Вимірювання якості та менеджмент якості перукарських послуг

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне агентство з освіти
Російської Федерації
ГОУ ВПО "СИБІРСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ
ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ "
Факультет: Хіміко-технологічний заочно - дистанційного навчання
Кафедра: Управління якістю і математичних методів економіки
Контрольна робота з дисципліни
«Управління якістю»
Тема: Вимірювання якості та менеджмент якості перукарських послуг
Перевірив: Н.В. Фадєєва
(Підпис)
(Оцінка, дата)
Виконав:
студ. 4 курсу ХТФ здо
спец. 060804 с, шифр 0508107
____________Д.А.Ключнікова
(Підпис) (дата)
Красноярськ 2009

Зміст
1. Загальна характеристика підприємства
2. Характеристика послуги
3. Політика в області якості
4. Мережа бізнес процесів

1. Загальна характеристика підприємства
В даній контрольній роботі розглядається якість перукарських послуг на прикладі салону-перукарні «Роза вітрів».
Місце розташування: м. Абакан, вул. К. Перекрещенко, 71.
Салон-перукарня «Роза вітрів» є приватною організацією, власником є ​​приватний підприємець, заснована в 2005 році.
Персонал складається з шести майстрів-універсалів і двох адміністраторів. Працівники, які надають перукарські послуги мають спеціальну професійну освіту, атестовані відповідно до кваліфікації, регулярно проходять підвищення кваліфікації і беруть участь у конкурсах майстрів перукарського мистецтва.
Салон має зручне місцезнаходження з акуратною прилеглою територією, розташовується в гарно оформленому будинку з системою кондиціонування повітря і автоматичним підтриманням оптимальних значень температури і вологості, поблизу є майданчик для паркування автомобілів.
Зручне планування приміщень і затишний інтер'єр, виконані в єдиному стилі, є спеціально обладнане місце для особистих речей, туалетні кімнати для клієнтів.
Робочі місця оснащені комплектом устаткування, інструментів, пристосувань, що відповідають вимогам безпеки, виробничої санітарії, естетики та ергономіки.
Клієнтами салону-перукарні є жителі міста. Ціни салону орієнтовані на клієнтів із середнім достатком. Салон надає послуги на високому рівні, але особливо не дорогі, актуальні, престижні, що користуються великим попитом. Салон працює з 9-00 до 19-00, без вихідних.
Прибуток формується, як різниця між обсягом реалізації послуг і витратами на купівлю товарів з урахуванням власних витрат.
Головною метою салону-перукарні «Роза вітрів» є задоволення потреб своїх клієнтів за допомогою:
- Висококваліфікованих фахівців, постійне підвищення їх кваліфікації;
- Високою якістю надання послуг;
- Використання сучасного обладнання та витратних матеріалів;
- Високого сервісу обслуговування;
- Різноманітності пропонованих послуг та ін
У залежності від обладнання, що використовуються парфумерно-косметичних матеріалів і технологій, а також кваліфікації працівників всі існуючі підприємства даної сфери поділяються на три основні категорії: салон люкс, салон-перукарня, перукарня.
1. Салон люкс. Підприємства цієї групи надають найбільш складні комплексні перукарні-косметичні послуги. У таких ексклюзивних салонах відбувається злиття перукарні-косметичного обслуговування з лікувально-оздоровчим.
Салон люкс відрізняється широким вибором послуг (не менше 15-20), включаючи косметичні та консультаційні, а також комп'ютерний підбір зачісок. Тут роблять ексклюзивні зачіски, макіяж, манікюр, педикюр, нарощування нігтів. У салонах люкс використовуються новітні технології, прогресивні технологічне обладнання та інструменти.
У салоні люкс не менше 25% перукарів повинні мати кваліфікацію модельєр - художник, а решта - перукар 1-го і 2-го класу.
2. Салон-перукарня. На підприємствах цієї категорії використовують фірмові обладнання та матеріали. Працюють у них модельєри-художники і перукарі 1-го і 2-го класу (не менше 50% від загальної чисельності). Вартість обслуговування в таких салонах нижче, ніж у салонах люкс.
Салон-перукарня забезпечує виконання художніх зачісок, стрижок та інших видів послуг.
3. Перукарня. Такі підприємства не оснащені новітнім устаткуванням і мають невеликий асортимент парфумерно-косметичних матеріалів.
Перукарні надають всі види послуг. У них працюють перукарі, фахівці з косметичного догляду за обличчям, майстра манікюру та педикюру.
«Роза вітрів» є салоном-перукарні та надає наступні види послуг:
1. Послуги по догляду за волоссям:
- Стрижка волосся;
- Фарбування волосся;
- Мелірування, коларірованіе волосся;
- Хімічна завивка волосся;
- Укладання волосся;
- Миття голови;
- Сушка феном;
- Створення вечірньої, весільної зачіски;
2. Послуги по догляду за нігтями і шкірою кистей рук і стоп ніг:
- Манікюр;
- Педикюр;
- Нарощування нігтів;
3. Постіжерние роботи;
4. Деякі косметичні послуги;
5. Додаткові послуги:
- Надання консультаційних послуг;
- Можливість попереднього запису на обслуговування.
Надання перукарських послуг на сьогоднішній момент користується великим попитом. У сучасному суспільстві величезну роль відіграє зовнішній вигляд людини, тому кожен поважаючий себе людина прагне виглядати якомога краще.
На сьогоднішній день у м. Абакані діє величезна кількість перукарень і салонів краси. Цілком очевидно, що надання даного виду послуг розвивається, і буде розвиватися у напрямку надання найбільшої кількості послуг клієнтам, а також з поліпшення їх якості.


2. Характеристика послуги

В якості прикладу розглянемо послугу з фарбування волосся
Матеріали (косметичні, парфумерні товари та препарати) і технологічне обладнання використовуються при наданні послуги мають сертифікати відповідності та використовуються відповідно до вимог нормативних документів організацій - виробників.
Салон-перукарня «Роза вітрів» використовує такі нормативні документи, в яких містяться вимоги до показників якості на надані її послуги:
- ГОСТ Р 51142-98 «Послуги побутові. Послуги перукарські. Загальні технічні умови »;
- СанПіН 2.1.2.1199-03 «Перукарське. Санітарно-епідеміологічні вимоги до пристрою, устаткування і змістом ».
Показниками якості надання послуги можуть бути такі критерії:
- Зручність розташування перукарні
- Зручність роботи перукарні
- Зручність системи запису
- Чистота і затишок у перукарні
- Ввічливість, ввічливість персоналу
- Якість і кількість необхідного обладнання, інструментів і використовуваних матеріалів
- Використання фірмових, сертифікованих матеріалів
- Обсяг послуг, що надаються
- Охайність і професійний вигляд персоналу
- Наявність висококваліфікованого персоналу
- Наявність майстрів-призерів конкурсів майстрів перукарського мистецтва
- Позитивні відгуки клієнтів
- Наявність постійних клієнтів
Послуги перукарень характеризуються показниками безпеки, екологічності та функціональними показниками.
Показники безпеки та екологічності оцінюють у відповідності з нормативними документами, що встановлюють ці показники.
У перукарнях будь-якої категорії повинні бути забезпечені: безпека життя і здоров'я клієнта, санітарно - гігієнічні і технологічні вимоги, а також норми, затверджені регіональними центрами державного та санітарно - епідеміологічного нагляду.
При наданні послуги з фарбування волосся дотримуються такі вимоги безпеки:
1. Термін використання матеріалів за призначенням повинен відповідати терміну придатності, встановленим виробником.
2. При використанні матеріалів і проведенні технологічних процесів надання послуги необхідно враховувати протипоказання і індивідуальну особливість клієнта.
3. Перед початком технологічних процесів надання послуги необхідно перевірити шкіру клієнта на чутливість до використовуваних матеріалів відповідно до технології.
4. Норми часу, витрати матеріалів і послідовність технологічних операцій повинні бути дотримані у відповідності з технологією.
5. Використовувані інструменти та пристосування повинні проходити обов'язкову дезінфекцію.
6. Білизна, що застосовується при обслуговуванні клієнтів, має регулярно проходити санітарну обробку або бути одноразовим. Повторне застосування використаної білизни не допускається.
7. Температура води, використовуваної при наданні послуги повинна відповідати технології на даний вид послуг з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта. Температура води повинна бути не менше 38 ° C, але не більше 50 ° C.
8. При фарбуванні волосся хімічними барвниками необхідно суворо дотримуватися склад, концентрацію і час впливу (витримки) застосовуваних хімічних препаратів відповідно до технології з урахуванням індивідуальної структури волосся клієнта. Масова частка пероксиду (перекису водню) повинна бути від 0,2 до 18,0%.
Перевірку дотримання вимог при наданні послуг перукарень здійснюють за допомогою органолептичних, аналітичних та соціологічних методів контролю.
Функціональні показники оцінюють на основі нормативних документів, що відображають показники призначення, а також на основі думки клієнтів.
Перевірку дотримання вимог безпеки та екологічних вимог слід здійснювати безпосередньо в організації. Зазначені вимоги повинні відповідати нормативно-технічної документації.
Перевірка дотримання вимог безпеки при безпосередньому наданні послуги повинна бути здійснена на основі аналізу нормативних та технічних документів на надані послуги перукарень та фактичного стану процесу надання послуг перукарень.
Перевірку температура води, використовуваної при наданні послуг, здійснюють за допомогою термометра.
При фарбуванні волосся хімічними барвниками у випадку приготування розчину перукарем здійснюють по технічному документу (методикою) з використанням мірного посуду або аналогічної мірного посуду з нормативної та технічної документації. При визначенні тривалості перебування розчину на волоссі використовують годинник.
Сервіс, якісне обслуговування визначається за допомогою спостереження, думки клієнтів. Клієнт, відвідуючи салон, в першу чергу звертає увагу на адміністратора, його ставлення до клієнтів, сервіс. Після надання послуги, людина може об'єктивно оцінити, наскільки грамотно і професійно послуга виконана, і зробити відповідні висновки.
Грамотність фахівців оцінюється наявністю диплома, досвіду роботи в даній сфері, особисті якості (чуйність, ввічливість, психологічний підхід).
Задоволеність клієнтів визначається наявністю позитивних відгуків у книзі відгуків, рекламацій, а так само кількістю постійних клієнтів
Для побудови дерева якості використовуються наступні нормативні документи:
- ГОСТ Р 51142-98 «Послуги побутові. Послуги перукарські. Загальні технічні умови »;
- ГОСТ Р ІСО 9001-2001 «Система управління якістю. Вимоги »;
- ГОСТ Р 52113-2003 «Послуги населенню. Номенклатура показників якості »;

Ієрархічне дерево властивостей якостей послуги
Електробезпека
Термін придатності матеріал
Показник
безпеки
Наявність нормативної та технічної документації
МАТЕРІАЛЬНО-технічні
Показники якості послуги з фарбування волосся
Функціональні показники
Час дії матеріалів
Склад, концентрація матеріалів
Температура води
Чистота білизни
Чистота інструментів
Відсутність алергічних реакцій
Наявність технологічного обладнання та інструментів
Наявність матеріалів
Зручність очікування і записи
Зручність сидіння в кріслі
Обстановка в залі
Ергономічні
Знання та дотримання вимог
Загальні навички
Уважність
Каналізація
Вентиляція
Водопостачання
Проф. освіта
Показник проф. рівня персоналу
Показники
екологічності
Кваліфікація
Технічний стан приміщення
Пожежна безпека
Електробезпека
Термін придатності матеріал
Показник
безпеки
Наявність нормативної та технічної документації
МАТЕРІАЛЬНО-технічні
Показники якості послуги з фарбування волосся
Функціональні показники
Час дії матеріалів
Склад, концентрація матеріалів
Температура води
Чистота білизни
Чистота інструментів
Відсутність алергічних реакцій
Наявність технологічного обладнання та інструментів
Наявність матеріалів
Площа залу очікування
Площа залу обслуживши.
Обстановка в залі
Підпис: Наявність нормативної та технічної документаціїПідпис: Наявність технологічного обладнання та інструментівПідпис: Наявність матеріалівПідпис: Зручність очікування і записиПідпис: Зручність сидіння в крісліПідпис: Обстановка в заліПідпис: КаналізаціяПідпис: ВентиляціяПідпис: ВодопостачанняПідпис: Технічний стан приміщенняПідпис: Наявність нормативної та технічної документаціїПідпис: Наявність технологічного обладнання та інструментівПідпис: Наявність матеріалівПідпис: Площа залу очікуванняПідпис: Площа залу обслуживши.Підпис: Обстановка в залі

Проф. освіта
Показники
екологічності
Показник проф. рівня персоналу



Кваліфікація
Каналізація
Вентиляція
Водопостачання
Технічний стан приміщення
Підпис: КаналізаціяПідпис: ВентиляціяПідпис: ВодопостачанняПідпис: Технічний стан приміщенняПідпис: Каналізація, Підпис: Вентиляція, Підпис: Водопостачання, Підпис: Технічний стан приміщення


3. Політика в області якості

Салон-перукарня "Роза вітрів" прагне до збільшення числа своїх постійних клієнтів, підвищення конкурентоспроможності, поліпшенню якості і задоволення всіх потреб клієнтів. Це можна досягти за допомогою:
- Підвищення кваліфікації, професійна підготовка і перепідготовка кадрів;
- Виїзд майстрів на семінари в м. Красноярськ, м. Новосибірськ;
- Створення сприятливих умов для робітників;
- Відповідальне і сумлінне ставлення співробітників до роботи, уважність до клієнтів;
- Створення доброзичливої ​​атмосфери;
- Гарна система вентиляції, установка кондиціонерів;
- Створення зручного графіка роботи салону для клієнтів;
- Створення затишної атмосфери і комфорту в залі обслуговування та залі очікування;
- Виконання будь-яких побажань клієнтів в незалежності від складності виконання роботи, збільшення асортименту послуг, що надаються;
- Використання сучасного обладнання та інструментів, нових технологій;
- Використання комп'ютерів для підбору зачісок;
- Укладення довгострокових договорів з надійними, перевіреними постачальниками для безперебійної поставки матеріалів;
- Використання тільки якісних, перевірених матеріалів;
- Аналіз конкурентоспроможності салону, спостереження за конкурентами, з'ясування цінової політики інших салонів, спостереження за ринком послуг;
- Прийняття участі у різних ярмарках і конкурсах.
Організація повинна прийняти до розгляду основні документи технічних, санітарно-епідеміологічні вимоги до пристрою, устаткування і змісту, якими необхідно керуватися при наданні послуг та здійсненні навчання працівників.
Для побудови ефективної системи управління якістю необхідно виконання наступних умов:
- Чітке розуміння керівництвом цілей роботи системи;
- Залучення всього персоналу підприємства;
- Мотивація персоналу, заснована на результаті;
- Командний підхід до досягнення поставлених цілей;
- Наявність ефективної системи управління підприємством;
- Система об'єктивних показників оцінки роботи підприємства і якості продукції;
- Вхідний контроль якості продукції від зовнішніх постачальників;
- Постійний канал зворотного зв'язку з споживачами і безперервний моніторинг задоволеності якістю.
Керівництво салону-перукарні «Роза вітрів» бере на себе зобов'язання з виконання перелічених вище завдань, для поліпшення якості надаваних послуг.

4. Мережа бізнес процесів

1. Планування випуску. Запис на прийом.
Дзвінок по телефону
Відп. клієнт
Повідомлення бажання записатися на забарвлення волосся
Відп. клієнт
Запис
Відп. адміністратор
Пошук вільного часу, пропозиція
Відп. адміністратор
Журнал реєстрації
Ні
Так
Журнал реєстрації
Прощання
Відп. клієнт / адміністратор
Згода
Відп. клієнт



2. Процеси, пов'язані зі споживачами
Відповідно до ДСТУ ISO 9001-2001в організаціях повинна здійснюватися зв'язок зі споживачами. Організація повинна визначати і здійснювати ефективні заходи з підтримання зв'язку з споживачами, що стосуються: інформації про продукцію; зворотного зв'язку від споживачів, включаючи скарги споживачів; здатність організації виконувати певні вимоги.
У салоні-перукарні «Роза вітрів» при наданні послуги з фарбування волосся існують такі процеси, пов'язані зі споживачами:
Відвідування салону
Відп. клієнт
Виклад переваг, побажань
Відп. клієнт
Консультація по підбору
Відп. майстер
Надання вибору матеріалів
Відп. майстер
Ознайомлення з розцінками
Відп. клієнт
Вибір кольору
Відп. клієнт
Прайс-лист
Так
Ні
Каталог



Перевірка на алергічну реакцію
Відп. майстер
Запит інформації про якість товару
Відп. клієнт
Вибір матеріалу
Відп. клієнт
Нанесення розчину
Відп. майстер
Сертифікат якості
Так
Ні
Ні
Так

3. Процес закупівлі
Прощання
Відп. постачальник / адмін.
Привіз товару
Відп. постачальник
Приймання товару
Відп. адміністратор
Підпис документів
Відп. адміністратор
Накладна
Підписана накладна
Перевірка відповідності
Отв.адмін.
Так
Ні
Перевірка залишків
Відп. майстер
Складання заявки
Відп. адміністратор
Уточнення термінів виконання замовлення
Відп. постачальник
Дзвінок постачальнику, повідомлення заявки
Відп. адміністратор
Ні
Так
Згода з асортиментом
Отв.поставщік

4. Процес обслуговування. Процес фарбування волосся
Приготування розчину
Відп. майстер
Прощання
Відп. клієнт / майстер
Оплата послуги
Відп. клієнт
Нанесення розчину
Відп. майстер
Змивання розчину
Відп. майстер
Прохання почекати результат
Відп. майстер
Оцінка готовності результату
Відп. майстер
Ознайомлення з каталогом кольорів фарби
Відп. клієнт
Каталог
Ні
Так
Вибір кольору
Відп. клієнт
Консультація по підбору кольору
Відп. майстер
Привітання
Відп. адміністратор / клієнт
Уточнення часу запису
Відп. адміністратор
Запрошення присісти в крісло
Відп. майстер
Журнал реєстрації
Прайс-лист



5. Процес вимірювання та моніторингу
Для процесу фарбування використовуються наступні вимірювачі:
1) приготування розчину здійснюють по технічному документу (методикою) з використанням мірного посуду.
2) при визначенні тривалості перебування розчину на волоссі використовують годинник.
3) при змиванні розчину використовують термометр для визначення температури води.
4) для визначення ступеня, інтенсивності фарбування використовують візуальне спостереження
Розглянемо процес візуального спостереження:
Очікування закінчення часу
Відп. клієнт
Візуальний огляд результату
Відп. майстер
Необхідний результат
Відп. майстер
Відправлення на змивання розчину
Відп. майстер
Так
Ні

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Контрольна робота
65.6кб. | скачати


Схожі роботи:
Вимірювання і забезпечення підвищення рівня якості та конкурентоспроможності продукції
Менеджмент якості в сучасному готельному підприємстві
Стандартизація якості послуг
Анкета якості уроку ЕА Юнін і АІ Севрука як засіб оцінки якості викладання
Облік результатів внутрішньоаптечного контролю якості лікарських засобів Оцінка якості лікарськ
Ознаки якості і не якості харчових продуктів і міри їх попередження
Підвищення якості муніципальних освітніх послуг
Оцінка якості послуг в індустрії гостинності
Правове забезпечення якості продукції робіт послуг
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru