Аналіз діяльності туристичних підприємств щодо формування та впровадження турів на ринок та шляхи

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.


Нажми чтобы узнать.
скачати

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

УО «Білоруський державний ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ»

Кафедра управління туризмом

Курсова робота

на тему: «Аналіз діяльності туристичних підприємств щодо формування та впровадження турів на ринок та шляхи її вдосконалення»

МІНСЬК 2008

ЗМІСТ

Введення

  1. Тур як основний продукт діяльності туристичного підприємства

  2. Організація діяльності туроператора з планування та розробки туру

  3. Аналіз діяльності туроператора щодо формування туру і впровадження його на ринок (на прикладі ТОВ «РОСТІНГ»)

  4. Напрямки вдосконалення діяльності туристського підприємства «РОСТІНГ» щодо формування та впровадження на ринок турів

Висновок

Список використаних джерел

Реферат

Курсова робота: с., 29 джерел.

ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ, ТУР, ТУРИСТИЧНА ПОСЛУГА, МАРШРУТ, ФОРМУВАННЯ ТУРУ, ПРОСУВАННЯ ТУРУ, РЕКЛАМА, ТУРОПЕРАТОР, МАРКЕТИНГОВА ПОЛІТИКА.

Об'єктом дослідження виступає туристична сфера в Республіці Білорусь, предметом - умови вдосконалення діяльності туристичного підприємства щодо формування та впровадження на ринок туру.

Мета роботи - визначити ступінь важливості і складові частини організацію формування та впровадження туру в туристичній діяльності.

При виконанні роботи були використані методи дедукції, індукції, спостереження, порівняльний метод, аналіз літературних робіт та інші.

Областю можливого практичного застосування є туристичні підприємства Республіки Білорусь з метою найбільш ефективної організації Туроперейтинг своїх підприємств.

Автор роботи підтверджує, що наведений у ній матеріал правильно і об'єктивно відображає стан досліджуваного процесу, а всі запозичені з літературних та інших джерел теоретичні, методологічні та методичні положення і концепції супроводжуються посиланнями на їх авторів.

ВСТУП

Нинішній ХХ I століття, поряд з багатьма феноменальними подіями та явищами в житті світового співтовариства, демонструє чи не вибуховий характер туризму. Сьогодні туризм очолює список найважливіших соціально-економічних галузей світової економіки. Він стає стилем життя мільйонів людей на нашій планеті. Його благотворний вплив на розвиток політичних, соціальних, культурних зв'язків і міжособистісних відносин у міжнародному масштабі стало для всіх очевидним фактом.

У сучасних умовах туризм відіграє значну роль у взаємодії економік і взаємозбагаченні культур. У міру того, як туризм розвивався і ставав невід'ємною частиною сучасного життя, зростала його значення, туристичні фірми почали охоплювати широкий діапазон проблем - від виробництва туристичних послуг, їх розміщення і позиціонування, сегментування туристського ринку до стратегічної маркетингової діяльності.

В даний час для забезпечення успішного продажу турів туристичним підприємствам треба зробити більше, ніж просто створювати і відстежувати їх відмінна якість, встановлювати ціни і організовувати розміщення найкращим способом. Різні компанії прагнуть продавати свої послуги, супроводжуючи їх інформативними зверненнями, тобто розвивати комунікаційні функції маркетингу, особливо рекламу, розробляти системи комплексного обслуговування споживачів, мотивувати персонал, розробляти стратегічні напрямки діяльності.

Відомо, що кожного керівника, перш за все, цікавить кінцевий результат діяльності фірми, тобто комерційний успіх підприємства. А успіх цей безпосередньо залежить від того, наскільки якісно сформований тур. Ні одна туристична фірма не може користуватися тільки наявними в її асортименті маршрутами. Постійно змінюються поняття населення про найкращі види відпочинку, змінюється мода на престижні місця відпочинку, з'являються нові курортні райони, нові клієнти приходять з новими запитами з приводу організації ділових чи інших турів в раніше не охоплені даними туроператором регіони. Жодна фірма не може не враховувати постійно змінюється попиту на ті чи інші послуги, які вимагають туристи, ні одна не може обійтися без спадів і підйомів попиту на її послуги протягом року.

Комерційний успіх туристської фірми залежить також від того, які тури вона пропонує, які туристичні послуги надає і наскільки якісно все це робиться.

Таким чином, актуальність даної теми визначена стрімким розвитком ринку туристичних послуг, характерними рисами якого на сьогоднішній день є динамічні зміни туристичного попиту та пропозиції. В умовах сучасного ринку туризму роль формування і розробки нових турів зростають.

Метою роботи є розкриття змісту діяльності туристичних підприємств з формування впровадження на ринок турів, використовуючи вивчений матеріал.

Для досягнення поставленої мети були поставлені наступні завдання:

  • обгрунтувати практичну значимість формування турів і впровадження їх на ринок;

  • визначити поняття туру;

  • охарактеризувати основні етапи формування турів;

  • вивчити життєвий цикл туристичного продукту;

  • обгрунтувати принцип взаємодоповнюваності послуг, що входять в структуру туру;

  • провести аналіз діяльності туристичних підприємств з планування, формування та впровадження туру на ринок;

  • визначити форми і методи вдосконалення розробки турів;

  • виявити умови вдосконалення просування туру на ринок.

Теоретична актуальність теми визначає ступінь наукової розробленості даної проблеми. Питанням формування, просування і реалізації турів присвячено багато спеціалізованої літератури і насамперед праці Є.М. Ільїної, Н.М. Біріцкой, А.П. Дурович, Д.С. Ушакова, Н.І. Кабушкин та інших.

В останні роки видано ряд робіт з теоретичних основ та технологій розробки і просування турів. Особливий інтерес в контексті даної проблеми представляють праці Є.М. Ільїної «Туроперейтинг: організація діяльності», Н.М. Біріцкой «Туроперейтинг» і «Прикладної туроперейтинг» Д. С. Ушакова.

Також при підготовці даної курсової роботи була використана періодична література, найостанніші новини туристичної індустрії, наукова література, засоби Інтернету, зокрема, офіційний сайт компанії «РОСТІНГ» www. Rosting. By.

Практична частина роботи представляє собою аналіз діяльності туроператора ТОВ «РОСТІНГ» з формування і просуванню туру, а також розробку рекомендацій щодо вдосконалення цієї діяльності.

1. Тур як основний продукт діяльності туристичного підприємства

Туризм і туристична діяльність є складними соціальними процесами. Можна сказати, що дані поняття - це багатогранні види життєдіяльності людини. Туристична діяльність часто розглядається як діяльність організаторів туризму (туроператорів, турагентів, а також інших учасників) щодо формування продукту споживання - туристичного продукту, з одного боку, і діяльність туристів, які споживають цей продукт, з іншого.

Під туристичним продуктом розуміють результат діяльності туристичних підприємств у вигляді послуг або їх комплексу, призначений для продажу на ринку. Він може бути представлений в різній формі в залежності від задоволення тих чи інших потреб споживача і його переваг. Це можуть бути як окремі послуги туристського характеру (наприклад, проживання в готелі, авіаквитки), так і комплекс подібних послуг, що надаються споживачеві у вигляді туристичної подорожі з певними цілями і за заздалегідь запланованим маршрутом. Такий комплекс послуг сприймається споживачем як один продукт і отримується саме в сукупності всіх його компонентів. Туристичний продукт, що складається з комплексу послуг (а в деяких випадках - товарів для туризму), об'єднаних і взаємопов'язаних єдиною метою подорожі, зазвичай називають туром. Отже, туристичний продукт є основою туру, окремі його елементи можуть входити в програму туру і бути записаними в ваучер [2, с.42].

Разом з тим, слід зазначити, що тур є основним видом туристичного продукту в тій його формі, яка виступає на ринку туризму. Споживач шукає на ринку не окремі послуги або товари, а найбільш оптимальне, з його точки зору, їх поєднання, пропоноване туристськими представниками у вигляді конкретних турів. При виборі туру туриста, як правило, менш за все цікавить, хто є виробником послуг, які формують тур. Для нього значно важливіше, наскільки кількість і якість компонентів тура відповідають його власним уявленням про проведеного подорожі. Споживач сприймає туристичне підприємство, яке пропонує даний тур, як його виробника, відповідального за якість і рівень послуг.

Говорячи в цілому, тур - це комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги гідів-перекладачів і інші послуги, що надаються в залежності від цілей подорожі [15, с.35].

Як вже говорилося вище, основним завданням туроператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристичним продуктом туроператора, що випускається на ринок. Приймаючи до уваги всю різноманітність потреб споживачів в туристському відпочинок і цільову спрямованість різних турів, для їх класифікації можна скористатися різними критеріями. В якості основних застосовуються: цілі, тип використовуваного транспорту, кількість користувачів туру, ступінь стандартизації комплексу послуг, тривалість туру.

Таблиця 1. Класифікація типів турів

Цілі подорожі

Пізнавальні, рекреаційні, спортивні, оздоровчі, лікувальні, екскурсійні, мисливські, ділові, конгресні, пригодницькі, розважальні, подієві

Тип транспорту

Авіаційні, автомобільні, залізничні, морські та річкові круїзи, піші, кінні і т.п.

Кількість користувачів

Групові, індивідуальні

Ступінь стандартизації комплексу послуг

Пекідж-тур, індивідуальний тур

Тривалість туру

Одноденні відвідування та екскурсії, багатоденні тури

Цілі подорожі

Пізнавальні, рекреаційні, спортивні, оздоровчі, екскурсійні, мисливські, ділові, конгресні, пригодницькі

Примітка. Джерело: [2, с.43, таблиця 1]

У залежності від кількості користувачів тури поділяються індивідуальні та групові.

Індивідуальні тури призначені для індивідуальних споживачів або невеликих груп (до 5 осіб). Як правило, такі тури формуються туристичними підприємствами на індивідуальній основі з урахуванням персональних запитів клієнтів. Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі, так як деякі види послуг турист оплачує повністю на відміну від групових турів, де ця ціна ділиться на всіх членів групи. Саме тому індивідуальні тури малодоступні масовому споживачеві. Групові тури орієнтовані на стандартизовані програми та комплекс послуг, що задовольняють інтереси масового покупця. Групові тури можуть формуватися як для відносно невеликих груп туристів (від 5 до 15 осіб), так і для значних, наприклад Авіачартер або морські круїзи.

Групові тури більш дешеві, доступні масовому туристу, але в них кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому для групи порядку подорожі [4, с.27].

За ступенем стандартизації комплексу послуг тури поділяються на індивідуальні та пекідж-тури. Цей критерій тісно пов'язаний з попереднім, тому що формування комплексу послуг безпосередньо залежить від кількості туристів. У разі індивідуальних турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в планованому місці відпочинку:

  • транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди автомашини і т.д.;

  • розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;

  • харчування - різні варіанти (повний, напівпансіон або зовсім без харчування, шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням і т.д.);

  • екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;

  • спортивні та курортні послуги - користування різними програмами на вибір, а також можливість трекінгу або походу;

  • візові послуги, а також послуги страхування;

  • додаткові послуги (оренда автомобіля, послуги гіда-перекладача і т.д.) [3, с.187].

Пекідж-тур передбачає жорсткий, заздалегідь спланований (до контакту з клієнтом) набір послуг, орієнтований на певний вид туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Особливості підготовки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, суворо ув'язана з термінами і маршрутом подорожі) не дозволяють зробити його замовним. Комплекс послуг пекідж-туру при реалізації не змінюється. Турист має право купити його цілком або взагалі відмовитися від нього. Пекідж-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах, у відомі місця туризму і відпочинку, що користуються стійким попитом.

Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого розвитку: у цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо; турагентству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі заздалегідь; більше можливості показати визначність свого продукту.

До недоліків пекідж-турів належать: наявність у такому турі послуг, не цікавлять клієнта; надмірна насиченість програми; реклама такого туру приваблює не всіх споживачів, а лише певну їх частину [6, с.36].

Як ми вже відзначали вище, тур є комплексний продукт, що включає в себе туристські послуги інших виробників. Таким чином, нам важливо знати, які послуги і в якому обсязі передбачаються в рамках того чи іншого туру. Розглядаючи структуру туру, ми виділяємо основний комплекс послуг, які складають основу туру, і додаткові послуги, які можуть бути включені в тур за бажанням споживача.

Тур передбачає наявність у його пакеті основних і додаткових послуг.

Основний комплекс послуг - це набір послуг, які складають основу обслуговування в рамках туру. Залежно від цільової спрямованості і призначення туру основний комплекс послуг включає в себе:

  • послуги проживання;

  • послуги харчування;

  • послуги транспортування (перевезення);

  • програмні послуги.

Як ми вже відзначали вище, основний комплекс послуг у рамках туру складає його основу і формує, таким чином, його споживчу цінність і гідності. Розглянемо кожен з компонентів основного комплексу послуг туру докладніше.

Послуги проживання, основний вид туристських послуг, що підлягають обов'язковому наданню в рамках будь-якого організованого туристичної подорожі. Послуги проживання можуть бути класифіковані:

  • по кількості проживаючих (одно-, двох-, трьох-і більше місцеві номери);

  • за категорією проживання (готелі одно-, двох-, трьох-, чотирьох-і п'ятизіркові);

  • за типом розміщення (готелі, пансіонати, апартаменти, мотелі, кемпінги);

  • за характером засобів розміщення (готелі, приватні квартири, ротелі і ботели).

Особливо слід відзначити послуги проживання, що надаються в рамках турів, коли засіб розміщення є безпосередньо метою подорожі. Наприклад: морські або річкові круїзи, залізничні подорожі - "Європейський експрес" або згадувані вище ротелі - подорожі, організовувані спеціалізованої німецькою компанією "Ротель". Послуги проживання надаються залежно від цільового призначення туру, кількості його учасників, тривалості перебування, а також у повній відповідності з рівнем і якістю всіх інших послуг основного комплексу туру.

Послуги харчування, також належать до основного комплексу туристських послуг, що включаються в тур. Основна класифікація послуг харчування пов'язана, перш за все, з кількістю прийомів їжі протягом одного дня обслуговування. Так, зокрема, розрізняють:

  • сніданок (одноразове харчування);

  • напівпансіон (дворазове харчування, що зазвичай включає "сніданок - обід" або "сніданок - вечеря");

  • повний пансіон (повне триразове харчування, що складається з сніданку, обіду і вечері) [2, с.44].

У ряді випадків у зв'язку з виконанням програмних послуг, включених в основний комплекс послуг туру, можлива заміна одного з видів харчування на "сухий пайок".

Необхідно відзначити, що часто при організації проживання і харчування використовується поєднання цих послуг в один комплекс, як правило, пропонований підприємствами розміщення, який отримав свою класифікацію і відомий як:

  • У & В (англ. bed & breakfast), що буквально означає "ліжко і сніданок", - план розміщення та харчування, пропонований готелями та іншими місцями розміщення, який включає розміщення в готелі з вартістю сніданку;

  • НВ (англ. half board) - напівпансіон, включений у вартість проживання;

  • РВ (англ. full board) - повний пансіон, вартість якого включена у вартість проживання [3, с.189].

Включення тих чи інших послуг харчування в основний к о мплекс послуг туру здійснюється туристичними компаніями, виходячи з урахування особливостей споживачів, на яких орієнтований тур, цільової спрямованості його і його програми.

Послуги транспортування, або транспортне обслуговування в рамках туру, можна розділити на три основні типи:

  1. доставка туристів від місця їх проживання до місця призначення і назад;

  2. т рансфер;

  3. транспортне забезпечення програмних послуг туру.

Включення тих чи інших послуг транспортування туристів в тур, а також визначення класу та рівня надання цих послуг для тих чи інших турів здійснюються, як ми вже відзначали, у відповідності з цілями туру і його програмою.

І, нарешті, програмні послуги, які представляють собою комплекс екскурсійних, розважальних, пізнавальних, навчальних і тому подібних послуг, що формуються відповідно до цільового призначення туру.

Основний комплекс послуг, обов'язковий елемент кожного туру, незалежно від того на кого він орієнтований. Він являє собою стандартизований набір послуг, включених у вартість туру і не підлягають заміні або відмови споживача від її включення в тур. Відбір і включення конкретних послуг в основний комплекс може бути абсолютно різним і залежить від специфіки цільової групи споживачів, цілей подорожі, тривалості туру і багатьох інших факторів. Слід також зазначити, що основний комплекс послуг формує основу вартості туру.

Додаткові послуги - важливий компонент туру, що включає в себе будь-які послуги, які можуть бути надані споживачу за його бажанням та у відповідності з його інтересами за додаткову плату. Додаткові послуги можуть бути запропоновані споживачеві в момент придбання туру і будуть включені в його вартість, а можуть пропонуватися і в ході туру і оплачуватися клієнтом самостійно. Слід пам'ятати, що які б додаткові послуги ми ні включали в тур, вони не можуть підміняти або заміняти собою основний комплекс послуг туру. Разом з тим широка пропозиція додаткових послуг у рамках одного туру дозволяє туристичному підприємству зробити стандартний тур більш індивідуальним, і, таким чином, більш повно задовольнити особисті потреби кожного із споживачів [3, с.189].

Таким чином, на практиці під туром розуміють індивідуальну або групову поїздку за певним туристичному маршруту у конкретно визначений строк. Тур є товарною формою туристичного продукту, що реалізується в ідеї путівки або ваучера. Як правило, він же є первинною продажної одиницею туристичного продукту на туристичному ринку. Найбільш поширені такі види турів: групові, індивідуальні та пекідж-тури. Туристичні послуги при цьому діляться на основні (включені в договір і сплачені відвідувачем) і додаткові (оплачувані в момент споживання під час подорожі або в місці перебування). Пропонований фірмами, туроператорами, тур може бути проданий споживачу для особистого користування, в роздріб, а також гуртовим покупцям (фірмам-посередникам, турагенствам) для вилучення економічної вигоди. Він же, пропонований до продажу в роздріб, продається у відповідності до встановлених фірмами правилами продажів туристичних путівок.

З усього вищесказаного випливає, що тур дійсно є основним продуктом діяльності туристичного підприємства. Це той його компонент, без якого жодне підприємство у сфері туризму не міг би функціонувати.

2. Організація діяльності туроператора з планування та розробки туру

Метою більшості турфірм є ведення прибуткового і тривалого бізнесу. Для досягнення даної мети компаніям необхідно виробляти той товар або послугу, який задовольняв би потреби потенційних покупців і тим самим забезпечував би збільшення бізнесу. Планування і розробка туру - це важливі компоненти в розвитку прибуткового і тривалого бізнесу.

У процесі розробки туру туристська компанія здійснює взаємодію з чотирма основними елементами:

  1. споживачами (ринки споживання);

  2. конкурентами (ринок пропозиції);

  3. партнерами і постачальниками;

  4. зовнішнім середовищем [3, с.190].

Слід зазначити, що ця взаємодія має двосторонній характер, тобто перераховані елементи впливають на діяльність туристської компанії, яка в свою чергу здійснює вплив на ці елементи. На наочному прикладі розглянемо схему взаємодії туристичної компанії (рис. 1).

Споживач - основний об'єкт у процесі планування та формування туру. Туристичні підприємства орієнтується на вивчення споживачів з метою формування ідеї, задуму і безпосередньо розробки туру. Вивчення споживачів охоплює виявлення їх переваг, смаків, можливостей у проведенні туристичного відпочинку, купівельної спроможності, розмірів ринку, стану попиту на ньому, інших факторів і характеристик, що визначають поведінку споживача стосовно до туру. Дослідження споживачів проводяться на основі комплексу маркетингових досліджень.










Рис. 1. Схема взаємодії туристичної компанії в процесі створення туру [2, c .46].

Конкуренти - важливий елемент, чия поведінка необхідно досліджувати та прогнозувати. Дослідження конкурентів при розробці туру передбачає маркетингові дослідження ринку пропозиції, власне конкуренції на ринку, вивчення найближчих конкурентів і конкуруючі тури. На основі цього вивчення туристське підприємство розробляє задум і реальне втілення туру з метою закласти в нього конкурентні переваги, зробити його більш привабливим для споживача, а також передбачити заходи з протидії конкуренції на вики женням ринку. На підставі вивчення цього елемента туристське підприємство може також обрати такий продукт або споживчий сегмент ринку, якому немає конкуренції або вона мінімальна [2, c .46].

Інформацію про конкурентів можна отримати при вивченні реклами в засобах масової інформації, статистичної звітності, аналізі проведених заходів щодо стимулювання збуту, можна використовувати особистий досвід роботи на ринку, відомості про діяльність конкурентів, відгуки постачальників турпослуг. Виходячи з отриманої інформації можна визначити:

  • частку ринку, охоплену конкурентами;

  • вік конкурентів (тривалість їх роботи на регіональному ринку);

  • місце розташування і зовнішній вигляд офісу конкурентів;

  • кваліфікацію персоналу, штатну чисельність;

  • наявність у конкурентів фінансових коштів (про що свідчить інтенсивність рекламних кампаній;

  • технологію роботи конкурентів з агенціями або з клієнтами;

  • розміри агентської мережі конкурентів (визначаються з рекламних оголошень оператора або інформації від самого агента);

  • імідж конкурентів на регіональному туристичному ринку (визначається з бесід з агентами, постачальниками і колишній клієнтами конкурентів);

  • профіль діяльності конкурентів, зокрема, ступінь їхньої ідентичності [4, c .57].

Партнери та постачальники - одне з основних напрямів двосторонньої взаємодії туристської компанії. З одного боку, підприємство проводить вивчення, пошук і вибір партнерів і постачальників для розробки (збуту) конкурентоспроможного туру, максимально відповідає запитам споживачів, організовує з ними вигідну співпрацю, з іншого. Слід уточнити, що під партнерами ми розуміємо інші туристські підприємства як вітчизняні, так і зарубіжні, які беруть участь у формуванні (збуті) - повному або частковому - туристського продукту підприємства. Постачальники-виробники первинних (базових) послуг туристського характеру, що включаються в тур. До постачальників належать готелі, підприємства харчування, транспортні, страхові, фінансові компанії тощо, чиї послуги можуть бути включені до складу туру в якості основних або додаткових.

Зовнішнє середовище - важливий елемент взаємодії туристичного підприємства в процесі формування та планування туру. До зовнішнього середовища відносяться урядові та інші державні установи та організації, громадські та професійні об'єднання, представництва іноземних держав, спілки та інші об'єднання споживачів. Часто вважають, що туристське підприємство не в змозі впливати на зовнішнє середовище, що дана взаємозв'язок носить виключно односпрямований характер, і що туристське підприємство лише повинен враховувати вплив зовнішнього середовища на свою діяльність. Однак це не зовсім вірно, так як зворотний вплив вкрай важливо і полягає у формуванні методами і прийомами public relations (зв'язки з громадськістю 1) сприятливого ставлення з боку зовнішнього середовища до діяльності туристської компанії. Такий підхід багато в чому дозволяє організувати чітку роботу туристського підприємства та знизити загрози для його діяльності з боку зовнішнього середовища [2, c.47].

Послідовність формування турів регламентує ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристської послуги ».

Основою для розробки туру є його короткий опис, тобто набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку, узгоджених із замовником і враховують можливості виконавця [3, c.192].

Необхідно відзначити, що продукт для споживача - це щось більше, ніж поєднання матеріальних компонентів і послуг. Це - набір вигод, матеріальних і нематеріальних цінностей. Отже, планування продукту має здійснюватися з урахуванням того, яким його хотіли б бачити самі споживачі.

Створення правильного продукту (товару або послуги) - нелегке завдання, тому що потреби, вимоги і бажання покупців постійно змінюються; сили конкуренції впливають на життєвий цикл продукту таким чином, що продукти, успішні на певному етапі життєвого циклу, пізніше потрапляють в стадію занепаду або вмирають .

Планування туру - етап циклічної діяльності туроператора, в результаті якого з неконкретизована турпроекта формується безпосередньо сам тур, як зіставлена ​​за часом, місцем, послідовності, якості та вартості сукупність туристичних послуг різних підприємств туристичної інфра-та супраструктур, готовий до просування його на туристичному ринку [ 17, с.156].

Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристична фірма проводить маркетингові дослідження. Необхідно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе так сформувати турпакет, щоб більш повно задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження допомагають також правильно направити хід планування турів і ведення договірної кампанії з постачальниками послуг [5, с.46].

Потреба людини в скоєнні подорожей за останнє століття стала такою ж природною, як людська необхідність у прийнятті їжі, в безпечному житло, в одязі, оскільки тимчасова зміна місця не тільки є фактором релаксації і відновлення сил організму, але і дозволяє людині самовдосконалюватися (шляхом придбання нових знань, знайомств, розширення власного світосприйняття).

На відміну від потреби, потреби людини є більш конкретизованими і залежать від цілого ряду чинників, що визначають його як особистість. Перш за все, це соціальний статус людини (який визначається місцем його роботи, рівнем освіти, колом спілкування), його психологічні (тип темпераменту, рівень розвитку інтелекту, абстрактного мислення), демографічні (стать, вік, сімейний стан) та економічні (рівень доходів і їх сталість) характеристики. Якщо нуждою людини є просто тимчасова зміна місця проживання, то потреби вже більш конкретні і специфічні - поїздка на морський курорт або екскурсійний тур по столицях Європи, відпочинок у п'ятизірковому готелі або в молодіжному хостелі. І потреба людини в подорожах взагалі, і потреби у тих чи інших видах турів зокрема сильно піддані впливу зовнішніх факторів. Найважливішими серед них є економічна стабільність місцевого туристичного ринку і спосіб життя населення.

Економічна стабільність робить прямий вплив на наявність і зміст туристичних потреб населення через те, що подорожі вимагають від людей наявності заощаджень. У свою чергу, людина починає робити заощадження тільки у випадках, коли його дохід трохи перевищує прожитковий мінімум в країні (в сім'ях з'являються надлишки грошових коштів), а витратити зібрані заощадження на туристичну поїздку людина може тільки, коли він впевнений у тому, що його доходи з часом не скоротяться. У відсутність економічної стабільності регіону, його населення швидше витратить грошові заощадження не на туристичні поїздки, а на придбання ліквідних товарів, продаж яких у прийдешні «чорні дні» дозволить людині утримувати себе і свою сім'ю (нерухомість, цінні папери, іноземна валюта і т.д .). Спосіб життя населення також є визначальним туристичні потреби на ринку чинником, оскільки формує схильність і бажання населення витратити наявні грошові кошти на вчинення подорожей. Формується образ життя регіону роками і залежить, перш за все, від рівня інформованості та освіченості місцевого населення. Розвинені системи міжнародних комунікацій дозволили людям більше дізнатися про переваги і об'єкти туристичного інтересу своїх сусідів, ніж круто змінили їх раніше «осілий» спосіб життя, спонукавши в них прагнення до поїздок [1, с.84].

Перш за все, по вишеопределенним причин дослідження потреб туристичного ринку перед початком проектних робіт оператора життєво необхідно. Грамотно проведене й розлоге дослідження тур-потреб реально орієнтує проектований тур на певну групу споживачів, дозволяє розробити проект, який не має аналогів на регіональному туристичному ринку, зайняти найбільш вигідну для туристичного оператора позицію серед конкурентних пропозицій, визначає перспективи зростання обсягу збуту туроператора.

Маркетингове дослідження туристичного ринку може проводитися самостійно (силами самого оператора, грунтуючись на його досвіді роботи, знаннях специфік напрямів і видів турів, знаннях досвіду роботи колег, конкурентів) або з залученням професіоналів (спеціалізовані маркетингові компанії або агентства). Зрозуміло, останній спосіб проведення досліджень туристичного ринку є більш об'єктивним і розгорнутим, хоча і досить дорогим.

Маркетингове дослідження ринку складається з виконання ряду послідовних етапів:

  1. Сегментування ринку.

Є виділення груп споживачів ринку, туристичні потреби яких відмінні, унікальні і ідентичні для всіх споживачів цієї групи. З егментірованіе туристичного ринку проводиться не тільки з метою розбивання всіх споживачів на певні категорії і сегменти, а й для визначення потреб кожного виділеного сегмента і можливостей туристичного оператора для їх якісного та ефективного задоволення. Якщо якась з можливостей туристичного оператора не задовольняє вимог, виконання яких необхідне для роботи з певним сегментом, оператор може або довести свої можливості до певного високого рівня, або просто відмовитися від подальшої роботи з представниками цієї групи споживачів.

Сегментування туристичного ринку проводиться на підставі ряду принципів, серед яких найбільш важливими є:

    • географічний: у цьому випадку розподіл споживачів на групи здійснюється на підставі уподобань ними тих чи інших напрямків поїздок.

Даний вид сегментування сильно залежить від рівня доходів громадян (більш віддалені географічно місця відпочинку вимагають великих витрат туристів), які існують в регіоні правил отримання віз та інших дозвільних документів на в'їзд-виїзд, а також ступеня розвитку транспортного сполучення регіону з перспективними місцями відпочинку.

    • економічний: цей вид сегментування грунтується на відмінностях у рівні доходів груп споживачів.

У результаті сегментування зазвичай виділяють три сегменти споживачів: VI Р-клієнти, клієнти туркласу обслуговування, клієнти економ-класу обслуговування.

    • кількісних переваг: проводиться в залежності від того, в якій кількості (індивідуально або групами) вважають за краще подорожувати туристи.

На підставі цього принципу сегментації можна виділити туристів-індивідуалів, які подорожують групами, і корпоративних клієнтів. На відміну від груп туристів (члени яких не знайомі один з одним і вперше зустрічаються тільки на пункті відправлення), корпоративні клієнти - працівники одних трудових колективів, студенти вузів, тобто люди, знайомі один з одним.

    • вікової: поділ споживчого ринку на його сегменти, грунтуючись на віці самих споживачів;

Відповідно до цього принципу сегментації можна виділити такі споживчі сегменти: школярі, студенти, сеніори, пенсіонери.

    • принцип туристичних уподобань: серед принципів такого виду сегментування окремо виділяють принцип транспортних переваг і принцип цілей бажаного туру.

Сегментування на практиці проводиться або по одному з перерахованих вище принципів, але найчастіше грунтуючись на їх поєднанні. Визначення потреб членів кожного виведеного сегмента.

  1. Визначення можливостей оператора в якісному та ефективному задоволенні потреб виведених сегментів.

  2. Визначення ступеня охоплення споживачів того чи іншого сегмента конкуруючими операторами.

Оцінити розмір частки «вибирають серцем» клієнтів конкуруючого туроператора дуже важко, практично неможливо без відсутності інформації від його працівників і менеджерів, однак можна припустити, що частка ірраціональних клієнтів буде вище, якщо конкурент багато років займається організацією турів певного профілю, його кадровий склад не змінювався протягом довгого часу, і якщо імідж конкурента позитивний як серед простих споживачів, так і інших учасників туристичного ринку [1, с.74].

Дуже важливим тут є процес виявлення та оцінки сильних і слабких сторін конкурента. Ідентифікація конкурентів проводиться на основі рекламних повідомлень конкуруючих операторів у ЗМІ, статистичної звітності, що проводяться ним PR-компаній по стимулюванні збуту.

  1. Вибір фокус-групи (груп).

Обраний сегмент або сегменти становлять фокус-групу туроператора. При виборі фокус-групи, необхідно, щоб потреби і потреби її членів повинні бути об'єктивно і повною мірою визначено, туроператор повинен мати необхідні можливості для найбільш якісного та ефективного задоволення потреб і потреб членів обраного сегмента, купівельний попит членів фокус-групи повинен відповідати комерційним інтересам оператора, фокус-гуппі повинна бути стабільною, члени фокус-групи повинні бути активними покупцями туристичних послуг і повинні бути слабо охопленими конкурентами, або знаходитися під впливом слабких конкурентів.

  1. Деталізація потреб членів фокус-групи (груп);

  2. Позиціонування тур-проекту.

Даний етап включає в себе дію з розробки пропозицій туроператора і для його іміджу, спрямовані на те, щоб зайняти відособлене сприятливе положення у свідомості фокус-групи споживачів.

Таким чином, туроператор крім того, що повинен визначитися з фокус-групою і створити тур-проект, що відповідає не тільки потребам фокус-групи та своїх можливостях, але і своїм комерційним інтересам. Оператор повинен виявити конкурентні переваги розроблюваного туру в порівнянні з ідентичними пропозиціями конкурентів і розробити найбільш прийнятну як для споживачів, так і для самого себе позицію туру на тур-ринку. Після виконання всіх цих умов, туристичний оператор переходить безпосередньо до тур-планування [1, с.93].

Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перша відправка туристів за новим маршрутом, за новою програмою або в нову країну.

Взаємовідносини з партнерами - постачальниками послуг оформляються у контрактній формі (шляхом укладання договорів). Кожному році роботи передує договірна компанія, під час якої і укладаються договори. Перед договірної кампанією зазвичай складається договірний план, що включає наступні розділи:

  • найменування партнера;

  • основний предмет договору;

  • терміни укладання договорів;

  • особливі відомості.

Цей план дозволяє скласти реальну картину - схему дії працівників туристичної фірми щодо забезпечення послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру і передбачуваних послуг. При декількох видах турів спочатку складаються окремі субплани по кожному виду туру, а потім зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів або за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти собі передбачуваних партнерів, а також бути готовим до укладання договорів на стадії переговорів.

При перспективної опрацюванні договірної кампанії туристичні фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірниками туристично-готельної спрямованості. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій, тобто все, що використовується при організації турів та програм обслуговування, є літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів і складанні договірного плану.

Як вже було сказано, результатом тур-планування є сам тур-пакет, як вид послуги відповідає таким вимогам:

  • обгрунтованість (тур-пакет відповідає певним цілям туру: відпочинок, відпочинок + лікування, пізнавальні і т.д.);

  • надійність і безпека (тур повинен бути складений таким чином, щоб давати туристам час на сон, відпочинок, харчування, відновлення життєвих сил, а також, щоб його реалізація не була пов'язана з небезпекою життю, здоров'ю, майну туристів);

  • цілісність (тур-пакет повинен бути сформований таким чином, щоб у ході його реалізації не виникали незаплановані нестиковки у наданні туристичних послуг);

  • простота в експлуатації (ясність і максимальна повнота інформації про планований турі, нескладність процедур у бронюванні та реалізації туру);

  • гнучкість і здатність до модифікації (чим більше перспектив для модифікації турпакета - розширення готельної бази, переліку та якості пропонованих екскурсій, можливості харчування і додаткових послуг туристам, - тим менше можливість швидкого морального старіння туру і витіснення його з ринку конкурентними пропозиціями);

    • привабливість (тур повинен задовольняти потреби певного кола споживачів - фокус-групи) [5, с.48].

Велике значення для привабливості турів має їх тривалість. Рекламуються, наприклад, короткострокові тури кінця тижня - «уїк-енд». Найбільш масовими є тури тривалістю 7-10 днів, поїздки тривалістю 14 днів і більше займають вже значно меншу частку в загальному асортименті пропонованих зарубіжних поїздок.

Необхідно зазначити тісний зв'язок між змістом маршруту (перелік відвідуваних міст і пунктів) і тривалістю туру.

Таким чином, безперечним є той факт, що які б зусилля не докладало туристичне підприємство для ефективної організації роботи з уже наявними послугами на всіх стадіях їх життєвого циклу, існує об'єктивна необхідність розробки нових продуктів. Це пов'язано з тим, що в умовах швидких змін у смаках, технології і стані фірма не може покладатися тільки на існуючі продукти. В даний час відбулася зміна бажань споживача - він чекає нових, більш пізнавальних і захоплюючих пропозицій, нових напрямків. І при цьому, конкуренти докладають максимум зусиль, щоб запропонувати йому ці новинки. Отже, розробка туру - складна багатоступінчаста процедура, що вимагає досить високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування.

Однак, не варто забувати і про планування туру. Адже не можна заперечувати важливість подання про передбачуване суб'єкті споживання, мати інформацію про потенційного споживчому попиті, розташовувати такою сукупністю даних, як мета приїзду туристів, їх вік, звички, рівень доходів.

Значить, щоб справити туристський продукт, необхідні відповідні предпpіятія, существоваваніе і розвиток яких є необхідною умовою для функціонування туристського бізнесу.

Все вищесказане ще раз підтверджує те, що організація діяльності підприємства з розробки та планування туру є невід'ємним компонентом турфірми для здійснення успішної діяльності на ринку.

3. Аналіз діяльності туроператора щодо формування туру і впровадження його на ринок (на прикладі ТОВ «РОСТІНГ»)

Відповідно до закону Республіки Білорусь «Про туризм», «формування туру включає в себе складання програми туру і формування комплексу туристичних послуг (не менше двох), необхідних для здійснення подорожі відповідно до програми туру. До формування туру також відноситься придбання права на реалізацію туру або комплексу туристичних послуг, сформованих нерезидентом Республіки Білорусь ».

Процес формування туру для подальшого його продажу на ринку є свого роду виробничою функцією туроператора. У залежності від його спеціалізації, масштабів діяльності, сезонності пропонованих турів та їх новизни цей процес носить більш-менш постійний характер і передбачає ряд послідовних етапів. Формування туристичного продукту складається з послуг безлічі підприємств, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням людей на відпочинку і в подорожі. До них відносяться транспортні компанії, підприємства харчування, готелі, екскурсійно-пізнавальні організації, азартні заклади, спортивні та курортні організації і т.д.

В умовах сучасного ринку розробка високоякісного туристичного продукту, проведення грамотної цінової політики і побудова ефективної системи збуту ще не є гарантією успіху. Необхідна добре продумана та послідовна стратегія і тактика просування туристичного продукту на ринок. Просування охоплює всю систему комунікативних зв'язків туристичного підприємства з ринком, мета яких - активний вплив на ринок [9, с.255].

Процес просування туристських послуг до кінцевого споживача - процес не прямий, часто не передбачає їх безпосереднього зв'язку. У процесі просування туристські послуги комплектуються в так званий туристичний продукт (через туроператора) і через систему дистриб'юції (через турагентства) доводяться до споживача. У схематичному вигляді це представлено:

Постачальники послуг









Споживачі

Рис. 2. Схема просування туристських послуг від постачальників послуг до споживачів. [25]

У цьому розділі як приклад діяльності туроператора щодо формування туру і впровадження його на ринок, я вибрав провідного в Білорусі туроператора по Болгарії - ТОВ «РОСТІНГ», який на туристичному ринку Білорусі з 1996 року і пропонує своїм партнерам і клієнтам повний спектр туристичних послуг.

«РОСТІНГ» міцно утримує планку лідера продажів сезонів ось вже як шість років. Послідовність формування турів на туристському підприємстві ТОВ «РОСТІНГ» регламентує ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристської послуги ».

Документація, що конкретизує вимоги до процесу обслуговування туристів включає:

  • опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

  • значення характеристик процесу обслуговування туристів;

  • кількість персоналу і рівень його професійної підготовки;

  • договірне забезпечення турів.

ТОВ «РОСТІНГ» реалізує всі відомі в теорії види турів:

  • пекідж-тури;

  • індивідуальні;

  • групові.

Пекідж-тури є основним предметом діяльності ТОВ «РОСТІНГ» і визначається як пакет послуг, що включає наступні компоненти - перевезення і розміщення, а також інші послуги, не пов'язані з першими двома (трансфер, оформлення страховки, послуги гіди, курортний збір, харчування, візова підтримка). Пекідж-тури здійснюються за наступними напрямками: Болгарія, Туніс, Туреччина, Чорногорія, Румунія, Хорватія, Єгипет і Таїланд.

ТОВ «РОСТІНГ» також займається організацією індивідуальних турів (до 5 осіб). Як правило, такі тури формуються туристським підприємством на індивідуальній основі з урахуванням персональних запитів і побажань клієнтів. Прикладом може послужити організація індивідуального туру в «ДУДУДКІ» для співробітників «БелЖелДорПроекта».

Компанія «РОСТІНГ» організовувала групову поїздку футбольного клубу «БАТЕ» (Борисов) до Румунії (м. Бухарест) на відбірковий матч Ліги Чемпіонів.

Розглянемо формування пекідж-туру:



Рис. 3. Процес формування туру

На туристичному підприємстві ТОВ «РОСТІНГ» процес формування турів проходить у кілька стадій.

  1. Проведення досліджень.

Спочатку проводиться дослідження споживачів, конкурентів, потенційних партнерів і постачальників. Дослідження споживачів проводиться для того, щоб виявити їх переваги і смаки, проаналізувати стан попиту на ринку. Таким чином, відбувається формування ідеї, задуму. Тут варто відзначити, що підприємство не вдається до допомоги спеціалізованих установ для проведення аналізу. Воно використовує результати проведених маркетингових досліджень, статистичні дані. Крім того, попит потенційних туристів можна виявити під час проведення щорічної туристичної виставки в БелЕкспо. При дослідженні конкурентів відбувається вивчення аналогічних турів на ринку туристичних послуг за обраним напрямом (для цього достатньо вивчити пропозицію в будь-якій спеціалізованій газеті).

  1. Розробка задуму (ідеї) туру.

На даному етапі визначається цільова спрямованість туру з орієнтацією на певного споживача, вибирається сезон, напрямок по країнах і зразкове наповнення основного комплексу послуг. Для здійснення цього можуть бути використані найрізноманітніші методи:

  • метод «мозкового штурму» (цілеспрямований процес генерування нових ідей для формування їх максимально широкого кола, з подальшим аналізом і відбором найбільш перспективних);

  • спостереження (перейняті частково або повністю ідеї туру у туристичних компаній, адаптувавши її до місцевих умов і потреб цільових споживачів);

  • особистий досвід туроператора.

Яке б із зазначених напрямків не було вибрано, слід пам'ятати, що формування ідеї - процес творчий, і обмежити його рамками стандартного алгоритму рішень практично неможливо.

На ТОВ «РОСТІНГ» розробкою ідеї туру, в основному, займається директор та заступник директора. Іноді, ініціатором ідей виступають самі співробітники (наприклад, Наталя Запольська - є розробником туру в Чорногорію та Хорватію). Слід зазначити, що при формуванні туру в «РОСТІНГЕ» використовується в основному особистий досвід. Дана компанія є лідером сезону 2001-2007 років, тож, не дивно, що на етапі розробки задуму використовуються знання потреб ринку, вміння прогнозувати і передбачати розвиток споживчих запитів.

  1. Пошук і відбір постачальників і партнерів.

Полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто проявить інтерес до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора щодо обслуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна використовувати різні Довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих виставок, ярмарків і т.д.

У процесі пошуку потенційних партнерів і постачальників ТОВ «РОСТІНГ» вивчаються як уже наявні, так і нові для виявлення більш вигідних варіантів співпраці, для можливого зниження ціни на тур, або збільшення прибутку. Що стосується зарубіжних туроператорів, то з ними зв'язок давно налагоджена. І протягом чотирьох років вони залишалися незмінними.

  1. Після вибору партнерів слід етап формування основного комплексу послуг.

Цей етап передбачає дії по комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. Для ТОВ «РОСТІНГ» даний етап полягає в покупці готового пакету послуг у зарубіжних партнерів. Потім додається транспортна послуга і послуга з медичного страхування.

  1. Експериментальна перевірка туру - заключний етап його формування, на якому практично готовий туристичний продукт підлягає своєму випробуванню.

Найбільш часто зустрічається формою експериментальної перевірки туру є так звані рекламні тури і стаді-тури (study tour). Рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристичним продуктом представників засобів масової інформації, а також особистостей, авторитетних для цільових споживачів, і часто представників турагентів, які згодом будуть брати участь в продажах даного туру. Він повинен розглядатися як частина рекламної кампанії щодо даного продукту. Основними цілями рекламних турів є широке інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, наочна демонстрація його споживчих властивостей, достоїнств і конкурентних переваг. Рекламні тури проводяться, як правило, за рахунок приймаючої сторони і частково за рахунок самого туристичного підприємства.

Другий часто використовується формою експериментальної перевірки туру є стаді-тури (навчальні тури), мета яких полягає у формуванні уявлення про якості туру, його достоїнства і недоліки у співробітників служб продажів самого туристського підприємства та представників турагентств, які будуть брати участь у реалізації цього туру. Стаді-тур включає в себе не тільки виконання всіх програмних заходів, передбачених туром, а й ознайомлення з технологічними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальниками. Тому дуже часто в ході стаді-турів їх учасники зустрічаються з керівниками та співробітниками готелів, ресторанів, екскурсійних бюро, вивчають процес обслуговування туристів та особливості надання послуг, що входять в тур.

Найчастіше до процесу експериментальної перевірки турів відносять так звані пробні продажі, які організовуються для відносно невеликих груп туристів до початку сезону масових продажів. Зазвичай до участі в таких групах привертають постійних клієнтів туристської компанії з метою перевірки туру в реальних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якості розробленого туру, його достоїнства і недоліки. Як правило, для пробних продажів туристська компанія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках надає окремі туристські послуги за свій рахунок [3, с.198].

Таким чином, етап випробування продукту в ринкових умовах дуже важливий з точки зору перевірки на практиці якості туристичного продукту, потреби в ньому, доступності, ціни і т.д.

Для туроператора «РОСТІНГ» характерними є рекламні тури в Болгарію, в ході яких менеджери компанії розглядають тур «зсередини», як би «очима туристів», знайомляться з інфраструктурою готелів, харчуванням, аніматорська діяльністю, транспортуванням і т.д., і в результаті дають характеристику нового туру, знаходять його переваги та недоліки. Варто відзначити, що в даному випадку, менеджери грають ключову роль в ухваленні рішення компанії впроваджувати тур на ринок чи ні. Як правило, вартість рекламних турів оплачує сама компанія. Директор підприємства «РОСТІНГ» щорічно відправляє 3-4 кращих менеджера компанії в рекламний тур, в першу чергу, для ознайомлення з туром і підвищення кваліфікації своїх співробітників. За результатами рекламного туру ведеться його презентація, а також подальша рекламна кампанія.

Етап експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як до складу послуг, включених в тур, так і в процес його реалізації. На цьому етапі відпрацьовуються не тільки якість послуг, що надаються, а й робота персоналу, пов'язаного з продажем туру, готовність рекламної літератури та візуального оформлення туру, організаційне взаємодія всіх служб і структур.

На стадії формування турів «РОСТІНГ» складає календарний графік на сезон. Можна визначити такі принципи, якими керується турфірма:

  • регулярність поїздок (1 раз на тиждень, кожен місяць);

  • тривалість перебування (від кількох днів до кількох тижнів);

  • залежність від піку сезону (пік сезону припадає на липень-серпень, тому кількість турів збільшується);

  • залежність від погодних умов;

  • залежність від зайнятості населення (час відпусток, канікул).

Процесу реалізації туристичного продукту передує досить скрупульозний процес укладення договорів між туроператором і підприємствами прийому, розміщення, харчування, транспортного забезпечення та страховими компаніями. Діяльність ТОВ «РОСТІНГ» пов'язана з укладенням великого числа договорів (контрактів) з партнерами по бізнесу (туроператорами та турагентами), виробниками послуг, страховими компаніями, споживачами туристських послуг.

Взаємовідносини з готельними підприємствами визначаються наступними угодами:

  • про тверду закупівлю місць з твердою оплатою (приклад: готель «Калити» 3 + *, Созопол, Болгарія);

Відповідно до такого договору «РОСТІНГ» гарантує повну оплату готелі виділену квоту місць, не залежно від їх наповнення.

  • про поточний бронюванні (приклад: готель «ФЛАМІНГО» 4 *, Албена, Болгарія).

Згідно даного типу договору ТОВ «РОСТІНГ» не отримує квоти місць від готелю. При зверненні клієнта воно направляє до готелю заявку на бронювання, і тільки після отримання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг.

У компанії «РОСТІНГ» відсутні договірні відносини з підприємствами харчування.

Договірні відносини з автотранспортними організаціями будуються на підставі договору-оренди транспортного засобу з екіпажем (водієм). За даним договором орендодавці надають ТОВ «РОСТІНГ» транспортний засіб у тимчасове володіння та користування за плату і надає своїми силами послуги по управлінню ним і його технічної експлуатації (прикладом може послужити договір-оренди автобусів «МАЗ», між ТОВ «РОСТІНГ» і ЧУП « Автотранс »).

Договір з авіакомпаніями - чартер (оренда літака), за яким компанія «РОСТІНГ» і «MOUZENIDIS», «ADRIATIC» Ltd., Визначили маршрут, і обов'язки сторін, відповідність орендного договору міжнародних правил визначають вартість рейсу, що включає оренду літака, витрата палива, роботу екіпажу та обслуговування в аеропорту.

Обов'язковою умовою повноцінної підготовки туристичного продукту, крім створення договірних відносин, не менш важливою умовою, є надання методичного забезпечення. Для співробітників «РОСТІНГА» пропонуються різного роду семінари-виставки, презентації програм (приклад: Хорватія і Чорногорія, організована в рамках щорічної туристичної виставки «Туризм і відпочинок-2008» фірмою «ТРЕЙД-ВОЯЖ»), рекламні тури, тому що особливу увагу на етапі реалізації турів приділяється підготовці персоналу й перевірці його готовності до реалізації турів.

Для цього торговий персонал туристського підприємства вивчає склад тура, його особливості, наявність додаткових послуг, варіанти обслуговування в рамках програми й інші нюанси. Крім цього співробітники повинні мати тверді знання про країну призначення, особливостях її національної культури, традиціях, режимах перебування в ній іноземних туристів, ввезення та вивезення майна. Крім вивчення турів, призначених на продаж у майбутньому сезоні, у цей період торговельний персонал, як правило, проходить підготовку щодо вдосконалення навичок продажів і ділового спілкування з клієнтами. Така підготовка може бути організована у вигляді семінарів, запрошення консультантів, обміну досвідом. Особливо важливо підкреслити, що позитивний досвід, накопичений усередині самого підприємства, не повинен залишатися винятковим знанням окремих співробітників, а поширюватися серед усього торговельного персоналу.

Сучасний туризм неможливо уявити без реклами - самого дієвого інструменту в спробах туристичного підприємства донести інформацію до клієнтів, модифікувати їх поведінку, привернути увагу до пропонованих послуг, створити позитивний імідж підприємства, показати його громадську значущість. Тому ефективна рекламна діяльність є найважливішим засобом досягнення цілей стратегії маркетингу в цілому і комунікаційної стратегії зокрема.

Як свідчить світова практика, сфера туризму є одним з найбільших рекламодавців. Досвід роботи зарубіжних туристських фірм показує, що в середньому 5-6% одержуваних доходів від своєї діяльності витрачається ними на рекламу туристських поїздок.

ТОВ «РОСТІНГ» приділяє достатню увагу процесу рекламування свого продукту. Досліджувана турфіма використовує наступні види реклами:

  • товарна (інформує потенційних клієнтів про переваги продукту, пробуджує інтерес і сприяє його продажу);

  • реклама можливостей (інформує цільові аудиторії про можливості підприємства в області надання турпослуг);

  • інформативно-нагадує (з одного боку, доносить до клієнтів інформацію про фірму і послуги, з іншого підтримує обізнаність клієнтів про існування продукту);

  • раціональна (звертається до розуму потенційного клієнта, наводить докази - найчастіше у словесній формі «Попрацював - відпочинь»);

  • регіональна (охоплює певну частину країни - Мінськ, Гомель, Слуцьк.);

  • друкована реклама, реклама в пресі, рекламні сувеніри, пряму і поштову рекламу, зовнішня реклама, комп'ютеризована (сумки з логотипом, Інтернет сайт, парасолька з логотипом, буклети, візитки і т.д.).

Також хотілося б відзначити наявність знижки для постійного клієнта (3% від вартості туру), знижки при бронюванні та оплаті туру більш ніж за два місяці до початку поїздки (2%), знижки при бронюванні та оплаті туру більш ніж за два місяці до початку поїздки (1%), знижки при подорожі другий і більше разів протягом календарного року і спеціальні знижки при ранньому бронюванні (10%). Хотілося б докладніше розглянути знижки при ранньому бронюванні. Дана знижка діє на готелі беруть участь у програмі раннє бронювання, на всі заїзди протягом літнього сезону при дотриманні термінів оплати та бронювання. Дана знижка не сумується з іншими знижками. При недотриманні терміну бронювання та оплати, а також заміні прізвищ хоча б одного з туристів дана знижка анулюється і діє тільки базова.

Найбільш активно проводиться стимулювання збуту, спрямоване на клієнтів. Дуже часто підприємство «РОСТІНГ» використовує знижки. Знижки використовувалися під час участі у весняній туристичній виставці «Відпочинок-20087». Всі відвідувачі цієї виставки могли взяти барвистий флаєр підприємства, пред'явлення якого давало його власникові знижку.

І, звичайно ж, невід'ємною частиною комплексу маркетингових комунікацій є рекламні заходи. Для інформування потенційних покупців про пропоновані тури використовується товарна реклама можливостей. Вона адресується як фізичним, так і юридичним особам. У залежності від засобу поширення підприємство використовує у своїй діяльності рекламу в пресі (такі друковані видання, як «Туризм і відпочинок», «Ва-Банк '», «Відпочинок і подорож»). Що стосується оголошень у пресі, то воно зазвичай займає невелику площу, але друкується на кольорових розворотах, містить логотип «Різнобарвний парасолька», фірмове найменування «РОСТІНГ», перелік пропонованих напрямів і контактну інформацію (адреса та телефони).

Також «РОСТІНГ» бере участь у різних виставкових заходах. З 9 по 12 квітня підприємство виставлялося на щорічній туристичному ярмарку «Відпочинок-2008».

Підводячи підсумок можна визначити з достатньо великою часткою впевненості, що ТОВ «РОСТІНГ» одне з небагатьох туристичних агентств, які надають величезну увагу розвитку маркетингової політики на підприємстві. Дуже важко знайти якісь можливості удосконалити систему маркетингу в рамках білоруської моделі розвитку середнього та малого бізнесу, але тим не менш, за результатами практики було висловлено побажання модернізувати комп'ютерно-інформаційну сторону маркетингової діяльності ТОВ «РОСТІНГ», і зокрема, приділити більше уваги надання реклами через Інтернет ресурси та оновлення власного сайту (www. rosting. by).

Говорячи про стадії реалізації туру, необхідно відзначити її двоїстий характер. З одного боку, вона включає в себе важливий етап масових продажів, з іншого - надання обслуговування туристам. Незважаючи на відмінності між цими двома процесами, слід "об'єднати їх в одне ціле, так як однією з особливостей туризму є той факт, що сама по собі організація туру не завершується його продажем, а лише починається з неї. З іншого боку, обслуговування споживача починається не з моменту посадки туриста в автобус або літак, а з тієї самої хвилини, коли він, будучи ще потенційним покупцем, звертається в туристську фірму.

Завдяки зусиллям туристичного підприємства, тур сформований і готовий до початку масових продажів. У тому процесі повинні бути реалізовані цільові установки підприємства по досягненню певних фінансових або маркетингових показників: обсягів збуту, розмірів прибутку, частки ринку в конкурентній боротьбі. Процес масових продажів здійснюється на плановій основі, з урахуванням планованої завантаження і планового обсягу продажів. Тому після завершення формування і розробки туру туристське підприємство переходить до планування основних показників збуту на конкретний період часу (найчастіше на сезон).

У практиці діяльності ТОВ «РОСТІНГ» виділяють тільки один напрям формування каналів збуту - це внутрішні канали, тобто система філій (міста Мінськ, Гомель і Слуцьк), відділень і посередницьких організацій (агенцій), через які продаються різні туристські послуги на території самої країни (незалежно від того, кому вони продаються - громадянам країни або іноземцям, які знаходяться на території даної країни).

Що ж стосується зовнішніх каналів збуту, то досліджуваної фірмою даний напрямок не використовується.

У практиці роботи ТОВ «РОСТІНГ» використовує дві форми реалізації туристського продукту:

Власні бюро продажів - це належать фірмі-оператору торгові точки, через які ведеться робота безпосередньо з покупцями турів. Відбувається їх інформування про наявні у продажу турах, прийом заявок на бронювання, висновок контрактів на продаж, одержання оплати, прийом паспортів для оформлення візи і видача туристичних документів. ТОВ «Ростінг» включає шість філій, які розташовані в містах Мінськ, Гомель і Слуцьк. Хотілося б відзначити гарне місце розташування всіх офісів - офіси знаходяться в центрах міста. До кожного офісу легко дістатися як на власному транспорті, так і на суспільному. Біля кожного офісу добре розвинена система громадського транспорту (метро, ​​автобуси, тролейбуси, трамваї). Зручне місце розташування офісів забезпечує достатню конкурентну перевагу для даної компанії.

Контрагентських мережа є найпоширенішим і ефективним способом максимального залучення клієнтів. Вона припускає використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу туристичних поїздок. Що стосується ТОВ «РОСТІНГ», то дана компанія активно співпрацює з такими відомими туристичним підприємствами, які міцно закріпились на ринку туристичних послуг, як «Навколо світу», «Вояж-тур», «Smok Travel», «Подевюс», «Белфреш» та іншими.

Необхідно відзначити, що в теорії туристичної діяльності поширені такі методи продажу: через мережу Інтернет, оптовий продаж, особистий продаж, що передбачає особисте спілкування співробітників туристського підприємства з потенційними клієнтами. В особистому продажу присутні дві сторони: той, хто пропонує послугу, і той, хто ймовірно відчуває в ній потребу.

Основним методом масових продажів є особистий продаж.

Процес особистого продажу досить складний, в ході його необхідно:

  • вести переговори, тобто потрібне вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення й мистецьки використати виразні засоби мовлення;

  • встановити відносини, а для цього необхідно знати, як прийняти клієнта, зав'язати контакт, уважно стежити за розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це буде потрібно;

  • задовольнити потребу, що означає зрозуміти або знайти спонукальні мотиви клієнта до покупки туристського продукту, знайти ключові аспекти інтересу клієнта, розділити його заклопотаність, уважно вислухати скарги або критику.

Процес продажу туру включає: прийом клієнта і встановлення контакту, виявлення потреб клієнта, представлення продукту, подолання можливих заперечень, здійснення продажу, документальне оформлення туру.

Важливою особливістю організації обслуговування турів є надання послуг супроводу, найбільш поширеними серед яких є послуги керівника групи в групових турах. Як правило, в якості керівника групи направляються або штатні працівники туристичного підприємства, або найбільш досвідчені туристи. З керівником групи полягає окремий договір, згідно з яким на нього покладаються певні обов'язки в ході туристської поїздки. Основне завдання керівника групи - виконання програми туру, а також представлення інтересів туристської компанії перед постачальниками послуг. У ряді випадків ці функції виконують представники туристської фірми, що знаходяться в країні призначення на час масового туристського сезону.

Важливим елементом туристського обслуговування, що впливає на сприйняття якості тура в цілому, є надання послуг «зустрічі - проводи». Обов'язкова присутність штатного співробітника туристської компанії при посадці туристів в автобус, в аеропорту чи на залізничному вокзалі як у момент від'їзду групи, так і в момент її повернення, дозволяє найчастіше усунути або, принаймні, пом'якшити конфліктну ситуацію, підвищує довіру туристів до туристської компанії, а також виконує важливу організаційну роль.

До основних характеристик якості обслуговування туристів ставляться: споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо); функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента споживачів (диференціація); якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність); гарантія надання заздалегідь оплачених послуг; анімація обслуговування; гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища; кваліфікація персоналу [3, c .40].

Таким чином, аналізуючи все вищесказане, можна зробити висновок, що практична діяльність «РОСТІНГА» щодо формування та впровадження на ринок турів в значній мірі відповідає теорії Туроперейтинг. Виняток становить маркетингова діяльність.

Хоча ТОВ «РОСТІНГ» - одне з небагатьох туристичних агентств, які надають величезну увагу розвитку маркетингової політики, на підприємстві відсутній відділ маркетингу. Відсутня також посаду фахівця з маркетингу. Всіма питаннями, що мають якийсь стосунок до даної області, займається заступник директора або безпосередньо директор. Оскільки маркетингова діяльність не належить до їх основних функціональних обов'язків, то, відповідно, робота з маркетингу проводиться періодично, при виникненні необхідності. На даному підприємстві відсутня чітка та цілеспрямована маркетингова стратегія і діє за обставинами. На мій погляд, для більш ефективної діяльності компанії «РОСТІНГ», що стосується розробки туру і впровадження його на ринок, створення служби маркетингу стало б значним кроком до успіху підприємства не тільки в маркетинговій діяльності, але і в цілому в туристичній діяльності.

Таким чином, взявши за основу діяльність туристичної фірми «РОСТІНГ», при розробці та впровадженні на ринок туру необхідний науково обгрунтований підхід і опора на точні дані маркетингових досліджень. Формування та впровадження туру на ринок - складний і багатоступінчастий процес, який включає маркетингові дослідження та аналіз сегментів ринку і конкурентів на ньому, передбачуваний споживчий попит, напрямки виїзду, кон'юнктуру туристичного ринку, оцінку реальних витрат на розробку, рекламу. Аналізуючи отримані дані про можливі переваги та доходи покупця, пропонованих витратах туроператора на розробку турпродукту, можна оцінити доцільність і економічну ефективність його розробки.

4. Напрямки вдосконалення діяльності туристського підприємства «РОСТІНГ» щодо формування та впровадження на ринок турів

На сьогоднішній день в Республіці Білорусь існує безліч фірм, що надають туристичні послуги. І для того, щоб успішно функціонувати, недостатньо просто надавати повний спектр послуг. Перш за все, необхідно постійно вдосконалювати свою діяльність за різними напрямами, щоб виділитися з усього цього безлічі туристичних підприємств.

Виділити себе з загальної маси туристичних агентств можна, як мінімум, двома способами. По-перше, розробивши новий, ніким не пропонований раніше маршрут, що зробити досить складно. По-друге, можна вдатися до такого потужного важеля впливу на свідомість людей, як реклама або використовувати різні маркетингові ходи. І при грамотно розробленому плані можна досягти значного ефекту.

Тому для підтримки успіху компанії, необхідно постійно шукати нові шляхи вдосконалення діяльності туристичного підприємства, особливо при формуванні туру та впровадженні його на ринок.

Як вже говорилося раніше, досліджувана в даній курсовій роботі туристична компанія «РОСТІНГ» - один з провідних туроператорів Білорусі. Дана туристична компанія завоювала довіру у широкого кола споживачів. Це безпосередньо підтверджується фактами отримання різних нагород і дипломів. Крім цього, «РОСТІНГ» постійно отримує нагороди і почесні дипломи за максимальний обсяг продажів (Болгарія, Туреччина).

Але, не дивлячись на налагоджену роботу протягом довгого часу, а фірма існує з 1996 року, існують якісь недоробки, або, так би мовити, проблеми, що виникають при роботі.

З моєї точки зору, безпроблемної роботи бути не може, тим більше в сфері обслуговування клієнтів, де ситуація, умови й потреби можуть змінюватися з завидною швидкістю. І при цьому необхідно їх вирішувати і наводити порядок при виникли умовах без зволікання, і при цьому зберігати лояльність і триматися в рамках за будь-яких обставин.

На мій погляд, вдосконалення турфірми з формування і просуванню туру має здійснюватися проведенням заходів за наступними напрямками:

  1. Постійна робота «РОСТІНГА» зі своїми турагентами.

Робота з туристичними агентствами в даний момент є одним з основних напрямів поточної і стратегічної діяльності будь-якого туроператора. Роль турагентів у процвітанні та успішності бізнесу оператора неможливо переоцінити, оскільки яким би відомим не був оператор, які б цікаві, відповідають потребам сегментів ринку тури він не пропонував, без ефективно працюючої розширеної агентської мережі він нічого б не зміг домогтися на туристичному ринку.

Компанії «РОСТІНГ» необхідно проводити зі своїми турагентами навчальні семінари з вивчення та оформлення угод, страхуванню. Для ефективного просування свого туру на ринок, більшого обсягу збуту продукту на початку або в кінці туристичного сезону для своїх агентів необхідно організовувати більше поїздок по маршрутах рекламованих турів.

  1. Підготовка, перепідготовка та підвищення кваліфікації фахівців досліджуваної компанії.

Підготовка фахівців повинна являти собою цільове, конкретно спрямоване навчання, кінцева мета якого - забезпечення підприємства достатньою кількістю працівників, чиї професійні якості повною мірою повинні відповідати виробничо-комерційним цілям підприємства. Програми навчання повинні бути складені з урахуванням конкретних особливостей структури персоналу і актуальних завдань розвитку кожного підприємства (або його підрозділів, філій).

Для більш ефективного впровадження туру на ринок, торговому персоналу слід пройти підготовку щодо вдосконалення навичок продажів і ділового спілкування з клієнтами. Таку підготовку слід проводити у вигляді семінарів, запрошення консультантів, обміну досвідом.

  1. Забезпечення маркетингової стратегії просування туру на туристичний ринок.

Даний напрямок необхідно здійснювати шляхом розробки і реалізації більш дієвих рекламно-інформаційних та іміджевих заходів з популяризації туру, видання каталогів, буклетів, путівників та іншої друкованої продукції. Одним з недоліків «РОСТІНГА» є відсутність повною мірою кольорових, яскравих, що привертають увагу потенційного споживача буклетів. В основному використовуються ксерокопії.

Виводячи новий туристичний продукт на ринок, необхідно правильно організувати і провести рекламно-пропагандистську кампанію, яка повинна сприяти якнайшвидшому завоювання новинкою визнання цільовими групами споживачів. У ході цієї кампанії слід дати чітке обгрунтування, чому клієнт повинен вибрати саме даний продукт, а не послуги конкурентів.

Для полегшення «запуску» нового туристичного продукту доцільно широко використовувати рекламу для роздрібних агентів і для публіки.

Щодо недорогим засобом, який дозволяє створити у клієнта відчуття надійності майбутньої подорожі, є використання так званих пам'яток для подорожі, що представляють собою конверти, в яких містяться страховий поліс на ім'я одержувача, список різних практичних порад, запрошення і програма.

Дуже жорстоко слід підходити до питання відбору ідей нових продуктів і не допускати тривалого просування по етапах процесу розробки тих послуг, поява яких недоцільно.

  1. Впровадження системного інформаційного комплексу в офіс туристичного підприємства і «відстеження» останніх досягнень науки і техніки.

Досягнення технічного прогресу в області інформаційних технологій почала XX I століття міцно завоювали свої позиції в туристській індустрії, в корені змінивши процедуру формування, просування і реалізації туристських послуг. З появою національних і міжнародних систем бронювання, комп'ютерної мережі Інтернет, мультимедійних каталогів туристських подорожей по різних напрямках, електронних баз даних по нормативно-правовим актам, систем взаєморозрахунків та інших сучасних досягнень в області інформаційних технологій, помітно збільшилася якість наданого продукту, знизилась його собівартість, скоротилися витрати туристів на самостійний пошук і придбання необхідного пакету послуг.

Актуальність напряму полягає в тому, що інформатизація, тобто проникнення сучасних інформаційних комп'ютерних технологій у різні сфери людської діяльності, на сьогоднішній день виявляється найважливішим фактором підвищення ефективності технологічних процесів розробки і реалізації туристичного продукту, важливість якого ще не до кінця усвідомлена багатьма організаціями, підприємствами та установами білоруської індустрії туризму. Фірми, які усвідомлюють роль інформаційних ресурсів і комп'ютерних технологій в організації та веденні турбізнесу, які усвідомлюють надані можливості цих комп'ютерних технологій, а потім впровадили й використали їх у повсякденній роботі, не тільки зможуть оптимізувати виробництво і реалізацію своїх продуктів, але й придбати конкурентні переваги, дозволяють їм вижити в умовах кризи.

ТОВ «РОСТІНГ» для організації своєї роботи використовує програму «Майстер-Тур», яка призначена для автоматизації офісної діяльності компаній-туроператорів, що займаються відправкою і прийомом туристів. Цей факт вказує на те, що «РОСТІНГ» дійсно успішна компанія.

Використання компанією програми «Майстер-тур» - виразно плюс компанії. Однак суть напрямку полягає в тому, щоб підприємство стежило за новітніми досягненнями, не відставало від сучасних тенденцій.

  1. Участь у міжнародних спеціалізованих виставках і ярмарках.

Даний напрямок передбачає можливість досліджуваного підприємства одночасно поширити і отримати широкий спектр економічної, організаційної, технічної та комерційної інформації при відносно доступної її вартості.

Участь у міжнародних ярмарках і виставках дозволить «РОСТІНГУ» налагодити контакт з іноземними компаніями, знайти нових партнерів і постачальників турпослуг, тим самим поліпшити якість турпродукту.

Для удосконалення роботи ТОВ «РОСТІНГ» мені ще б хотілося запропонувати кілька рекомендацій:

  • провести роботу, спрямовану на пошук нових умов для організації індивідуальних турів (договори з екскурсоводами, договори з транспортними компаніями);

  • розширити асортимент самостійно формуються пекідж-турів;

  • налагодити ділові контакти з турецькими туроператорами для отримання більшого прибутку;

  • створити на підприємстві відділ, що відповідає за маркетингову політику «РОСТІНГА»;

  • розробити нові маршрути туру, тому що основний акцент компанії спрямований на «побиті» і «за'їжджена» напряму, як Болгарія, Румунія, Туреччина (відзначивши, що в арсеналі компанії є індивідуальні тури в Малайзію, Індонезію, Таїланд).

Таким чином, після всього вищевикладеного можна зробити висновок. Незважаючи на те, що «РОСТІНГ» є досить успішною компанією, туроператором, міцно утримує лідируючі позиції у своїх напрямках, необхідно відзначити той факт, що фірмі є до чого прагнути. «РОСТІНГУ» слід використовувати шляхи здійснення своєї діяльності з формування туру і впровадження його на ринок в житті. Адже саме від цих параметрів і залежить попит на продукцію фірми, прибуток і, звичайно ж, репутація компанії.

ВИСНОВОК

На думку американського маркетолога Т. Левітта, «ніщо не віднімає більше часу і грошей, не зустрічає на шляху більше перешкод і пасток, не створює великих неприємностей і не псує більше кар'єр, ніж початі з найкращими програми створення нових товарів».

Логіка ринкової економіки така, що в конкуренції перемагає той, хто швидше за інших освоїть нововведення і запропонує його споживачеві. Ризик, пов'язаний з новаторством, великий, але такі ж великі пов'язані з ним матеріальні вигоди.

У цій роботі була розглянута робота туроператора по розробці, формування і впровадження на ринок туру. Особливу увагу було приділено поняттю «туру» як основної діяльності туристичного підприємства, а дано аналіз даних процесів на прикладі ТОВ «РОСТІНГ».

На практиці під туром розуміють комплекс послуг по розміщенню, перевезенню та харчування туристів, екскурсійного обслуговування, включаючи послуги гідів-перекладачів та керівників груп, а також інші послуги, що надаються в залежності від цілей подорожі. Тур є товарною формою туристичного продукту, що реалізується в ідеї путівки або ваучера. Як правило, він же є первинною продажної одиницею туристичного продукту на туристичному ринку. Найбільш поширені такі види турів:

  • групові, що задовольняють інтереси масового покупця;

  • індивідуальні, призначені для індивідуальних користувачів або невеликих груп;

  • і пекідж-тури - заздалегідь спланований набір послуг, орієнтований на певний вид туризму.

Туристичні послуги при цьому діляться на основні (включені в договір і сплачені відвідувачем) і додаткові (оплачувані в момент споживання під час подорожі або в місці перебування). Пропонований фірмами, туроператорами, тур може бути проданий споживачу для особистого користування, в роздріб, а також гуртовим покупцям (фірмам-посередникам, турагенствам) для вилучення економічної вигоди. Він же, пропонований до продажу в роздріб, продається у відповідності до встановлених фірмами правилами продажів туристичних путівок.

Безперечним є той факт, що які б зусилля не докладало туристичне підприємство для ефективної організації роботи з уже наявними послугами на всіх стадіях їх життєвого циклу, існує об'єктивна необхідність розробки нових продуктів. Це пов'язано з тим, що в умовах швидких змін у смаках, технології і стані фірма не може покладатися тільки на існуючі продукти. В даний час відбулася зміна бажань споживача - він чекає нових, більш пізнавальних і захоплюючих пропозицій, нових напрямків. І при цьому, конкуренти докладають максимум зусиль, щоб запропонувати йому ці новинки. Отже, розробка туру - складна багатоступінчаста процедура, що вимагає досить високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування.

Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристична фірма проводить маркетингові дослідження. Необхідно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе так сформувати турпакет, щоб більш повно задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження допомагають також правильно направити хід планування турів і ведення договірної кампанії з постачальниками послуг.

Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перша відправка туристів за новим маршрутом, за новою програмою або в нову країну.

Велике значення для привабливості турів має їх тривалість. Рекламуються, наприклад, короткострокові тури кінця тижня - «уїк-енд». Найбільш масовими є тури тривалістю 7-10 днів, поїздки тривалістю 14 днів і більше займають вже значно меншу частку в загальному асортименті пропонованих зарубіжних поїздок.

Взявши за основу діяльність туристичної фірми «РОСТІНГ», формування та впровадження туру на ринок - складний і багатоступінчастий процес, який включає маркетингові дослідження та аналіз сегментів ринку і конкурентів на ньому, передбачуваний споживчий попит, напрямки виїзду, кон'юнктуру туристичного ринку, оцінку реальних витрат на розробку, рекламу. Аналізуючи отримані дані про можливі переваги та доходи покупця, пропонованих витратах туроператора на розробку турпродукту, можна оцінити доцільність і економічну ефективність його розробки.

Як правило, формування туру включає наступні етапи:

  • розробка задуму (ідеї) туру;

  • пошук і відбір партнерів і постачальників;

  • формування основного і додаткового комплексів послуг;

  • експериментальна перевірка туру.

Безумовно, розробка та впровадження на ринок нових продуктів містять значні елементи ризику. Маркетинговi дослiдження показали, що на ринку послуг провалюється до 18% новинок, що вступили у стадію комерційного освоєння. Серед можливих причин подібних невдач виділяють:

  • неправильне визначення потреб клієнтури або яка-небудь інша помилка в задумі туру;

  • невірна оцінка ємності ринку;

  • невдала система збуту;

  • погано організована реклама;

  • недооцінка можливостей конкурентів.

Отже, фірмам необхідно постійне вдосконалення даної діяльності. Незважаючи на те, що «РОСТІНГ» є досить успішною компанією, туроператором, міцно утримує лідируючі позиції у своїх напрямках, необхідно відзначити той факт, що фірмі є до чого прагнути.

Для досліджуваної компанії були запропоновані наступні шляхи напрями вдосконалення діяльності щодо формування і впровадження турів на ринок:

  • постійна робота компанії зі своїми турагентами;

  • підготовка, перепідготовка та підвищення кваліфікації фахівців досліджуваної компанії;

  • забезпечення маркетингової стратегії просування туру на туристичний ринок;

  • впровадження системного інформаційного комплексу в офіс туристичного підприємства і «відстеження» останніх досягнень науки і техніки;

  • участь у міжнародних спеціалізованих виставках і ярмарках;

  • провести роботу, спрямовану на пошук нових умов для організації індивідуальних турів (договори з екскурсоводами, договори з транспортними компаніями);

  • розширити асортимент самостійно формуються пекідж-турів;

  • налагодити ділові контакти з турецькими туроператорами для отримання більшого прибутку;

  • створити на підприємстві відділ, що відповідає за маркетингову політику «РОСТІНГА»;

  • розробити нові маршрути туру, тому що основний акцент компанії спрямований на «побиті» і «за'їжджена» напряму, як Болгарія, Румунія, Туреччина (відзначивши, що в арсеналі компанії є індивідуальні тури в Малайзію, Індонезію, Таїланд).

Таким чином, значення роботи з продуктом для економічного зростання і безпеки туристичного підприємства особливо зростає в ринкових умовах. Нові тури, позитивно сприйняті споживачами, забезпечують підприємству на якийсь час відоме перевагу перед конкурентами.

Список використаних джерел

  1. Ушаков Д.С. Прикладної туроперейтинг. - Москва: ІКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Видавничий центр «МарТ», 2004. 416 с.

  2. Жулевіч Є.В., Копанев А.С. Організація туризму: Навчально-практ. посібник - Мн.: БГЕУ, 1999. 153с.

  3. Організація туризму: Учеб. Посібник / А.П. Дурович, Н.І. Кабушкин, Т.М. Сергєєва та ін; За заг. ред. Н.І. Кабушкин та ін Мн.: Нове знання, 2003. 632с.

  4. Туроперейтинг: Навчальний метод. Посібник / Н.М. Біріцкая. - Мн.: БГЕУ, 2005. 209с.

  5. Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 256с.

  6. Організація туризму: учеб.-метод. Посібник / Т.М. Сергєєва. - Мн.: БГЕУ, 2006. 153с.

  7. Дурович А.П. Просування туристського продукту на ринок: Навчальний посібник. - Мн.: БГЕУ, 1999. 32с.

  8. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. 400с.

  9. Маркетинг у туризмі: навч. посібник / О.П, Дурович. - 5-е вид., Стереотип. - Мн.: Нове знання, 2005. 496с.

  10. Туризм: практика, проблеми, перспективи: Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.: Мінськ, 11 - 13 квітня 2001р. - Мн.: БГЕУ, 2001. 144с.

  11. Копанев А.С. Туроперейтинг: Учеб. посібник. - Мн.: БГЕУ, 2000. 28с.

  12. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Підручник для вузів / Н.І. Кабушкин .- 3-е изд., Испр .- Мн.: Нове знання, 2002 .- 416с.

  13. Ушаков Д.С. Технології виїзного туризму: Навчальний посібник. - Москва: ІКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Видавничий центр «МарТ», 2005. 384с.

  14. Гайдукевич Л.М. Розвиток міжнародного туризму в країнах Центральної та Східної Європи: Навчальний практ. Посібник / Л. М. Гайдукевич. - Мінськ: БГЕУ, 2007. 182с.

  15. Биржаков М.Б.: Введення в туризм: Акад. Туризму; Міністерство громадського і професійної освіти РФ; БМІТ .- М.: Невський фонд; СПБ.: Герца, 2000. 315с.

  16. Гуляєв В.Г.: Організація туристської діяльності: Учеб. посібник - М.: Нелідж, 1996. 312с.

  17. Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності: Підручник для вузів / І.В. Зорін, Т.П. Каверіна та ін; Під ред. В.А. Квартальнова. - М.: Фін. і статистика, 2001. 287с.

  18. Організація туристичного бізнесу. Технологія створення турпродукту / За заг. ред. Грачової - М.: Дашков і К, 2008. 276с.

  19. Вєткін В.А. Технологія створення туристичного продукту: Учеб. посібник - М.: ГроссМедіа, 2008, 200 с.

  20. Воробйова В.А. Ділова англійська мова для сфери туризму. Your Way to Tourism. М.: «Філоматіс», 2003. 352с.

  21. Каурова А.Д. Організація сфери туризму: навч. посібник. СПб.: «Видавничий дім Герда», 2004. 320с.

  22. Кирилов А. Т. Маркетинг в туризмі. - СПб.: Видавництво С.-Петербурзького університету, 1996. 184с.

  23. www. rosting. by

  24. http://www.travelmir.ru/vse-o-tyrizme/tyry-po-vsemy-miry/tyr-osnovnoi-prodykt-tyristskoi-deyatelnosti-104-40.html

  25. http://www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/kozyreva0.htm

  26. http://www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/zorin01.htm

  27. Національна програма розвитку туризму в Республіці Білорусь на 2006 - 2010 роки: Постанова Ради Міністрів Республіки Білорусь від 24 серпня 2005р. N 927 / / Національний реєстр правових актів Республіки Білорусь. 2005. - N 137. - 5 / 16 437.

  28. Закон Республіки Білорусь 25 листопада 1999 N 326-З «Про туризм» шкоду. Закону Республіки Білорусь от09.01.2007 N 206-З.

  29. Відпочинок № 13 (396). 3 квітня 2008.

1 public relations (зв'язки з громадськістю) - професійна діяльність, що стосується формування позитивної громадської думки щодо продукції фірми шляхом організації презентацій, семінарів, публікацій у пресі і т. д.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
223кб. | скачати


Схожі роботи:
Аналіз комерційної діяльності та шляхи вдосконалення в сфері туристичних послуг
Формування маркетингової стратегії виходу українських туристичних компаній на європейський ринок
Розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємств швидкого харчування на прикладі
Платоспроможність підприємств її аналіз та шляхи зміцнення
Розробка туристичного продукту і формування турів туроператором
Ринок туристичних послуг
Особливості реклами туристичних підприємств на виставкових заходах
Розробка заходів щодо формування попиту на послуги туристичної діяльності
Ринок туризму та туристичних послуг Новосибірської області
© Усі права захищені
написати до нас
Рейтинг@Mail.ru