Готельний сервіс

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ЗМІСТ
ВСТУП
1.Організація збиральних робіт у ГОТЕЛІ
1.1 Збиральні роботи в готелі
1.2 Контроль якості прибирання та утримання житлових номерів
1.3Організація робіт покоївок прибиральниць, кастелянші, консьєржів
2. ЕТИКЕТ ОБСЛУГОВУЮЧОГО ПЕРСОНАЛУ
2.1 Правила і стандарти спілкування персоналу з клієнтами
2.2 Формений одяг персоналу
3. САНІТАРНО-ГІГІЄНІЧНІ ВИМОГИ ДО ЗМІСТУ ПРИМІЩЕНЬ
3.1 Утримання приміщень в готелі
3.2 Зміст білизняного господарства
ВИСНОВОК
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП
Метою проходження виробничої практики є: ознайомлення з професією менеджер, збір матеріалів та отримання практичних навичок.
Практичні навички відіграють визначальну роль у професійній діяльності будь-якого фахівця. Чим більший досвід накопичений людиною з практичного використання своїх теоретичних знань, тим ефективніша робота такого співробітника.
Підготовка до написання звіту з практики передбачає вивчення теми майбутньої роботи, знайомство з усіма її тонкощами і нюансами.
Необхідно скласти найбільш повне уявлення про предмет роботи і добре орієнтуватися в даному питанні.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п.
Основною метою роботи було вивчення готельної індустрії.
Виходячи з теми та мети роботи, мною вирішені наступні завдання:
1. вивчити основні та додаткові послуги готелю;
2. розглянути функції службовців готелю;
3. проаналізувати прибирання і чищення кімнат;
4. вивчити етикет обслуговуючого персоналу;
5. вивчити санітарно-гігієнічні вимоги до утримання приміщень;
6. вивчити бронювання місць, прийом і розміщення гостей у готелі.

1.Організація збиральних робіт у ГОТЕЛІ
1.1 Збиральні роботи в готелі
Забезпечення необхідного рівня чистоти і гігієни в готелях, напевно, одне з найвідповідальніших заходів в області клінінгових робіт. Не тому, що для готелів існують якісь особливі трудомісткі стандарти клінінгу, а тому, що реноме і дохід готелів в значній мірі залежать від доглянутого вигляду інтер'єрів і чистоти в приміщеннях.
Сучасні готелі - це комплекс різноманітних приміщень з різними гігієнічними та режимними вимогами. Їх прибирання можна умовно розділити на два види: прибирання приміщень індивідуального користування (номерів) та прибирання приміщень загального користування (холи, коридори, ліфти, ресторани, бари, місця для відпочинку і розваг, перукарні, косметичні та масажні салони тощо) . Так само необхідно пам'ятати про зовнішніх частинах будинку та прилеглих територіях.
Щоб справитися з відповідним обсягом робіт необхідна участь кількох збиральних служб різної спеціалізації. Якість прибирання готелів залежить як від професіоналізму цих служб, так і від організації взаємодії між ними. Процес організації збирання ускладнюється ще й тим, що на відміну від будь-якого офісного будинку, життя в готелі не завмирає після досягнення години «Х», коли всі співробітники і відвідувачі залишають будівлю, і збиральні служби можуть приступити до роботи, координуючи свою діяльність тільки всередині власного колективу. У готелях прибирання приміщень проводиться практично цілодобово. Приміщення загального користування прибираються вночі і ранніми вранці, номери, як правило, прибираються вранці та в першу половину дня.
Головними контролерами якості прибирання приміщень в готелях є постояльці. Чи захочуть вони ще раз зупинитися в цьому готелі чи ні в чому залежить від чистоти всього, що їх оточує. Перебування в готелі досить дороге, для багатьох - стресовий. Людина, виплачуючи неабияку суму за кімнату, розраховує на затишок і комфорт, які недосяжні без такого важливо елемента готельного сервісу як професійне прибирання. Недоліки у роботі будь-якої з збиральних служб можуть призвести до втрати репутації. Недоглянутий хол чи безлад в зоні реєстрації можуть відлякати бажаючих оселитися в готелі, тим більше, коли є з чого вибрати. Але навіть якщо постоялець, задоволений першими враженнями, потрапить в недоглянутий номер, то він, цілком можливо, поставить під сумнів рівень гігієни в ресторані і малоймовірно, що скористається ним, як і іншими закладами готелю. І як би не старалася адміністрація залучити нових клієнтів, вкладаючи величезні кошти в оформлення інтер'єрів і розширення сфери послуг, що пропонуються, неякісне прибирання приміщень перекреслить всі зусилля і витрати. Неправильне розуміння значення клінінгових служб в експлуатації готелів, спроба заощадити на збиранні можуть призвести до краху.
Для досягнення високих стандартів чистоти і гігієни необхідно, в першу чергу, залучення професіоналів, як менеджерів, так і покоївок і прибиральників високої кваліфікації. Для клінінгової служби прибирання та підтримання чистоти в готельних приміщеннях - це показник рівня професіоналізму, оскільки доводиться координувати і використовувати велику кількість різноманітних робіт, пов'язаних із збиранням, захистом і доглядом.
Досягнення високих результатів у клінінг неможливо без застосування високоякісного і сучасного обладнання, інвентарю і хімічних засобів. Має величезне значення те, наскільки добре співробітники компанії-постачальника клінінгових послуг і / або технологій розбираються в питаннях збирання і чи здатні вони допомогти правильно вибрати необхідні засоби і методи, навчити грамотному їх використання.
1.2 Контроль якості прибирання та утримання житлових номерів
Клієнт повинен постійно відчувати, що про нього піклуються. Турбота про клієнта та задоволення його потреб - завдання першорядної важливості для готельного персоналу, яка є і запорукою успіху. Унікальність будівлі засоби розміщення, чудова матеріальна база, широкий спектр послуг - все це нічого не коштує, якщо клієнт не оточений доброзичливістю, гостинністю і щирою турботою персоналу.
Для чіткої організації праці покоївок прийнято таку послідовність прибирання номерів. Прибирання номерів починається з прибирання заброньованих номерів, в обсязі поточної щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були вже прибрані попередньою зміною, то необхідно:
1) перевірити якість прибирання номера та санвузла, роботу телевізора, телефону, холодильника, освітлювальних приладів;
2) протерти пил з полірованих поверхонь, переконатися, що рекламний та інформаційний матеріал укомплектований повністю, а так само в наявності повного викладення предметів сангігієни.
Другим етапом прибираються номери, що звільнилися після виїзду клієнта. Після закінчення прибирання дані номери негайно здаються в службу адміністраторів до заселення.
Прибирання готельних номерів повинна перевірятися щодня.
Розрізняють такі види прибирання номерного фонду:
- Поточна щоденне прибирання;
- Проміжна прибирання;
- Прибирання номера після виїзду гостя;
- Генеральне прибирання;
- Вечірня підготовка номери.
Приступаючи до роботи, покоївка, відповідно до вимог стандарту, повинна одягнути чисту, добре вигладженою форму, службовий значок. Кожна покоївка повинна мати візок для транспортування чистого і використаної білизни, засобів для прибирання номерів, а так же набір рекламної продукції.
Відповідно до вимог санітарних норм і правил, комплектація візки проводиться таким чином: зверху кладеться викладка предметів гостинності, потім чиста білизна, на нижньому відсіку ганчір'я, чистячі і миючі засоби. Брудна білизна збирається у великий поліетиленовий пакет або полотняний мішок, закріплений з бічної сторони візка, і з іншого боку закріплюється мішок для сміття.
Забороняється транспортування чистої білизни у відкритому вигляді. Дрантя, використовувана при збиранні номерів, повинна бути промаркована і використовуватися виключно за призначенням.
При проведенні збиральних робіт покоївка забезпечується різними збиральними матеріалами [3, c.47]:
- Для підтримки блиску полірованих поверхонь меблів;
- Для чищення килимів та килимових покритті;
- Для миття підлог мармурових, мозаїчних, паркетних, глазурованих плиток;
- Для миття дощатих, забарвлених масленой фарбою підлог і лінолеуму;
- Для чищення мідних, латунних, бронзових виробів;
- Для миття скла;
- Для миття санвузлів;
- Для видалення пилу пилососами або шлангами централізованої системи пиловидалення.
У номерах вищої категорії, які складаються з декількох кімнат, необхідно дотримуватися такої послідовності: прибрати спальню, потім їдальню, кабінет, вітальню, прихожу і санвузол.
Якщо номер двоповерховий, прибирання починають з другого поверху, потім прибирають перший поверх; далі прибирають сходи і закінчують передпокою.
Прибирання готельних номерів проводиться у відсутності гостя, за винятком випадку, коли гість себе погано почуває.
Відповідно до вимог санітарних норм і правил, щоденна поточне прибирання житлових номерів проводиться в наступній послідовності [8, c. 83]:
- Приміщення номери провітрюється протягом 20-30 хвилин: взимку відкривається кватирка, влітку - вікна;
- Миється посуд, залишена гостем і накривається чистим рушником до кінця прибирання;
- Далі покоївка приступає до прибирання постелі: знімається і перевертається наматрацник, струшується простирадло, ковдра з підковдрою, збиваються подушки;
- Заправляється постіль наступним чином: простирадло розстеляється таким чином, щоб один край її був підвернутий під наматрацник;
- Розправляються подушки, і все закривається ковдрою з підковдрою (обов'язково закриваючи подушки), потім все накривається покривалом;
- Видаляється пил з меблів, столів, телевізора, телефону, холодильника, радіоприймача;
- Видаляється пил з килима, прікроватного килимка, з підлогового покриття, підлоги.
Під час проведення прибирання в номері категорично забороняється вставати на столи, дивани, крісла та іншу меблі.
Завершується збирання в номері приведенням у належний порядок санвузол. Приступаючи до збирання санвузла покоївка повинна надіти гумові рукавички і клейонковий фартух. Щоденне прибирання санвузлів в номерах, згідно з вимогами санітарних норм і правил, повинна проводитися в такій послідовності:
- Протирається навісна поличка, дзеркала, рушник - сушителів;
- Протирається глазурована, керамічна плитка;
- Миється умивальник, ванна, біде, унітаз;
- Видаляється сміття з педального відра, після чого воно миється;
- Миється гумовий килимок з додаванням дезинфікуючого препарату;
- Миється підлога.
Після закінчення прибирання санвузла, покоївка знімає рукавички, дезінфікувати руки, розкладає на туалетному поличці склянки за кількістю проживаючих у номері і необхідний набір предметів гостинності в залежності від категорії готелю і стандартів (гель для душу, шампунь, мило, зубна щітка і паста, тапочки, серветки, туалетний папір із резервним рулоном).
Далі покоївка вивішує рушники для кожного гостя: не менше двох в засобах розміщення категорій одна, дві зірки, не менше трьох - у тризірковому готелі, не менше п'яти - у засобах розміщення категорії чотири, п'ять зірок - і викладає поліетиленові пакети для білизни, речей, здаються гостем в прання і хімчистку.
Справжнім критерієм оцінки якості будь-якого засобу розміщення є наявність комфорту і затишку. Кожен гість судить про якість обслуговування по загальному враженню, яке у нього складається від готельного номера.
Кожна кімната повинна передавати індивідуальність і чарівність, завжди являти собою високий еталон комфорту і краси. Гості оцінюють, скільки душі вклав персонал засоби розміщення в підбір кольорів стін, стелі, люстри, торшера, оббивки меблів, у розстановку меблів, у створення домашньої обстановки.
Служба покоївок, як вже було зазначено, відповідно до вимог санітарних норм і правил, починає прибирання номера з 20-30 хвилинного провітрювання, але номер відчайдушно пропах сигаретним димом. На сьогоднішній день, коли в багатьох країнах прийняті укази, постанови про заборону куріння, наші гості стали більш вимогливі до комфорту в номері. Номер, може бути, піддається до провітрювання, але м'які меблі, килимове покриття, особливо постіль, ковдра, подушка ще довгий час будуть мати сигаретний запах.
Багато засобів розміщення мають певні поверхи для курців гостей, наприклад, 8 поверх. А гість бажає проживати на цьому поверсі, але в номері для некурців, тому що з вікна відкривається прекрасний вид на місто. Правильно надходить адміністрація засоби розміщення, коли на кожному поверсі виділяється частина номерів для некурящих.
Номери в засобах розміщування повинні пахнути свіжістю, килимове покриття або килим повинні виглядати доглянутими; ніде не повинно бути ні волоска, чисті рушники без єдиної плямочки, чисті склянки без слідів дзеркала, без єдиного розмазаного плями, ні дірочки, ні плям на постільній білизні.
Відрадно, що останнім часом зауваження клієнтів про якість номерів знайшли своє відображення в опитувальних листах для гостя. Адміністрація засоби розміщення першим розділом ставить якість номера. Гостя просять дати оцінку багатьох деталей номера: чистоті номери на момент поселення, стану меблів у номері, якістю освітлення, відчуття простору в номері, чистоті ванної кімнати, тиші і спокою в номері, ступеня задоволеності місцем для роботи в номері, чистоті і обслуговування під час перебування, роботі технічних апаратів.
Всі співробітники засоби розміщення повинні бути націлені на те, щоб при нагоді поцікавитися, як гість себе почуває. Як пестить слух гостя, коли йде на зустріч співробітник поверховій служби, вітається першим і вимовляє його ім'я чи прізвище. Для гостя немає більш приємного моменту. Він відчуває тепле, доброзичливе ставлення до своєї персони і в нього виникає бажання повертатися в цей готель.
У деяких готелях стандартами не передбачено, щоб персонал поверху мав інформацію про гостя (ім'я, прізвище, країна). Багато професіоналів вважають, таку позицію неправильною, це підтверджується і опитуваннями гостей. Всі 100% гостей хочуть персональної уваги до себе у всіх службах засоби розміщення.
З метою постійного утримання номерів у зразковому санітарному стані в засобах розміщення проводиться проміжна прибирання житлових номерів. Як правило, вона проводиться у другій половині дня, після того, як гість пішов з номера.
При проміжної прибирання номерів виконуються наступні роботи:
- Наводяться в порядок обідній стіл;
- Видаляється сміття з попільнички, з кошиків;
- Якщо гість відпочивав, забирається ліжко;
- Миється ванна, якщо гість користувався нею протягом дня і замінюються рушники.
Чим вище категорія засоби розміщення, тим більше уваги приділяє адміністрація якості прибирання житлових номерів, і проміжна прибирання номера може бути проведена кілька разів.
Генеральне прибирання номерів проводиться систематично з встановленою періодичністю 7-10 днів. Під час генерального прибирання протираються від пилу стіни, прочищаються вентиляційні решітки, пилососом чистяться драпірування, перинки, протираються скла вікон, дверей, проводиться миття килимів, доріжок. Штори на вікнах чистяться пилососом і два рази на рік здаються в хімчистку, пральню. Адміністрація засоби розміщення повинна чітко відстежувати періодичність генерального прибирання.
Для проведення збиральних робіт покоївка отримує наряд на прибирання номерів. Цей документ у засобах розміщення має різну назву.
Що необхідно вказати в наряді:
- Номери кімнат,
- Кількість кімнат у номері,
- Категорію номера,
- Характер виконуваних збиральних робіт,
- Розцінку за прибирання.
У вбранні першими вказуються номери, поставлені на бронь і вільні, тому що в них у будь-який час можуть поселити гостей; потім номери, які звільняються після виїзду гостей, і в останню чергу номери, в яких треба провести поточну щоденне прибирання.
Важко переоцінити те значення, яке відіграє контроль за якістю послуг в кожній службі готелю, контроль за дотриманням стандартів обслуговування клієнта. Це стосується і служби покоївок. У залежності від ступеня задоволення гостей визначається ступінь успіху або провалу роботи служби покоївок.
Часто в готелі службу покоївок розглядають як щось другорядне, не варте першорядної уваги. І даремно. Саме роботу покоївок клієнти бачать щодня, спілкуючись з ними хай не прямо, а опосередковано, набагато частіше, ніж з портьє або офіціантом.
Тому робота покоївок має велике значення для засобу розміщення, тому що вона може вплинути на рішення клієнта, повернутися йому в цей готель чи ні. Щоб робота цієї служби була якісною, її має очолювати професійний housekeeper. Це ключова посада в будь-якому засобі розміщення. Керівник служби покоївок повинен вміти управляти колективом, мотивувати вчинки підлеглих, він повинен володіти знаннями у сфері кадрової політики, правових питаннях, питаннях фінансової політики, організації роботи служби обліку та аналізу господарської діяльності підприємства розміщення, в тому числі обліку і збереження величезних матеріальних цінностей.

1.3 Організація робіт покоївок прибиральниць, кастелянші, консьєржів
Кожен готель має свої особливості організаційної структури і самостійно визначає вимоги до персоналу, права працівника, функціональні обов'язки і відповідальність (відповідно до трудового законодавства). Тому далі наведено приблизний опис функціональних обов'язків покоївок прибиральниць, кастелянші, консьєржів готелю.
Служба обслуговування консьєржів готелю [8, c. 56]:
1) шляхом керівництва, спостереження і контролю забезпечує клієнтам ефективне, швидке та ввічливе надання різних послуг;
2) керує персоналом, забезпечуючи клієнтів послугами швейцара, носія багажу, розсильного, а також поштовими, інформаційними та іншими послугами:
- Готує розклад чергувань, організовує зміни для забезпечення укомплектованості персоналу в будь-який час;
- Веде табель робочого часу для оформлення платіжної відомості;
- За погодженням з відділом кадрів наймає та звільняє персонал, застосовує дисциплінарні заходи;
- Дає рекомендації щодо навчання в процесі роботи, а також особисто здійснює навчання;
3) вживає заходів по скаргах гостей;
4) слідкує, щоб інформація по готельних послуг, а також району, в якому розташований готель, була досяжна і своєчасна;
5) приймає від клієнтів замовлення на квитки в театри, місця в ресторанах, автомашини, екскурсії та ін;
6) контролює переміщення та зберігання багажу та пакетів клієнтів. Забезпечує дотримання процедури винесення вантажу в контакті зі службою розміщення і касиром;
7) відповідає за забезпечення ефективного та ввічливого обслуговування носіями, і за належне використання їх інвентарю;
8) виявляє пильність в питаннях безпеки клієнтів, їх майна, а також самого готелю;
9) здійснює безпосередній контроль над черговими носіями, Швейцарії, нічними носіями, розсильний.
Консьєрж безпосередньо підпорядковується завідувачу службою обслуговування, директору готелю.
Повинен знати правила і методи організації обслуговування відвідувачів; види послуг, що надаються, тарифні розцінки оплати за проживання, у тому числі корпоративні та інші тарифи; постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні документи вищих органів, що стосуються роботи підприємства, установи, організації; структуру управління, права та обов'язки працівників і режим їх роботи.
В обов'язки кастелянші входять зберігання і експлуатація білизни в готелі. Всі роботи кастелянша виконує за завданням завідуючої білизняний. Видача чистого і прийом брудної білизни здійснюються за графіком у певні дні та години.
Кастелянка веде кількісний і сортовий облік білизни на спеціальних картках, що відкриваються на кожен вид білизни. Брудна білизна кастелянша в установленому порядку здає в прання, оформляючи відповідні документи.
Основним робочим місцем кастелянші є центральна Білизна, яка повинна складатися з приміщень для зберігання чистої білизни і для зберігання брудної білизни. Вона повинна бути обов'язково обладнана робочим столом з картотекою для оформлення документації.
Кастелянка також проводить ремонт і подглажіваніе білизни. Для ремонту білизни обладнується робоче місце, що складається зі столу, на якому знаходиться швейна машина, і прасувального столу.
Кастелянка підпорядковується менеджеру господарської служби, завідувачу білизняний.
В обов'язки покоївки входять утримання в належній чистоті номерів та інших приміщень, спостереження за збереженням майна, обладнання та інвентарю, а також прийом від проживають замовлень на додаткові побутові послуги та забезпечення їх своєчасного виконання відповідно до переліку надаваних готельних послуг.
У першу зміну покоївки проводять прибирання номерів в такій послідовності: відкриваються кватирки або вікна, змінюється вода в графині, зміна постільної білизни або забирається постіль для денного утримання, протираються підлоги, чистяться килими і м'які меблі, протираються всі поліровані або лаковані поверхні, після прибирання житлових кімнат проводиться прибирання санітарного вузла.
Покоївки виробляють прийом від виїжджають звільнилися номерів і готують їх для нового заселення.
У залежності від місцевих умов застосовуються такі форми організації праці покоївок:
1) індивідуальна, коли за кожною покоївки закріплюються певні номери для прибирання та обслуговування проживаючих;
2) бригадна, коли прибирання та обслуговування номерів виробляються бригадою покоївок.
Старші покоївки призначаються із загального числа покоївок з виконанням функцій бригадира.
Посадові обов'язки [8, c. 59]:
1) прибирати доручену число номерів, ванних і коридорів відповідно до стандартів чистоти і гігієни, встановленими в готелі;
2) виявляти пильність у питаннях безпеки гостей та їх майна, доповідаючи начальнику поверху про всі підозрілі випадки;
3) діяти згідно з правилами готелю:
- Здійснювати контроль за користуванням ключів покоївки;
- Приносити всі забуті в номерах речі в адміністративно-господарський відділ;
- Дотримуватись заходів протипожежної безпеки і техніку безпеки.
Відповідаючи за чистоту у доручених номерах, ванних і коридорах, повинна:
1) підготувати візок з усіма необхідними засобами для прибирання номерів, ванних і коридорів;
2) підтримувати візок постійно в акуратному стані;
3) заправляти ліжка в номерах після кожного використання, стежачи при цьому за тим, щоб білизна була чистим, випрасуваним і в хорошому стані;
4) протирати дерев'яні меблі, дзеркала, картини, телевізори і полиці в гардеробі. Протирати вологою ганчіркою всі ящики;
5) змивати плями з дверей і стін;
6) проводити чистку килимових покриттів пилососом, в тому числі під ліжками і меблями;
7) витрушувати і мити попільнички і корзини для паперів. Протирати телефонний апарат;
8) стежити, щоб додаткові подушки та ковдри знаходилися на місці;
9) поповнювати необхідні запаси напоїв для гостей відповідно до встановлених стандартів;
10) прибирати ванну кімнату, включаючи ванну, раковину, туалет, біде, плитку на стінах і на підлозі і полки. Протирати і доводити доблеска дзеркала та металеві деталі;
11) міняти використані рушники і поповнювати необхідні запаси відповідно до встановлених стандартів;
12) проводити прибирання пилососом, витирати пил і змивати плями зі стін та підлоги в коридорі.

2. ЕТИКЕТ ОБСЛУГОВУЮЧОГО ПЕРСОНАЛУ
2.1 Правила і стандарти спілкування персоналу з клієнтами
Професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного обов'язку. Моральні якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є найважливішим і необхідним якістю для працівника індустрії гостинності [4, c.51].
Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці.
У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особлива увага. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги і т.п. Окремо для кожної категорії персоналу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробляються докладні інструкції, в яких поетапно описано їх робота (наприклад, підійти, посміхнутися, привітатися, запропонувати напої і т.д.).
Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:
- Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
- Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно ввічливо, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку з нісенітницею , агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник переймається його проблемою;
- Працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);
- Потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити певну суму;
- Жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть по дрібницях; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то ставити питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете ...».
Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатен вирішити питання. Протягом 20 хв слід зателефонувати і переконатися, що проблема вирішена, а гість задоволений. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта. Кожен працівник готелю повинен [4, c. 22]:
- Демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;
- Практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;
- Забезпечувати виконання стандартів на тій посадовій позиції, яку він займає;
- Знати запити внутрішніх і зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;
- Розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
- Постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
- Нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.
Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка у бажаний час.
Існують і певні стандарти гостинності, яким повинні слідувати працівники готелю, зокрема:
- Запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;
- По можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, тому що всі клієнти рівні незалежно від їхнього зовнішнього вигляду;
- Пам'ятати правила:
гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону;
гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.
Не можна:
- Показувати клієнту, подобається він вам чи ні;
- Читати клієнту моралі;
- Розпитувати гостя про особисте життя;
- Прислухатися до розмов клієнтів;
- Висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;
- Обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;
- Сваритися з колегами в присутності клієнтів;
- Показувати своє несхвалення нетверезому клієнта;
- Розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.
Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носильник, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - перенесення речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.
Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.
Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з декількох можливих варіантів послуги.
З дітьми треба спілкуватися чемно, але не так формально, як із дорослими.
З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, ​​голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися треба саме до них, а не до супроводжуючих.
При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:
- Відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінка і завжди з посмішкою;
- Представитися, назвавши свій отелення ь (або службу готелю) і своє прізвище;
- Якщо немає можливості відразу відповісти, хто дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати її номер телефону;
- Не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;
- Якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;
- Не слухати розмови по телефону між іншими людьми;
- По можливості не переадресовувати дзвінки.
Співробітник повинен відчувати себе послом свого готелю. Він повинен бути максимально поінформований про готель, його послуги, розташуванні служб, процедурах замовлення, меню в ресторані і т.д., щоб відповісти на запитання гостей. Слід завжди говорити про діяльність свого готелю лише позитивно, ніяких негативних коментарів, завжди підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами.
Замість того щоб просто повідомити клієнта, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі і напоїв, а не направляти його в інші структури.
Створити сприятливе середовище для роботи допоможе гасло: «Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді і джентльменів»; він народжує гордість за свою професію.
2.2 Формений одяг персоналу
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану фасоном, кольором, оздобленням та розпізнавальних знаками, залишає приємне враження у клієнта.
При цьому бажано, щоб форма тих працівників, які безпосередньо не контактують з клієнтами, відрізнялася від форми тих, хто ці контакти здійснює. Це полегшує контроль за працівниками.
Внутрішньофірмові правила суворо регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Не допускається запах цибулі, часнику і тим більше поту. В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.
Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску.
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим. Якщо в готелі передбачено носіння форменого одягу, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма повинна бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють у пральні.
Зовнішній вигляд персоналу є одним із чинників, що формують імідж готелю.

3. САНІТАРНО-ГІГІЄНІЧНІ ВИМОГИ ДО ЗМІСТУ ПРИМІЩЕНЬ
3.1 Утримання приміщень в готелі
Всі приміщення готелю повинні ретельно прибиратися спеціальним штатом покоївок і прибиральниць. До початку роботи старша покоївка і покоївка повинні бути одягнені в чисту і відпрасована формений чи спецодяг.
При прибирання приміщень готелів використовують прибиральні пристосування, інвентар для прибирання та прибиральні матеріали. Кожна покоївка повинна мати візок для транспортування чистого і використаної білизни, засобів для прибирання номерів, а також викладки, набір якої залежить від категорійності готелю (рекламні матеріали, набір письмового приладдя, мило, шампунь, гель для ванни, дезодорант, шапочка для купання, мінеральна вода і т.д.).
Екіпірування візки проводиться в спеціальному приміщенні наступним чином: зверху кладеться викладка, потім чиста білизна, внизу - засоби для прибирання, одноразові поліетиленові мішки під сміття. Брудна білизна можна збирати у великі поліетиленові пакети або полотняні мішки, закріплені з бічної сторони візка. Транспортування чистої білизни у відкритому вигляді забороняється.
Проводяться такі взаємопов'язані види прибирання номерів, як щоденна поточна, проміжна (за необхідності) і генеральна.
3.2 Зміст білизняного господарства
Білизняний господарство готелю включає в себе центральну білизняну для чистої білизни, центральну білизняну для брудної білизни (відсутній при наявності в готелі пральні), поверхові комори для брудної білизни і добового запасу чистої білизни, склади (для нового білизни). Площа центральної білизняний повинна бути не менше 6 кв. м для готелів місткістю 15-20 місць; 16 кв. м для готелів місткістю 50 - 100 місць; 30 кв. м для готелів місткістю 200-500 місць; 45 кв. м для готелів місткістю 800 - 1000 місць [8, c.104].
Кількість комплектів постільної білизни і рушників повинно забезпечувати наступну періодичність зміни білизни:
- Постільної білизни один раз на 3 дні;
- При заселенні іноземців - щодня;
- Зміна рушників - щодня.
Приміщення, де знаходиться чисте або брудну білизну, повинні бути пофарбовані масляною фарбою (у два шари) або облицьовані глазурованою плиткою. У кімнатах для зберігання чистої білизни
встановлюються шафи або стелажі, полки яких покриваються клейонкою або пластиком, а в приміщеннях для зберігання брудної білизни - підлогові стелажі або дерев'яні скрині, пофарбовані масляною фарбою світлих тонів, раковини з підведенням холодної та гарячої води. Підлога в білизняних покриваються лінолеумом, пластиком або метласької плиткою.
Додаткові постільні приналежності (наматрацники, подушки, вовняні ковдри і т.д.) зберігаються у спеціальних шафах чергового персоналу.
При прийомі та видачі чистої і брудної білизни одним і тим же працівником передбачається наявність двох халатів для роботи (при прийомі та сортування брудної білизни повинні використовуватися індивідуальні засоби захисту - косинка, халат, гумові рукавички). Після прийому брудної білизни працівник повинен вимити руки і змінити халат.
Центральна білизняна, комори приміщення, де знаходиться чисте і брудну білизну, необхідно щодня прибирати (протирати стелажі, шафи або ларі, столи для персоналу, мити підлоги); щотижня проводять генеральне прибирання з миттям стін, дверей і видаленням пилу зі стелі.
У службових приміщеннях не повинні знаходитися сторонні предмети і особисті речі. Прання білизни проживають за відсутності пральні може проводитися покоївками або спеціально виділеним працівником тільки у спеціально обладнаному приміщенні. Категорично забороняється прання білизни в номерах і службових приміщеннях. При відсутності в готелі пральні адміністрацією повинен бути укладений договір на прання білизни з фабрикою-пральні міста.

ВИСНОВОК
У період практики я дізнався багато нового в галузі готельної індустрії, виконав програму в повному обсязі, пройшов кваліфіковану практику та ознайомився з роботою всіх служб готелю. З інтересом і відповідальність підходив до роботи всіх служб готельного сервісу. Брав участь у суспільному житті підприємства.
На закінчення моєї роботи я прийшов до наступних висновків.
Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.
Готелі мають такими ознаками:
- Складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;
- Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденним заправлянням ліжок, прибиранням номери і санвузли;
- Згруповані в класи і категорії відповідно до наданими послугами, які є обладнанням і стандартами країни;
- Не входять у категорію спеціалізованих закладів;
- Орієнтовані на свій сегмент подорожуючих;
- Можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюги).

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Алексунін В.А. Маркетинг в галузях і сферах діяльності. - М., 2002 р.
2. Исмаев Д.К. Маркетинг іноземного туризму в Російській Федерації. Теорія і практика діяльності туристичних фірм. - М., 2002 р.
3. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів. - М., 2002 р.
4. Каверіна Т.П., Квартальнов В.А., Зорін І.В. Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності. - М., 2002 р.
5. Сорокіна А.В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах 2007 р. - 304с.
6. Сенін В.С. Oрганізація міжнародного туризму. - М., 2003 р.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Звіт з практики
76.8кб. | скачати


Схожі роботи:
Готельний та туристичний менеджмент
Готельний бізнес в Росії
Готельний потенціал г Москви стан та основні тенденції розвитку
Логістичний сервіс
Туризм та сервіс
Сервіс на транспорті
Сервіс електронних послуг
Сервіс у готельному бізнесі
Соціально культурний сервіс в менеджменті
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru