додати матеріал


Ділове спілкування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст
Питання 1. 2
Питання 2. 2
Питання 3. 3
Питання 4. 12
Питання 5. 13
Бібліографічний список. 15

Питання 1

Ви прийшли на ділову зустріч. Секретар сказала Вам, що у "шефа" гарний настрій. Однак Вам так не здалося. Що могло зіпсувати настрій людини, до якого Ви увійшли до кабінету?
Я вважаю, що причин може бути декілька, і всі вони - т. зв. бар'єри спілкування, різновиди яких я нижче назву.
1. Естетичний. Перше враження про людину складається бар'єр за його зовнішнім виглядом, манерою поведінки, одязі.
2. Ви запізнилися на зустріч (точність - ввічливість королів!).
3. Невдало почали спілкування.
4. Зрозуміли, що не в змозі вести діалог і закінчили спілкування.
5. У Вас різний рівень інтелекту. Ви говорите, не розуміючи один одного [1].

Питання 2

У процесі ділової бесіди Ваш співрозмовник "подався вперед" і поклав руки на стіл. Що б це означало?
Аналізуючи сам прийом "податися вперед" у спілкуванні, необхідно відзначити, що вона - відкрита. Приймаючи таку позу людина показує, що він готовий слухати Вас, йти з Вами на контакт, у нього немає негативних емоцій на Вашу адресу, він позитивно налаштований по відношенню до Вас [2].

Питання 3

Найпростіші рекомендації по техніці ведення ділових телефонних переговорів.
Розмова по телефону з офіційними особами.
Для вирішення ділових питань в ряді випадків не обов'язково проводити офіційні переговори, домовленість може бути досягнута і по телефону. Розмова по телефону з офіційними особами відомств, організацій іноземних фірм прирівнюється до особистої бесіди. Якщо при розмові по телефону обговорювалися ділові питання по суті, то про це необхідно скласти запис бесіди.
Якщо в результаті розмови досягнуто домовленості, то неодмінно слід негайно послати співрозмовнику листа, в якому підтвердити досягнуту за телефоном домовленості або відобразити висловлене думку сторін по обговорювалося питання.
У російських фірмах і організаціях, що мають справи з іноземцями, як правило, ведуться журнали обліку телефонних розмов з представниками інофірм і представництв. У них фіксується: з чиєї ініціативи відбулася телефонна розмова, його тривалість, зміст розмови.
Порядок телефонних переговорів.
Відомо, що від 5 до 27% робочого часу керівників, фахівців і службовців займають телефонні переговори.
Телефон один з основних технічних подразників за "службу". Уміле користування цим засобом зв'язку в тому і полягає, щоб максимально реалізувати представлені їм можливості і разом з тим звести до мінімуму шкоду іншим трудовим процесам. Культурі телефонного спілкування, і, перш за все в ділових розмовах, можна і потрібно вчитися, оскільки вона є невід'ємним елементом ділових якостей людини.
Наводимо деякі соціально-психологічні та етичні рекомендації щодо використання у професійній діяльності.
4.15.3.1 При виконанні строкової, не терпить зволікання роботи: а) не знімайте трубку зовсім; б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: "Будьте люб'язні, зателефонуйте мені тоді-то. Я зайнятий терміновою справою".
2. Якщо апарат один, і він стоїть в загальній кімнаті, де працюють кілька співробітників, то найбільш правильним буде по черзі встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє "тягар спілкування" і знімає нервозність в кімнаті при кожному дзвінку.
3. Чимало людей підвищують голос щоразу, коли погано чують співрозмовника, тим самим, відволікаючи від роботи інших. У таких випадках треба попросити абонента говорити голосніше і запитати, як він чує вас.
4. При знятті трубки з задзвонив телефон замінюйте нейтральні відгуки типу "Так", "Алло", "Слухаю" більш інформативними: "Іванов", "Відділ кадрів", "Завод Прилад". Це усуває помилки і плутанину, а значить, економить час. Крім того, поєднання відкликання з поданням задає діловий тон всьому розмови.
5. При виклику по телефону відсутнього на даний час співробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту: "його немає", а дати відповідь приблизно такого типу: "Його немає. Буде тоді-то. Може бути, йому що-небудь передати?".
І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, відразу ж зафіксуйте прохання і покладіть записку на стіл колезі.
6. Записуйте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або того конкретної справи, по якому пов'язані з цією людиною.
При цьому дотримуйтеся наступних правил:
не затримуйте співрозмовника і робіть первинну запис на календарі, а потім перенесіть її туди, де їй слід перебувати;
будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесена в записну книжку;
раз на півроку ревізію її і викреслюйте номери, які більше не
будуть потрібні;
кожен рік-два міняйте записну книжку, а старі не викидайте.
7. Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, вищому керівництву тощо) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні або поспіху не упустити важливі моменти.
8. Намагайтеся дзвонити своєму абоненту в другій половині дня (якщо невідомо інше більш зручний час), не збивайте його з робочого ритму. Коли він з найбільшим успіхом вирішує свої головні завдання.
9. Етика телефонного спілкування наказує завжди назвати себе, перш ніж розпочати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу.
10. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точний, повний, але дано в грубого, нетактовного формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він представляє, негативно позначається на сутності справи.
11. Якщо у вас є секретар, доручайте йому пам'ятати те коло осіб та організацій, з якими вас слід поєднати в певний час. Крім того, він повинен знати характер питань, що входять до компетенції керівника та інших працівників організації, і направляти абонента до відповідного співробітника.
12. Запис телефонограм прискорюється і ставати безпомилкової, якщо до телефону підключено диктофон.
• Знімайте трубку після другого - третього дзвінка.
• Уникайте слів "так", "алло", "говоріть". Привітайтеся, назвіть своє прізвище, ім'я, по батькові, організацію.
• Уважно слухайте співрозмовника, не перебивайте його без необхідності.
• Говоріть коротко, чітко формулюючи фрази.
Правила ведення телефонної розмови • Слідкуйте за дикцією, ваш тон повинен бути доброзичливий.
• Ретельно готуйтеся до ділового телефонної розмови, напишіть заздалегідь ключові слова і поняття.
• У кінці тривалого телефонної розмови коротко підведіть його підсумки.
• Привчайте себе записувати короткий зміст ділової телефонної розмови.
• Вибирайте найбільш відповідний час для ділового телефонного дзвінка.
• Припиняйте розмову, як тільки ви досягли своєї мети.
Грубі порушення етикету телефонних переговорів
Довго не знімати трубку після дзвінка.
Не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають або при порушенні зв'язку.
Починати довга розмова, не з'ясувавши попередньо, чи є у співрозмовника час на це.
Змушувати співрозмовника довго чекати, коли говорите по іншому телефону.
Розмовляти по телефону і одночасно вести бесіду зі співробітником або відвідувачем.
1. При виконанні строкової, не терпить зволікання роботи: а) не знімайте трубку зовсім.
3. Чимало людей підвищують голос щоразу, коли погано чують співрозмовника, тим самим, відволікаючи від роботи інших. У таких випадках треба попросити абонента говорити голосніше і запитати, як він чує вас.
4. При знятті трубки з задзвонив телефон замінюйте нейтральні відгуки типу "Так", "Алло", "Слухаю" більш інформативними: "Іванов", "Відділ кадрів", "Завод Прилад". Це усуває помилки і плутанину, а значить, економить час. Крім того, поєднання відкликання з поданням задає діловий тон всьому розмови.
5. При виклику по телефону відсутнього на даний час співробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту: "його немає", а дати відповідь приблизно такого типу: "Його немає. Буде тоді-то. Може бути, йому що-небудь передати?". І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, відразу ж зафіксуйте прохання і покладіть записку на стіл колезі.
6. Записуйте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або того конкретної справи, по якому пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтеся наступних правил:
не затримуйте співбесідника і робіть первинну запис на календарі, а потім перенесіть її туди, десь їй слід перебувати;
будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесена в записну книжку;
раз на півроку ревізію її і викреслюйте номери, які більше не
будуть потрібні;
кожен рік-два міняйте записну книжку, а старі не викидайте.
7. Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, вищому керівництву і т.д.) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні або поспіху не упустити важливі моменти.
8. Намагайтеся дзвонити своєму абоненту в другій половині дня (якщо невідомо інше більш зручний час), не збивайте його з робочого ритму.
Коли він з найбільшим успіхом вирішує свої головні завдання.
9. Етика телефонного спілкування наказує завжди назвати себе, перш ніж розпочати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу.
10. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точний, повний, але дано в грубого, нетактовного формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він уявляє, негативно позначається на сутності справи.
Грубі порушення етикету телефонних переговорів
Довго не знімати трубку після дзвінка.
Не передзвонити, коли вашої дзвінка чекають або при порушенні зв'язку.
Змушувати співрозмовника довго чекати, коли говорите по іншому телефону.
Розмовляти по телефону і одночасно вести бесіду зі співробітником або відвідувачем.
Особливості етикету в міжнародних переговорах
Національні особливості ділового спілкування дуже відчутно виявляються в технологіях підготовки і проведення переговорів.
Особливості американського стилю ведення переговорів
характеризуються досить професіоналізму;
в основному добре підготовлені до оптимального ведення переговорів, роблять значний вплив на відмінності їх стилю в усьому світі;
рідко в складі делегації можна зустріти людину, некомпетентну в питаннях, по яких ведуться переговори;
характерний гарний настрій на переговори, енергійність, зовнішній прояв дружелюбності та відкритості;
люблять не надто офіційну атмосферу при веденні переговорів;
цінують жарти і добре реагують на них;
часто виявляють егоцентричні настрою (партнер нібито повинен керуватися тими ж правилами, яких дотримуються вони);
члени американської делегації в порівнянні з іншими країнами відносно самостійні при прийнятті рішень;
досить наполегливо намагаються реалізувати свої цілі на переговорах;
люблять торгуватися, часто застосовують "пакетну" тактику вирішення питань;
широко висвітлюють переговори у пресі.
4.16.3. Французький стиль ведення переговорів
зазвичай уникають офіційного обговорення питань один на один;
дуже стараються зберегти на переговорах свою незалежність,
змінюють поведінку залежно від того, з ким вони обговорюють проблеми;
велику увагу члени делегації приділяють попереднім домовленостям і вважають за краще заздалегідь обговорити ті чи інші питання;
в порівнянні з американцями, французи менш вільні і самостійні при прийнятті остаточних рішень;
при обговоренні конкретних питань французи орієнтуються на логічні докази і походять від загальних принципів;
досить жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають запасний позиції;
часто на переговорах вибирають конфронтаційний тип взаємодії;
вважають за краще використовувати французьку мову в якості офіційної мови переговорів.
4.16.9. Китайський стиль ведення переговорів - чітко розмежовують окремі етапи:
1. початкове уточнення позицій;
2. обговорення позицій;
3. заключний етап.
на початковому етапі переговорів намагаються визначити статус кожного з учасників:
велика увага приділяється зовнішньому вигляду партнерів;
визначається манера їх поведінки.
в значній мірі китайці орієнтуються на людей з більш високим статусом (як офіційним, так і неофіційними) і на партнерів, які висловлюють симпатії китайській стороні;
широко використовують таких партнерів для надання ними впливу на позицію протилежної сторони;
"Дух дружби" має для китайців велике значення;
зазвичай остаточне рішення китайською стороною приймається не за столом переговорів, а в домашніх умовах;
практично обов'язково схвалення центром досягнутих домовленостей;
у складі китайської делегації завжди буває багато експертів, що збільшує її чисельність;
як правило, на переговорах з китайською стороною партнер змушений першим "відкрити карти" і першим висловити свою точку зору під кінець переговорів;
китайці виступлять лише після того, як оцінять можливості протилежної сторони;
дуже успішно використовують помилки, допущені партнером;
надають великого значення виконанню досягнутих домовленостей.
Японський стиль ведення переговорів
коли японці на переговорах зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же;
при переговорах практично не використовують погроз;
прагнуть уникати обговорень і сутичок позицій під час офіційних переговорів;
приділяють багато уваги розвитку особистих відносин з партнером;
під час офіційних зустрічей прагнуть по можливості докладніше;
механізм прийняття рішень у японців передбачає досить складний і тривалий процес узгодження і затвердження тих чи інших положень;
характерною рисою японців є чутливість до загальноприйнятій думці.
Англійський стиль переговорів
англійці, на відміну від німців, у меншій мірі приділяють увагу питанням підготовки до переговорів;
підходять до переговорів з більшою часткою прагматизму, вважаючи, що в залежності від позицій партнера самих переговорах і може бути знайдене оптимальне рішення;
досить гнучкі і охоче відповідають на ініціативу партнера;
приймають рішення повільніше, ніж, приміром, французи;
традиційно для них було вміння уникати гострих кутів під час переговорів.
Італійці в переговорах
відрізняються певною стриманістю, тобто досить манірних, поривчасті, товариські;
часто вдаються до послуг посередників;
прагнуть до того, щоб переговори здійснювалися за посадовим рівнем в рівних "вагових категоріях";
намагаються не зволікати вирішення організаційних та формальних питань, охоче погоджуються на альтернативні варіанти рішень.
Німецький стиль переговорів
німці, більш імовірно, вступлять в ті переговори, в яких вони з достатньою очевидністю бачать можливість знайти рішення;
гонорово опрацьовують свою позицію, на самих переговорах люблять обговорювати питання послідовно, один за іншим;
дуже стримані і дуже дотримуються, пунктуальні, тому вони багатьом здаються недружніми;
всі зустрічі призначаються завчасно;
вважають за краще говорити по-німецьки.
Арабські країни в переговорах
для арабів один з найважливіших елементів на переговорах є встановлення довіри між партнерами;
арабське розуміння етикету забороняє співрозмовнику вдаватися до прямолінійним відповідям, бути категоричним;
уникайте метушливості і поспішності;
висловлюють відмову в максимально пом'якшеному, завуальованому вигляді;
перед переговорами часто подають напої і їжу - відмовлятися не можна, навіть якщо ви не голодний,
під час їжі використовуйте тільки правою рукою. Ліва служить тільки для гігієнічних цілей.
Корейська стиль
неможливо налагодити контакти шляхом прямого звернення у письмовій формі, бажана особиста зустріч;
в переговорному процесі напористі і агресивні;
традиційне виховання і мораль не завжди дозволяють перейти до проблеми, що підлягає вирішенню;
відкрито не висловлюють незгоду з партнером;
у спілкуванні не слід вживати вирази типу "треба подумати", оскільки це сприймається ними не як готовність до тривалих зусиллям з виявлення можливостей реалізації ідей, а як констатація її неприйнятність на даному етапі;
не люблять заглядати в майбутнє, їх цікавить безпосередній результат їх зусиль [3].

Питання 4

Як Ви уявляєте собі співрозмовника, у якого переважає егосостояніе "Дитя"?
Я вважаю, що такий співрозмовник буде цікавитися лише своєю власною персоною, шукати вигоду, нагороду і заохочення. Буде доречним похвалити "Дитя". Логічний ланцюжок його міркувань буде спрямована до досягнення його особистих або службових цілей. Чи треба говорити, що при максимумі амбіцій ця людина буде всіляко уникати відповідальності, на нього накладеної!
Це людина завжди в "рожевих окулярах", щоб думки його були "конструктивні і послідовні".
На перший погляд, спілкування зводиться до обговорення героїчних подвигів цієї персони, з іншого боку, він, не замислюючись, може розповісти всі свої, чужі, а також комерційні секрети.
Надо сказать, что если Вы умеете общаться с такими людьми, то Вам все по зубам[4]!

Вопрос 5

Вы, на Ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса, а он почему-то Вас не понял. Чому?
Ситуации бывают разные. Здесь не указано, кто с кем общается, какой вопрос обсуждается и т.д., поэтому я приведу общие положения.
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения.
1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
2. Интеллектуальные барьеры Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.
3. Мотивационные барьеры. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
4. Моральные барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разно образными средствами общения (подлость, непорядочность, грубость, хамство).
Эмоциональные барьеры. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Барьеры, непреодолимые для партнера по общению.
1. Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
2. Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
3. Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
4. Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
5. Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
6. Манипулируете и применяете нечестные приемы.
7. Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т.д.).
8. Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.
9. Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
10. Не входите в его положение. Вас на всех не хватит[5]!

Бібліографічний список

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. посібник. - 2-е вид., Испр. - Минск: Новое знание, 2001. - 132 с.
2. Бороздіна Г.В. Психология делового общения: Учеб. посібник. - М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Курбатов В.І. Стратегия делового успеха. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. - 416 с.
4. Пинигина Г.В. Психологія і педагогіка: Учеб. посібник / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова: Кузбасс. держ. тех. университет. - Кемерово, 1995. - 104 с.
5. Фомін Ю.А. Психологія ділового спілкування. - Мінськ: Амалфея, 2000. - 384 с.


[1] Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. посібник. - 2-е вид., Испр. - К.: знання, 2001. с. 58.
[2] Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учеб. посібник. - М.: ИНФРА-М, 1999. с. 112.
[3] Пинигина Г. В. Психология и педагогика: Учеб. пособие/Г. В. Пинигина, Г. Г. Солодова: Кузбасс. держ. тех. университет. - Кемерово, 1995. с. 62.
[4] Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. с. 320-322.
[5] Фомин Ю. А. Психология делового общения. - Мінськ: Амалфея, 2000. с. 215.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Культура і мистецтво | Контрольна робота
41.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Ділове спілкування 3
Ділове спілкування 2
Ділове спілкування з англійцями
Ділове спілкування і конфлікт
Усне і письмове ділове спілкування
Ділове спілкування і його особливості
Ділове спілкування та публічні виступи
Ділове спілкування з жінкою кінестетиків
Ділове спілкування 2 перцептивна сторона
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru