додати матеріал

приховати рекламу

Етикет

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

Москва, 2000

Введення.

Основні поняття про етикет.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:

придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, що дотримуються громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами надається більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу та обставин.

Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншому місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

Сучасний етикет регламентує поводження людей у ​​побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і різного роду офіційних заходах, прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема - етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідай безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду "хазяїна" і його кабінету. Поговоримо про це:

Зовнішня обстановка офісу і кабінету.

Перше, що помічають люди приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову розмову - це зовнішня обстановка приміщення, у якому має бути вирішувати якісь питання. Від того, як виглядає ваш офіс і кабінет від частини залежать результати вашої бесіди.

Побудова грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю в усьому: у планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблів.

За давнім китайським вченням керівник (власник) фірми повинен сидіти в офісі фірми особою до вхідних дверей і небагато навскоси від неї - це на думку східних філософів, допомагає знайти вихід навіть з безвихідної ситуації.

В основі цієї філософії - віра в те, що навколишні предмети і положення людини впливають на його справи. Але ця філософія не тільки марновірні думки древніх філософів, у ній закладений глибокий зміст, адже кабінет повинен бути зручний не тільки для роботи в ньому, але і для того щоб можна було приймати різного роду відвідувачів, влаштовувати ділові засідання.

Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту. Відповідно до вищевикладених вимог у сучасному світі склалася певна традиція в правилах планування кабінету керівника.

Як у древньому китайському вченні, стіл повинен стояти так, щоб хазяїн кабінету сидів обличчям до дверей і міг бачити що приходили і відходили гостей. Від столу керівника повинен відходити довгий стіл зі зручними стільцями - він служить для проведення дрібних засідань, прийому делегацій складаються з декількох чоловік. Стільці, які стоять біля столу, повинні бути м'якими і зручними, але не сприяють тому, щоб люди сиділи в них розвалившись. Повинен бути шафа для зберігання в ньому поточних документів і матеріалів.

У кабінеті керівника також звичайно є присутнім м'який куточок, що складається з м'яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих бесід з партнерами і, в деяких випадках, з підлеглими, коли необхідно створити неформальну обстановку.

Обстановка й обробка кабінету не повинна бути гнітючої і гнітючої, тому що це знижує ефективність і результативність бесіди. Для цієї мети в кабінеті можуть знаходитися акваріум з рибками, зелені насадження, дзеркало.

Добре і зі смаком оформлений кабінет викликає симпатію до його власника, але вимагає, щоб його хазяїн виглядав відповідним чином.

Одяг і зовнішній вигляд

Хоча і говорять, що проводжають по розуму, але приймають по одежинці - ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одне з найголовніших умов того, наскільки гарне скластися в людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольф клубу.

Я думаю, не варто говорити про те, що одяг має бути охайним, вичищеної і вигладжений. Але от кілька рад із приводу того, як і в яких випадках потрібно вдягатися.

Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих кольорів.

В офіційній обстановці піджак повинен бути застебнутий. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, у зал для глядачів театру, сидять у чи президії виступають з доповіддю, але при цьому варто знати, що нижній гудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути гудзика піджака можна на обіді, чи вечері сидячи в кріслі.

Колір чоловічих шкарпеток повинен бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття повинна вдягатися тільки до смокінга.

Журнал "Models of the season" рекомендує дотримуватися наступних правил:

піджак переважніше класичний "англійський" (із двома шліцами позаду). На відміну від "європейського" (без шліц) і "американського" (з одного пліцей) він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, але й елегантно сидіти;

штани повинні бути такої довжини, щоб попереду ледве спускатися на взуття, а позаду доходити до початку каблука.

сорочка під піджаком допускається тільки з довгими рукавами. Не слід надягати нейлонових і трикотажних сорочок.

комір повинний бути на сантиметр, півтора вище коміра піджака

жилет повинен бути не занадто короткий, ні сорочка, ні ремінь не повинні бути видні

ремінь природно виключає підтяжки і навпаки

носки до ділового і святкового костюма підбираються в тон,

ні в якому разі не білі і досить довгі.

Жінка користається значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, чим чоловік. Основне правило, яке варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановці. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних сукнях. Для таких випадків підійде елегантне плаття, костюм або плаття-костюм.

Кольори в одязі

Якщо людина хоче підкреслити білизну свого обличчя, то йому слід надягати червоний одяг, у будь-яких інших сполученнях червоний колір одягу придушує природний колір обличчя. Жовтий колір білизні особи надає фіолетовий відтінок.

Зазвичай колір одягу підбирають з таким розрахунком:

блондинкам більше всього підходить синій колір

брюнеткам - жовтий колір

білий колір йде людям з рожевим відтінком шкіри на обличчі

чорний колір поглинає блиск в інших кольорів.

Але при виборі кольору слід враховувати час і місце перебування, рід ваших занять.

Не слід надягати занадто яскраві речі, якщо вам доведеться проводити офіційний прийом або засідання.

Візитні картки

Обов'язковий атрибут першої зустрічі з діловим партнером - обмін візитними картками. Наявність візитної картки свідчить про серйозність і солідність підприємця.

Основне призначення візитних карток - представлення ділових і офіційних осіб один одному при першому знайомстві. Зазвичай вона друкується мовою країни, в якій живе власник картки, по-англійськи або на мові країни перебування.

На візитній картці друкуються ім'я і прізвище, посаду та адресу фірми, де людина працює, а також номер телефону (факсу, телекса).

Візитні картки вручаються людині так, що б він зміг відразу прочитати її, а що дає повинен тим часом у слух вимовити своє ім'я і прізвище.

На візитних картках, написаних не російською мовою, по батькові не вказується, тому що в більшості країн не існує навіть такого поняття.

Візитні картки бувають різних видів і призначень.

Стандартна картка - використовується при що відбулося знайомство. Написи олівцем у лівому нижньому куті візитної картки можуть означати наступне:

pf - привітання

pr - подяка

pc - співчуття

pp - заочне представлення

pfc - задоволення знайомством

ppc - замість особистого візиту у випадку остаточного від'їзду

pfNa - привітання з Новим Роком.

Картка спеціальних і представницьких цілей - якщо вам вручають таку картку, це означає, що вручив її не налаштований на встановлення більш тісного контакту.

Картка фірми - призначена для поздоровлення від фірми.

На отримані візитні картки покладається відповісти протягом 24 годин.

Візитні картки не повинні бути вигадливими, екстравагантними, не повинні мати золотих обрізів. Шрифт може використовуватися тільки чорний.

Етикет

Прийом підлеглих.

Успішне керівництво нерозривно пов'язане з ефективною комунікацією. Якщо ви не вмієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться і змусити їх викладатися на роботі в повну силу.

На перший погляд все дуже навіть просто - вес-те потрібно пояснити людині, що саме ви від нього хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки, злегка пожурив, - але якби все було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих формам комунікації, з якими має справу керівник -

усній;

письмовій;

невербальної,

може серйозно ускладнити його роботу.

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій; їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:

підбір слів;

стиль спілкування;

«Сигнали підтримки».

Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повага і привертає увагу до що говорить, і до теми бесіди.

Незалежно від того, з ким має бути зустрічатися, керівник завжди повинний:

вміти пояснити, що він має на увазі, якщо він з якихось причин почуває, що його не розуміють;

контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова;

намагатися зробити свою мову по можливості ясної і певн;

Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль - людина може розмовляти, як «батько» з дитиною.

Другий стиль - «дитина» звертається до «батьку» за підтримкою. Звичайно, це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, які пов'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».

І, нарешті, третій стиль - стиль «дорослого», що коли говорить не виражає своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді.

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними колами. Протягом декількох хвилин один і той самий людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цьому, така комунікація називається паралельною. Паралельне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Керівник повинен стежити, щоб його слова «не розходилися» з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з пантелику дивним поводженням і плутаною мовою.

Більшість людей знайомі з теорією мови телодвижений, пов'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, в яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напруга, є саме доречний жест. Гарним прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і влада в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, які можуть поставити візитера «у тупик».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосся (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися встановити стійкий зоровий контакт з усіма учасниками наради. Якщо людина відводить очі або не відриває погляд від своїх паперів, це говорить про те, що він відчуває себе не дуже затишно або не зовсім упевнений у собі.

Знання мови рухів тіла допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мова жестів допомагає уловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі конфлікти чи доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Постараюся перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

жвавий, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легкий дотик до руки або плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;

теплий поважний тон мови.

Оціночні жести і пози:

замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледве примружене погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не вжити певних заходів, що знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на грудях, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий кинутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам.

Хоче того керівник чи ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно уважніше стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користуватися мовою рухів тіла, але і щоб краще зрозуміти сенс пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

Організувати спілкування.

Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід.

Володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію.

Знаєте мовний етикет і вміти ним користуватися.

Чи вмієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.

Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції.

Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знати службовий етикет і вміти його використовувати.

Чи вмієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв.

Чи вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знати прийоми, секрети і прийоми спілкування, які вважаються нелояльними, вміти ними користуватися.

Знати основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування.

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект - це виникнення або наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, яка на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно, знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх, пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що чинять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може призвести до більш ефективному виконанню планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

У всіх конфліктів є декілька причин, основними з яких є обмеженість ресурсів, що треба ділити, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, рівні освіти і т.п.

Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення-люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать в виконанні задач від іншої людини або групи. Певні типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зростає, наприклад, при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності.

Відмінності в цілях. Можливість конфлікту росте по мірі того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що підрозділи можуть самі формулювати свою мету і більшу увага приділяти їхньому досягненню, ніж досягненню цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві якомога більш різноманітної продукції і її різновидів, тому що це підвищує конкурентоспроможність і збільшує обсяг збуту. Однак, мети виробничого підрозділу, висловлені в категоріях витрати - ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна.

Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб. Відмінності в цінностях - вельми поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може вважати, що підлеглий може висловлювати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять.

Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і що готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе негативну атмосферу.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Наприклад, якщо керівництво не може донести до відомості робітничих, що нова схема оплати праці, яка повязана з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» з робітників, а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, підлеглі можуть відреагувати так, що темп роботи сповільниться. Інші поширені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також подання взаємовиключаючих вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або посилитися із-за неспроможності керівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.

Існує декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Не слід вважати причиною конфліктів просту відмінність характерів, хоча, звичайно, і воно може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це всього лише один з факторів. Потрібно почати з аналізу фактичних причин, а потім застосувати відповідну методику.

Структурні методи.

Роз'яснення вимог до роботи. Це один з кращих методів управління, що запобігає дисфункціональних конфлікт. Потрібно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури і правила. Причому, керівник виявляє ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих з тим, щоб вони зрозуміли, чого від них очікують в тій або іншій ситуації.

Координаційні і інтеграційні механізми. Це ще один метод управління конфліктною ситуацією. Один з найпоширеніших механізмів-ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати.

Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, межотдельские наради. Наприклад, коли в одній з компаній назрів конфлікт між взаємозалежними підрозділами - відділом збуту і виробничим відділом-то була організована проміжна служба, що координує обсяги замовлень і продажів.

Загальноорганізаційна комплексні цілі. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більш співробітників, відділів або груп.

Ідея, що лежить в основі цієї методики - направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Комп'ютерна компанія «Apple» завжди розкриває зміст комплексних загальної мети, щоб добитися більшої злагоди в діяльності всього персоналу. Не менш яскравий приклад-компанія «McDonalds», мережа недорогих ресторанів швидкого обслуговування по всьому світу. З самого початку будівництва цієї імперії керівництво приділяла увага не тільки цінам, якості і частці ринку. Воно вважало (і, треба думати, вважає і зараз), що дійсно робить послугу людям з обмеженими засобами, і ця «соціальна місія» придала більшу вага оперативній меті. Кухарям і офіціантам, працюючим під маркою «McDonalds» легше дотримуватися жорстких стандартів в контексті допомоги суспільству.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктом, виявляючи вплив на людей для попередження дисфункціональних наслідків. Люди, що вносять свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слідує поводитись в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів.

Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту. Його позиція - не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми.

Згладжування. При такому стилі людина впевнена, що не варто сердитися, тому що «ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». Такий «Сглаживатель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблему, що лежить в основі конфлікту. У результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що в кінцевому підсумку відбудеться «вибух».

Примушення. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, звичайно веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має велику владу над підлеглими, але він може придавити ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що буде прийняте невірне рішення, бо уявлена ​​тільки одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш освіченого персоналу.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму небажаність, що часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, виниклого по важливій проблемі може скоротити час пошуку альтернатив.

Рішення проблеми. Даний стиль-визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто використовує такий стиль не намагається добитися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант рішення. Даний стиль є найбільш ефективним в рішенні проблем організації. Нижче наведені деякі пропозиції з використання цього стилю дозволу конфлікту:

Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

Після того, як проблема визначена, визначите рішення, прийнятні для всіх сторін.

Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони.

Вживання різноманітних стилів дозволу конфлікту.

Нижче приводиться малюнок, що ілюструє застосовність різних стилів дозволу конфлікту. [Шейнов В.П., Конфлікти в нашому житті і їхній дозвіл., Мінськ, 1996 р., с.60-69]

Етикет

Отже, якщо ви вмієте керувати процесом спілкування, правильно поставити свою промову, керувати конфліктними ситуаціями, то авторитет серед підлеглих вам забезпечений. Але ці знання й уміння допомагають не тільки у спілкуванні з підлеглими, але й у випадках, коли вам потрібно вести бесіду з партнерами по бізнесу, а також зі споживачами.

Бесіда з відвідувачами.

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати з партнерами по бізнесу - постачальниками сировини, комплектуючих або готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлений до переговорів людин зможе домогтися своєї мети, не образивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Всі варіанти ранжуються залежно від ступеня їх прийнятності.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь.

Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми - «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» - до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» - він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розстановка хибних акцентів власної позиції» - він полягає в тому, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, який насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена ​​в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів "паразитів" - це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації:

акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

змінюйте тон голосу - він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове підвищення або пониження тону голосу виділяє слово або фразу на загальному тлі;

міняйте темп мови - це додає їй виразність;

робіть паузу до і після важливих думок.

До цього слід додати і важливість використання особливих інструментів - комунікаційних ефектів:

ефект візуального іміджу - як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

ефект перших фраз - чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увагу;

ефект аргументації - мова повинна бути обгрунтованої, переконливої, логічної. Викликає соразмишленіе і осмислення інформації;

ефект інтонацій і пауз - особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 - процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції;

ефект художньої виразності - це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів - метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;

ефект релаксації (розслаблення) - тому, хто уміє вчасно пожартувати, вставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад. Слід враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ:

дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіже повітря і т.п.;

заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану;

амбіції, заздрість, недоброзичливість;

неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;

некомпетентність співрозмовника;

неприйняття іміджу співрозмовника.

Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а за їх наявності - згладити і нейтралізувати їх.

Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента.

Хочете перемагати в суперечці - вмійте аргументувати.

«Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам.

Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування.

Намагайтеся не висувати необгрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обгрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.

У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.

Перемога в суперечці - річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога - це найкоротший шлях нажити собі ворога.

У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого».

Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підлаштуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам.

Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, яку він викликає.

А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.

Підготовка до спілкування

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивної із самого початку, треба:

встановити контакт зі співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу для бесіди;

привернути увагу партнера;

розбудити інтерес до бесіди;

«Перехопити» ініціативу, якщо це необхідно.

Існують такі способи початку бесіди, що закривають нам шлях до чи успіху сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх, якщо ви хочете щоб ваша бесіда була результативною:

прояв ознак непевності в собі й у необхідності зустрічі;

прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;

порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж питаннями.

А так як ми часто схильні робити передчасні висновки. При такій установці згодом підкріплюється і сприймається тільки та інформація, що підтримує перші враження, а інша відсівається, здається малозначною і недостовірною.

Нерідко стиль ведення бесіди впливає на її результати, і навіть при самій позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхній зусилля виправити положення лише збільшують його.

Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення бесіди в партнерів.

Стиль ведення бесіди - комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як:

висота тону, тембр;

гучність;

тривалість, частота пауз;

швидкість;

наявність і характер жестів;

інтонація;

повторення і т.д.

Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, яке вони роблять на партнера, дуже неоднозначно.

Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення бесіди, таких, як:

схильність висловлюватися чи прямо натякати;

розпитування чи надання іншим ініціативи в наданні інформації про себе;

комфортний рівень формальності - простоти; припустимі жарти;

відношення до обміну скаргами;

чекання, що іншої піде нашому прикладу і т.д.

ВИСНОВОК

Отже, щоб ваша бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше, сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила, які сприяють досягненню даної мети:

Щиро цікавтеся іншими людьми.

Посміхніться.

Пам'ятайте, що ім'я людини - це найбільш солодкий для нього звук на будь-якій мові.

Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.

Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Навіюйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро. По-друге - уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи:

Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

Вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано.

Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Висловлюйте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу.

Створюйте людям гарну репутацію, яку вони будуть намагатися виправдати.

Вдавайтеся до заохочення. Створюйте враження, що помилка, яку ви хочете бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви спонукаєте людей, здавалося їм неважким.

Домагайтеся, щоб люди були ради зробити, те, що ви пропонуєте.

По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко без тиску і не нав'язуючи вию ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору - своєї, він прагнути до досягнення вашої мети - як до своєї. Для цього треба знати, що:

єдиний спосіб одержати верх у суперечці - це ухилитися від нього;

виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не кажіть людині, що він не правий;

якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче;

з самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону;

змусьте співрозмовника відразу ж відповісти вам «так»;

нехай велику частину часу говорить ваш співрозмовник;

нехай ваш співрозмовник вважає, що дана думка належить йому;

щиро намагайтеся дивитися на речі з точки зору вашого співрозмовника;

відноситеся співчутливо до думок і бажань інших;

кличте до більш шляхетних мотивів;

драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно;

кидайте виклик, зачіпайте за живе;

Можна до всього додати ще наступне:

Хто хоче успішно дискутувати, повинний спробувати, як можна більше дізнатися про свого співрозмовника.

Великі уми давнини знали ціну етики спілкування і дотримували її щоб досягти найбільш ефективних результатів, так Ф. Честерфільд (1694-1733) говорив: «Ніколи не доводьте своєї думки голосно і з жаром, навіть якщо в душі ти переконаний у своїй правоті, - вислови його скромно і спокійно, бо це єдиний спосіб переконати ».

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Культура і мистецтво | Реферат | 90.7кб. | скачати

Схожі роботи:
Єгипетський етикет
Етикет і мова
Міжнародний етикет
Японський етикет
Мовний етикет
Сучасний етикет
Діловий етикет
Йдеться і етикет
Етикет і культура спілкування
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru