноманітністю, буденної і кропіткою роботою
13. Товариські, чуйні, не відчувають скутості з новими людьми
14. Витривалі і працездатні
15. Мають гучної, швидкої, чіткою промовою, що супроводжується живими, виразною мімікою
16. Зберігають самовладання в несподіваній, складній обстановці
17. Мають завжди бадьорим настроєм
18. Швидко засинають і прокидаються
19. Часто незібрані, проявляють поспішність у рішеннях
20. Схильні іноді сковзати по поверхні
Паспорт флегматика
1. Спокійні і холоднокровні
2. Послідовні і докладні в справах
3. Обережні і розважливі
4. Працюють спокійно, повільно, рідко відпочивають
5. Мовчазні не люблять марно базікати
6. Мають спокійною, рівномірної промовою з зупинками
7. Стримані, терплячі
8. Доводять справу до кінця
9. Не витрачають даремно сил
10. Строго дотримуються виробленого розпорядку в житті і системи в роботі
11. Легко стримують пориви
12. Маловоспріімчіви до схвалення і осудження
13. Незлобливо, виявляють поблажливе ставлення до шпильки на свою адресу
14. Постійні у своїх відносинах і інтересах, вміють чекати, ладити з іншими
15. Повільно включаються і переключаються з однієї справи на інше
16. Рівні у відносинах з усіма
17. Люблять акуратність і порядок у всьому
18. З труднощами пристосовуються до нових обставин
19. Інертні, малорухливі, мляві
20. Мають витримкою
Паспорт меланхоліка
1. Сором'язливі, сором'язливі
2. Губляться у новій обстановці
3. Важко встановити контакт з незнайомими людьми
4. Легко переносять самотність
5. Не вірять в свої сили, падають духом при незгодах
6. Відчувають пригніченість і розгубленість при невдачах
7. Схильні йти у себе
8. Швидко втомлюються, потребують більш частих перервах для відпочинку
9. Мають слабкою, тихою мовою, іноді знижується до шепоту
10. Мимоволі пристосовуються до характеру співрозмовника
11. Вразливі до слізливості, тривожні
12. Надзвичайно сприйнятливі до схвалення і осудження
13. Пред'являють високі вимоги до себе і оточуючих
14. Схильні до помисливості
15. Болісно чутливі і легко ранимі
16. Надмірно образливі
17. Потайливі і нетовариські, не діляться ні з ким зі своїми думками
18. Малоактивні в роботі
19. Покірливо покірні
20. Прагнуть висловити співчуття і допомогу в оточуючих

Додаток 3.
ТЕСТ на психологічну сумісність

Висловлювання
Так
По-різному
Ні
1.
Для мене легше запитати дорогу у перехожого, ніж шукати її на схемі
2
1
0
2.
Люблю вибирати і купувати квіти
2
1
0
3.
Я намагаюся заводити знайомства, які можуть принести практичну користь
2
1
0
4.
По-моєму краще діяти, ніж роздумувати
2
1
0
5.
Мене дратує неохайний почерк або недбало виконана робота
2
1
0
6.
По-моєму, краще зміна прикростей і радостей ніж одноманітне життя
2
1
0
7.
Думаю, немає такого, про що не можна було б сказати близькій людині
2
1
0
8.
Вважаю, що якщо у людини є доброта і такт, значить, є найголовніше
2
1
0
9.
Мені подобається пожартувати над тим, хто здається не дуже розумним
2
1
0
10.
Люблю лижні прогулянки (або влітку походи) на досить довгу дистанцію
2
1
0
11.
Думаю, що людина, яка не вміє солідно триматися, навряд чи наділений великим розумом
2
1
0
12.
По-моєму, чиста совість важливіше, ніж матеріальні вигоди
2
1
0
13.
Думаю, що якщо з людьми обходитися м'яко, вони втрачають почуття відповідальності
2
1
0
14.
У їжі мені подобатися вишуканість і розмаїтість
2
1
0
15.
Мені важливо, що про мене думають близькі, а думка решти мене не хвилює
2
1
0
16.
Мені подобається обговорювати прочитану книгу, переглянутий фільм
2
1
0

Обробка результатів.
а) На окремому листку виписати в стовпчик номери висловлювань: від 1 до 16. Проставити проти кожного номера вибраний бал.
б) Підкреслити парні номери і окремо підрахувати суму балів за «парних» висловлювань
в) Окремо підрахувати суму балів за «непарних» висловлювань
Потім
а) Співставити «парну» суму одного тестованого з аналогічною сумою іншого тестується (дружини, наречені, товариша по службі, колеги по службі і т.д.). Записати різниця між цими числами у вигляді значення М: М =
а) Точно також зіставити «непарні» суми обох тестованих. Записати різниця між ними у вигляді значення К: К =
б) Подивитися в таблиці відповідей і обговорити отримані дані.
ТАБЛИЦЯ ВІДПОВІДЕЙ
Значення М
Значення К
Відповідь
1. від 0 до 5
а) від 0 до 5
Ви гармонійна пара схожі характерами
б) від 6 до 10
Ви непогано доповнюєте один одного за характером
в) 11 і вище
Ви гармонійна пара, але між вами неминучі з'ясування відносин через відмінності в характерах
2. від 6 до 10
а) від 0 до 5
У вас можливі певні труднощі у взаєминах, але вони легко переборні
б) від 6 до 10
Труднощі переборні, але лише при взаємних зусиль і лише з часом
в) 11 і вище
Труднощі можуть прийняти затяжний і нездоланною характер
3. 11 і вище
а) від 0 до 5
Ви різні люди, але вмієте швидко приходити до згоди
б) від 6 до 10
Ви важкі партнери, але вселяє надію ваша взаємодоповнюваність у поглядах та інтересах
в) 11 і вище
Ви важка пара

Література
1. Горенько В.Ф. «Організація і економіка радянської фармації: Підручник для слухачів фак. усоверш. провізорів. Мн.: Вищ. шк. 1984р
2. Деонтологія в медіціне6 у 2 т. / Вихляева Є.М., Гашов В.П., Горошків С.З., під ред. Б.В. Петровського, АМН СРСР. - М.: Медицина 1988
3. Ельяшевич Є.Г. «Фармацевти про деонтології». - Мінськ: Висш.шк., 1982р
4. А.Л. Остапенко. Етика і деонтологія середнього медичного працівника. Ленінград «Медицина». 1985р
5. В.Ф. Матвєєв. Основи медичної психології, етики і деонтології. М.: Медицина 1989.
6. Кишкель Є.М. Управлінська психологія .- М.: Вища школа, 2002.
7. Журнал. Нова аптека. 2007р. № 6.
8. Журнал. Нова аптека. 2006р. № 1, 4.
9. Журнал. Нова аптека. 2005р. № 1, 3, 7, 10, 11.
10. Журнал. Нова аптека. 2004р. № 8, 9, 10, 11, 12.
11. Доповідь директора ОГУП "Аптека N 57" О. Г. Мягкова "Проблеми в роботі сучасної аптеки та шляхи їх вирішення"
25 грудня 2007р ______________________Мушкардіна (Фоміна) Л.В.
Керівник аптечного підприємства ________________________
М.П.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Медицина | Курсова | 413,9кб. | скачати

Схожі роботи:
Ненадання допомоги хворому Правовий та деонтологічні аспекти
Деонтологічні питання в умовах сучасної приватної стоматологічної практики
Розвиток фармації
Внесок античних лікарів у розвиток фармації
Використання інформаційних технологій Інтернет в фармації
Про використання лікарських рослин у фармації та медицині
Біологічна роль сполук містять До Na їх застосування у фармації
Біологічна роль сполук містять До Na їх застосування у фармації 2
Історія військової медицини і фармації в російській армії
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru